《银行客户异议处理与抱怨投诉处理技巧》新版
银行客户抱怨投诉处理技巧
银行客户抱怨投诉处理技巧课程主题：银行客户抱怨投诉处理技巧培训讲师：郜镇坤培训对象：银行行长、主管、客户经理、大堂经理、临柜营业人员等。
课程时间：1-2天——郜镇坤客户服务培训系列课程银行客户抱怨投诉处理技巧课程大纲导言、关于学习的效率及学习方法分析头脑风暴：您碰到哪些关于抱怨投诉的难题？每人提出自己工作中的难题，老师将这些难题作为案例在整个课程中巧妙地穿插，分析、演练；1、案例：99元分期次存入银行，报复银行3小时2、案例：她为何为难银行大堂经理3、导入银行处理客户抱怨投诉的重要性第一章、卓越的营销服务人员素质训练（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导、模拟演练）一、赢者心态训练凡事正面积极、凡事巅峰状态、凡事主动出击、凡事全力以赴短片观看：别对自己说不可能模拟演练：赢者心态训练二、沟通技巧训练（一）、影响沟通效果的因素（二）、营造沟通氛围：沟通地点、沟通时间、双方情绪、灿烂笑容、赞美肯定、情绪调整（三）、沟通六件宝：微笑、赞美、聆听、提问、关心、“三明治”（四）、深入对方情境1、行为冰山模型2、钓鱼理论3、对方最关心的是什么（聆听与观察）4、如何站在对方立场进行沟通5、进入对方心理舒适区（五）、高效引导技巧1、开放式提问、封闭式提问2、经典高效引导技巧（六）、三明治法则第1层-积极情感层面(好)：理解、肯定、鼓励、赞美、关心第2层-核心问题层面(坏)：询问、建议、忠告、要求、引导第3层-积极情感层面(好)：鼓励、肯定、赞美、希望、关怀（七）、高效沟通四要诀1、信息传递多向性2、信息传递标准化3、信息传递多样性4、信息传递短平快（八）、高效沟通六步曲1、营造氛围2、理解共赢3、分析策划4、提出方案5、认同执行6、实施检查（九）银行人员实用职场沟通技巧（十）委婉解释和说明银行规定的技巧短片观看及案例分析：小猪贝贝经典谈判成功成功案例分析银行：临柜服务沟通正反两案例银行：大堂经理服务沟通正反两案例银行：客户咨询沟通正反两案例分析示范指导、模拟练习就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评三、缓解压力与情绪调整技巧（一）、压力与情绪管理策略1、赢者心态2、赢者思维3、共赢沟通4、自我激励5、团队激励（二）、自我激励八大技巧1、奖励法2、微笑法3、运动法4、学习法5、转移法6、发泄法7、忽视法8、交友法（三）、团队激励六大技巧1、团队激励法2、团队体育运动或知识竞赛等活动3、个别人员谈心4、团队表彰法5、团队培训法6、团队表扬会短片观看及案例分析：情绪调整的重要性模拟演练：情绪调整就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评第二章、顾客抱怨投诉心理分析（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导、模拟演练）（重点）一、客户三种需求1.业务咨询办理2.倾诉发泄3.尊重认同二、产生不满、抱怨、投诉的三大原因（一）、主体：顾客自己的原因（二）、客体：顾客对服务人员的服务态度及技巧不满（三）、媒介：对产品和服务项目本身的不满三、客户抱怨产生的过程1、由量的积累到质的飞跃；2、潜在不满-->即将转化为抱怨-->显在化抱怨-->潜在投诉-->投诉四、客户抱怨投诉的三种心理分析（一）、求发泄的心理（二）、求尊重的心理（三）、求补偿的心理五、客户抱怨投诉目的与动机（一）、精神满足（二）、物质满足六、客户四种性格与抱怨投诉的心理分析及处理技巧（一）、四种性格的特点描述（力量型、活泼型、完美型、和平型）（二）、四种性格的短片断观看及分析讨论（三）、针对四种客户性格的沟通技巧（四）、针对四种客户性格的抱怨投诉处理技巧七、客户声音及内容分析与处理技巧（一）、音量分析（二）、语速分析（三）、语气、语调（四）、情绪分析（五）、表达逻辑分析（六）、核心问题分析八、超越客户满意的三大策略（一）、提高服务品质（二）、巧妙地降低客户期望值（三）、精神情感层面满足第三章、客户抱怨投诉的处理技巧（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导、模拟演练）（重点）一、处理客户投诉宗旨：客户满意最大VS公司损失最小二、处理客户投诉的要诀：先处理感情，再处理事情；三、10种错误处理客户抱怨投诉的方式：1、只有道歉没有进一步行动2、把错误归咎到顾客身上3、做出承诺却没有实现4、完全没反应5、粗鲁无礼6、逃避个人责任7、非语言排斥8、质问顾客9、语言地雷10、忽视客户的情感需求四、影响处理客户不满抱怨投诉效果的三大因素：1、处理时的沟通语言2、处理的方式及技巧3、处理时态度、情绪、信心五、客户抱怨投诉处理的六步骤：1、耐心倾听2、表示同情理解或真情致歉3、分析原因4、提出公平化解方案5、获得认同立即执行6、跟进实施六、客户抱怨投诉处理的三明治技巧七、客户抱怨投诉处理细节（一）、语言细节（二）、行为细节（三）、三换原则八、巧妙降低客户期望值技巧（一）、巧妙诉苦法（二）、表示理解法（三）、巧妙请教法（四）、同一战线法九、当我们无法满足客户的时候……（一）、替代方案（二）、巧妙示弱（三）、巧妙转移!十、快速处理客户抱怨投诉策略（一）、快速掌握对方核心需求技巧（二）、快速呈现解决方案（三）、快速解决问题技巧短片观看及案例分析1、关于银行排队时间太长的投诉处理案例2、关于银行服务流程繁琐的投诉处理案例3、关于银行服务人员服务态度的投诉处理案例4、关于理财产品盈利问题的投诉处理案例5、骚扰客户抱怨投诉处理案例；十一、客户抱怨及投诉处理的十对策（一）、息事宁人策略（二）、巧妙借力策略（三）、黑白脸配合策略（四）、上级权利策略（五）、丢车保帅策略（六）、威逼利诱策略（七）、农村包围城市策略（八）、攻心为上策略（九）、巧妙诉苦策略（十）、同一战线策略十二、资源整合技巧（一）、资源整合的涵义（二）、资源利用五个层次（三）、资源整合的内容与方式（四）、资源整合六步曲十三、抱怨投诉处理方案策划与呈现（一）、抱怨投诉处理方案策划1、抱怨投诉处理方案的核心目标2、抱怨投诉处理的投入产出分析、可行性分析（二）、抱怨投诉处理方案呈现1、以结果为导向；重点突出，主次分明；量化管理；2、做好做1-3个方案；各方案请做SWOT、投入产出比分析；3、共赢沟通:三明治的沟通技巧；营造轻松愉快的沟通氛围。
处理银行工作中的纠纷与抱怨解决技巧
处理银行工作中的纠纷与抱怨解决技巧在银行工作中，处理客户纠纷与抱怨是一项重要且必要的任务。
良好的纠纷处理和抱怨解决技巧不仅能维护客户关系，还能提升银行的声誉和服务质量。
本文将探讨一些有效的技巧，帮助银行员工处理这些问题。
一、积极倾听和理解在处理银行纠纷和抱怨时，首先需要表现出积极倾听和理解的态度。
员工应耐心地听取客户的意见和问题，并且要展现出真诚的关注。
通过倾听，员工可以更准确地了解客户的需求和情感，并且能够更有效地提供解决方案。
二、主动解释和沟通沟通是解决银行纠纷和抱怨的关键。
员工应主动解释涉及的银行政策和流程，以便客户能够更好地理解问题的原因和解决方案。
员工还应始终保持清晰、简洁和专业的语言，避免使用行话和专有名词，确保客户能够充分理解。
三、迅速回应和处理快速回应和解决客户的问题是提高客户满意度和维护银行声誉的关键。
员工应该确保自己具备足够的知识和技能，能够及时回应和处理各类问题。
如果员工无法立即解决问题，应主动告知客户预计的解决时间，并保持沟通渠道的畅通。
四、灵活应对和提供解决方案在处理银行纠纷和抱怨时，灵活应对是非常重要的。
员工应根据具体情况，灵活选择并提供合适的解决方案。
有时，仅仅道歉和解释是不够的，也需要提供一些补偿或者其他形式的回馈，以弥补客户所遭受的不便。
五、持续改进和反馈机制银行员工在处理纠纷和抱怨时，应不断总结和改进自己的工作方式。
银行可以设立反馈机制，收集客户对服务的评价和建议，以便更好地了解客户需求，提高服务质量。
员工也应在不断学习和成长中提高自己的处理能力和技巧。
结论:处理银行工作中的纠纷和抱怨是一项复杂而又重要的任务。
良好的纠纷处理和抱怨解决技巧不仅能提升客户满意度，还能维护银行的声誉和市场竞争力。
通过积极倾听和理解，主动解释和沟通，迅速回应和处理，灵活应对和提供解决方案，以及持续改进和反馈机制，银行员工能够更好地处理这些问题，提供优质的服务。
银行客户投诉处理技巧
银行客户投诉处理技巧
处理银行客户投诉的技巧包括：
1. 保持冷静和礼貌。
2. 认真倾听客户的问题和投诉，并尽可能详细地解释银行的政策和程序。
3. 如果客户的问题是由银行的错误导致的，采取措施解决客户的问题。
如果问题不是由银行造成的，向客户解释清楚，并提供其他解决方案。
4. 如果客户需要解决问题，给出合理的解决方案，并尽可能满足客户的需求。
如果问题不能立即解决，向客户提供延迟解决方案或其他解决方案。
5. 在处理客户投诉和问题时记录详细的信息，包括客户的姓名、联系方式、投诉内容和解决方案。
这些信息可以帮助银行了解客户的需求，并改进银行的服务。
6. 及时跟进客户的投诉和问题，并在适当的时候与客户保持联系，以确保他们对解决方案感到满意。
7. 遵守相关政策和程序，确保银行的声誉不受损害。
8. 保持专业形象，确保客户对银行的信任。
9. 处理客户情绪。
让客户感觉到他的投诉得到了银行的理解，并且受理人员能够站在他的角度来考虑他的感受。
10. 如果可能，说出客户的名字和尊称；如果不知道客户的名字，用其他的
尊称代替。
11. 投诉处理人员与客户联系时，应注意态度、语音语调，以免再次激怒客户。
12. 尽量将客户带离业务区域以避免对他人和交行产生影响，在一个相对安静的环境中坐下来解决问题。
通过这些技巧，银行可以有效地处理客户的投诉和问题，提升客户满意度和忠诚度。
如何处理银行客户的抱怨和投诉
如何处理银行客户的抱怨和投诉2023年，随着科技的不断发展，银行业务越来越复杂，银行客户的投诉和抱怨也愈加普遍。
面对不断涌现的投诉和抱怨，银行需要细心耐心地处理，提高客户满意度，同时维护自身的形象和信誉度。
如何处理银行客户的抱怨和投诉呢？下面就从几个方面给大家进行详细的介绍。
一、建立良好的客户服务体系建立起一个高效、专业、周到的客户服务体系需要银行不断进行内部培训和外部服务意识的推行。
银行要注重建立与客户直接沟通的渠道，如电话热线、服务台等，并加强在线客户服务平台建设，方便客户提出投诉和建议。
同时，银行还应该建立客户投诉的分类清单，便于每一类投诉的针对性处理。
二、细致周到的服务态度客户投诉或抱怨的原因不同，银行员工要对客户遇到的问题要有独到的见解和解决方案。
在受理客户投诉的时候，必须认真聆听客户的意见和反映，理解客户的诉求，并用一种耐心细致、友好亲切的态度来解决问题，达成双方满意的结果。
三、统一的投诉平台和处理流程银行要建立起标准的投诉反馈机制，从而及时准确地记录、反馈和响应银行客户的投诉和建议，让客户能够如实提供投诉和信息，并及时得到反馈。
同时，在整个投诉处理流程中，银行需要制定出一套科学、合理的处理流程和标准，在保证客户利益的同时，能够及时解决纠纷，达到客户认可的最终结果。
四、定期的客户服务调查定期的客户服务调查，能够帮助银行全面了解客户对自身服务的评估和意见，同时也能及时纠正服务中的不足之处，提升服务质量。
在这个调查中，银行不仅要关注客户反馈的意见和建议，还要反思自身服务的效率、透明度和公正性等方面，以优化服务。
五、创新服务模式随着科技的不断发展，银行需要不断创新服务模式，满足不断提升的客户需求。
银行可以投入大量人力和物力，加强丰富服务项目和提高服务质量，从而制定更加完善的服务计划。
同时，银行还可以通过提供多样化的产品和服务线路，来吸引更多的客户，增强竞争力和市场占有率。
总之，如何处理银行客户的抱怨和投诉，是银行行业的重要课题。
银行工作中的投诉处理与客户维权技巧
银行工作中的投诉处理与客户维权技巧投诉是不可避免的，然而，对于银行工作人员而言，如何正确处理客户的投诉并保护客户的权益至关重要。
本文将探讨银行工作中的投诉处理方式以及如何运用维权技巧，以帮助银行员工更好地应对这些问题。
一、投诉处理方式1. 聆听与尊重在处理客户投诉时，首要的原则是倾听和尊重客户的意见和感受。
员工应该倾听客户的陈述，表达出对客户的尊重，并积极回应客户的需求。
这样做不仅可以解决问题，还能增加客户的满意度。
2. 分类与优先级对于投诉，银行员工应该将其分类并按照优先级处理。
紧急和重要的投诉需要优先解决，确保客户的问题能够及时得到解决。
同时，员工也应该利用投诉数据进行分析，找出潜在问题并进行对策，以减少类似投诉的发生。
3. 承认与道歉如果银行在某一方面确实犯了错误，员工应该勇于承认错误并向客户道歉。
这种真诚的道歉可以缓解客户的不满，并为解决问题铺平道路。
4. 即时响应投诉应该即时响应，避免让客户等待或感到被忽视。
员工应该及时回复客户的邮件、短信或电话，并表示将尽快解决问题。
5. 提供解决方案员工应该对客户的问题进行分析，并提供有效的解决方案。
解决方案应该以客户为中心，符合法律和道德的要求，同时也要符合银行的政策和规定。
二、客户维权技巧1. 熟悉法律法规银行员工需要熟悉与银行业务相关的法律法规，以便在发生纠纷时能够合理、合法地维护客户的权益。
了解客户的权益保护法律法规，包括消费者权益保护法、合同法等相关法规，可以帮助员工更好地处理客户的投诉和维权事宜。
2. 建立良好沟通渠道银行员工需要与客户保持良好的沟通渠道，包括电话、邮件、短信等。
员工应该确保客户能够方便地联系到银行，并及时回复客户的咨询和投诉，避免客户权益受损。
3. 合理协商在与客户发生争议时，银行员工应该以合理协商为原则，与客户进行沟通，寻找双方皆可接受的解决方案。
员工需要注重客户的需求，并尽力保护客户的合法权益。
4. 提供证据在维权过程中，银行员工应该及时收集、保留和提供与投诉相关的证据，如账单、交易记录等。
《银行客户抱怨与投诉处理技巧提升》
客户投诉与抱怨处理技巧1对1培训及咨询、百度文库官方认证机构、提供不仅仅是一门课程，而是分析问题，解决问题的方法！管理思维提升之旅！（备注：具体案例，会根据客户行业和要求做调整）知识改变命运、为明天事业腾飞蓄能上海蓝草企业管理咨询有限公司蓝草咨询的目标：为用户提升工作业绩优异而努力，为用户明天事业腾飞以蓄能！蓝草咨询的老师：都有多年实战经验，拒绝传统的说教，以案例分析，讲故事为核心，化繁为简，互动体验场景，把学员当成真诚的朋友！蓝草咨询的课程：以满足初级、中级、中高级的学员的个性化培训为出发点，通过学习达成不仅当前岗位知识与技能，同时为晋升岗位所需知识与技能做准备。
课程设计不仅注意突出落地性、实战性、技能型，而且特别关注新技术、新渠道、新知识、创新型在实践中运用。
蓝草咨询的愿景：卓越的培训是获得知识的绝佳路径，同时是学员快乐的旅程，为快乐而培训为培训更快乐！目前开班的城市：北京、上海、深圳、苏州、香格里拉、荔波，行万里路，破万卷书！蓝草咨询的增值服务：可以提供开具培训费的增值税专用发票。
让用户合理利用国家鼓励培训各种优惠的政策。
报名学习蓝草咨询的培训等学员可以申请免费成为“蓝草club”会员，会员可以免费参加（某些活动只收取成本费用）蓝草club定期不定期举办活动，如联谊会、读书会、品鉴会等。
报名学习蓝草咨询培训的学员可以自愿参加蓝草企业“蓝草朋友圈”，分享来自全国各地、多行业多领域的多方面资源，感受朋友们的成功快乐。
培训成绩合格的学员获颁培训结业证书，某些课程可以获得国内知名大学颁发的证书和国际培训证书（学员仅仅承担成本费用）。
成为“蓝草club”会员的学员，报名参加另外蓝草举办的培训课程的，可以享受该培训课程多种优惠。
一．市场营销岗位及营销新知识系列课程《狼性销售团队建立与激励》《卓越房地产营销实战》《卓越客户服务及实战》《海外市场客服及实务》《互联网时代下的品牌引爆》《迎销－大数据时代营销思维与实战》《电子商务与网络营销-企业电商实战全攻略》《电子商务品牌成功之路－塑造高情商（EQ）品牌》《精准营销实战训练营》《卓越营销实战－企业成功源于成功的营销策划》《关系营销-卓越营销实战之打造双赢客户》《赢销大客户的策略与技巧》《如何做好金牌店长—提升业绩十项技能实训》二．财务岗位及财务技能知识系列《财务报表阅读与分析》《财务分析实务与风险管理》《非财务人员财务管理实务课程》《有效应收账款与信用管理控制》《总经理的财务课程》《财务体系人员的营销管理》《全面预算管理》《全面质量成本管理及实务》《内部控制实务与风险管理实务》《投融资项目分析与决策》《融资策略与实务》《税务管理与策划与实务》《房地产预算管理与成本控制》《房地产成本精细化管理》《工厂成本控制与价值管理》三．通用管理技能知识系列《TTT实战训练营》《目标管理与绩效考核》《沟通与阳光心态管理》《跨部门沟通与团队协作》《压力与情绪化管理》《EXCEL.PPT在企业管理中的高效运用》《艺术沟通与高效执行力》《如何提升管理者领导力及实务》《新任部门主管及经理管理技能全效提升训练营》《中高层管理能力提升训练》《绩效管理与薪酬设计》四．生产／质量／采购物流管理岗位系列培训《金牌班组长领导能力提升》《精益班组长能力提升与实务》《现场主管管理技能实战训练营》。
银行工作中的客户投诉处理技巧与方法
银行工作中的客户投诉处理技巧与方法作为银行工作人员，处理客户投诉是一项非常重要的任务。
客户投诉不仅关乎银行的声誉，也直接影响到客户的满意度和忠诚度。
因此，我们需要掌握一些有效的处理技巧和方法，以确保客户的问题得到妥善解决。
首先，我们需要保持耐心和冷静。
客户投诉往往是因为他们遇到了一些问题或不满意的事情，他们希望得到解决或补偿。
作为银行工作人员，我们不能因为客户的情绪激动或不满而产生过激的反应，而应该保持冷静和理性。
我们需要倾听客户的诉求，了解他们的问题，并尽力解决。
其次，我们需要对客户的投诉进行及时的跟进。
客户投诉的处理不能拖延，否则会让客户感到不满和失望。
我们应该尽快回复客户的投诉，并告知他们我们正在处理的进展情况。
如果无法在短时间内解决问题，我们也要及时向客户说明原因，并给出一个合理的解决方案。
另外，我们需要对客户的投诉进行全面的调查和分析。
客户投诉往往是一个信号，它可能暴露出银行的一些问题或不足之处。
因此，我们不能简单地解决客户的问题，而应该深入调查，找出问题的根源，并采取相应的改进措施。
只有这样，才能从根本上解决客户的不满和投诉。
此外，我们还需要与其他部门和团队进行协作。
客户投诉往往涉及到多个部门或团队的工作，因此，我们不能孤立地处理客户的投诉，而应该与其他相关人员进行沟通和协作。
只有通过团队的合作，才能更好地解决客户的问题，并提供更好的服务。
在处理客户投诉时，我们还应该注重客户的体验和感受。
我们不能仅仅关注问题的解决，而忽视了客户的情感需求。
在与客户交流和沟通时，我们要关心他们的感受，给予他们足够的关怀和尊重。
只有通过真诚的态度和关怀，才能赢得客户的信任和满意。
最后，我们需要及时总结和反思。
客户投诉是一个宝贵的反馈机会，它能够帮助我们发现问题和改进不足。
因此，在处理客户投诉后，我们应该及时总结经验教训，找出问题的原因，并采取相应的改进措施。
只有通过不断地反思和改进，才能提高客户的满意度和忠诚度。
银行客户异议处理与抱怨投诉处理技巧
银行客户异议与投诉抱怨处理技巧1对1培训及咨询、百度文库官方认证机构、提供不仅仅是一门课程，而是分析问题，解决问题的方法！管理思维提升之旅！（备注：具体案例，会根据客户行业和要求做调整）知识改变命运、为明天事业腾飞蓄能上海蓝草企业管理咨询有限公司蓝草咨询的目标：为用户提升工作业绩优异而努力，为用户明天事业腾飞以蓄能！蓝草咨询的老师：都有多年实战经验，拒绝传统的说教，以案例分析，讲故事为核心，化繁为简，互动体验场景，把学员当成真诚的朋友！蓝草咨询的课程：以满足初级、中级、中高级的学员的个性化培训为出发点，通过学习达成不仅当前岗位知识与技能，同时为晋升岗位所需知识与技能做准备。
课程设计不仅注意突出落地性、实战性、技能型，而且特别关注新技术、新渠道、新知识、创新型在实践中运用。
蓝草咨询的愿景：卓越的培训是获得知识的绝佳路径，同时是学员快乐的旅程，为快乐而培训为培训更快乐！目前开班的城市：北京、上海、深圳、苏州、香格里拉、荔波，行万里路，破万卷书！蓝草咨询的增值服务：可以提供开具培训费的增值税专用发票。
让用户合理利用国家鼓励培训各种优惠的政策。
报名学习蓝草咨询的培训等学员可以申请免费成为“蓝草club”会员，会员可以免费参加（某些活动只收取成本费用）蓝草club定期不定期举办活动，如联谊会、读书会、品鉴会等。
报名学习蓝草咨询培训的学员可以自愿参加蓝草企业“蓝草朋友圈”，分享来自全国各地、多行业多领域的多方面资源，感受朋友们的成功快乐。
培训成绩合格的学员获颁培训结业证书，某些课程可以获得国内知名大学颁发的证书和国际培训证书（学员仅仅承担成本费用）。
成为“蓝草club”会员的学员，报名参加另外蓝草举办的培训课程的，可以享受该培训课程多种优惠。
一．市场营销岗位及营销新知识系列课程《狼性销售团队建立与激励》《卓越房地产营销实战》《卓越客户服务及实战》《海外市场客服及实务》《互联网时代下的品牌引爆》《迎销－大数据时代营销思维与实战》《电子商务与网络营销-企业电商实战全攻略》《电子商务品牌成功之路－塑造高情商（EQ）品牌》《精准营销实战训练营》《卓越营销实战－企业成功源于成功的营销策划》《关系营销-卓越营销实战之打造双赢客户》《赢销大客户的策略与技巧》《如何做好金牌店长—提升业绩十项技能实训》二．财务岗位及财务技能知识系列《财务报表阅读与分析》《财务分析实务与风险管理》《非财务人员财务管理实务课程》《有效应收账款与信用管理控制》《总经理的财务课程》《财务体系人员的营销管理》《全面预算管理》《全面质量成本管理及实务》《内部控制实务与风险管理实务》《投融资项目分析与决策》《融资策略与实务》《税务管理与策划与实务》《房地产预算管理与成本控制》《房地产成本精细化管理》《工厂成本控制与价值管理》三．通用管理技能知识系列《TTT实战训练营》《目标管理与绩效考核》《沟通与阳光心态管理》《跨部门沟通与团队协作》《压力与情绪化管理》《EXCEL.PPT在企业管理中的高效运用》《艺术沟通与高效执行力》《如何提升管理者领导力及实务》《新任部门主管及经理管理技能全效提升训练营》《中高层管理能力提升训练》《绩效管理与薪酬设计》四．生产／质量／采购物流管理岗位系列培训《金牌班组长领导能力提升》《精益班组长能力提升与实务》《现场主管管理技能实战训练营》《现场精细化管理改善与提升》。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
银行客户异议与投诉抱怨处理技巧
课程背景：
作为银行产品营销人员，你是否经常有这样的遭遇和困惑：
客户的心貌似总离我们很远，面对客户的言辞总是找不准他心理的真实想法
“我在考虑一下”、“我回家跟媳妇商量一下”——如此之后，客户便没有下文了；
“你这个产品都不保本，我个人觉得风险太大”——客户总这么说，然后拒绝购买；
“保险都是骗人的”——客户总是这么拒绝你推荐的银保产品；
“其他银行的收益比你这边高很多呀”——这句客户频率老高的话直接让人吐血；
“等我有时间的时候就过来买”——结果等到海枯石烂，客户还是没有买；
“基金到现在还套着呢，我还怎么敢相信你”——客户的心里话总让我们无地自容；
面对客户对产品的异议，以及因为服务服务不佳而导致的客户投诉日益上升，如何妥当地处理好客户投诉、变危机为转机就成为重要课题。
实战型管理教练-黄俭老师简介：
滨江双创联盟荣誉理事长；上海蓝草企业管理咨询有限公司首席讲师；多家知名企业特聘高级管理顾问。
黄老师多年在企业管理、公司战略规划、市场营销、品牌建设、员工管理、绩效考核、上市公司等等方面有着丰富的实践经验；深刻理解了东西方管理精髓。
进入培训教育行业，作为资深培训讲师，在企业内训课、公开课、CEO总裁班等百余家企业和大学课堂讲授战略管理、营销管理、品牌管理等领域专业课程，结合自身的企业实践和理论研究，开发的具有知识产权的一系列新营销课程收到企业和广大学员的欢迎和热烈反馈。
听黄老师上课，可以聆听他的职场经历，分享他的成绩，干货多多！课程突出实用性、故事性、新鲜性和幽默性。
宽广的知识体系、丰富的管理实践、积极向上、幽默风趣构成了独特的教学培训风格，深受听众欢迎。
通过一系列案例剖析点评，使管理人员掌握一些管理先进理念，分析技巧、提高解决问题的能力。
擅长领域：战略管理/领导力系列/ 经典营销/新营销/大数据营销
授课风格：采用情景式教学法，运用相关的角色模拟和案例分析诠释授课内容，理论与实战并举，侧重实战，结合视听教材，帮助学员在理论基础与实践应用方面全面提升。
广大的学员认为授课风格为：幽默风趣、条理清晰、实战、理论联系实际。
为今天工作成绩优异而努力学习，为明天事业腾飞培训学习以蓄能！是企业对员工培训的意愿，是学员参加学习培训的动力，亦是蓝草咨询孜孜不倦追求的目标。
蓝草企业精心准备的课程，学习达成当前岗位知识与技能；晋升岗位所需知识与技能；蓝草企业课程注意突出实战性、技能型领域的应用型课程；特别关注新技术、新渠道、新知识创新型知识课程。
蓝草企业的口号是：为快乐而培训为培训更快乐！
策和手段，恭请致电，了解详情。
2018年蓝草咨询特别为学员终端客户推出“快乐Plus大礼包”政策（适用范围）
1.2人以上（含2人）同时报名，享受实际报价的90%。
2.5人以上（含5人）同时报名，享受实际报价的80%。
3.学员学习期间可以得到“快乐培训增值礼”
club”会员，会员可以免费参加（某些活动只收取成本费用）蓝草club定期不定期举办活动，如联谊会、读书会、品鉴会等。
多行业多领域的多方面资源，感受朋友们的成功快乐。
员承担成本费用）
club”会员的学员，报名参加另外蓝草咨询举办的培训课程的，可以享受该培训课程9折优惠。
4.学员学习期间可以得到“快乐Plus大礼包”
PDF版）及教材
100元）
蓝草咨询：为快乐培训为培训更快乐！
未尽事宜，恭请致电，了解详情。
课程目的：
1、掌握现阶段银行客户被营销时的心理，明确不同表现背后客户心中的干扰因素。
2、能构建客户异议认知系统，掌握客户异议背后的根本原因，了解客户的心理动态，学会如何从根本上有效处理客户异议，而不是跟着客户的表象团团转。
3、学会如何通过情感账户和专业账户在前期预防客户异议，而不是等到起火之后才想到救火。
4、学会为客户普及理财观念，让客户了解和懂理财，从客户认知源头减少异议。
5、了解客户投诉的心理与需求。
6、训练专业的服务沟通技巧与情绪疏导技巧。
7、懂得站在客户角度，掌握有效处理客户异议和成功处理客户抱怨处理的技巧。
课程时间：
2天，6小时/天
课程对象：
支行行长、个人客户经理、理财经理、个人业务顾问
课程大纲
第一讲：客户异议心理分析与处理技巧
一、洞察客户异议背后的心理干扰因素
1、客户到底在担心什么?
案例分析：“其实这点收益我不在乎啦!”
情景分析：“我再考虑考虑!”
2、客户还有哪些难言之隐
案例分析：“过段时间我再来买”
3、如何在异议出来之前就行预防处理
案例分析：保险都是骗人的，别跟我谈保险，我不需要?
二、异议处理的策略与关键技巧
1、客户异议冰山原理
反思：我之前的异议处理策略是头痛医头脚痛医脚么?。