导游的个性化服务简介
导游的个性化服务
热 不容
衷 喜易
探 欢对
险
被 干
目 的
类 涉地
项
失
目
望
中年 持务 追 重实 求
安 逸
纪处 注
律事 重
观谨 细
念 强
慎
节
老年
喜 保慢 欢 守节
热
奏
闹
主 难适
动 以合
与 接闲
他
受 新
散
人 事舒
交 物缓
谈
项
目
12
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3.性别
性别 心理特征 谨慎
女 好倾听 性 情感丰富
好购物 开朗 男 随便 性 理智 表现欲强
随众，通俗，直言
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三、旅游活动各阶段旅游者的不同心理特征
阶段 旅游初级阶段 旅游中期阶段 旅游后期阶段
心理特征及行为表现 求安全心理、求新心理 懒散心态、求全心理、群体心理
忙于个人事务
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二、善于调动和保持旅游者的兴趣
（一）激发旅游者兴趣的方式
通过直观形象激发游客的游兴 运用语言艺术激发游客的游兴 通过组织文娱活动激发游客的游兴 使用声像导游手段激发游客的游兴
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（二）不同国籍、年龄、性别旅游者的心理特征和行为表现
1.区域和国籍
首先，从区域的角度看，东方人和西方人在性格和思 维上有较明显的差异。西方人较开放、感情外露，喜欢直 截了当地表明意愿，其思维方式一般由小到大、由近及远、 由具体到抽象；东方人较含蓄、内向，往往委婉地表达意 愿，其思维方式一般从抽象到具体、从大到小、从远到近。
导游员还可以利用外国旅游者对大人物行踪的好奇 心理来吸引他们的注意。利用名人权威的暗示作用，使 旅游者感到此行很有价值，进而增加游兴。
导游业务第10章 导游个性化服务[精]
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• 安慰了出纳员后，小李看游客都在休息，就心平 气和地说：“大家早晨兑换出来的钱还没花完吧？ 请大家拿出来再清点一下，刚才如银果行你是通导知游那部分 钱可能有差错，如果哪位的钱少员了小，李，我面立对即通知
• 2、做好提醒工作
• 由于年龄大，记忆力减退，导游员应每天重复活 动日程和注意事项；进入游人多的景点时，要反 复提醒他们带好随身物品；其次，为了使用方便 或不被人蒙骗，地陪应提醒外国游客准备适量的 小面值人民币；此外，适当增加去厕所的次数， 并提前提醒他们准备好零钱（收费厕所）。
2019/11/1
2019/11/1
韶关学院旅游系 隋春花制作
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• 案例10-4 如何带领妇女旅游团
• 带领好妇女旅游团首先要做好四项工作： • 一是Βιβλιοθήκη 解景点要清楚、要耐心， 带团速度不宜过
快让她，们照在顾轻周轻全松俗，松话的时说:氛常“ 三围要个中多女旅讲人游些一。有台趣戏 和” 。传统的故事， • 二是提醒注意事妇热女项闹旅要。游在清团旅楚的游明最途确大中。特她点们是喜兴欢奋谈、 • 次三清是点要人经数常,关容论防心等家止她,庭同有们琐时的人事也身走、喜体失购欢状。物自以由况及活，健动康带式美或团时要多几 • 四 在旅程安排三上五要成松群紧聊天适拍宜照，, 经多常给出她现走们一些交流
韶关学院旅游系 隋春花制作
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• B、对老年游客的接待
• 3、注意放慢速度：慢行、慢讲、提高音量
• 4、耐心解答问题
• 5、预防游客走失：要反复多次地告知旅游路 线及旅游车停车的地点，一定要提醒高龄游客 记住停车地点；提前嘱咐不要到处乱走，要在 原地等待导游人员的到来。
第十章导游的个性化服务
含意
体面、令人愉快，有较高的期望 可能在度假、随随便便、轻松愉 快的 疲倦、不舒服 不在意的、粗心的
坦率、直爽、不说废话 疲倦、被冒犯、不耐烦、不高兴 不耐烦 不耐烦 热情、要求很高 不喜欢或不相信对方 闲散、不慌不忙、随和 集中注意力、感兴趣的
较
长歌舞
俄罗斯
耿直坦率 / 乐善好施 / 过于急躁 / 缺乏耐心
希腊
热情奔放 / 善于享受生活 / 精神虔诚
埃及
开放热情 / 乐善好施 / 乐观而健谈 / 生活节奏 慢
沙特阿拉 恪守伊斯兰传统 伯
第十章导游的个性化服务
四、从年龄、性别、受教育程度不同分析 旅游者的个性心理特征
（一） 根据从年龄分析旅游者的个性心 理特征 1. 少年儿童旅游者心理 2. 青年旅游者心理 3. 中年旅游者心理 4. 老年旅游者心理
者的个性心理特征 • 四、从年龄、性别、受教育程度不同分
析旅游者的个性心理特征 • 五、从不同的气质分析旅游者个性
第十章导游的个性化服务
一、旅游者的一般需要
（一）旅游者的天然性需要 旅游者在旅游活动中首先要保持机体
生存、健康才能进行各种游览活动，旅 游者的天然性需要包括生理上的需要和 安全的需要。
第十章导游的个性化服务
（二）旅游者的社会性需要 旅游者的社会性需要主要表现在
社会交往和需要尊重两方面。
（三）旅游者的精神性需要 旅游者的精神性需要主要表现在
对追新猎奇的需要、对艺术以及对美 好事物的审美需要、体验各种生活情 趣和心理感受的需要等。
第十章导游的个性化服务
二、从来华动机分析旅游者的心理需求
导游的个性化服务简介
导游的个性化服务简介1. 引言导游作为旅游行业中的重要角色之一，承担着向游客介绍旅游景点、提供有关文化、历史和风土人情的信息等职责。
然而，随着旅游业的发展和人们对旅游体验的不断追求，传统的标准化导游服务已经无法满足游客的个性化需求。
因此，导游的个性化服务变得越来越重要。
本文将介绍导游的个性化服务的概念、优势和实施方法。
2. 个性化服务的概念个性化服务是指根据客户的需求、偏好和特点，提供量身定制的服务。
在导游行业中，个性化服务是指导游根据游客的需求和兴趣，为他们提供专属的旅游体验。
个性化服务可以体现在行程安排、景点介绍、导游讲解等方面，使得游客在旅行过程中感受到个人关注和照顾。
3. 个性化服务的优势3.1 满足多样化需求不同的游客对旅行的目的、喜好、兴趣等有着不同的需求。
有的游客喜欢文化和历史，有的游客热衷于自然风景，有的游客喜欢冒险和刺激。
个性化服务可以针对不同游客的需求，量身定制行程，满足多样化需求，提高游客的满意度。
3.2 提升游客体验个性化服务可以使游客在旅行中得到更好的体验。
导游可以根据游客的兴趣和需求，为他们讲解景点的细节、历史背景和文化内涵，使游客对景点有更深入的了解和体验。
此外，个性化服务还可以包括为游客提供特殊的待遇或礼遇，如预定特别的餐厅、定制特色活动等，提升游客的参与感和满意度。
3.3 建立品牌形象个性化服务可以帮助导游建立良好的品牌形象。
通过提供专业、个性化的服务，导游可以赢得游客的口碑和信赖，为自己或经营机构树立良好的声誉和形象。
在旅游业竞争激烈的市场环境中，建立良好的品牌形象对于导游的个人发展和事业成功至关重要。
4. 个性化服务的实施方法4.1 游客需求调研导游在提供个性化服务之前，首先需要了解游客的需求。
可以通过面谈、问卷调查等形式，了解游客的喜好、兴趣、过去的旅行经历等信息，为他们量身定制旅行行程和景点介绍。
4.2 行程定制根据游客的需求和偏好，导游可以帮助他们定制旅行行程。
导游员个性化服务方案模板
导游员个性化服务方案模板导游员个性化服务方案模板1. 方案概述个性化服务是指根据旅客的个人需求和特点，为其量身定制的旅行服务。
导游员在旅行中起到了至关重要的作用，他们不仅需要具备专业知识和技能，还需要能够灵活应对旅客的个性化需求。
因此，本方案旨在为导游员提供一套个性化服务方案，以满足旅客的不同需求，提升旅行体验。
2. 方案目标- 提供符合旅客个性需求的导游服务- 增加旅客对旅行的满意度- 增强旅行品牌形象3. 方案细节a. 事前沟通在旅行开始之前，导游员应与旅客进行充分的沟通，了解他们的个人需求和兴趣。
可以通过电话、电子邮件或问卷调查等方式进行沟通，确保事前了解旅客的需求。
b. 行程定制根据旅客的个人需求和兴趣，导游员可以为他们定制独特的行程安排。
例如，如果旅客对美食感兴趣，导游员可以安排特色餐厅的用餐，或带他们参观当地著名的食品市场。
c. 导游解说个性化导游员应根据旅客的需求和背景，调整自己的导游解说内容和方式。
例如，对于对历史感兴趣的旅客，导游员可以提供更详细的历史背景知识，并且可以选择使用故事化的方式进行解说。
d. 特殊兴趣活动安排旅客可能有一些特殊的兴趣爱好，导游员可以根据这些兴趣安排相关的活动。
例如，如果有旅客喜欢登山，导游员可以为他们安排爬山的行程，并提供相应的装备和指导。
e. 个人贴心关怀导游员应对旅客给予个人贴心关怀，例如了解旅客的喜好，为其提供帮助和建议，解决旅行过程中的问题。
此外，导游员还应提供一定程度的安全保障，确保旅客可以安全、便利地进行旅行。
4. 方案实施导游员应参加相关培训，学习如何提供个性化服务。
他们还需要具备较强的沟通和组织能力，以应对不同需求的旅客。
此外，旅行社或企业应提供相应的支持和资源，以便导游员能够顺利实施个性化服务。
5. 方案评估为了确保个性化服务方案的有效性，旅行社或企业应定期对其进行评估。
可以通过旅客的反馈、满意度调查等方式进行评估，收集旅客的意见和建议，以便不断改进个性化服务方案。
10导游的个性化服务
一、旅游者的一般需要
旅游者的精神性需要 旅游者的社会性需要
旅游者的天然性需要
路漫漫其修远兮, 吾将上下而求索
自我 实现 尊重需要
社会需要
安全需要
生理需要
二、旅游者的心理特征与行为表现
出游动机 国籍、年龄、性别 社会阶层 个性特征
路漫漫其修远兮, 吾将上下而求索
（一）不同出游动机旅游者的心理特征和行为表现
路漫漫其修远兮, 吾将上下而求索
（二）不同国籍、年龄、性别旅游者的心理特征和行为表现 1.区域和国籍
2.年龄
路漫漫其修远兮, 吾将上下而求索
少年
依 好受 赖 奇外
界 影 响 大
习 提情
惯 问绪
接 频易
受 繁波
指
动
示
青年 好 冲幻 表 动想 现
热 不容
随众，通俗，直言
路漫漫其修远兮, 吾将上下而求索
（四）不同气质旅游者的心理特征和行为表现
气质类型 急躁型 活泼型
稳重型
忧郁型
心理特征及行为表现
性急，好动，争强好胜，易冲动，好遗忘 ，情绪不 稳定，比较喜欢离群活动。 爱交际，喜讲话，好出点子，乐于助人，喜欢多变的 游览项目。 稳重，不轻易发表见解，一旦发表，希望得到他人的 尊重；这类游客容易交往，但他们不主动与人交往， 不愿麻烦他人；游览时他们喜欢细细欣赏，购物时爱 挑选比较。
10导游的个性化服务
路漫漫其修远兮, 吾将上下而求索
2020年4月6日星期一
第一节 导游个性化服务的优势及原则 第二节 旅游者的心理分析 第三节 导游的个性化服务策略
路漫漫其修远兮, 吾将上下而求索
了解旅游者的一般需要 熟悉导游个性化服务的基本原则 熟悉导游个性化服务策略 掌握导游的规范化服务与个性化服务的含义 掌握了解旅游者个性心理特征的各种途径
导游如何为不同的游客提供个性化服务
导游如何为不同的游客提供个性化服务导游作为旅游行业的重要一环，扮演着向游客传递旅游目的地文化、历史和风土人情的角色。
然而，不同的游客有着不同的需求和兴趣，因此，作为一名优秀的职场规划师，我将为您探讨导游如何为不同的游客提供个性化服务。
第一，了解游客的需求和兴趣作为导游，了解游客的需求和兴趣是提供个性化服务的基础。
在接待游客之前，导游应该通过问卷调查、电话沟通或邮件交流等方式，了解游客的旅游目的、文化背景、兴趣爱好和特殊需求。
这样，导游可以根据游客的需求和兴趣，制定个性化的旅游行程和解说内容。
第二，根据游客的需求定制行程不同的游客对旅游行程有着不同的需求。
有些游客可能对历史文化感兴趣，希望深入了解目的地的历史背景和文化传统；而有些游客可能更喜欢自然风光，希望参观自然保护区或进行户外活动。
因此，导游应根据游客的需求定制行程，包括景点选择、游览时间安排和餐饮安排等，确保游客能够获得最佳的旅游体验。
第三，提供多语种服务随着全球化的发展，越来越多的游客来自不同的国家和地区。
为了提供个性化服务，导游应具备多语种的能力。
无论是英语、法语、德语还是日语，导游应该具备流利的口语和书写能力，以便与不同语言背景的游客进行沟通和交流。
这样，游客可以更好地理解导游的解说内容，并且导游也能更好地理解游客的需求。
第四，关注游客的安全和舒适导游不仅要关注游客的需求和兴趣，还要关注游客的安全和舒适。
在旅游过程中，导游应时刻关注游客的身体状况，确保他们的安全。
同时，导游还应提供合适的交通工具和餐饮安排，确保游客在旅途中能够得到舒适的休息和饮食。
第五，提供专业的解说和服务作为导游，提供专业的解说和服务是必不可少的。
导游应该对目的地的历史、文化和风土人情有着深入的了解，并能够将这些知识生动地传递给游客。
同时，导游还应提供周到的服务，回答游客的问题并解决他们的困扰，确保游客在旅途中得到良好的体验。
综上所述，导游作为旅游行业的重要一环，为不同的游客提供个性化服务是非常重要的。
导游的个性化服务
案例三：某地区的导游服务品牌建设
背景介绍：该地区是一个著名的旅游 目的地，拥有得天独厚的自然景观和 丰富的历史文化资源。为了提升游客 的旅游体验和满意度，当地旅游主管 部门开始重视导游服务品牌建设。
。
THANKS
感谢观看
政策法规的制约
要点一
政策法规的限制和约束
旅游业涉及多个部门和政策法规，导游需要了解并遵守相 关规定。
要点二
应对措施
加强政策法规的学习和了解，合法合规开展业务，避免触 犯法律风险。
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导游个性化服务的案例分析
案例一：某知名导游的个性化服务实践
背景介绍
实践内容
该导游在旅游业具有多年的从业经验 ，拥有丰富的专业知识和技能，曾多 次获得行业内的表彰和奖励。他注重 细节，擅长根据游客的需求和特点提 供个性化的服务。
实践内容
在一次游览过程中，突然下起了大雨，导致游客无法正常参观景点。该导游迅速做出反 应，首先安抚游客的情绪，并向他们提供了备用雨具和防雨设施。同时，他还在雨势减 小后迅速组织游客进行疏散和撤离。为了确保游客的安全和健康，他还向游客推荐了附
近的医疗机构和酒店，并为他们提供了相关的联系方式和服务支持。
该导游的个性化服务实践得到了游客 和行业内的广泛认可和好评。他的服 务理念和方法对其他导游也具有很好 的借鉴意义。通过个性化的服务，他 成功地提升了游客的旅游体验和满意 度，为旅游业的发展做出了贡献。
案例二：某旅行社的个性化服务创新
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• 适应能力较弱，往往选择较熟悉的地 方旅游，很少发表意见，对旅游设施和 服务要求不高。
• （五）从不同的气质分析旅游者的个性 • 1. 急躁型旅游者 • 感情外露，容易激动 • 2. 活泼型旅游者 • 活泼好动，喜欢参与 • 3. 稳重型旅游者 感情不外露，喜欢清静环境，反应慢，容易怀旧
• 1. 从年龄看
• （1）少年儿童旅游者心理
• 单纯 好奇 对环境适应力差
• （2）青年旅游者心理
• 精力旺盛 活泼好动 富于幻想 追求新奇 敢于冒险
• （3）中年旅游者心理
• 年富力强 思维敏捷 判断能力强 言行理 智
• （4）老年旅游者心理
•
阅历深 见识广 怀旧心理强烈
• 2. 从性别看
• （1）男性游客
• 一般比较开朗，不计较小事，考虑
问题比较实际，对产品质量甚为关注， 富于探索。 在言行上往往比较随便，好
表现自己，最怕丢面子。
• （2）女性游客
•
行为比较谨慎，注意倾听导游人员
的介绍，感情丰富，喜欢购物。 易受
他人影响，自控力较弱。
• 3. 从受教育程度看
• （1）受过高等教育的游客
• 游兴较浓，对环境的适应能力较强， 爱提问，对旅游设施和服务要求较高。
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6、意志坚强的人能把世界放在手中像 泥块一 样任意 揉捏。 2020年 11月18 日星期 三上午 1时5分 20秒01 :05:202 0.11.18
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7、最具挑战性的挑战莫过于提升自我 。。20 20年11 月上午 1时5分 20.11.1 801:05 November 18, 2020
•
8、业余生活要有意义，不要越轨。20 20年11 月18日 星期三 1时5分 20秒01 :05:201 8 November 2020
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1、有时候读书是一种巧妙地避开思考 的方法 。20.1 1.1820. 11.18W ednesday, November 18, 2020
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2、阅读一切好书如同和过去最杰出的 人谈话 。01:0 5:2001: 05:2001 :0511/ 18/2020 1:05:20 AM
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3、越是没有本领的就越加自命不凡。 20.11.1 801:05: 2001:0 5Nov-2 018-Nov -20
•
ห้องสมุดไป่ตู้
9、一个人即使已登上顶峰，也仍要自 强不息 。上午 1时5分 20秒上 午1时5 分01:0 5:2020. 11.18
• 10、你要做多大的事情，就该承受多大的压力。11/18/
2020 1:05:20 AM01:05:202020/11/18
• 11、自己要先看得起自己，别人才会看得起你。11/18/
谢 谢 大 家 2020 1:05 AM11/18/2020 1:05 AM20.11.1820.11.18
• 优质服务＝标准化服务﹢个性化服务
• （二）导游个性化服务的基本原则
• 1.针对性原则
• 即导游工作必须符合不同旅游者的 实际需要，因人而异，有的放矢。
• 2.计划性原则
• 是对导游员在特定环境和条件下， 如何发挥主观能动作用的基本要求，是 导游方法与技巧运用得当的依据之一。
• 3.灵活性原则
• 即因时制宜、因地制宜、因人制宜 。
• 二、旅游者的心理分析
• （一）旅游者的一般需要
• 1. 旅游者的天然性需要
•
生理需要 安全需要
• 2. 旅游者的社会性需要
•
社会交往 获得尊重
• 3. 旅游者的精神性需要
•
追新猎奇 审美 体验生活情趣和心理感受
• （二）从来华动机分析旅游者的心理
•
主导动机 次要动机
•
观光 商务 度假 探亲访友 保健医疗
• （三）从不同的文化传统和国情分析旅游者的 个性心理特征
•
东方人：含蓄、内向，善于控制感情，
往往委婉表达意愿，其思维方式多从抽象到具
体、从大到小、从远到近
•
西方人：开放、易激动，感情外露，直
截了当地表明意愿，其思维方式一般由小到大
、由近及远、由具体到抽象
• （四）从年龄、性别、受教育程度分析旅游者 的个性心理特征
第十章 导游的个性化服务
• 21世纪的旅游需求呈现出明显的个性化趋势 • 21世纪旅游活动的主体：
• 旅游需求的个性化发展要求旅游企业必须提供满足游 客个性需要的、富有针对性的产品和服务。
• 一、导游个性化服务的概念与原则 • （一）规范化服务与个性化服务 • 饭店服务的发展演进过程：
• 情绪化服务
• 4. 忧郁型旅游者
• 情感不外露，性情孤僻，自尊心强，敏感、好 猜疑
• （六）从神态、相貌 分析旅游者的心理 • 三、导游的个性化服务策略 • （一）善于察言观色、主动服务 • 1. 观察游客的面部表情 • 2. 观察游客的手势、身体姿式等动作表情 • 3. 听游客的言语特点 • （二）善于调动和保持游客的兴趣 • （三）善于联系游客熟悉的事物 • （四）善于针对游客的不同需求安排活动 • （五）善于发挥自己的特长 • （六）善于将心比心
• （3）服务质量标准的制定和设计，是建立在行业必须 遵循的普遍原则和规范的基础上，只反映了大多数消 费者共同的、普遍的服务要求。
• （4）规范化服务不能充分发挥服务主体的的主观能动 性。
• 2.个性化服务
• （1）企业角度 • （2）服务者角度：个性化服务是服务人
员针对服务对象的不同个性特点和心理 需要，结合具体情境、发挥自己的资源 优势所采取的具有针对性、灵活性的服 务，从而使服务消费者达到身心的满足 。
•
4、越是无能的人，越喜欢挑剔别人的 错儿。 01:05:2 001:05: 2001:0 5Wednesday, November 18, 2020
•
5、知人者智，自知者明。胜人者有力 ，自胜 者强。 20.11.1 820.11. 1801:0 5:2001: 05:20N ovembe r 18, 2020
经验型服务
标准化服务 个性化服务
• 1.规范化服务（标准化服务）是按照行业或企 业所制定的标准和程序提供的服务。
• 标准化服务≠优质服务
• （1）旅游服务所产生的是一种变化多端的非标准化产 品，操作模式无法固化，怎样才算优质，其标准无法 确定。
• （2）服务产品具有生产、消费同一性的特点，这使得 服务质量在很大程度上取决于服务人员与服务的消费 者之间双向互动的结果。