处理顾客抱怨的_LAST原则
客诉last原则
客诉last原则什么是客诉last原则客诉last原则是指在处理客户投诉时，要以客户为中心，尽量满足客户的需求和期望。
“last”是英文”listen、apologize、solve、thank”四个单词的首字母缩写，也是处理客户投诉的四个关键步骤。
这一原则的目的是通过有效的沟通和解决问题，维护客户关系，提升客户满意度。
listen：倾听客户投诉在处理客户投诉时，首先要倾听客户的意见和抱怨。
无论客户的情绪如何激动，我们都应保持冷静并给予足够的耐心。
倾听客户的投诉有助于我们了解他们的需求和期望，并能更好地掌握问题的核心。
倾听客户投诉的关键点： 1. 使用积极的肢体语言，例如保持眼神接触、点头示意等。
2. 避免打断客户的发言，等待他们完成陈述后再做回应。
3. 对客户的言辞和情感保持尊重和理解。
apologize：道歉客户投诉当客户投诉时，道歉是必不可少的一步。
道歉并不代表我们必然是错误的一方，而是表达对客户不愉快经历的关注和歉意。
道歉的目的是缓解客户的情绪，重建双方之间的信任。
道歉客户投诉的关键点： 1. 表达真诚的道歉，直接承认错误（如果有）。
2. 避免为问题辩解或推卸责任。
3. 以客户的角度思考，理解他们的不满和痛苦。
solve：解决客户投诉解决客户投诉是客诉last原则的核心步骤。
解决问题意味着我们需要采取措施，确保客户的诉求得到满足，并尽一切努力恢复客户的满意度。
解决客户投诉的关键点： 1. 与客户共同制定解决方案，确保其满意。
2. 在制定方案时，考虑客户的意愿和利益。
3. 动作迅速，高效解决问题，避免问题拖延。
thank：感谢客户投诉在解决客户投诉后，要及时对客户表示感谢。
感谢客户的投诉是对他们提出问题的勇气和信任的肯定。
同时，感谢也是对客户时间和精力的尊重。
感谢客户投诉的关键点： 1. 真诚地表达感谢之意，强调客户的重要性和关注程度。
2. 提醒客户在未来有任何问题时可以随时向我们反馈。
处理顾客抱怨的六原则
处理顾客抱怨的六原则
1.树立顾客永远是正确的观念，必须在保持公司利益最大化的情况下，以使顾客满意的方式解决问题。
2.克制自己，避免感情用事，冷静的慎选用词，用缓和地速度来说话，争取思考时间。
3.牢记自己代表的是企业形象，绝不能抱着“不关我事”的态度。
4.处理抱怨时切忌拖延，而且处理抱怨的行动也要让顾客能明显的觉察到，以平抚顾客的愤怒。
5.向顾客道歉时要有诚意，绝不能口是心非，应该发自内心地关心顾客焦虑。
6.对顾客的抱怨要以婉转的语气，心平气和的加以解释，如果没必要解释的，不说为宜。
顾客抱怨处理LAST原则
顾客抱怨处理LAST原则我们必须了解客户对于公司产品的价值，当顾客产生不满而我们又没有及时采取有效措施来解决顾客问题时，就意味着我们将永远失去这位客户背后的N个客户，甚至更坏的负面影响。
因此，作为欧雅钠特的每一员，必须懂得如何消除客户不满的情绪，并立即采取弥补行动，并超越客户的期望，使之成为欧雅钠特的最忠实的客户。
一、L---仔细聆听（Listen）1、作用●可以缓解客户情绪●有助于了解客户抱怨的真实原因●有助于了解客户的真实需要2、聆听技巧●给客户足够的时间表达他的不满，不要着急解释。
●在听的过程中适时的表示你非常能体会客户的心情。
你可以说：“我特别能体会您现在的心情。
”或者“我明白您的感受，如果是我碰到这样的情况，也会不大舒服的。
”●适时提问，确保自己听到了客户的抱怨重点：“您说的是。
吗？”或者“您的意思是。
”●不要在听的过程中试图和客户做任何形式的争辩，因为客户已经情绪失控的时候，花时间去讨论谁的过错，只会更加激怒客户，使投诉升级。
●尽量避免在其他客户在场的情况下现场处理抱怨，或接打处理电话，绝不允许当着其他客户的面处理客户投诉或争论。
●适当的目光注视及面部表情和肢体动作，借以表现出你的专心真诚的态度。
二、A---真诚道歉（Apology）●对事情发生所带给客户的损失和伤害深表歉意。
“很抱歉，因为我们的服务不周而使您感觉不愉快。
”“实在对不起，其实我们原本是想带给你满意的服务的。
”“对于这件事，我代表公司由衷的对您表示道歉。
”●不要说：“都是我们做错了？”之类的话，因为盲目的认错，只会让自己陷入僵局，相反，更加重要的是思考如何采取有效的行动，及时达成客户的满意。
三、S---采取行动，满足并超越顾客的需求（Satisfacion）●了解客户的真实需求“我们非常期待您能在欧雅纳特获得最满意的服务，您希望我们怎样做才会使您感觉好些呢？”●提出建议，但不要为客户决定。
“现在可以这样。
，您看呢？”●达成共识后，立即付诸行动，绝不拖延，并超越客户的需要。
安抚抱怨的三换原则
安抚抱怨的三换原则1．尊重顾客提出抱怨的顾客通常是希望获得满意的答复与补偿，希望个人所提出的意见受到重视，所以处理顾客的抱怨首要任务即是要尊重顾客，并以下列方式处理：(1)诚心地向顾客表示道歉：当顾客提出抱怨，在尚未确认责任是否归属服饰店时，销售员即应先向顾客表示抱歉，其主要在于表达对于顾客所造成不便之处的歉意。
有时因为我们态度上的虚心与诚心地接受顾客的抱怨，并在表达歉意之后，顾客可以从j中动性的情绪转为理性的行为，并且诚然地接受补偿性的服务。
(2)认真地倾听顾客的说明：当顾客发泄其抱怨时，销售员的倾听会使得顾客感觉受到重视，尤其不可以打断顾客的谈话，否则只会刺激顾客的情绪更加不满，应使顾客充分地陈述其抱怨的原委，当顾客抱怨情绪发泄后，心情也会较为放松。
当聆听顾客的抱怨时，应适当以身体语言表示专心倾听，例如眼神专注、点头认同等，来表示自己正在仔细倾听。
(3)以同情心接受顾客的抱怨：所谓同情心即是从对方角度考虑，例如“我可以理解您的感受”、“那一定很不舒服”。
同情心在表示销售员是站在顾客的立场，不但接受顾客的申诉，并且认同顾客的反应。
2．把握问题核心把握问题核心在于确实掌握顾客抱怨的内容，以及剖析抱怨问题的症结，其重点包括下面两部分(1)掌握顾客陈述的问题核心：在认真地倾听顾客的说明阶段时，即应将问题的症结加以确认，此阶段即是判断问题的严重性与影响性程度的时刻，以及顾客的期望如何，以便作为提出解决方案之前的评估。
例如，顾客在卖场滑倒，要确认是否受伤。
有时顾客只是反映问题并非要商店赔偿，或是有要求但并未如公司原本预期的高。
(2)确认责任的归属：确认责任的归属在表示对事件的慎重，以及把握解决问题的方向。
一般而言，责任可能来自商店、供货厂商甚至是顾客本身。
责任归属的不同，解决方案也会不同。
有时候顾客因使用不当，例如，不可以使用洗衣机洗涤的服饰，顾客因不慎使用而导致破损。
有时候是供货厂商的问题，例如服饰上缺乏应有的配件。
LAST原则
虽然我们全力提供优质的服务，但仍不可避免的会出现顾客投诉。
这时值班经理需放下手头任何工作去处理，因为这是餐厅的A类问题（重要而紧急的）。
故你在升任合格的值班经理前，必须明白下面的数据：Ø统计表明，在所有消费者中，91% 的人遇到不满时不会选择投诉，只有9% 的人选择投诉；Ø顾客的投诉有80% 都是合理的，另外18% 的投诉是因为对餐厅的制度或习惯不了解；或与服务人员沟通有障碍，只有2% 的投诉是无理的；Ø当一个顾客感到不满时，他会将他的不满告诉20个左右的亲友同事；而他感到满意时，他会将他的满意告诉4—5个亲友同事；所以你的服务将直接影响到整个企业的口碑；Ø请记住：会投诉的顾客才是好顾客，因为他用他的经历告诉你你该改进的问题。
千万不要以为他是给你找麻烦的人，所以你应当以感激的心态来处理投诉。
并感谢客人对餐厅的爱护！1. 顾客投诉的种类：Ø产品品质：食品加工问题，味道不好、没熟、冷热等；Ø服务速度慢或欠礼貌，高峰期多发；Ø对消费金额产生疑议，或买单失误；Ø食物中有异物：毛发、蚊蝇等其它异物。
2、处理前的个人准备：Ø①检查整理自己的仪容仪表；Ø②向报告员工了解基本情况。
3、处理的原则（步骤）：LAST原则：ØL(listen)：仔细倾听---耐心而仔细的倾听顾客的投诉，让顾客有发泄的空间；ØA（Apology）：真诚地致歉---对事件所带给顾客的不方便和不愉快致歉,但千万不要把责任立即承揽过来,如“对,这是我们错了”等；ØS(Satisfaction)：满足顾客需求---根据所获信息，分析投诉事件对餐厅的影响程度，根据公司规定的处理原则和权限结合顾客的需求，做出快速解决的方案并与顾客交流以确保他的满意；ØT(Thanks)：真诚的感谢---真诚的感谢顾客能给你一个改进服务的机会；由于你成功的处理好了投诉，你的各方面工作服务都已给顾客留下了深刻的印象，故他将有可能成为你的忠实顾客。
处理顾客抱怨的LAST原则
11✓今当危机发生时，当时在现场的店最高级别的管理者是危机处理的第一责任人。
今要让员工知道，发生危机事件时要第一时间向上级通报。
今当第一责任人预判无法处理时同样要通报上级寻求解决方案或者现场支援✓今危机的浮现不是我们双方希翼发生的，所以，我们要本着解决问题的根本出发点去处理危机，而不是去激化矛盾今在不伤害公司利益的前提下，真诚地面对当事人，要学会换位思考今如果换成自己面对这样的问题该会有如何的心境✓今没有有效地控制局面，让危机升级今有效控制局面，让危机平复今有效地解决了危机，并象塞翁失马一样取得意外收获，使坏事变成好事✓今时刻保持敏锐的神经，及时发现危机隐患并将他及时解决，防止危机的发生今贴、制作危机处理小组成员的联系方法今门店所有领班及以上职级的管理人员了解该店的电源总阀和水源总阀的位置今所有员工熟悉门店的紧急疏散路线和疏散后集合地点，门店每月发展紧急疏散练习今列出所有需要紧急报告事项✓如果顾客要求出具书面证明我们并不主为顾客提供书面的东西,即便是顾客意见,其主要目的也应该是记录顾客的要求和联系方式,而不是事件过程的描述.〞1 如果顾客投诉到消协或者媒体如果消协或者媒体到餐厅或者打问询事件经过1．产品品质〔食品中有异物、食物中毒等〕 2．员工效劳〔效劳态度、效劳速度、上错产品、菜品分量少等〕处理危机程序：1. 即将做出反响，态度礼貌、亲切地问询顾客事情的发生过程，收集尽量详细的信息；2. 对顾客的遭遇表示同情和真挚的关心，但不要即可成认事件的责任；处理要点：不要许诺公司将承当责任、在没有澄清事实之前，不要成认错误3. 带顾客到餐厅的肃静处交谈〔不要影响到其他顾客〕；4. 分析当时情况，假设顾客需要发展治疗，应征询顾客的允许，然后挑选一位餐厅管理组陪同他到医院就诊。
假设有需要，请通知顾客亲属或者朋友；5. 主动要求为顾客更换食品，假设顾客拒绝，则可以帮顾客退该项食品；交谈提示：在了解期间，我是否可以为您更换另一种食品？6. 努力从顾客那里索取该产品，将该样品妥善保存，以便发展分析、调查；7. 尽可能采集与事件相关的资料〔如：时间、地点、经过、顾客、住址等〕8. 感顾客，并欢送顾客再次光临交谈提示：非常感您将此事告诉我们，好让我们加以关注，感您为我们提出的则好的建议，希翼您下次再来我们餐厅，您一定会看到我们的改变。
顾客抱怨的处理原则
顾客抱怨的处理原则不论是超市的第一线工作人员、管理人员，或者是总公司负责顾客服务的专责人员，在接获顾客投诉或抱怨时的处理，其原则皆是一致的。
其主要的目的，都在使顾客的不满与抱怨，能够得到妥善的处理，并且在情绪上觉得受到尊重。
因此，在处理顾客抱怨时应遵循下列步骤。
一、保持心情平静(一)划分人与抱怨，就事论事当顾客对着超市的工作人员表达其不满与抱怨时，往往在言语与态度上带有冲动的情绪，甚至有非理性行为的产生。
面对这种不满的抱怨或是不尊重的责骂，很容易让接获或处理顾客抱怨的工作人员，觉得顾客是在指责他个人。
使得工作人员女情绪的感染之下，也很容易地被激怒，而产生防卫性的行为与态度，甚至不愿意面对及处理顾客的抱怨。
事实上，这是一种最不好的处理方式，因为这样的结果，只会导致彼此更多的情绪反应与紧张气氛。
其实顾客的抱怨，只是针对超市本身或所购买的商品，而非针对个别的服务人员。
由于正面的应对态度，往往可以让对方产生正面的反应，很多事情并不需要用冲突的方式来解决。
因此，为了降低顾客气忿的情绪，让彼此可以客观的面对问题，一开始最好的处理方式，是平心静气的保持沉默，用和善的态度请顾客说明事情的原委。
(二)以自信的态度来认知自己的角色每一位处理顾客抱怨的工作人员，都身负着超市及顾客代表的双重身分。
不仅超市要借着工作人员处理各种抱怨，来满足顾客的需要，为超市带来营业上的利益；同时顾客也必须透过工作人员，来表达自己的意见和消费权益。
因此，超市的从业人员除了要自觉自己的角色认知，还必须以自信的态度面对顾客的抱怨，让双方都得到最大的利益。
而不是以规避的方式来忽略自己的重要性。
二、有效倾听有效的倾听技巧及非口语的表达，可以表示出工作人员对问题的了解程度。
为了让顾客心平气和，在有效倾听这个原则里应做到下列事项：(一)让顾客先发泄情绪当顾客还没有将事情全部述说完毕之前，就中途打断，作一些言辞上的辩解，只会刺激对方的情绪。
如果能让顾客把要说的话及要表达的情绪充分发泄，往往可以让对方有一种较为放松的感觉，心情上也比较平静。
LAST原则
不忘初心，进无止境
建立积极面对的心态
杠杆比24倍 一个顾客抱怨的背后会有24个相同抱怨的声音 一个企业只能听到4%不满客户的抱怨，65%
会选择不再来，31%不采取行动 顾客满意定律
扩散比12倍 一个不满意顾客造成的损失，需要12个满意 顾客的利润才能平衡 成本比6倍 吸引一个新客户的成本是维持老客户成本的 6 倍
1、对顾客造成的不便/不愉快表示致歉
2、表示理解顾客的感受 3、不强调公司的规定
4、不与顾客争辩事情的对错
5、不与顾客讨论责任归属问题 6、不强迫服务员道歉、避免忘初心，进无止境
LAST原则
同理心练习：当顾客向你抱怨时，试着写下你会如何感同身受 同理心的做法： 1、重复不愉快的感受 2、假如是我，…… 3、可能是一个眼神或一个动作
不忘初心，进无止境
预防胜过补救
只有满意的员工，才能带来满意的顾客
身先士卒，不要等员工处理不了才来解决
主动观察并询问顾客的意见，并及早处理
不忘初心，进无止境
不忘初心，进无止境
不忘初心，进无止境
不忘初心，进无止境
LAST原则
如何回应顾客提出的要求： 解决 Solve 1、判断自己是否能够满足 2、提供建议，征询顾客意见 3、超出权限，联系店长或相关主管
练习：以下说法是不对的，请你把它修改成正确的说法 1、不好意思，我马上就让这位员工给您道歉。
2、这个我做不了主……
3、蒸锅的标准就是这样的。 4、青菜里有个小虫，这又不是什么大问题，我给你换一个行了。
LAST原则
微笑多一点 说话轻一点
嘴巴甜一点
理由少一点
行动快一点
效率高一点
不忘初心，进无止境
小结
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⏹处理顾客抱怨的 LAST原则
Listen 专心倾听，收集信息
Apologize 表示关心，致歉并认同顾客感受
Satisfy 采取行动，使投诉的顾客满意
Thanks 感投诉顾客，并欢迎他再次光临
⏹危机处理实务
✓面对危机：
✧当危机发生时，当时在现场的店最高级别的管理者是危机处理的
第一责任人。
✧要让员工知道，发生危机事件时要第一时间向上级通报。
✧当第一责任人预判无法处理时同样要通报上级寻求解决方案或
现场支援
✓换位思考
✧危机的出现不是我们双方希望发生的，所以，我们要本着解决问
题的根本出发点去处理危机，而不是去激化矛盾
✧在不损害公司利益的前提下，真诚地面对当事人，要学会换位思
考
✧如果换成自己面对这样的问题该会有如何的心境
✓处理危机的结果
✧没有有效地控制局面，让危机升级
✧有效控制局面，让危机平复
✧有效地解决了危机，并象塞翁失马一样取得意外收获，使坏事变
成好事
✓防患未然
✧时刻保持敏锐的神经，及时发现危机隐患并将他及时解决，避免
危机的发生
✧贴、制作危机处理小组成员的联系方法
✧门店所有领班及以上职级的管理人员了解该店的电源总阀和水
源总阀的位置
✧所有员工熟悉门店的紧急疏散路线和疏散后集合地点，门店每月
进行紧急疏散练习
✧列出所有需要紧急报告事项
⏹危机发生时,与顾客问与答
✓如果顾客要求出具书面证明,如何处理?
我们并不主为顾客提供书面的东西,即便是顾客意见,其主要目的也应该是记录顾客的要求和联系方式,而不是事件过程的描述. 应该:“如果您有任何的意见或要求,您随时都可以与我们联系.作为一个有良好信誉的企业,我们之间可以随时针对此事件进行沟通,并且提供给您最大的帮助.”
不应该:未经上级同意即给顾客书面说明.
⏹如果顾客投诉到消协或媒体,如何正确应对?
应该:“如果您觉得有必要的话,您也可以到消协咨询,这也是您拥有的权利.希望我们继续保持联系.”如果顾客要投诉到以上部门,请立即报备你的上级.
⏹如果消协或媒体到餐厅或打询问事件经过
应该:“您好,请问您是哪个政府部门?”, “非常感您对吴记的关注,我们公司有专人负责这件事,您能否留下您的联系方式,我会尽快通知到我的上级和此事的负责人,他会尽快与您取得联系,并给您作好相关的解释工作.”
不应该:“对,有这件事,事情是这样的……”
一、顾客抱怨
⏹顾客抱怨的类型
1．产品品质（食品中有异物、食物中毒等）
2．员工服务（服务态度、服务速度、上错产品、菜品分量少等）
⏹食品有异物造成顾客抱怨
异物的定义：异物时指任何该食品成份以外的物质。
处理危机程序：
1. 立即做出反应，态度礼貌、亲切地询问顾客事情的发生过程，收
集尽量详细的信息；
处理要点：态度要诚恳、注意礼貌用语
交谈提示：您好，我是本店的值班经理，您能跟我讲一讲事情的经过吗？
2. 对顾客的遭遇表示同情和真挚的关心，但不要即可承认事件的责任；
处理要点：不要许诺公司将承担责任、在没有澄清事实之前，不要承认错误
交谈提示：
1)对您的遭遇，我深表歉意，您现在感觉如何？
2)我们对产品品质十分关注，我将立刻对此事进行了解。
3. 带顾客到餐厅的安静处交谈（不要影响到其他顾客）；
交谈提示：
1) 此处比较嘈杂，我们到稍微安静点的地方说话好吗？这样我们能够更清楚地了解您的想法。
2) 我们能否坐下来谈一谈
4. 分析当时情况，若顾客需要进行治疗，应征询顾客的同意，然后
挑选一名餐厅管理组陪同他到医院就诊。
若有需要，请通知顾客亲属或朋友；
交谈提示：您需要到医院去吗？
5. 主动要求为顾客更换食品，若顾客拒绝，则可以帮顾客退该项食品；
处理要点：
1) 为顾客更换食品时，建议顾客更换其他产品。
不要更换同一种产品，以免同样问题再次发生
2) 退产品必须由值班经理操作
交谈提示：在了解期间，我是否可以为您更换另一种食品？
6. 努力从顾客那里索取该产品，将该样品妥善保存，以便进行分析、调查；
7. 尽可能收集与事件相关的资料（如：时间、地点、经过、顾客、住址等）
处理要点：
1）收集到的资料需记录在《餐厅特殊事件报告单》上，或门店管理组留言本上
3)顾客的和联系方式必须留下，以便事后跟踪
8. 感顾客，并欢迎顾客再次光临
交谈提示：非常感您将此事告诉我们，好让我们加以关注，感您为我们提出的那么好的建议，希望您下次再来我们餐厅，您一定会看
到我们的改变。
9. 立即分析原因，并检查相关产品，对有异物品立即停止使用；如
实填写餐厅特殊事件报告单，呈报营运部及相关部门。
处理要点：
1) 由于食品中有异物或食品安全引起疾病的抱怨，餐厅必须在 48小时与顾客联系，追踪顾客的健康状况
2) 5天之再次与顾客联系进行追踪。
⏹抱怨员工服务（服务态度、服务速度、上错单、菜品分量少等）✓处理危机程序：
1. 倾听顾客的说明，了解事实，表达解决问题的良好意愿
处理要点：倾听时要目光注视顾客，表示尊重
2. 表示关心，不论你是同意或不同意，都不要将责任归到自己身上。
3. 建议合理的解决方法
处理要点：
1) 对于服务态度的抱怨，可以先向顾客表达歉意，并表示我们会进一步调查并进行培训和教育；
特别提醒：不要让员工自己去向顾客道歉，这样可能会引起员工和顾客之间的正面冲突。
值班经理可以代表门店向顾客致歉。
若遇到顾客一定要员工道歉的，管理人员陪同避免发生矛盾。
2) 对于服务速度的抱怨，应立即为顾客解决并表示深切的歉意，同时立即到后场追踪出单的情况；
3) 发生上错产品的抱怨时，应先表示歉意，将错误的产品立即收
回废弃，不得再上到其他桌上给顾客。
若顾客已食用，可作为赠品赠于顾客，给顾客留下好印象。
4. 感顾客让我们看到了存在的问题，再次表达我们对事件的关心
5. 立即告诉直属主管投诉的具体情况及解决方案和结果。
二、政府部门临时登门检查
⏹处理危机原则：
1. 热情接待，了解来意
2. 团队应对（部团队配合）
3. 积极配合（重点提示：媒体不得进入）
4. 及时上报沟通
⏹处理程序：
1.保持冷静、友善，彬彬有礼地表达出关切与合作的态度
2.安排政府官员到僻静的角落谈话
3.确认身份，可以委婉告之为明确了解检查围，便于以后保持联络，
请检查人员出示明、、、单位
4.了解他们的真正意图：来自哪个部门？想获悉哪些容？
5.立即通知店长、区经理及公司相关部门并请求帮助
重点提示：值班经理可以自己来应对检查人员并同时安排其他管理组立即向上级报告
6.避免让对方做过久的等候，可提供简单餐饮以争取时间，待相关
负责人到场，但尽量不要阻拦对方执行公务。
7.对方提出的意见和建议要认真记录，但不做任何承诺和回应
8.在权限围尽可能配合对方所有立刻改善的要求
重点提示：如果以上相关部门，要求餐厅对整改通知书、询问通知书等进行回答或签字，如何应对？如果政府部门向餐厅下达了整改通知书，请立即报备区经理及公司相关部门，由专人出面解决。
但要做好解释和沟通工作，以免产生误会。
9.如有媒体记者随行，应委婉拒绝回答其提出的问题，并劝阻其进
入厨房区。
10.将有关记录及数据填写于餐厅特殊事件报告单，并通知店长、
区经理或区督导及质检部相关人员。