顾客抱怨处理技巧
处理顾客抱怨的六大步骤
2、道歉：首先为顾客造成的不便向顾客道歉。态度一定要诚恳，诚心的道歉可以使顾客消气，同时，你个必须为发生的问题提出解决之道并承担责任。
3、立即重述：重述顾客向你描述的问题，确定你完全了解顾客的意见。即使你无法完全解决问题，顾客也会明白你绝对是诚心想帮忙，不满的情绪也将随之减弱。
医院可以借鉴的：处理顾客抱怨的六大步骤
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提要：确定和顾客做了最清楚的沟通，让他们知道你非常了解他们的感受。你不仅仅要即刻处理顾客抱怨或是解决顾客的问题，而且还必须采取进一步的做法。告诉他们你对他们会有一些特殊的补偿，可能是一份礼物。务必确定顾客是满意的。多付出一点儿，将帮你保留住忠实的客户。
1、倾听：不管你的顾客如何的气势汹汹，喋喋不休，你唯一要做的事就是闭嘴，静静倾听会平息顾客的怒气，他不好意思再给你难堪。
4、同理心：确定和顾客做了最清楚的沟通，让他们知道你非常了解他们的感受。
5、赔偿：你不仅仅要即刻处理顾客抱怨或是解决顾客的问题，而且还必须采取进一步的做法。告诉他们你对他们会有一些特殊的补偿，可能是一份礼物。
6、务必确定顾客是满意的。多付出一点儿，将帮你保留住忠实的客户。
如何处理顾客抱怨
如何处理顾客抱怨顾客抱怨是商家经营过程中常遇到的一种情况，它不仅带来了负面影响，同时也为商家提供了解决问题和改进服务的机会。
因此，正确处理顾客抱怨对于维护客户关系和提升企业形象至关重要。
下面将从以下几个方面详细介绍如何处理顾客抱怨。
1.认真倾听顾客抱怨时，首先要给予足够的重视并保持耐心，认真倾听顾客的抱怨内容。
不管顾客的抱怨是否合理，每个客户都希望得到被听取的感觉。
通过倾听，不仅可以有效缓解顾客的情绪，还能确保正确了解顾客的抱怨内容，为解决问题奠定基础。
2.道歉并表达理解在倾听顾客抱怨后，要以积极的态度向顾客道歉，表达对顾客产生不满的事情的歉意，并表达自己对顾客的理解和同情。
这样能够使顾客感受到尊重和被关注，也有助于缓解顾客的不满情绪。
3.主动寻求解决方案顾客抱怨时，商家应主动承担起解决问题的责任，并寻找合适的解决方案。
可以向顾客提供几个可行的解决方案，并征求顾客的意见和建议，以确保解决方案符合顾客的期望和需求。
同时，商家应优先考虑顾客的利益，对于合理的要求和诉求，应尽量满足。
4.积极反馈在解决问题后，商家应及时向顾客反馈并确认问题是否得到解决。
通过积极反馈，可以增加顾客对商家的信任感，并加强客户忠诚度。
如果解决方案对顾客而言并不满意，商家应再次倾听顾客的想法，并尽力提供更好的解决方案。
5.改进服务顾客抱怨是商家改进服务的重要机会，商家应该从抱怨中找到问题所在，并针对性地改进和优化服务流程。
可以通过训练员工，提高服务质量和态度，建立良好的客户关系管理系统，以便更好地满足客户的需求和期望。
6.记录和分析商家应当对顾客的抱怨进行记录和分析，以便更好地掌握问题的发生频率和原因。
通过分析，可以找到潜在问题，并采取预防措施，减少类似问题的发生。
同时，记录和分析还可以为商家提供实时反馈和改进意见，促进企业的进步和发展。
7.建立客户反馈渠道总之，有效处理顾客抱怨需要商家具备耐心的倾听、诚恳的道歉、主动寻求解决方案、及时反馈、改进服务和建立客户反馈渠道等能力。
如何有效应对客户抱怨的5个技巧
如何有效应对客户抱怨的5个技巧1. 引言1.1 背景客户抱怨是任何企业都可能面临的常见问题。
无论产品或服务多么出色，总会有客户遇到一些问题或不满意的情况。
因此，善于应对客户抱怨并及时解决问题变得至关重要。
1.2 目的本文旨在介绍如何有效应对客户抱怨，并提供5个实用技巧。
这些技巧将帮助企业改善客户体验、增强客户忠诚度，进而促进业务发展和品牌形象提升。
1.3 结构本文分为五个部分进行讨论。
第一部分是引言，在这里我们说明了撰写该文章的目的并简要介绍了背景。
第二部分将详细探讨如何有效应对客户抱怨的五个关键技巧。
第三部分将重点介绍提高客户满意度的关键方法，包括及时反馈和跟进问题解决情况、持续改进产品和服务质量以及培养良好的沟通与信任关系。
第四部分将通过成功案例分析和经验分享来强化所提出的技巧和方法，并为读者提供实际操作示例。
最后一部分是结论与展望未来发展趋势，其中我们总结了本文的核心要点，并展望了客户服务的未来趋势和应对策略的发展方向。
鼓励读者在实践中运用所学知识，并不断优化服务质量和客户满意度水平。
通过本篇文章的阅读，读者将会获得有关有效应对客户抱怨的实用技巧以及提高客户满意度的关键方法。
希望这些内容能够为企业提供有价值的指导，并促进他们建立良好的客户关系和可持续发展。
2. 如何有效应对客户抱怨的5个技巧2.1 倾听和理解客户抱怨在应对客户抱怨时，首先要做到的是倾听和理解客户的不满。
这意味着要给予客户充分的时间来表达他们的问题，并且要真诚地倾听他们的意见和感受。
在倾听过程中，可以运用以下技巧：- 给予积极回应：通过肢体语言和面部表情展示出对客户问题的关注和重视。
例如，保持眼神接触、点头示意等。
- 避免打断：不要在客户发言过程中打断或插话，尽可能让客户发表完整的观点。
- 提问澄清：在倾听并理解了客户的主要抱怨后，可以通过提问来澄清细节或深入了解问题。
2.2 保持冷静并专业处理客户情绪面对愤怒或沮丧的客户，保持冷静并以专业的态度处理是非常重要的。
处理客户抱怨的解决方案话术
处理客户抱怨的解决方案话术在商业领域，处理客户抱怨是一项至关重要的技能。
无论我们经营的是什么样的企业，如何妥善处理客户的不满情绪直接关系到企业的声誉和业务发展。
因此，我们需要掌握一些适用的解决方案话术，以确保客户的问题得到妥善解决。
首先，当客户抱怨时，我们要保持冷静，并表达对客户的理解和同情。
使用一些积极的语言，比如“我理解您的不满”、“我很抱歉您遇到了这个问题”能够使客户感受到我们的关注和尊重。
同时，我们还可以运用一些语气缓和的词语，比如“希望能够解决这个问题”、“我们会尽快处理并给与您一个满意的答复”。
其次，当我们听到客户的问题后，要确认并详细了解客户的具体情况。
我们可以运用开放式的问题，比如“请问能否告诉我具体发生了什么事情？”、“您遇到这个问题的时间是什么时候？”这样能够让客户有充分表达的机会，我们也能更全面地了解问题所在。
在聆听客户的过程中，我们要始终保持耐心和专注，展现出我们对客户关注的态度。
接下来，要给客户明确的答复和解决方案。
我们要对客户的问题做出回应，确保客户明白我们正在采取行动来解决问题。
我们可以使用一些肯定的语言，比如“我会立即将您的问题转达到相关部门”、“我们会尽快调查并给您一个满意的答复”。
同时，如果我们不能立即解决问题，要给客户提供一个明确的预计时间，让客户知道我们正在积极处理。
另外，我们也可以向客户提供一些补偿或优惠措施来化解客户的抱怨情绪。
我们可以主动提出一些补偿措施，比如提供退款、额外的服务或折扣等，以回馈客户的耐心和理解。
这样能够有效缓解客户的不满情绪，并增强客户对我们企业的信任和满意度。
最后，一次客户抱怨的处理不能结束我们与客户的沟通。
我们要确保问题的解决方案得以实施，并跟进客户的问题是否得到满意解决。
我们可以主动和客户保持联系，询问问题是否得到解决，是否还需要我们提供进一步的协助。
通过积极的回访，我们能够建立良好的客户关系，并提高客户的忠诚度。
总之，处理客户抱怨需要一些有效的解决方案话术。
处理顾客异议的七种方法
处理顾客异议的七种方法利郎_处理顾客异议的七种方法 顾客的异议是多种多样的，处理的方法也千差万别，必须因时、因地、因人、因事而采取不同的方法。
在推销过程中，常见的处理顾客异议的方法有以下几种： 1．转折处理法 转折处理法，是推销工作的常用方法，即营业员根据有关事实和理由来间接否定顾客的意见。
应用这种方法是首先承认顾客的看法有一定道理，也就是向顾客作出一定让步，然后再讲出自己的看法。
此法一旦使用不当，可能会使顾客提出更多的意见。
在使用过程中要尽量少地使用“但是”一词，而实际交谈中却包含着“但是”的意见，这样效果会更好。
只要灵活掌握这种方法，就会保持良好的洽谈气氛，为自己的谈话留有余地。
顾客提出营业员推销的服装颜色过时了，营业员不妨这样回答： “小姐，您的记忆力的确很好，这种颜色几年前已经流行过了。
我想您是知道的，服装的潮流是轮回的，如今又有了这种颜色回潮的迹象。
” 这样就轻松地反驳了顾客的意见。
2．转化处理法 转化处理法，是利用顾客的反对意见自身来处理。
顾客的反对意见是有双重属性的，它既是交易的障碍，同时又是一次交易机会。
营业员要是能利用其积极因素去抵消其消极因素，未尝不是一件好事。
这种方法是直接利用顾客的反对意见，转化为肯定意见，但应用这种技巧时一定要讲究礼仪，而不能伤害顾客的感情。
此法一般不适用于与成交有关的或敏感性的反对意见。
3．以优补劣法 以优补劣法，又叫补偿法。
如果顾客的反对意见的确切中了产品或公司所提供的服务中的缺陷，千万不可以回避或直接否定。
明智的方法是肯定有关缺点，然后淡化处理，利用产品的优点来补偿甚至抵消这些缺点。
这样有利于使顾客的心理达到一定程度的平衡，有利于使顾客作出购买决策。
当推销的产品质量确实有些问题，而顾客恰恰提出：“这东西质量不好。
”营业员可以从容地告诉他： “这种产品的质量的确有问题，所以我们才削价处理。
不但价格优惠很多，而且公司还确保这种产品的质量不会影响您的使用效果。
有效处理客户抱怨的话术方法
有效处理客户抱怨的话术方法在商务交流中，客户抱怨是一种常见的情况。
如何有效地处理客户抱怨，是每个销售人员或客户服务人员必备的技能。
本文将介绍一些有效的话术方法，帮助销售人员或客户服务人员更好地处理客户抱怨。
1. 倾听并理解客户抱怨在客户抱怨时，首先要做的是仔细倾听客户的抱怨内容。
倾听是建立良好沟通的基础，只有真正倾听客户的问题和不满，才能更好地理解客户的需求和情绪背后的原因。
通过倾听，了解客户抱怨的具体情况，有助于制定合适的解决方案。
2. 道歉并表示理解在客户抱怨后，首先要表达歉意并表示对客户的理解。
可以使用以下话术：“非常抱歉您遇到了这个问题，我们深感遗憾。
我可以理解您的不满，我们将会尽快解决这个问题。
”通过诚挚的道歉和对客户感受的理解，可以让客户感到被重视和关注，缓解客户的情绪，为解决问题铺平道路。
3. 引导客户具体描述问题为了更好地了解客户的问题，可以引导客户具体描述遇到的困难或不愉快的经历。
使用开放性问题引导客户，例如：“能否详细说明一下遇到的问题？”或者“请您告诉我您遇到的具体情况和时间地点。
”通过具体描述问题，可以更准确地了解客户抱怨的核心内容，为解决问题提供有针对性的建议。
4. 主动寻求解决方案在了解客户的问题后，要主动提出解决方案。
可以使用积极的措辞，例如：“针对您的问题，我们会立即采取行动，并尽快解决。
”或者“我们将调查问题的原因，并与相关部门进行沟通，确保类似问题不再发生。
”通过积极主动地向客户提供解决方案，可以增强客户的信任和满意度，同时也展示了自身的责任心和专业素质。
5. 提供合适的补偿或回馈在解决客户抱怨后，如果抱怨的情况给客户造成了损失，可以适当提供补偿或回馈。
例如，提供额外的优惠或折扣，延长退货时间，或者提供赠品或服务等。
这些举措可以弥补客户损失，同时也展示对客户的重视和关怀，增加客户的忠诚度。
6. 跟进并确保问题解决解决客户抱怨并不意味着任务结束，还需要后续的跟进工作。
平息顾客抱怨的方法与技巧
平息顾客抱怨的方法与技巧平息顾客抱怨是每个企业或组织都要面对的问题。
顾客抱怨可能是产品质量问题、服务不周、交货延迟等各种各样的原因。
这些抱怨如果不得妥善解决，将对企业形象和顾客关系产生负面影响。
以下是一些平息顾客抱怨的方法和技巧，希望对您有所帮助。
第一、倾听和理解当顾客抱怨时，首先要倾听他们的问题和不满。
不要打断或争辩，尽量保持冷静和专注，并且表达出对他们的关心和理解。
这样可以给予顾客正确的信号，让他们感到被重视和认同。
第二、道歉并承担责任无论是企业的责任还是个人的过失，都应该及时道歉并承担责任。
在表达歉意时，要真诚、坦率、直接地向顾客道歉，并解释原因，以便顾客了解情况。
同时，承诺重新检查问题并及时解决，以弥补顾客的损失。
第三、解决问题解决问题是平息顾客抱怨的关键。
一旦顾客的问题被认同和确认，就要立即采取行动。
建立专门的客服团队或部门，迅速处理顾客的问题。
如果问题需要更高层级的处理或协调，要确保及时沟通并跟进进展情况。
第四、提供合理的解决方案为顾客提供合理的解决方案是平息抱怨的重要环节。
解决方案应该能够满足顾客的需求和期望，同时也要符合企业的政策和利益。
合理的解决方案可能包括退款、换货、补偿或提供其他补救措施，具体根据不同情况进行调整。
第五、跟进和反馈一旦问题解决，不代表事情就结束了。
及时跟进并向顾客反馈解决情况是平息抱怨的重要环节。
通过电话、邮件或其他渠道向顾客解释问题的原因、解决方案和补偿措施，以及预防措施，以确保顾客对解决结果满意。
第六、培训和质量改进通过顾客抱怨的整理和分析，可以发现企业存在的问题和短板。
这是对企业的挑战，也是改进的机会。
对员工进行培训，提升其服务意识和技巧，以提高服务质量。
并持续关注和监控客户关系，及时解决潜在问题，避免类似抱怨再次发生。
第七、保持积极的态度和形象面对顾客抱怨时，要保持积极的态度和形象。
不论抱怨是由于企业的问题还是个人的过失，都要以客户为中心，给予积极的回应，并努力解决问题。
处理顾客投诉与抱怨的技巧
处理顾客投诉与抱怨的技巧1、耐心多一点在实际处理中，要耐心地倾听客户的抱怨，不要轻易打断客户的叙述，还不要批评客户的不足，而是鼓励客户倾诉下去让他们尽情演泄心中的不满，当耐心地听完了客户的倾诉与抱怨后，当他们得到了发泄的满足之后，就能够比较自然地听得进服务人员解释和道歉了。
2、态度好一点客户有抱怨或投诉就是表现出客户对企业的产品及服务不满意，从心理上来说，他们会觉得企业亏待了他，因此，如果在处理过程中态度不友好，会让他们心理感受及情绪很差，会恶化与客户之间关系反之若服务人员态度诚恳，礼貌热情，会降低客户的抵融情绪。
俗话说：“怒者不打笑脸人”，态度谦和友好，会促使客户平解心绪，理智地与服务人员协商解决问题。
3、动作快一点处理投诉和抱怨的动作快，一来可让客户感觉到尊重，二来表示企业解决问题的诚意，三来可以及时防止客户的负面污染对企业造成更大的伤害，四来可以将损失诚至最少，如停车费，停机费等等，一般接到客户投诉或抱怨的信息，即向客户电话或传真等方式了解具体内容，然后在企业内部协商好处理方案，最好当天给客户答复。
4、语言得体一点客户对企业不满，在发泄不满的言语陈述中有可能会言语过激，如果服务人员与之针锋相对，势必恶化彼此关系，在解释问题过程中，措辞也十分注意，要合情合理，得体大方，不要一开口就说“你根本就不会！”“你懂不懂最基本的技巧”等等伤人自尊的语言，尽量用婉转的语言与客户沟通，即使是客户存在不合理的地方，也不要过于冲动，否则，只会使客户失望并很快离去。
5、补偿多一点客户抱怨或投诉，很大程度是因为他们采用该企业的产品后，他们利益受损，因此，客户抱或投诉之后，往往会希望得到补偿，这种补偿有可能是物质上如更换产品，退货，或赠送小礼品等，也可能是精神上的，如道歉等，在补偿时，企业认为有发票进行补偿才能定位客户的，应该尽量补偿多一点，有时是物质及精神补偿同时进行，多一点的补偿金，客户得到额外的收获，他们会理解企业的诚意而对企业再建信心的。
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顾客抱怨处理技巧顾客抱怨处理技巧一、问题类型顾客产生不满和抱怨的原因有很多种，不同原因所造成的抱怨的处理方法也不尽相同。
作为一个服务型企业，只有意识到什么可能会令顾客产生抱怨，才能使顾客的抱怨减少。
一般来说，经常使顾客产生抱怨和不满的原因有以下几类：1、服务水平及质量引起的抱怨当顾客接受服务人员提供的服务或协助的时候，通常导致消费者抱怨的情况有：（1）服务态度不佳。
A、服务人员动作迟钝、粗野；B、消费者吩咐后久久不来；C、服务语言使用不当；D、服务动作粗鲁，如手放进杯子或盘中，手触及食物；E、不理会顾客的询问；F、回答顾客询问时有时不耐烦、敷衍或出言不逊的现象。
（2）服务项目不足。
A、没有专用的卫生设施或卫生设施条件太差；B、没有提供代为结账的服务；C、没有找零兑换等服务；D、没有陪打或陪练服务；E、没有培训服务。
（3）服务作业不当。
A、顾客寄放的物品有遗失或被调换的现象；B、填写顾客意见表未得到任何回应；C、顾客的抱怨未能得到妥善的处理；D、服务人员顺序弄错，如让后来的顾客先洗发；E、账单金额弄错，或和其他消费者的账单弄错。
（4）取消原有的服务项目。
如取消物品寄放等。
2、经营产品及项目引起的抱怨休闲中心的主要功能是提供休闲产品和项目，以供顾客进行休闲和消费。
因此，顾客对休闲产品及项目的抱怨也十分常见。
主要的情形如：（1）经营产品有异物，如在酒水中出现头发、虫子、杂物等；（2）经营产品或项目的价格过高等。
3、消费环境引起的抱怨（1）意外事件的发生。
顾客在场所活动时，由于安全管理上的不当，发生意外伤害而引起抱怨。
例如顾客带的东西如鞋、伞、大衣等丢失，顾客在球馆因地板太滑而摔伤等。
（2）服务环境太差。
例如垃圾物的处理不当，造成公共卫生的状况恶化；服务环境如座位、洗手间有异味；装饰用品和家具如桌子、椅子、窗帘等有损坏；清扫洗手间、吧台、桌子不全面。
（3）消费气氛不好。
例如服务员的走动造成的声音太吵；空调过冷或过热；光线太强或太昏暗等。
二、处理步骤服务人员在处理顾客投诉或抱怨时应有一系列相应的步骤。
这些步骤制定的主要目的在于使顾客的不满与抱怨得到妥善的处理，使其在情绪上觉得受到了尊重。
抱怨处理步骤：倾听消费者各种抱怨——表示道歉——提供解决方案——报急处理结果总结。
1、倾听面对顾客的抱怨，有的服务员总是一味的解释，不给对方说话的机会，这样不便了解究竟是什么原因使顾客产生抱怨、顾客希望怎样处理。
因为不管服务人员怎样讲，如果不听顾客诉说，就不能达到相互的理解。
因此，无论如何要听顾客把话说完。
为了让顾客心平气和，在有效倾听时应注意做到：（1）让顾客先发泄情绪。
在顾客还没有将事情全部述说完之前，就中途打断，做一些言语上的辩解，只会刺激对方的情绪。
如果能让顾客把要说的话及要表达的情绪充分发泄，往往可以让对方有一种较为轻松的感觉，心理上也比较平静。
（2）善用自己的肢体语言，并了解顾客目前的情绪。
在倾听的时候，应以专注的眼神及间歇的点头来表示自己正在仔细的倾听，让顾客觉得自己的意见受到了重视。
同时也可以让服务人员观察对方在述说事情时的情绪和态度，以决定以后的应对方式。
（3）倾听事情发生的细节，确认问题所在。
倾听不仅仅是一种动作，还必须通过倾听了解事情的每一个细节，确认问题的症结所在，并利用纸笔将问题的重点记录下来。
如果对于抱怨的内容还不是十分了解，可以在顾客将事情说完之后再问对方。
培训加油站：在征询的过程中，千万不能让消费者产生被质问的感觉，而应心婉转的方式请对方提供情况，例如：“很抱歉，有一个地方我还不是很了解，是不是可以再向您请问有关……的问题”，并且在对方说明时，随时以“我懂了”来表示对问题的了解状况。
2、表示道歉对于服务人员而言，应该明确的一点就是自己服务工作的目的是给顾客提供一段愉快的时间。
不论有什么样的理由，顾客产生了抱怨就说明这段时间过得不愉快，服务人员就必须向顾客道歉。
如果带着一种“是顾客不对”的心情去处理抱怨，而没有注意到自己的语言、语调的细微变化和服务态度，不但不能消除顾客的怨气，相反还可能令顾客更加不满。
而只有道歉才能平息消费者的怨气。
另外，从休闲中心的立场来说，如果没有顾客提出抱怨，经营人员就不知道有哪些方面有待改进。
一般来说，消费者之所以愿意提出抱怨，表示愿意继续光临，并且希望这些问题能够得到改善。
因而，任何一个顾客的抱怨都值得向顾客道歉并表示感谢。
另外，服务人员还应明确的是，用自己的实际行动来配合道歉的语言表示，这样才能起到应有的效果，即服务人员的道歉要用行动来表现才能让消费者感到诚意。
例如顾客到吧台喝果酒时，感到味道有点淡，问道：“是不是味道有点淡？”，服务人员就应先说：“抱歉，请稍等”后将果酒端回去加点味道，或是为顾客重配一杯，必须要有这样的行动才能消除顾客对于果酒味道的不满，单靠语言道歉是不够的。
3、解决方案对顾客的所有抱怨，都必须向其提出解决问题的方案。
在提供解决方案时，必须考虑下列几点：（1）掌握问题重点，分析投诉事件的严重性。
通过倾听将问题的症结予以确认之后，判断问题严重到何种程度，以及顾客对于我们有何期望。
这些都是处理人员在提出解决方案前必须考虑的。
有时候，顾客的要求往往会低于我们的预期。
（2）按照既定的办法处理。
休闲中心一般对于顾客投诉有一定的处理方法，在提出解决的办法时，要考虑到休闲中心既定的方针。
有些问题只要沿着既定的方法，就可以立即解决。
在此应注意的是应与顾客共同寻求解决之道，而不能把自己的处理意见强加于顾客，以免引起更大的不满。
（3）处理者权限范围的确定。
有些顾客抱怨可以由服务人员立即处理，有些必须报告管理人员，这些都视休闲中心如何规定各层次的处理权限范围而定。
在服务人员无法为休闲中心解决问题时，就必须尽快找到具有决定权的人员解决。
如果让顾客久等之后还得不到回应，将会使顾客回复到气愤的情绪上，前面为平息顾客情绪所做的各项努力都会前功尽弃。
（4）执行解决方案。
当双方都同意解决方案之后，就必须立即执行。
如果是权限内可处理的，应迅速利落地圆满解决。
若是不能当场解决或是权限之外的问题，必须明确告诉对方事情的原因、处理的过程与手续，通知对方时间及经办人员的姓名，并且请对方留下联络方式，以便事后追踪处理。
在顾客等候期间，处理人员应随时了解抱怨处理的过程，有变动必须立即通知对方，直到事情全部处理结束为止。
三、结果总结1、检讨处理得失对于每一次顾客抱怨，都必须做好妥善的书面记录并且存档，以便日后查询。
应定期检讨抱怨处理的得失。
一旦发现某些抱怨是经常性发生的，必须追查问题的根源，以改进现有作业或是制定处理的办法。
如果是偶发性或特殊情况下的抱怨事件，也应制定相应的制度，作为服务人员再遇到类似事件时的处理依据。
2、服务人员交流并防止日后类似情况的发生所有的顾客抱怨可投诉事件都应进行内部交流，让服务人员能够迅速改善造成顾客抱怨的各项因素，并了解处理抱怨事件时应避免的不良影响，以防止类似事件再度发生。
四、处理应注意的问题1、在处理抱怨时，杜绝出现以下的答复（1）“因为……就是这种价格”。
例如，对于吧台服务中的酒水，听到消费者抱怨说：“你这儿的饮料这么贵！”此时，服务人员回答：“就是这个价格，因为酒单上就这样。
”，这样的话听起来无疑让顾客的抱怨加剧。
（2）“我决定不了”。
例如，服务人员不小心将饮料洒在消费者身上时，听到顾客说：“怎么搞的，付我洗衣费！”，如果服务人员回答：“我决定不了！”，顾客会认为这个服务员没有责任心，同时会更加生气。
此时应该赶紧找来可以处理的人。
（3）“不会，不行”。
“不会”、“不行”这种否定的语言，听起来很刺耳，很容易挫伤顾客的心情，应加上些肯定的、祈使的或是缓冲性的语言。
（4）“绝对没有说过那样的话”。
顾客有时会因服务人员的一两句话而生气，这时服务人员可能会否认：“没说过。
”这样会陷入无休止的争论，而不能找到解决问题的突破口。
在这样的状态上相互指责，渐渐的双方会变得感情用事，陷入一种不可收拾的局面。
（5）“因为是我们这里的规定”。
休闲中心所制定的制度行规矩是为了保证顾客能愉快地休闲。
如果在顾客面前动辄以规定为由强迫顾客接受某些令人不满的事，顾客会感到非常压抑而心情不畅。
应用一种请求、祈使的口吻去征求顾客的意见。
（6）“这种情况不关我们的事，请您去找生产厂家吧。
”例如某健身房内，一位女士在锻炼时因器材发生故障而擦伤。
当这位女士提出责问时，接待的服务人员说；“这种情况不关我们的事，请您去找生产厂家吧。
”在这种情况下，尽管器材是由生产厂家生产的，但该健身房在购进器材时，就应当对器材本身的使用操作、日常维护有所了解。
因此，以这句话来搪塞、敷衍顾客表明该健身房不负责任，不讲信誉。
（7）“不知道”，“不清楚”。
当顾客提出问题时，服务人员的回答若是“不知道”、“不清楚”，表明这家休闲中心没有责任感。
有责任感的休闲中心一定会尽一切努力来解答顾客提问的，即使真的不知道，也要请教专门的人来解答。
2、谨记住顾客抱怨的若干原则（1）不论发生了什么抱怨的事，都要向主管汇报。
主管不在时向其他负责人报告。
等主管回来，再将事件的情况与处理方法告诉他；（2）无论大小事，都应写入报告书里；（3）对不满的处理应优先于任何工作；不能一边做别的事一边听顾客说话；（4）注意与顾客谈话后当时不能处理的，应请其去办公室等地方让顾客冷静，如果在现场的话，顾客难免会感情用事；（5）如有必要去顾客家里道歉时，应穿套装或企业制服，最好是经理亲自去以示重视和诚意；（6）去顾客家中拜访时应带道歉礼品；（7）对于顾客的不当要求，服务人员应断然拒绝，不要轻易同意，如顾客使用暴力时，马上通知保安人员或警察解决。