《信息技术服务_运行维护_第4部分：数据中心规范》
《系统规划与管理师》课程大纲
课程背景“系统规划与管理师”考试是由国家人力资源和社会保障部、工业和信息化部共同组织的国家级考试，这种考试既是职业资格考试，又是职称资格考试。
考试合格者将颁发由中华人民共和国人力资源和社会保障部、工业和信息化部用印的计算机技术与软件专业技术资格证书。
课程特色授课权威：培训老师专业权威，培训内容精炼实用，授课紧扣考试大纲要求，关注热点，强化重点，现场答疑，及时解答学员学习中遇到的各种问题，短时间内快速提高学员的考试能力。
押题精准：特别针对考试进行押题，学员需认真记忆老师讲授的必考考点与高频考点，需反复练习老师授课时讲到的重要计算题型，即可根据80/20原则，学习全书20%的重点，即可通过无忧。
本课程主讲教师薛大龙博士作为考试辅导教材主编，多次参与全国计算机技术与软件专业技术资格考试的命题与阅卷。
作为考试规则制订者非常熟悉命题要求、命题形式、命题难度、命题深度，命题重点及判卷标准等。
参加对象希望获得计算机系列高级职称资格的人员；特别说明：由于信息技术发展迅速，按国家人事部和工信部的文件通知，为了不拘一格选拔人才，全国计算机技术与软件专业技术资格考试不设学历与资历条件，也不论年龄和专业，考生可根据自己的技术水平选择合适的级别合适的资格，但一次考试只能报考一种资格。
课程介绍一、考试说明1．考试目标通过本考试的合格人员，要求具有高级工程师的实际工作能力和业务水平，具体包括：(1)熟练地实施信息技术服务规划和信息系统运行维护管理；(2)制订组织的IT服务标准和相关制度；(3)管理IT服务团队；(4)支持组织进行业务规划和IT战略规划，提出信息系统的构建、升级、迁移、退役建议，评估、分析信息系统的运营成本和效益；(5)组织策划组织的IT服务目标和服务内容，组织制订组织的IT服务计划和服务方案，确定IT服务成本及配置服务资源；(6)监控IT服务计划和方案的执行，提升组织的IT可服务能力和IT服务质量，评估服务绩效；2．考试要求(1)熟悉IT战略规划知识(2)熟悉信息、信息系统和IT技术知识(3)熟练掌握信息技术服务知识(4)了解信息技术相关标准及知识产权知识(5)具备服务规划设计的能力和经验，熟练掌握服务规划设计的技术、方法和主要设计内容(6)掌握服务部署实施的技术和方法(7)具备服务运营管理的能力和经验，熟练掌握服务人员管理、服务流程管理、服务技术管理、服务资源管理、风险管理、知识库管理、服务工具管理、服务台管理和备件库管理等方面的知识、技术和方法(8)熟悉IT服务质量管理评价体系，具备服务持续改进管理的能力，熟练掌握服务测量、服务质量管理、和服务改进等方面的知识、技术和方法(9)具备信息安全管理的能力，掌握信息安全风险的识别和评估、信息安全管理体系的策划、运行管理及持续改进相关知识和技能(10)具有IT服务监督和管理的能力和经验(11)具备IT服务营销管理的能力，掌握营销策划、服务需求调研和挖掘、营销方案编写和服务展示相关知识和技能(12)熟悉项目管理知识，掌握团队建设与管理的方法和技术(13)熟练阅读和正确理解相关领域的英文文献(14)具有IT服务人员的职业素养，了解IT服务人员职业道德有关要求及IT服务相关的法律法规3．本考试设置的科目（1）系统规划与管理综合知识，考试时间为150分钟，笔试，选择题；（2）系统规划与管理案例分析，考试时间为90分钟，笔试，问答题；（3）系统规划与管理论文，考试时间为120分钟，笔试，论文题。
ITSS第3讲：ITSS运维通用要求
服务能力
信息技术服务 运行维护 第1部分：通用要求
ITSS运维通用要求解读
解读《信息技术服务 运行维护 第1部分：通用要求》(GB/T 28827.1-2012)
一 定位
二 结构 三 能力模型
目录
四 能力管理
五 四要素
二、结构
1.《信息技术服务 运行维护 第1部分：通用要求》的结构与内容
a.根据自身业务定位和能力， 策划运行维护服务对象的服务 内容与要求，并形成服务目录；
b.依据组织的业务发展需要来 建立组织结构和管理制度，支 持服务目录的实施或实现；
c.对人员、资源、技术和过程 进行规划，建立相适应的指标 体系和服务保障体系；
d.策划如何管理、审核并改进 服务质量，建立内部审核评估 机制。
四、能力管理
3. 运行维护服务能力管理——实施
目的：按照运行维护服务能力的整体策划进行实施，以确保供方具备运行维护服务 的能力。• 制定满源自整体策划的实施计划，并按计划实施； a
• 建立与需方的沟通协调机制； b
• 按照服务能力要求实施管理活动并记录，确保服务能力
c
管理和服务过程实施可追溯，服务结果可计量或可评估；
全
管
管
理
理
基础：配置管理
Thank you 张翼
精彩不断 敬请期待！ To Be Continued……
根据需方需求和服务级别协议承诺，向需方提供的例行操作、响应支持、优化改善和调研评估等服务。
关键指标 key index
用于评估、衡量供方服务能力的关键参数。
二、结构
3.《信息技术服务 运行维护 第1部分：通用要求》的关键术语和定义
人员 people
工业和信息化部关于同意开展信息技术服务标准验证与应用试点工作的意见
工业和信息化部关于同意开展信息技术服务标准验证与应用试点工作的意见文章属性•【制定机关】工业和信息化部•【公布日期】2010.08.16•【文号】工信部软函[2010]386号•【施行日期】2010.08.16•【效力等级】部门规范性文件•【时效性】现行有效•【主题分类】通信业正文工业和信息化部关于同意开展信息技术服务标准验证与应用试点工作的意见（工信部软函[2010]386号）质检总局信息化工作领导小组办公室，北京市、上海市、广东省、湖北省、重庆市、成都市、沈阳市、杭州市工业和信息化主管部门：你单位关于申请开展信息技术服务标准验证与应用试点工作的材料收悉。
经研究，意见如下：组织研究制定信息技术服务标准是贯彻落实国务院《电子信息产业调整和振兴规划》的加快制定信息技术服务标准和规范要求的重要举措，开展信息技术服务标准验证与应用试点工作是确保标准在规范和引导信息技术服务业发展方面发挥应有的作用、建立科学合理的信息技术服务标准体系的重要保障。
请你单位按照《信息技术服务标准验证与应用试点实施指南（试行）》（附后）开展工作。
现对组织实施该项工作具体要求如下：一、充分认识开展该项工作是保证信息技术服务标准体系建设的科学性、具体标准内容和条款的先进性和可实施性、不同标准之间的逻辑关系和层次合理性的重要手段。
二、在实施过程中要结合实际情况积极探索、勇于创新，并提供必要的资源保障，力争探索出一套完善和有效的标准贯彻实施模式和机制，为下一步在全国范围内推进标准应用积累经验和创造条件。
三、标准验证与应用试点工作原则上不超过一年半，其中，标准验证时间应在2010年年底结束，标准应用试点应在2011年年底结束。
试点验收包括两个部分，即：标准验证任务验收和标准应用试点验收。
四、希望你们抓紧制订试点实施方案，切实有效地推动该项工作。
鉴于你单位在承担标准验证与应用试点的工作中前期准备充分，具备较好的基础，拟同意你单位作为开展信息技术服务标准验证与应用试点工作的首批试点单位，请尽快根据实施指南，组织开展试点工作。
信息技术服务标准简介
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2011/12/6
4、创新标准化工作模式
解决了传统标准化工作“重研制、轻应用、无反馈”的问题 探索出了以需求为导向，以企业为主体，引入质量管理领域PDCA理念，实现
标准研制、标准验证、标准应用和标准改进闭环推进的标准化工作模式。
2
2、我国信息技术服务业发展现状
2011/12/6
2011年上半年，我国软件业务收入11120亿元，其中，信息技术服务 业务收入5338亿元，占软件业务收入的45%。
3、产业发展现状 – 存在的问题
对信息技术服务的内涵和外延缺乏 统一认识，给开展行业统计、市场 管理、政策制定等工作带来了很大 的困难；
发包指南和 外包管理
交付保障 规范
数据保护 规范
开发外包交 付规范
行业 应用
电子政务
实施指南
金融
烟草
……
6、标准立项
标准计划类型 国标计划（7）
专业组 基础 运维 服务管理 服务外包
标准名称
《信息技术服务 分类与代码 》等2项标准 《信息技术服务 运行维护 第1部分：通用要求》等3项标准 《信息技术服务 服务管理 第2部分：实施指南》 《信息技术服务 外包 第1部分：服务交付保障通用要求》
标准计划类型 行标计划（23）
专业组 基础 系统建设 运维 服务管理 服务外包
标准名称
《信息技术服务 质量评价指标体系》等4项标准 《信息系统工程建设技术规范》等6项标准 《信息技术服务 运行维护 第2部分：交付规范》等5项标准 《信息技术服务 服务管理 第1部分：通用要求》等3项标准 《信息技术服务 外包 第2部分：数据保护规范》等5项标准
信息技术服务运行维护第4部分：数据中心规范
信息技术服务运行维护第4部分：数据中心规范信息技术服务运行维护第4部分：数据中心规范1 范围SJ/T XXXXX的本部分规定了数据中心运行维护服务的对象、服务策略、交付内容等要求。
SJ/T XXXXX的本部分适用于规范供方针对数据中心服务对象提供的运行维护服务内容，也可供需方参考使用。
2 规范性引用文件下列文件对于本文件的应用是必不可少的。
凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文件。
凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。
GB/T 22080信息技术安全技术信息安全管理体系要求GB/T 22081信息技术安全技术信息安全管理实用规则GB/T 24405.1-2009信息技术服务管理第1部分：规范SJ/T XXXXX.3信息技术服务运行维护第3部分：应急响应规范3 术语、定义和缩略语3.1 术语和定义下列术语和定义适用于本文件。
3.1.1数据中心datacenter以信息技术为支撑，实现应用集中处理和数据集中存放，提供数据的构建、交换、集成、共享等信息服务的基础环境。
3.1.2配置管理数据库configuration management database包含每一个配置以及配置项之间重要关系的详细情况的数据库。
[GB/T 24405.1-2009信息技术服务管理-规范,定义2.5]3.1.3工作说明书statement of work合同的重要附件之一，详细规定了合同双方在合同期内应完成的工作，如项目范围、工作描述、进度表、风险、需方责任等。
3.1.4服务级别协议service Level agreement服务提供商与服务需方之间签署的记录了服务和约定服务级别的协议。
[GB/T 24405.1-2009信息技术服务管理-规范,定义2.13]3.1.5外部事件external events为服务对象运行提供支撑的、协议获得的、不可控、非自主运维的服务资源(例如互联网、市电、租赁的机房等等)中断引发的事件。
ITSS标准体系培训
更稳定、更可靠的IT服务降低业务 降低IT服务风险 中断风险，有效避免被单一IT服务
厂商绑定。
IT服务测试和监理等第三方服务，可降低IT 服务项目验收风险；部分IT服务成本从企 业内转换到企业外，可降低IT服务企业运 营风险
ITSS核心价值
ITSS的核心价值是确保提供可信赖的IT服务 ，并通过“可信赖”促进供需双方在IT服务 质量和成本之间取得平衡。
内容提纲
1
ITSS简介
2
基础标准
3
运行维护服务 系列标准
基础标准架构
IT服务界定 IT服务原理 IT服务通用要求
信息技术服务 分类与代码
信息技术服务 指南
信息技术服务 质量评价指标体系
3、ITSS与从业人员
基于《信息技术服务 从业 人员能力规范》编写教材
IT 服务总监
IT服务项目经理
IT服务工程师
内容提纲
1
ITSS简介
2
基础标准
3
运行维护服务 系列标准
运维服务系列标准
服务能力
信息技术服务 运行维护 第1部分：通用要求
6 5
4
第
部 分 ： 数 据 中
信 息 技 术 服 务
心运
ITSS的产生
ITSS是
在工业和信息化部软件服务业司的指导下，由 信息技术服务（以下简称“IT服务”）标准工 作组组织研究制定的;
我国信息技术服务行业最佳实践的总结和提升 我国从事IT服务研发、供应、推广和应用等各
类组织自主创新成果的固化。
ITSS研制的组织架构
指导协调组
工作组
总体组
解读GB50174《数据中心设计规范》
解读GB50174《数据中心设计规范》一、数据中心是一切信息化的基础李克强总理在政府报告中指出：新兴产业和新兴业态是竞争高地。
要实施高端装备、信息网络、集成电路、新能源、新材料、生物医药、航空发动机、燃气轮机等重大项目，把一批新兴产业培育成主导产业。
制定“互联网+”行动计划，推动移动互联网、云计算、大数据、物联网等与现代制造业结合，促进电子商务、工业互联网和互联网金融健康发展，引导互联网企业拓展国际市场。
云计算、互联网、物联网、大数据等现代信息技术已成为国民经济的重要支柱。
信息化的基础是数据中心，可以说，没有数据中心就没有信息化的发展。
二、规范编制目的1、电子信息技术平均2.5年发展一代，每一代IT技术的发展都意味着其支持技术的发展，即数据中心环境要求、建筑与结构、空气调节、电气、电磁屏蔽、网络系统与布线、智能化、给水排水、消防等技术的发展，这些技术的发展需要相关技术规范的支持。
2、GB50174-2008《电子信息系统机房设计规范》于2008年发布实施，到2015年《电子信息系统机房设计规范》已运行了7年，意味着电子信息技术已发展了3代，需要规范做相应修改。
3、将《电子信息系统机房设计规范》更名为《数据中心设计规范》的主要目的是适应目前国内数据中心的建设需要以及更好地进行国际交流。
三、规范编写原则1、可实施性原则本规范在执行国家相关法律、法规和规范的基础上，注重设计方法的可操作性和可实施性，为设计人员提供实用的设计方法。
2、先进性原则《数据中心设计规范》在满足中国数据中心行业发展的前提下，吸取国外有关数据中心设计的优点，结合中国数据中心行业的具体情况，增加补充具有数据中心行业特点的相关条文规定。
主要围绕数据中心的可靠性、可用性、安全、节能、环保等方面的进行编写，具有一定的技术先进性和前瞻性。
3、科学性原则本规范提出的设计原则和方法归纳总结了国内外数据中心行业的经验，是众多行业专家经过多年实践总结出来的，是以现行有效的相关法规、标准、规范为基础，并充分考虑数据中心行业的特点和特殊性。
中国电信云计算考试题题库
题干 微软的云计算操作系统是() （ ）是私有云计算基础架构的基石。 按照服务类型云大致可分为以下类（ ） 云托管服务包括（ ） 云计算是对（ ）技术的发展与运用 云计算体系结构的（ ）负责资源管理、任务管理用户管理和安全管理等工作 互联网接入服务包含( )等接入方式的接入服务 云计算就是把计算资源都放在了( )上。 亚马逊AWS提供的云计算服务类型是（ ） 云计算除了拥有大规模、高可靠和可扩展性之外，其资费还相当的廉价。 主要的虚拟化技术有全虚拟化、半虚拟化、混合虚拟化三种。 云计算服务提供的存储服务相当可靠，可以放心的将重要数据存储于“云”中。 IaaS不同服务其中虚拟机的迁移会造成数据的不可靠，并且容易使数据丢失。 部署在客户的数据中心内，基于客户个性化而设计的云是混合云 虚拟化的主要目的是运行多个操作系统，提升技术能力。 对于具有IDC机房的运营商，IaaS不是一个号的概念和管理的基础。 SaaS是一种基于互联网来提供软件服务的应用模式，它通过浏览器把服务器端的 程序软件传给千万用户，供用户在线使用. 人们通常通过使用虚拟化技术来简化IT基础设施。 完全虚拟化使hypervisor管理各个虚拟服务器，使虚拟服务器彼此独立运行程序 。 PaaS可以直接构建在数据中心的物理基础设施之上,单无法构建在 IaaS的虚拟化 资源池上。 准虚拟化使将服务器系统改动，使服务器系统与hypervisor协同工作并提升服务 器性能的一中方法。 五星级机房需标准与 TIA-942 的 TierIV-TierIII 等级标准相当。 五星级机房需满足国际化企业数据中心、大型互联网企业定制 IDC 服务的需求， 针对数据安全有严格要求的政府部门、金融企业可建立灾备中心。 四星级机房需满足政府机关和金融行业的数据中心、 CIP和互联网企业高带宽的 需求，提供优质优价和充足的资源条件。 三星级机房提供基础服务和为一般性业务、中小企业提供较好的服务、可接受的 价格。 中国电信提的整机架托管服务为客户提供10A至 32A之间任意整数规格机架电力， 超过10A部分的电量由客户购买。 未进行星级评定申报的数据中心原则上不得开展业务。 IDC代维服务的目标客户是将IT设备托管在中国电信数据中心内的各类公众客户 IDC代维服务的各类服务包根据相应的服务时限和服务要求分为标准型和增强型两 类服务指标 中国电信数据中心星级共分为（ ）个星级 中国电信提供的整机架托管服务原则上 20A（不含）电力以下每机架最多承放（ ）台设备 中国电信提供的整机架托管服务原则上20A（含）以上高密度机架最多不得超过 （）台设备 中国电信提供的VIP机房服务，VIP机房的面积 ()平米（使用面积）开始提供，以 平米为单元进行递增。每平米配备 5A电力负荷。超 中国电信提供的VIP机房服务，每平米配备()A电力负荷。超额电力按实际电量计 量或按约定值收取 中国电信提供的互联网Hypervisor是