酒店前台收银培训
酒店前台培训计划(热门16篇)
酒店前台培训计划（热门16篇）（实用版）编制人：__________________审核人：__________________审批人：__________________编制单位：__________________编制时间：____年____月____日序言下载提示：该文档是本店铺精心编制而成的，希望大家下载后，能够帮助大家解决实际问题。
文档下载后可定制修改，请根据实际需要进行调整和使用，谢谢!并且，本店铺为大家提供各种类型的实用资料，如工作总结、工作报告、党团范文、工作计划、演讲稿、活动总结、行政公文、文秘知识、作文大全、其他资料等等，想了解不同资料格式和写法，敬请关注!Download tips: This document is carefully compiled by this editor.I hope that after you download it, it can help you solve practical problems. The document can be customized and modified after downloading, please adjust and use it according to actual needs, thank you!Moreover, our store provides various types of practical materials for everyone, such as work summaries, work reports, Party and Youth League model essays, work plans, speeches, activity summaries, administrative documents, secretarial knowledge, essay summaries, and other materials. If you want to learn about different data formats and writing methods, please stay tuned!酒店前台培训计划（热门16篇）制定培训计划需要全面了解员工的需求和企业的发展方向，确保培训的有效性和实用性。
酒店收银员培训要领
酒店收银员培训要领首先，酒店收银员需要熟悉酒店的各种收款方式和程序。
他们需要了解如何接受现金支付、信用卡刷卡、扫码支付等各种不同的付款方式。
此外，他们还需要了解退款和找零的规定，以及如何开具发票和收据。
这些是酒店收银员最基本的技能和知识。
其次，酒店收银员需要具备良好的数学能力和计算技巧。
在进行收银工作时，他们需要迅速而准确地计算出每个顾客的消费金额，并进行清晰的记录。
他们还需要能够在忙碌和繁忙的环境中处理各种不同的付款情况，确保不会出现错误或遗漏。
酒店收银员还需要具备良好的沟通和服务技巧。
他们是酒店前台人员的重要组成部分，需要与顾客保持良好的沟通和互动。
他们需要礼貌地接待和问候顾客，主动提供帮助和解答问题。
另外，他们还需要快速而有效地解决顾客可能出现的各种问题和投诉，以提高顾客满意度。
此外，酒店收银员还需要具备良好的时间管理能力。
他们经常需要在繁忙的环境中工作，同时处理多个顾客的付款。
酒店收银员需要学会合理安排时间，快速而准确地为每个顾客完成收银工作，以避免形成排队等待的情况。
最后，酒店收银员需要具备基本的安全意识和风险防控能力。
他们接触大量现金和顾客的个人信息，需要注意保护客户的隐私和安全。
他们需要熟悉酒店的安全制度和措施，如何预防和应对各种常见的安全风险，以保证收银工作的安全性和可靠性。
总之，酒店收银员是酒店运营中至关重要的一环，他们需要经过专业培训，掌握一些必要的技巧和要领。
他们需要熟悉酒店的收款方式和程序，具备良好的数学能力和计算技巧，拥有良好的沟通和服务技巧，具备良好的时间管理能力，以及基本的安全意识和风险防控能力。
只有通过培训和不断的实践，酒店收银员才能够在日常工作中胜任并发挥出更好的业务水平。
酒店前台收银培训计划范文
酒店前台收银培训计划范文一、培训目标1. 熟练掌握前台收银系统的操作流程及功能；2. 掌握各类支付方式的处理流程和注意事项；3. 提高服务意识，提升客户满意度；4. 保证交易操作的准确性和效率；5. 加强安全意识，防范诈骗和盗窃行为。
二、培训内容1. 前台收银系统的基本操作- 登录退出操作- 查询、修改订单- 收款和退款操作- 日结和报表打印- 常见故障处理2. 各类支付方式的处理流程- 现金支付- 刷卡支付- 扫码支付- 转账支付- 支票支付3. 客户服务技巧- 礼貌用语和仪容仪表- 主动问候和微笑服务- 态度和口头表达- 处理客户投诉4. 交易操作的准确性和效率- 核对订单信息- 核对支付凭证- 快速处理客户需求- 避免操作差错5. 安全意识培训- 钱款和贵重物品的保管- 防范诈骗和盗窃行为- 紧急情况处理三、培训方式1. 理论培训班级/小组授课，讲解培训内容，介绍操作流程，示范操作方法。
2. 模拟操作提供模拟练习场景，让学员实际操作前台收银系统，熟悉处理流程。
3. 实地练习安排学员到实际工作场所进行操作练习，指导员工在实际工作环境中运用所学知识。
四、培训计划1. 第一天上午：理论培训下午：模拟操作练习2. 第二天上午：理论培训下午：模拟操作练习3. 第三天上午：实地练习下午：理论复习4. 第四天上午：考核测试下午：总结反馈五、培训考核及评价1. 培训考核- 通过理论考核及实际操作考核，考核合格才能获得结业证书。
2. 培训评价- 学员反馈- 导师评价- 学习成绩六、培训资料及资源准备1. 培训手册- 包括前台收银系统的操作流程，各类支付方式的处理流程，客户服务技巧等内容。
2. 特定场景模拟练习场地- 提供以真实酒店前台为模型的练习场景，让学员在模拟环境中学习和练习。
3. 前台收银系统- 提供工作实物，用于学员实际操作练习。
七、培训导师培训导师由酒店前台主管或工作经验丰富的前台员工担任，导师需具备良好的业务水平和教学能力。
酒店前台收银培训教材
酒店前台收银培训教材1. 前言酒店前台收银是酒店运营中至关重要的环节之一。
一个顺畅、高效的收银流程，不仅能给客人留下良好的印象，还能保证酒店的财务准确性。
本教材将介绍酒店前台收银的基本流程，培训员工如何进行收银操作，并提供一些常见问题的解决方法和应对策略。
2. 收银前的准备工作在进行收银操作之前，前台人员需要做好以下准备工作：•熟悉酒店的收银系统：学习如何正确操作酒店的收银系统，包括开机、登录、查找房间、输入费用等功能。
•掌握收银政策：了解酒店的收银政策，包括收款方式、折扣规则、发票开具等，以便正确处理支付情况。
•验证收款工具：确保收款工具如信用卡机、POS机、现金箱等正常工作，且有足够的零钱备用。
•检查收银台：保持收银台的整洁和有序，确保收银员能方便地使用各种工具和材料。
•跟进促销活动：了解当前酒店的促销活动，并准备好相应的优惠券、代金券等，以便在收银过程中使用。
3. 收银流程3.1 登记客人信息当客人前来结账时，收银员应先登记客人的基本信息，包括姓名、房间号、入住日期等。
如果客人是会员，还要验证会员身份并记录会员信息。
3.2 查询费用收银员需要查询客人的费用清单，确保将所有消费项目计入结账金额。
费用清单通常包括房费、餐饮费、旅游服务费等。
在查询费用清单时，要注意核对价格和数量的准确性。
3.3 计算结账金额根据查询到的费用清单，结合客人的特殊要求和酒店的收款政策，收银员需要计算出最终的结账金额。
在计算过程中，要注意折扣的计算和优惠的使用。
3.4 收款操作根据客人的支付方式，收银员需要选择合适的收款工具进行操作。
对于现金支付，要准确计算找零金额并妥善保管现金。
对于信用卡支付，要确认卡信息的准确性，并按正确的步骤进行刷卡操作。
3.5 开具发票如果客人需要开具发票，收银员需要按照酒店的开票规定填写相应的发票信息，并将发票正确交给客人。
4. 常见问题及解决方法4.1 客人对费用有疑问当客人对费用有疑问时，收银员应耐心听取客人的问题并解答。
酒店前台培训
妥善保管客人遗失物品
03
前台员工应将客人遗失物品妥善保管，确保物品安全，并留意
是否有贵重物品。
处理客人纠纷
保持冷静并了解情况
前台员工在遇到客人纠纷时应保持冷静，耐心听取双方陈述，了 解纠纷的具体情况。
协调双方解决纠纷
前台员工应积极协调双方，寻求妥善解决纠纷的办法，如调解、 协商等。
报告纠纷情况并记录
积极主动
前台员工应积极主动地关 注客人的需求，提供及时 的服务响应，确保客人得 到满意的体验。
服务标准
专业形象
酒店前台员工应保持专业 、整洁、大方的形象，展 现酒店的专业形象。
高效沟通
前台员工应具备良好的沟 通能力和表达能力，能够 清晰、准确地与客人交流 。
规范操作
前台员工应遵循酒店的服 务流程和规范，确保服务 质量和效率。
酒店前台培训
汇报人：可编辑 2023-12-25
目录
• 前台接待 • 服务质量 • 客房预订与入住 • 收银与结账 • 酒店设施与信息介绍 • 前台应急处理
01
前台接待
接待流程
01
02
03
04
客户进门
当客户进入酒店大堂时，前台 员工应微笑问候，欢迎客户到
来。
办理入住
前台员工应询问客户预订信息 ，核实客户身份，并完成入住
根据客人消费的项目，准确录 入相关信息。
打印收据
为客人提供收据，并核对收据 与实际消费是否一致。
结账流程
清点现金与核对账目
清点现金并核对账目，确保无误。
确认客人身份
核实客人身份信息，确保无误。
核对账单
与客人核对账单，确保无误。
办理退房手续
为客人办理退房手续，确保客人满意离开 。
酒店前台月培训计划5篇
酒店前台月培训计划5篇（经典版）编制人：__________________审核人：__________________审批人：__________________编制单位：__________________编制时间：____年____月____日序言下载提示：该文档是本店铺精心编制而成的，希望大家下载后，能够帮助大家解决实际问题。
文档下载后可定制修改，请根据实际需要进行调整和使用，谢谢!并且，本店铺为大家提供各种类型的经典范文，如工作总结、工作计划、述职报告、合同协议、心得体会、规章制度、应急预案、教学资料、作文大全、其他范文等等，想了解不同范文格式和写法，敬请关注!Download tips: This document is carefully compiled by this editor. I hope that after you download it, it can help you solve practical problems. The document can be customized and modified after downloading, please adjust and use it according to actual needs, thank you!Moreover, our store provides various types of classic sample essays, such as work summaries, work plans, job reports, contract agreements, personal experiences, rules and regulations, emergency plans, teaching materials, complete essays, and other sample essays. If you want to learn about different sample formats and writing methods, please pay attention!酒店前台月培训计划5篇制定一份全面的培训计划是保证培训活动顺利进行的基础，一份有针对性的培训计划可以帮助员工在特定领域取得突破，本店铺今天就为您带来了酒店前台月培训计划5篇，相信一定会对你有所帮助。
酒店通前台收银培训教材
酒店通前台收银培训教材1. 导言作为酒店通前台工作的一部分，收银员承担着重要的责任，他们需要处理客人的支付事务，确保准确无误地记录和结算客人的账单。
为了保障工作效率和职业素养，本教材旨在为酒店通前台收银员提供一份完整的培训材料。
2. 收银员职责概述收银员是酒店通前台团队中至关重要的一员。
他们的职责包括但不限于以下几个方面： - 处理客人入住和退房时的支付事务； - 提供优质的客户服务，解答客人对账单的疑问； - 确保准确记录客人的支付信息；- 协助其他前台团队成员处理与收银有关的事务。
3. 收银流程3.1 入住支付客人到达酒店后，前台员工应主动询问客人是否需要办理入住手续，并提供相应的支付方式。
收银员应根据客人的选择，进行以下步骤： 1. 检查客房预订信息与客房物料的完整性和准确性； 2. 根据客房预订信息，确认预订费用及是否需要支付押金； 3. 提供不同的支付方式，如现金、刷卡、支付宝等； 4. 收取相应的费用，发放电子发票并保存好纸质发票。
3.2 退房结算客人退房时，收银员需要确保以下流程的顺利进行： 1. 根据客人的入住时间记录，计算退房时长，并核对客人的消费清单； 2. 根据客人的支付方式结算房费和其他消费的费用； 3. 联系客人或提醒客人退房，以便核对客人的房费结算； 4. 确保客人支付了所有费用，并提供相关发票和结算清单。
4. 收银系统操作酒店通前台通常使用收银系统来处理客人的支付事务。
以下是一些常用的收银系统操作指南： - 系统登录与注销； - 入住支付； - 退房结算； - 发票打印； - 报表查询与生成； - 纠错与问题处理。
5. 客户服务与业务概念收银员不仅需要熟悉支付流程和收银系统操作，还需要具备良好的客户服务技巧和对酒店业务的理解。
以下是一些关键要点： - 积极主动地向客人提供支付方式建议，并及时解答客人的疑问； - 熟悉酒店各类客房及设施的价格和特点，以便给客人提供相关服务； - 理解酒店的促销政策和会员制度，并向客人介绍和推广； - 学习不同国家和地区的货币和支付习惯，以便更好地为客人服务。
前台收银员工作流程培训课件PPT
各种付款方式 的受理程序
现金退款（Cash Paid Out
（1）收回押金收据并确定退款者是否为押金缴纳者本人，如果退
款者不是押金缴纳者本人则须取得押 金缴纳者的授权手续及收
3、长缴短补，不可私自占有或亏空。
4、备用金不可长短款，发现长短款及时通知当班主管并告知收入审计。
5、一个班次内发生长款或短款金额超5元的，须写书面报告说明情况并由前厅经理 签字确认。
备用金管理规定
1、备用金为酒店所有，因工作所需，由收银 员在职时借用，离职时全额退还。
2、每天上岗前到前厅保险箱提取，下班后将 其锁回保险箱内。每班交接需双方清点备用 金并在备用金交接表上签字确认。
取退款人有效证件复印件（复印件上客人签名并尽可能收取联系
方式）方可办理退款。
（2）押金单遗失的客人在办理现金退款时必须填写押金单遗失声
明并收取客人有效证件复印件。
（3）根据退款者所在房间的余额状况，输入Code（ Cash Paid
Out ）和相应的金额（即押金总额 和消费总额的差额）。 （4）根据退款单的金额备好现金。 （5）将现金退还客人并请客人在退款单上签收。 （6）核对客人在退款单上的签名模式与押金单的签名模式是否 一致，如果不一致则请客人重签。 （7）将收回的押金单订于相应的退款单背后。 （8）由大堂副理或前厅经理在退款单上签名 作批准和证明。
3.前厅经理和行政管家须在报表上共同签字。
4.报表递交财务审计存档。
延时退房
• DM每日打印Late-C/O Report并且核查是 否按规定收取房费，因特殊原因未收取房费 的由授权人签字并说明原因。报表须前厅经 理签字并交财务部存档。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
Account Transaction During C/I 客人住店期间的账务处理
1.过夜审之前审核房价 打印报表（Rate Variance）并检查房价、Rate Code是 否准确无误，如有错误须在过夜审前更正，报表须前厅经 理于次日早晨签字确认后递交财务审计复核。注：免费房 或自用房必须取得总经理的批准（订房表）。
城市挂账/街账（City Ledger）
一、有预付款的挂账 依据预订部传来的进账单或进账凭证作挂账操作。
二、无预付款的挂账 1.挂账限于财务部信贷清单的通知范围之内，结账前务必先认真核对。 2.检查挂账附件（挂账客户的有效预订资料）是否齐全。 3.如为凭签名挂账的（如政府机关），务必确保有效签单人已经签单，签单消费
High Balance 催账
1.每天打印报表（Open Balance），检查每 一个房间的欠款状况，及时跟进押金的催 收。
2.报表须值班经理或前厅经理及信贷经理签 字并交财务部存档。
Room Discrepancy 房态差异
1.每天三班，每个班次须打印一份报表(Room Discrepancy Report)。
金缴纳者的授权手续及收取退款人有效证件复印件（复印件上客人签名并尽可能收取联系方式）方 可办理退款。 （2）押金单遗失的客人在办理现金退款时必须填写押金单遗失声明并收取客人有效证件复印件。 （3）根据退款者所在房间的余额状况，输入Code（ Cash Paid Out ）和相应的金额（即押金总额 和 消费总额的差额），打印出退款单。 （4）根据退款单的金额备好现金。 （5）将现金退还客人并请客人在退款单上签收。 （6）核对客人在退款单上的签名模式与押金单的签名模式是否一致，如果不一致则请客人重签。 （7）将收回的押金单订于相应的退款单背后。 （8）由大堂副理或前厅经理在退款单上签名作批准和证明。
Supplementary Attention 结账的补充注意事项
1.假如入住时取得的信用卡预授权无需作预授权完 成，则必须及时取消预授权。
2.清理账夹资料。
3.如果存在代付账人（Pay for）与被代付账人(Pay by)关系的，应先检查并结清被代付账人(Pay by) 的账务，再结代付账人（Pay for）的账务。
②填写支票：必须用碳素墨水笔细心填写大、小写金额， 字迹要清晰，一经填写不得涂改 。
③签署账单及索取证件复印件和联系方式：请出票人在相 应的消费账单上签名确认，复印出票人有效证件并索要 名片。
④结账：选择结账方式“支票”，将支票随同营业款投交 至财务出纳处。
Receiving Process for Payments 各种付款方式的受理程序
Union Pay Card
Remark 备注
现金退款 现金 支票
城市挂账 运通卡
万事达卡 大莱卡 维萨卡 日信卡 长城卡 牡丹卡 龙卡 金穗卡
太平洋卡 银联卡
Receiving Process for Payments 各种付款方式的受理程序
现金退款（Cash Paid Out） 客人押金余额退现。 （1）收回押金收据并确定退款者是否为押金缴纳者本人，如果退款者不是押金缴纳者本人则须取得押
No Show
• 夜审后前台统计No Show数量发邮件告知 预订部，待预订部与旅行社销售确认后发 邮件告知前台是否手工抛账。
Rebate 冲减的规定
1.取得授权人的签名批准。 权限标准：
资深接待员：不超过500元；值班经理/前厅副经 理：不超过1000元；前厅经理：不超过1500元； 财务总监：不超过3000元；总经理：3000以上。 2.冲减单（账单）上必须注明详细原因。 3.Department Code，Transaction Code必须用准。 4.打印Rebate Report与附件一起投递到财务。
2.处理租车、洗衣和杂项等费用的手工输入并确保金额准确、 附件齐全(手工单客人签字）。
3.检查并保证在住客人的预订资料、入住登记单等资料齐全 无缺，为退房工作做好准备（可根据在住客人报表检查相 应的房间文件夹资料）。
Cashier’s Payments 付款结账方式
NO. 序号
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15
①收回房卡和押金单；②确 认客人是否有迷你吧消费； ③打印账单交客人签名确认； ④根据客人的付款方式作相 应的结账操作（现金、现金 退款、支票、信用卡、城市 挂账等）；⑤清理对应的房 间账夹，装订结账单
办理外币兑换业务
①唱收、清点外币钞票并仔 细辨别真伪；②填写外币兑 换水单；③请客人签名；④ 检查复核上述工作；⑤支付 人民币
②有条不紊，收银台物品摆放整齐，钱款票据存放有序， 收银台环境洁而不乱。
③严谨细致，收付款手续要快捷迅速、准确无误。
④沉着冷静，面对收款过程中出现的种种问题要随机应变、 妥善处理。
⑤对于客人的提问要耐心解释，竭诚提供优质的结账服务。
Cashier’s Announcements 收银员注意事项
1、卫生：收银员要确保收银台区域范围内的卫生清洁状况良好，要求做到地面无杂 物、无纸屑，桌面无灰尘、无污渍，机器不藏灰尘。各班次收银员都应自觉保持 收银台环境的清洁，各班人员须把本区域的卫生搞好后方可下班。
Receiving Process for Payments 各种付款方式的受理程序
现金（Cash） ①接过现金后快速鉴别真伪（机器和手工各一次）。 ②唱收唱付。 ③多还少补。 ④电脑系统内选择“现金”进行入账。 注意：要站立服务并须双手接收或找零；要确保收付的现金在视线范围
内；收到的现金要及时放入钱柜，离开时须上锁；收银台安装有
短款转嫁给其他客人承担或违规代他人开发票。 7、款项：上班期间不得携带私人款项上岗。
Cashier’s Supplies 收银员必须熟悉的用品
1、电脑终端机（餐饮管理系统收银机）。 2、打印机。 3、税控机（发票机）。 4、信用卡POS机。 5、验钞机（点钞机）。 6、计算器。
前台收银工作事项
FD Cashier’s Work Flow 前台收银工作流程图
Kindly Reminder 温馨提示
收银工作有风险
工作态度须谨慎
Cashier’s Work Ethics 收银员的职业道德
1、遵纪守法，廉洁奉公。 2、诚实守信，维护信誉。 3、敬业爱岗，工作负责。 4、举止文明，热情服务。
Cashier’s Work Style 收银员的工作作风
①精力高度集中，全心全意投入到工作中，不受外界干扰。
范围涵盖此次消费项目并且签名模式无误后方可挂账。 销售签字担保的？ 三、客人退房不结账的余额挂账 1.先C/O with Credit Balance9230转入C/O with Balance9601假房， 2.待客人凭有效押金单退还押金。
注意事项：附件及相关手续务必齐全有效；账户选择务必准确无误；可挂账项 目务必准确无误；如有任何疑问须及时征询财务部。
万事达卡 美国运通卡
大莱卡 日本信用局卡
信用卡种类 Credit Card
序号
国内卡
国内卡
英文译法
1
长城卡 GREAT WALL CARD
2
牡丹卡 PEONY CARD
3
龙卡
DRAGON CARD
4
金穗卡 KINS CARD
5
太平洋卡 PACIFIC CARD
发卡行 中国银行 中国工商银行 中国建设银行 中国农业银行 中国交通银行
2.根据报表信息，前厅部和管家部联合跟进核查房 态差异的原因，并将经核查后确认的真实房态注 明在报表上。
3.前厅经理和行政管家须在报表上共同签字。
4.报表递交财务审计存档。
Late Check-out 延时退房
• DM每日打印Late-C/O Report并且核查是否 按规定收取房费，因特殊原因未收取房费 的由授权人签字并说明原因。报表须前厅 经理签字并交财务部存档。
Training Objective 培训目的
1、掌握收银员的岗位理论知识及有关 的财务知识和财务要求。
2、以理论指导实践，为电脑管理系统 的操作和收银日常运作奠定理论基 础。
Job Responsibilities 收银员的岗位职责
1、为客人提供高效优质的结账服务。 2、确保酒店营业收入及时回笼。 3、确保电脑管理系统财务数据源头的准确性。
Deposit 押金的收取
1.押金的收取标准 如为散客，房费加每天人民币1,000再乘以入住天数；如旅行社支付客人房费， 人民币1,000乘以入住天数。
2.押金的收取形式 现金；信用卡预授权
3.押金单的操作方式 电脑打印；客人及收银签字
4.押金的账务处理 人民币现金：用Cash的Code直接输入房间Billing内；信用卡预授权（系统 中作录入，卡单跟随入住登记单存放在房间账夹内）
办理客人入住（C/I）手续
收取押金（打印或填写押金
单）或取得信用卡预授权， 将抵押信息输入Opera；将预 订单、入住登记单、押金单、 预授权签购单等资料放入相 应的房间账夹
处理客人住店期间的账务 办理客人结账（C/O）手续
确保客人住店期间所发生的 全部消费均得以准确无误地 录入到房账内，包括电脑自 动入账的项目（主要为房租、 电话费等）和手工入账的项 目（主要为租车、洗衣和杂 项等），保证客人的每一笔 费用均得以收取
2、安全：注意防火、防盗，下班前要认真检查消防安全状况‚及时关闭电器电源， 消除安全隐患，确保酒店员工及客人的生命和财产安全。
3、交接班：收银员在当值期间未完成的工作，必须以文字形式做好书面交接班记录。 清点备用金，并准确填写备用金交接表。