酒店管理 名词解释
酒店管理专业术语
饭店专业术语门市客(Walk-in) ——未经预定而进入饭店要求入住得宾客。
出租房(Occupi ed) ——有宾客现时正入住着此房间。
免费房(pl imentary) --- 客房处于出租状态，但住客不需要付租金。
续住房(Stayover) ---- 住客今天不离店，至少还会住一晚。
打扫房(On-change) ----- 住客已离店，但客房处于尚未清扫完毕可供出租得状态。
请勿打扰房(Do not disturb) ----- 住客要求不要打扰。
外出过夜房(Sleep-out) ---- 住客开了房，但未使用。
未结帐房(Sk ipper) ——住客未做结帐安排已离开了饭店。
空置房(Sleeper)——住客已结帐离开饭店，但就是前厅员工未及时更改客房状态。
待售房(Vacant and ready) ----- 客房已打扫并检查完毕可供出租给来店得宾客。
待修房(Out-of-order) ---- 不能给宾客使用得客房，客房处于待修状态有许多原因，包括需要维护保养、重新装修以及彻底清扫。
双锁房(Lock-out)——客房被加了锁，住客因此不能进入，需要与饭店管理层澄清一些问题后才会恢复租用。
已结帐得在租房(D NCO did not checkout)——住客已对结帐做好了安排(所以不就是未结帐房)但就是离店前未通知前厅。
即将离店房(Due-out)——住客将于次日退房。
走客房(Check-out)——住客已结帐，交回了钥匙，离开了饭店。
延时离店房(Late check-out) ----- 住客要求在饭店规定得离店时间以后退房，并以得到准许。
单人房(Single) 供一人住得客房。
可能有一张床或不止一张床。
取人房(Double)——供二人住得客房。
可能有一张床或不止一张床。
三人房(Triple)——供三人住得客房。
可能有两张床或不止两张床。
四人房(Quad)——供四人住得客房。
可能有两张床或不止两张床。
酒店管理百科
酒店管理百科酒店管理是指对酒店进行有序和全面的组织、协调和控制的过程。
它包括酒店运营、营销、客户服务、设施维护等方面的管理。
酒店管理对于酒店的长期发展和改进至关重要。
本篇文章将介绍酒店管理的基本概念、重要性，以及一些常见的酒店管理方法和技巧。
一、酒店管理的基本概念：1.酒店：酒店是指提供住宿、餐饮和其他服务的商业机构。
酒店一般具备多种类型的客房，如标准间、套房、豪华套房等。
在酒店中，客人可以得到一系列的服务，如接待、餐饮、洗衣、健身等。
2.酒店管理：酒店管理是指对酒店相关资源进行有序管理和协调，以提供高质量的服务和满足客人需求的活动。
酒店管理主要包括房务部门、前厅部门、餐饮部门、营销部门、财务部门等各个部门的管理。
3.酒店管理者：酒店管理者是指负责酒店管理工作的专业人士。
他们应具备丰富的酒店管理经验和知识，能够有效地组织和协调酒店的各项工作。
二、酒店管理的重要性：1.客户满意度：酒店管理的目标是提供高质量的服务和满足客人的需求。
通过合理的管理和运营，酒店可以提供舒适的环境、热情的服务，从而提高客户满意度，增加客户的忠诚度。
2.酒店形象：酒店管理的好坏直接影响到酒店的形象。
一个优秀的管理团队能够提供良好的服务，确保酒店的设施维护良好，使酒店在市场上树立良好的口碑，提升酒店的品牌形象。
3.利润最大化：合理的酒店管理可以帮助酒店提高利润水平。
通过有效地控制成本、提高客房出租率，酒店可以增加收入，降低成本，从而实现利润最大化。
三、酒店管理的方法和技巧：1.人员管理：酒店管理中的人员管理是十分重要的一个环节。
管理者应合理安排员工的工作任务和岗位职责，建立有效的考核制度，激励员工积极工作。
此外，管理者还要关心员工的培训和发展，提升员工的综合素质。
2.客户服务：客户服务是酒店管理的核心内容之一。
管理者应关注客户的需求，迅速解决客户投诉，并不断改进服务。
通过提供个性化的服务、培养员工的服务意识，提高客户满意度，增加回头客。
酒店管理专有名词
职业生涯
Career Ladder
在组织或产业内成功晋升更大责任专业职位的计划。在有必要承担更多大责任职位的情况下，职业生涯允许个人规划自己的成长活动。
第1章
现卖饮料柜
Cash Bars
在宴会中，顾客需要饮料时，酒店提供的由顾客自己付费的饮料服务。
第10章
餐饮
Catering
出售和执行宴会细节的过程。
第6章
确认代码
Confirmation Number
一系列的数字和字母用来确认宾客的预定。
第8章
公会
Consortia
酒店服务购买者的团体，目的是为了减少客人旅行相关的成本。这样的团体的例子比如像财团。
第7章
连接警报
Contact Alarm
是一个警报系统，当发生警报时，会连接到像消防局或警察局这样的部门。
第12章
交付
Closing
把财产所有权从卖方转移到买方的法律过程，在这种情况下使用，5月22日，在大街区的美国房契转化公司，我们的新酒店进行了交付手续。
第14章
培训
Coaching
为了让酒店员工和酒店团队都能达到其效益的最大化而所设的一个过程。
第3章
编码
Coding
记载各种类别成本的过程。
第5章
自荐造访
第7章
自由雇佣制
At-Will Employment
自由雇佣允许雇主在不提供任何理由的情况下解雇员工；员工也可以自己选择打工的雇主或者终止这段雇佣关系
第4章
试听设备
Audiovisual (AV) Equipment
这个条目包括DVD播放器、笔记本电脑、液晶投影机、麦克风、音响系统、挂画、投影仪、幻灯机、电视机、录像机，在与会期间与与会者交流信息的工具。
酒店管理名词解释
•《市场调查的8个步骤》
•1.确定问题与假设 •2.确定所需资料 •3.确定收集资料的方式
酒店管理名词解释
•《市场调查的8个步骤》
•4.抽样设计 •5.数据收集 •6.数据分析 •7.调查报告
酒店管理名词解释
• 《什么是经营》：
• 企业经营就是经济的运营，是 解决企业的方向问题、市场问题、 战略问题、效益问题、追求资本的 最大增值。
酒店管理名词解释
【态度包括三种成分】：
2、情感成分：对一类人或事物的具体好 恶感受或评价；
酒店管理名词解释
【态度包括三种成分】：
3、行为意向成分：根据具体的认识与 感受，对一类人或事物的行为意向。
酒店管理名词解释
• 【工作态度是人们对于工作各个方面 的心理倾向，也包括上述三种成分。对 工作的认识和了解，与工作态度的认知 成分相联系；工作的积极性与工作态度 的行为成分密切有关；工作的满意感则 属于工作态度的情感方面】。
•需要为出发点，有计划地组织各项经营
•活动，为顾客提供满意的商品和服务而
•实现企业目标的过程。
酒店管理名词解释
•《市场策划》
• ——就是从事应用科学的思维和方 •法，对以赢利为目的的社会经济组织的 •整体活动进行系统、科学的创造构思、 •谋划和设计，以期达到最佳效果。
酒店管理名词解释
•《市场策划》
2. 企业文化是被大家认为有效的而共享， 并共同遵循并自觉维护的；
酒店管理名词解释
也有人认为，应该从这样几个方面认识企业文化： 3. 企业文化是习得的 4. 企业文化是维系企业持续发展的。 5. 企业文化集中反映了企业的关键价值。
酒店管理名词解释
• 《职业》
个人在社会中的主要 从事的事情就叫职业。
酒店管理名词解释
酒店管理名词解释酒店管理是一种复杂的组织者和管理者的工作，涉及许多专业知识，其中包括许多重要的名词，本文将解释这些酒店管理名词，以便大家对它们有更好的了解。
首先，住宿收费（Room Rate）是指客人入住时需要支付的每间客房的日常费用。
它既可以是普通价格，也可以根据客人的特殊要求而改变价格，比如说增加行李服务费、洗衣服务费等等。
其次，服务费（Service Charge）是指酒店收取的服务费用。
它通常按照固定比例收取，比如客人购物或者消费餐饮时等等，酒店会收取一定比例的服务费。
其三，客房产品（Room Product）是指酒店提供给客人入住所必须提供的基本设施及设备。
常见的客房产品有房间家具、床单被子、洗浴用品、客房连接的网络及频率设备等。
第四，有偿服务（Paid Services）是指酒店额外收费的服务，可以根据客人的要求而收取费用。
常见的有偿服务有商务中心服务、会议服务、健身中心服务、洗衣服务以及车辆出租等。
第五，商业经营管理（Operational Management）是指酒店的经营管理，包括控制成本、培养客户、提高收益等等。
成功的商业经营管理需要良好的财务报表，有效的品牌管理，以及妥善处理客户投诉等等。
最后，客房准备（Room Set-Up）是指酒店客房准备工作，这一步骤非常重要，需要做好各项准备工作，才能为客人提供最好的入住体验。
客房准备包括清洁卫生工作、装饰升级、客房设施的检查等等，每一个细节都非常重要，不容忽视。
以上就是本文所介绍的酒店管理名词解释，包括住宿收费、服务费、客房产品、有偿服务、商业经营管理、客房准备等六项重要概念。
每种概念都是酒店管理职位的重要组成部分，希望以上介绍能让大家对酒店管理有更深入的了解，并能更好的完成工作任务。
酒店管理名词解释
酒店管理名词解释1. 酒店管理酒店管理是指对酒店运营进行有效组织和控制的一系列管理活动。
它涉及酒店的各个方面，包括房间预订、前台接待、客房清洁、餐饮服务、市场营销、人力资源管理、财务管理等等。
2. 酒店运营酒店运营是指酒店进行日常经营管理的过程。
它包括管理酒店的各个部门，使其协调运作，以提供高质量的服务和满足客户需求。
酒店运营涉及到房务部、餐饮部、销售部、客服部、财务部等部门的协调与管理。
3. 客房预订客房预订是指客人提前在酒店预订房间的过程。
客人可以通过电话、在线预订系统或是直接到酒店前台进行预订。
酒店需要对预订信息进行记录，并确保客人到达时有可用的房间。
4. 前台接待前台接待是酒店重要的部门之一，负责客人的入住与离店手续办理。
前台接待员需要友好而专业地接待客人，提供准确的信息，并解决客人可能遇到的问题。
5. 客房清洁客房清洁是酒店客房部门的职责之一，负责保持客房的整洁与卫生。
客房清洁人员需要按照一定的清洁标准进行工作，包括更换床单、清理卫生间、清洁地板等。
6. 餐饮服务餐饮服务是指酒店提供的餐饮相关服务，包括早餐、午餐、晚餐以及宴会、酒吧等服务。
酒店的餐饮服务既包括自助餐、点菜服务，也包括宴会和会议的餐饮服务。
7. 市场营销市场营销是酒店推广和销售的一系列策略和活动。
它包括了解目标市场需求、制定营销计划、开展促销活动、进行市场调研等。
通过市场营销，酒店可以吸引更多客人并提高入住率。
8. 人力资源管理人力资源管理是指酒店对员工进行招聘、培训、薪酬管理、绩效评估等一系列管理活动。
酒店需要拥有合适的员工队伍，以提供优质的服务并保持酒店的竞争力。
9. 财务管理财务管理是指酒店对财务资源进行规划、组织、控制和决策的过程。
它包括预算编制、成本控制、收入管理、财务报表分析等一系列财务活动，以确保酒店的财务稳定和持续发展。
以上是几个酒店管理常用名词的解释，通过对这些名词的了解，可以更好地理解酒店管理的相关概念和运作。
酒店管理名词解释
酒店管理名词解释酒店管理是指对酒店运营和经营的各个方面进行策划、组织、管理和监督的过程。
在酒店行业中存在许多专业术语和名词，下面就对其中一些常见的酒店管理名词进行解释和阐述。
1. 客房部门：客房部门是酒店中负责提供住宿服务的部门。
它主要包括预订、接待、安排客人入住和离店手续等工作。
客房部门的目标是提供舒适和满意的住宿体验，确保客人的需求得到满足。
2. 餐饮部门：餐饮部门是负责提供食品和饮料服务的部门。
它可以包括咖啡厅、餐厅、宴会厅、酒吧等不同类型的服务场所。
餐饮部门的管理涉及菜单设计、食材采购、食品制备、员工培训等方面。
3. 前厅部门：前厅部门是酒店中担负着客人与酒店之间沟通交流的重要部门。
它包括前台接待、礼宾服务、行李管理等工作。
前厅部门既是酒店门面的代表，也是提供信息和帮助的咨询中心。
4. 销售与市场部门：销售与市场部门负责酒店的销售和市场推广工作。
他们开展市场调研、制定销售策略、开展促销活动，与各种渠道建立合作关系，提高酒店的知名度和市场份额。
5. 财务部门：财务部门负责酒店财务管理和会计记账等工作。
他们进行财务报表的编制和分析，管理酒店的收入和支出，确保酒店的财务运作合规和高效。
6. 人力资源部门：人力资源部门负责酒店员工的招聘、培训、激励与福利管理等。
他们确保员工的专业素质和服务态度符合酒店的要求，同时关注员工福利和培训的提升。
7. 设备维修与保养部门：设备维修与保养部门负责酒店设备和设施的维护管理工作，包括设备的定期检修、保养、维修和更新等。
他们确保设备的正常运转，提供安全和舒适的环境。
8. 市场调研：市场调研是指对酒店周边市场和竞争对手的调查和分析，以便制定有效的市场营销策略。
通过市场调研，酒店能够了解消费者需求，优化产品和服务，并预测市场发展趋势。
9. 客户关系管理：客户关系管理是酒店管理中非常重要的一环，指的是建立和维护良好的客户关系，以提高客户满意度和忠诚度。
通过有效的客户关系管理，酒店可以与客户建立长期合作关系，并实现持续增长。
什么是酒店管理
什么叫酒店管理简介酒店管理是指对酒店运营进行全面规划、协调和控制的一系列活动。
它涵盖了酒店的房间管理、人员管理、财务管理、市场推广等方面，旨在保证酒店的高效运营和客户满意度。
酒店管理的重要性酒店管理对于酒店的成功经营至关重要。
有效的酒店管理可以提高酒店的运营效率，优化资源配置，并提供优质的服务，从而增加客户的满意度和忠诚度。
好的酒店管理可以提高酒店的声誉和市场竞争力，从而为酒店带来持续的盈利和业务增长。
酒店管理的主要任务1. 酒店房间管理酒店管理的一个主要任务是对房间进行有效的管理。
这包括预订管理、房间分配、客房清洁等方面。
酒店管理需要根据客户需求和酒店资源合理安排房间，确保客户在入住期间获得舒适的住宿体验。
2. 人员管理酒店管理还需要对员工进行有效的管理。
这包括招聘、培训、考核和激励等方面。
酒店管理需要确保员工具备必要的技能和专业知识，以提供高质量的服务。
同时，酒店管理需要设定合理的绩效评估和激励机制，以激发员工工作积极性和创造力。
3. 财务管理酒店管理需要对酒店的财务状况进行监控和控制。
这包括预算管理、成本控制、收入管理等方面。
酒店管理需要制定合理的财务目标和预算，并通过有效的成本控制和收入管理手段来实现盈利和资金的有效运作。
4. 市场推广酒店管理需要对市场进行有效的推广和营销。
这包括制定营销策略、开展市场调研、推广活动等方面。
酒店管理需要根据市场需求和竞争情况，制定吸引客户的营销策略，并通过广告、促销等手段来提高酒店的品牌知名度和市场份额。
酒店管理的关键要素1. 酒店管理团队一个专业、高效的酒店管理团队是酒店成功的关键要素之一。
酒店管理团队需要具备相关的专业知识和管理技能，并具备良好的沟通和协调能力。
酒店管理团队需要紧密合作，共同制定和执行酒店管理策略，以实现酒店的目标。
2. 酒店管理系统一个有效的酒店管理系统可以帮助酒店管理团队更好地管理酒店运营。
酒店管理系统可以帮助管理人员进行房间预订管理、员工考勤管理、财务报表生成等工作。
酒店运营管理概念
酒店运营管理概念
酒店运营管理是指酒店经营者或管理者通过对酒店各项业务的规划、
组织、协调、控制和改进，以达到提高服务质量、提高客户满意度、
降低成本和提高利润等目标的过程。
酒店运营管理主要包括以下几个方面：
1.房间管理：包括客房预订、入住登记、客房清洁卫生、客房维修等工作。
2.前台管理：包括接待客人、处理客人投诉、安排房间分配等工作。
3.餐饮管理：包括餐厅服务、食品卫生安全控制、菜品研发等工作。
4.销售与市场推广：通过各种渠道宣传酒店品牌，提高知名度和美誉度，增加入住率和收益。
5.人力资源管理：包括员工招聘培训、考核奖惩和福利待遇等工作。
6.财务管理：包括成本控制、预算编制和财务报表分析等工作。
为了保证酒店运营的顺利进行，需要建立一套完整的运营管理体系。
该体系应包括组织架构、工作流程、管理制度和信息系统等方面。
同时，酒店经营者或管理者还需要密切关注市场变化和客户需求，及时调整运营策略，提高服务质量和客户满意度。
什么叫酒店管理
什么叫酒店管理酒店管理是指对酒店业务进行全面规划、组织、协调和控制的过程。
它涉及到酒店的日常运营、市场推广、员工管理以及财务控制等多个方面。
一个成功的酒店管理团队必须具备出色的领导力、战略眼光以及良好的沟通能力。
在本文中，我们将探讨酒店管理的重要性、酒店管理的职责以及酒店管理的挑战。
首先，酒店管理对于酒店业的成功至关重要。
一个高效且良好管理的酒店可以为客人提供卓越的入住体验，从而增强其品牌形象和口碑。
酒店管理可以提供一系列的服务，包括房间预订、餐饮服务、客户关系管理以及酒店设施的维护等。
一个优秀的酒店管理团队可以保证这些服务的高效运作，从而提升酒店的竞争力。
其次，酒店管理涉及的职责非常广泛。
首先，酒店管理团队需要确保酒店的正常运营。
这包括监督酒店各个部门的工作，并及时解决出现的问题。
酒店管理团队还需要制定和执行有效的流程和标准，以确保酒店的高效运作。
此外，他们还需要与其他相关方进行合作，如供应商、当地政府和合作伙伴等。
酒店管理还包括市场推广，以确保酒店的可持续发展。
一个出色的酒店管理团队将制定市场推广战略，并利用各种营销手段和渠道来吸引客户。
他们会与公关公司合作，通过媒体宣传和社交平台来提高酒店的知名度。
此外，他们还会积极参与行业展会和活动，以与潜在客户建立联系。
酒店管理的另一个重要职责是员工管理。
酒店的成功离不开一个高效且团结的团队。
酒店管理团队需要招募、培训和管理员工，以确保员工能够胜任自己的工作。
他们还需要制定激励措施，鼓励员工提供卓越的服务。
一个团结且积极的员工团队可以提升客户满意度，并促进酒店的业务增长。
然而，酒店管理也面临着一些挑战。
首先是人力资源管理。
酒店经营人力资源的复杂性和多样性导致了管理的困难。
酒店员工数量众多，来自不同的文化背景和教育水平，管理团队需要具备良好的跨文化管理和领导能力。
此外，酒店管理还需要解决员工的福利、薪资待遇和培训需求等问题。
另一个挑战是市场竞争。
酒店业竞争激烈，尤其是在旅游热点地区。
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酒店管理集团：酒店是以酒店企业为主体，以经营酒店资产为主要内容，通过产权交易、资产融合、管理合同、人员派遣以及技术和市场网络等形式而相互关联的企业集团。
酒店集团经营的模式：直接经营、控股经营、租赁经营、合同经营、特许经营、顾问经营。
酒店集团经营的优势：品牌优势、财务优势、订房优势、质量管理优势、人力资源优势、文化与地域优势。
劣势：人事方面的政策、价格策略、跨国资本运作困难。
酒店集团发展的基本模式：横向发展：酒店结构的水平一体化发展。
纵向发展：酒店产品一体化模式，有前向一体化和后向一体化。
多元化发展：上述两种方式的综合。
网络发展模式。
国外酒店管理公司进入：1.首要考虑因素：当地外国人的数量、当地合资、外贸企业的数量、当地旅游业的发展水平、当地消费水平与消费偏好。
2.次要考虑因素：投资环境、文化影响、合作对象、3.费用的收取：委托管理时收取相关费用：住房率提成、商标使用权费、市场销售费、广告费用分担等各项费用，该部分约占营业额的10%--12%；其中尚不含外方派入人员的工资待遇（而其中工资总额也是较高的）引入品牌、特许经营时收取相关费用：其比例约为营业额的2%--3%。
4.进入的程序：（其中外方考察时可能由业主方付费）业主方申请→外方接受审查→外方实地考察→提交考察报告→（否定时结束）可行时继续→进一步的洽谈→主要内容（费用的数额及交付、管理方式、人员进入、开业筹划）→鉴定合同
酒店管理环境：内部组织环境：酒店组织、酒店文化、酒店资源及配置。
酒店经营环境：消费市场、竞争者、酒店投资者、劳动力市场、销售代理商、原材料供应商、广告机构、外部调研机构。
一般环境：政治、经济、法律、技术、文化、教育、人口、社会、自然环境、国际关系。
编制定员：工作分析→岗位设置→工作定额→预测业绩→参照法规→编制定员→指定岗位责任制。
酒店：是指达到相应的设定标准、能够为旅居宾客及社会大众提供住宿、饮食、购物、娱乐等项目与服务的综合类服务类企业组织。
酒店概念的核心特征：1.经政府有关部门批准和许可的；2.是一座建筑物或建筑群或者相对固定的场所；3.必须具有住宿和餐饮的设施；4.提供相应的食宿服务及其它服务；5；它的服务对象是有需求并有相应支付能力的公众，而非永久居住者；6。
它应当具有盈利能力。
酒店产品的概念：1.产品：一般是指用于市场交换的，能够满足人们某种需求和欲望的劳
动成果，包括实物、场所、服务、设施等。
2.酒店产品：是指宾客或社会大众所感受到的、酒店提供的能够满足其需求的场所、设施、有形产品和无形服务的使用价值的总和。
酒店产品的构成：酒店的位置、设施、服务、形象、价格、气氛。
酒店产品的特点：具有综合性和季节性、价值不能储存、生产与消费同步、受人的因素影响大，具有不可预见性、无专利性和易于模仿、对信息依赖强。
酒店的功能：住宿功能、餐饮功能、娱乐功能、商务功能、商品销售服务功能、紧急疏散功能、管理、监控功能、其他功能。
酒店的作用：1.酒店是旅游者旅游活动的基地；2.酒店是创造旅游收入，尤其是外汇收入的重要部门；3.酒店为社会创造就业机会；4.酒店业的发展促进了社会消费方式和消费结构的发展与变化；5.酒店带动了其他行业的发展；6.酒店的发展水平是旅游业发展水平和社会经济与文明程度的标志。
酒店管理：是指酒店管理者在了解客观对象的前提下，为了有效实现酒店的既定目标，对酒店所拥有的人、财、物、时间、信息等资源进行计划、组织、指挥、协调和控制等一系列活动的总和。
酒店组织管理的内容：1.业务的分工与协作、管理人员的配备和使用、任务的分配、编制定员、劳动组织。
酒店的组织变革：外部因素：社会经济环境变化、科技进步、理念意识发展的影响、管理理论和实践的发展。
内部因素：酒店目标的变化、酒店功能的变化、资本结构与成分发生变化、群体行为的变化、管理者因素。
酒店组织设计原则：1.组织应适应经营的需要；2.等级链管理原则；3.命令和指挥统一的原则；4.权责对等原则；5.有效管理幅度原则（组织复读的设计、授权原则、权力的制约）；6.组织的系统原则（系统的均衡、系统设计要符合组织的总目标）；7.团结一致原则。
酒店组织结构设计的依据：投资结构、饭店规模、量级档次、服务项目的多少。
酒店组织结构的类型：1.金字塔结构（层级制/直线制）；2.直线只能制（业务区域制）；3.事业部制；4.矩阵式。
酒店制度体系：企业基本制度、体制和组织制度、酒店内部的基本制度、部门制度、专业管理制度、行政工作制度。
酒店服务质量的内容：技术质量和功能质量。
技术质量包括设施设备质量和实物产品质量；功能质量包括劳动服务质量和环境质量。
酒店服务质量的特点：构成的综合性、主观性、显现的短暂性、关联性、对员工素质的依赖性、情感性。
酒店服务质量要素：可靠性、响应性、保证性、移情性、有形性→作用于ES（预期服务）和PS（感知服务）。
预期服务（ES）包括个人需要、消费体验、口碑或其他宣传。
ES＞PS：不满意（肯定是不忠诚顾客）→补救放弃
忠诚
ES=PS：基本满意（没有不满意）忠诚
ES＜PS：很满意一段时间后
继忠诚
转向其他企业服务质量分析方法：主次因素分析法
（圆形图、排列图）、因果分析图、骨刺图。
酒店服务质量管理方法：全面质量管理TQC、PPCA（戴明循环）工作循环、零缺点质量管理、现场巡视管理。
服务质量控制：事前控制（预防性的控制）、事中控制、事后控制（反馈控制）
服务质量控制策略：从产品结构角度：体验、品质、标准质量控制
从组织结构角度：整体、部门、环节、作业服务质量控制
顾客投资及其处理的基本程序：1.倾听；2.平息与化解顾客情绪；3.虚心接受而不是推诿；
4.负责到底；
5.适当承诺；
6.补救性服务；
7.预警性服务与跟踪性的补救服务
服务补救要点：无条件、容易理解和沟通、有意义、容易实行、最好是现场解决。
青山埋白骨，绿水吊忠魂。