处理顾客异议的方法之顾客抱怨的处理步骤(1课时)
顾客抱怨的艺术处理
顾客抱怨的艺术处理店员在处理顾客埋怨时，首先要克制自己避开感情用事。
由于，埋怨就是顾客对产品或服务的期盼及信任落空的状况下所产生的不满及生气。
因此，顾客多半会径直将其感觉反应出来，在用词或立场上难免会过于激昂。
这时候，店员需要压抑自己的心情，避开受到这些激昂的言词及立场而变得勃然大怒或意气用事。
假设不加留意，你一句我一句地开始起口角，说些未经考虑过的话，被顾客逮着话柄，以后就不好办事了。
为了避开这种事情发生，店员应当冷静地与顾客沟通。
顾客埋怨艺术的处理那么如何将客户埋怨变成你的更多的营业额呢?如何将顾客埋怨声影响到的人也变成你的顾客呢?下面有10个方法：1、为埋怨而计划你不能清除客户的埋怨，不论你的工作多么认真，错误总难以避开。
你需要做的是对客户的埋怨有所预估，并针对其做出应对计划，这是你的商务运作的一部分。
采用积极的立场对待埋怨。
保持与那些有埋怨客户的良好关系，而不要急于从他们身上渔利。
让他们现在很兴奋，将来他们会带给你更多的营业额。
2 、优先解决埋怨声用你快速的'响应让那些有埋怨的客户惊异，使他们感到正受到很高的关注和尊敬。
假如你不能立刻解决问题，也要让他们知道你在优先考虑这个问题。
不要试图欺诈那些有埋怨的客户，这样结果往往比想象的要糟糕很多。
假如你的烧饼烙糊了，不要再编造“糊能消食”的借口。
以最快的时间解决客户的问题特别关键，客户对他遇到问题的担忧时间越长，对你提供的解决方案的满足度越差，你留住这个客户的可能性就越小。
3、用缓慢的语速假设是能以缓和的速度来沟通，自然可以慎选用词，多少缓冲一些顾客的激昂心情。
尤其，缓慢沟通的自制心理，更是掌握自己的情感、争取思索时间的根本。
4、用缓和的声调尽量用缓和的声调与顾客沟通，因高声调唯恐会暴露自己的心情。
要做到这两点特别不易。
平常如不养成用顽强的意志力来管理自己心情的习惯，是无法马上镇静应付的。
尤其，面对那些尴尬的话，便马上怒气冲天、勃然大怒的人，更难委以大任。
客户抱怨处理流程
a:当CS人员接到客人或是业务以邮件,电话,传真等方的客户抱怨信息后,应及时 的咨询异常相关的具体信息或以电话,邮件等方式咨询客户端相关人员进行了解产品 产生抱怨的详细信息:如产品名称,制单号,料号,规格,异常描述,交期,数量,产品使用条 件等信息.
b:了解异常相关信息后,CS人员进入MRP系统:按产品料号,制单号, 查寻 产品相 关档案,产品祥细档案查实后,到品检处调出异常产品对应的当天报表进行查看当天产 品生产的纪录情况.
六. QA抽检及入库:
重工完成后,由QA进行对QC重工后之产品进行抽验,抽验合格贴示QA合格标 示交成品仓入库,如抽验不合格,则当场退回QC再次重工处理.
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结束语
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八.客户报告的驳回:
cs人员将发出的报告,未被客户认可或接受,则要在当天或客户规定 期限内进行修正后再做回复.
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三、客户抱怨处理步骤（4）
九:异常处理结果呈报: 客诉工程师将当天的异常信息及处理结果,以书面形式放进共享文档
(每日异常)中,并于当天将异常处理的进度及具体情况报告给客诉课长及品管经理.
去客户端重工
退回金凌 退到成品仓不良区
提报对策 给客户
业务 业务提出重工需求
开出重工单 根据重工单发料
品管 QC接受重工料 确认重工方案
安排重工 OK
QA抽检 入库
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五、客户退货处理步骤（1）
一、客户抱怨的提出: 客人或是业务以邮件,电话,传真等方式投诉对本公司所生产的产品品质异常
的抱怨,CS人员需与客户确认产品异常不良的具体原因. 二、CS确认不良原因及处理方式:
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相关责任部门单位.
三、客户抱怨处理步骤（2）
销售过程中如何处理客户抱怨
销售过程中如何处理客户抱怨在销售工作中，客户的抱怨是不可避免的。
面对客户的抱怨，销售人员需要以专业、耐心和积极的态度处理，以解决问题并维护客户关系。
以下是一些建议，可帮助销售人员在处理客户抱怨时更有效地应对。
第一，倾听客户的抱怨。
客户往往需要有人愿意聆听他们的不满和痛苦。
当客户表达他们的抱怨时，销售人员应该给予足够的关注，听取他们的观点，并确认对方的感受。
这将帮助销售人员了解客户的真实需求，并为解决问题提供线索。
第二，保持冷静。
在面对客户的抱怨时，不管客户有多么激动或不满，销售人员都应保持冷静和专业。
不要争辩或反击，而是采取冷静客观的态度，通过了解问题的根源、原因和解决方案来帮助客户。
第三，向客户道歉。
尽管客户的抱怨可能与销售人员个人无关，但是向客户表示歉意是重要的。
道歉并不意味着承认错，而是表明销售人员关心客户的感受，愿意为解决问题付出努力。
一个真诚的道歉可以帮助缓解客户的愤怒并重建客户与销售人员之间的信任。
第四，提供解决方案。
在向客户道歉之后，销售人员需要积极主动地提供解决问题的方案。
这可能包括提供退货、更换产品、提供补偿或寻找其他合适的解决方案。
销售人员应尽一切努力确保客户的满意度，并寻求最佳的解决方案来弥补客户的损失。
第五，跟进解决方案。
销售人员提供解决方案后，应跟进并确保问题得到妥善解决。
及时与相关部门或团队合作，以确保客户得到满意的答复和处理。
及时沟通和跟进可以有效避免问题延期或再次发生，增强客户对销售人员的信任和满意度。
第六，记录客户抱怨和解决方案。
销售人员应该将每个客户的抱怨和解决方案记录下来。
这些记录可以帮助销售团队识别潜在问题和改进销售过程，以提高客户满意度和避免类似问题的再次发生。
第七，学习和成长。
客户的抱怨是宝贵的反馈，可以帮助销售人员不断学习和成长。
通过每个抱怨的反思和分析，销售人员可以识别自身的不足并寻找改进的机会。
从中吸取教训，并改进销售技巧和服务，以提高客户满意度和业绩。
处理顾客抱怨的七大步骤与十个行动要领
处理顾客抱怨的七大步骤与十个行动要领处理顾客抱怨的七大步骤与十个行动要领再好的产品，再好的服务，都会有让顾客觉得不满意的地方，都会存在顾客抱怨。
处理的不好，将会使公司失去顾客甚至更多的潜在的顾客；处理的好，可以提高顾客的满意度，进而提高顾客购买与望，其结果是为企业带来更大的利润。
可以采取以下步骤处理顾客的抱怨：1、真诚的感谢顾客的抱怨。
顾客向你投诉，不管是否是你的问题，有一点可以证明，顾客是在意你的产品的。
所以，先感谢他。
最可怕的不是顾客抱怨，而是顾客不满意也不告诉你。
2、认真的倾听，找出问题所在。
给顾客足够的说话的时间，让他把所有的怨恨都发泄出来。
不要急忙去辩解，那样只是火上加油。
不管怎样，你都要笑脸相对。
当你笑脸想迎的时候，他的火也会越来越小的。
3、收集好资料，找出事实真相。
处理顾客抱怨的原则一定要知道：站在客观的立场上，找出事实的真相，公平处理。
当然，顾客的抱怨有时可能会有夸大的地方，但找出事实的真相是必须的，作为企业不单要对顾客负责，还要对产品负责。
如果是顾客本身的问题，一定要耐心讲解。
要知道，指导顾客正确使用产品是企业的责任；知道怎样正确使用产品是顾客的权利。
4、征求顾客的意见和建议。
前面三个步骤如果做得到的话，顾客的不满一般都会减少，可能会因为你的表现对你更加了解。
问问他们的意见，需要如何进行补偿。
有一点记住，不要果断的决定如何做出补偿。
5、立即采取补偿行动。
信守承诺，说到就立即做到。
不要拖延处理时间，在规定的时间内一定要完成对顾客的补偿，最好是超出顾客的期望值。
6、追踪与反馈。
对处理顾客抱怨的结果进行验证，主动询问顾客的满意度，再次感谢顾客。
7、建立顾客抱怨资料档案。
目的是为了尽快处理顾客抱怨并防患以未然。
处理顾客抱怨过程中的十大行动要领：1、顾客永远是对的。
如果不对，请参照前一句。
2、仔细聆听。
宁可信其有，不可信其无。
3、降低身段，对顾客的抱怨，首先表示真诚的道歉。
对因为自己的产品的缘故给顾客带来的不便表示歉意。
有效处理客户抱怨的方法有哪些
有效处理客户抱怨的方法有哪些时下，不少销售员在处理客户投诉方面常常感到束手无策，往往导致客情关系冷漠。
那么下面是店铺整理的有效处理客户抱怨的方法，就随店铺一起去看看吧，希望您能满意，谢谢。
有效处理客户抱怨的六个方法有效处理客户抱怨的方法一、让客户“破口大骂”通常情况下，客户表示不满时，常常会带着怒气投诉，这是十分正常的现象。
此时，你首先应当态度谦逊地接受客户的投诉，引导客户说出事由，让客户尽情地宣泄不满情绪。
在客户“破口大骂”的过程中，你要做到以下两点：一是学会倾听。
要双眼正视客户，面带微笑，不时点头，表现出全神贯注的聆听姿态。
在倾听的同时，要做好必要的记录，不要打断客户的陈述，不要表现出轻视的样子，如不耐烦、轻蔑、走神、东张西望、绷着脸、耷拉着头，等等;二是保持冷静。
不管客户如何批评，你永远不要与客户争辩，因为争辩只会更加激怒客户，于事无补。
有效处理客户抱怨的方法二、表达对客户的理解。
等客户宣泄了他的不满之后，他的激愤情绪开始回落，这时，就要表达出对客户遭遇的理解，以进一步缓解客户的情绪。
总之，不管客户的投诉是否合理，你都不能责备客户。
这样一来，客户就会感觉到他已经受到了重视。
有效处理客户抱怨的方法三、分析投诉原因。
聆听客户的抱怨后，必须冷静地分析事情发生的原因与重点。
经验不丰富的员工往往似懂非懂地贸然断定，甚至说些不必要的话而使事情更加严重。
知己知彼，百战不殆，只有真正了解了客户投诉的具体原因，才能采取有效的措施来处理问题。
客户投诉的原因很多，但主要的是因服务而投诉。
客户对服务产生的异议十分常见，也多种多样，比如，客户可能对员工或其他服务人员的服务质量、服务态度、服务方式表示不满，也可能对银行的政策、规章制度等有不同看法，还有可能是因自身原因而投诉。
有时候客户的投诉是由自身的疏忽和误解引发的。
有效处理客户抱怨的方法四、积极解决问题。
在了解客户产生异议的原因之后，你要判定客户的投诉理由是否充分，投诉要求是否合理，异议是由产品或服务引起的，还是由客户自身引起的?如果是产品或服务质量不能令客户满意，就应当承认错误，立即向客户道歉，并争取客户谅解，而不能推卸责任，或者寻找借口，任何推诿都会使矛盾激化。
如何有效的处理顾客抱怨
如何有效的处理顾客抱怨顾客抱怨是每个商家都会遇到的问题，如何有效地处理顾客抱怨是一项重要的技能。
下面将介绍一些处理顾客抱怨的有效方法。
首先，对于顾客的抱怨，我们首先要保持冷静和耐心。
顾客可能因为产品或服务的质量、价格、交付、售后服务等各种原因抱怨，我们不能对顾客的情绪做出反应，而是应该倾听他们的抱怨，尊重他们的意见。
通过冷静和耐心的态度，我们能够更好地理解顾客的需求，并制定解决方案。
其次，我们要采取积极的解决措施。
一旦顾客发现问题并提出抱怨，我们应该迅速回复并告知他们我们已经收到抱怨，会积极解决问题。
下一步，我们应该与顾客一起协商解决方案，并尽快采取行动。
一般来说，我们可以提供退款、替换产品、提供额外的服务或优惠等方式来满足顾客的需求。
重要的是，我们要保证采取的解决措施是切实可行的，并且能够在合理的时间内得以实施。
第三，我们要进行事后反思，总结经验教训。
每一次顾客抱怨都是一次机会，我们应该对抱怨进行深入分析，找出问题的根本原因，并采取措施来防止类似问题的再次发生。
对顾客的抱怨进行总结，可以帮助我们改进产品、流程和服务质量，并提高顾客满意度。
最后，处理顾客抱怨是一个团队的工作，需要全体员工的参与和配合。
每个员工都应该接受相关的培训，了解如何处理顾客抱怨，并且有能力在面对抱怨时采取适当的行动。
领导者应该给予员工足够的支持和鼓励，并定期进行培训和评估，以确保员工不断提高服务质量和处理抱怨的能力。
总结起来，处理顾客抱怨是一项需要耐心、冷静和积极的工作。
通过积极回应顾客的抱怨，采取实际行动解决问题，并不断总结经验教训，我们能够提高顾客满意度，增强企业的竞争力。
处理顾客抱怨需要全员参与，通过良好的沟通渠道和团队合作，我们能够更好地满足顾客的需求，增加客户忠诚度。
处理客户诉怨的技巧
处理客户诉怨的技巧处理客户诉怨是每个客户服务人员面临的挑战之一。
客户诉怨不仅仅是一种负面情绪的表达，更是客户对产品或服务不满意的体现。
处理客户诉怨的技巧是客户服务工作中必不可少的一部分。
本文将介绍一些处理客户诉怨的技巧，帮助客户服务人员有效地应对各种情况。
首先，了解客户的抱怨。
每位客户都有不同的需求和期望，他们对产品或服务的不满可能是因为某些原因导致的。
客户服务人员应耐心倾听客户的抱怨，并问问题以确保对问题的理解。
了解客户的抱怨可以帮助客户服务人员更好地了解客户的需求，并寻找解决问题的方法。
其次，保持冷静并控制情绪。
处理客户诉怨时，客户服务人员应保持冷静，尽量不要被客户的情绪影响到自己的情绪。
客户可能会情绪激动，但作为专业的客户服务人员，应该保持冷静并以友好的态度对待客户。
控制情绪可以帮助客户服务人员更好地解决问题，并维护客户关系。
第三，寻找解决问题的方式。
客户服务人员应该在客户的抱怨中寻找解决问题的方式。
有时客户的抱怨可能是由于误解或信息不全导致的，客户服务人员可以通过解释或提供更多的信息来解决问题。
如果问题是由于产品或服务的缺陷导致的，客户服务人员应该提供解决问题的方案，例如提供替换产品或退款等。
第四，采取主动行动。
客户服务人员不仅应该听取和理解客户的抱怨，还应该采取主动行动解决问题。
客户服务人员可以与相关部门或团队合作，确保问题得到及时解决。
及时处理客户的抱怨可以增加客户的满意度，并提高客户对产品或服务的信任。
第五，提供补偿或赔偿。
在某些情况下，客户可能需要比解决问题更多的补偿或赔偿。
客户服务人员可以根据客户的需求和情况提供适当的补偿或赔偿。
这不仅可以满足客户的需求，也可以维护客户关系并增加客户的忠诚度。
第六，跟进和反馈。
处理客户的抱怨不仅仅是解决问题，还应该跟进和反馈。
客户服务人员可以跟进客户的问题解决情况，并向客户提供反馈。
这可以让客户感到被重视，并增加客户对产品或服务的信任。
最后，持续改进。
顾客抱怨处理四步骤
顾客抱怨处理四步骤顾客抱怨处理是服务行业中非常重要的一环，它不仅关系到顾客的满意度和忠诚度，也直接影响到企业的声誉和业务发展。
以下是处理顾客抱怨的四步骤，以及每个步骤的详细解释和实例。
一、接收并理解顾客的抱怨第一步是接收并理解顾客的抱怨。
顾客可能会以不同的方式表达他们的不满，包括口头、书面或在线反馈。
无论采用哪种方式，重要的是要确保完全理解顾客的抱怨。
这需要与顾客进行详细的沟通，确认问题的具体细节，包括问题的性质、发生的时间和地点、涉及的人员等。
在这一步中，聆听是关键。
要全神贯注地听取顾客的抱怨，并对其表达的理解和关注表示感谢。
在理解了顾客的抱怨后，可以向顾客确认是否已经完全理解了他们的投诉，以确保信息的准确性。
实例：假设一个餐厅的顾客发现他的食物中有昆虫，他可能会非常生气并要求经理过来解决问题。
作为经理，首先要确保完全理解顾客的抱怨，包括食物中的昆虫类型、发生的时间和地点等。
然后，要向顾客道歉，并对他的不满表示理解和关注。
二、分析问题并确定责任第二步是分析问题并确定责任。
在理解了顾客的抱怨后，需要进一步分析问题的原因和责任。
这可能需要调查和了解相关的记录，以便确定问题的根源和涉及的人员。
在这个过程中，需要保持公正和透明，不袒护任何一方。
如果问题是由于企业的错误导致的，应承认错误并向顾客道歉，同时采取措施来解决问题。
如果问题是由于外部因素或其他顾客的行为导致的，应向顾客解释清楚并尽力提供帮助。
实例：在餐厅的例子中，经理需要仔细检查食物的制作过程和餐厅的卫生情况，以确定问题出现的具体原因。
如果发现问题是餐厅的错误导致的，经理应向顾客道歉并采取措施解决问题。
如果问题是由于供应商的问题导致的，经理应向顾客解释清楚并提供其他解决方案。
三、采取行动解决问题第三步是采取行动解决问题。
在确定了问题的原因和责任后，应采取行动来解决问题。
这可能包括道歉、提供赔偿、解决问题或改进流程等。
在采取行动时，要确保行动的及时性和有效性。
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一. 处理商品品质不良引发的顾客抱怨
(1) 向顾客诚心诚意的道歉 (2) 属于包退包换的商品立马换掉 (3) 及时准确给予顾客精神和物质上的赔偿 (4 维护门店跟品牌的信誉
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二. 处理商品使用不当的顾客抱怨
(1) 诚意的道歉 (2) 商品受到损害应该马上换货.维修或 确适当补偿 (3) 引以为戒要不断的去积累案例.对在 职员工内部进行培训
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处理态度不佳引起的顾客抱怨 三. 处理态度不佳引起的顾客抱怨
(1) 聆听及保证
站在第三方的角度仔细认真听完顾客的陈述并保证一 定要加强我们导购的教育培训 学习
(2) 与当事人一起向顾客赔礼道歉以得到顾客的 原谅 (3) 彻底的去改善改变导购服务人员的服务态度
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处理由于误会产生的顾客抱怨 四. 处理由于误会产生的顾客抱怨
(1) 语气要委婉不让顾客难堪 (2) 不要强理我们的顾客的退货
(1) 不要强调“你当初为什么不想好” (2) 尽量满足顾客的希望和需要
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案例分享：美国的退货服务
（1） 教育有关观念素质 （2） 绩效考核机制和奖励机制的推动
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六. 如何对待顾客的一些错误
（1）尊重体谅顾客 （2）委婉的去安慰客户并且仔细去倾听顾客说明 （3）尽可能的由商场门店来承担损失 （4）妥善处理好被污损被破损的商品
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顾客抱怨的处理步骤最重要的原则
（1）倾听 （2）感同身受 （3）动之以情
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“教育是为美好生活作准备！” 教育是为美好生活作准备！ 教育是为美好生活作准备 ——斯宾塞 斯宾塞
Thanks！ ！
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