酒店细节服务100问
国际大酒店前厅部管理100问
1、婚宴会议服务工作流程？及时把会议及婚宴水牌摆出，引导疏散客人到达指定位置。
会议客人运酒运货需给客人讲明大厅不允许运货，需从停车场到地下室走货梯，同时联系四楼负责人安排人员去拉货。
婚宴运酒应直接给客人说明主楼是客房主楼，指引客人去中餐厅门前，如果客人婚宴在四楼会议室举行则带客人去地下室货梯口同时通知四楼负责人安排人员拉酒。
2、当客人在客房楼层房门打不开时，礼宾员应如何处理？用楼层电话打电话到总机转房务中心通知楼层大姐过来给客人开门并核实开房人姓名。
切勿私自给客人开放门。
3、在工作时有客人缠着你聊天，应该如何处理？询问客人是否有事需要帮忙：礼貌的向客人解释，工作时间不便长谈；如果客人不罢休，可借故离开，请同事和大副帮助。
4、当自己在接听电话，而又有客人来到面前时怎么办？看到客人来临，服务员要点头示意，问候客人，请客人稍候；尽快结束通话，以免客人久等，放下听筒后，首先向客人表示歉意，马上为客人提供服务。
5、我们怎样避免不必要的减免？当客人不愿意支付某项消费时，我们应该查明原因。
1、如果客人确实没有消费，我们应向客人道歉。
2、如果确认客人有此消费，我们应礼貌的给客人解释。
请客人支付。
6、如果客人几天未归，房费押金也已不足，但房间有客人物品时怎么办？先联系客人，询问是否当天回来住，如回来，前台保留房间，客人来时收取相应押金：如果客人没有联系上，请示经理，先给房间退出，客人的东西先放在房间不要动，如住房不紧张可暂不出售，如房间紧张请示经理后，让大堂副理和保安人员及楼层员工一同把客人的东西拿出来，要把客人的东西保管好。
等客人回来后向客人解释清楚。
7、发现客人离店带走客房物品怎么办？（1）婉转地请客人提供线索帮助查找。
（2）请客房服务员再次仔细查找一次。
（3）告知客人物品确实找不到，会不会是来访朋友或亲戚拿走了，或是收拾行李时太匆忙而夹在里面了。
（4）客人不认则耐心向客人解释宾馆的规定，请求赔偿。
（5）客人若确实喜欢此物品，可设法让其购买。
酒店常见特殊事件100问
酒店常见特殊事件100问一、综合性事件1、如果工作中，与上司发生冲突，而且你是对的，应该怎样处理?2、如果工作中，与同事关系不和睦，到了横眉冷对的阶段，应该怎样处理?3、客人如向你的上司投诉你，态度不好或者办事不利时，而你已经尽力了，你应该怎样处理?4、客人在酒店非吸烟区吸烟时，应该怎样处理?5、客人赠送你钱或物品，应该如何处理?6、在工作中，你的上司利用职务之便或是以给你提供好的岗位为名，想与你发生不该发生的关系，你该如何处理?7、在工作中，你看到或者听到你的两个同事之间的某种不正当的关系，你该如何处理?8、当遇到你和同事做同样的事情，并没有什么错，但你的领导骂你错了，却不骂另外一位同事，应该怎样处理?9、在酒店工作工作升不上去，却发现不是自己的问题，该如何处理?10、酒店不管什么岗位外貌上都有一定的要求吗?二、前厅部事件1、当接线员在接电话时，电话一响，接起来却无人说话，但有一些奇怪的声音，应该怎样处理?2、前台接待，碰到客人兑换外币，不能够确认外币的真假，应该怎样处理?3、前台接待，客人的银行卡不能使用或已经过期，应该怎么样处理?4、收银时，客人索要超额发票时，应该怎样处理?5、接线员接听电话时，遇到客人问询特殊服务时，应该如何处理?6、在大堂里，客人短裤拖鞋或衣不蔽体地逛来逛去，应该怎样处理?7、在大堂里，客人躺在为客人暂时提供休息的沙发上呼呼大睡，其睡姿极其不雅并且严重影响酒店形象，应该怎样处理?8、在大堂看到客人漫无目的的闲逛，应该如何处理?9、在大堂看到客人与客人争吵甚至打斗，应该如何处理?10、在前台接待遇到浑身刺青、戴单耳环、留金发且蛮不讲理的流氓，应该如何处理?11、发现客人带小姐前来住宿，应该如何处理?12、看到客人蛮不讲理，殴打你的同事，应该如何处理?三、客房部事件1、层次较低的客人前来住宿，任意破坏房间卫生或设施，应该怎样处理?2、在楼道发现可疑人物，应该怎样处理?3、客人的客房房间钥匙丢失，应该怎样处理?4、你将上班前领取的钥匙(能够开一层的门甚至一栋楼的门)丢失，你将如何处理?5、发现客人得了传染病，应该怎样处理?6、面对客人反应在客房丢失物品，应该怎样处理?7、发现客人喝醉酒回到房间，应该怎样处理?8、客人贵重物品被盗，说是你偷了，应该怎样处理?9、酒店突然停电，你将怎样给客人进行解释?10、客人询问事宜，自己不懂对方的语言，应该怎样处理?11、客人带宠物进房间，应该怎样处理?12、非住店客人，让你开门参观房间，应该怎样处理?13、面对有意刁难自己正常服务的客人，应该怎样处理?14、在素质较低的客人同自己纠缠时，应该怎样处理?15、面对整天呆在房间，不让整理房间卫生的客人，应该怎样处理?16、面对因突发疾病而死亡的客人，应该怎样处理?17、自己无意损坏了客人的物品，应该怎样处理?18、客人让你提供不正当服务，应该怎样处理?19、客人向你询问酒店不正当服务，应该怎样处理?20、在酒店发现水管漏水与爆水管，应该怎样处理?21、发现客人损坏酒店物品，应该怎样处理?22、发现行为异常、怪异的客人，应该怎样处理?23、发现住客房/空房房间门虚掩，应该怎样处理?24、发现非住客持钥匙进入房间的，应该怎样处理?25、发现房间失火应该怎样处理?26、当你正在清理房间时，客人回来吧你赶出去，还未进行身份验证，并疯狂地骂你为什么现在才给他清理房间，应该怎样处理?27、发现客人在房间打架，应该怎样处理?28、发现房间有枪支、弹药、管制刀具以及大功率电器，应该如何处理?29、客人宴请你出去吃饭、唱歌、跳舞等，应该怎样处理?30、当你换过枕套、被套、床单，而领班说你没换，面对这样的委屈，应该怎样处理?四、餐饮部事件1、在包房服务中，客人索要电话，应该怎么样处理?2、在包房服务中，客人邀请你入席同坐或饮酒，应该怎样处理?3、遇到无理刁难的客人，如客人要求你服务时不可弄出半点声响，否则投诉，应该怎么样处理?4、宴会服务时，不小心把酒水洒到客人的身上、礼物上时，应该怎样处理?5、餐桌服务时，遇到客人骚扰怎样处理?6、送餐服务时，遇到客人衣不蔽体时，应该怎样处理?7、客人等待上菜时间过长，由于当天生意极好，无法及时上菜，客人非常生气，应该如何处理?8、遇到客人不会使用客用设备或吃饭时不懂吃法或搭配酱料的尴尬情况时，应该怎样处理?9、在餐厅就餐高峰期，客人趁人多跑单，应该如何处理?10、在餐饮就餐高峰期，发现小偷正在偷客人的钱物，应该如何处理?五、康乐部事件1、在康乐部服务时，客人对你毛手毛脚，应该如何处理?2、当你为客人送上酒水，客人强拉你陪喝，应该如何处理?3、客人酒后闹事，应该如何处理?4、客人在KTV或者迪厅耍酒疯，侵犯其他女孩子的身体，应该如何处理?5、客人对你进行性暗示，应该如何处理?6、客人坏笑着向你询问酒店特殊服务，应该如何处理?六、办公室事件1、遇到古板的办公室同事，该如何处理?2、遇到老是占你便宜，让你请客吃饭，或者是利用你的办公室同事，该如何处理?3、在办公室遇到爱抽烟的男同事，而且又坐在你对面，总是抽烟迫害你，应该如何处理?4、遇到不是你的上级，却总是让你给他做这做那的同事，该如何处理?6、对待办公室恋情，你该如何处理?7、看到他人窃取办公室里面的商业机密，该如何处理?一、综合性事件1、如果工作中，与上司发生冲突，而且你是对的，应该怎样处理?答：一般作为执行层，对上司的命令应该无条件服从。
酒店房务中心100问
酒店房务中心100问一、当住客来电要求叫醒效劳怎样办？1、问候ØGoodmorning/afternoon/evening ,Houskeeping您好,房务中心。
请问有什么可以帮到你的吗？2、与主人确认房号以及叫醒的时间Ø您能通知我您的房号以及叫醒的时间吗？3、重复主人要求：Ø你是**房间，需求**点的叫醒效劳对吗？4、讯问其它协助Ø请问还需求其它什么协助吗？5、完毕通话：Ø感谢您的来电。
6、做好记载7、及时通知总机并互报工号二、当住客来电要求保密时怎样办?1、问候ØGoodmorning/afternoon/evening ,Houskeeping您好,房务中心。
请问有什么可以帮到你的吗？2、与主人确认房号Ø您能通知我您的房号吗？3、讯问取消时间：Ø那您什么时分方便取消呢？4、重复主人要求：Ø您的房号是**，取消时间是** 对吗？5、讯问其它协助Ø请问还需求其它的协助吗？6、完毕通话Ø感谢您的来电，祝您愉快！7、做好记载8、通知总机及楼层三、当住客来电说感冒了要帮其买药怎样办？1、问候：ØGoodmorning/afternoon/evening ,Houskeeping ,您好,房务中心。
请问有什么可以帮到你的吗？2、表示同情：Ø对此我深表忧伤3、向主人解释：Ø我们酒店有医务室，假设您能亲身过去让我们的驻点医生诊断后在选择用药的话，置信您会好的更快一些。
4、告之主人医务室位置：Ø我们酒店的医务室就在****5、完毕通话并祝愿主人：Ø感谢您的来电，祝您能早点康复。
四、当主人来电三声之内没有及时接听怎样办？1、表示问候：ØGoodmorning/afternoon/evening ,Houskeeping,您好,房务心中。
请问有什么可以帮到您的吗？2、表示抱歉：Ø十分报歉让您久等了。
酒店百问百答
酒店培训之百问百答1、当一位没有预定而前来用餐，但房间已满？答：非常抱歉（先生/小姐），我们的房间已满了，如果您愿意我们也可以给您安排大厅散台就餐，您看行吗？2、包厢已满，客人有不愿意坐大厅？答：非常对不起（先生/小姐），您实在不愿坐大厅，您是否可以到休息厅稍等片刻，我们马上为您安排。
3、如宾客前来用餐安排不下，而宾客又不愿意等怎么办、答：非常抱歉（先生/小姐）让您白跑一趟，这是我们的预定卡，如您下次来的话，可提前预定，欢迎下次光临。
4、一位曾走单的客人，又来酒店用餐怎么办？答：对不起（先生\小姐）可能您上次走的太匆忙，忘了结账，这是我们工作的失误，我把这次和上次的帐给您结在一起好吗？5、客人把洗手盅的水喝了怎么办？答：上菜前应提醒客人，如已喝了，服务员尽量不要做声，以免客人难堪。
6、客人怀疑账单是否算对，不愿付账怎么办？答：买单前服务员应仔细核对账单并签名确认，买单时应耐心与客人对账，将价钱向客人解释清楚。
对不起（先生/小姐）您对我们的账单哪儿不清楚，请帮我们指出来，我帮您一一核对。
7、如账单出现错误如何处理？答：实在对不起（xx先生/小姐）我们的工作出现了错误，给您添麻烦了，谢谢您给我们及时指出，我们已经纠正过来了，希望对您的这次失误没有改变您对我们酒店的印象。
8、客人用完餐离开台位，再返回说有物品遗失怎么办？答：客人起身离席时，应大声提醒客人请带好随身物品，任何部门不可以进到包厢。
遇到客人返回是，值台人员应及时帮客人寻找，不可推脱。
如确实没有发现客人遗留物品，应询问客人（xx先生/小姐）您先别着急，您再仔细想想是否与您一起用餐的客人帮您带走了，或是遗留在车上什么地方了？如果事情严重应及时通知部长，切不可把客人量晾在一边。
主动帮助客人解决问题，急客人所急，想客人所想。
9、电视机已打开，而客人背对电视却职责为什么不开电视怎么办？答：为避免客人尴尬，服务员应回答对不起(先生/小姐)电视机声音太小您没听见，我把声音调大一点。
酒店常见宾客100问
酒店对客服务之百问百答The hotel guest service cent answer questions 在横店酒店中，客人的提问是没有一个固定的模式，范围也没有任何限制的，我们将最新收集到的客人常问话题汇总分析，分别汇总整理出酒店前厅对客服务100个问题，餐饮对客服务100个问题，客房服务对客100个问题等，内容囊括了横店各酒店设施设备及景区风土人情等几个方面。
In th e Heading Hotel, the guest's question is not a fixed pattern, there is no limit to the scope of. We will go to the latest collection of guests often ask topic summary analysis, respectively collecting and sorting out the hotel front office customer service 100 questions, 100 catering to the customer service, room service customer 100 problems, the contents include the Heading the hotel facilities and scenic customs.1、酒店到各景区的距离有多远？1、How far is the distance from the hotel to the scenic spots?2、哪儿有出租车？2、Where is a taxi?3、酒店外面的街区上有到各景区的出租车服务？3、On the street outside the hotel has a taxi service to the scenic spots?4、酒店内有寄存行李的服务吗？4、Does hotel offer service of leaving off luggage?5、酒店前厅部提供此项服务5、Hotel lobby of the Department to provide this service6、酒店内哪个部门提供邮寄服务？6、Which department in the hotel to provide mail service?7、酒店前厅部提供此项服务7、Hotel lobby of the Department to provide this service8、酒店内哪个部门提供住客横店一日游？8、Which department in the hotel offers a one-day tour of Heading?9、酒店营销部提供此项服务9、Hotel marketing department to provide this service10、哪儿有卖小纪念品的商店？10、Where is the shop for souvenir?11、各景区都有卖小纪念品的商店11、All scenic spots are selling small souvenirs shop12、ATM机在酒店的哪个区域？12、Where is the ATM in the hotel?13、ATM机即银行自动取款机，目前酒店还没有此项服务。
酒店常见宾客100问
酒店对客服务之百问百答The hotel guest service cent answer questions 在横店酒店中，客人的提问是没有一个固定的模式，范围也没有任何限制的，我们将最新收集到的客人常问话题汇总分析，分别汇总整理出酒店前厅对客服务100个问题，餐饮对客服务100个问题，客房服务对客100个问题等，内容囊括了横店各酒店设施设备及景区风土人情等几个方面。
In th e Heading Hotel, the guest's question is not a fixed pattern, there is no limit to the scope of. We will go to the latest collection of guests often ask topic summary analysis, respectively collecting and sorting out the hotel front office customer service 100 questions, 100 catering to the customer service, room service customer 100 problems, the contents include the Heading the hotel facilities and scenic customs.1、酒店到各景区的距离有多远？1、How far is the distance from the hotel to the scenic spots?2、哪儿有出租车？2、Where is a taxi?3、酒店外面的街区上有到各景区的出租车服务？3、On the street outside the hotel has a taxi service to the scenic spots?4、酒店内有寄存行李的服务吗？4、Does hotel offer service of leaving off luggage?5、酒店前厅部提供此项服务5、Hotel lobby of the Department to provide this service6、酒店内哪个部门提供邮寄服务？6、Which department in the hotel to provide mail service?7、酒店前厅部提供此项服务7、Hotel lobby of the Department to provide this service8、酒店内哪个部门提供住客横店一日游？8、Which department in the hotel offers a one-day tour of Heading?9、酒店营销部提供此项服务9、Hotel marketing department to provide this service10、哪儿有卖小纪念品的商店？10、Where is the shop for souvenir?11、各景区都有卖小纪念品的商店11、All scenic spots are selling small souvenirs shop12、ATM机在酒店的哪个区域？12、Where is the ATM in the hotel?13、ATM机即银行自动取款机，目前酒店还没有此项服务。
酒店管理知识100问
酒店管理知识100问为降低人员流失、提供优质服务和竞争的需要，强化了酒店中管理知识是必要的，那么你对酒店管理知识了解多少呢?以下是由店铺整理关于酒店管理知识100问的内容，提供给大家参考和了解，希望大家喜欢!酒店管理知识100问一：1、男员工站立时，怎么办?答：两眼正视前方，头正肩平，下颌微收，挺身收腹;两手自然交叉于背后;双脚分开，与肩同宽或比肩略宽。
2、女员工站立时，怎么办?答：两眼正视前方，头正肩平，下颌微收，挺身收腹;两手交叉于腹前或前后，右手搭于左手上，虎口靠拢，指尖微曲;双脚并拢或呈丁字步。
3、站立与客人交谈时，怎么办?答：目光停留在客人鼻眼三角区;与客人相距于60到100厘米之间;跟客人距离太近，一则侵犯客人的隐私权，二则使客人产生压力感;跟客人距离太远，一则需大声说话，二则显得疏远。
4、为客人指示方向时，怎么办?答：拇指弯曲，紧贴食指，另四指并拢伸直，指尖朝所指方向，男员工出手有力，女员工出手优雅。
不可用一个手指为客人指示方向。
5、行走时，怎么办?答：随时问候客人、上司和同事，不可左顾右盼，摇晃肩膀或低头看地;男员工足迹在前方一线两侧，女员工足迹在前方一条直线上;略用脚尖力量点地，落地重心在脚拇指和食指之间的关节上，使人觉得富有韵味和弹性。
6、迎面遇见客人，为其让路时怎么办?答：靠右边行，右脚向右前方迈出半步，身体向左边转;30度鞠躬或点头礼，问候客人。
7、客人从背后过来，为其让路时，怎么办?答：停步，身体向左边转向客人，向旁边稍退半步，并点头礼，问候客人。
8、送走客人时，怎么办?答：走在客人前侧或后侧，距离60到100公分左右，向前方伸手指引客人门口的方向，微笑着跟客人礼貌道别。
之礼节规范篇9、称呼客人时，怎么办?答：男士一般称先生，未婚妇女称小姐，已婚妇女称太太;对于无法确认是否已婚的西方妇女，不管其年纪多大，只能称小姐;不知道客人的姓氏时，可称“这位先生/这位小姐”;称呼第三者不可用“他/她”，而要称“那位先生/那位小姐”;只有少数社会名流才能称“夫人”;已知客人姓名，尽量称呼客人姓氏，如“刘先生/林太太”。
酒店服务工作中100个怎么办
酒店服务工作中125个怎么办一、礼貌服务1、在楼层的大厅、走廊遇到客人时怎么办？在楼层的大厅、走廊遇到客人要主动打招呼，主动让路。
如果知道客人的姓名，早上见面时应称呼“先生或小姐早上好。
”对不熟悉的客人亦要脸带微笑，有礼貌地说：“先生或小姐早晨好！”平时在楼层走廊遇到客人时，也要点头示意，或说：“您好。
”不能只顾走路，视而不见毫无表示。
如果是比较熟悉的客人，相隔一段时间没见，如相遇应讲：“先生或小姐，很高兴见到您，您好吗？”这样会使客人感到分外亲切。
2、节假日期间见到客人是怎么办？如在节日期间见到客人时，应以节日愉快的心情与客人打招呼，讲些祝贺节日的敬语。
如新年期间可讲：“祝您新年快乐”、祝您节日愉快“等。
如圣诞节见到客人是可讲：“祝您圣诞节愉快”。
如春节期间应讲：“恭喜发财”、“新年快乐”、“万事如意”等。
作为服务人员，任何时候，在客人的面前不应有不愉快的表情流露，尤其是节假日更应注意。
3、在行走中，有急事需要超越客人是怎么办？在行走时，有急事需要超越客人时，应先对客人讲：先生或小姐对不起，请让一让。
“然后再超越。
如两个客人同时切忌从客人的中间穿过。
4、因工作需要，要与客人一同乘坐电梯时怎么办？因工作需要一同乘坐电梯时应请客人先进，如电梯太挤时，不要强行进入，更不要与客人抢搭电梯。
出电梯时应按着电梯开关，让客人先出。
5、遇到服装奇异，举止特殊的客人时该怎么办？要尊重客人的个人爱好和风俗习惯，对服装奇异、举止特殊的客人，不要围观、嘲笑、议论、模仿或起外号。
6、客人正在谈话，我们有急事找他时怎么办？客人正在谈话时，我们有急事找他时，决不应冒失地打断客人的谈话，应有礼貌地站在客人的一旁，双目注视着要找的客人。
客人一般都会意识到你是要找他，便会主动停下谈话，向你询问，这时首先应向其他客人表示歉意：“先生或小姐对不起，打扰一下，”然后向所要找的客人讲叙要找他的事由，说话时要注意简明扼要，待客人答复后应向其他客人表示歉意：“对不起，打扰您们了。
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酒店细节服务一百问之形体规范篇1、男员工站立时，怎么办？答：两眼正视前方，头正肩平，下颌微收，挺身收腹；两手自然交叉于背后；双脚分开，与肩同宽或比肩略宽。
2、女员工站立时，怎么办？答：两眼正视前方，头正肩平，下颌微收，挺身收腹；两手交叉于腹前或前后，右手搭于左手上，虎口靠拢，指尖微曲；双脚并拢或呈丁字步。
3、站立与客人交谈时，怎么办？答：目光停留在客人鼻眼三角区；与客人相距于60到100厘米之间；跟客人距离太近，一则侵犯客人的隐私权，二则使客人产生压力感；跟客人距离太远，一则需大声说话，二则显得疏远。
4、为客人指示方向时，怎么办？答：拇指弯曲，紧贴食指，另四指并拢伸直，指尖朝所指方向，男员工出手有力，女员工出手优雅。
不可用一个手指为客人指示方向。
5、行走时，怎么办？答：随时问候客人、上司和同事，不可左顾右盼，摇晃肩膀或低头看地；男员工足迹在前方一线两侧，女员工足迹在前方一条直线上；略用脚尖力量点地，落地重心在脚拇指和食指之间的关节上，使人觉得富有韵味和弹性。
6、迎面遇见客人，为其让路时怎么办？答：靠右边行，右脚向右前方迈出半步，身体向左边转；30度鞠躬或点头礼，问候客人。
7、客人从背后过来，为其让路时，怎么办？答：停步，身体向左边转向客人，向旁边稍退半步，并点头礼，问候客人。
8、送走客人时，怎么办？答：走在客人前侧或后侧，距离60到100公分左右，向前方伸手指引客人门口的方向，微笑着跟客人礼貌道别。
之礼节规范篇9、称呼客人时，怎么办？答：男士一般称先生，未婚妇女称小姐，已婚妇女称太太；对于无法确认是否已婚的西方妇女，不管其年纪多大，只能称小姐；不知道客人的姓氏时，可称“这位先生/这位小姐”；称呼第三者不可用“他/她”，而要称“那位先生/那位小姐”；只有少数社会名流才能称“夫人”；已知客人姓名，尽量称呼客人姓氏，如“刘先生/林太太”。
10、为客人作介绍时，怎么办？答：把年轻的介绍给年老的；把职位低的介绍给职位高的；把男士介绍给女士；把未婚的介绍给已婚的；把个人介绍给团体。
11、被介绍时怎么办？答：若是坐着，应立即站起来；被介绍双方互相点头致意；双方握手，同时寒暄几名。
12、跟客人握手时，怎么办？答：时间要短，一般3至5秒，简单地说一些欢迎语或客套话；必须面带微笑，注视对方并问候对方；手用力适度，不可过轻或过重；上、下级之间，上级先伸手；年长、年轻之间，看老者先伸手；先生、小姐之间，小姐先伸手；冬天要先脱去手套再行握手礼，在室内不可戴帽与客人握手；不可双手交叉和两个人同时握手。
13、跟客人行鞠躬礼时怎么办？答：立正站稳，上体前倾30度，双手垂在膝上；等受礼者回礼后，恢复立正姿势。
14、跟客人行举手礼时，怎么办？答：把手举起和肩膀平，手掌朝外轻轻摆动，礼貌向客人微笑问候。
15、为客人助臂时，怎么办？答：下台阶或过往光滑地面时，应对老者、女士予以助臂；助臂一般只是轻扶肘部，身微微侧向客人。
16、递送帐单给客人时，怎么办？答：上身前倾，将帐单文字正对着客人；若客人签单，应把笔套打开，笔尖对着自己，右手递单，左手送笔。
17、接受或递送名片时，怎么办？答：用双手接受或呈送名片，念出名片上对方的头衔和姓名；将对方的名片妥善收存，不可随意丢放；若无名片回送，要向对方表示歉意。
18、跟客人一起乘电梯时怎么办？答：梯门开时，用手压住电梯感应电眼或梯门开关，不使梯门关闭；另一只手示意请客人先进入电梯；进入电梯后，应立于指示板前，为客人按欲去楼层；若中途比客人先离开电梯，应对客人说声“对不起”或“再见”；出梯时应注意让客人先行，并按住梯门开关，不使梯门关闭。
19、给客人送鲜花时，怎么办？答：不可给客人送全部是白色的鲜花；祝贺或慰问时，峭可送石竹花、杜鹃花或黄菊；一般情形可用康乃馨或剑兰花。
20、跟客人一起乘座小轿车时，怎么办？答：后排座位右侧为首座，左侧次之，中座居三，司机旁边座位最小；下车时，第四位自前座位先下车，然后为座客人开车门。
21、接听电话时怎么办？答：动作要迅速，不让电话铃响超过三声；问候对方“您好”，表明自己的身份（所在部门或岗位）。
22、如果对方要找的人不在，怎么办？答：委婉的告知客人：“他现在不在，我能帮您的忙吗？”或告诉客人要找的人在何处及电话号码，主动帮客人转发；留下客人的号码，待要找的人回来时及时回话；为客人留言。
23、终止电话时，怎么办？答：应使用结束语：“除了这些外，还有什么事我可以帮忙的吗？”等对方先挂断之后再放下听筒；轻拿轻放，不可“砰”的一声猛然挂断。
24、挂发电话时，怎么办？答：组织好讲话的内容，把有关资料放在电话旁边；问候对方：“您好”，表明自己的身份（所在部门或岗位），转入正题。
25、用电话沟通时，怎么办？答：话筒和嘴唇距离2.5至5厘米，若靠得太近，声音效果不好；保持自然音调，不可大喊大叫；话机旁备些便条纸和笔。
之仪容仪表篇26、穿着制服时，怎么办？答：制服保持笔挺，不可有皱折；不可挽起袖子或裤管，衬衫扣子应扣紧，下摆扎入裤内；内衣、紧身衣不可露出制服外；在正式场合穿着单排扣的西装，只扣上面的一个扣子，制服应全部穿戴整齐，不可缺少其中一件，非工作需要，不可把制服穿出饭店。
27、佩戴工牌时，应注意什么？答：工牌应佩戴在左胸上方；佩戴保持直线水平，不能歪斜。
28、穿着鞋袜时，应注意什么？答：鞋子要经常刷擦，保持干净；鞋带系好，不可拖拉于脚上；男员工穿深色袜子，女员工穿肉色袜子；袜子应每天更换。
29、男员工上岗前的个人卫生，应注意什么？答：每天都要剃胡须；双手清洁，无污渍、笔迹；常剪指甲，指甲修剪为、椭圆形；不可吃有异味的食品，保持口腔清新。
30、女员工上岗前的个人卫生，应注意什么？答：不可留长指甲，不涂指甲油，双手清洁，无污渍、笔迹；不吃有异味的食品，保持口腔清新。
31、要保持良好的表情，怎么办？答：时刻面带微笑，精神饱满，不带醉态、倦意上班；说话时不夸张，不过分喜形于色；跟随客人交谈时，保持恰当的目光。
之宾客关系篇32、客人要向服务员敬酒时，怎么办？答：向客人解释工作期间不便饮酒，婉言谢绝客人的好意；若客人一再劝饮，盛情难却，可先接过酒，告诉客人呆会儿再喝；给客人人另取一个杯子，斟上酒递给客人，向客人表示感谢。
33、与客人谈话时，突然打喷嚏或咳嗽时，怎么办？答：及时用手掩住口鼻，转身背对客人，之后向客人道歉。
34、当客人提出的问题，自己不清楚、难以回答时，怎么办？答：服务员除了有良好的服务态度、熟练的服务技巧、丰富的业务知识之外，还需要熟悉本企业的概况和社会情况。
这样就能尽力避免出现客人提问时，我们难以回答的现象；遇到自己没有把握回答的问题，要请客人稍等，可请教或查询后再回答。
经努力仍无法解答时，应给客人一个回音，并要耐心解释，表示歉意；客人提出的问题，不能使用“我不知道”、“我不懂”或“我想”、“可能”等词语去答复客人。
35、客人要求我们代表事项时，怎么办？答：在为客人代办事项时，应问清代办事项的品名、数量、规格尺寸、颜色、形状及时间要求，并向客人预收款项，通知礼宾部办理；为客人代办事项要做到一准二清三及时，即：代办事项准、帐目清，手续清、交办及时、送回及时、请示汇报及时。
36、当自己在听电话，而又有客人来到面前时，怎么办？答：看到客人来临，服务员要点头示意，问候客人，请客人稍候；尽快结束通话，以免让客人久等，放下听筒后，首先向客人道歉，马上为客人提供服务。
37、做卫生时不小心损坏了客人的东西，怎么办？答：做客房卫生时我们应该小心谨慎，特别对客人放在台面上的东西一般都不应该动，有必要移动时也要轻拿轻放，卫生做完要放回原处；如万一不小心损坏客人的物品，应如实向上级反映，并主动向客人道歉（如果物品贵重，应有主管或经理陪同），承认自己的过失；征求客人的意见，客人要求赔偿时，酌情处理。
38、客人发脾气骂你时，怎么办？答：服务员接待客人，是自己的责任，即使挨了客人的骂，也就同样做好接待工作；当客人发脾气时，要保持冷静，待客人平静后再做婉言解释与道歉，绝对不能与客人争吵或谩骂；如果客人的气尚未平息，应及时向领导汇报。
39、遇到刁难的客人，怎么办？答：由于客人的性情、修养、阶层、年龄、性别等各有不同，客人不时会遇到不如意的事情，心情不愉快，有时就会对我们的服务工作有所挑剔；服务员应在日常的服务工作中的揣摩客人的心理，掌握客人的性格和生活特点，热情、有礼、主动、周到的为客服务，力求将服务工作做在客人开口之前；遇客人刁难，要通过详细了解、细心观察，分析客人刁难的原因，针对性地做好服务工作，注意保持冷静的态度，以礼相待，严于责己，表示歉意，如问题未解决，应向上级反映，做好情况记录。
40、客人向我们投诉时，怎么办？答：客人投诉时首先要耐心倾听，让客人把话讲完；把客人的投诉意见记下来，不要急于辩解和反驳；不论客人是口头投诉，还是书面投诉，都要详细了解情况，做出具体分析。
如果是设备问题，应采取措施马上修理；假使客人尚未离店，应该给客人一个答复，让客人知道我们已经做出处理。
如果是我们的错，可根据情况，必要时请经理出面向客人道歉；对于客人的侧面投诉，我们同样要重视，必要时可向领导反映，以便改进服务工作；做好投诉和处理过程的记录，防止类似的投诉发生。
之宾客服务篇5．14大堂副理41、客房服务员报告客房的地毯有烫洞时，怎么办？答：上楼查看烫洞现场，交代服务员先不要清理现场，待客人加房后通知大堂副理；客人加房后，即与客人取得联系，说明情况，告知饭店的索赔政策；如客人否认，则可提醒客人是否访客所为；最后提醒客人吸烟应注意，这是为其本人及饭店的安全着想。
42、一常住客抱怨：为何以前入住时房内有致意品，而这次却没有，怎么办？答：查客人的房价折扣，如应享有致意品，须向客人道歉，并立即通知房务中心补送；根据折扣，客人不享受致意品，应向客人解释；若客人持VIP卡，或能为饭店带来潜在利益，可酌情赠送致意品。
43、楼层服务员报：有一客人将浴巾带走，已走大堂结账，怎么办？答：请客人到僻静处，委婉地告诉客人，不可强行开包检查；若客人不承认，应给客人台阶下，把责任转移，如“是否您的亲朋好友带走。
”请客人掏钱买下，不可不负责地把客人放走；若客人仍否认，应用体面解决的方法提示，如“不防进房找一下，也许浴巾在床上毛毯下呢”。
注意，切不可跟进房间；客人若将浴巾放回房间，应以热情的感谢帮助他从羞愧中解脱出来；欢迎客人再次光临酒店。
44、饭店规定晚上11：00是为访客离店时间，担打电话请访客离时，常会引起客人的不满，怎么办？答：了解楼层登记记录，确认访客未走的所在房间；了解访客所在房间的住客身份，用电话与该房间联系，通电话时应注意语言技巧；客人否认有访客时，应请服务员对该房监控或可找些理由，进房查看后，再次请访客离店；若客人拒绝开门，可反复电话催离，直至采取查房的形式强行劝走；通知保安注意离店的访客并及时通报；做好离店访客的记录并备案。