柜面人员服务规范
银行业柜面服务规范
银行业柜面服务规范随着社会和经济的不断发展，人们对于银行业柜面服务的要求也越来越高。
因此，银行业柜面服务规范也变得尤为重要。
银行业柜面服务规范不仅体现了银行业的专业度，也直接影响到银行客户的体验。
下面就让我们来探讨一下银行业柜面服务规范。
一、服务态度规范银行业柜面服务的第一步就是服务态度。
服务人员应该有一种友善和热情的精神，主动问询客户所需，为客户提供优质的服务。
服务人员应该始终微笑，保持礼貌。
客户一旦进入银行柜面，服务人员应该主动问候，耐心倾听客户的需求。
如果客户有任何疑问或者不明白的地方，服务人员应该及时解答，给予客户足够的耐心和关注。
二、服务流程规范银行业柜面服务的第二个方面是服务流程。
服务流程是银行进一步提高服务质量的重要措施。
在银行柜面服务中，服务人员应该以客户为中心，注重解决客户的问题。
例如，办理业务时，服务人员应该介绍清楚办理的流程，提供操作说明，让客户不仅感受到服务的关怀，也更容易操作业务。
三、服务标准规范银行业柜面服务的第三个方面是服务标准。
服务标准指的是银行为客户制定的服务准则，包括办理时间、服务质量、服务流程等。
服务标准应该明确并严格执行。
银行应该制定服务标准保障客户的合法权益，从而建立客户信任。
四、服务技能规范银行业柜面服务的第四方面是服务技能。
作为银行业柜面服务人员，应该具备一定的业务和技能水平，了解基础银行知识。
此外，服务人员应该注重服务技能和业务水平的提高，不断积累经验。
这样不仅可以提高工作效率，还可以更好地满足客户需求。
作为银行业柜面服务人员，应该身体力行地遵守规范。
保持良好的服务态度和有序流程，提高服务水平，不仅可以为客户提供优良的银行服务体验，还可以增强银行在市场中的竞争力。
因此，银行和服务人员应该认真对待银行业柜面服务规范的实施，不断提高服务水平，为客户提供更多更好的服务。
中国银行业协会关于印发《中国银行业柜面服务规范》的通知银协发
中国银行业协会关于印发《中国银行业柜面服务规范》的通知银协发为规范中国银行业柜面服务，提高金融服务质量，保护客户权益，中国银行业协会于近日印发了《中国银行业柜面服务规范》。
以下为通知正文。
一、背景与目的随着中国经济的快速发展，银行业成为金融体系的核心力量。
作为银行业服务的重要渠道，柜面服务在金融体系中扮演着至关重要的角色。
柜面服务涉及到广大客户的日常金融活动，其质量直接关系到客户的满意度和信任度，对于银行的声誉和形象也有着重要的影响。
为了进一步提升柜面服务的质量，保障客户的权益，并加强银行业监管，中国银行业协会制定并发布了《中国银行业柜面服务规范》。
该规范旨在规范银行业柜面服务行为，加强对柜面服务人员的教育培训，提高其专业素养，促使银行业柜面服务在高效率、规范操作、阳光透明的基础上，进一步以客户为中心，为广大客户提供更加便利、高效、安全的金融服务。
二、主要内容《中国银行业柜面服务规范》共分为七个章节，包括总则、服务准则、服务标准、服务程序、服务责任、服务监管和服务违规和处罚。
总则部分规定了该规范的适用范围、目的和基本原则，明确了银行业柜面服务的法律地位、基本要求和服务宗旨。
同时，总则部分也明确了银行业柜面服务人员应具备的基本素质、职责和义务，以及客户的权益和利益保护。
服务准则部分详细列举了银行业柜面服务人员应遵循的行为规范，包括诚信守法、礼貌待客、保密、服务及时、责任维权、服务培训等。
服务标准部分规定了柜面服务的各项具体要求，包括服务待遇、服务时间、服务空间、服务设施等，确保客户能够享受到公平、优质、高效的金融服务。
服务程序部分详细描述了柜面服务的各项操作流程和要求，包括开户、办理业务、查询资讯、存取款等，要求柜面服务人员按照规定的程序和流程进行服务，并严格遵守操作规范。
服务责任部分规定了银行业柜面服务人员的服务责任和义务，明确了服务人员应履行的职责和提供的服务内容。
同时，该部分还指出了服务中客户投诉处理和纠纷解决的方法和程序。
中国银行业柜面服务规范
中国银行业柜面服务规范第一章总则第一条为提升中国银行业柜面服务整体水平，树立行业文明规范服务形象，提高客户满意度，根据《中国银行业服务文明公约》、《中国银行业文明规范服务工作指引》，特制定本规范。
第二条本规范适用于中国银行业协会会员单位、准会员单位，以下简称各单位。
第三条本规范所称柜面服务是指各单位在营业网点内柜面人员为客户所提供的各类金融服务，以下简称服务。
柜面人员是在营业网点为客户提供金融服务的人员的统称。
第四条本规范主要包括组织管理、服务环境、服务标准、服务操作、服务培训及投诉处理等内容。
第二章组织管理第五条服务管理实行“统一标准，归口管理，分级负责”的体制。
“统一标准”指各单位统一制定柜面服务的相关管理制度和标准；“归口管理”指各级机构应指定部门牵头负责服务管理工作；“分级负责”指各级机构应对辖内服务管理工作负责。
第六条服务管理部门主要职责：（一）负责制定服务相关制度办法及实施细则；（二）负责辖内服务相关工作的组织与管理；（三）负责服务相关部门之间的协调配合；（四）负责相关岗位服务技能培训工作；（五）负责服务检查与督导；（六）负责服务档案管理。
第七条各单位要合理设置营业网点服务工作岗位，明确岗位职责和分工。
一般情况下标准营业网点柜面人员可设置如下岗位（具体岗位名称可调整）：（一）大堂服务人员。
大堂服务人员在营业前要做好各项准备，在营业期间要主动迎送、引导分流客户，指导客户办理业务，提供咨询服务，积极为客户解决问题，维护营业秩序。
（二）柜员。
柜员主要负责处理日常交易业务，要做到服务热情、操作熟练、及时准确回答客户问题。
（三）个人客户经理。
个人客户经理要遵照监管部门相关规定做好金融产品的销售工作，做到诚信、专业、严谨、周到。
销售基金、理财产品、保险产品时，要做好客户风险评估，充分揭示风险，严禁误导客户和夸大产品收益率。
第八条服务流程管理。
各单位要根据自身业务特点，从客户角度出发，制定科学的柜面服务流程，积极进行新产品的开发、新技术的推广和新设备的应用，为客户提供更全面、更便捷的多元化服务。
柜面服务技巧操作指引
柜面服务技巧操作指引1. 引言柜面服务是银行服务的重要组成部分，其质量直接影响客户对银行的满意度和忠诚度。
为了提高柜面服务质量，以下是一些柜面服务技巧操作指引，以帮助柜员提供更好的服务体验。
2. 专业礼仪作为银行柜员，保持良好的专业形象和礼仪是非常重要的。
以下是一些注意事项：•着装规范：柜员应穿着整齐、干净、符合银行规范的工作服装。
•语言文明：柜员应使用文明、礼貌、专业的语言与客户沟通。
•微笑服务：柜员应经常微笑，并主动向客户问好，展现友好的态度。
3. 有效沟通与客户进行有效的沟通是柜面服务的关键。
以下是一些沟通技巧：•倾听：柜员应认真倾听客户的需求和问题，并及时提供相关帮助和解答。
•清晰表达：柜员应以简洁明了的语言向客户解释复杂的银行产品和服务。
•表达肯定：柜员应在表示不能满足客户要求时，用肯定的语言表达，同时提供相关替代选择。
4. 解决问题柜台服务中经常会遇到各种问题。
以下是一些解决问题的技巧：•主动查找解决方案：柜员应主动查找并提供解决客户问题的方案，而不是推给其他部门。
•保持冷静：柜员应在处理复杂问题时保持冷静，并使用逻辑思维和客观态度解决问题。
•记录问题：柜员应记录客户遇到的问题，以便银行能够分析并改进服务。
5. 优化流程为提高柜面服务效率，柜员可以优化流程。
以下是一些建议：•列表清单：柜员应建立一个处理常见服务需求的清单，以便能够快速有效地处理客户请求。
•标准化操作：柜员应按照银行的操作规范进行操作，确保服务的一致性和可预测性。
•自助服务：柜员应鼓励客户使用自助服务设备，如ATM和网银，以减轻柜台压力。
6. 客户关系管理建立良好的客户关系对提高柜面服务非常重要。
以下是一些建议：•个性化服务：柜员应尽量记住重要客户的姓名和偏好，并提供个性化定制的建议和服务。
•回访提醒：柜员可以利用银行的客户关系管理系统设置回访提醒，确保客户得到持续的关怀。
•满意度调查：定期对客户进行满意度调查，以了解他们的需求和意见，并及时采取改进措施。
柜面服务七步曲具体内容
柜面服务七步曲具体内容第一步：举手示意——柜员按下叫号机后，举起右手，五指并拢，小臂自然伸直，保持微笑站立，示意客户前来办理业务。
配合标准服务用语：“请下一位!”。
第二步：站立迎接——在站立姿势的基础上，身体微微前倾15°，右手伸出，五指并拢，手心微微向上45°，引导客户坐下。
配合的礼貌用语为：“您好”、“欢迎光临”、“您请坐”。
第三步：双手接收——微笑询问客户办理业务类型，双手接过客户递来的物品，注意动作要轻。
避免抛、掷等错误动作。
第四步：快速办理——柜员尽可能迅速为客户办理每笔业务。
配合使用标准语言：“请稍等。
”宽慰客户等候的心情。
受理客户申请办理事项时，应一次性告知客户所需资料。
需要客户签字时，应注意单据文字方向要正对客户，一只手持单据一角，另一只手四指并拢：拇指微微张开，手心微微向上，指向单据中的签字处，礼貌用语为：“请您核对无误后，在单据的右下角签上您的名字”。
办理现金业务或其他需要客户输入密码的业务时，应使用规范用语和规范手势，示意客户：“请您输入密码”。
第五步：双手递送——办完业务后，柜员要双手递出钱、卡、折等物品，提醒客户“这是您的回执和现金，请收好、请复点”。
第六步：巧推荐——客户办理业务过程中根据客户情况，运用一句话营销话术，积极推荐我社产品，若是中高端客户，需第一时间通知零售客户经理“我请我的同事给您简单介绍一下”。
第七步：目送客户——客户核对钱物无误后，柜员要自然注视客户，站立送客户。
站起后，柜员的送客姿势为双手前握式：身体微微前倾30°，微笑亲切地说“请慢走”或“欢迎下次光临”等礼貌用语。
客户未离柜，柜员不能转身做其他事情。
柜面管理制度
柜面管理制度一、柜面管理制度的内容1. 服务规范（1）柜员礼貌待客，服务态度友好。
（2）柜员要遵守工作纪律，服从领导安排，严格按照规定程序操作。
（3）柜员要做到耐心细致，认真核对客户信息和交易内容，确保交易准确无误。
2. 安全防范（1）柜员要熟悉各类金融诈骗手法，加强自我防范，确保客户资金安全。
（2）柜员要保护个人和客户信息不得泄露，严禁私自调取客户信息。
（3）柜员要加强现金管理，做好券封、券帐、柜台现金盘点等工作，确保现金安全。
3. 突发事件处理（1）柜员要掌握处理各类突发事件的程序和方法，做好应急准备。
（2）柜员要妥善处理客户投诉，及时向领导汇报，积极解决问题。
（3）柜员要加强团队协作，互相帮助，共同应对工作中遇到的困难和问题。
4. 管理制度（1）柜员要严格遵守柜面管理规定，不得擅自违反规定操作。
（2）柜员要努力提高个人业务水平，接受培训和考核，不断提升自身素质。
（3）柜员要遵守纪律，不得利用职务之便谋取私利，做到廉洁自律。
二、柜面管理制度的执行1. 建立健全制度体系银行应建立健全柜面管理制度，规范柜员的行为，明确工作要求和责任。
制度要落实到各个环节，确保全员遵守执行。
2. 指导培训银行应定期对柜员进行业务培训和规章制度的学习，提高柜员的业务水平和服务意识。
通过培训，让柜员了解最新的金融产品信息和操作流程，提高服务质量。
3. 监督检查银行应建立健全监督检查机制，加强对柜员工作的监督和检查。
通过日常巡查、定期考核等方式，发现问题及时纠正，确保柜员的工作符合规定。
4. 奖惩机制银行应建立奖惩机制，对绩效突出的柜员进行奖励，对违规行为的柜员进行惩罚。
通过奖惩激励，增强柜员的责任感和使命感，提高工作效率。
5. 信息公开银行应及时公布柜面服务相关信息，包括服务项目、业务流程、服务时间等内容。
让客户和柜员都能了解银行的相关规定，提高服务效率和质量。
三、柜面管理制度的监督1. 内部监督银行内设监督机构，负责对柜员行为的监督和检查。
中国银行业柜面服务规范10页
中国银行业柜面服务规范第一章总则第一条为提升中国银行业柜面服务整体水平，树立行业文明规范服务形象，提高客户满意度，根据《中国银行业服务文明公约》、《中国银行业文明规范服务工作指引》，特制定本规范。
第二条本规范适用于中国银行业协会会员单位、准会员单位，以下简称各单位。
第三条本规范所称柜面服务是指各单位在营业网点内柜面人员为客户所提供的各类金融服务，以下简称服务。
柜面人员是在营业网点为客户提供金融服务的人员的统称。
第四条本规范主要包括组织管理、服务环境、服务标准、服务操作、服务培训及投诉处理等内容。
第二章组织管理第五条服务管理实行“统一标准，归口管理，分级负责”的体制。
“统一标准”指各单位统一制定柜面服务的相关管理制度和标准；“归口管理”指各级机构应指定部门牵头负责服务管理工作；“分级负责”指各级机构应对辖内服务管理工作负责。
第六条服务管理部门主要职责：（一）负责制定服务相关制度办法及实施细则；（二）负责辖内服务相关工作的组织与管理；（三）负责服务相关部门之间的协调配合；（四）负责相关岗位服务技能培训工作；（五）负责服务检查与督导；（六）负责服务档案管理。
第七条各单位要合理设置营业网点服务工作岗位，明确岗位职责和分工。
一般情况下标准营业网点柜面人员可设置如下岗位（具体岗位名称可调整）：（一）大堂服务人员。
大堂服务人员在营业前要做好各项准备，在营业期间要主动迎送、引导分流客户，指导客户办理业务，提供咨询服务，积极为客户解决问题，维护营业秩序。
（二）柜员。
柜员主要负责处理日常交易业务，要做到服务热情、操作熟练、及时准确回答客户问题。
（三）个人客户经理。
个人客户经理要遵照监管部门相关规定做好金融产品的销售工作，做到诚信、专业、严谨、周到。
销售基金、理财产品、保险产品时，要做好客户风险评估，充分揭示风险，严禁误导客户和夸大产品收益率。
第八条服务流程管理。
各单位要根据自身业务特点，从客户角度出发，制定科学的柜面服务流程，积极进行新产品的开发、新技术的推广和新设备的应用，为客户提供更全面、更便捷的多元化服务。
银行工作中的柜员操作规范
银行工作中的柜员操作规范银行作为金融机构，承担着重要的资金存储、支付结算和金融服务等职责。
而柜员作为银行工作中的重要一环，是与客户直接接触的代表。
因此，柜员的操作规范至关重要，不仅能提高工作效率，也能增强客户对银行的信任感。
以下是银行工作中的柜员操作规范：一、工作准备1.1 柜员上岗前应检查工作位置，确保桌面整洁、无遗留文件和私人物品。
1.2 柜员在上岗之前应穿戴整齐，佩戴工作证件，并确保其有效性。
二、客户接待2.1 柜员应以亲切、礼貌的态度接待客户，主动提供帮助，并及时应对客户的需求。
2.2 柜员应熟悉各类产品和服务，并能清晰地向客户解释相关信息，提供专业的咨询。
三、身份验证3.1 柜员应根据相关规定，严格核对客户身份证件，确保客户身份的真实性。
3.2 在进行涉及客户账户的操作时，柜员应要求客户进行身份验证，并确认授权人的身份。
四、核对交易4.1 在进行存款、取款等现金交易时，柜员应当清点金额、币种，并与客户确认无误。
4.2 在进行转账、支付等电子交易时，柜员应确保交易金额、账号信息等准确无误。
五、保密管理5.1 柜员应严格遵守银行保密制度，对客户的个人信息和账户信息绝对保密。
5.2 柜员在处理客户业务时，要确保操作过程不被他人窥视或录像监控，保障客户权益。
六、陈述准确6.1 柜员在向客户提供柜面服务时，陈述应准确清晰，排除含糊不清或误导性陈述。
6.2 柜员在处理客户的投诉和纠纷时，应真实记录事件经过，不得篡改或掩盖事实。
七、安全防范7.1 柜员应定期参加有关安全防范知识的培训，提高自身的安全防范意识。
7.2 在发现可疑情况或异常交易时，柜员应主动报告并采取相应措施，确保账户资金安全。
八、系统操作8.1 柜员在使用银行系统时，应熟练掌握各项操作流程，确保正确无误地进行各类交易。
8.2 柜员应经常检查终端设备的工作状态，并报告异常情况以便及时维修。
总结：银行工作中的柜员操作规范是保障银行和客户权益的重要保证。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
遇到棘手情况，镇静勿躁。
▪ 当遇到不太冷静的客户时，首先保持镇定， 克制情绪，勿将局面弄僵，并请营业室负 责人为其解释。
第三部分 ▪ 服务形象规范
服务挂牌，规范佩戴。
▪ 遇到自己不熟悉的问题时，不能推诿、搪 塞、要立即报告营业室负责人或支行主管 行领导，进行接待答复。
业务办完，礼貌道别。
▪ 办完业务将钱、单双手递交客户时，动作 要轻，不扔不摔。提醒客户核对、收好。 办完取款业务，请客户点清、验清；
▪ 客户临走时，应微笑道别，并道“欢迎再 来”。
客户有误，委婉提醒。
▪ 对下班前办理业务的客户，不能拒绝，不能急躁， 要认真受理。
留心聆听，敏捷思考
▪ 准确了解客户的用意。当客户表达不清楚 时，应委婉地请求客户重复表达意图；
▪ 客户犹豫不定时，主动介绍业务品种，宣 传办理程序；
▪ 准确了解客户的意图后，迅速进行业务处 理。
解答咨询，耐心细致
▪ 解答客户询问，态度要诚恳，语言要通俗 易懂；
统一着装，保持整洁
▪ 保持服务、鞋袜的洁净得体，衣扣整齐； 袖口不得翻卷，男士应佩戴领带，并要系 好、摆正；
▪ 男、女员工必须穿深色皮鞋； ▪ 男员工应着深色袜子，女员工的袜子应与
制服颜色相称，避免露出袜口。
发型大方，经常清理，保持整洁， 不染鲜艳颜色。
仪表大方，装饰得体。
▪ 不得戴有色眼镜从事工作； ▪ 女员工最多只能戴一枚戒指，一条项链，
• 13、无论才能知识多么卓著，如果缺乏热情，则无异 纸上画饼充饥，无补于事。Tuesday, March 22, 202222-
Mar-2222.3.22
• 14、我只是自己不放过自己而已，现在我不会再逼自 己眷恋了。22.3.2218:13:2022 March 202218:13
•
4、越是无能的人，越喜欢挑剔别人的 错儿。 18:13:2 018:13: 2018:1 3Tuesday, March 22, 2022
•
5、知人者智，自知者明。胜人者有力 ，自胜 者强。 22.3.22 22.3.22 18:13:2 018:13: 20Mar ch 22, 2022
•
6、意志坚强的人能把世界放在手中像 泥块一 样任意 揉捏。 2022年 3月22 日星期 二下午6 时13分 20秒18 :13:202 2.3.22
饰物要简单； ▪ 女员工要略施淡妆，不留长指甲，不涂有
色指甲油。
举止得体，行为端庄
▪ 坐姿文雅。与客户坐着面对面交谈时，应 挺胸收腹微向前倾，目光平视客户；坐在 椅子上，要立腰、挺胸，上体自然挺直。
第四部分 ▪ 服务纪律规范
▪ 遵守法纪，保守秘密； ▪ 业务处理，规范操作； ▪ 准备工作，提前进行； ▪ 对外服务，准时满点； ▪ 中断服务，及时明示； ▪ 离开岗位，物品收妥； ▪ 利用间隙，柜员轧账； ▪ 点验现金，不离视线； ▪ 发现差错，及时说明； ▪ 遗失物品，主动归还； ▪ 工作时间，不干私事。
• 10、你要做多大的事情，就该承受多大的压力。3/22/2
022 6:13:20 PM18:13:202022/3/22
• 11、自己要先看得起自己，别人才会看得起你。3/22/2
谢 谢 大 家 022 6:13 PM3/22/2022 6:13 PM22.3.2222.3.22
• 12、这一秒不放弃，下一秒就会有希望。22-Mar-2222 March 202222.3.22
•
7、最具挑战性的挑战莫过于提升自我 。。20 22年3 月下午6 时13分 22.3.22 18:13 March 22, 2022
•
8、业余生活要有意义，不要越轨。20 22年3 月22日 星期二6 时13分 20秒18 :13:202 2 March 2022
•
9、一个人即使已登上顶峰，也仍要自 强不息 。下午 6时13 分20秒 下午6时 13分18 :13:202 2.3.22
华夏银柜面人员 服务规范
二OO九年四月
第一部分 ▪ 服务语言规范
▪ 柜面人员要规范使用普通话，语句清晰， 语速和音量适中，语言文雅、礼貌。坚持 使用“您好、请、谢谢、对不起、再见” 十字文明用语，做到来有迎声，走有送声， “请”字当头，“您”字跟上，“谢”字 收尾。
第二部分 ▪ 服务态度规范
五个一样
▪ 存款取款一样热情，主币辅币一样受理， 金额大小一样办理，生人熟人一样对待， 忙时闲时一样认真。
迎接客户，主动热情
▪ 当客户走近柜台时，对客户礼貌热情，站立微笑 迎接，目视客户并向客户问好，双手接取客户的 钱单或引导客户办理各项业务等；
▪ 当多位客户几乎同时到达营业窗口时，应主动与 客户打招呼，引导客户自觉排队或在客户等候区 等候，并先做好后到客户的解释工作，再询问先 到的客户办理什么业务，然后按先后顺序办理业 务；
•
1、有时候读书是一种巧妙地避开思考 的方法 。22.3. 2222.3. 22Tues day, March 22, 2022
•
Hale Waihona Puke 2、阅读一切好书如同和过去最杰出的 人谈话 。18:1 3:2018: 13:2018 :133/2 2/2022 6:13:20 PM
•
3、越是没有本领的就越加自命不凡。 22.3.22 18:13:2 018:13 Mar-22 22-Mar-22