民航服务心理学概述
民航服务心理概述
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一、民航服务心理学的研究对象
◆民航旅客的消费心理和行为 ◆民航服务人员的服务心理和行为
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▪ 旅客的消费心理： ▪ 每个旅客生活的环境不同，每个人的气质、
素质、性格不同，这些差异都会在服务工 作中表现出来。因此民航服务人员要研究 旅客的性格、气质的差异，以不同的方式 服务不同的旅客。
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▪ 狭义的服务：一般指地面服务工作；空中 服务工作。即直接和旅客接触，提供面对 面服务的工作环节和岗位。
▪ 在消费者眼中，航空服务既包括广义上的 服务，也包括狭义上的服务；在企业管理 中，要将安全工作、营销工作和服务工作 放在同一个层面给予足够的重视。
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心理构成 资料仅供参考,不当之处，请联系改正。
感觉
心 认知过程（知）
人 的
理 过
情绪、情感过程（情）
程 意志过程（意）
知觉 记忆 思维 想象
心
需要
理 个 个性心理 兴趣
构 性 倾向
动机
成
心 理
信念
能力
个性心理 特征
性格
气质
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第二节 民航服务心理研究的相关内容
一、民航服务心理学的研究对象 二、民航服务心理学的研究内容 三、民航服务心理学的研究原则 四、民航服务心理学的研究方法
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第一章 民航服务心理学概述
学习重点：
●了解普通心理学的基本概念和基本特征
●掌握民航服务的基本特点和本质要求
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民航服务心理学概论
践是想象的源泉，是检验想象正确性的标准。想象可分为随意
想象和不随意想象，其中随意想象又分为再造想象、创造想象 和幻想三种形式。
第一节
心理学概述
2. 动机和情绪
动机
动机和情绪
情绪
第一节
心理学概述
2. 动机和情绪
（1） 动机。 人类的认知和行为是在动机的支配下进行的。所谓动机，是 指推动人的活动并使活动朝向某一目标的内部动力。动机的基 础是人类的各种需要，即个体在生理上和心理上的某种不平衡 状态。
第一节
心理学概述
2. 动机和情绪
（2） 情绪。 人在加工外界输入的信息时，不仅能认识事物的属性、特性 及其关系，还会形成对事物的态度，产生满意、不满意、喜爱、 厌恶、憎恨等主观体验，这就是情绪。事业的成功、朋友的支 持、家庭的团聚使人感到愉快、兴奋和喜悦，而工作的失利、 朋友的讥讽、亲人的争吵则使人感到沮丧、愤怒和痛苦。
第一节
1. 认知
心理学概述
（4） 思维。
人不仅能直接感知个别具体的事物，认识事物的表面联系和
关系，还能运用头脑中已有的知识经验间接、概括地认识事物， 揭示事物的本质联系和内在规律，这就是思维。思维可分为聚
合思维和发散思维。
第一节
1. 认知
心理学概述
（5） 想象。
想象是人脑对已有表象进行加工改造而创造新形象的过程。 例如，建筑师设计建筑蓝图、艺术家塑造艺术形象等。社会实
第一节
1. 认知
心理学概述
（2） 知觉。 知觉是人脑对直接作用于感觉器官的客观事物的各个部分和 属性的整体的反映。它是人脑把各种感觉加以联合的结果。例 如，人们把一个有一定形状、颜色、大小，用来装茶水的物品 称为茶杯；人们知道哪种水果是苹果，哪种水果是菠萝，哪种 水果是香蕉，哪种水果是梨等，这就是知觉活动。人的感觉和 知觉紧密联系在一起，难以分开，心理学上将它们统称为感知。
民航服务心理学课件(九)
人工智能的应用需要与人类心理学家和心理咨询师进行合作，以确保技术的合理应 用和符合人类心理需求。
全球化背景下的民航服务心理挑战与机遇
全球化背景下，民航服务面临着越来 越多的挑战，例如文化差异、语言障 碍等，需要具备跨文化沟通能力、语 言能力和文化敏感度。
特殊旅客的服务策略
孕妇与儿童
提供舒适的座位、优先办理手续 等服务，关注孕妇和儿童的安全
与舒适。
老年人
提供便利设施、优先安排座位等 服务，关注老年人的健康状况和
心理需求。
残障人士
提供无障碍设施、协助上下机等 服务，关注残障人士的出行需求
和生活质量。
04
民航服务心理压力与应对
工作压力源分析
工作负荷过大
过度的压力可能导致员工注意力不集中， 增加工作失误的风险。
情绪传递
健康问题
员工的压力可能传递给客户，影响客户体 验。
长期工作压力可能对员工的身心健康造成 负面影响。
压力管理与应对策略
01
时间管理
制定合理的工作计划，合理分配时 间，减轻工作负荷。
沟通与团队协作
建立良好的沟通机制，促进团队协 作，减少冲突。
非语言沟通
通过微笑、眼神接触和肢体语 言等非语言方式传递友好和关
注的信息。
人际关系处理
建立良好的人际关系，处理与 同事、上级和旅客之间的关系
，保持良好的工作氛围。
民航服务中的应Biblioteka 与应对应激源识别识别可能导致应激的各 种因素，如工作压力、
紧急情况等。
应激管理
学会应对和管理应激的 方法，如深呼吸、放松
民航旅客服务心理学的概念及研究对象
一、民航旅客服务心理学的概念民航旅客服务心理学，作为心理学的一个分支，主要研究民航旅客在乘坐飞机、使用航空服务过程中的心理特点、心理需求和心理状态等，以及如何通过心理学的理论和方法来改进、优化和提升民航旅客的服务质量和满意度。
它既关注个体心理的特点，也关注社会心理、群体心理和文化心理等综合因素对民航旅客服务的影响，是一门应用性很强的交叉学科。
民航旅客服务心理学的核心内容包括民航旅客的情绪管理、心理疏导、心理支持、心理健康、心理干预、心理护理等方面，通过对民航旅客的心理需求和心理状态进行深入了解，寻求有效的心理干预和服务方法，以提高民航旅客的心理舒适度和满意度。
民航旅客服务心理学还包括对员工的心理素质和心理健康的要求，以及危机事件处理、突发事件心理援助等方面的内容。
民航旅客服务心理学具有一定的实践意义和应用前景。
通过对民航旅客进行心理健康状况的评估和干预，可以为他们提供更加贴心和贴身的服务，提高他们的出行体验和忠诚度。
也可以为民航公司提供更加科学合理的服务管理策略，提高服务水平和市场竞争力。
民航旅客服务心理学的研究对象主要包括以下几个方面：1. 民航旅客的心理需求在乘坐飞机、使用航空服务的过程中，民航旅客会产生各种各样的心理需求，包括安全感需求、舒适感需求、尊重感需求、控制感需求、归属感需求等。
这些需求不仅与个体的心理特点有关，也与社会文化、制度环境有着密切的。
研究民航旅客的心理需求，可以为航空公司提供更精准的服务定位和差异化服务。
2. 民航旅客的情绪状态民航旅客在乘坐飞机、使用航空服务的过程中，往往会面临各种情绪挑战，包括焦虑、恐惧、不安、压力、疲劳等。
这些情绪状态不仅影响着民航旅客的心理健康，也直接影响着他们的行为表现和服务评价。
研究民航旅客的情绪状态，可以为航空公司提供更有效的情绪管理策略和服务支持。
3. 民航旅客的心理健康民航旅客的心理健康状况直接关系到他们的生活质量和航空服务体验。
研究民航旅客的心理健康特点和问题，可以为航空公司提供更科学的心理健康评估和支持服务，避免或减少心理健康问题对服务质量和安全稳定性的影响。
民航服务心理学概述
01 第一节 服务及民航服务概述
பைடு நூலகம்
1.服务的概念 2.服务的内涵 3.服务的基本层面
1.民航服务的含义 2.民航服务的特征
1. 良好的外在形象 2.丰富的民航专业知识 3.敏锐的服务意识 4. 良好的心理素质 5.优秀的服务态度 6.强烈的工作责任心
02 第二节 民航服务心理学 的研究对象、 内容及意义
3. 学习民航服务心理学，有助于提高民航企业的 管理效率和经营水平
4. 学习民航服务心理学，有助于民航服务质量的 提高和民航事业的发展
民航服务心理
1.民航服务心理学要揭示民航旅客服务中的一些 心理规律
2.民航服务心理学要揭示服务人员的一些心理规 律
3.民航服务心理学要揭示服务过程中旅客与服务 人员交往时的一些心理规律
1.学习民航服务心理学有助于民航服务人员了解 自我、完善自我
2.学习民航服务心理学，有助于提高民航服务人 员素质，建设高质量的员工队伍
民航服务心理学(第一章)
• （一）心理学的概念 • “心理学”（psychology）一词是希腊文 psyche和logos两词演变合成而来。 • Psyche意指“灵魂”，logos意指“知识”或 “论述”等，合在一起就指研究人类灵魂的学 问。 • “心理学”一词最早出现在16世纪。 • 心理学概述：心理学是研究人的心理现象及其 规律的学科
• 刘玲是一个富有上进心的女孩，立志做一名激光专 家。经过努力，她在大三的期末考试中取得了年级专 业课成绩第一名。她非常高兴。她想，这是向理想迈 出的第一步，但离人生目标还有很远的路要走。无论 多难，我都会坚持下去。此后，她更加发奋学习。同 学们梳妆打扮时，她在图书馆学习；情侣们外出逛街 时，她在实验室做实验。渐渐地，她与周围同学疏远 了。父母劝她，女孩子有个大学文凭就够了，不然会 嫁不出去的。她仍坚持己见。33岁时，她获得了博士 学位。随后几年，她成绩斐然。然而，她的婚姻问题 一直没解决，每天晚上都与孤灯相伴。后来，她不得 不委屈自己，与一位60多岁的失去妻子的老干部结了 婚。没想到，结婚刚一年，丈夫就提出离婚。刘玲感 叹道：“处理好家庭与事业的矛盾真是一门级中学习的佼佼者，这次又考了第一。 当然，激光本来就是男生的专利！班里的女生 学起来都是不要命的，她们关心分数，但男生 这样做就很难。大部分人对赵刚的成绩没什么 想法，只是成绩在他后面的几位女生不服气， 认为赵刚只是运气好而已。赵刚自己对此也并 不十分看重，他只看重过程。假如赵刚结婚， 他的妻子一定是个“佳人”，才子佳人，郎才 女貌嘛。婚后的赵刚事业会更上一层楼，家庭 幸福美满，孩子很有教养。
二 民航服务的特性
• • • • • • • • • 以旅客需求为中心 无形性 一次性 即时性 灵活多变性 系统性 主体价值性 不可转让性 差异性
民航服务心理学
民航服务心理学第一章民航服务心理学概论第一节什么就是民航服务心理学(一)民航服务心理学的研究对象:民航服务过程中的心理现象。
民航服务心理学就是研究民航服务过程中作为主客体的个体、群体与组织的心理现象及其变化规律的科学。
民航服务心理学就是应用心理学的一个重要组成部分,就是为了提高民航服务的质量,把心理学规律在民航服务过程中加以应用的一门学科。
(二)民航服务心理学研究的基本内容货主心理,民航服务人员自身的心理,民航服务特殊情况下的心理现象。
(三)民航服务心理学的学科特点民航服务心理学就是一门以人为中心的、应用性的新兴学科。
第二节民航服务心理学的研究原则与方法、学科基础与学习意义(一)民航服务心理学的研究原则客观性原则、系统性原则、理论联系实际原则。
(二)民航服务心理学的研究方法观察法、调查法、测验法、实验法的概念与优缺点。
(三)民航服务心理学与其她心理学科之间的关系民航服务心理学就是心理学科中的一个应用分支学科,它与普通心理学、管理心理学、社会心理学等心理学科之间有着密切联系。
(四)学习民航服务心理学的意义学习民航服务心理学就是民航企业生存与发展的需要。
学习民航服务心理学就是民航服务工作的内在要求。
学习民航服务心理学就是从根本上提高服务质量的关键。
学习民航服务心理学有助于民航服务人员了解自我、完善自我。
四、考核要求(一)民航服务心理学的研究对象1、领会:(1)民航服务心理学的研究对象。
民航服务过程中的心理现象(二)民航服务心理学的基本内容1、领会:(1)民航服务心理学的基本内容;(2)个体心理包括的基本内容、群体与组织心理包括的基本内容。
(三)民航服务心理学的主要特点1、识记:(1)民航服务心理学的主要特点。
(四)民航服务心理学的研究原则1、领会:(1)客观性原则、系统性原则、理论联系实际原则。
(五)民航服务心理学的研究方法1、领会:(1)观察法、调查法、测验法、实验法。
(六)民航服务心理学与其它心理学科之间的关系1、识记:(1)民航服务心理学与普通心理学、管理心理学、社会心理学之间的关系。
民航服务心理学教材
民航服务心理学教材
民航服务心理学教材是指教授民航服务心理学的教材，主要内容包括航空公司客户服务心理学、航空客户心理分析、航班和机舱环境对乘客心理的影响等。
以下是一些可能包含在民航服务心理学教材中的内容：
1. 民航服务心理学简介：介绍民航服务心理学的定义、研究对象、研究方法等基本概念。
2. 乘客心理分析：分析乘客行为心理特点、需求、心理动机等，帮助航空公司了解乘客心理，提供更好的服务。
3. 航班环境对乘客心理的影响：探讨航班中的噪音、气压、湿度等因素对乘客情绪和舒适度的影响，以及如何通过设计航班环境来改善乘客的体验。
4. 机舱服务与乘客满意度：研究机舱服务对乘客满意度的影响，并介绍航空公司提高服务质量的策略。
5. 乘客投诉处理与抱怨管理：介绍如何有效地处理乘客投诉和抱怨，提高客户满意度和忠诚度。
6. 客户服务技巧：教授航空公司员工与乘客沟通、协商和处理问题的技巧，培养良好的客户服务态度和技能。
7. 客户体验管理：介绍如何管理客户体验，包括旅客办理登机
手续、机上服务、到达目的地等各个环节，以提供良好的客户体验。
8. 增值服务：探讨航空公司如何通过提供乘客感兴趣的增值服务，如订餐预定、机上商城等，提高乘客的满意度。
9. 航空公司的品牌建设：介绍如何通过航空公司的品牌建设提升乘客的信任和满意度。
10. 心理学在航空公司管理中的应用：探讨心理学在航空公司管理中的应用，如员工培训、员工心理健康等方面。
以上是可能包含在民航服务心理学教材中的内容，具体教材内容可能会根据不同的教材作者和教学目标有所不同。
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心研理究对学象的：心研理究学的对研象究对及象意是心义理现象， 不仅人类有心理现象，动物也有心理现象， 心理学是研究人的心理现象及其发生，发 展规律的科学
意义：心理学是一门应用性很强的学科， 它为人们的许多实践领域提供了心理学方 面的依据。例如，利用儿童心理发展的规 律，可以更好地培养儿童多方面能力；利 用人的个性特点和规律，有针对性地教育， 能够取得最佳教育效果，此外，犯罪心理 学，侦查心理学为我们预测和侦破犯罪提 供了心理学方面的依据
征 本质：1 民航服务是硬件，软件和心件的 统一体
2 民航服务没有折扣
3 民航服务具有依赖性
4 民航服务需要客户导向
特征：1 服务的运行环境特殊
2服务的安全责任重大
3 服务的内容繁多 实施难度大
4 个性服务明显
5 服务人员素质要求高
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民航服务人员的基本要求
1 良好的外在形象 2 坚毅的意志品质 3 过硬的心理素质 4 深厚的文化内涵 5 积极地团队精神 6 敏锐的服务意识
服务
服务是区别于其他商品的特殊商品，它具 有双重内涵，即功能服务内涵和心理服务 内涵，我们既要通过标准化，规范化，程 序化的操作来满足客人基本需求，也要用 自己谦恭的态度，敏锐的观察力和有效的 “有声语言”和“无声语言”在旅客心中 树立一个富有人情味，和蔼可亲的形象， 使顾客满意最大化。
以 service 为例
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服务的本质及特征
本质：通过无形的过程满足客户特定需求， 创造交换价值，能使客户满意值最大化
特征：
无形性
同时性
易逝性
异质性Hale Waihona Puke 不可转移性精品文档
属性：在我国，服务行业被称为第三产业，
服其务范围的包行括除业第属一产性业及（农分林类牧渔）第二 产业（工业建筑业）以外的其他所有行业 服务的种类细分： 1 流通服务，包括零售，批发，仓促运输，
交通，邮政，电信 2 生产生活服务，包括银行，保险，证券，
房地产，咨询，广告，旅游，餐饮，娱乐 3 精神和素质服务，旨在满足人们精神需
要提高素质的服务，包括教育，文艺，科 学，宗教，新闻，图书 4 公共服务，主要指政府机构提供的服务
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要求，以旅客的需求为中心，为满足旅游
民的航需要服而务提供的的概一种念服务本质 与特
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民航服务心理学研究对象及
其对学象：习1 意民航义旅客消费心理
2 民航服务心理
3 民航服务人员心理
意义：1学习民航服务心理学有助于提高 民航服务人员素质，建设高质量的员工队 伍
2 。。。。。。。。。有助于提高
民航企业管理效率和经营水平
3。。。。。。。。。有助于民航服
务质量的提高和民航事业的发展