第十五章 信息沟通

第十五章信息沟通第一节信息沟通的概念和作用一、信息沟通的概念和过程（一）信息沟通的概念在管理工作的各个方面都需要信息沟通，但对于行使领导职能来说，信息沟通更有其重要意义。

丹尼尔. 卡茨（Danil Katz）和罗伯特. 卡恩(Robert Kahn)认为：“……信息沟通，即交流信息情况和传达意图，是一个社会系统或组织的重要组成部分”。

而孔茨则解释为：“信息从发送者转移到接收者那里，并使后者理解该项信息的涵义”。

而西蒙则认为：“信息沟通系指一个组织成员向另一个组织成员传递决策前提的过程”。

尽管对信息沟通还没有一个统一的认识，但人们都认为有效地进行信息沟通是必要的。

我们可以把信息沟通理解为：人与人之间传达思想或交换情报的过程。

在领导工作中，信息沟通是指人与人之间的交流，即通过两个或更多人之间进行关于事实、思想、意见和感情等方面的交流，来取得相互之间的了解，以及建立良好的人际关系。

对于人与人之间的沟通必须从以下几方面去理解：首先，人与人之间的沟通主要是通过语言（或语言的文字形式）来进行的。

其次，人与人之间的沟通不仅是消息的交流，而且包括情感、思想、态度、观点的交流。

第三，在人与人的沟通过程中，心理因素有着重要的意义。

在信息发出者和接收者之间，需彼此了解对方进行信息交流的目的和动机，而信息交流的结果是会改变人的行为的。

第四，在人与人的信息沟通过程中，会出现特殊的沟通障碍。

这种障碍不仅是由于信息通道（即传递）的失真或错误，而且还由于人们所特有的心理障碍所产生的。

例如，由于人的知识、经历、职业、政治观点等的不同，对同一信息可能有不同的看法和不同的理解。

因此，在研究人与人之间的沟通过程时，需要了解和研究它的特殊规律。

（二）信息沟通的过程信息沟通过程是指一个信息的发送者通过选定的渠道把信息传递给接收者，这个过程的具体步骤如图15-1所示。

┌───┐┌┄┄┄┄┄┄│反馈│┄┄┄┄┄┄┄┄┄┐┆└───┘┆↓┆┌┄┄┄┄┄┄┄┄┄┐┌┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┐┆┆┌────┐┆┊┆┌──┐┌──┐┆│信息的│┆┌──┐┌──┐┌──┐┊┆│思想│→│编码│→││→│接收│→│译码│→│理解│┊┆└──┘└──┘┆│传递│┆└──┘└──┘└──┘┊┆发送者┆└────┘┆接收者┊└┄┄┄┄┄┄┄┄┄┘↑└┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┘↑┌──┐↑└┄┄┄┄┄┄│噪声│┄┄┄┄┄┄┄┄┘└──┘图15-1 信息沟通过程的一般模式图信息沟通开始于有了某种“思想”或想法的发送者，然后通过发送者和接收者都能理解的方式进行信息编码，并通过联接发送者和接收者的渠道加以传递。

信息的传递既可以是口头的或书面的，也可以通过备忘录、计算机、电话、电报或电视来传递。

有时人们可以使用两种以上的传递渠道，例如双方可以先用电话达成一个基本协议，然后再用书信予以认可。

每种渠道都各有利弊，所以，选择恰当的渠道对实施有效的信息沟通是极为重要的。

信息沟通的下一个步骤是译码，即信息接收者把信息回译成思想。

只有当发送者和接收者对符号的意思报有相同的，或者是类似的理解时，才会有准确的信息沟通。

从图15-1中我们还可以看出，信息沟通经常受到“噪声”的干扰。

无论是在发送者方面，在传递中，还是在接收者方面，噪声就是指妨碍信息沟通的任何因素。

为了检验信息沟通的效果如何，反馈是必不可少的，因为，在没有信息反馈证实之前，我们决不可能肯定，信息是否已经得到有效的编码、传递、译码和理解。

另外，有许多情境和组织因素也左右着信息沟通过程。

从外部环境看，可能有教育的、社会的、法律政治的和经济的因素。

例如，压制性的政治环境就会抑制信息沟通的自由流动。

另一种情境因素就是地理上的距离，面对面的直接沟通，既不同于两个人远隔千里的电话交谈，也不同于电报和信函的往来。

此外，时间也是信息沟通中必须考虑的因素。

其它影响组织内部信息沟通的情境因素还有组织结构、管理和非管理过程以及技术等。

二、信息沟通的目的和作用（一）信息沟通的目的组织中的信息沟通的目的是促进变革，即对有助于组织利益的活动施加影响。

由于信息沟通把各项管理职能联成一体，所以它对组织内部职能的行使是必不可少的。

在一个组织内，信息沟通主要用来：１．设置并传播一个组织的目标；２．制定实现目标的计划；３．以最有效果和效率的方式来组织人力资源及其它资源；４．选拔、培养、评估组织中心成员；５．领导和激励人们并营造一个人人想要作出贡献的环境；６．控制目标的实现。

此外，信息沟通不仅促进了各项管理职能的有效行使，而且也把组织同外部环境联系起来了。

任何一个组织只有通过信息沟通才能成为一个与其外部环境发生相互作用的开放系统。

（二）信息沟通的作用信息沟通的作用在于使组织内的每一个成员都能够做到在适当的时候，将适当的信息，用适当的方法，传给适当的人，从而形成一个健全的迅速的有效的信息传递系统，以有利于组织目标的实现。

正如巴纳德认为的，信息沟通就是把组织中的成员联系起来以实现共同目标的手段。

具体地说，信息沟通的作用有：１．沟通可提供充分而确实的材料，是正确决策的前提和基础。

任何组织机构的决策过程，都是把情报信息转变为行动的过程。

因此，准确可靠而迅速地收集、处理、传递和使用组织内外的信息，是决策过程的重要环节。

任何决策的失误都是信息沟通不畅造成的。

因此，没有沟通就没有正确的决策。

２．沟通是组织成员统一思想和行动的工具。

在实现组织目标的过程中，有必要使组织成员认清形势，了解组织的决策和政策。

而要做到这一点，就有必要消除由于人们所处位置不同、利益不同、掌握信息多少的不同、知识经验不同而产生的对组织决策和政策的态度的不同，这就必须进行充分而有效的信息沟通，如：交换意见、统一思想、明确任务等。

从一个人被招聘到某一岗位（或职位）开始，直到退休（或调出），有效的沟通都是重要的。

在招聘过程中，进行沟通可使未来的职工相信在本组织中工作的好处，主要使他们对整个组织状况有所了解，产生好的印象。

同时，还要使他们了解组织的内部政策、习惯做法、结构、他们的岗位等，从而使他们在进入岗位之前，有心理上的准备。

信息沟通还可以使职工们熟悉自己的工作，感到其工作安全。

一般来说，使职工在精神上感到满意，他们的工作效果就更有成效，就更愿意留下来工作。

每个职工都承认在组织活动中需要纪律，在这方面进行信息沟通，就是使职工了解组织的各项规章制度，以使他们能遵守这些制度，从而保持组织的统一性。

３．沟通是在组织成员之间、特别是领导者和被领导者之间建立良好的人际关系的关键。

一个组织内的人际关系如何，主要是由沟通的水平、态度和方式来决定的。

只有通过不断的信息沟通，才能使组织内的成员彼此了解、互相有感情、配合默契。

一个领导者作风好，深入基层，虚心听取大家的意见，关心大家的疾苦，就会更能赢得人们的信任和支持。

在个人考评方面，上级主管人员评价其下属对组织所作的贡献，并将此评价传达给下级是十分重要的。

因为这有利于使下级了解自己的地位、了解上级对他们完成任务的看法、了解他们如何改进自己对组织的贡献，以及了解他们未来的前途等。

这种沟通将会大大激发职工的士气。

三、信息沟通中的障碍主管人员经常谈到沟通障碍是他们遇到的最大问题之一，这是不足为奇的。

因为，各组织为了沟通耗费了大量的人力，但有时并不是卓有成效的。

这是因为一个有效的沟通必须包含三个要素、四个步骤。

三个要素如前所述，是指信息的发送者（信息源）、接受者、信息。

四个步骤是指注意、了解、接受、行动。

每一个要素和每一个步骤都可能存在着各种障碍，它们直接影响沟通效能的发挥。

常见的信息沟通障碍有以下几种：１．语言障碍，产生理解差异。

在一个组织里，可能有来自各个地域的人，各地区语言差别大，有时互相听不懂。

另外，语言是思想的外壳，但思想和语言并不是一回事，各人的语言修养和表达能力差异很大，加上有些沟通者事先缺乏必要的准备和思索，或用词不当或说话意图不清，使听者不知所云；有时即使意图清楚、用词得当，由于语音复杂，一词多意，理解的可变度极大，个人在译收的过程中还会加上主观的推理综合，再加上受个人的世界观、方法论、经历、经验、需要的影响，从而产生不同的理解。

为了克服语言障碍，进行广泛的语言训练是必要的。

２．环节过多，引起信息损耗。

信息从一个人传到另一个人的一系列传递过程中会越来越失真，一般每经过一个中间环节，就要丢失３０％的信息。

这是由于人的性别、年龄、文化程度不同，信仰、观点、态度不同，思维、记忆、想象也不同，从而造成一个人的感觉和知觉不一样以及接受水平上的差异。

另外对信息的遗忘性也是一个问题。

为此这就有必要运用各种渠道反复地沟通信息。

３．信息沟通中的偏见、猜疑、威胁和恐惧，妨碍沟通。

如果信息发送者在接受者心目中的形象不好，存有偏见，则后者对前者所讲述的内容往往不愿意听或专挑毛病，有时虽无成见，但认为所传达的内容与已无关，从而不予理会，拒绝接受。

猜疑、威胁和恐惧也是有害于信息沟通的。

在含有这些因素的气氛中，任何信息都要受到猜疑，这可能是上司行为前后矛盾的结果，或者是在过去因向上司如实反映不利的但又是真实的情况而受到惩罚的经历所致。

这样就导致出现报喜不报忧的情况。

因此，创造一种信任的气氛，以此促进公开而真诚的沟通是十分重要的。

４．地位差异，妨碍交流。

一般人在接受信息时不仅判断信息本身，而且判断信息的发送人，信息发源的层次越高便越倾向于接受。

一个人地位高，似乎就是正确的、可信的；一个人地位低，其发出的信息也将跟着打折扣。

一般来说，地位高的人对地位低的人沟通是无所顾忌的，而下级对上级沟通时往往是有顾忌的。

这样就使一个领导者不容易得到充分而真实的信息。

特别是当领导者不愿意听取不同意见时，必然堵塞言路，使下级保持沉默。

５．信息表达不清，沟通要求不明，渠道不畅，影响沟通。

尽管信息发送者头脑中的某个想法是多么清晰，但仍有可能受措词不当、疏忽遗漏、缺乏条理、思想表达紊乱、行文陈词滥调、乱用术语以及未能阐明信息的含义等现象的影响，使信息表达不清楚和不正确，造成很大损失。

有些领导者并不明确为了完成组织的任务和做出正确的决策自己需要哪些信息，致使组织的信息沟通呈现自发的无组织状态，以致别人提供的信息并不需要，而需要的信息又没有，效能很低。

６．地理障碍，沟通困难。

由于组织规模庞大，地理位置分散、相距较远或地形复杂都会引起沟通困难。

７．信息超负荷。

有人也许认为，比较多的不受限制的信息流动会有助于克服信息沟通中产生的问题，但是，不受限制的信息流动会导致信息过量。

信息超负荷往往会导致一系列问题：首先，人们可以无视某些信息，比如，一个人收到的信件太多，干脆就把应该答复的信件也置之不顾了。

其次，一旦人们被过多的信息搞得晕头转向，在处理中就会出差错，例如，人们可能会把信息所传送的“不”字忽略了，从而使原意颠倒。