企业管理手册-创业公司顾问客户服务培训手册3 45页1 精品
SYB创业培训全课件指导手册
技术资源
包括专利、技术秘密、知识产 权等，是创业企业保持竞争优 势的关键因素。
人力资源
包括创业者自身、团队成员、 顾问和导师等，是创业过程中 最核心的资源。
物力资源
包括场地、设备、原材料等， 是创业企业开展生产经营活动 的必要条件。
市场资源
包括客户、渠道、品牌等，是 创业企业实现市场价值的重要 途径。
1 2
市场调研
指导学员进行市场调研，了解目标市场、竞争对 手和消费者需求等信息，为创业项目提供数据支 持。
商业计划书撰写
教授商业计划书的撰写技巧和方法，指导学员完 成自己的商业计划创业项目路演，锻炼学员的演讲能 力和表达能力，同时吸引潜在投资者和合作伙伴 的关注。
逻辑清晰
确保创业计划书的逻辑清晰、条理分明， 各部分内容相互支撑、相互印证，形成一 个完整的故事线。
数据支撑
在创业计划书中提供充分的数据支撑来证 明项目的可行性和潜力，如市场调研数据 、用户反馈等。
创业团队建设与管
04
理
创业团队的组成与角色定位
团队组成
创业团队通常由具有不同技能和经验的成员组成，包括创始人、核心团队成员、 技术支持、市场营销人员等。
SYB创业培训的应用与推广
政策支持
01
积极争取政府相关部门的支持，将SYB创业培训纳入政府创业扶
持体系，为更多创业者提供培训机会。
校企合作
02
与高校、职业培训机构等建立合作关系，共同推广SYB创业培训
，提高创业教育的普及率和实效性。
社会宣传
03
通过媒体宣传、公益活动等方式，提高SYB创业培训的社会认知
通过编写创业计划书，创业者可以对 市场进行深入分析，了解市场需求、 竞争态势和潜在风险，为决策提供依 据。
客户服务培训手册
客户服务培训手册第一章：客户服务概述1.1 什么是客户服务客户服务是指企业与客户之间的一系列互动和交流过程，旨在满足客户的需求和期望，提供高质量的产品和服务，并保持良好的客户关系。
1.2 客户服务的重要性客户是企业的生命线，提供优质的客户服务可以帮助企业获取更多的客户，提高客户满意度，增加客户忠诚度，从而实现业务增长和利润增加。
第二章：客户服务技巧2.1 沟通技巧- 倾听技巧：对客户的问题和需求进行仔细倾听，保持专注和耐心，避免打断客户。
- 语言表达：用简单明了的语言与客户沟通，避免使用行业术语和复杂的语句。
- 积极回应：积极主动地向客户传递信息并提供解决方案，帮助客户解决问题和满足需求。
2.2 解决问题的能力- 问题识别：准确地理解客户问题的核心，并迅速找出解决方案。
- 解决方案：寻找合适的解决方案，提供给客户，并确保方案的可行性和有效性。
- 效果跟进：解决完问题后，及时跟进并与客户确认问题是否得到解决。
2.3 建立良好的客户关系- 关系维护：与客户建立长期稳定的合作关系，定期与客户保持联系，并了解客户的需求和反馈。
- 个性化服务：根据客户的个性化需求，提供相应的服务，帮助客户解决问题。
- 投诉处理：对待客户的投诉和不满，保持耐心和理解，并积极主动地解决问题，增强客户的信任和满意度。
第三章：客户服务流程3.1 客户接待- 热情迎接：面对客户时要保持笑容，并用热情的语言和姿态迎接客户。
- 注意礼貌：与客户交流时要注意礼貌，使用客户的称谓，避免使用不当的语言。
- 详细了解：通过问询的方式详细了解客户的需求和问题，并进行记录。
3.2 问题处理- 快速响应：对客户提出的问题要迅速作出响应，展现出高效率和优质的服务。
- 深入了解：进一步了解客户问题的具体细节和原因，以便更好地解决问题。
- 解决方案：根据客户问题的性质和需求，提供合适的解决方案，并向客户解释清楚。
3.3 跟进服务- 关怀回访：在问题解决后，及时进行回访，了解客户的满意度和反馈，并表达关心。
客户服务的工作手册
客户服务的工作手册客户服务工作手册第一节：客户服务的重要性客户服务是一家企业成功的关键因素之一。
优质的客户服务可以增加顾客的满意度，提高企业的声誉，增加顾客的忠诚度，最终带来更多的重复购买和新客户的转介绍。
第二节：提供良好的客户服务1. 了解顾客：积极主动地询问顾客的需求和意见，了解他们的要求以及对产品或服务的期望。
2. 适应顾客：根据不同的顾客需求，个性化地提供服务。
每个顾客都是独一无二的，需要根据他们的特点来提供服务。
3. 持续沟通：与顾客建立起良好的沟通渠道，及时回应顾客的反馈和问题。
4. 专业知识：提供有关产品或服务的相关信息和建议。
培训员工，确保他们具备足够的专业知识。
5. 解决问题：当顾客遇到问题时，积极解决并提供解决方案，确保顾客的满意度。
6. 主动帮助：在可能的情况下，主动帮助顾客。
提供额外的服务，让顾客感受到你们的关心和价值。
7. 顾客反馈：定期收集顾客的反馈和建议。
从中得到宝贵的改进建议，并及时作出调整。
第三节：有效的沟通技巧1. 倾听：重视顾客的意见，用心倾听他们的需求和问题。
2. 细节：注意细节，确保与顾客进行准确、清晰的沟通。
3. 积极态度：用积极的态度面对顾客，展现出微笑和友好。
4. 语气：选择适当的语言和措辞，避免使用冷漠或冒犯的语气。
5. 解释：用易懂的方式解释技术术语和服务条款，确保顾客能够理解。
6. 敬意：以尊重和敬意对待顾客，对待每个人都一视同仁。
第四节：处理投诉和纠纷的技巧1. 客观：客观地看待问题，不要激化矛盾。
2. 处理：认真对待每个投诉和纠纷，及时采取行动解决。
3. 快速回应：对顾客的投诉和纠纷给予迅速的回应，让顾客知道你们正认真对待。
4. 冷静：在处理投诉和纠纷时保持冷静，不要过于情绪化。
5. 解决方案：寻找适当的解决方案，确保顾客满意。
6. 学习：将投诉和纠纷作为学习机会，改进服务质量，避免类似问题再次发生。
第五节：客户服务的评估和提高1. 客户满意度调查：定期进行客户满意度调查，收集顾客的反馈和建议。
公司客服人员培训手册
公司客服人员培训手册1. 前言欢迎您加入我们公司的客服团队！作为公司的客服人员，您将与客户直接接触，代表公司与客户进行沟通。
本手册将为您提供一些基本的培训内容，帮助您更好地了解客户服务的重要性和技巧，提高您的服务水平。
2. 客户服务的重要性客户服务是建立和保持客户关系的关键环节。
良好的客户服务能够增强客户的满意度，增加客户的忠诚度，并提高公司的口碑和竞争力。
以下是几点客户服务的重要性：•满意度：提供优质的客户服务可以满足客户的需求，使客户满意，进而增加客户的忠诚度。
•口碑：一个客户满意的经验会被分享给其他潜在客户，形成良好的口碑，带来更多的业务。
•竞争力：优秀的客户服务可以帮助公司与其他竞争对手区分开来，提高公司的竞争力。
3. 客户服务技巧3.1 倾听和理解在与客户沟通时，倾听和理解是非常重要的技巧。
以下是几点建议：•专注倾听：确保专心聆听客户的需求和问题，避免中途打断客户。
•理解客户：通过提问和澄清来确保对客户需求的准确理解。
•同理心：试着从客户的角度去思考问题，并表达对客户困扰的理解和同情。
3.2 有效沟通良好的沟通技巧可以提高与客户之间的互动效果。
以下是几种有效沟通的技巧和方法：•积极回应：迅速回复客户的咨询和问题，避免让客户等待过久。
•清晰表达：以简洁明了的语言回答客户的问题，避免使用过多的行业术语和复杂的解释。
•礼貌用语：使用礼貌和友善的用语与客户交谈，例如，请和谢谢。
•积极解决问题：针对客户的问题，提供有效的解决方案并迅速跟进，确保问题得到妥善解决。
3.3 软件和工具在客户服务的过程中，合理地利用软件和工具可以提高工作效率。
以下是几种常用的客服软件和工具：•客服系统：使用客服系统可以跟踪和记录客户的问题和需求，并及时处理和回复客户的请求。
•邮件客户端：用于处理和回复客户的电子邮件咨询。
•即时通讯工具：例如微信、QQ等，可以用于与客户进行实时的文字和语音沟通。
•知识库：建立和维护一个知识库可以方便地获取和分享公司产品和服务的信息，帮助客户解决问题。
公司客户服务技巧手册
公司客户服务技巧手册引言客户服务是现代企业非常重要的一环，优质的客户服务能够增加客户满意度，培养客户忠诚度，并且对于企业的口碑和形象也有着至关重要的影响。
本手册将介绍一些公司客户服务的技巧，帮助您提升客户服务质量，增加客户满意度。
1. 了解客户在提供优质客户服务的前提下，了解客户的需求和偏好是至关重要的。
了解客户可以通过以下途径：•与客户保持密切沟通，例如电话、邮件、社交媒体等•定期举行客户满意调查或反馈活动•掌握客户的消费习惯和购买行为•建立客户档案，包括客户的个人信息、购买记录等2. 提供专业的培训为了提供一流的客户服务，公司应该为员工提供专业的培训，确保他们掌握以下技能：•善于倾听和理解客户的需求•温和而专业地应对客户问题和抱怨•有效地解决客户问题并提供解决方案•处理客户投诉和纠纷•灵活地应对客户需求和变化•建立良好的沟通和协作能力3. 使用适当的沟通工具在与客户进行沟通时，选择适当的工具非常重要。
以下是一些常用的沟通工具及其适用场景：•电话：快速解决问题和提供实时支持•邮件：适用于正式的沟通和提供详细的信息•社交媒体：与客户进行互动和传播信息•在线聊天：提供实时客户支持和解答问题•视频会议：进行面对面的远程沟通和协商4. 提供个性化的服务个性化的服务对于客户体验和满意度至关重要。
以下是一些提供个性化服务的技巧：•使用客户的姓名进行称呼，让客户感到被重视•根据客户的购买历史和偏好，提供个性化的推荐和建议•细心聆听客户的需求，并提供满足其需求的定制服务•及时回应客户的问题和请求，避免让客户等待过久5. 建立良好的客户关系建立和维护良好的客户关系是提供卓越客户服务的关键。
以下是一些建立良好客户关系的技巧：•始终保持友善和亲切的态度，给客户留下良好的第一印象•定期与客户进行电话或邮件沟通，关心其需求和反馈•提供特别的优惠和福利，以增加客户的忠诚度•及时回应客户的问题和投诉，解决问题并提供合理的补偿•定期组织客户会议或活动，增进客户与公司的互动和交流6. 不断改进和反馈公司应持续改进客户服务的质量和效果，不断提升客户满意度。
客户服务管理手册
客户服务管理手册作为一家企业，提供优质的客户服务是至关重要的。
通过良好的客户服务，企业可以吸引更多的客户，并与现有客户建立长期关系。
本手册将介绍有效的客户服务管理原则和策略，以帮助企业提供出色的客户服务。
第一章客户服务管理原则1.1 客户至上我们的首要原则是将客户置于中心位置。
我们将竭尽全力理解客户的需求，超越他们的期望，并为其提供满意度最高的服务体验。
1.2 个性化服务每个客户都是独特的个体，拥有特定的需求和偏好。
我们将采用差异化的客户服务策略，为每位客户提供个性化的服务，以满足他们的独特需求。
1.3 及时响应客户的时间宝贵，我们将始终保持高效的响应速度。
每个客户请求都将及时处理，并在合理的时间范围内提供满意的答复或解决方案。
1.4 全面沟通与客户进行清晰、有效的沟通是成功客户服务的关键。
我们将倾听客户的反馈和建议，并积极与他们保持紧密的沟通，以持续改进我们的服务质量。
第二章客户服务管理策略2.1 培训和发展为了提供出色的客户服务，我们将致力于员工的培训和发展。
只有具备良好技能和知识的员工，才能更好地满足客户的需求并提供专业的服务。
2.2 技术支持技术的不断进步为客户服务提供了新的机会和挑战。
我们将不断探索新技术，并将其应用于客户服务管理中，以提高效率和满意度。
2.3 投诉处理投诉是客户体验的一部分，我们将以积极和专业的态度对待每一项投诉。
我们将建立一套科学的投诉处理流程，并及时采取行动解决问题，确保客户的满意度和忠诚度。
2.4 不断改进客户的需求和市场环境都在不断变化，我们将密切关注这些变化，并根据客户反馈和市场趋势进行持续改进。
我们将定期审查和更新客户服务管理策略，以确保我们始终处于领先地位。
第三章客户服务管理实施3.1 客户关系管理系统为了更好地管理客户关系，我们将引入客户关系管理系统（CRM）。
该系统将帮助我们记录客户信息、跟踪客户交互、分析客户数据，并为客户提供更加一致和个性化的服务。
创业公司顾问客户服务培训手册
·成为团队的一员
有效提示：、练习用口头金字塔来同团队共享某观点（比如以一个要点开头，然后支持它）
、学会密切关注，培养对客户历史、需求和文化的理解
、学习协助交流的人员如何提供帮助
、学习产生一个报告的流程—文字和图表方面的帮助
、阅读项目建议书
2021/7/28 10
三、如何进行团队内部及团队与客户之间的交流
因此，拿出一项可行的、客户至上的解决方案是一种挑战，值得我们与同
事2进02行1/7深/28入的讨论。这个过程中最重要的一部分就是在客户与团队之间建立 一致意见。有许多方式可以达成一致意见：
14
三、如何进行团队内部及团队与客户之间的交流
.交流在智诚创业咨询过程中的显著作用－提出解决方案
尽管当我们与别人会面时是出色的听众，但是当我们向别人 传达思想时，有时会在“倾听”这一环节上犯错误。在所有的项目 中，“聆听”和与之不可分离的“观察”在传达思想和达成一致意见 是对于技能的培养至关重要。通过细心聆听并观察，包括对非语 言表达的线索的观察，你就可以获得比交换的信息更为有用的观点。 包括： ·找到同我们的观点不一致的意见和关于我们的建议方案修改方法的提示 ·也可以从我们的观点或假设中找到引起客户疑虑的漏洞 ·还可以发现疑点并找到产生变革的方法
明确为恰当地安排项目还需要什么
团
队
规划项目建议书：内容、结构、格
内
式及语气
部
准备行业公司财务分析材料
交
流
起草项目建议书（交流人员检查）
收集客户公司背景、经验、人员方
新给认客主真户要程客度服户及务发费人信用员：等的有贡关利献益：所在、
面的相关信息
·以清晰、易读、可视化很好的材料表达分析结果（把“那么又怎样”的假设放在最前面）
企业服务管理标准手册
企业服务管理标准手冊企业服务管理标准手册第一部分：导言1.1 引言这个企业服务管理标准手册是为了帮助企业建立和改进其服务管理体系，提高客户满意度并确保服务质量达到预期目标而编制的。
该标准手册涵盖了服务规划、执行、监控和改进的各个方面。
1.2 背景随着市场竞争的日益激烈，企业对于提供优质服务的要求也越来越高。
为了满足客户对服务的需求，提高企业竞争力，必须建立科学有效的服务管理体系，以持续改进服务质量和客户满意度。
本手册正是为了帮助企业实现这一目标而编制的。
第二部分：服务管理体系2.1 服务管理体系概述服务管理体系是企业服务管理的核心，包括服务规划、执行、监控和改进四个要素。
通过建立服务管理体系，企业能够更好地组织和管理其服务流程，提高效率和质量。
2.2 服务目标企业应该根据市场需求和客户要求制定明确的服务目标，以确保其服务质量达到预期水平。
服务目标可以包括但不限于：提供及时的服务响应、解决客户问题的能力、提升客户满意度等。
2.3 服务规划企业应该制定详细的服务规划，包括服务流程、服务标准、服务资源配置等。
服务规划应该充分考虑市场需求和客户要求，确保企业能够提供高质量的服务。
2.4 服务执行企业应该按照服务规划的要求进行服务执行，确保服务过程符合规范和标准。
服务执行包括但不限于：服务接待、问题解决、投诉处理等。
2.5 服务监控企业应该建立有效的服务监控机制，对服务执行过程进行监控和评估。
监控内容可以包括：服务质量评估、客户满意度调查、服务数据分析等。
2.6 服务改进通过对服务监控结果的分析，企业应该及时采取纠正措施和改进措施，以提升服务质量和客户满意度。
改进措施可以包括：员工培训、流程优化、技术创新等。
第三部分：服务管理要求3.1 服务人员素质要求企业应该建立服务人员培训和评估机制，确保服务人员具备良好的沟通能力、解决问题的能力和服务意识，以提供优质的服务。
3.2 服务流程管理要求企业应该建立清晰的服务流程，明确服务环节和责任分工，确保服务过程规范和高效。
客户服务培训手册范本
客户服务培训手册范本目录1. 介绍2. 客户服务流程3. 沟通技巧4. 解决问题5. 服务质量6. 激励与奖励7. 总结介绍本手册旨在为我们的客户服务团队提供培训指南和技巧，以提高客户满意度和维护良好的客户关系。
客户服务流程1. 接待客户- 确保友好、热情的问候客户。
- 了解客户需求并提供个性化的服务。
2. 有效沟通- 聆听客户的问题和需求，不要打断。
- 使用清晰易懂的语言回答客户的问题。
- 保持专业和客观的态度。
3. 解决问题- 快速而准确地识别和分析问题。
- 提供合适的解决方案，并确保客户满意。
- 如果问题无法立即解决，适当地跟进并及时反馈给客户。
4. 提供支持- 为客户提供帮助和指导。
- 解答客户关于产品或服务的疑问。
5. 结束服务- 感谢并告别客户。
- 确保客户满意并询问是否还需要其他帮助。
沟通技巧- 倾听，尊重客户的意见和想法。
- 使用积极的语言和肯定的措辞。
- 避免使用行业术语和专业术语，以确保客户的理解。
解决问题- 理解客户的问题，确保全面了解。
- 分析问题的根本原因，并找到解决方案。
- 在解决问题时保持耐心和冷静。
服务质量- 提供高品质的产品和服务。
- 积极收集客户反馈，并迅速采取行动改进服务质量。
- 持续研究和不断提升自己的专业知识和技能。
激励与奖励- 表彰优秀表现的员工，鼓励团队合作。
- 提供合理的奖励制度，以激励员工提供更好的客户服务。
总结本手册提供了一个全面的客户服务培训指南，包括客户服务流程、沟通技巧、解决问题、服务质量和激励与奖励等方面。
通过遵循这些准则，我们的客户服务团队将能够提供优质的服务，提高客户满意度，并建立良好的客户关系。
某公司客户服务手册
某公司客户服务手册第一章客户服务理念1.1 公司宗旨我们致力于为客户提供满意、高效的服务，帮助客户解决问题，满足客户需求，提升客户体验。
1.2 服务原则1) 客户至上：客户是我们的上帝，我们要以客户的需求为中心，积极倾听客户的意见和建议，确保满足客户的期望。
2) 诚信守约：我们承诺提供良好的产品和服务，信守承诺，保证服务质量，维护公司信誉。
3) 及时响应：我们将快速反应客户的需求，及时解答咨询，提供支持，确保客户的问题能够得到及时解决。
4) 个性化定制：我们将针对不同客户的需求，提供个性化、差异化的服务，满足客户的个性化要求。
5) 持续改进：我们不断优化服务流程，加强团队培训，提高服务能力，追求卓越，实现持续改进。
第二章客户服务流程2.1 服务流程概述我们公司客户服务流程主要包括以下几个步骤：1) 搭建客户联系渠道，接收客户的咨询、投诉和建议。
2) 分析客户需求，为客户提供相关产品和服务的信息。
3) 确认客户需求并为客户提供解决方案。
4) 提供优质的售前咨询和售后服务，并及时解答客户的疑问。
5) 通过客户满意度调查和市场反馈，不断改进服务流程和产品质量。
2.2 客户联系渠道我们提供多种客户联系渠道，方便客户与我们进行沟通和咨询：1) 客服热线：客户可以通过拨打客服热线电话与我们的客服人员进行沟通。
2) 在线客服：客户可以通过公司官方网站或者其他指定平台的在线客服系统进行咨询和服务。
3) 电子邮件：客户可以通过发送电子邮件的方式与我们进行联系，我们将尽快回复。
2.3 服务标准2.3.1 响应时间1) 电话咨询：在工作时间内，我们将尽快接听电话，并在24小时内回复客户的疑问。
2) 在线客服：我们将在工作时间内及时回复客户的咨询和问题，确保客户能够即时得到有效的回答。
3) 电子邮件：我们将在24小时内回复客户的电子邮件。
2.3.2 服务态度我们的客服人员将以礼貌、耐心、热情的态度与客户沟通，尊重客户的意见和需求，积极解答客户的问题。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
有了这些开始的暗示作为背景，下面的篇幅从交流的角度回顾了智诚创业咨询过程的 五个典型阶段。图3-1到3-5列出了同每个项目阶段相关的交流活动和你能发挥作用的具 体方式。
8
A.交流在智诚创业咨询过程中的显著作用－预备
与 价值、资源、时间安排、期望值、 客 合作方式和人员配置提出建议 户 交 探讨项目建议书
交谈/演示
讨论客户的形势及需求
明确为恰当地安排项目还需要什么
团
队
规划项目建议书：内容、结构、格
内
式及语气
部
流 演示项目建议书：关键事宜、目标、
项目范围、方法、价值提供、成果、 人员配置、时间安排、利益所在、 认真程度
画赏心悦目的演示图 设计益于交流的演示图 做优秀的图表演示者
5
A.交流在智诚创业咨询过程中的显著作用（一）
不论我们针对客户的问题提出了多么富有见解的解决方案，除非我们坚 信客户利益至上和客户参与项目实施的重要性，否则我们不可能对客户施加 预期的影响。所以，我们的交流方式—包括同客户的和团队内部的—就能发 挥作ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ了。我们进行的交流实践决定了我们搜寻和共享信息、交换看法并协 同工作以提出优秀的针对客户的解决方案的有效性。因此，交流不可避免地 同客户问题解决的过程联系在一起。
7
A.交流在智诚创业咨询过程中的显著作用（三）
☆ 交流方面的专家在项目始终都会对你和你的团队提供帮助
※在同团队讨论前围绕主要结论组织工作 ※在整个交流的策略上为客户着想 ※为同客户进行正式和非正式的交流做准备
☆结交你办公室里的交流专家
※偶尔问几个马上就能答案的问题 ※讨论工作中某一部分的研究方法 ※向他们询问跟交流相关的任何问题
预备：做好准备，了解需求
在第一阶段（如图3-1），我们的交流目标通常是对客户需求有共同的理解，并准 备进行进一步的了解。
尽管在这个阶段新的客户服务人员很少与客户有直接的联系，但是客户可以帮你为 以后关键的分析工作打下了基础，你为团队交流活动所做的第一份贡献可能就是把公司 或行业分析的结果汇总在一起。
9
目标： ·建立对客户需要的统一认识 ·为进一步了解做准备
图3－1 预备
倾听问题、概念、优先考虑事项、 需求、利润点、预想、阻碍、期望、
观察/聆听
尽可能多了解智诚创业对项目进行 详细说明以展开客户合作的方法
侧重点、成见和可行的选择范围
讨论分析/会面的成果
表达自己的经验、能力、兴趣、认 真程度。对解决方法、影响、提供
—智诚创业公司顾问客户服务培训手册
Getting a good start 好的开始是成功的一半（3）
如何进行团队内部及团队与客户之间的交流
1
3.如何进行团队内部及团队与客户之间的交流
A.交流在智诚创业咨询流程中的显著作用 B.准备一次交流 C.准备演示图
2
3.我们如何进行团队内部及团队与客户之间的交流（一）
2. 不要只是诉说，还要倾听和观察。 事实上你所做的每次接触都会带来一些对于同客户合作有某种意义的信息。也许 这些信息可以表明一位经理对解决方案的看法，推进我们解决问题的进程，暗示 方案实施中的障碍，从而引出更多的信息。记住交流总是双向的。
3. 更重要的是，不要只依赖于你现有的技能，寻找机会进行练习并提高这些技能： 强迫自己写备忘录、报告中的章节，还有一些虽然比较粗糙，但团队 中其他成员会有响应，或者有可能采纳的一些草稿；主动提出在会议 或演示中担任一部分责任
※要表达的信息本身 ※民族文化 ※公司文化 ※管理文化 ※个人偏好和态度
3）客户和客户之间在这些因素上的差别使你很难给出一种通用的交流规则－你总是需 要判断和权衡特定情形下的要求。
3
3.我们如何进行团队内部及团队与客户之间的交流（二）
因此在这一章中我们将了解咨询过程中交流所起的广泛作用以及准备交流和演示图 的一些指导原则。 ¶ 交流是我们增进了解、发挥能量和促成行动所采取的方式，观察、理解、交换看法和 说服对方的能力对于为客户争取利益都是至关重要的 ¶ 对交流作精心的准备使问题的解决更有可能朝着有利于客户的变化有效的进行 ¶ 清晰和目的性的演示图使得有关问题解析的交流更加顺利地进行
遗憾的是，在我们处心积虑于问题分析时，很容易形成一些不好的交流 习惯。不过只要稍加思索并预先有所警觉，就可以避免。说明如下：
6
A.交流在智诚创业咨询过程中的显著作用（二）
1. 不要把一大堆杂乱无章的数据带到会议上来—这是新来的客户服务人员经常碰到 的情形—应该把你的发现集中起来，同整个团队分享你的看法。 观察项目内容中的数据，不断问自己“那么又怎样？”试着阐明主要观点，就是 那些“那么又怎样？”，一开始可以采用口头或书写的交流形式。
2、学会密切关注，培养对客户历史、需求和文化的理解
3、学习协助交流的人员如何提供帮助
书写/创建视图
准备行业/公司/财务分析材料 起草项目建议书（交流人员检查） 收集客户公司背景、经验、人员方
交 流
给主要客户发信：有关利益所在、
面的相关信息
认真程度及费用等
新客户服务人员的贡献：
·以清晰、易读、可视化很好的材料表达分析结果（把“那么又怎样”的假设放在最前面）
·成为团队的一员
有效提示：1、练习用口头金字塔来同团队共享某观点（比如以一个要点开头，然后支持它）
1）作为客户服务人员中的新成员，成功与否在很大程度上取决于你的
※理解能力 ※敏感程度 ※同客户及同事交流的技能 ※运用聪明才智解决问题的洞察力和严格程度
2）客户可以是任何数量的实体，这取决于我们在一个项目中所处的位置：可以是首席 执行官或公司本身，可以是各级经理，也可以是团队中从客户机构中抽调来的任何人。 当然，你的同事是你的智诚创业队友。对于这个多样化群体的任何部分来说，恰当的交 流形式取决于很多因素
4
A.交流在智诚创业咨询流程中的显著作 用
预备
启动
提出解决方案 给出实施建议 发起变革
做好准备,了解需求 建立和谐关系 建立理解,达成一致
B.准备一次交流
巩固客户地位 预计阻碍,保持动力
设立目标
选择交流形式
组织内容
预期交流中的变化
明确要表达的讯息 分析听众
组织情节 提供支持 奠定基调
C.准备演示图表