处理顾客异议的方法和技巧

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二、顾客异议的类型
在推销过程中，顾客一般会提出哪些 异议呢？顾客异议的类型也是多种多样的， 最常见的异议是针对产品价格、产品质量 的异议。
另外，针对自身需求、购买时间、售 后服务、货源、支付能力、购买决策权等 方面的异议也是推销员经常会碰到的事情。
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1、需求异议
需求异议就是顾客自以为不需要推销
这些异议大多是源于顾客的认知水 平、购买习惯以及各种社会成见。如广 告宣传，趋众心理等造成的。
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3、价格异议
价格是顾客最敏感的问题，因其与 顾客利益密切相关，所以，顾客在产生 购买欲望后，往往对价格提出异议。
对价格的异议包括价值异议、折扣 异议、回扣异议、支付方式的异议等。
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对于价格异议，利用产品自身的优 秀品质来化解，是处理好顾客异议的首 要技巧。
如能虚心接受，并加以利用，采取有 效措施，有针对性的进行改进，则会趋利 避害，重新赢得顾客的信赖。
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有一次我到医院去推销，药剂科主任告诉我， 你的这种产品效果不错，这我们都知道，但还是 不能要你的产品。
我问：“ 既然已经知道效果好，那为什么还 不能要呢？”
主任坦然道：“效果虽好，但它的包装太小。 你知道，现在什么都讲效益，人家 XX药厂的这 种药的包装是每盒20包，而你们的只有10包，大 夫开一个方子一次可卖人家的20包，但卖你们的 只能卖10包，相对而言效益就要减半。”
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1、由于顾客主观上的成见或偏见。如：
a、这种减肥药根本不可能减肥； b、推销员都是骗子，只是想把钱骗到手而已； c、新企业生产的产品质量都不稳定。
2、由于怕上当、怕后悔等原因而拖延 购买时间。如：
a、等一等、看一看再买； b、今天不想买； c、我做不了主，需要药事管理委员会集体讨 论决定。
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3、可能因为以前上过当，产生怀疑 心理。如：
推销员可以从美化环境、节省能源、 提高效率、增加收益等等入手，尽数自 己的产品能为对方带来什么好处和利益。
另外，与同类产品相比较，凸显自 己产品的优势，也是化解价格异议的一 种技巧。
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4、资源异议
资源异议是顾客对提供产品的企业或推 销员本人不满意而拒绝购买。在推销过程中， 推销员的企业名气不大或信誉不佳，同行之 间出现激烈竞争，销售服务跟不上等情况都 可能导致顾客在货源方面的异议。 “很抱歉，我们和另一家商家有固定供应关系。” “这种产品我用过了，并不好，我宁愿要别的
这些异议构成了一道道推销障碍。 推销员要想顺利的完成推销任务就如同 障碍赛跑一样，必须随时随地做好跨越 这些障碍的准备。
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顾客异议的形式和内容多种多样， 产生的根源也是错综复杂的，概括起 来看，顾客异议产生的主要原因在于 两个方面：
顾客方面 异议产生的原因
企业方面
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（一）顾客方面的原因 由于顾客的偏见、习惯经验、知识 面、认知能力等方面的差异，造成顾客 购买的对抗心理与推销员观点的不一致 而产生的异议。这种异议主要是一种心 理障碍。其主要表现为：
第第八十章一章 处理处理顾顾客客异异议议
妥善处理各种各样的顾客异议， 是每个推销员走向成功必须跨越的 障碍，也是现代推销员必须具备的 基本功。只药有学妥院善管处理理系 了顾客异议， 才能达成交易马，书取太得顾客的订单。
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第一节 顾客异议产生的原因及其类型
一、顾客异议产生的原因
所谓顾客异议，就是顾客对推销员 或其推销的产品及推销意向提出的怀疑、 否定和反对意见等。
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（二）企业方面的原因
这是由于企业的信誉、产品或推销员本身 确实存在问题。这种异议是情理之中的，是客 观方面造成的，也是合理的，如：
a、我想要大包装，不要小包装（产品包 装不能满足需求）
b、你们公司不能按时供货（公司的信誉 不佳）
c、推销员不懂礼貌（推销员本身问题）
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顾客在这些方面提出异议，虽然不一 定购买你的产品，但他们直接向推销员指 出了有关企业、产品或者推销员本人工作 中存在的实际问题，为企业免费提供了有 价值的市场信息。
a、我不信这一套； b、这个产品到底是真是假，信誉可靠吗？ c、以前我买过多种同类药，效果都不好， 难道这种就那么好？
4 、由于顾客情绪不佳，心情烦躁而 迁怒于推销员。如：
a、不买不买，请你走吧； b、我没有时间跟你说； c、这些药品我们都有，不要。
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诸如此类心理因素产生的异议，需 要推销员做更加深入细致的了解，弄清 楚顾客产生异议的真实原因，以便采取 相应的措施顺应顾客的心理。
推销员应该向客户证明，你的产品 是经过严格的质量检验的，具有新颖的 设计水平，先进的生产工艺，完善的售 后服务等，以此证明价格是合理的，是 产品价值的真实反映。当客户明白了其 中的道理之后，也许会接受推销员提出 的产品价格。
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当客户说“太贵”时，推销员把化解 的着眼点放在使用价值上，也是一种化 解异议的技巧。
品而形成的一种反对意见。
在推销过程中，顾客常常会说“我不需
要”或 “我已经有了”，没有经验的推销员 会
感到一下子陷入僵局，使谈话无法继续进行
下去而使推销失败。
其实，这种异议不一定是事实。只要你
付出足够的努力，你就会发现，你所面对的
顾客是需要你的产品的。
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例如，顾客说：“我已经有了。” 或 “我已经有好几种同类产品了。”
（在这种情况下，你完全可以提出许多质疑。）
如： ⑴ 您尽管有了好几种，但它们的效 果是否够好？ ⑵ 它们的价格是否够低？ ⑶ 它们的供货是否及时？ ⑷ 它们的折价是否够大？ ⑸ 您对他们的服务是否满意？……
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2、产品异议
产品异议是顾客认为推销品本身不 能满足其需求而产生的异议。其中包括 顾客对产品使用价值的异议和顾客对产 品型号、品牌、式样、花色、包装等异 议。
“让大夫一次开两盒不就一样了吗？”我说。
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他说： “ 那可不一样，现在的消费者比较挑 剔，在药店，消费者愿意挑小包装的药品，但在 医院，大夫一次给他开一个包装他一般无话可说， 但多数不愿意你一次给他还能说 什么呢？事有凑巧，在接下来的推销中，我又接 连遇到了几次同类事情，这引起了我的高度重视。 随即，我将事情的前因后果向厂长作了详细汇报， 并提出了增加新包装的建议。厂长听后立即拍板 增加该产品每盒 20 包的新包装。新包装出厂后， 大包装进医院，小包装进药店，销路明显增加。