酒店对客服务的个关键时刻
酒店对客服务工作中大要素
酒店对客服务工作中大要素酒店对客服务工作是酒店运营中非常重要的一环。
一流的对客服务能够提升酒店的声誉，吸引更多客户并提高客户满意度。
在酒店对客服务工作中，有一些重要的要素需要特别关注和细化。
本文将详细介绍酒店对客服务工作中的大要素，包括服务态度、沟通技巧、问题解决能力以及团队合作。
1. 服务态度服务态度是酒店对客服务工作中最基本、最重要的要素之一。
一个好的服务态度可以让客户感受到温暖、亲切和专业。
以下是几个在服务态度方面需要重点关注的要素：•热情接待：在客人到达酒店时，员工应该用热情友善的态度迎接客户，并表示欢迎。
通过热情的接待，能够营造出良好的第一印象。
•耐心倾听：员工需要耐心聆听客户的需求和问题，并予以积极回应。
只有通过倾听，才能真正了解客户的需求，并提供准确的服务。
•诚实守信：员工需要对客户真诚守信，遵守承诺。
如果无法满足客户的要求，应该及时告知客户并提供适当的解决方案。
•细致周到：员工应该细心关注客户的细节需求，提供尽可能周到的服务。
例如，及时为客户提供额外的床垫、毛巾等。
2. 沟通技巧在酒店对客服务工作中，良好的沟通技巧是必不可少的。
下面列举了一些在沟通技巧方面需要注意的要素：•清晰表达：员工应该用清晰、简洁的语言表达自己的意思，避免使用行话或专业术语，以确保客户能够理解。
•借助非语言：除了语言表达之外，员工还应该注意自己的身体语言和面部表情。
微笑、眼神接触等非语言信号可以传达友善和专业的信息。
•倾听和解读：除了与客户进行直接的对话，员工还应该善于倾听和解读客户的非言语信号，如姿态、表情和声音的变化等。
这有助于员工更好地理解客户的需求和情绪。
•积极应变：有时候，员工可能会面临不愉快的情况或客户的不满。
在这些情况下，员工应该保持冷静并采取积极的应变方式，以解决问题并维护客户关系。
3. 问题解决能力一个对客服工作出色的酒店员工需要具备优秀的问题解决能力。
下面是一些在问题解决能力方面需要注意的要素：•善于分析和判断：员工需要迅速分析和判断问题的本质，并找出解决问题的最佳方案。
酒店MOT关键时刻客户满意与服务技巧提纲
酒店MOT 关键时刻客户满意与服务技巧课程大纲第一讲 全面认识酒店服务（一）第一篇：全面认识酒店服务第二篇：酒店服务关键时刻及其行为模式客户体验酒店服务的三个层面服务小测试企业失去顾客的最大原因是什么？A.到别处可以买到更便宜的产品B.对产品不满意员工表现过程 环境/设施C.在朋友的推荐下换了公司D.某个雇员的漫不经心失去顾客的原因失去的客户的百分比原因1% 死亡3% 搬走了4% 自然地改变了喜好5% 在朋友的推荐下换了公司9% 在别处买到更便宜的产品10% 对产品不满意68% 服务人员对他们的需求漠不关心数据来源：消费者事务白宫办公室调研结果什么是酒店服务？竭尽全力地为客人提供最美好的消费感觉客人为什么选择我们首次选择我们的主要因素：1.地理位置2.环境3.设施4.口头宣传5.广告媒介6.……再次选择我们的主要因素：1.服务质量2.员工第二讲全面认识酒店服务（二）客人旅途经历客人到达酒店前好经过哪些环节？旅行安排1、购买机票2、申请签证3、选择酒店4、做预定5、购物家务委托3-171、请人照看宠物2、安全措施3、花草植物具体安排1、打点行装2、知会父母亲友3、安排车辆离家出发早起赶路机场手续1、领取登机牌2、申请出境手续3、候机飞机起飞飞行1、飞机飞行数小时2、转机抵达当地1、领取行李2、申报入境手续3、海关检查去酒店的路途上1.交通阻塞到达酒店期望得到：如释重负 1.一张笑脸，一句温暖的话语终于到家了 2.一张舒适的床3.热水澡4.美味的食物5.一切手续快捷简便6.没有变动7.……客户的期望形成的原因：1.媒体的宣传2.过去的经历3.口碑的传递4.个人的需求5-17服务禁忌——七大禁忌1.Leave someone expecting a reply 让客人等待回音2.Argue with customer 与客人争吵3.Present a dirty or unprofessional look显示糟糕或不专业的形象4.Give conflicting or incorrect information给以矛盾或不正确的信息5.Argue with a fellow worker in front of a customer在客人面前训斥员工或与同事争吵6.Imply that customer’s needs are trivial 认为客人需求不重要7.Pass the buck 逃避责任什么是服务？服务——就是提供给客户的任何帮忙服务的目的——Result（结果）——To feel good（感觉好）第三讲酒店MOT行为模式（一）关键时刻Moments of Truth---瞬间感受、真挚时刻、打分时机、口碑关键时刻起源SAS航空公司Scandinavian Airlines System1980年：-8 millions US dollar1981年：+？Millions US dollar1000万人次/年*5个MOT/人次=5000万次MOT/年在每年每月每周的每一天每一时刻里，客户与公司员工发生接触，同时做了一个无声的评判——他们把他们所受到接待时的即时感受牢记在他们心里的考评表上。
前厅服务的关键时刻
付出有结果吗？
离店 关注
这下面是什么？ 爱
入住 关注 在住 关注
爱
预 订 关 注
客人怎么评价我们？
结束
感谢聆听
出名了。
五、打车：同样，行李多的 送一送；下雨天客人雨里打 车你心理过得去？粗心大意 的客人给车牌号记录在卡片 上送给他，留下你的名字， 没准第二天你成网红了。
—离店—
六、回访：
客人走的时候很急，不知道错过车没，你隔一个小时发个短信。 赶上了，你悬着的心落下了。错过了，今晚又消费一晚；
客人走时病了，晚上再发个微信关心下：亲爱的张先生，我是
前厅服务中主要关键时刻
入 预
在
退 房
住
住
订
还有哪些可以拓展的接触点？
预订
问候 听取 要求 问询 叫醒
回访
问候
入住
登记
投诉
离店
送别
倾听
表示
欢迎
理送
借物
问候
打车
信心 告知
预测 客户
需求
在住
偶遇 客人
核对 账目
行李 寄存
—预订—
一、问候：声音亲切，有愉悦感；
给客人营造温馨第一印象；就是
在忙，接电话也要立刻转变。客
五、道别：与客人道别时将酒店基
本情况提供给客人。重要的是告知 客人如何获得帮助；谁能帮助。先 找你总比找400好。再说，踏实。
六、礼送：客人的行李较多、生病
等不方便时刻要主动安排或者提供 帮助。根据情况确认后期是否要再
进行跟进，及时反馈；
—在住—
一、偶遇客人：多关心居住情况，
酒店管理行业的客户服务要点
酒店管理行业的客户服务要点在酒店管理行业中，提供出色的客户服务是至关重要的。
良好的客户服务不仅能够留住现有客户，还能够吸引新客户，提升酒店的声誉和竞争力。
本文将介绍酒店管理行业中客户服务的要点，并提供一些建议，以帮助酒店管理人员提升客户服务质量。
1. 了解客户需求了解客户需求是提供优质客户服务的基础。
酒店管理人员应该与客户保持良好的沟通，并在登记入住时仔细询问客户的喜好和特殊需求。
在这个过程中，需要表现出真诚和关怀的态度，以让客户感受到个性化的服务。
2. 快速响应客户需求在客户提出需求或投诉时，酒店管理人员应该迅速做出响应。
及时解决客户的问题，不仅能够提升客户满意度，还能够防止问题扩大，并避免对酒店声誉的负面影响。
因此，酒店管理人员应该建立有效的沟通渠道，确保客户的问题能够得到及时处理。
3. 培养专业的服务团队酒店管理人员应该重视员工培训和发展，确保服务团队具备专业的知识和技能。
员工应该熟悉酒店的各项服务流程，并且能够提供准确、高效的服务。
另外，员工的礼仪和沟通能力也是客户服务质量的重要组成部分。
因此，酒店管理人员应该积极培训员工的沟通技巧和服务态度，以提升客户的满意度。
4. 提供个性化的服务个性化的服务是提升客户满意度的关键。
酒店管理人员应该关注客户的喜好和需求，根据客户的特殊要求提供个性化服务。
例如，如果客户是一位细心的旅行者，酒店管理人员可以提供详细的旅游指南和行程规划。
如果客户是一位商务旅客，酒店管理人员可以提供高速的互联网连接和配备办公设施的客房。
通过提供个性化的服务，酒店能够赢得客户的忠诚和口碑。
5. 建立客户关系管理系统酒店管理人员应该建立有效的客户关系管理系统，跟踪客户的偏好和需求，并及时做出调整。
通过分析客户数据，酒店管理人员可以了解客户的消费习惯，根据客户的需求开展针对性的市场活动。
这种数据驱动的方法能够帮助酒店管理人员更好地了解客户，提供更加贴心的服务。
6. 关注客户反馈客户的反馈是酒店改进客户服务的重要依据。
酒店管理的客户服务技巧
酒店管理的客户服务技巧酒店作为一个服务行业，客户服务的质量和效果直接关系到酒店的声誉和发展。
因此，酒店管理者和员工需要掌握一些客户服务的技巧，以提高客户满意度和忠诚度。
本文将介绍几个重要的酒店管理的客户服务技巧。
一、热情和友好的态度在酒店管理中，热情和友好的态度是最基本、最重要的客户服务技巧。
当客人抵达酒店时，酒店员工应该主动微笑并以热情友好的方式问候客人。
在与客人交谈时，要保持微笑、语气亲切，并时刻关注客人的需求和要求。
这种热情和友好的态度可以让客人感受到关怀，并增强客户对酒店的好感度。
二、迅速和高效地响应客户需求客人在酒店入住期间可能会面临各种各样的问题和需求，酒店员工应该迅速和高效地响应客人的需求。
无论是客房内的问题，还是餐饮、差旅等方面的需求，员工都应该立即采取行动，为客人提供帮助和解决方案。
延迟或无效的响应会给客人留下不好的印象，并可能导致客户流失。
三、个性化的服务客人的需求千差万别，酒店员工应该根据客人的特点和需求提供个性化的服务。
例如，了解客人的喜好，为客人提供定制化的服务。
在客户的生日或纪念日时，可以送上一份精心准备的礼物，让客人感受到被重视和珍惜。
个性化的服务可以增强客户的忠诚度，使客人更愿意选择酒店并推荐给他人。
四、善于解决问题在酒店服务中，难免会出现问题和纠纷。
酒店员工应该善于解决问题，并始终以客户满意为目标。
当客人提出投诉或意见时，员工应该认真倾听并积极解决问题，以避免问题的扩大化和客户流失。
解决问题的关键是要以客户为中心，尽量满足客户的合理需求，并及时给予合理的补偿。
五、持续的关怀和跟进客人离开酒店后，并不意味着服务的结束。
酒店管理者和员工应该进行持续的关怀和跟进，以了解客人的反馈和改进建议。
可以通过电话、电子邮件或在线调查等方式与客人进行沟通，了解他们的经历和感受。
对于客人的反馈和建议，酒店应该及时采取行动，并向客人传达改进后的成果，以增强客户对酒店的信任和满意度。
结论客户服务是酒店管理中至关重要的一部分，它直接关系到酒店的声誉和发展。
最新整理酒店对客服务中的关键接触点.docx
最新整理酒店对客服务中的关键接触点酒店对客服务中的关键接触点一、服务开始于接xxx 的那一瞬间在酒店总台，应该在三声铃响之内接xxx ，这样给客人等候的心理带来的心理冲击是最小的。
作为酒店服务客人的第一个接触点，酒店总台的服务员应该在开始接xxx 的那一瞬间，能够确保拿起xxx 来之后调整好个人的情绪，要让客人在xxx 里听出自己是带着微笑在和他说话的，尽量让这种良好的情绪直接感染给客人。
◆ 1、左手持听筒、右手拿笔◇ 大多数人习惯用右手拿xxx 听筒，在与顾客进行xxx 沟通过程中往往需要做必要的文字记录。
在写字的时候一般会将话筒夹在肩膀上面，这样xxx 很容易因夹不住而掉下来发出刺耳的声音，从而给客户带来不适。
为了消除这种不良现象，应提倡用左手拿听筒，右手写字或操纵电脑，这样就可以轻松自如的达到与客人沟通的目的。
◆ 2、xxx 铃声响过三声之内接起xxx◇ xxx 铃声响过三声之内接起xxx ，不要xxx 刚响一声就接起，给客人以充分的准备时间，减少客人的心理压力感。
如果超过3声铃响，再接xxx ，必须先说：对不起或对不起，让您久等了。
◆ 3、注意声音和表情◇ 注意声音和表情，说话要清晰，正对着话筒，发音准确。
不能大吼也不能喃喃细语，而应该用你正常的声音——并尽量用热情和友好的语气，要具有自己就代表酒店的强烈意识。
服务员还应该调整好表情。
因为你的微笑是可以通过xxx 传递的。
使用礼貌用语如有重复“谢谢您”，“请问有什么可以帮忙的吗？”“不用谢”等等，从而给顾客以轻松愉快的沟通体验。
◆ 4、保持正确姿势◇ 接听xxx 过程中应该始终保持正确的姿势。
一般情况下，当人的身体稍微下沉，丹田受到压迫时容易导致丹田的声音无法发出；大部分人讲话所使用的是胸腔，这样容易口干舌燥，如果运用丹田的声音，不但可以使声音具有磁性，而且不会伤害喉咙。
因此，保持端正的姿势，尤其不要趴在桌面边缘，这样可以使声音自然、流畅和动听。
服务的关键时刻名词解释
服务的关键时刻名词解释在当今竞争激烈的商业世界中，服务的质量往往是决定企业成败的关键因素之一。
消费者对优质服务的需求愈发增长，买方市场的形成使得企业在服务方面面临着更高的要求。
而在这个竞争的环境中，有一个名词被广泛提及，它就是“服务的关键时刻”。
服务的关键时刻指的是在为客户提供服务过程中，影响客户满意度和忠诚度的关键时刻。
这些关键时刻通常与客户最直接的接触点有关，比如初次接触、顾客需求变更、投诉解决等。
关键时刻给予企业机会去展示其专业能力、解决问题的能力、品牌形象以及增进客户关系的能力。
服务的关键时刻可以发生在各行各业，与企业规模、性质没有直接关联。
不论是大型制造企业、零售商还是在线平台，都需要面对关键时刻的挑战。
下面将通过几个例子来更好地理解服务的关键时刻。
假如我们考虑一家电子产品制造商，关键时刻很可能是当客户在使用产品时遇到问题。
在这种情况下，快速响应、准确解答问题、以及提供有效的解决方案，都是服务的关键时刻。
如果制造商能够在关键时刻及时解决客户的问题，增强客户的体验和满意度，那么客户将更倾向于选择该制造商的产品，并对其品牌产生信任感。
对于一个在线电商平台来说，关键时刻则可能是购物过程中的投诉解决。
在线购物的优势是方便快捷，但也面临着一系列风险，比如货物损坏、延迟配送等问题。
在这种情况下，平台需要在关键时刻与客户进行密切的沟通，并积极解决问题，以保证客户的满意度。
如果平台能够在关键时刻及时解决购物问题，并提供良好的售后服务，那么客户将更有可能成为回头客。
另一个例子是一家高端酒店，关键时刻可能是客人入住过程中的需要。
在这种情况下，酒店的员工需要高效地响应客人的需求，如迅速办理入住手续、提供个性化的服务、解决客人的问题等。
如果酒店能够在关键时刻提供令客人感到舒适和满意的服务，客人会有更高的概率选择再次入住，并给予好评。
通过上述几个例子，我们可以看到不同行业的关键时刻具有相似性，即需要在与客户直接接触的关键时刻提供优质的服务。
酒店工作人员的客户服务技巧与沟通技能总结
酒店工作人员的客户服务技巧与沟通技能总结酒店工作人员的客户服务技巧与沟通技能总结2023年，随着旅游业的不断发展，越来越多的人选择住宿在酒店。
而在酒店中，最能够影响顾客体验的是酒店工作人员的客户服务技巧与沟通技能。
下面让我们一起来总结一下如何提升酒店工作人员的服务水平。
一、顾客服务技巧1. 热情周到的问候在顾客到来时，酒店工作人员应该用热情的态度和清晰的语言向他们问候，并主动提供帮助。
在整个入住期间，随时倾听顾客的需求和要求，并积极回应。
2. 知识解答和推荐酒店工作人员应该有全面的知识储备，以便在顾客提出疑问时能够及时解答，例如：景点路线、餐饮选择、交通路线等。
同时，应根据顾客的需求给出合适的推荐方案，从而提高顾客的满意度。
3. 精益求精的服务除了基本的服务之外，酒店工作人员还应该通过不断学习和提升技能来更好地服务顾客。
积极面对顾客的反馈，并立即采取措施改进服务质量，从而让顾客获得更好的体验和服务感。
二、沟通技能1. 倾听和理解与顾客沟通时，酒店工作人员应该始终保持耐心的姿态并认真倾听顾客的需求和要求。
及时了解顾客的具体要求，并在保持礼貌的前提下给出合理的回答或解决方案。
2. 语言表达在与不同文化、背景的顾客交流时，酒店工作人员应该注意语言交流的方式和技巧。
尽可能使用通俗易懂的语言，避免使用过于专业化的语言术语，从而使顾客更加容易理解。
3. 灵活应变在与顾客的沟通过程中，难免会出现一些不同的意见和看法，甚至要面对紧急情况。
这时候，酒店工作人员应该有灵活的反应力和处理技巧，从而有效解决问题，并尽可能地满足顾客的需求。
总之，酒店工作人员的客户服务技巧与沟通技能是酒店服务质量的重要保障。
在2023年的时代背景下，酒店工作人员应该不断学习和提升自己的服务水平，从而迎合更多顾客的需求和要求，为酒店提升品牌价值做出贡献。
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酒店对客服务的个关键时刻Coca-cola standardization office【ZZ5AB-ZZSYT-ZZ2C-ZZ682T-ZZT18】服务篇总机服务1. 总机话务员在电话响铃10秒以内接听电话，正确问候宾客，同时报出饭店名称；根据宾客要求转接电话，并以“感谢您的来电！”结束通话。
2. 总机接听电话时的背景无嘈杂声和其它干扰声，总机房内可播放柔和的背景音乐。
3. 总机话务员应熟练掌握岗位英语以便为外宾提供服务。
4. 宾客要求转接的电话忙音时，因提示宾客：“您好，您拨打的电话正在通话中，请稍后再拨好吗？”如宾客要求等候，则应尊重客人的选择，先给宾客播放等待音乐，20秒以后再次转接，直至接通。
5. 宾客要求转接的电话无人接听时，应设置“回叫功能”，总机应告知客人：“您好，该电话暂时无人接听，请问是否需要转接其他分机或留言？”如客人需要留言，则应快速、耐心、准确记录来电时间/留言人及被留言人姓名、房号/留言内容等相关信息，复述一遍请客人确认，及时交给行李员送到宾客房间。
6. 宾客由于拨错号码而接通饭店总机，话务员应礼貌地提醒客人：“您好，这里是**大酒店，我们的号码是********，请您再核对一下好吗？请问是否需要其它帮助？”如无，则等宾客挂机后再挂断电话。
7. 总机话务员接听电话应语音清晰、态度亲切，杜绝因坐姿不端正、嘴里吃东西等情形而影响通话质量，更不能在语言中表露出不耐烦的语气。
8. 对于外线要求转接客房电话的，应先征得住店客人同意方可接入。
9. 总机应及时搜集饭店常客的姓名、称谓及手机/电话号码等信息，输入话务台系统内，以便宾客来电时显示宾客姓名等信息，第一时间以恰当的称谓称呼客人，给客人以亲切感、归属感。
10. 总机话务员平时应注意搜集与饭店服务有关的信息，如饭店的地址、前往饭店的交通方式/途径等，以便及时为宾客提供问讯服务。
对于暂时无法回答的问题，话务员应热情帮助宾客查询，可先请宾客留下号码，立即查询并迅速回复。
11. 宾客要求提供叫醒服务时，总机话务员应问清宾客房号、姓名及叫醒时间，并复述宾客的要求以确保信息准确，同时询问宾客是否需要第二遍叫醒。
最后祝宾客晚安，等宾客挂断电话后方可结束通话。
12. 宾客叫醒服务应登记在叫醒服务汇总表上，以备核对，同时在话务台系统中为宾客设置叫醒服务功能。
夜班接班员工应根据叫醒服务汇总表的内容，逐条核对电脑操作是否正确无遗漏。
如宾客要求变更叫醒时间的，应及时准确地予以更改并做好记录。
13. 对于电脑叫醒无人接听电话或宾客要求二次叫醒的，总机话务员应在间隔5分钟后实施人工叫醒。
14. 人工叫醒时话务员应语气和蔼亲切,用姓氏称呼并问候宾客，“您好，李先生，现在是北京时间7：00整，您的叫醒时间已到，祝您心情愉快！”对于特殊天气情况，应温馨提醒宾客，“今天天气预报会有中到大雨，出门请带好雨具。
”“天气预报会降温，请注意防寒保暖。
”等等。
15. 遇重要节假日，总机话务员应用灵活的语言问候宾客，“新年好！”、“感谢您的来电，祝您元旦快乐！”等等。
预订服务16. 预订员接听电话时应该正确问候宾客并报出部门名称。
17. 预订员应主动询问宾客姓名，并注意在接下去的服务中用姓氏称呼客人，如：“李先生，请问……”。
18. 预订员进入工作岗位后应在案头准备好预订表单和笔，以便及时响应客人的服务要求，为宾客提供客房预订服务。
19. 预订员应熟悉饭店的客房类型、房价，能准确描述不同房型之间的差异，以便根据宾客的需求，提供与其需求相适应的房间。
如该日无宾客所需房型，应推荐与之相似的房型。
20. 预订员应熟练掌握预订服务程序，能正确填写预订表单。
21. 预订员应详细询问并记录预订信息：包括实际入住客人的姓名及其拼写、抵店日期、抵店时间、选择的房型、房价、房间数量、住宿天数、是否需要交通接送服务以及联系电话等。
22. 主动说明饭店关于客房预订保留的规定，“您好，李先生，我们为您保留预订至晚上18：00，如果您抵达的时间超过18：00，请您及时与我们联系好吗？”。
（如果客人预订抵达的时间在18：00以后，而且逾时未到时，预订员应主动致电宾客再次确认，以免给饭店造成损失。
）23. 重复确认预订的所有细节，主动提供预订号码，以便宾客抵达前台时，员根据预订号码，更快捷地查找核对预订单。
24. 通话结束前应向宾客致谢，“李先生，感谢您选择我们饭店，如果您的行程有变动，请及时与我们联系，我们恭候您的到来！”，待宾客挂断电话后方可挂机。
25. 对通过饭店网站或其他网络订房中心预订的宾客，应及时予以确认并回复。
行李服务26. 行李员上岗前自我检查：着装要求规范，站立姿势挺拔，精神饱满，面带微笑，保持饭店大门入口处整洁、畅通、有序。
27. 宾客乘车抵店时，行李员应主动地快步向前，在宾客准备下车时为其拉车门并护顶，热情地欢迎宾客光临。
（宾客如乘坐出租车应在其付款、找零完成后再拉开车门。
）28. 主动协助客人搬运行李，注意与宾客确认行李件数，并准确地将宾客所乘出租车的车牌号记录在提醒卡上交给客人。
29. 行李员用手势引领客人时应五指并拢掌心向上，主动为客人开门并带领宾客进入饭店。
30. 雨天时主动为宾客提供雨伞寄存服务或提供塑料雨伞套，防止伞具上的雨水滴在大堂地面，寄存伞具后，提醒宾客保管好钥匙。
31. 行李员将客人引领至总台办理入住登记手续，并站在客人身后约一米处等候。
32. 登记结束后，行李员应主动引领宾客前往房间；到达房间门口应轻轻敲击房门，打开房门后应请客人先进房，并迅速将行李放在行李架上。
33. 离开房间时，行李员应面朝客人退出房间，并祝客人住店愉快。
34. 客人离店需行李服务时，行李员应及时到达客人房间，轻轻敲击房门，问候宾客并说明来意，取得宾客同意方可进入房间。
协助宾客搬运行李，清点行李件数，主动询问宾客是否需要联系交通工具。
35. 宾客离开饭店时，行李员应主动将客人行李搬上交通工具并再次与客人确认行李件数；为客人拉车门、护顶，并祝愿宾客旅途愉快。
入住登记服务36. 总台服务员上岗前自我检查：着装要求规范，站立姿势挺拔，精神饱满，面带微笑；各类工作用表单准备充足，提供给宾客使用的笔书写流畅。
37．宾客抵达总台时，接待员应主动向宾客问候致意，如手头在办理其他宾客登记时，应用目光与宾客交流，并请宾客稍等，做到“接一顾二招呼三”。
38. 如业务繁忙造成宾客等待的，办理登记前应主动向客人致歉，“对不起，让您久等了。
”39. 首先应确认宾客是否有预订，如有预订则迅速查找出预订单，并用姓氏称呼客人。
40. 对未预订的宾客，根据宾客的住宿需求推荐与宾客要求相近的房间类型，介绍房间特点（朝向、楼层、房间设施等）和价位，在取得宾客认可时，请宾客出示身份证件，注意在接下去的服务中用姓氏称呼客人。
41. 帮助宾客填写住宿单，询问宾客住宿天数，请宾客留下联系电话（这将有利于饭店提供其他后续服务时及时与宾客联系，如客人遗留物品归还、催收房费、外宿房核查等。
），询问宾客是否有贵重物品寄存，如无则请宾客在住宿单上指定位置签名确认。
42. 根据宾客住宿天数制作好房卡（注意：VIP接待根据宾客住宿天数多刷一天，以免出现宾客离店当天中午12：00后回房无法打开门锁的尴尬。
），连同宾客身份证、护照等证件、押金单、信用卡以及早餐券等一并交给客人，注意在递交物品时用双手以示尊重。
43. 办理完毕住宿登记手续后，用手势（五指并拢、掌心向上，切勿用单个手指）为宾客指示客房或电梯方向，或招呼行李员为宾客服务，“李先生，电梯请往这边走，祝您住店愉快！”44. 如因超额预订预见到可能出现宾客抵店后无法安排原订房型房间的情形，总台接待员应提前请示上级管理人员，取得授权，让宾客享受免费客房升级待遇。
宾客抵店后应及时向宾客说明情况并向宾客致歉，以取得宾客的谅解。
45. 因超额预订或客满导致饭店无法安排宾客入住的，总台接待员应及时报告上级管理人员，立即联系其他饭店，为宾客重新预订一间同档次的客房，并视情况解决宾客前往另一饭店的交通问题。
礼宾/问讯服务46. 宾客走到前台，礼宾员应热情礼貌地问候宾客，并在30秒以内响应宾客服务。
47. 礼宾服务台上备有及时更新的饭店宣传册、当地旅游地图、景点宣传等，以备宾客查询使用。
48. 礼宾员应当熟悉饭店、客房、娱乐等各项产品的详细信息以及饭店周边环境，了解当地特色商品，旅游景点、购物中心、文化设施、餐饮设施等信息。
能够准确为宾客提供问讯服务。
49. 在受理留言服务时做到：所有的留言应记录清晰、易懂，并记录在饭店专用的留言单上。
所有的宾客留言、传真或宾客要求的物品都能应宾客要求及时送到。
如宾客房间设置请勿打扰，礼宾员可填写“请勿打扰房联系卡”从房门下方塞入，告知宾客相关信息，请宾客在方便时与礼宾处联系。
对有实效性的留言，可通过电话与宾客取得联系，或请示上级寻求帮助。
50. 对宾客交办的委托代办业务完成效率高，准确无差错。
结帐服务51. 应热情友好地问候宾客，确认宾客房号后，应以宾客姓氏称呼客人。
52. 通知房务中心查房后，可温馨提示宾客查房需要5分钟时间，请宾客在服务台对面的休息区沙发等候。
53. 根据查房结果，打印出详细帐单，条目清晰、正确完整，请宾客确认所有消费，如客房内微型、话费、洗衣费等，并请宾客在确认的帐单上签字。
54．如宾客对帐单消费项目有异议，收银员应耐心向宾客解释。
55. 对客房损坏物品赔偿，应向宾客出示饭店物品赔偿的价目表，请宾客核对。
56. 如客房查房时发现客人遗留物品的，应及时告知客人，请行李员协助提取并归还客人，并请客人在相关表单上签字。
57. 如客人已经结帐离店的，可通过客人入住登记时提供的手机号码联系，确实联系不上的，录入宾客客史档案，在宾客下次入住时电脑系统自动提醒，以便归还宾客遗留物品。
58. 宾客对非赠品消费项目有异议，收银员应婉转提醒宾客，查房时找不到该物，请宾客帮助回忆放在哪里了，同时让客房部根据宾客提供的线索再次查房；或委婉地提醒宾客，是否存在着亲友来访时无意带走该物的可能性；或请宾客协助服务员回房再次查找该物，进房时服务员停留在客房外面。
必要时寻求协助处理，避免事态扩大化。
59. 结帐手续效率高，准确无差错，现金结帐应做到“唱收唱付”。
60. 结帐过程中应询问宾客入住是否愉快，对宾客提出的意见和建议应认真听取并及时反馈给相关部门，向宾客致谢并邀请宾客再次光临。
客房服务篇整理客房服务（含夜床服务）61. 应注意保护宾客隐私，进房前应先观察是否有“请勿打扰”提示。
如有则不能打扰宾客，可填写“宾客联系单”从客房门缝下塞入，告知宾客因为其房间有“请勿打扰”提示而无法提供服务的情况，并留下联系电话，请宾客在方便时致电客房中心。