保险行业如何建立客户服务管理系统
提升保险公司客户服务质量的策略与措施
提升保险公司客户服务质量的策略与措施保险服务是保险公司与客户之间的重要联系纽带，客户服务质量的提升对保险公司的发展至关重要。
本文将探讨一些策略与措施，以帮助保险公司提升其客户服务质量。
一、建立完善的客户关系管理系统客户关系管理系统（Customer Relationship Management，CRM）是保险公司提升客户服务质量的基础。
通过建立完善的CRM系统，可以实现对客户信息的全面记录、分析和应用。
保险公司可以利用这些信息，了解客户需求，预测客户行为，从而提供个性化、精准化的服务。
在建立CRM系统时，保险公司需要关注以下几个方面：1.集中存储客户信息：将客户的基本信息、保单信息、投诉记录等集中存储，确保信息的完整性和准确性。
2.分析客户数据：通过数据分析工具，对客户信息进行深入分析，挖掘潜在需求，及时掌握客户的价值和变化趋势。
3.建立沟通渠道：通过多种渠道（电话、邮件、社交媒体等）与客户建立沟通联系，了解客户的反馈和意见，并作出及时回应。
4.持续改进：定期评估和优化CRM系统，在实际运营中不断改进和完善，以适应客户需求的变化。
二、注重培训与人员素质提升保险公司的员工是直接接触客户的重要力量，其素质和服务态度直接影响到客户对公司的满意度。
因此，注重培训与人员素质提升是提升保险公司客户服务质量的重要策略。
1.优质培训计划：保险公司应定期组织员工参加专业知识、沟通技巧、客户服务等方面的培训，提升员工的综合素质和专业能力。
2.激励机制：建立合理的激励机制，为员工提供良好的工作环境和发展机会，激励员工更好地为客户服务。
3.定期评估与考核：通过定期的评估与考核，鼓励员工不断改进工作方式和提升服务质量。
三、强化客户投诉处理机制客户投诉是客户服务质量的重要反映，保险公司应该注重建立有效的投诉处理机制，及时响应客户的投诉，并作出合理的回应。
1.建立投诉渠道：保险公司应提供多样化的投诉渠道，包括电话、邮件、在线申诉等，方便客户随时随地地提出投诉。
保险客户经营体系
保险客户经营体系保险客户经营体系是指保险公司为了满足客户需求，提供优质服务以保持和提高客户满意度而建立的一套客户关系管理体系。
它包括客户市场细分、客户关系管理、客户发展和客户保留等关键方面。
下面将从这些方面详细介绍保险客户经营体系的构建。
首先，客户市场细分是保险客户经营体系的基础。
保险公司需要把市场细分成不同的客户群体，根据客户的需求、行为和偏好等特点进行分类，以便更好地开展精准营销策略。
例如，保险公司可以将客户分为个人客户和企业客户，并在每个分类中进一步细分客户需求。
其次，客户关系管理是保险客户经营体系的核心。
客户关系管理涉及客户接触点的管理和沟通，以建立良好的客户关系。
保险公司可以通过建立客户关系管理系统来管理客户接触点，包括电话、邮件、网站、社交媒体等渠道。
通过有效的客户关系管理，保险公司可以实时有效地与客户进行沟通和互动，提供个性化的服务。
第三，客户发展是保险客户经营体系的重要环节。
客户发展包括客户获取和客户维护。
客户获取是指吸引新客户并建立相互信任的过程，例如通过广告宣传和营销活动来吸引新客户。
客户维护是指通过定期跟进和满足客户需求，提供个性化的服务以保持良好的客户关系，例如定期发送服务提醒、优惠活动等。
最后，客户保留是保险客户经营体系的重要目标。
保险公司需要采取措施来提高客户满意度，增加客户黏性以及促进客户继续购买保险产品。
例如，保险公司可以提供快速理赔、售后服务等，以满足客户的需求，增强客户黏性。
此外，通过定期进行客户满意度调研并采取相应改进措施，保险公司可以提高客户保留率。
综上所述，保险客户经营体系是保险公司为了满足客户需求，提供优质服务以保持和提高客户满意度而建立的一套客户关系管理体系。
它包括客户市场细分、客户关系管理、客户发展和客户保留等关键方面。
通过建立和完善保险客户经营体系，保险公司可以提高客户满意度，增加客户黏性，从而实现可持续发展。
保险行业中的客户服务技巧和策略
保险行业中的客户服务技巧和策略保险行业是一个以客户为核心的行业，为了提供优质的服务并赢得客户的信任与满意，保险机构需要具备一系列的客户服务技巧和策略。
本文将介绍保险行业中常用的客户服务技巧和策略，帮助保险从业人员更好地开展工作。
一、倾听和理解客户需求保险从业人员首要的任务是倾听和理解客户的需求。
在与客户接触的过程中，要注重聆听客户的意见和反馈，了解他们的真实需求。
通过与客户的有效沟通，保险从业人员可以更好地了解客户的具体情况，争取与客户建立互信的良好关系。
二、及时回应客户疑问和问题客户对保险有任何疑问或问题时，保险从业人员应该积极回应并提供准确的解答。
及时回应客户的问题不仅能够解决客户的困惑，还能增强客户对保险机构的信任感。
对于一些复杂的问题，保险从业人员可以通过专业的培训和学习提高自己的知识水平，确保能够给客户提供准确的信息。
三、建立有效的沟通渠道保险机构应该建立多种多样的沟通渠道，以满足客户的不同需求。
除了传统的电话和邮件沟通外，还可以通过在线客服、社交媒体等方式与客户进行沟通。
通过多样化的沟通渠道，保险机构可以更好地与客户保持联系，及时了解客户的需求和反馈，并提供更加个性化的服务。
四、培养专业技能和知识在保险行业中，保险从业人员需要具备专业的技能和知识。
他们应该了解保险产品的特点和优势，并能够根据客户的需求进行合理的推荐和解释。
保险从业人员还应该不断学习和更新知识，了解保险行业的最新动态和发展趋势，以提供更好的服务。
五、关注客户体验保险机构应该关注客户的体验，努力提供便捷、高效和个性化的服务。
通过优化流程和技术，简化客户办理保险业务的步骤，减少客户的等待时间和繁琐手续。
同时，保险从业人员在服务过程中要友好亲切，态度热情，积极解决客户遇到的问题，确保客户在保险交易中的满意度和感受。
六、建立客户关系管理系统为了更好地管理客户关系，保险机构可以建立客户关系管理系统。
通过该系统，保险从业人员可以记录客户的基本信息和历史交易记录，进行客户分类和关怀。
保险行业的客户关系管理与CRM系统
保险行业的客户关系管理与CRM系统在竞争日益激烈的保险行业中，客户关系管理（Customer Relationship Management，简称CRM）系统的应用变得尤为重要。
保险公司需要有效地管理客户关系，以提高客户满意度、增加销售量，并保持竞争优势。
本文将探讨保险行业中的客户关系管理与CRM系统。
一、保险行业的客户关系管理意义在保险行业中，客户关系管理的意义不言而喻。
客户是保险公司发展的基石，保持良好的客户关系可以促进客户忠诚度，增加客户续保率。
通过了解客户需求，保险公司能够提供个性化的服务，满足客户需求，从而提高客户满意度。
此外，保险行业的客户关系管理还包括对客户投诉的处理和售后服务的改进，以及通过客户关系管理系统与客户的有效沟通和互动。
二、CRM系统在保险行业中的应用1.客户信息管理客户信息是保险公司客户关系管理的基础。
透过CRM系统，保险公司可以收集客户的基本信息、保险需求、交易记录等，建立完整的客户档案。
通过分析客户数据，保险公司可以了解客户的消费习惯和偏好，为客户提供更加精准的产品和服务。
2.销售机会管理CRM系统可以帮助保险公司管理销售机会，即潜在客户的管理。
通过对销售机会的追踪和分析，保险公司可以更好地了解潜在客户的需求，并制定相应的销售策略。
同时，CRM系统还可以提供销售预测和报告，帮助保险公司评估销售团队的业绩和市场趋势。
3.客户服务和投诉管理保险公司通过CRM系统可以改进客户服务和投诉管理流程。
客户可以通过系统渠道提交投诉，并得到及时的响应和处理。
保险公司可以对投诉进行分类和分析，找出问题的根源，并采取相应的措施进行改进。
同时，CRM系统还可以提供客户服务中心的功能，为客户提供多渠道的服务支持。
4.客户沟通和互动CRM系统为保险公司与客户之间的沟通和互动提供了便利。
通过系统，保险公司可以定期向客户发送产品信息、优惠活动等营销信息，并进行个性化推荐。
此外，客户也可以通过系统查询保单信息、修改个人资料等，实现自助服务和信息共享。
保险行业的客户信息管理系统
保险行业的客户信息管理系统保险业作为金融行业的重要组成部分，在信息技术的发展和应用下，逐渐转向数字化和网络化。
客户信息管理系统在保险行业发挥着关键作用，旨在帮助保险公司更好地管理和维护客户信息，提高服务质量和效率。
本文将对保险行业的客户信息管理系统进行探讨。
一、客户信息管理系统的定义与目的客户信息管理系统是指为保险公司设计和开发的一套用于管理客户信息的软件系统。
其目的是通过收集、存储、处理、分析和利用客户信息，满足保险公司对客户需求的准确了解，为客户提供个性化的保险服务，提高客户满意度和忠诚度。
二、客户信息管理系统的功能1. 客户信息录入功能：包括客户的基本信息、联系方式、家庭情况、职业状况等内容的录入和维护。
同时，也可以将客户申请的保险产品信息与客户信息进行关联。
2. 客户信息查询功能：用户可以根据不同的查询条件，快速准确地找到所需的客户信息。
同时，还可以通过设置权限，限制不同岗位员工的查询权限，确保信息的安全性。
3. 客户信息分析功能：通过对客户信息的分析，可以了解到不同客户群体的需求特点和偏好。
保险公司可以根据这些分析结果，调整和优化产品设计、销售策略和服务流程，提供更精准的保险方案。
4. 客户信息保护功能：保险行业需要处理大量的敏感客户信息，如身份证号码、银行账户等。
客户信息管理系统应具备强大的安全防护措施，包括数据加密、权限管理、访问日志审计等功能，确保客户信息不被泄露或滥用。
三、客户信息管理系统的优势1. 提高工作效率：客户信息管理系统可以实现信息的自动化处理和快速查询，减少了人工操作和重复劳动，提高了工作效率。
2. 提升客户服务质量：通过对客户信息的准确把握，可以为客户提供个性化的保险咨询和服务，增强客户体验，提升客户满意度。
3. 支持决策制定：客户信息管理系统提供丰富的数据分析功能，保险公司可以根据这些数据作出准确、科学的决策，提高市场竞争力。
4. 信息安全可控：客户信息管理系统通过建立完善的安全机制，保障客户信息的安全性和可控性，从源头上预防信息泄露风险。
中国人寿保险公司客户服务信息管理系统设计方案课程设计
中国人寿保险公司客户服务信息管理系统设计方案课程设计中国人寿保险公司客户服务信息管理系统设计方案一、引言在当今信息化时代，保险公司需要建立一个有效的客户服务信息管理系统，以提供更加便捷、高效的服务，并满足客户个性化需求。
本文旨在设计一个适用于中国人寿保险公司的客户服务信息管理系统，进一步提升客户满意度和公司运营效率。
二、系统架构设计1. 系统概述中国人寿保险公司客户服务信息管理系统是一个集客户信息管理、服务请求与反馈、数据分析与挖掘于一体的系统。
通过该系统，客户可以实时查询保险产品、办理保险业务、提交服务请求，并获得个性化的推荐和定制化的服务。
2. 功能模块设计2.1 客户信息管理模块该模块用于管理客户的基本信息、保单信息和服务请求记录等。
包括客户信息的添加、查询、修改和删除等功能。
2.2 保险产品管理模块该模块用于管理各类保险产品的信息，包括保险种类、保险费率、保险条款等。
客户可以通过该模块查询各类保险产品的详细信息，并进行在线购买。
2.3 服务请求与反馈模块该模块用于客户提交各类服务请求，并及时反馈处理结果。
客户可以通过该模块查询自己的服务请求状态，并及时进行反馈。
2.4 数据分析与挖掘模块该模块用于对客户的服务请求数据进行分析和挖掘，提取有价值的信息，为公司的决策提供参考依据。
通过该模块，公司可以对客户需求进行深入了解，并针对性地开展市场推广活动。
3. 系统界面设计系统界面设计应简洁明了，符合用户习惯，并提供友好的用户操作体验。
以主页、个人中心、产品展示、服务请求、数据分析为主要页面，分别设计相应的功能按钮和数据展示模块。
三、技术实现方案1. 开发语言与工具本系统使用Java语言开发，并采用Spring框架、MyBatis持久层框架、Bootstrap前端框架等。
同时，利用Eclipse、Maven、Git等工具进行项目管理和版本控制。
2. 数据库设计系统采用MySQL数据库进行数据存储。
保险行业的客户关系管理
保险行业的客户关系管理在当今竞争激烈的市场环境中，保险行业的客户关系管理变得尤为重要。
客户关系管理（Customer Relationship Management，CRM）是一种通过有效管理公司与客户之间的关系，实现客户满意度提升、客户忠诚度增加以及业绩提升的管理方法。
本文将介绍保险行业中客户关系管理的重要性、关键策略以及实施过程。
一、保险行业中客户关系管理的重要性保险行业的特点决定了客户关系管理对于保险公司的重要性。
首先，保险产品具有交易周期长、持续时间长的特点，与客户的关系需要长期维持和管理。
其次，保险产品涉及个人的经济和风险安全，客户对于保险公司的信任度要求较高。
再次，保险公司的产品同质化程度较高，客户的满意程度和服务体验成为选择保险公司的关键因素。
因此，通过客户关系管理来提升客户满意度、增强客户忠诚度，对于保险公司来说具有重要的意义。
客户关系管理可以帮助保险公司深入了解客户需求，提供个性化的产品和服务；通过建立良好的沟通渠道，保持与客户的密切联系；通过提供优质的售后服务，增强客户对公司的信任感，进而提升客户忠诚度。
二、保险行业中客户关系管理的关键策略1. 数据整合与分析保险公司需要整合和分析客户的数据，包括个人基本信息、保单记录、理赔记录等，以了解客户的需求和行为习惯。
通过数据分析，可以根据不同客户群体提供个性化的产品和服务，满足客户多样化的需求。
2. 个性化推荐和营销基于客户数据分析的结果，保险公司可以向客户提供个性化的产品推荐和定制化的营销活动。
通过精准的市场定位和个性化的营销策略，提高销售转化率和客户满意度。
3. 客户投诉管理客户投诉是客户关系管理中重要的一环。
保险公司需要建立健全的客户投诉处理机制，及时响应客户的问题和困扰，并采取积极的措施解决问题。
通过处理客户投诉，保险公司能够增强客户对公司的信任，并赢得客户忠诚度。
4. 售后服务与保险顾问为客户提供优质的售后服务是客户关系管理的核心。
保险销售技巧如何利用CRM系统管理客户关系
保险销售技巧如何利用CRM系统管理客户关系保险行业是一个竞争激烈的市场，销售人员需要通过有效的客户关系管理（CRM）系统来提高销售业绩。
CRM系统是一种利用技术手段来管理与客户的关系、互动和合作的工具。
下面将探讨保险销售人员如何利用CRM系统来管理客户关系，以提高业绩。
一、客户信息的收集和整理保险销售人员可以通过CRM系统来收集和整理客户的基本信息，例如姓名、联系方式、年龄、职业等。
这些信息可以帮助销售人员了解客户的背景和需求，并根据其需求量身定制合适的保险产品。
CRM 系统还可以记录客户沟通的历史，包括电话、邮件和面谈等。
这样，当销售人员下次与客户互动时，可以更好地了解客户的需求和偏好，更加有针对性地推荐保险产品。
二、建立客户分类和分析CRM系统可以帮助销售人员对客户进行分类和分析。
销售人员可以根据客户的潜在价值和优先级将其分类为A、B、C等不同级别。
A 级客户是最有价值的客户，销售人员需要加强与他们的沟通与合作；B 级客户有潜力成为A级客户，销售人员需要维护好与他们的关系以提升他们的价值；C级客户是潜在的客户，销售人员需要通过积极的跟进工作来挖掘和培养他们的潜在价值。
通过对客户进行分类和分析，销售人员可以更有针对性地开展销售工作，提高销售成功率。
三、设立客户跟进计划CRM系统可以帮助销售人员设立客户跟进计划，确保与每个客户的沟通都得到及时跟进和回复。
销售人员可以设置提醒和任务，定期联系和拜访客户，了解他们的变化和需求，并及时进行跟进和回复。
通过CRM系统的提醒和任务功能，销售人员能够更好地管理客户关系，确保没有遗漏任何重要的客户，提高客户满意度和忠诚度。
四、销售业绩的分析和报告CRM系统还可以提供销售业绩的分析和报告功能，帮助销售人员了解自己的业绩表现和潜在机会。
销售人员可以通过CRM系统查看自己的销售额、销售渠道、销售时间等数据，从而对自己的销售业绩进行评估和改进。
同时，CRM系统可以提供销售预测和机会分析，帮助销售人员了解哪些客户有潜在的购买意愿和能力，以便制定更有效的销售策略。
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保险行业如何建立客户服务管理系统？作者：侯景辉点击数：0 更新时间：2005年10月24日如何细分客户、细分服务，如何整合企业内部资源和外部资源，使经营模式从以产品为中心向以客户为中心转移，管理视角从“内视型”向“外视型”转换，实现经营和服务的差异化，提高客户的满意度和忠诚度，增强保险公司的核心竞争力是当前保险理论研究的一个重要课题。
本文从建立客户关系管理系统等五个方面提出了建设客户服务管理系统的构想。
当今社会，每个保险公司的管理者都面临着这样一个现实：产品差异性愈来愈小，营销手段竭尽全力，竞争对手愈来愈多，而客户的要求也愈来愈高。
那么，保险公司如何应对激烈的市场竞争?如何培育公司的核心竞争力?方法只有一个：以市场为导向，以客户为中心，细分客户，细分服务，建立完善的客户服务管理体系，实施品牌制胜战略。
一、尽快建立并完善客户关系管理系统客户关系管理系统(Customer Relationship Management，简称CRM)是现代经营管理科学与先进信息技术结合的产物，是企业树立以客户为中心的发展战略，并在此基础上开展的包括判断、选择、争取、发展和保持客户所实施的全部商业过程；是企业以客户关系为重点，通过再造企业组织体系和优化业务流程，展开系统的客户研究，提高客户满意度和忠诚度，提高运营效率和利润收益的工作实践；也是企业为最终实现电子化管理的解决方案。
自1997年开始，全球的CRM市场一直处于爆炸性的快速增长之中。
保险公司通过CRM对现有的客户进行分析，准确地知道客户的基本情况、家庭组成、经营情况、投保和赔付历史以及稳定程度等信息，清晰地了解每位客户的需求，更好地了解客户并为之服务。
面对保险业务多方面的需要，CRM建设必须从多层次着手。
第一，要以集成客户信息为突破点，自动甄别和生成优质客户和劣质客户名单，从而细分客户、细分服务，实现经营和服务的差异化。
第二，全面建立“黑名单”制度，杜绝“黑名单”客户在系统内游动。
建立“多次索赔客户”和“高赔付率客户”预警系统。
第三，要能够集成数据，适时分析业务发展情况，及时调整营销策略；第四，要通过分析数据、指标和数学模型来加强风险控制；第五，要借助CRM 系统，分析客户需求以开发新产品，提高保险公司的决策支持和商业智能水平。
第六，在CRM系统支持下，建立起科学的风险管理和防灾服务体系，把防灾服务作为稳定客户、吸引客户的重要措施。
客户关系管理系统分录入、维护系统和使用、管理系统两部分。
录入、维护系统设有建档人、系统管理员、操作员、收集人等岗位。
客户经理是客户关系管理系统的建档人，其职责是录入和维护客户基本信息和附加信息，向县(区)支公司的操作员(业务内勤)提供客户基本信息的变更情况。
系统管理员是客户服务中心的经理和操作员。
操作员的职责是比对、审核、补录、更新维护客户基本信息和客户附加信息；将处理后的客户信息及时上报公司领导和上一级机构的客户服务中心。
保险服务电话专线人员是客户信息的重要收集人，应按照有关规定，及时、准确地将客户信息提供给本级机构客户服务中心的操作员。
使用、管理系统是严格按照客户信息保密规定进行分级别使用权限管理的系统。
每个级别的人员只能查询和使用与权限相适应的客户信息。
CRM系统的建立，将从根本上解决现在客户信息掌握控制在业务员或营销员个人脑袋里，人员流失，客户信息也随之流失的不正常现象和不规范管理问题，使客户信息成为公司宝贵的共享资源。
因此，建立客户关系管理系统是建立客户服务管理体系不可缺少的基础性工作。
二、实行客户经理制客户经理制是保险公司为适应业务发展与竞争需要而建立的一项新型保险经营管理制度。
其内涵是在保险业务经营过程中，将对客户的多头服务变为对客户的“一揽子”服务，减少对客户的服务环节，由专门的人员独立负责向客户提供综合性、全方位、连续性的保险服务，最大限度地满足客户的正当需求。
同时也通过CRM 系统的登记和管理，杜绝和避免公司系统内部的不规范业务竞争行为，减少系统内耗，降低经营成本。
客户经理由一线展业人员担任。
依据工作能力、专业工作经验、工作业绩、所负责客户的类别，客户经理划分为五级：高级客户经理、资深客户经理、普通客户经理、初级客户经理和见习客户经理。
客户经理的资格实行分层次审批。
高级客户经理和资深客户经理由省级分公司审批，其他级别客户经理由地市级分公司审批。
客户经理的资格认证工作，每年进行一次。
根据上年度的考核结果，对客户经理的等级进行重新确认或调整。
客户经理的基本职能包括客户关系管理、市场营销和内部协调三个方面。
主要是代表公司与客户建立和发展业务关系，了解和拉动客户需求，推销公司各种产品，并在业务拓展中调动公司内部资源，高效地为客户提供“一揽子”服务。
一个客户原则上只能有一名客户经理为主负责办理其要求投保的各类保险业务，并为其提供咨询、承保、防灾防损、协助理赔等方面的连续配套服务。
客户经理要按月撰写客户走访分析报告，及时报告客户的重大事件，并提出对策建议；提供业务部门或公司各级机构要求的客户信息；及时搜集、整理和反馈客户的经营管理信息和同业竞争信息；建立和维护客户档案。
客户经理岗只设在基层层业单位。
岗位职数根据业务实际需要确定。
客户经理由其所在科室或分支机构的经理室管理。
三、整合、提升、扩大现有客户服务中心职能据了解，目前一些大的保险公司都成立了客户服务部门，但在实际运作过程中，主要就是完成两项任务：一是服务专线电话受理报案、咨询、投诉并通知、调度查勘人员。
二是查勘人员现场查勘、定损，完成查勘报告。
客户服务中心其它多方面、多层次、细分客户、细分险种的专业性客户服务功能基本没有发挥作用。
服务专线也没有成为一个多功能的信息搜集、处理平台，许多极有价值的信息资源没有被充分利用，如：没有专门机构对客户投诉进行系统的、分门别类的收集、分析，从中发现问题，堵塞漏洞，提高管理水平和服务质量。
没有专门机构对一个时期客户群体比较集中的咨询事项进行专业化的分析，从中发现市场热点，挖掘潜在客户和业务新增长点等；而这些客户信息和社会反馈对一个公众企业来说是极有价值的宝贵资源。
整合、提升、扩大现有客户服务中心职能必须从以下几个方面入手：第一，客户服务中心必须增设专职客户服务部门和岗位，专门从事客户信息搜集、录入、分析和管理工作，每月提交客户服务信息分析报告。
同时，指导、管理所属客户经理工作；负责所属各单位执行《优质客户、大客户服务细则》、《“黑名单”制度》、《内部竞争管理办法》等制度的落实；管理客户投诉管理系统的执行。
第二，对服务专线全面实行数字化管理，使其与客户管理系统(CRM)相衔接。
各种有价值信息的统计、分析资料必须经过专职客服部门汇总、处理，然后送达各级经营决策层、管理层和客户经理手上。
第三，细分客户，创新服务内容。
如对机动车险的优质客户提供快速现场查勘服务；故障车辆紧急救援服务；承保关怀续保提醒服务；免费提供洗车服务；伤人事故担保卡服务；简易小额赔款快速处理服务；绿色通道服务；车友俱乐部会员便捷查勘服务等。
对优质企财险、货运险客户提供气象信息服务；防灾防损服务等。
第四，主动征求客户对业务流程各环节的意见，收集社会各界的反馈。
第五，增加对员工进行客户服务意识的培训职能。
培训内容包括：客户服务的概念、客户服务对于企业的意义、客户服务人员的素质要求、客户服务技巧、正确处理客户投诉的原则以及方法和步骤、客户服务管理的监督与完善、客户服务团队建设等。
四、制定并实施优质客户、大客户服务细则Jay Curry是国际著名客户营销战略专家，他的客户金字塔的十大经验理论耐人回味：(1)公司收入的80％来自顶端的20％的客户；(2)顶端20％的客户其利润率超过100％；(3)公司90％以上的收入来自现有客户；(4)大部分的营销预算经常被用在非现有客户上；(5)5％至30％的客户在客户金字塔中具有升级潜力；(6)客户满意度是客户升级的根本所在；(7)勉强满意的客户经常会转向您的竞争对手；(8)营销和服务的目的是影响客户行为；(9)公司其它部门和人员也会影响客户行为；(10)客户金字塔中客户升级2％意味着销售收入增加10％，利润增加50％。
Jay Curry的客户金字塔理论深刻地阐述了优质客户、大客户服务的极端重要性。
制定优质客户、大客户服务细则，首先，要明确界定优质客户、大客户的概念。
通常情况下，不同保险公司的优质客户、大客户的界定是不同的，受到各自公司经营成本、不同险种、不同时期的平均赔付水平以及经营指导思想等因素的影响。
一般说，优质客户是指连续三年以上未发生赔案或赔付率极低、商业信用良好的客户(在具体实践中，主要指优质的个体客户)。
大客户是指所交保费在保险公司的保费总收入中占有显著位置，品牌知名度高、社会形象良好或在本行业中地位显著，并为承保企业经济效益的提高做出较大贡献的客户(在具体实践中，主要指大型工商企业、系统客户、大项目客户)。
第二，要建立优质客户、大客户服务标准的指导原则，确定服务的标准项目、延伸领域、执行步骤以及机构和人员。
第三，要明确优质客户、大客户服务的细化内容。
包括：承保服务、理赔服务、防灾防损服务、技术服务、知识服务、顾问服务等，以及一些个性化的延伸服务和超值服务。
第四，要明确优质客户、大客户服务有关管理制度。
包括：对大客户的定期回访制度；大客户分级联系、分级管理制度；优质个体客户定期电话回访制度；优质客户、大客户投诉管理制度等。
五、建立严格、规范、高效的客户投诉管理系统客户服务是一项复杂的系统工程，客户投诉事件的处理是客户服务重要的一环，体现着保险公司的服务理念和服务质量。
积极、谨慎、客观、公正、全面、及时地处理客户投诉是现代保险企业应遵循的基本经营原则之一。
要建立一套严格、规范、高效的客户投诉管理系统，必须做到：第一，明晰客户投诉的主管部门及其职责、权限。
目前，有的保险公司虽然设有客户服务中心，也有客户投诉管理制度，但严格、规范、高效的客户投诉管理系统并没有建立起来。
大量对服务态度和业务问题的投诉，在服务专线或基层公司就自我消化、自行处理了，并没有规范的管理渠道，导致投诉处理质量不高、信息流失严重以及管理漏洞不能及时发现等问题。
为了提高客户服务水平，真正建立现代企业管理制度，应该建立一套贯穿总公司、省分公司、市分公司三级公司，由客户服务管理部门统一管理，协调有关部门共同处理的责、权、利明确的客户投诉管理制度。
第二，规范投诉渠道。
所有营业单位都必须在营业场所醒目的位置公告投诉电话，告知客户投诉渠道和投诉方式。
第三，严格投诉的接受、核实、登记、转交、协调、处理、反馈等受理程序及有关规定，严格《客户投诉登记表》、《客户投诉情况核实表》、《客户投诉转接表》、《客户投诉处理表》的操作规范和时限要求。