服务礼仪试题答案1
(完整版)餐厅服务礼仪试题及答案
服务礼仪试题部门：姓名：成绩：一、选择题1、在餐厅产品中，服务质量的基础是：（A 无形服务B有形的物质产品）C员工素质 D 管理2、女员工容颜化妆的总的原则是：（）A 化妆上岗，淡妆上岗C 素面上岗D B 浓妆淡抹依照个人情况确定3、服饰的色彩搭配的基本方法不包括：（）A 同色搭配法B差异搭配法C相似搭配法D主辅搭配法4、女士佩戴两种或两种以上的首饰要吻合：（）A 同量同色B 同品同量C 同质同量D 同质同色、以下站姿正确的选项是：（）A 东倒西歪B 耸肩勾背C 双手抱于脑后D V 字步6、以下坐姿手臂地址的摆放不正确的选项是：（）A 放在两条大腿上B 放在一条大腿上C 手夹于两腿间或双手抱在腿上D放在身旁的扶手7、以下走姿正确的选项是：（）A 目光凝望左右B同行排成行C手插在衣服口袋里D走路要用腰力8、优异的服务是从（）服务开始的、A微笑B礼貌C认真9、（）是指一个人对一种事物的认识水平和某种技术的养成。
A 礼貌B礼仪C修养10、我们在为客人办理服务上的问题时，若是客人提出某些问题超越了自己的权限，我们应该说（）A“不能够”B“对不起，我没有权益做主，我去请示一下领导，您看行吗？”C“没方法”11、以下（）不吻合女服务员的正确站姿。
A 双脚呈 V 字形站立B双膝和脚后跟要靠紧 C 挺腹曲腿倚墙站立12、（）是服务员在引领客人时的要求。
A拐弯时稍停伸腕表示B只管在前面带路，无需照顾客人C无论迎送客人服务员向来走在前面13、服务人员为服务对象引导带路时一般应行进在服务对象的哪个方向合适？（）。
A 正前面B左前面C右前面 D 后方14、电话铃响后，最多不高出（）声就应该接听。
A 四声B 三声C 五声D 两声15、公务凝望的范围是：（）A对方的双眼与额头之间的三角地域B对方的双眼与嘴唇之间的三角地域C对方衬衣的第二粒纽扣以上，左右以两肩为准的方框中D对方的双眼和胸部之间16、握手的次序正确的选项是：（）A男士先，女士后B晚辈先，长辈后C尊者居前D下级先，上级后17、打电话时谁先挂，社交礼仪给了一个规范的做法：（）A 对方先挂B自己先挂 C 地位高者先挂D都不对18、培训人员在工作中应表现出（）的服务态度。
服务礼仪培训试题及答案
服务礼仪培训试题及答案一、单选题（每题2分，共20分）1. 服务礼仪中，正确的站姿应该是：A. 双手插兜B. 双手背后C. 双手自然下垂D. 双手交叉胸前答案：C2. 当客户进入服务场所时，服务人员应该：A. 立即上前迎接B. 等待客户主动询问C. 继续做自己的工作D. 视而不见答案：A3. 在服务过程中，与客户交谈时应该保持的距离是：A. 非常近B. 适中C. 较远D. 根据个人喜好答案：B4. 以下哪项不是服务礼仪中的基本要求？A. 微笑服务B. 语言礼貌C. 穿着随意D. 尊重客户答案：C5. 在服务场所中，以下哪种行为是不恰当的？A. 保持环境整洁B. 与同事大声交谈C. 遵守服务时间D. 及时响应客户需求答案：B6. 服务人员在接听电话时，应该：A. 先自报家门B. 直接询问对方需求C. 等待对方说明来意D. 先挂断电话答案：A7. 当客户提出投诉时，服务人员应该：A. 立即反驳B. 耐心倾听并记录C. 忽视客户意见D. 推诿责任答案：B8. 在服务过程中，以下哪项是正确的坐姿？A. 双腿交叉B. 双脚放在椅子上C. 背部挺直D. 双手放在腿上答案：C9. 服务人员在与客户交流时，以下哪种语言是不恰当的？A. 专业术语B. 礼貌用语C. 地方方言D. 标准普通话答案：A10. 在服务礼仪中，以下哪种行为是正确的？A. 随意打断客户讲话B. 保持眼神交流C. 边工作边与客户交谈D. 忽略客户的存在答案：B二、多选题（每题3分，共15分）11. 服务礼仪中的“三轻”包括：A. 轻声说话B. 轻手轻脚C. 轻拿轻放D. 轻推轻拉答案：A, B, C12. 服务人员在服务过程中应该避免的不礼貌行为包括：A. 插队B. 抢话C. 打断客户D. 忽视客户答案：A, B, C, D13. 以下哪些是服务人员在与客户沟通时应该做到的：A. 保持微笑B. 眼神交流C. 语速适中D. 语气坚定答案：A, B, C14. 服务礼仪中，以下哪些行为是表示尊重客户的：A. 认真倾听B. 适时回应C. 保持距离D. 及时反馈答案：A, B, C, D15. 服务人员在服务过程中，以下哪些做法是正确的：A. 穿着得体B. 准时到岗C. 保持环境整洁D. 及时解决问题答案：A, B, C, D三、判断题（每题1分，共10分）16. 在服务礼仪中，服务人员可以随意使用手机。
服务礼仪规范培训试题
服务礼仪规范培训试题一、单项选择题（每题2分，共计30分）1. 管理人员现场检查考核着装要求是什么？A. 佩戴相关证件(正确答案)B. 穿红、黄、绿等颜色服装C.穿奇装异服2. 维修工应该在入室前做什么？A. 佩戴手套、鞋套(正确答案)B. 敲门并表明身份C. 规范摆放工具包D. 避免打扰其他员工3. 拜访结束后，拜访者应该做什么？A. 微笑，起身(正确答案)B. 留步C. 感谢员工的理解、支持、配合D. 再见4. 女员工的首饰要求是什么？A. 佩戴一副直径不超过5毫米的耳钉(正确答案)B. 项链可露在制服外C. 佩戴耳环、手镯及样式夸张的手表等首饰5. 当你听不清客户问话时，应该怎样回应？A. 请您稍等(正确答案)B. 对不起，打扰您一下C. 很抱歉，我没听清，请再重复一遍好吗？D. 再见，欢迎下次再来6. 步频应该控制在每分钟多少个单步之间？A. 50-70个单步B. 80-100个单步C. 100-120个单步(正确答案)D. 120-150个单步7. 在行走时，禁止将任何物品夹在哪个部位？A. 腿部B.腰部C.腋下(正确答案)8. 以下哪种表情会让人产生压迫之感？A. 注视客户的双眼B. 仰视客户C. 俯视客户(正确答案)D. 正视客户9. 当客户提出要求和意见时，服务人员应该怎样表达自己正在倾听？A. 目视对方(正确答案)B. 保持微笑C. 点头示意D. 继续手头的工作10. 在电话接听中，应该在电话铃响几声以前接听电话？A. 一声B. 两声C. 三声(正确答案)D. 四声11. 各操作岗位人员应穿戴？A. 当年发放的工作服(正确答案)B. 工作服C. 西装D.裙子12. 在电话交谈中，是否需要重复记录的内容并获得对方的确认？A. 需要(正确答案)B. 不需要13. 在电话交谈中，应该如何结束电话？A. 祝您愉快，再见(正确答案)B. 谢谢您的电话，再见C. 谢谢您的来电，再见D. 谢谢您的建议，再见14. 在电话交谈中，是否可以长时间一言不发？A. 可以B. 不可以(正确答案)15. 在电话交谈中，是否可以不称呼员工？A. 可以B. 不可以(正确答案)二、多项选择题（每题4分，共计60分）1. 女员工站姿的正确姿势是什么？A. 身体直立，双手在身后交叉，右手搭在左手上，贴于臀部。
服务礼仪试题及答案
服务礼仪试题及答案第一环节：必答题第一组：1、吧台接待员XXX应在距来宾（）米处行鞠躬礼A、1B、1.5C、2D、32、服务礼仪试题）A、统一右侧B、统一左侧C、统一中间D、无所谓3、研究服务礼仪的目的是（）A、提高个人素质B、便于更好的为游客服务C、有利于交往应酬D、维护企业形象4、对于座次的描述正确的有（）A、后排高于前排B、两侧高于中央C、中央高于两侧D、内侧高于外侧5、某员工在开晨会时，坐在自己的位上，一边看别的资料，一边看别人开晨会（）6、有游客向你问路可以用手指指示方向( )第一组答案：B A ABD ACD╳╳第二组：1、当你的同事不在，你代他接听电话时，应该（）A、先问清对方是谁B、先告诉对方他找的人不在C、先问对方有什么事D、先记录下对方的重要内容，待同事回来后告诉他处理2、在游客游玩过程中对其异常情况进行劝阻时的标准姿态是，走进游客，俯身( )度向游客轻声提示，游客听清即可。
A、5-15B、15-30C、30-45D、45以上3、双方通电话，应由谁挂断电话（）A、主叫先挂电话B、被叫先挂电话C、尊者先挂电话D、不做请求，谁先讲完谁先挂，最好同时挂4、员工上班时代需穿着工服，对于工服的请求下列精确的是（）A、着装吻合规范，胸前佩戴工牌B、不能自行修改降服C、保持工服干净整洁，穿着得体D、上班只需穿工服即可，鞋袜配什么无所谓5、就餐中，一位女宾客不小心把菜汁洒到衣服上时，男服务员迅速用湿毛巾给女宾客擦干净衣服（）6、每日晨会前需要进行仪容仪表的自检、互检（）第二组答案：C B AC ABC╳√第三组：1、礼仪的根本是什么？( )A.形象B.交流C.尊重D.自信2、一般最佳的握手时间是( )秒A、10秒B、3－5秒C、5－6秒D、30秒3、在日常礼仪中，有些时候，不要因公事打对方电话，这些时候通常是指（）A、星期一早上10:00以前的时段B、周末的16:00以后时段C、对方休假时段D、平常22:00-6:00这个时段4、下列说法精确的是( )A.出入有人控制的电梯，应让客人先进先出B.出入无人控制的电梯，应让陪同人员先进后出C.出入有人控制的电梯，应让陪同人员先辈先出D.出入无人控制的电梯，应让客人先辈先出5、制止出现与游客交换时完整不凝视客户，或凝视游客面部以下部位。
服务礼仪礼仪考试 答案版
海湾酒店服务礼仪理论考核试卷姓名身份证号码单位：一、单选题（每题3分，共18分）1、有三种情况下通常使用服务礼仪的场合是（ A ）A.初次交往B.老朋友相聚C.夫妻之间D.与少数民族交往2、以下服务礼仪的原则是（c）A.窥探对方B.斜视对方C.重视对方D.与对方保持较远距离3、禁忌的坐姿有哪些?( B )A.上身正直，B.手部错位，C.女士双腿并拢，D.脚部平稳有序。
4、下列属于酒店人员职场裙服穿着禁忌的是（ A ）A.裙鞋袜搭配得体B.不光脚、不穿拖鞋C.发型与服装搭配 D 衬衫不外漏5、餐厅服务中中女性佩戴首饰的原则是（ A ）A.符合身份，以少为佳；B. 佩戴玉手镯银手镯明显外漏；C. 耳钉明显6、学习服务礼仪的核心目的是（A ）A.提高酒店从业人员服务技能； B 仅仅用于个人交际； C.只对自己发展有利；二、多选题（每题3分，共18分）1、不良的站姿有哪几种？（ABCD ）A身躯正直B弯腰驼背C趴伏倚靠D双腿大开叉2、酒店服务人员职业道德？（ABCD ）A.爱岗敬业B. 遵纪守法C. 热爱祖国D. 乐于助人3、使用手势应注意的问题?( ABC )A手势的运用要规范适度简洁明确B不要用手指指点别人C与外国人交往不能乱用手势4、服务人员在提供服务时，应严禁？( ABC )A.不卫生的举止B. 不文明的举止C.不敬人的举止D.认真负责的态度5、下列属于个人形象要素的是？( ABCDEF )A.仪容B.表情C.举止D.服饰6、以下酒店服务过程中正确的是（）A 夜晚23:00拨打顾客电话B 顾客遗漏私人物品用深色收纳袋收纳送至前台C 客观服务连续敲门D 顾客没接到电话间隔5-10分钟再拨打三、填空题（每空2分，共16分）酒店服务人员站姿要求：头正肩平臂锤腿并躯挺男性称谓先生女性称谓女士引导女性顾客上楼梯，服务人员应该位于女性顾客前方四、判断题（每题3分，共9分）1、若手里拿着东西不便开门之时，可以把东西放下或用脚或用膝盖来开门。
服务礼仪习题参考答案
第1章服务礼仪概述习题参考答案复习思考题1．什么是服务？其特征有哪些？答：服务是指服务方遵照被服务方的意愿和要求，为满足被服务方需要而提供相应满意活动的过程。
服务过程中包括两方：一方是服务方；另一方是被服务方。
2．简述礼仪、礼节、礼貌三者的关系。
答：礼仪是对礼节、仪式的统称。
礼仪是人类在社会交往活动中以一定的、约定俗成的程序、方式来表现的律己、敬人的完整行为规范与准则，具体表现为礼貌、礼节、仪表、仪式、礼仪器物等。
它与礼貌、礼节之间的相互关系是：礼貌是礼仪的基础，礼节是礼仪的基本组成部分。
换言之，礼仪在层次上要高于礼貌、礼节，其内涵更深、更广。
礼节是指人们在社会交往过程中表示致意、问候、祝愿、尊重、友好等惯用形式。
它实际上是礼貌的具体表现方式。
它与礼貌之间的相互关系是：没有礼节，就无所谓礼貌；有了礼貌，就必然伴有具体的礼节。
礼貌是指人们在相互交往过程中表示敬重友好的行为规范，它侧重于表现人的品质与素养。
从本质上讲，三者所表现的都是待人的尊敬、友好。
3．礼仪的特征及原则有哪些？答：礼仪的特征有：共同性、民族性、限定性、继承性、时代性。
礼仪的原则有：敬人的原则、遵守的原则、自律的原则、适度的原则、真诚的原则、宽容的原则、平等的原则、从俗的原则。
4．简述服务礼仪的意义？答：服务礼仪可以提升企业的竞争力；服务礼仪有助于塑造并维护企业的整体形象；服务礼仪有助于企业创造更多的经济效益和社会效益；服务礼仪有助于提高服务人员的个人素质及服务质量。
5．服务行业职业道德有哪些内容？答：1）思想品质。
包括：热爱祖国、热爱社会主义、热爱本职工作。
2）服务态度。
对于服务人员在服务态度上的总体要求是：热情服务，礼待宾客，以质见长。
3）经营风格。
要求：（1）货真价实。
（2）诚信无欺。
4）工作作风。
包括：（1）清正廉洁。
（2）一心奉公。
5）职业修养。
包括：（1）树立崇高理想。
（2）努力钻研业务。
6．简述双向沟通理论的观点。
答：（1）理解服务对象；（2）加强相互沟通；（3）建立沟通渠道；（4）重视沟通技巧。
新员工培训之服务礼仪课程考试试题(1)
新员工培训之服务礼仪课程考试试题选择题（每题10分）您的姓名：［填空题］*您的部门及岗位：I填空题］*1、递交名片时可以用左手。
这个说法（）［单选题］*A、正确B、错误（正确答案）2、当客户来店时应主动出门迎接，并指引进入展厅。
这个说法（）［单选题］*A、正确王确答案）B、错误3、商务场合，女士可以穿黑色网状丝袜。
这个说法（）［单选题］*A、正确B、错误（正确答案）4、握手时，注视对方，面带微笑，上身前倾，手臂伸直，掌心相握，以客为尊。
这个说法0I单选题］*A、正确：确答案）B、错误5、要想增强竞争能力,不但要掌握一定的专业技能,还要有良好的礼仪修养。
这个说法O［单选题］*A、正确三确答案）B、错误6、入座后臀部占椅子多少面积？（）［单选题］*A、1/2B、2/3（正确答:C、全部7、递送名片时，应如何执名片的两角，让文字正面朝向客户？O［单选题A s左手B、右手C、双手正确答案）8、递送茶饮时应用哪只手握杯，哪只手保护，手指不要碰触杯口，将茶杯轻放在客户右手前方的位置？O［单选题1*A、右手握杯，左手保护!确答案）B、左手握杯，右手保护C、双手握杯，双手保护9、手持文件夹时，通常用哪只手，自然下垂，或者肘部微曲，将夹子放于身体侧前，不宜背后。
O［单选题］*A、左手正确答案）B s右手C、左右手都可以10、在对产品型录和书面资料作指示说明时，应该用哪只手或什么物品指示，切忌用一根手指乱指点。
0［单选题］*A、右手或笔（正确答案）B、左手或笔C、左右手都可以或笔。
服务礼仪试卷(含答案)
北京松堂关怀医院
服务礼仪考核试卷
一、多项选择题（5*2=10分）
1、服务礼仪的三个特点（ACD）
A、尊重为本
B、善于表达
C、换位思考
D、形式规范
2、服务礼仪中形式规范包括哪些（ABD）
A、规范的语言
B、规范的行为
C、规范的着装
D、规范的标准
3、请的形式（ABCD）
A、小请
B、中请
C、大请
D、多请
4、服务礼仪中，下列哪些属于个人隐私四不问的情况。
（ABC）
A、不问收入
B、不问年龄
C、不问婚否
D、不问天气
5、下列哪些声音可以作为手机铃声？（AD）
A、轻柔音乐
B、狗叫声
C、小孩哭声
D、流水声
二、判断题（5*1=5分）
1、心态是服务过程中决定成败的关键。
（√）
2、顾客与客人的冲突80%取决于服务人员自身的心态。
（√）
3、公司电话响过4声后，接起，并自报家门.（X）
4、在不知道一个女士已婚或者未婚的情况下，称其太太。
（x）
5、人物介绍过程中，先把女士介绍给男士。
（x）
三、简答题：（指定5题，5*5=25分）
1、请你叙述一下礼仪的三大定义？
答案：1种日常生活的行为、一种待人处事的态度、一种素质涵养的行为
2、请你叙述一下你认为服务人员应该具备的心态？
答案：服务人员的心态：积极主动、平等待人、海纳百川、互利双赢、给与奉献、善于感恩3、尊重的四个禁忌。
答案：不能打断对方，不补充对方，不纠正对方，不质疑对方。
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《服务礼仪》复习试题
一、选择题：
（单选或多选）
1、在称呼礼节中，（）是尊人，谦称是抑己
A、敬称
B、雅称
C、美称
2、（）理论的核心之点是：
人们在日常生活中初次接触某人、某物、某事时所产生的即刻的印象，通常会对该人、该物、该事的认知方面发挥优势明显的、甚至是举足轻重的作用
A、第一印象
B、首轮效应
C、末轮效应
3、（）亦称近因效应理论：
距离下次交往最近，直接影响到有关交往对象在下次交往之中的心理感受。
A、第一印象
B、首轮效应
C、末轮效应
4、在我国的少数民族中，忌吃狗肉的是（）
A、满族
C、蒙古族
5、在节日或喜庆的日子，以独具风味的民族食品手抓饭来招待客人的少数民族是（）
A、满族
B、朝鲜族
C、维吾尔族
6、在我国西北地区非常讲究清洁卫生的民族是（）
A、藏族
B、哈萨克族
C、回族
7、“火把节”是（）族的传统节日
A、藏族
B、苗族
C、彝族
8、在我国少数民族中，信奉喇嘛，有献“哈达”、唱酒歌的是（）族人民
A、藏族
B、苗族
C、彝族
9、有贵宾到来时，会用整羊款待的民族是（）。
A、彝族
C、蒙古族
10、男士发式为（）为xx。
A、不留长发
B、不染发
C、不盖耳
11、在工作时，私人电话，应在（）分钟内结束通话。
A、二
B、三
C、四
12、在电话铃响（）声内拿起听筒，面带微笑，迅速接听。
A、三
B、四
C、五
13、转接电话应控制在（）分钟内，否则应征询对方是否方便等候
A、一分钟
B、二分钟
C、三分钟
14、拨打电话时一些（）要加以复述一遍。
A、同音字
B、冷僻字
C、不用复述
15、介绍他人的顺序正确的是：
（）
A、男士介绍给女士
B、年长者介绍给年轻者
C、职位低者介绍给职位高者
16、工作中对上级领导不要带（）相称。
A、兄弟姐妹
B、职务头衔
C、绰号
17、男士需手部保持清洁，指甲不得长于（）。
A、1mm
B、2mm
C、3mm
18、与客户通话时语速要适中，每分钟应保持（）个字左右。
A、120
B、
140C、160
19、女士需手部保持清洁，指甲不得长于（）。
A、2mm
B、3mm
C、4mm
20、男士衬衫袖口的长度应超出西装袖口（）CM为宜，袖口须扣上。
A、5
B、
3C、1
21、男士应穿着（）色袜子
A、xx
B、深蓝
C、深灰
22、手指不能配带造型奇异的戒指，佩带数量不超过（）枚。
A、2、
B、3
C、1
23、男士着西装时，领带夹应夹在（）
A、2-3扣之间
B、3-4扣之间
C、4-5扣之间
24、女士皮鞋的色彩及款式应与服装搭配得体和谐，鞋跟以（）为宜。
A、1—2CM
B、5—8CM
C、3—5CM
25、女士首饰佩带至多不超过（）。
A、3件
B、2件
27、女士社交场合忌穿（）
A、露脚趾的凉鞋
B、皮鞋
C、拖鞋
28、男士西裤裤脚的长度以穿鞋后距地面（）为宜
A、1CM
B、3CM
C、5CM
29、女士着裙装时，必须穿连裤丝袜，颜色以（）为宜。
A、黑色
B、肉色
C、白色
30、xx忌讳的数字和日期是：
（）
A、3、星期一
B、17、星期三
C、13、星期五
D、7、星期四
31、双方关系越密切，个人需要的私人空间领域就越（）
A、大
C、无所谓
32、在与客户交往中一般应保持在（）安全距离内
A、<50CM
B、50---100CM
C、100---150CM
33、介绍时,先提及名字的人应是（）
A、位尊者
B、位卑者
C、无所谓
35、服务人员服饰规范要求是：
（）
A、符合身份
B、规范
C、清洁
D、饰物不要超过4件
36、男士着西服时正确的做法是：
（）
A、衬衫袖要长出西装袖1厘米
B、配浅色袜
C、要少装xx
D、单排两粒扣西服，可以只系上面一粒
37、在与他人交谈时避免选择的话题有（）
A、容易引起争论的话题
B、他人的收入
C、对方难以回答的问题
D、耸人听闻的事
38、使用客户服务语言时正确的方法是（）
A、微笑
C、语调柔和、语速适中
B、高于对方声音
D、吐字清晰并有重音的变化
39、西方国家与我们交往很多，有许多礼仪文化与我们有明显差异，以下正确的描述是（）。
A、西方人对待他人赞美会非常谦虚地予以否定
B、要预约xx时应提前一天预约
C、西方人会用非常委婉的方式给予他人建议
D、西方人重视礼尚往来，会非常重视礼品价值
二、问答题；
1、请问对哪些人可以采用“姓+老”的方式称呼？
2、我们在服务中常用的五声十字服务用语是什么？
3、当你在接听电话时，对方没有自报家门，你该如何确认对方身份？
4、当你在某个社交场合遇到身份高的领导应主动伸手，还是主动打招呼？
5、当你在社交场合遇到身份高的领导（王经理）可以选择哪些打招呼的方式？
6、如果在路上遇到刚服务过的客户应该主动打招呼吗？如果打招呼你会选择什么方式与他打招呼？
7、打招呼的一般顺序是什么？
8、简述介绍他人的次序要求是什么？
答：
介绍的先后：
先介绍位卑者给位尊者认识
先介绍年轻者给年老者
先将男士介绍给女士
先将本地人介绍给外地人
先将本公司的人介绍给外公司的人
当性别与地位发生不一致时，应按地位顺序来介绍；同辈、同性之间可平等介绍；集体介绍按座次顺序，也可以贵宾开始顺时针方向介绍
10、男士着西服时的六原则是什么？
11、男士在着单排三粒扣西服时，纽扣应如何系才是礼仪的做法？
12、男士着装的“三一律”原则是指什么？
13、职业人员的耳饰在使用时应注意哪些方面？
14、西方人在时间安排上与我们有什么差异？
15、当你在工作中遇到需向客户表达否定含义时，该如何礼仪地否定？会发生通信事故等），您能否考虑换一个地方。
18、在服务中应尽量多使用正面的用语如“这种申请最快要24小时开通”可以怎么正面表达？
19、你认为什么场合应摘下墨镜？
四、填空题：
1、礼仪就是指人们在各种社会交往中，用以()、（）的约定俗成的行为规范和程序
2、礼仪的实质就是（）
3、礼仪的原则有：
遵守的原则、自律的原则、（）的原则、宽容的原则、平等的原则、（）的原则、真诚的原则、适度的原则
4、服务礼仪的实际内涵：
是指服务人员在自己的工作岗位上向服务对象提供服务时的（）、（）做法。
5、（）主要指一个人或一个单位留给他人的客观印象是如何形成的。
6、（）要求人们在塑造单位或个人的整体形象时，必须有始有终，始终如
一。
7、女士上岗应注意仪容修饰，着（）妆，清新、（）。
8、男士的发部修饰为：
短发，整洁，（），侧不掩耳，（）。
杜绝（）
9、男士领带不得脏污、破损和歪斜松弛；长度应到（）
10、在电话预约时，传递给对方的主要信息并不是语言，而是（）
11、男士配件中的皮鞋和皮带应以（）色为主。
12、在与他人谦称自己的父亲时，传统礼仪的称谓为（）
13、当远距离遇到熟人朋友应采用（）方式与对方打招呼。
14、在接听客户电话时，结束信号由（）先发
15、在给客户打电话时，结束信号由（）先发，但由（）先挂断电话
16、称呼的一般规则是：
让关系亲近的人感受到（），让关系疏远的人感受到（）
18、获取客户资料时尽量使用（）字，尽量使用（）调
20、介绍时，当性别与地位发生不一致时，应按（）顺序来介绍
11/ 11。