电话沟通训练课件
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电话沟通技巧培训讲义(ppt 99页)
电话沟通技巧培训讲义 (ppt 99页)
电话沟通技巧
讲师:李克勤
电话的特性 – 快速 及时 方便
电话沟通的特质 –
试探 预测 回应 回避
电话沟通的目的 –
争取面谈机会 立即处理问题 表现积极果断
电话:是一种联系的工具 沟通:是促使意见的协调
电话沟通–
遇事时立即处理 做事时圆满成功 完事后你情我愿
8.谁说我一定行呢? 难免事情会难从人愿嘛! 9.那你找别人好了? 比我有能力的人大有人在哦!
10.谁怕谁啊?
我有过的经验的确不少!
1.这件事难办呕! 处理这件事情总是有顺序的!
2.有空的话!我会去办的! 您别紧张!我会去办的!
3.是你自己造成的!
大概是你自己一时疏忽的!
4.我不是已经告诉过你吗? 我可要再提醒您一次哦!
多次联系 阶段式联系
后续联系 加温式联系
要有反应 加强印象 保持牢靠 预估成交 调节态势 交谊非浅
第一次联系
我要的对象 拨话的时间 要谈的主体 时间的掌握 重点的传递
要有反应
本人? 别人? 时间? 时段? 开场? 序场? 主观? 客观? 全部? 局部?
第一次联系
要有反应
思考要点 本人? 别人? 时间? 时段? 开场? 序场? 主观? 客观? 全部? 局部?
注意事项 找对人
何时对方最能接受 我第一句话要说啥? 我可以主控时间吗? 我能够完整表达吗?
注意反馈 你确定找我吗?
我现在正忙! 目前还不需要! 再联系!好吗?
我大概了解!
客户来电种类/形态/心态
第一次联系 第二次联系
多次联系 阶段式联系
后续联系 加温式联系
要有反应 加强印象 保持牢靠 预估成交 调节态势 交谊非浅
电话沟通技巧
讲师:李克勤
电话的特性 – 快速 及时 方便
电话沟通的特质 –
试探 预测 回应 回避
电话沟通的目的 –
争取面谈机会 立即处理问题 表现积极果断
电话:是一种联系的工具 沟通:是促使意见的协调
电话沟通–
遇事时立即处理 做事时圆满成功 完事后你情我愿
8.谁说我一定行呢? 难免事情会难从人愿嘛! 9.那你找别人好了? 比我有能力的人大有人在哦!
10.谁怕谁啊?
我有过的经验的确不少!
1.这件事难办呕! 处理这件事情总是有顺序的!
2.有空的话!我会去办的! 您别紧张!我会去办的!
3.是你自己造成的!
大概是你自己一时疏忽的!
4.我不是已经告诉过你吗? 我可要再提醒您一次哦!
多次联系 阶段式联系
后续联系 加温式联系
要有反应 加强印象 保持牢靠 预估成交 调节态势 交谊非浅
第一次联系
我要的对象 拨话的时间 要谈的主体 时间的掌握 重点的传递
要有反应
本人? 别人? 时间? 时段? 开场? 序场? 主观? 客观? 全部? 局部?
第一次联系
要有反应
思考要点 本人? 别人? 时间? 时段? 开场? 序场? 主观? 客观? 全部? 局部?
注意事项 找对人
何时对方最能接受 我第一句话要说啥? 我可以主控时间吗? 我能够完整表达吗?
注意反馈 你确定找我吗?
我现在正忙! 目前还不需要! 再联系!好吗?
我大概了解!
客户来电种类/形态/心态
第一次联系 第二次联系
多次联系 阶段式联系
后续联系 加温式联系
要有反应 加强印象 保持牢靠 预估成交 调节态势 交谊非浅
电话沟通技巧培训36页PPT
接收投诉处理结果，向用户反馈结果
记录用户对处理结果是否满意， 然后通过CRM系统转出
17
电话沟通的技巧
电话礼仪有哪些要素
◆打微笑，态度友好，使用 礼貌用语；
◆自我介绍； ◆整理好通话的内容不要遗忘； ◆控制好通话长度； ◆铃响三声左右接起电
18
电话沟通的技巧
电话礼仪有哪些要素
你们公司的管理真混乱！ 你们公司的人手似乎不足，以致无人接电话；
让电话响得太久：你们公司是不是已经停止经营了？ 你们公司连这样的基本事务都做不好，跟你 们合作岂不是风险很大？
她今天心情不太好吗？
电话沟通的礼仪
重要的第一声
重要的第一声：“您 好，请问有什么可以 帮您？”一句亲切的 问候在最短的时间内 向用户传递我们的热 诚
保持良好的心情
积极的态度和心情不 仅能够使自己始终保 持一种良好的工作状 态，它同样能感染我 们周围的人，为我们 自己营造起一个良好 的氛围，更好的为用 户服务
端正姿势声音明快
沟通客体 沟通方式与渠道
尼克松 “美丽的亚美利加”乐曲、田中角荣“ 17.8度”
沟通内容
沟通反馈 沟通中的噪音
沟通三个要素要控制： 场景；气氛；情绪
10
汇总：与客户有效沟通的方法
双向沟通
表述明确(表达：语言、文字、非语言）
沟通的制度与渠道
主动的心态(bucket stop here)
谈行为不谈个性（将注意力放在结果上而不是情绪上）
• 详尽的细节警示，有助于我们具体地把握电 话交流的各个方面；记录清楚用户所表达的 每一个关键问题，有助于后续的反馈处理。
15
电话沟通的技巧
明确流程
接听用户来电
询问用户需求
电话销售沟通与技巧培训ppt(41张)
热情
语速
音量
发音清 晰度
善于运 用停顿
1.声音要素
.热情
一定要注意自己讲话是否有热情。想一下，跟客户在电 话里交流时，如果你板着脸不笑，讲起话来相应地也很 难有热情，所以这种热情程度跟你的身体语言有很大的 关系。你要尽可能地增加你的面部表情的丰富性，如果 你希望靠热情来影响对方，你的面部表情就一定要丰富 起来，要微笑。同时要注意以下两点：
电话销售沟通与技巧培训
大纲
01 电话销售流程 02 客户沟通技巧
03 增强客户信任度 04 几点建议
一.电话销售流程
01 建立自信心 02 明确给客户打电话的目的 03 为了达到目标所必须提出的问题 04 设想客户可能会提到的问题并做好准备 05 分析客户准备资料
1.建立自信心
大家都应该知道，一
④.自信
作为电话销售代表一定要 自信，说话时不要吞吞吐 吐，尽量不用“可能、大 概”之类模棱两可的词。 如果客户觉得你信心不足， 他势必也很难相信你说的 话。说话时自信、果断， 敢于给客户承诺，可以有 效地增加客户对你的信任 程度，成功的概率相应地
⑤.简洁清晰
讲话尽可能简捷、清晰， 要注意你是在用电话和别 人交流，没有人愿意拿着 电话听你讲很长时间。不 要罗嗦，先把你想说的要 点想清楚，整理好自己的 思路，用简捷、清晰的话 来表达清楚自己的观点， 不要说一些无关紧要的话。 在较短的时间里给客户一
二.客户沟通和技巧（声音的感染力）
沟通
声音要素 身体语言
措辞
引言
有人做过统计，在电话销售中，成功的因素大 概有55%以上是跟声音相关的，剩下的45%才 是跟讲话的内容相关的。你讲话的方式和讲话 的内容，这两者的有效结合才能对客户产生很 大的影响力。 如果细分，在电话中增强声音的感染力可以从 三个方面来注意：①跟你声音要素相关的；② 跟你措辞、讲话的内容相关的；③跟你身体语 言相关的。
电话沟通的技巧培训ppt
• 作为一个客服代表，你面对的是每一位各 不相同的来电者，是个性、心境、期望值 各不相同的个体；你既要有个性化的表达 沟通，又必须掌握许多有共性的表达方式 和技巧以便随时应对。
强调重点表达的词句
你为什么那样说？ 你为什么那样说？ 你为什么那样说？ 你为什么那样说？
抱歉让您久等了 这不会比上次的情况差 您遇到这种问题确实严重 我不想给您错误的建议 你的名字叫什么 如果你需要我的帮助，你必须…… 你还没明白，我再说一遍吧 我试试看吧
• 当与小孩沟通时，不要忽略了他的“纯真” • 当与少年沟通时，不要忽略了他的“冲动” • 与青年沟通时 ，不要忽略了他的“自尊” • 与男人沟通时 ，不要忽略了他的“面子” • 当与女人沟通时，不要忽略了她的“情绪” • 当与领导沟通时，不要忽略了他的“权威” • 当与老人沟通时，不要忽略了他的“尊严”
客户服务篇—客户服务的重要性（一）
89% 94% 9 75% 6 67%
• 对客户服务不好造成客户离去的百分比是 89 % • 因没能解决客户的问题造成客户离去的百分比是 94% • 平均起来看,一个不满意的客户会向 9 个人抱怨 • 通过较好的解决客户的投诉,可以挽回 75% 的客户 • 吸引一个新客户的花费是保持一个老客户的 6 倍 • 不满意的客户有 67 % 不会投诉
• 在与客户沟通的过程中，要做的第一件事是
服务人员服务的技巧如何，最突出体现在替客 户解决问题和处理客户不满情绪的能力上！
第二章节
沟通技巧篇
（三） 倾听技巧
沟通技巧篇—倾听技巧
听聽
用口去听
用耳朵听；用眼睛听 用心聆听
用耳：聆听他人的言语 用眼：看到他人内心世界 用心：感觉他人的感受
注视--表现兴趣 不要打岔 注意肢体语言--言外
强调重点表达的词句
你为什么那样说？ 你为什么那样说？ 你为什么那样说？ 你为什么那样说？
抱歉让您久等了 这不会比上次的情况差 您遇到这种问题确实严重 我不想给您错误的建议 你的名字叫什么 如果你需要我的帮助，你必须…… 你还没明白，我再说一遍吧 我试试看吧
• 当与小孩沟通时，不要忽略了他的“纯真” • 当与少年沟通时，不要忽略了他的“冲动” • 与青年沟通时 ，不要忽略了他的“自尊” • 与男人沟通时 ，不要忽略了他的“面子” • 当与女人沟通时，不要忽略了她的“情绪” • 当与领导沟通时，不要忽略了他的“权威” • 当与老人沟通时，不要忽略了他的“尊严”
客户服务篇—客户服务的重要性（一）
89% 94% 9 75% 6 67%
• 对客户服务不好造成客户离去的百分比是 89 % • 因没能解决客户的问题造成客户离去的百分比是 94% • 平均起来看,一个不满意的客户会向 9 个人抱怨 • 通过较好的解决客户的投诉,可以挽回 75% 的客户 • 吸引一个新客户的花费是保持一个老客户的 6 倍 • 不满意的客户有 67 % 不会投诉
• 在与客户沟通的过程中，要做的第一件事是
服务人员服务的技巧如何，最突出体现在替客 户解决问题和处理客户不满情绪的能力上！
第二章节
沟通技巧篇
（三） 倾听技巧
沟通技巧篇—倾听技巧
听聽
用口去听
用耳朵听；用眼睛听 用心聆听
用耳：聆听他人的言语 用眼：看到他人内心世界 用心：感觉他人的感受
注视--表现兴趣 不要打岔 注意肢体语言--言外
呼叫中心实训教程课件-05-电话沟通综合训练
教学目标
1. 通过电话进行听、说、问的综合训练 2. 提升学员的综合能力 3. 使学员具备客户信息服务的沟通技能
教学重难点
重点：掌握听、说、问的综合运用 难点：理解运用听、说、问的方法，通过综合
训练提升学员的沟通技能
快乐驿站
本次课内容
电话沟通应用—典型案例分析 电话沟通应用—综合训练
1.典型案例分析
• 案例一：
案例背景：
一个客户打电话到呼叫中心询问产品情况，我 们看看A、B两个座席代表是如何应对的。
1.典型案例分析
• 座席代表A
客户：“请问，你们公司销售的S牌掌上电脑是多大 规格的？”
座席代表A：“它是7㎝×15㎝。” 客户：“那是怎样的规格呢？”（客户思考一下问） 座席代表A：“它就像目前市场上销售的多普达手机 S500大小，但比它规格稍微大一些。” 客户：“多普达手机S500有多大啊，我不知道这个牌 子啊！” …… 最后，客户在不太清楚的情况下挂机。
1.典型案例分析
• 座席代表B
客户：“请问，你们公司销售的S牌掌上电脑是多大规 格的？ 座席代表B：“它是7㎝×15㎝，就像成年人手掌大小 。” 客户：“嗯，价位是怎样的呢？” 座席代表B：“在本月25号前购买，单机的价格是3888 元，在各个专柜均有销售，过了促销期，单机的价格 是4580元。” 客户：“嗯，好的。谢谢，我清楚了！”
问题是相同的，但是由于座席代表处理方法不同 ，导致了两个录音的不同“结果”。
1.典型案例分析
• 座席代表甲
座席代表甲：“您是指什么活动？” 客户：“就是你们T公司的活动啊。” 座席代表甲：“我们公司现在有很多优惠活动，请问 你是指哪一种？” 客户：“就是送话费啊，送50元啊。” 座席代表甲：“很抱歉，您的本机号码现在是没有充 值送话费的活动的。” 客户：“不是啊，你们有啊。”
1. 通过电话进行听、说、问的综合训练 2. 提升学员的综合能力 3. 使学员具备客户信息服务的沟通技能
教学重难点
重点：掌握听、说、问的综合运用 难点：理解运用听、说、问的方法，通过综合
训练提升学员的沟通技能
快乐驿站
本次课内容
电话沟通应用—典型案例分析 电话沟通应用—综合训练
1.典型案例分析
• 案例一：
案例背景：
一个客户打电话到呼叫中心询问产品情况，我 们看看A、B两个座席代表是如何应对的。
1.典型案例分析
• 座席代表A
客户：“请问，你们公司销售的S牌掌上电脑是多大 规格的？”
座席代表A：“它是7㎝×15㎝。” 客户：“那是怎样的规格呢？”（客户思考一下问） 座席代表A：“它就像目前市场上销售的多普达手机 S500大小，但比它规格稍微大一些。” 客户：“多普达手机S500有多大啊，我不知道这个牌 子啊！” …… 最后，客户在不太清楚的情况下挂机。
1.典型案例分析
• 座席代表B
客户：“请问，你们公司销售的S牌掌上电脑是多大规 格的？ 座席代表B：“它是7㎝×15㎝，就像成年人手掌大小 。” 客户：“嗯，价位是怎样的呢？” 座席代表B：“在本月25号前购买，单机的价格是3888 元，在各个专柜均有销售，过了促销期，单机的价格 是4580元。” 客户：“嗯，好的。谢谢，我清楚了！”
问题是相同的，但是由于座席代表处理方法不同 ，导致了两个录音的不同“结果”。
1.典型案例分析
• 座席代表甲
座席代表甲：“您是指什么活动？” 客户：“就是你们T公司的活动啊。” 座席代表甲：“我们公司现在有很多优惠活动，请问 你是指哪一种？” 客户：“就是送话费啊，送50元啊。” 座席代表甲：“很抱歉，您的本机号码现在是没有充 值送话费的活动的。” 客户：“不是啊，你们有啊。”
电话沟通技巧培训课件(PPT 46页)
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电话记录范例
时间
2003年2月13 部门 日9时49分
集团管理部
对方单位 ***自动化公司 对方姓名及 张玲 职务
通话内容 催要1月份货款。三天后须交。
备注
已向财务部申请。
xxxx集团内训课程
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18
（5） 复述通话内容，以便得到确认
以下信息尤其要注意重复：
案
• 对方的电话号码； • 双方约定的时间、地点；
用5W1H检查记录内容的完整性：
• Who（是谁）； • What（什么事）； • When（什么时候）； • Where（什么地方）； • Why（为什么）。 • How（怎么样）；
特别注意：某些电话内容涉及机密， 一定要严格保管记录，以防泄漏！
xxxx集团内训课程
20
电话记录单
来电单位（姓名）
（3）将语气、语调调节到最佳状态。
合适的表达方式 不合适的表达方式 合适的表达方式 不合适的表达方式
热情的
冷漠的
友好的
充满敌意的
有礼貌的
粗鲁的
感兴趣的
毫无兴趣的
愉快的
不耐烦的
谦逊的
傲慢的
自信的
自负的或者委琐的 温暖的
冷酷的
容易接近的 冷静的 明智的 轻松的 能适时地给对方 以回报
xxxx集团内训课程
难以相处的
简洁的
较难控制情绪的 有条理的
盲目的
措辞得当的
压抑的
能抓住重点的
打断对方谈话或者 保持沉默
35
啰嗦的 混乱的 词不达意的 事无巨细的
4.3 表达的技巧
（3）正确的提问。
提问的四种方式： ◆ 开放式提问 ◆ 特定的问题 ◆ 封闭式提问 ◆ 可选择式提问
电话沟通训练ppt课件
二、移动电话（手机）的沟通（二）
4.注意通话情境 • 是否通话还是由对方来定为好, • 所以“现在通话方便吗?” • 通常是拨打手机的第一句问话。 5.重视私密 • 一般而言,手机的号码不宜随便告之于人。因此,不应当随便打
探他人的手机号码,更不应当不负责任地将别人的手机号码转告 他人。 6.注意安全 • 使用手机时,相关的安全事项不可马虎大意。
一、固定电话的沟通
3.电话沟通的常用语（二）
➢ (10)您好!请问您是×××单位吗? ➢ (11)我是×××公司×××部(室) ×××,请问怎样称呼您? ➢ (12)麻烦您帮我找一下×××好吗? ➢ (13)如果我有什么问题,再给您打电话,可以吗? ➢ (14)对不起,我打错电话了。 ➢ (15)对不起,这个问题……,请留下您的联系电话,我们会尽快给
技能拓展
任务训练
四、任务训练
二、判断题 （ ）1.不良的通话方式，会使顾客产生不满情绪，导致对员 工个人的投诉，甚至影响企业的口碑，致使顾客忠诚度下降，间接 降低企业的经济收益。 （ ）2.谈话过程中，营销人员使用简称、术语、英语能给客 户友善、专业、体面、高雅的感觉。
（ ）3.为了避免发生音同字不同或义不同的错误，听到与数 字有关的内容后，请务必马上复述，予以确认。当说到日期时，不 妨加上星期几，以保证准确无误。 （ ）4.电话联络是第一次与客户沟通的最好办法，既可以有 声，使客户感到客户经理实实在在的存在，又可以避免客户拒绝沟 通产生的尴尬。 （ ）5.因公通电话，不要选择下班之后的时间，隐私通电话 ，则尽量不要占用对方的上班时间。
C. “喂，王军在吗？”D.“我找王军。”
3.当拨打电话要找的人不在，你会说（
）。
A.“我待会儿再打吧，再见！” B. “给您添麻烦了，待会儿我再打来，谢谢！”
电话沟通技巧培训ppt课件
如需要给客户回电话的，回复：“核实后给您回电，请您留下联系方 式。”如客户说那是什么时候，如果这时客服人员答应了在一定的时 间段内给客户回电的，无论在这个时间段内是否已经处理好，都需要 给客户在这个时间段内回复。
（４）如若没有听清客户讲话内容 当与客户通话时，如若没有听清客户的讲话内容，需要客
3、对投诉的正确认识 投诉可以发现公司的缺点 投诉是提供你继续为他服务的机会 投诉可以引导他成为公司的长期理性顾客 投诉可以使公司产品更好地改进 投诉可以提高处理投诉人员的各项能力
4、处理客户投诉的原则 （1）首问负责制原则 （2）情绪稳定原则 （3）积极配合原则 （4）中立原则
5、处理客户投诉的步骤 （1）仔细聆听，迅速响应 （2）充分有效地安抚 （3）仔细询问记录并解答 （4）迅速提供合理解决方案 （5）真诚地向客户进行解释 （6）感谢用户，礼貌结束
心境要平和：无论客户的态度怎样，客服代表始终要控制好 情绪，保持平和的心态。
跟客户交流时，措辞是很重要的，因 为你的专业程度的高低就体现在措辞上。 回答问题时有以下要注意：
1. 逻辑性 2、自信
3、简洁清淅
身体语言中最重要的就是一定要微笑。作为电话客服，要 让客户感觉到你的微笑。不要太严肃
我们天天坐着打电话会感到很累，而且坐着打电话的效果 也没有站起来打电话的效果好，所以坐着打累了换种方式 站起来打几个电话。我们用很放松、很自然的声音去影响 客户，这样会给客户留下一个深刻的好印象。
以帮您？”
（２）客户抱怨客服人员业务不熟练 “对不起，给您带来不便，请问您有什么问题，我是否可
以帮您解答。”
（３）客户投诉客服人员已答应回电，未回电话 “给您带来不便很抱歉，可能是给您回电时由于您那里线
路忙或者无法接通等问题没有接到我们的回电，我会尽快 给您核实情况，稍后让我们人员再跟您联系一下，您看可 以嘛？”
（４）如若没有听清客户讲话内容 当与客户通话时，如若没有听清客户的讲话内容，需要客
3、对投诉的正确认识 投诉可以发现公司的缺点 投诉是提供你继续为他服务的机会 投诉可以引导他成为公司的长期理性顾客 投诉可以使公司产品更好地改进 投诉可以提高处理投诉人员的各项能力
4、处理客户投诉的原则 （1）首问负责制原则 （2）情绪稳定原则 （3）积极配合原则 （4）中立原则
5、处理客户投诉的步骤 （1）仔细聆听，迅速响应 （2）充分有效地安抚 （3）仔细询问记录并解答 （4）迅速提供合理解决方案 （5）真诚地向客户进行解释 （6）感谢用户，礼貌结束
心境要平和：无论客户的态度怎样，客服代表始终要控制好 情绪，保持平和的心态。
跟客户交流时，措辞是很重要的，因 为你的专业程度的高低就体现在措辞上。 回答问题时有以下要注意：
1. 逻辑性 2、自信
3、简洁清淅
身体语言中最重要的就是一定要微笑。作为电话客服，要 让客户感觉到你的微笑。不要太严肃
我们天天坐着打电话会感到很累，而且坐着打电话的效果 也没有站起来打电话的效果好，所以坐着打累了换种方式 站起来打几个电话。我们用很放松、很自然的声音去影响 客户，这样会给客户留下一个深刻的好印象。
以帮您？”
（２）客户抱怨客服人员业务不熟练 “对不起，给您带来不便，请问您有什么问题，我是否可
以帮您解答。”
（３）客户投诉客服人员已答应回电，未回电话 “给您带来不便很抱歉，可能是给您回电时由于您那里线
路忙或者无法接通等问题没有接到我们的回电，我会尽快 给您核实情况，稍后让我们人员再跟您联系一下，您看可 以嘛？”