第10章 政府流程的设计与优化
MPA公共管理基础笔记第10章：政府工具
第十章政府工具第一节政府工具概述一、政府工具的含义与分类1、政府工具的含义：又称政策工具、治理工具、公共管理的技术或行政方法。
政府工具就是达成政策目标的手段。
它既可以被界定为一种“客体”也可以被界定为一种活动。
2、政府工具的分类：1、市场化工具，是指政府利用市场这一有效的资源配置手段，来达到提供公共物品和服务的目的的具体方式。
①民营化②用者付费③合同外包④特许经营⑤凭单制⑥分散决策⑦放松管制⑧产权交易⑨内部市场2、工商管理技术，是把企业的管理理念和方式借鉴到公共部门中来，吸取有效经验达成政府的政策目标。
①全面质量管理（TQM）②目标管理（MBO）（基础：目标）③绩效管理（PM）④战略管理（SM）、⑤顾客服务⑥标杆管理（BM）⑦流程再造。
3、社会化手段，是指政府更多地利用社会资源，在一种互动的基础上来实现政策目标。
①社区治理②个人与家庭③志愿者服务（优点：创新）④公私伙伴关系⑤公众参与⑥听证会▲荷兰科臣——最早试图对政府工具加以分类——整理出64种一般化的工具▲政策分析家狄龙——划分为法律工具、经济工具和交流工具。
▲胡德《政府工具》——信息、权威、财力、可利用的正式组织▲麦克唐纳尔和艾莫尔——工具所要获得的目标——命令性工具、激励性工具、能力建设工具和系统变化工具。
▲英格拉姆——激励、能力建设、符号和规劝、学习▲欧文·休斯《公共管理导论》——供应、补贴、生产、管制▲林德和彼得斯——命令条款、财政补助、管制规定、征税、劝诫、权威、契约▲詹姆斯·费斯勒和唐纳德·凯特尔《行政过程中的政治》——直接行政、补助金、合同、管理、税式支出、贷款项目。
▲加拿大公共政策学者——霍莱特和拉梅什《公共政策研究》（1995）——工具的强制性程度——自愿性工具（非强制性工具）、强制性工具、混合性工具▲戴维·奥斯本和特德·盖布勒《改革政府》——三类（传统、创新、先锋派）共36种二、政府工具的特征：萨拉蒙认为政府工具的特征包括三方面：1、政府工具有一些共同属性，这些共同属性使得这些工具得以识别；2、每一种工具规定行动的结构是一种制度化的行动模式；3、这种结构化的行动是一种集体行动，目的是解决公共问题，这表明这种结构化行动不只是政府行动。
电子政务概论教(学)案
电子政务概论教案第一章电子政务概要本章计划课时：41－2课时教学安排：第一章1－3节章节名称：第一节电子政务的涵重点及难点：深刻理解电子政务的涵，电子政务的目标不是单纯的将政府部门信息化，而是利用信息技术这一工具对政府部门的结构进行重组，对工作流程进行再造。
备课要点：一．从不同视角认识电子政务。
1．技术角度：电子政务是基于互联网络、符合互联网经济特征并且面向社会公众的政府办公自动化系统。
2．改革政务活动工作方式：电子政务就是应用现代化的信息技术和管理理论对传统政务进行持续不断的革新和改善，以实现高效率的政府管理和服务。
3．管理和服务集成的角度：电子政务就是政府机构应用现代信息和通信技术，将管理和服务通过网络技术进行集成，在互联网上实现政府组织机构和工作流程的优化重组，超越时间和空间及部门之间分割的限制，全方位向社会提供优质、规、透明、符合国际水准的管理与服务。
二．电子政务概念的涵：1．电子政务的基础是信息技术（1）我国处于信息革命的“数字穷国”，处于“数字鸿沟”的另一端。
（数字鸿沟：是以互联网为代表的信息网络技术及其应用在世界各国或者一国之不同地区之间和不同社会阶层之间的不均衡发展。
）与世界先进的信息化国家存在明显差距；同时，我国城乡之间信息化普及也存在较大差距。
（2）信息技术等高新技术是电子政务存在并发展的基础和首要标志。
电子政务是全球网络化的产物，是由于外部技术环境的发展才得以出现的。
信息技术的运用提升了信息的价值，对政府管理带来了广泛而深远的影响。
（3）电子政务的顺利实施有赖于高素质的公共人力资源。
2．电子政务是处理与政权有关的公共事务（1）我国的电子政务中的“政务”涵盖的容比其他国家复杂得多，不仅包括党委、人大、政府、政协和司法5大领域的业务容，还包括一些代行社会管理职能的非政府结构所执行的业务容。
（2）政府包括三个基本职能：服务职能、管理职能和保障职能。
3．电子政务是一场革命电子政务不是简单地将传统政府管理移植到互联网上，而是人类为了适应新技术变革所采取的生产关系与上层建筑的调整，这是电子政务的核心，也是判断一个电子政务工程是否成功的关键所在。
政府投资项目审批程序优化流程
政府投资工程审批程序优化流程政府投资工程审批程序优化流程根据市政府xx年第86号专题会议纪要精神，为加快推进大建设工程审批流程，确保大建设工程依法、合规、高效建设，我委结合工程审批过程中遇到的实际问题，特提出如下意见：一、立项阶段（一）报审要求1、申报立项的依据：一般是指政府批准的年度建设计划、政府会议纪要、领导批示等形式确定的大建设工程。
2、工程单位申报的立项材料应齐全：立项申请（应说明工程基本情况、征地拆迁估算面积和费用、工程投资估算、资金等）、工程建议书（**类工程仅需提供规划设计条件）、工程依据等。
（二）审批流程1、市发改委在收到工程立项申请后2个工作日内作出是否受理的决定，对决定不受理的工程，应当书面指出原因。
2、对决定受理的工程，市发改委征求规划、国土、财政等部门书面意见，各部门3个工作日内回复，逾期视为默认，市发改委提出初审意见报请政府同意后2个工作日内下达立项批复（对本市经济、社会和环境有重大影响的工程，在报市政府前需经专家论证和公众听证）。
二、可行性研究阶段（一）报审要求1、可行性研究报告的投资估算和设计内容不得超过批准的立项批复，超过的工程须重新立项。
2、报审材料应包括：工程可行性研究报告申请（含工程可行性研究报告）；立项批复；规划部门出具的设计条件、国土部门出具的工程用地预审意见、部门批复的环境影响文件和其他所需的附件材料。
（二）审批流程1、市发改委在收到工程可研申请后2个工作日内作出是否受理的决定，对决定不受理的工程，应当书面指出原因。
2、对决定受理的工程，市发改委委托咨询机构对可行性研究报告进行评估论证，并自受理之日起7个工作日内下达工程可研批复（其中，委托咨询评估的时间不计算在内）。
三、初步设计阶段（一）报审要求1、工程单位申报的初步设计文件及附件应当齐全，具体应包括：工程初步设计申请（含工程初步设计文件）；立项、可研批复；环保部门批复的环境影响评价文件、国土部门出具的工程用地预审意见、规划部门出具的规划设计方案审查意见书或市规委会审批表；工程涉及到的供电、交警、地震、消防、防洪、通航、水土保持等专项审查意见。
第10章政府流程的设计与优化
10.3 政府流程设计的原则与方法步骤
10.3.1 政府流程设计的基本原则
政府流程的设计，实际上就是对政府流程的筹划和 确定化处置。 由于政府流程的设计是一项有着特定内容、特定功 能、特定规律性的活动，因此，需要遵行特定的规 则，其中最为重要的方面包括： 1合法 2合理 3适应 4协调 5简便 6有效
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第10章政府流程的设计与优化
政府流程具有一系列特殊的属性，政府流程最为重 要的属性是：
1. 约束性 2. 确定性 3. 稳定性 4. 可操作性
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第10章政府流程的设计与优化
10.1.2 政府流程的功能
现代世界各国的政府无不注重管理程序的建设。 一方面，这是依法治国特别是依法行政所必需的。 另一方面，则在于流程，特别是确定化的流程对保 证政府管理自身的效率和质量都具有不可替代的重 要作用。
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第10章政府流程的设计与优化
需提 要供 方方
社会 需求
服务 提要
研究 开发
规划 设计
基础 建设
质量 改进
管 理 规 范
管理 制度
实施 自我评定
提需 供要 方方
服务 结果
对象评定
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图10—4系统流程图示例
第10章政府流程的设计与优化
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选择对象 组织准备 数据采集 分裂步骤 确认目标 确认部门 确认起止点
程三种
4. 依照其精细的程度，可分为一般流程、作业流程、动作流 程三种
5. 依照工作内容性质，可分为文件流程、档案流程、会议流 程、信访流程、基建管理流程、物材采购供应流程、服务 流程等
6. 依照各步骤运行的路线形式，可分为串联型、并联型、复 合型三种流程
第十章 政府流程的设计与优化
本缺乏耦合机制的组织具备了实现松耦合联接的
条件，表现得像一个组织一样地运转，工作流程 简化了，组织之间也实现了良好的信息互动。
3、部门、岗位职能的调整 在传统组织中，职能部门更多地是发挥指导 和监督作用。流程改进之后，明确了各部门在价 值创造中的地位和作用，树立了以“顾客”为中 心的指导思想，部门的职能将更主要是提供服务。
Ford新的货物采购付款流程
订单 采购部门 验收部门 供货商 发货 付 款 付款终端
数据库
1、采购部门发出订单，同时将订单内容输入联机数据库;
2、供货商发货，验收部门核查来货是否与数据库中的内容相吻合，如果吻 合就收货，并在终端上按键通知数据库，计算机会自动按时付款。
Ford公司流程重建的成果
福特公司的新流程采用的是“无发票”制度，大大地简化 了工作环节，带来了如下结果: 1、以往应付款部门需在订单、验收报告和发票中核查14项内 容，而如今只需3项——零件名称、数量和供货商代码; 2、实现裁员75%，而非原定的20%; 3、由于订单和验收单的自然吻合，使得付款也必然及时而准 确，从而简化了物料管理工作，并使得财务信息更加准确。
订单 采购部门 订单 复印 件 验收部门 验收 报告 应付款部门 发票 发货 付款
供货商
怎样解决这个问题？
当时福特北 美付款部门雇佣 员工500余人， 冗员严重，效率 低下。他们最初 制定的改革方案 是:运用信息技 术，减少信息传 递，以达到裁员 20%的目标。 但是参观了 Mazda(马自达)之后， 他们震惊了，Mazda 是家小公司，其应付 款部门仅有5人，就 算按公司规模进行数 据调整之后，福特公 司也多雇佣了5倍的 员工，于是他们推翻 了第一种方案，决定 彻底重建其流程。
（2）业务流程的延伸 传统组织中，流程被人为地割裂。与外部利益相关者 之间的联接被忽视，特别是与供货商、销售商、顾客的联
政府流程的设计与优化讲义(PPT 40页)
4.3 电子政务流程重组
4.3.1流程重组的背景
美国90年代末，里根在位期间对政府进行管理流程重组。 我国30年来的管理体制改革，可以概括为三个方面： 第一是我国的行政管理体制改革是政府主导的，关键是改革的流程一直 沿着自上而下的程序进行。 第二，我国在体制改革的问题上是围绕大政府、小政府在做文章。 第三，在职能的转变上，我国围绕管还是不管，管多少的问题在划界限。 变化。这种流程主要适用于体力劳动占较大比重的工作过程。 为了推进政府向服务型转变，党的十七大之后提出业务流程重组。此时 党中央提出以现代电子信息技术为支撑，实行政府流程重组。
4.4 政务流程重组对行政改革的影响
4.4.2 组织结构的改革
流程重组将使集权式的管理体系过渡到交互式、网 络化的扁平管理体系。电子政府的建立对转变政府 运行机制所起的作用主要体现在以下三个方面： （1）组织结构的调整 （2）组织机构设置理念的调整 （3）政府动态网络机构的建立
4.4 政务流程重组对行政改革的影响
(2)确定性
政府流程必须由政府机关甚至立法机构制定，体现国家和 政府机关的意志，不允许存在随意性，更不能是约定俗成的， 政府业务流程要有严密、明确的规定，要有书面的确定形式， 即要成为法定程序。
4.2 政府业务流程的特性与种类
4.2.1 政府业务流程的特性 (3)稳定性
政府流程必须保持在相当长的时间范围内稳定、有效，不 得“朝令夕改”。
流程图是一种表示业务顺序和信息流程的图解，它 以统一的符号来表示原理或概念，用连接线表示其 相互间的关系。
1．流程图的级别与种类 按其内容、制法、具体功能的不同，流程图可分为四个级别，每个级别 又各自划分出不同的种类。
第一级流程图为代码图，其功用在于表明信息系统中计算机程
政府部门业务流程优化
政府部门业务流程优化随着社会的发展和进步，政府部门的日常工作也随之变得繁琐而复杂。
为了提高工作效率和服务质量，政府部门急需进行业务流程的优化。
本文将探讨政府部门业务流程优化的必要性，以及如何进行优化，从而为全体市民提供更好的公共服务。
一、业务流程优化的必要性随着经济的快速发展和人民群众对公共服务的不断增加需求，政府部门的工作任务逐渐增多。
然而，目前一些政府部门的业务流程仍然存在着许多问题，如繁冗的手续、低效的工作方式、信息不畅通等。
因此，优化政府部门的业务流程显得尤为迫切和重要。
首先，业务流程优化可以提高工作效率。
通过简化手续、合理划分岗位职责，可以有效地减少工作环节和程序，提高办事效率，减少市民的等待时间，更好地满足市民的实际需求。
其次，业务流程优化可以提升服务质量。
优化后的业务流程将更加规范和规范，能够更好地确保办事过程的公正、公开和透明。
在保证过程合法性的前提下，政府部门将更好地为市民解决问题和提供专业的咨询服务。
最后，业务流程优化可以降低管理成本。
通过合理调整组织架构和流程设计，政府部门可以降低冗余和重复工作，提高工作效益，从而达到节约资源、降低管理成本的目的。
二、政府部门业务流程优化的具体做法业务流程优化需要从组织架构、流程设计、信息化建设等多个方面入手。
下面将分别从这些方面介绍政府部门业务流程优化的具体做法。
1.组织架构优化合理的组织架构是优化业务流程的基础。
政府部门应该根据自身的业务特点和需求进行组织结构的调整，明确各岗位的职责和权限。
同时，可以引入横向协作机制，促进不同部门之间的信息共享和协作，避免信息孤岛和工作重复。
2.流程设计优化优化业务流程需要通过精简和优化流程来提高工作效率。
首先，可以对现有流程进行全面梳理和分析，找出其中的繁琐环节和冗余工作。
然后，根据实际需求，合理划分工作流程，简化手续和程序。
此外，可以借鉴先进的管理方法，如精细化管理和项目管理，提高政府部门的工作效率和服务质量。
政府流程再造的基本过程及目标价值
政府流程再造的基本过程及目标价值下载温馨提示:该文档是我店铺精心编制而成，希望大家下载以后，能够帮助大家解决实际的问题。
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• 这个阶段包括确认目标、确认部门、确认起止点、确认输 入输出四个具体步骤。 E. 确认目标——明确流程设计或优化的具体目标。 F. 确认部门——识别流程所涉及的全部部门（或岗位），把 步骤安排在这些部门（岗位）之下。 G. 确认起止点——寻找流程的起始点与终结点。
H. 确认输入输出——确定各个节点上信息资料的输入输出，
10.1.3 政府流程的种类
• 依照不同的标准，政府流程可以被划分为若干种类，其中比较有实际 应用价值的划分包括如下几种：
1.
2. 3. 4. 5. 6.
依照其法定的效用，可分为强制性与选择性两种
依照其效力范围，可分为内部流程与外部流程两种 依照工作行为的性质，可分为立法性、执法性、司法性流程三种 依照其精细的程度，可分为一般流程、作业流程、动作流程三种 依照工作内容性质，可分为文件流程、档案流程、会议流程、信访流 程、基建管理流程、物材采购供应流程、服务流程等 依照各步骤运行的路线形式，可分为串联型、并联型、复合型三种流 程
L. 正式定稿——经反复征求各方面意见反映，特别是经有关 责任者批准后，流程图正式定稿。
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10.5.3 流程图绘制要点
1. 作为新流程设计成果的流程图应从系统流程图的绘制开始，并 首先从主要子系统（流程中的主要步骤）入手规划，这些主要 子系统或主要步骤即指必然出现的，起关键性作用的组成部分。 2. 各种流程图的流程方向应在页面上呈现由高至低、由左至右的
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10.5.1 流程图的功能与种类
1. 政府管理常用流程图 • 在政府管理实践中，经常使用的流程图，主要是几种对
工作流程分析与设计以及业务工作规划更有价值的图表，
如系统流程图、工作活动流程图、程序流程图、事务分 析流程图、情报资料或文件流程图等。
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图10—1串联型政府管理流程
图10—2并联型政府管理流程
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图10—3复合型政府管理流程
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10.2 政府流程与电子政务
10.2.1 传统职能管理模式难以适应现代政府管理发展的需求
• 迄今为止，绝大多数社会组织，特别是政府组织的管理模式基本上属 于职能管理模式，它的基本特征是：
1. 以职能为建立组织的依据。
2. 主要以职能目标为管理目标。
3. 组织主要按职能实行纵向和横向的分解，从而划分出不同
层级和各个不同层级的职能部门，各个层级的组织、各个 层级的部门实际分割了整个组织的职能。
4. 政府流程优化中解决问题的基本方法
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10.5 政府管理常用流程图的绘制
• 流程图是进行流程测试、分析、设计与优化的重要
工具之一。
• 它能以简单直观的图解表示流程工作任务和流程要
素构成及固有顺序，既可用于帮助我们了解和分析
既有流程的实际面貌，更可以帮助我们改进既有流
• 近些年来，一部分有识之士开始尝试实行一种流程管理模式。这种管 理模式就是基于流程进行管理。与职能管理模式相比，这种管理模式
具有如下特点：
1. 2. 3. 4. 组织结构优化 注重过程效率 注重过程控制 突出管理的服务本质 5. 建立新型内部关系
6.
7.
强调明确管理目标
强调信息工具的重要性
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程和实施新流程。
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10.5.1 流程图的功能与种类
• 流程图是一种表示业务顺序和信息流程的图解，它以统一 的符号来表示原理或概念，用连接线表示其相互间的关系， 为此，它能把比较复杂的联系与过程用简单直观的形式表 示出来，帮助人们认识并解决问题。在流程设计与优化过
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10.3.2 政府流程设计的主要任务
5. 确定每个工作步骤应采用的方式、方法、技术手
段；明确每个工作步骤所处的时间、空间条件；
规定从事这些活动的工作人员应具备的素质和资 格方面的条件。 6. 以文字、图表等形式准确地表述上述分析规划的 结果，形成流程说明、程序手册、流程图、决策 表等文件。
• 第四级流程图为系统流程图，它可以把组成一个过程的各个部分合并 连接起来，着重说明其系统的结构以及各个组成部分的地位作用，描 述它们之间的相互关系。
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• 上述四个级别的流程图，从第四级到第一级，一个级别比另一个
级别对客观对象描述得更详细，在政府管理实践中各有一定的具 体功用。
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10.2.2.2 流程管理模式在电子政务环境中的应用
1. 在管理目标方面
2. 在管理思想方面
3. 在部门间的关系模式方面 4. 在管理机制方面 5. 在管理的重心方面
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10.2.3 电子政务对政府流程有着特殊的依赖性
• 电子政务需要以确定化的流程作为自己存在和健康发展的 前提条件之一。
5. 关注流程起始点与终结点。应当警惕起始点过早出现，因
为这种情况的发生会使流程中的非关键步骤过细、过多， 人为造成流程的不必要复杂性，妨碍人们对关键步骤的关 注和正确认识。还应当注意避免终结点的过早或者过晚出 现，因为终结点过早出现意味着丢掉了关键步骤，过晚出 现则意味着流程中出现冗余的活动，这两种情况都是有害 的。 6. 尽量避免出现交叉的流动线路。
程中，流程图可用于对各种流程的分析、规划与改进。
• 它可以记录分析、设计的结果，为管理者之间以及管理者 与专家之间的沟通联系提供一种共同理解的简便“语言”， 同时还可以为有效监督控制流程提供必要条件。
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10.5.1 流程图的功能与种类
1. 流程图的级别与种类 • 按其内容、制法、具体功能的不同，流程图可分为四个级别，每个级 别又各自划分出不同的种类。 • 第一级流程图为代码图，其功用在于表明信息系统中计算机程序的指 示顺序。 • 第二级流程图为计算机程序流程图(又称详细程序流程图)，它主要用来 表示信息系统中计算机系统的逻辑性。 • 第三级流程图为规划流程图，它可以用来规划、描述信息的流程和业 务顺序、工作程序。
即需要引入什么文件资料，需要形成什么文件资料。
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• 第三阶段：绘制阶段
• 这个阶段包括：形成草图、修改核实、加入说明、正式定 稿四个具体步骤。 I. 形成草图——动笔绘制图形，填写相应文字标记等。 J. 修改核实——反复征求方方面面的意见和反映，反复修改、 补充和完善，消除一切可能的错漏。 K. 加入说明——形成有助于正确阅读理解流程图图示的文字 说明。
1. 正是由于确定化流程的存在，才有了信息技术的应用空间
2. 有确定化流程的存在，电子政务才能产生真正的效益
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10.3 政府流程设计的原则与方法步骤
10.3.1 政府流程设计的基本原则
• 政府流程的设计，实际上就是对政府流程的筹划 和确定化处置。 • 由于政府流程的设计是一项有着特定内容、特定功 能、特定规律性的活动，因此，需要遵行特定的规 则，其中最为重要的方面包括： • 1合法 2合理 3适应 4协调 5简便 6有效
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10.3.3 政府流程设计的程序
1. 明确目的、任务，制订计划
2. 认真调查研究
3. 分析评价既有流程
4. 规划新流程
5. 实验评价审批新流程方案 6. 正式确定新流程
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10.4 政府流程优化的方法技巧
一致性。
3. 使用在一定范围内通用、统一的符号标记，图形尽可能简单， 图形中的文字务必简要、明确。一般情况下，一个处理框应当
是一件独立的工作或者事件。
4. 流程图的结构应完整，除表格图形外，还应完整、准确地标明： 标题(即图名)、作者、日期、文字说明、页数、编号等。
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需 提 要 供 方 方
社会
服务 提要 研究 开发
规划 设计
管 理 规 范
提 需 供 要 方 方 服务 实施 结果
需求
基础
建设 质量 改进
管理
制度
自我评定
对象评定
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选择对象
组织准备 数据采集 分裂步骤
• 系统流程图是总体规划、概要设计的产物，
• 规划流程图则是对工作流程、信息流程详细设计的结果，
• 计算机程序流程图、代码图则是以计算机技术等现代信息手段的
运用为特征的自动化系统研制工作的成果和技术前提。 • 各等级流程图的具体种类有很多，比较常见的有： • 程序流程图(表)、工作活动流程图、文件流程图、信息流程 图、计算机程序图(表)、计算机编码图(表)等。
正式定稿
加入说明 修改核实 形成草图
பைடு நூலகம்
不符合要求
确认目标
确认部门 确认起止点
确认输入输出 图10—5工作活动流程图示例
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10.5.2 流程图绘制步骤