大堂经理考试习题集(含答案)
大堂经理考试题库及答案
大堂经理考试题库及答案一、选择题1. 酒店大堂经理的主要职责是什么？A. 确保客房清洁B. 管理酒店前台C. 监督客房服务D. 协调酒店内部各部门的工作答案：D2. 以下哪项不是大堂经理需要具备的素质？A. 良好的沟通能力B. 出色的组织能力C. 对细节的忽视D. 强烈的责任心答案：C3. 当客人对酒店服务提出投诉时，大堂经理应该：A. 立即指责员工B. 记录投诉并及时处理C. 忽略客人的投诉D. 让客人自行解决答案：B4. 大堂经理在处理突发事件时，以下哪项做法是不恰当的？A. 保持冷静，迅速评估情况B. 立即通知相关部门C. 直接与客人发生争执D. 采取有效措施解决问题答案：C5. 在酒店行业中，以下哪项服务不属于大堂经理的职责范围？A. 客户关系管理B. 酒店安全监督C. 客房清洁安排D. 酒店设施维护答案：C二、判断题1. 大堂经理需要具备良好的人际交往能力，以便更好地与客人和员工沟通。
（正确）2. 大堂经理不需要关注酒店的财务状况，因为这是财务部门的职责。
（错误）3. 在紧急情况下，大堂经理应该优先考虑自己的安全，而不是客人的安全。
（错误）4. 大堂经理应该熟悉酒店的各项服务和设施，以便能够回答客人的咨询。
（正确）5. 大堂经理不需要具备解决问题的能力，因为问题总是可以由其他员工解决。
（错误）三、简答题1. 描述大堂经理在客户服务中应扮演的角色。
大堂经理在客户服务中应扮演的角色包括客户服务的协调者、问题解决者和客户满意度的监督者。
他们需要确保客户的需求得到及时响应和满足，处理客户的投诉和建议，并监督服务流程以提高客户满意度。
2. 列举大堂经理在酒店日常运营中需要监督的三个关键领域。
大堂经理需要监督的三个关键领域包括：前台服务的效率和质量、客房服务的及时性和满意度、以及酒店公共区域的清洁和维护。
四、案例分析题案例：一位客人在酒店大堂大声抱怨房间的空调不工作，要求立即解决。
问题：作为大堂经理，你将如何处理这一情况？答案：作为大堂经理，首先我会保持冷静，向客人表示歉意，并迅速了解情况。
(新版)大堂经理持证上岗(厅堂服务类)考试题库(含答案)
（新版）大堂经理持证上岗（厅堂服务类）考试题库（含答案）一、单选题1.对于服务行业的从业人员来说，首先要树立的信念就是（）A、服务是一种修行B、吃苦耐劳C、奉献D、坚守岗位答案：A解析：服务规范2.营业网点在大厅醒目位置公布（）电话等服务信息。
A、监督B、服务热线C、服务D、投诉答案：B解析：内部环境3.营业时间内，。
坚守岗位，规范携带安保器械设备，不做与工作无关的事。
A、保安人员B、运营主管C、大堂经理D、综合柜员答案：A解析：服务规范4.网点按照公示时间营业，保证（）服务。
A、半天B、全天C、满时点D、自助答案：C解析：内部环境5.（）摆放或悬挂在营业厅内醒目位置。
A、服务监督牌B、监督牌C、举报电话D、服务热线答案：A解析：内部环境6.营业网点配备常用便民服务设施应至少（）种。
Av五B、六C、七D、八解析：内部环境7.网点建立畅通的（）服务渠道,及时、全面、友善、耐心的应答客户疑问。
A、健全B、优质C、咨询D、全面答案：C解析：服务规范8.点验钞机摆放在监控范围内，点验钞全过程0 ,保证使用安全。
A、清晰可查B、监控可查C、清晰可控答案：A解析：内部环境9.以公告栏公示或客户提示卡等方式，提示周边区域本行或他行其他营业网点的地址和（）OA、联系电话B、存款利率C、理财收益D、距离答案：A10.山西省农村信用社企业理念中的服务理念是（）。
A、以人为本、服务至上B、以人为本、依靠员工C、用心服务、成就客户D、依靠员工、服务至上答案：C解析：制度规范11.做好沟通、解释工作，耐心安抚客户情绪，向客户解释相关情况，预防风险事件发生，如发生异常、突发事件，应妥善处理，（）A、向县级行社上报B、向市级行社上报C、向省联社上报D、逐级上报答案：D解析：服务流程12.营业网点应按照（）部门相关规定，配备消防设施。
A、总行B、消防C、公安D、上级答案：B13.提供常办业务简介、0等，包括所需证件、办理流程、办理渠道等必要提7J∖ oAx风险提示B、办理时间C、注意事项D、保密措施答案：A解析：内部环境14.业务办理完毕，柜员应站立，双手把钱、卡(存折)以及单据递送到客户手中，并热情询问O oA、办什么业务？B、请走好，欢迎再来。
饭店大堂经理考试题及答案
饭店大堂经理考试题及答案一、单项选择题（每题2分，共10题，共20分）1. 饭店大堂经理的主要职责不包括以下哪一项？A. 确保大堂区域的清洁和整洁B. 处理客户投诉和反馈C. 监督厨房的菜品质量D. 协调前台接待和客房服务答案：C2. 当客人对饭店服务提出投诉时，大堂经理应首先采取的行动是：A. 立即道歉并提供补偿B. 记录投诉内容并承诺调查C. 直接将问题转交给上级处理D. 忽略投诉，继续日常工作答案：B3. 以下哪项不是大堂经理在处理紧急情况时应采取的措施？A. 保持冷静，迅速评估情况B. 立即通知相关部门和人员C. 避免与客人直接沟通D. 采取必要的安全措施答案：C4. 大堂经理在饭店日常运营中不需要关注的是：A. 客户满意度B. 员工工作表现C. 饭店财务状况D. 饭店安全和卫生标准答案：C5. 在饭店大堂，以下哪种行为是不被允许的？A. 客人吸烟B. 客人携带宠物C. 客人使用手机D. 客人阅读报纸答案：A二、多项选择题（每题3分，共5题，共15分）1. 大堂经理在饭店中的角色包括：A. 客户服务的前线代表B. 员工培训和指导者C. 财务管理者D. 危机处理专家答案：A, B, D2. 在饭店大堂，以下哪些行为是大堂经理需要立即制止的？A. 客人在非吸烟区吸烟B. 客人在大堂大声喧哗C. 客人在大堂随意丢弃垃圾D. 客人使用饭店的免费Wi-Fi答案：A, B, C3. 大堂经理在处理客户投诉时，以下哪些做法是正确的？A. 耐心倾听客户的诉求B. 避免与客户发生争执C. 立即提供解决方案D. 记录投诉内容并跟进答案：A, B, D4. 大堂经理需要具备的沟通技巧包括：A. 有效的口头表达能力B. 良好的书面表达能力C. 能够处理冲突和矛盾D. 能够使用多种语言进行交流答案：A, B, C5. 大堂经理在饭店安全管理中的责任包括：A. 确保所有安全出口畅通无阻B. 监督消防设施的维护和检查C. 培训员工应对紧急情况D. 定期进行安全演练答案：A, B, C, D三、判断题（每题1分，共5题，共5分）1. 大堂经理不需要具备基本的财务知识。
大堂经理招聘笔试题与参考答案(某大型央企)
招聘大堂经理笔试题与参考答案(某大型央企)(答案在后面)一、单项选择题（本大题有10小题，每小题2分，共20分）1、以下哪项不属于大堂经理的岗位职责？A、负责大堂日常运营管理B、协调各部门工作，确保服务质量C、负责公司内部培训与发展D、直接参与市场营销活动2、以下哪项是大堂经理在处理客户投诉时应该遵循的原则？A、立即拒绝客户要求，以维护公司利益B、耐心倾听，确保理解客户诉求C、迅速给出解决方案，不考虑客户感受D、拖延处理时间，等待上级指示3、以下哪项不属于大堂经理的职责范围？（）A、负责大堂的日常管理工作B、协调客户关系，提供优质服务C、负责员工的招聘、培训与考核D、处理突发事件，确保安全秩序4、以下哪项不属于客户投诉处理的正确步骤？（）A、倾听客户诉求，了解问题原因B、对客户表示歉意，承诺解决问题C、立即采取措施，迅速解决问题D、事后对客户进行回访，了解满意度5、以下哪项不属于大堂经理的主要职责？（）A. 负责日常接待工作，确保客户满意B. 管理和协调大堂内各项服务设施C. 负责制定并执行公司的大堂服务标准D. 直接参与公司战略规划的制定6、以下哪种沟通方式最适合大堂经理在处理紧急情况时使用？（）A. 书面报告B. 面对面沟通C. 电话沟通D. 电子邮件7、以下哪项不属于大堂经理应具备的基本素质？A、良好的沟通能力B、较强的组织协调能力C、丰富的金融知识D、熟练使用办公软件8、以下哪项不属于大堂经理的日常工作职责？A、负责每日的开门、关门工作B、管理并维护现场秩序C、收集客户反馈意见D、处理客户投诉9、以下哪项不属于大堂经理的岗位职责？A、负责日常接待工作，确保客户满意度B、负责制定和执行公司的大堂服务标准C、负责公司的市场营销策略D、负责维护大堂的卫生和安全二、多项选择题（本大题有10小题，每小题4分，共40分）1、以下哪些职责属于大堂经理的日常工作范围？（）A、负责大堂的日常运营管理B、接待客户，提供优质服务C、负责处理客户投诉和突发事件D、制定和执行大堂服务标准E、参与市场调研和产品推广2、在以下情况下，大堂经理应采取哪些措施？（）A、发现大堂服务流程存在漏洞时，立即向相关部门报告并提出改进建议B、遇到客户投诉，首先听取客户的意见，耐心解释，并记录详细情况C、在紧急情况下，组织员工进行疏散和救援D、定期检查大堂设施设备，确保其正常运行E、对员工进行安全意识和应急处理能力的培训3、以下哪些措施有助于提升大堂经理的服务质量和客户满意度？（）A. 定期对员工进行服务技能培训B. 建立客户反馈机制并定期分析反馈结果C. 设立明显的客户指引标志D. 实施灵活的工作轮班制度E. 提供免费Wi-Fi服务4、以下关于大堂经理岗位职责的描述，正确的是（）。
大堂经理模拟试题及答案
大堂经理模拟试题及答案一、选择题（每题2分，共20分）1. 客户进入大堂时，大堂经理应该：A. 立即上前询问需求B. 等待客户主动寻求帮助C. 观察客户行为，适时提供帮助D. 忽略客户，专注于其他工作答案：C2. 当客户对银行服务有疑问时，大堂经理应该：A. 直接告诉客户自己不清楚B. 尝试解答客户问题，同时寻求同事帮助C. 让客户自己查找答案D. 引导客户到自助服务区答案：B3. 在大堂内遇到紧急情况，大堂经理应该：A. 保持冷静，立即启动应急预案B. 立即疏散客户C. 通知上级领导D. 等待安全人员到场处理答案：A4. 大堂经理在接待客户时，以下哪项行为是不恰当的：A. 保持微笑，态度友好B. 穿着整洁，专业形象C. 与客户讨论个人隐私问题D. 耐心倾听，及时回应客户需求答案：C5. 客户在大堂内遗失物品，大堂经理应该：A. 立即通知客户B. 将物品交给上级处理C. 将物品放置在显眼位置等待客户认领D. 将物品交给保安保管答案：D二、判断题（每题1分，共10分）1. 大堂经理的主要工作是接待客户，不需要关注银行内部的业务流程。
（错误）2. 当客户在大堂内发生争执时，大堂经理应立即介入调解。
（正确）3. 大堂经理不需要具备基本的金融产品知识。
（错误）4. 大堂经理可以根据自己的喜好决定是否接待某位客户。
（错误）5. 大堂经理在处理客户投诉时，应保持客观公正，不偏袒任何一方。
（正确）三、简答题（每题5分，共30分）1. 作为大堂经理，如何提高客户满意度？答案：作为大堂经理，提高客户满意度可以通过以下方式：保持专业形象，提供热情周到的服务；及时响应客户需求，提供准确的信息和解决方案；不断学习，提高自身的业务能力和服务水平；积极收集客户反馈，不断优化服务流程。
2. 描述大堂经理在处理客户投诉时的一般流程。
答案：处理客户投诉的一般流程包括：首先，耐心倾听客户的投诉内容，确保完全理解客户的诉求；其次，保持冷静和专业，对客户的情况进行记录；然后，根据情况判断是否需要其他部门或同事的协助；接着，向客户说明处理方案，并告知预计的处理时间；最后，跟进处理结果，确保问题得到妥善解决，并及时向客户反馈。
大堂经理考试习题集( 含答案)
员工岗位资格培训考试习题集大堂经理（2013年修订版）个人金融部中国农业银行人力资源部组编二〇一三年六第一章零售业务转型与网点服务精神建设一、判断题1．零售业务具有利润贡献度大、资本回报率高、风险低、抵御经济周期影响力强的特点。
（×）2.各分行应贯彻落实零售板块归口管理要求，在二级分行和支行设立零售板块，明确分管行长，提高板块执行力和管理效率。
（√）3．要理顺各级行零售部门的纵向职能分工，总行零售部门要形成全行零售业务发展的“大后台”，分行负责组织执行、实施各项工作措施，支行专注负责客户营销。
（×）4．要按照“调、改、转、增”工作方针，调整优化全行城乡网点布局，逐步优化城市网点、撤销县城网点、稳定乡镇网点。
（×）5．团队合作，即网点各岗位人员要在认真履行自身岗位职责的基础上，以客户和农行利益为出发点，明确团队目标，加强协调配合，增强合作精神与团队合力，让客户感觉到农业银行是一个整体。
（√）6．网点服务精神的内涵是：以客为尊，激情创新，团队合作，合规经营，追求卓越。
（√）7．个人或团队每年度持续表现网点服务精神并且得到上级领导肯定，便可获得卓越服务的荣誉。
原则上，卓越级表扬面向全体员工，但获得该荣誉人数一般不超过网点员工总数的15%。
（×）8．第一次巡检由大堂经理在营业网点刚开门营业，第一批客户未到来时执行。
（√）9．神秘人检查制度，是对营业网点服务情况进行暗访，客观评价网点的服务水平，加强和改善网点规范化服务的制度。
神秘人检查可以分为内部神秘人检查和外部神秘人检查。
（√）二、单选题1．（ B ）业务是农业银行可持续发展的的战略基点。
A．对公B．零售C．金融市场D．投资银行2．我行将在在重点城市行设立（C），充分利用现代信息技术，塑造农行“智赢未来”形象。
A．精品网点B．聪慧网点C．智慧网点D．智能网点3．按照《中国农业银行零售业务2013-2015年发展规划》，下阶段将配齐配强零售队伍，选拔优秀人员充实一线销售队伍，2015年年底前使网点内五类营销人员占比达到（C ）以上。
明星大堂经理考试题
明星大堂经理考试题一、选择题（每题2分，共20分）1. 作为大堂经理，以下哪项不是您的主要职责？A. 客户服务B. 财务管理C. 员工监督D. 市场营销2. 当客户投诉时，首要的处理步骤是什么？A. 道歉并提供解决方案B. 记录投诉并转交给上级C. 忽略投诉，继续工作D. 辩解并试图证明客户是错误的3. 在处理突发事件时，大堂经理应该：A. 保持冷静，迅速评估情况B. 避免介入，等待上级指示C. 立即报警，不管情况如何D. 让前台员工处理4. 以下哪项不是良好的团队管理策略？A. 定期团队建设活动B. 公平公正的奖惩制度C. 微观管理每个员工的日常工作D. 提供持续的职业发展机会5. 当前台员工表现出色时，大堂经理应该：A. 私下表扬B. 公开表扬并给予奖励C. 忽略，以免其他员工嫉妒D. 仅在绩效评估时提及6. 有效的沟通技巧对于大堂经理来说非常重要，因为：A. 它有助于解决客户问题B. 它减少了员工之间的误解C. 它提高了工作效率D. 以上所有选项7. 在酒店业中，CRM系统的主要作用是：A. 跟踪客户预订B. 管理员工工资C. 监控安全摄像头D. 维护酒店设施8. 如果一位客人对房间不满意，大堂经理应该：A. 立即提供升级选项B. 让客人自己解决问题C. 要求客人离开酒店D. 与客人讨论并找到合适的解决方案9. 在高峰时段，大堂经理应该如何管理前台？A. 亲自处理所有事务B. 分配任务给其他管理人员C. 让前台员工独立工作D. 忽略前台，专注于后台管理10. 以下哪项不是提高客户满意度的有效方法？A. 快速响应客户需求B. 提供个性化服务C. 忽略客户的不合理要求D. 保持高标准的清洁和维护二、简答题（每题10分，共30分）1. 描述大堂经理在处理客户投诉时应遵循的步骤，并解释为什么这些步骤对解决问题至关重要。
2. 阐述大堂经理如何通过有效的团队管理和激励措施提高员工的工作满意度和效率。
3. 讨论大堂经理在日常运营中如何确保酒店的标准和客人的期望得到满足。
银行大堂经理岗位资格培训考试习题集及答案
银行大堂经理岗位资格培训考试习题集及答案银行大堂经理岗位资格培训考试习题集第一章零售业务转型与网点服务精神建设一、判断题请判断以下各题的对错,正确的划“√”,错误的划“×”1.零售业务具有利润贡献度大、资本回报率高、风险低、抵御经济周期影响力强的特点。
×2.农行网点服务精神的核心是要实施“赢在大堂”策略。
√3.零售业务转型的主要内容,包括从零售业务战略定位到加强风险控制等11个方面。
√4.网点服务精神的内涵是:以客为尊,激情创新,团队合作,合规经营,追求卓越。
√5.个人或团队每年度持续表现网点服务文化并且得到上级领导肯定,便可获得卓越服务的荣誉。
原则上,卓越级表扬面向全体员工.但获得该荣誉人数一般不超过网点员工总数的5%。
×6.第一次巡检由大堂经理在营业网点刚开门营业,第一批客户未到来时执行。
√7.神秘人检查制度,是对营业网点服务情况进行暗访,客观评价网点的服务水平.加强和改善网点规范化服务的制度。
神秘人检查可以分为内部神秘人检查和外部神秘人检查。
√8.网点转型的工作目标是通过零售业务转型,力争用3年时间解决零售业务边缘化问题,5年时间达到同业平均水平,10年建成国内一流零售银行。
√9.零售业务转型的关键是打造一支由网点负责人、个人客户经理、个人理财顾问、开放式柜台柜员等组成的专业化、职业化、知识化的营销队伍。
×10.按照“对公业务上收、零售业务下沉”的总体思路,整合现有零售业务板块.构建一个设置合理、运转规范、指挥有力的大零售业务组织架构,这是零售业务转型能否取得成功的组织保障。
×二、单选题在以下各题所给出的4个选项中,只有1个选项符合题目要求,请将正确选项的代码填人括号内1.通过零售业务转型,力争用年时间解决农行零售业务边缘化问题, 年时间达到同业平均水平, 年建成国内一流零售银行。
C A.2、3、5 B.2、4、6 C.3、5、10 D.5、10、152.农行零售业务转型的运行基础是 B 。
大堂经理招聘笔试题与参考答案
招聘大堂经理笔试题与参考答案(答案在后面)一、单项选择题（本大题有10小题，每小题2分，共20分）1、以下哪项不属于大堂经理的职责范围？A. 接待来访客户，提供咨询解答服务B. 处理客户投诉，维护大堂秩序C. 负责银行内部员工的日常考勤管理D. 监控大堂环境，确保服务质量2、关于客户服务理念，以下哪项描述是不正确的？A. 客户满意度是衡量服务质量的重要标准B. 客户服务只关注客户的需求和期望C. 优质的客户服务可以提升企业的竞争力D. 客户服务就是简单地完成交易过程3、在酒店行业中，大堂经理的角色通常包括以下哪些职责？A. 管理客房预订系统B. 处理客人投诉C. 负责餐厅的日常运营D. 所有上述职责4、在紧急情况下，如火灾或地震，大堂经理首先应该做什么？A. 立即组织客人疏散B. 报告给上级领导C. 准备灭火器D. 联系消防部门5、关于银行大堂的服务流程，以下哪项描述是正确的？A. 客户进入银行后，大堂经理应立刻上前询问客户需求。
B. 客户填写资料时，大堂经理应离开，给客户私人空间。
C. 客户离开时，大堂经理不需要确认客户是否满意本次服务。
D. 大堂经理的主要职责是监督银行其他部门的运作，确保服务质量。
6、以下关于金融产品销售说法中，不属于大堂经理职责范围的是？A. 向客户推荐合适的产品，提供咨询解答服务。
B. 保证所有金融产品的年化收益率都能达到预期水平。
C. 维护销售区域的秩序和整洁。
D. 对销售过程中出现的问题及时报告和处理。
7、大堂经理在日常工作中需要具备良好的沟通能力，以下哪项不属于有效的沟通技巧？A. 保持微笑，展现亲和力B. 沟通时频繁使用专业术语以显示专业性C. 耐心聆听客户需求，不打断客户讲话D. 适时向客户询问以了解更多需求背景8、关于大堂经理的职责，以下哪项描述是不准确的？A. 负责接待来访客户，提供咨询和服务支持B. 只需关注客户到店时的服务，无需关心客户离店后的反馈C. 维护大堂秩序，确保客户体验良好D. 协助处理客户投诉和意见9、在酒店大堂工作，需要具备哪些基本技能？A. 沟通能力、组织协调能力、客户服务意识B. 打字速度、办公软件操作能力、紧急情况处理能力C. 酒店管理知识、市场营销知识、财务管理知识D. 法律法规知识、外语能力、健康体检标准 10、在处理顾客投诉时，以下哪项不是大堂经理应采取的正确步骤？A. 保持冷静，耐心倾听顾客的诉求B. 表达同情和理解，给予顾客安慰C. 立即为顾客解决问题，无需了解具体情况D. 记录投诉详情，并尽快向上级汇报二、多项选择题（本大题有10小题，每小题4分，共40分）1、在招聘大堂经理的笔试中，以下哪些是有效的沟通技巧？A. 使用专业术语B. 保持冷静和耐心C. 直接打断对方讲话D. 积极倾听并给予反馈2、在面试过程中，以下哪些做法有助于展现应聘者的专业性和责任感？A. 准时到达面试地点，迟到几分钟B. 穿着整洁的职业装，符合公司文化C. 准备一份详细的工作计划，展示自己的职业目标D. 在面试结束后立即离开，不留下联系方式3、以下哪些因素会影响大堂经理的工作表现？（）A. 沟通能力B. 专业知识C. 服务态度D. 解决问题的能力E. 时间管理4、在处理客户投诉时，大堂经理应该遵循哪些步骤？（）A. 立即提供解决方案B. 记录投诉内容C. 安抚客户情绪D. 向上级报告E. 跟进问题解决进展5、在招聘过程中，以下哪些因素是招聘大堂经理需要重点考虑的？A. 岗位需求B. 员工满意度C. 招聘成本D. 培训机会6、在面试过程中，以下哪些做法是有效的面试技巧？A. 面试前做好充分准备B. 多样化问题类型C. 过度使用行为面试法D. 忽视候选人背景调查7、在招聘过程中，以下哪些因素对于选拔优秀员工至关重要？A. 工作经验B. 团队合作能力C. 创新思维D. 拥有相关领域的专业资格证书8、在制定招聘计划时，以下哪些步骤是必不可少的？A. 确定招聘需求B. 选择招聘渠道C. 制定面试流程D. 进行背景调查9、在招聘过程中，以下哪些因素对于吸引优秀人才至关重要？A. 公司的声誉和品牌知名度B. 薪酬福利的竞争力C. 工作环境的舒适度D. 个人职业发展机会 10、招聘团队时，以下哪些做法有助于确保候选人与公司文化和价值观的契合？A. 进行详细的面试评估B. 考察候选人的社交媒体活动C. 询问候选人的实习或工作经历D. 通过背景调查了解候选人的道德品质三、判断题（本大题有10小题，每小题2分，共20分）1、招聘大堂经理的笔试题数字1、2、3、4、5、6、7、8、9、0，请问哪个数字是偶数？2、招聘大堂经理的笔试题数字1、2、3、4、5、6、7、8、9、0，请问哪个数字是奇数？3、大堂经理在客户服务中，不需要具备基本的金融知识。
银行大堂经理考试试卷及答案
银行大堂经理考试试卷及答案一、单选题（共50题，共100分）1.() 负责每日晨会的督导。
A.大堂经理B.网点负责人C.会计主管D.柜员2.晨会召开的时间根据各个网点开门时间不同有所差异，标准为开门营业前()A.一个小时B.半个小时C.十五分钟D.十分钟3.网点中要适当投入一定时间担任大堂经理后备角色的是()A.网点保安B.开放式柜台柜员C.会计主管D.网点负责人4.() 要及时引导和分流客户。
A.网点保安B.开放式柜台柜员C.大堂经理D.网点负责人5.() 负责网点客户关系管理，策划组织营销活动，提高网点销售业绩A.大堂经理B.客户经理C.会计主管D.网点负责人6.() 是网点的首席客户经理A.大堂经理B.业务量最大的客户经理C.盈利最大的客户经理D.网点负责人7.高柜柜员主要办理发生频率高、()、单笔交易时间短的简单交易，在服务过程中进行销售推荐和自助设备、电子银行产品的使用推荐A.业务量大B.风险较高C.收益较高D.不涉及现金8.()主要从事网点内个人金融产品的销售，为贵宾客户提供以理财服务为主的个性化综合服务，并逐步渗透成为贵宾客户的金融管家A.个人客户经理和理财顾问B.大堂经理和柜员C.个人客户经理和大堂经理D.理财顾问和大堂经理9.营业时间内专职大堂经理在岗率要达到()A.100%B.80%C.50%D.20%10.()既是“赢在大堂”策略的关键实施人，也是网点现场管理的具体实施者和管理责任人A.网点负责人B.大堂经理C.客户经理D.柜员11.网点负责人从后台办公室走向营业大厅、从以对外营销为主向现场营销为主、从单纯注重发展对公客户向注重发展个人高端客户转变，并且至少投入()的时间充当大堂经理角色，管理营业大厅，灵活有效地调度网点服务资源，改善营业大厅的管理与服务A.100%B.80%C.50%D.20%12.() 是“赢在大堂”策略和网点现场管理的组织策划者和第一责任人A.网点负责人B.大堂经理C.客户经理D.柜员13.上级行到下级行进行检查，下级行为上级行检查人员预订了XX四星级酒店，午饭安排在XX酒楼。
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大堂经理考试习题集(含答案)
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员工岗位资格培训考试练习集大堂经理
(XXXX修订版)个人财务部
中国农业银行人力资源部组织编写2013年6月
|第一章零售业务转型与网络服务精神建设
1，真假
1。
零售业务的特点是利润贡献大、资本回报率高、风险低、抗经济周期影响能力强(×)
2。
各分行要落实零售行业集中管理的要求，在二级分行和支行设立零售行业，明确分管行长，提高行业执行和管理效率(√)
3。
为理顺各级零售部门的垂直职能分工，总行零售部门应成为全行零售业务发展的“大后台”。
分行负责组织各项工作措施的实施和落实，分行主要负责客户营销。
(×)
4。
按照“调整、改革、转移、增加”的方针，调整和优化全行城乡网点布局，逐步优化城市网点，撤县网点，稳定乡镇网点。
(×)
5。
团队合作，即在认真履行职责的基础上，以客户和中国农业银行的利益为出发点，明确团队目标，加强协调合作，强化合作精神和团队努力，让客户感受到中国农业银行是一个整体。
(√) 6。
门店服务精神的内涵是:顾客至上、激情创新、团队合作、合规管理、追求卓越(√) 7。
个人或团队如果每年持续展示网络的服务精神，并得到上级的认
可，就能获得优秀服务的荣誉。
原则上，卓越表彰适用于所有员工，但获得荣誉的人数一般不超过网络中员工总数的15%。
(×)
8。
第一次检查是由大堂经理进行的，当时营业网点刚刚开业，第一批顾客还没有到达。
(√)
9。
神秘人检查系统是对营业网点的服务情况进行暗访，客观评估网点服务水平，加强和改进网点标准化服务的系统。
神秘人检查可分为内部神秘人检查和外部神秘人检查。
(√) 2。
单一主题1。
(二)业务是中国农业银行可持续发展的战略基础A.公共b .零售c .金融市场
1
d .投资银行
2。
我行将在重点城市设立(c)，充分利用现代信息技术，塑造农行“智慧赢未来”的形象A.精品店b .智能插座c .智能插座d .智能插座
3。
根据中国农业银行零售业务XXXX年发展规划，下一阶段将全面配备强大的零售团队，选拔优秀人员充实一线销售团队，到XXXX 年底，使五类营销人员在网点中的比例达到(c)以上。
A.xxxx young b . professional c . professional d . knowledge
5。
神秘人考察的主要内容包括(BCDE)A.会计系统实施商业环境
d。
大堂经理服务规范客户满意度
6。
网络服务精神的内容(ABCDE)A.顾客至上，b .激情与创新，c .团队合作，d .合规管理，e .追求卓越
7。
网络服务精神建设的概念包括(ABCDE) A .养成追求卓越的习惯，b .保持积极的态度，c .尊重客户价值和个性
d .自觉遵守客户服务标准和程序，
e .加强与客户的有效沟通，8。
实现网络服务精神建设的主要途径包括(ABDE)A.指南
b。
表扬和奖励c上午会议，晚上会议d巡逻检查系统e神秘人系统9。
指导是保证岗位行为准则有效实施的重要措施，其主要内容包括(AD)A.欣赏性指导b .奖励性指导c .示范性指导d .建设性指导e .关键性指导
10。
主要的指导形式包括A.现场指导
b。
每日上午会议，晚上会议c .秘密采访d .每周会议
e。
月度(季度)总结会议
11。
表扬和奖励原则A.及时性原则b .包容性原则c .真实性原则
d。
精神与物质相结合的原则。
表扬和奖励的主要形式A.表彰通知b .口头表彰c .优秀奖d .优秀奖e .材料奖
13。
以下关于三个营业网点检查的陈述不正确
3
( CE)
a。
第一次检查是在营业网点刚刚开业，第一批顾客没有到达时进行的。
第二次检查是在营业网点有第一个顾客高峰期时进行的。
199C..第三次检查是在营业网点的顾客空闲时进行的。
第一次检查的执行人是大堂经理E .第三次检查的执行人是经销店的负责人
第二章岗位管理规定
第二章岗位管理规定1，真假问题
1。
根据需要，大堂向导可以取代大堂经理来识别、引导和转移顾客(×) 2。
大堂经理应向个人客户经理推荐确定的高质量客户(√)
3。
大堂经理的职责包括提示和指导顾客使用自助设备。
(√)
4。
大堂经理应根据网点的经营情况合理安排营业窗口和岗位人员(√) 5。
大堂经理应及时处理顾客的意见、投诉和投诉(√) 6。
大堂经理应完全熟悉我们的规章制度、业务操作程序、产品和服务(√)
7。
大堂经理填写的“客户推荐表”应在业务结束前提交给个人客户经理。
(√)
8。
大堂经理应填写客户需求记录表，记录客户对我行的需求和投诉。
(√)
9。
大堂经理应及时向上级主管部门报告顾客的需求和投诉，并将处理结果及时反馈给顾客。
(×)
10。
严禁大堂经理通过任何形式或渠道向他人或外界透露客户信息(√) 11。
大堂经理的服装辅料按照《特殊服务礼仪服装辅料标准》执行(×) 12。
在早会上，大堂经理应明确当天参观的重点，并检查和监督员工的标准着装。
(√) 13。
当大堂繁忙时，大堂经理应调动情绪，为顾客提供方便的服务。
(×)
14。
大堂经理应主动向处理业务的客户分发银行的新产品和服务单。
15。
对于未持有我行贵宾卡的客户，大堂经理应引导他们找到个人理财顾问和个人客户经理。
(√)
16。
对于顾客的异议和投诉信息，大堂经理需要在工作日志中做专门记录，以便调查。
(√) 17。
如果顾客的意见和建议能够当场得到答复，大堂经理必须当场给予解释和答复(√) 18。
对于当日认定的优质客户，大堂经理应填写“客户推荐表”，并及时向个人理财顾问或个人客户经理介绍(√)
19。
男人的头发应该经常清洗，没有头皮屑，梳理整齐。
没有染发，没有秃顶，没有长发；最好的选择是
，不要盖住前额，耳朵在一边，衣领在后面。
(√)
XXXX年或以上b. 2年或以上c. 3年或以上d. 5年或以上
5。
大堂经理应获得大堂经理的职位(b)
a .培训证书
b .考试证书
c .职业证书
d .雇员资格证书
6。
对于(c)接受我们服务的优质客户，
5
大堂经理应在询问客户群
信息和要求后填写“客户推荐表”。
a。
不愿意的，不愿意的；不愿意的；不愿意的；不愿意的；不愿意的；不愿意的。
大堂经理日常业务后工作流程的内容是(b)A.第二次检
查b .处理客户意见和建议c .处理客户异议和投诉d .登记大堂经理的工作日志8。
整理大堂经理业务前工作的优先级，不包括(c)A.第一，准备办公用品。
第二，确认第三天的约会。
第三，预测第四天的商业高峰。
第四，了解第
9天的营销重点。
大堂经理应在业务分流和客户指导过程中问候我行(d)
a。
贵宾客户b .重要客户c .高级客户d .每位客户
10。
对于持有我们贵宾卡的贵宾客户，大堂经理应引导他们到贵宾服务区，以便他们享受(a)的服务
a。
商业优先权b .高质量c .舒适d .高回报
11。
大堂经理应对大堂经理的工作日志进行总结和分析，并得出相关结论，为
(D)的营销活动提供战略参考
a .分行董事
b .大堂指南
c .出纳员
d .个人客户经理和个人财务经理12。
当银行推出相关新产品时，大堂经理应及时通知(c)前来购买。
A.感兴趣的顾客b .预订顾客c .贵宾顾客d .附近的顾客
13。
在下面男人的gfd中，陈述是错误的(D)
A，发型:头发应经常清洗，无头皮屑，梳理整齐；没有染发，没有秃顶，没有长发；
建议不要先遮住前额，从侧面遮住耳朵，触摸后面的衣领。
B，五官:避免蓄胡须，养成每天刮胡子的好习惯；保持你的脸干净。
不要在眼角留下分泌物。
如果你戴眼镜，请保持镜片清洁。
保持鼻孔
清洁，抬头时鼻毛不会露出洞外。
C，口腔:保持口腔清洁，无异味，不喝酒精或酒精饮料。
D，手:保持双手清洁，养成勤洗手、勤剪指甲的好习惯。
钉子不得超过2mm。
14。
关于男人的仪表陈述错误是(d)
A，套装:均匀均匀，打领带，干净平整，无污渍，无损伤；裤子的裤腿长度为。