客户投诉管理
客户服务投诉管理制度
第一章总则第一条为规范公司客户服务投诉管理，提高客户满意度，保障客户权益，维护公司形象，特制定本制度。
第二条本制度适用于公司所有客户服务部门及与客户服务相关的业务部门。
第三条本制度遵循公平、公正、公开、及时、有效的原则。
第二章投诉渠道第四条公司设立客户服务投诉中心，负责受理和处理客户投诉。
第五条投诉渠道包括：1. 电话投诉：客户可通过拨打公司客服电话进行投诉。
2. 网络投诉：客户可通过公司官方网站、微信公众号等网络平台提交投诉。
3. 邮件投诉：客户可将投诉信件邮寄至公司指定地址。
4. 现场投诉：客户可直接到公司客户服务部门进行投诉。
5. 其他渠道：公司可根据实际情况增设其他投诉渠道。
第六条投诉内容应包括：1. 投诉人姓名、联系方式。
2. 投诉事由、时间、地点。
3. 投诉请求。
4. 证据材料。
第三章投诉处理第七条客户投诉中心收到投诉后，应在24小时内进行初步审核，并在48小时内向投诉人回复初步处理意见。
第八条投诉处理流程：1. 客户投诉中心接收投诉，对投诉内容进行初步审核。
2. 指派相关部门进行调查核实。
3. 调查核实完毕后，提出处理意见。
4. 投诉人收到处理意见后，如有异议，可在规定时间内提出申诉。
5. 投诉中心对申诉进行审核，并做出最终处理决定。
第九条投诉处理要求：1. 投诉处理应及时、高效，确保投诉问题得到妥善解决。
2. 处理过程中，应尊重投诉人权益，保护其个人信息。
3. 处理结果应向投诉人进行反馈，确保其知情权。
4. 处理过程中，如涉及公司内部问题，应及时上报公司领导。
5. 处理结果应及时录入投诉管理系统，便于跟踪和统计。
第四章责任追究第十条对投诉处理不力，导致投诉问题久拖不决的，相关部门及责任人应承担相应责任。
第十一条对恶意投诉、虚假投诉等行为，公司有权依法追究其法律责任。
第五章考核与激励第十二条公司将对客户服务投诉工作进行定期考核，考核结果与部门及个人绩效挂钩。
第十三条对在投诉处理工作中表现突出的个人或团队，公司给予表彰和奖励。
客户投诉管理制度
客户投诉管理制度客户投诉管理制度篇一一、目的1、以客户为导向，从满足客户需求出发，提高服务质量及投诉处理时效，切实做好优质服务工作。
2、并通过对各网点、各分拨中心货物异常及延误的监控，从而提高客户满意度，最终达到提升网络质量的目的。
3、进一步重视客户服务投诉，并在遇到各类异常及突发事件时有章可循、避免事态扩大，做到即让客户满意，又最大限度地维护企业品牌形象和利益。
二、工作职责1、结合公司营销策略，制订客户服务方案。
2、制订客户服务人员行为规范并督导贯彻执行。
3、建立客户服务信息管理系统（客户服务档案、网络服务质量跟踪及反馈）。
4、受理客户或网络内部投诉：包括货损、货差、时效延误、服务态度、财务、理赔、价格费用及其他类投诉5、接听客户投诉电话，记录客户投诉情况，并对客户投诉进行调查了解，并进行有效的客户沟通，将客户不满度降到最低，确保公司服务质量的不断提升。
6、对各分拨中心、网点保价货件理赔的情况进行跟踪统计。
6、将各项统计数据及分析报表提供给总裁办，并根据分析结果提出改善意见。
8、组织客户服务回访，发现网络客户服务的不足处，并提出改善意见。
9、制订客户服务人员培训计划并实施培训。
10、监督各网点客户服务工作的开展情况。
12、配合运营管理部对终端到达服务质量进行跟踪13、对公司网站留言进行回复。
14、公司网站在线客服应答。
三、工作内容1、投诉来源（1）外部投诉，指来源于公司外部的客户投诉（2）内部投诉，指来源于公司网络内部网点的投诉。
2、投诉渠道（1）外部投诉渠道包括：全国统一服务热线400-689-xx投诉、商桥网站在线留言投诉。
各类客户端投诉等（2）内部投诉渠道包括：网络内部间投诉、腾迅在线投诉等3、投诉类型（1）业务投诉，主要针对公司业务销售或运作上的差错而引起，主要分为：货损、货差、时效延误、财务、理赔、价格、信息、问题差错、及其他类型投诉等。
货损类投诉：货物潮湿、外包装破损、内物破损；货差类投诉：各分拨中心丢货、网点丢货、暂停网络货物处理外转丢货；时效延误类投诉：中转不及时、分拨不及时、配载不及时、通知提货不及时、送货不及时、接货不及时；财务类投诉：佣金、代收货款、发票、税金；理赔类投诉：理赔时效不及时、理赔结果不满意；业务差错类投诉：开单差错、分批配载、标签差错、承诺不兑现、信息反馈不及时、虚假签收、货物被申领；其他类型投诉：除以上类型以外的业务投诉。
管理好客户投诉的秘诀
管理好客户投诉的秘诀在任何一个企业或组织中，客户投诉是难免的。
合理且妥善处理客户投诉，既能解决问题、改进服务，还能保持客户满意度，增强企业声誉。
本文将介绍一些管理好客户投诉的秘诀。
一、重视客户投诉首先，企业应该充分重视客户投诉并及时回应。
客户投诉是客户对企业服务的一种反馈，只有真正关注客户的反馈意见，才能从根本上改善服务质量。
因此，企业应建立客户投诉处理机制，确保每一条投诉得到妥善解决。
二、设立专门的投诉处理部门其次，建议企业设立专门的投诉处理部门或委派专人负责处理投诉。
这样可以确保客户投诉得到及时有效的处理，同时也能专门收集整理投诉数据，以便及时调整业务流程或产品设计。
三、保持冷静和自信在处理客户投诉时，既要冷静地倾听客户的诉求，又要保持自信。
首先，要耐心听取客户的投诉内容，了解客户的不满，并在倾听过程中给予积极回应，让客户产生被认真对待的感觉。
其次，要表现出自信和专业，回答客户的问题，并积极提供解决方案。
四、及时回应和解决及时回应和解决客户投诉是解决问题的关键。
企业应该建立快速响应机制，确保客户投诉能够及时得到回应。
在回应客户投诉时，要积极主动地与客户沟通，详细了解问题细节，并协调相关部门或人员快速解决问题。
五、恰当的补偿和解决方案当客户投诉且问题确实存在时，企业应提供适当的补偿和解决方案。
补偿可以是物质性的，比如优惠券、金钱奖励或赠品，也可以是服务性的，比如赠送加急服务或延长保修期限。
解决方案要确保能够真正满足客户的需求，将客户投诉变成客户满意的机会。
六、改进服务质量客户投诉是全面了解服务质量的重要途径。
企业应该将客户投诉作为一个反馈机制，及时调整业务流程，改进服务质量，避免类似问题再次发生。
通过客户投诉，企业可以发现隐藏的问题，并及时采取措施，提高服务质量和客户满意度。
七、培训和提升员工素质为了更好地处理客户投诉，企业需要培训和提升员工的素质。
员工要具备良好的沟通能力、情绪管理能力和问题解决能力，以应对各种复杂的客户情况。
客户投诉管理制度经典版（七篇）
客户投诉管理制度经典版第一条：目的为迅速处理客户投诉案件，维护公司信誉，促进质量改善与售后服务，特制定本制度。
第二条：范围包括客户投诉表单编号、客户投诉的调查处理、追踪改善、成品退货、处理期限、核决权限及处理逾期反应等项目。
第三条：适用凡本公司产品遇客户因质量异常而申诉时，依本制度的规定办理。
如未造成损失，业务部或有关部门前往处理时，应填报“异常处理单”并督促有关部门予以改善。
第四条：处理程序（略）。
第五条：客户投诉分类客户投诉处理作业依客户投诉异常原因的不同区分为：1.非质量异常客户投诉发生原因（指人为因素造成）。
2.质量异常客户投诉发生原因。
第六条：处理部门客户投诉的处理部门。
第七条：处理职责各部门客户投诉案件时处理职责为：1.业务部（1）详查客户投诉产品的订单编号、料号、数量、交运日期。
（2）客户投诉要求及客户投诉理由的确认。
（3）协助客户解决疑难或带给必要的参考资料。
（4）迅速传达处理结果。
2.质量管理部（1）处理客户投诉案件的调查、报批与职责人员的确定。
（2）发生原因及处理、改善对策的检查、执行、督促，并提出上报。
（3）客户投诉质量的检验确认。
3.总经理室生产管理室（1）客户投诉案件的登记，处理时效管理及逾期反应。
（2）客户投诉资料的审核、调查、上报。
（3）客户投诉立案的联系。
（4）处理方式的拟定及职责归属的判定。
（5）客户投诉改善方案的提出、执行的督促及效果确认。
（6）协助有关部门与客户接洽客户投诉的调查。
（7）将客户投诉处理中客户所反应的意见提交有关部门追踪改善。
4.制造部（1）针对客户投诉资料详细调查，并拟定处理对策及执行检查。
（2）上报职责部门、职责人员、受诉产品信息。
第八条：客户意见处理表编号1.统一编号的格式为：YYMMCC。
（1）YY：年度。
（2）MM：月份。
（3）CC：流水编号。
2.编号周期以年度月份为基准。
第九条：客户反应调查及处理1.业务部人员于接到客户反映产品异常时，应即刻查明该异常状况（编号、料号、交运日期、数量、不良数量）、客户要求，并立即填具“客户意见处理表”连同异常样品签注意见后送交总经理室。
客户投诉管理
客户投诉管理1. 概述客户投诉管理是一项重要的业务运营活动，旨在及时、妥善地处理客户投诉，维护企业的声誉和客户关系。
本文档将介绍客户投诉管理的重要性、目标以及相关的步骤和策略。
2. 客户投诉管理的重要性- 维护声誉：无论是对产品、服务还是企业形象等方面的投诉，都可能对企业的声誉造成负面影响。
通过有效管理投诉，可以积极回应客户关切，向客户传递关怀和专业的态度，从而维护企业声誉。
- 提高客户满意度：及时处理客户投诉，能够满足客户的合理诉求，解决问题，提高客户满意度，并增强客户对企业的信任和忠诚度。
- 改进产品和服务：通过仔细分析和总结投诉的内容和原因，可以发现潜在的问题和不足之处。
有针对性地改进产品和服务，提升企业的竞争力。
3. 客户投诉管理的目标- 快速响应：及时收集和记录客户投诉，并尽快回复客户，告知后续处理进展。
- 全面调查：对接收到的投诉进行全面的调查，确保了解全部情况，以便制定合适的解决方案。
- 公正处理：根据客户投诉的事实和企业政策，公正地处理投诉，并向客户提供满意的解决方案。
- 及时反馈：向客户及时反馈处理结果，并跟进解决方案的执行情况，保证客户知晓并满意。
4. 客户投诉管理步骤和策略步骤：1. 接收投诉：建立完善的投诉渠道，包括电话、邮件、在线平台等，接收客户投诉，并记录相关信息。
2. 分类和优先级划分：对投诉进行分类，根据紧急程度和影响范围划分优先级，确保优先处理高风险和高重要性的投诉。
3. 调查和解决：对投诉进行详细调查，收集证据和资料，并制定合适的解决方案。
在处理过程中，与客户保持沟通，及时更新进展。
4. 反馈和跟进：向客户及时反馈处理结果，积极解答客户的疑问并提供必要的帮助。
跟进解决方案的执行情况，并确保客户对解决方案满意度达到预期。
策略：- 建立优秀的客户服务团队，包括专业的客户服务代表和经验丰富的投诉处理人员。
- 打造高效的投诉处理流程，确保投诉能够快速上报、准确反馈和及时解决。
客户投诉处理管理规定
客户投诉处理管理规定1. 引言本文档旨在规范和管理公司对客户投诉的处理程序，以确保客户对公司的投诉得到及时妥善地处理和解决。
本规定适用于全体员工和管理层。
2. 定义- 客户投诉：指客户对公司产品、服务或员工的不满或问题的表达。
- 处理程序：指在接收到客户投诉后，公司采取的一系列步骤和措施来解决客户投诉的过程。
3. 投诉接收与登记- 客户投诉应及时受理，由专人负责接收和登记。
- 投诉登记应包括客户信息、投诉内容、投诉时间等内容，并确保记录准确完整。
4. 投诉分类与优先级- 投诉应按照不同的分类和优先级进行归类和处理。
- 投诉的分类和优先级应根据投诉内容的重要程度、影响范围和紧急程度来确定。
5. 处理流程- 投诉接收后，应立即通知相关部门或人员，并进行事实核实和调查。
- 相关部门或人员应根据调查情况制定解决方案，并及时向客户反馈处理结果。
- 对于复杂或涉及法律问题的投诉，应由专业的法律团队进行处理。
- 公司应建立监控机制，确保投诉处理流程的及时性和准确性。
6. 投诉处理记录与分析- 公司应对每个投诉案件进行详细记录，并定期进行统计和分析。
- 投诉处理记录和分析结果应用于改进公司的产品、服务和管理，以提升客户满意度和信任度。
7. 客户反馈和投诉结果确认- 客户反馈应及时记录和处理，并提供满意的解决方案。
- 公司应与客户确认投诉结果，并确保客户对解决方案的满意度。
8. 保密和法律合规- 公司在处理客户投诉时应遵守相关的保密和法律合规要求，保护客户的隐私和权益。
9. 培训和提升- 公司应定期进行投诉处理培训，提升员工的处理投诉的能力和技巧。
- 公司应关注客户反馈和投诉处理的改进机会，并及时采取措施进行提升和优化。
10. 执行与评估- 客户投诉处理规定的执行应纳入公司绩效考核体系。
- 公司应定期对投诉处理程序进行评估，确保其有效性和适用性。
11. 附则- 本规定的修改和变更需经公司领导层批准。
- 本规定自发布之日起生效，废止以前的所有类似规定。
客户投诉处理管理办法
客户投诉处理管理办法一、引言客户投诉是企业日常运营中不可避免的一部分，有效处理客户投诉对于维护企业声誉、提升客户满意度至关重要。
本文将详细介绍客户投诉处理的管理办法，包括投诉接收、处理流程、解决方案和改进措施等。
二、投诉接收1. 渠道多样化：为了方便客户投诉，企业应提供多种渠道，如电话、邮件、在线聊天等，以满足不同客户的需求。
2. 投诉记录：每一次投诉都应详细记录，包括投诉人信息、投诉内容、投诉时间等，以便后续处理和分析。
三、处理流程1. 投诉确认：接到投诉后，首先要确认投诉的真实性和重要性，确保投诉不是恶意投诉，并及时回复客户，告知投诉已收到。
2. 调查核实：对投诉内容进行调查核实，了解事实情况，可以通过与相关部门、人员进行沟通，收集证据，以便制定解决方案。
3. 解决方案制定：根据调查结果，制定相应的解决方案，包括赔偿、退款、重新提供服务等，确保客户的权益得到保障。
4. 解决方案实施：将解决方案及时告知客户，并在客户同意的情况下，按照解决方案进行实施。
5. 跟进与反馈：在解决方案实施后，及时与客户进行跟进，确认问题是否得到解决，并邀请客户提供反馈，以改进服务质量。
四、解决方案1. 快速响应：对于客户投诉，企业应该尽快回复客户，表达对问题的关注，并告知客户将尽快解决。
2. 公正公平：在处理投诉时，企业应始终保持公正公平的原则，不偏袒任何一方，以维护企业的公信力。
3. 积极沟通：与客户进行积极的沟通，听取客户的意见和建议，以便更好地理解问题，并找到解决方案。
4. 及时解决：对于客户投诉，企业应尽快找到解决方案，并及时实施，以避免问题进一步扩大化。
5. 后续跟进：在解决问题后，企业应与客户保持联系，了解问题是否得到解决，并邀请客户提供反馈，以便改进服务质量。
五、改进措施1. 数据分析：企业应定期对投诉数据进行分析，了解投诉类型、频率等，以便找出问题的根源，并采取相应的改进措施。
2. 培训与教育：针对常见的投诉问题，企业应进行员工培训，提升员工的服务意识和解决问题的能力。
关于客户投诉处理流程及管理办法【可修改文字】
可编辑修改精选全文完整版客户投诉处理流程及管理办法（试行）一、制定目的为了规范客户投诉处理流程，明确投诉处理责任和原则，使投诉能得到及时有效的处理，提升公司对外形象，提高客户满意度，特制定《客户投诉处理流程及管理办法（试行）》。
二、适用范围本办法适用于网站所有客户由于公司或工作人员工作上的失职、失误、失度、失控伤害了其自尊或利益，通过QQ、电话、社区贴子，在线提问等口头或书面的形式直接向客服提出投诉或者诉求到公司其他部门要求公司负责处理或提出相应补偿要求的投诉处理。
三、投诉处理人员顺序四、客户投诉分类依据客户投诉的原因，客户投诉分为以下三级：第一级：抱怨性投诉，即用户对公司政策、网站规则和操作体验方面不理解、不满意或者满意程度低，以及由于用户自身对网站规则理解偏差造成利益损失而数说网站或工作人员的过错。
第二级：由于客服人员服务态度不好、业务水平欠佳、工作失误等伤害了用户自尊或利益，引起客户不满，甚至要求给予补偿的的投诉。
第三级：由于公司网络、系统问题或其他部门工作人员操作失误损害了用户利益，引起客户不满甚至要求给予相应补偿的投诉。
五、投诉处理流程1.客服接收客户投诉客服通过QQ、电话、社区帖子，在线提问等接收客户投诉后，了解记录客户投诉的具体问题、投诉对象等内容，并根据客户提供的信息进行核查，判断其投诉的理由是否充分，投诉要求是否合理。
2.处理投诉，解决问题①若属于第一级投诉，第一客服尽力用委婉的方式回复客户，解释公司政策、讲解网站规则、提供正确操作方法，从而取得客户的谅解，消除误会。
如果客户仍然不满，按照投诉处理人员顺序，第一客服向其所属室经理或室副经理反馈，层层沟通，若最终无果，请示客服中心总经理和副总经理，与其他部门商讨能否考虑给予特殊处理。
最终由客户维护室投诉处理人员将结果反馈给客户，诚恳道歉，化解客户不良情绪。
②若属于第二级投诉，第一客服接到投诉后，首先向客户道歉并按照投诉处理人员顺序，由客户维护室相关人员反馈至客服中心总经理和副总经理，对于被投诉客服及其他相关人员，给予相应警告或惩罚。
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客户不是上帝
版权所有：陈巍
主讲人：陈巍
《服务决胜未来》系列课程
目录
第一讲 怎样正确的看待客户投诉 第二讲 很多投诉其实有可能避免 第三讲 投诉的响应速度是关键点 第四讲 安抚客户营造良好的氛围 第五讲 澄清责任是投诉处理前提 第六讲 快刀斩乱麻是解决的关键 第七讲 如何拒绝客户的过高要求 第八讲 怎样应对过度维权的客户 第九讲 如何应对群体性客户投诉 第十讲 变坏事为好事的善后跟未来》系列课程
五、处理投诉的人都是企业的英雄
知识要点 、 为服务产品的质量问题承担责任 当服务出现失误时，帮助客户解决问题，进行服务补救。 当服务无法补救时，成为《集结号》中的英雄，做出牺牲。 、 为企业提供服务改进的重要信息 每一个投诉都会反映出企业存在的问题 投诉的数量和满意度数字的变化可以反映出企业发生的变化 、 及时为企业挽回损失和声誉影响 及时的处理投诉可以将损失降到最低 及时的处理投诉可以避免危机的出现
版权所有：陈巍
《服务决胜未来》系列课程
版权所有：陈巍
《服务决胜未来》系列课程
三、客户的期望值需要前置管理
知识要点 、 前置管理就是丑话说在前面 当客户服务的感知低于期望时，客户就会有被欺骗的感觉 在提供服务之前，将客户的预期控制在服务承诺的范围之内，是保障客户满
意度的前提。 、 服务的开始阶段是前置管理的关键 不能完全指望销售人员，销售人员夸大产品功能有时也很无奈 前置管理的时机非常重要：要在销售与服务衔接之间进行。 、 哪些期望值需要前置管理 对产品或服务内容存在的误解 对产品或服务承诺过高的期望
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《服务决胜未来》系列课程
四、成功投诉处理的四个关键步骤
知识要点 、安抚 ① 客户的投诉往往伴随着两种需求：情感需求和服务需求 ② 安抚是为了满足客户的情感需求、解决问题则是客户最终的需求 ③ 安抚是投诉处理的开始、也是处理投诉遇到的第一难题。 、 澄清 ① 绝大多数的投诉都和责任有关，或是服务的失误或是产品的质量问题 ② 在责任没有澄清之前，就无法提出解决的建议。 澄清事实需要的是证据和认同，这是处理投诉遇到的第二个难题。 、解决
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二、客户投诉时说：我是你的上帝
知识要点 、 客户是上帝意味着什么 客户是上帝是个舶来品 意味着上帝永远是对的 上帝意味着不平等关系 、 上帝有时侯也会犯错误 过高的要求 无理的要求 恶意的投诉 、 契约关系是服务的基础 我们和客户的关系首先是平等的互利关系 契约决定了我们应该为客户提供什么服务 契约是双方都应该遵守的原则和评判标准
一、投诉能让我们看到自己的不足 二、客户投诉时说：我是你的上帝 三、我们不可能让所有客户都满意 四、成功投诉处理的四个关键步骤 五、处理投诉的人都是企业的英雄
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《服务决胜未来》系列课程
一、投诉能让我们看到自己的不足
知识要点 、 服务的本质是满足客户的需求 通过产品满足客户需求是企业的核心价值。 服务则是为客户购买和使用产品的过程中提供的支持保障。 、 投诉的根源是需求得不到满足 ① 客户投诉是产品或服务需求得不到满足的表现形式 ② 对产品的投诉往往和质量有关 ③ 对服务的投诉往往和有效性、时效性、服务态度有关
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二、错误的承诺埋下投诉的种子
知识要点 、 客户的期望值往往源自于售前 营销宣传会形成过高的期望 销售人员的介绍也会形成过高的期望 、 错误或过度的承诺产生错误的期望 有时是员工自己对业务部熟悉 有时是员工为了达到销售目的故意对客户进行的误导 、 沟通中的遗漏导致客户对服务的误解 有时是员工缺乏责任心，忘了说 有时是员工没有判断客户的成熟度，误以为客户什么都知道。
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一、投诉能让我们看到自己的不足
知识要点 、 客户的不满意会导致客户流失 ① 有些不满意的客户会直接选择离开 ② 有些不良口碑的传递导致负面影响 ③ 有些投诉得不到解决会进一步升级 、 客户投诉可以成为改变的良机 ① 服务的失误不代表彻底的失败 ② 及时的补救反而带来客户满意 ③ 投诉可以为亡羊补牢创造机会 ④ 投诉可以使服务得到持续改进
一、过高的期望值是投诉的诱因 二、错误的承诺埋下投诉的种子 三、客户的期望值需要前置管理 四、有效管理期望值的多种方法
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一、过高的期望值是投诉的诱因
知识要点 、 投诉首先源自于客户的不满 投诉的本质就是客户的不满 而客户不满意的深层次的原因却是多种多样的。 、 客户的不满意源自于期望值 客户的满意度由服务感知和服务预期组成 服务预期是衡量客户满意的标准 、 过高的期望值导致客户不满 客户的期望值越高，满意度越低 客户的期望值越低，满意度越高
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第一讲： 怎样正确的看待客户投诉
引言： 客户为什么会投诉，客户的要求都是合理的吗？我们需要把所有的
客户都当作上帝看待吗？我们和客户之间的关系是信徒与上帝之间的关 系吗？处理好投诉对于企业意味着什么？投诉部门对于企业的价值是什 么？我们将在本讲当中一起寻求答案。
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第二讲：很多投诉其实都可以避免
引言： 投诉的处理之所以是一项富有挑战性的工作，就在于当问题发生了
之后再来解决，有些损失已经无法挽回，有些客户的要求无法得到满足 ，对于客户投诉，与其疲于应付，不如预先防范。要想避免投诉的发生 首先要了解投诉产生的深层次根源，才有可能防范于未然，在本讲中， 我们将一起寻求答案。
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三、我们不可能让所有客户都满意
知识要点 、 不是所有的需求我们都可以满足 ① 有的时候客户的要求超出我们的服务能力 ② 有时候客户的个性化要求违背了服务准则 、 产品和服务不可能做到十全十美 ① 产品有时也会有质量问题 ② 服务有时侯也会出现失误 、 客户的服务期望值也在不断提升 ① 客户的期望值往往水涨船高 ② 服务是追求客户满意的过程