《民航服务心理学》试卷B
《旅客运输心理学》14级中专 B卷
学校 班级 姓名 学号//////密封线内不要答题//////////////2016-2017学年第一学期期末考试试卷（B 卷）考试科目：民航服务心理学 考试时间：90分钟 适用班级：14轨道一、二、三、四、五、六、七、九、十班一、选择题（每题2分，共20分）1、对民航客运服务主体和客体的行为进行系统的观察和记录，以了解其心理现象和心理规律的方法是（ ）。
A 测验法；B 实验法；C 观察法；D 调查法；2、客运服务有重点，如一位跛脚老人独自出门，客运服务人员将其作为重点旅客，扶起上下车，帮其找座位，体现客运服务的（ ）。
A 主动性B 针对性C 周到性D 正确服务观3、根据各种心理学的研究方法论，以下对人的心理认识不包括（ ）。
A 人是一个整体的系统；B 人的心理是多层次的；C 人心理处于相同的序列关系上；D 人心理是动态的，运动的；4、以下属于管理行为的是（ ）。
A 公务；B 行政；C 组织；D 选举；5、研究人与物的配合目的在于（ ）。
A 激发动机，推动行为；B 保持正确行为；C 提高生产效率；D 创造良好激励环境；6、人们只在空间和时间上结成群体，在群体成员之间没有共同活动内容、目的和意义的群体类型是（ ）。
A 松散群体；B 联合群体；C 集体；D 大型群体；7、人的兴趣总是指向一定的事物，体现兴趣的（ ）。
A 倾向性；B 广阔性；C 稳定性；D 效能性；8、以下哪类人不易产生从众心理（ ）。
A 智力低；B 情绪不稳定；C 缺乏自信的人；D 坚守自己世界观的人；9、以下属于因公需要的乘车旅行是（ ）。
A 开会B 探亲访友C 就医D 就学10、服务人员主动提供服务的行为，属于服务接触的（ ）。
A 补救 B 适应能力 C 自发性 D 应对 二、填空题（每空1分，共24分）1、 是旅客运输的起点和终点。
2、按运输范围划分，旅客运输种类包括：城际运输和 。
3、旅客运输心理学的基础理论主要有： 、 、管理学、消费心理学和 五部分。
航空《民航服务心理学》试卷B答案
4.按照气质类型的分类，《红楼梦》之中的林黛玉属于粘液质气质类型。( × )
5.人的心理过程包括认识过程、情绪情感过程和意志过程。（√ ）
评卷人
四、名词解析（本题共4小题，每小题5分，满分20分）
【评分标准】
1.考生作答所用词语、句式、前后顺序与答案不同，只要意思正确，就应给分。
3.考生作答与答案要点不一致，只要言之成理，可酌情给分，但每小题得分不得超。
1）自我调控情绪（2分）
2）保持良好的情绪（2分）
3）加强沟通协调能力（2分）
4）增强应变创造能力（2分）
5）学会正确表达（2分）
5.构建良好客我关系的技巧与技能包括哪些方面？
1）塑造良好的自身形象。（1分）良好的自身形象和大方的仪表是客我交往的基础。（2分）
A社会性需要；B物质需要；C自我实现的需要；D精神需要
11.不属于知觉特征的是：( B )
A选择性； B个别性； C理解性； D恒常性
12..实验表明，（C ）沟通效果最佳。
A 口头沟通 B 书面沟通 C 口头与书面混合沟通 D 无意沟通
13.民航服务的核心和主体是（D ）
A 服务人员 B空乘人员 C 服务部门 D 旅客
A认知要素 B 情感要素 C 行为倾向要素 D 健康要素
4.不属于民航服务特征的是（C ）
A 无形性 B 一次性 C亲密性 D 即时性
5.（B ），一般在在0－20厘米之间。
A．空间距离 B亲密距离 C私人距离 D 社交距离
6.精力旺盛，情绪容易冲动、脾气暴躁是（C ）的人的典型特征
A 多血质 B 粘液质 C 胆汁质D抑郁质
7.能力
旅客服务心理学考试题及答案
旅客服务心理学考试题及答案一、选择题（每题2分，共20分）1. 旅客服务心理学主要研究的是：A. 旅客的购买行为B. 旅客的情绪反应C. 旅客的满意度D. 旅客的社交需求2. 以下哪项不是旅客服务中常见的心理需求？A. 安全需求B. 尊重需求C. 归属需求D. 竞争需求3. 旅客满意度的高低通常与以下哪个因素关系最大？A. 服务速度B. 服务质量C. 服务价格D. 服务环境4. 旅客服务心理学认为，旅客的哪种心理状态最容易影响其服务体验？A. 焦虑B. 好奇C. 兴奋D. 放松5. 在旅客服务中，以下哪种沟通方式最有效？A. 单向沟通B. 双向沟通C. 非语言沟通D. 书面沟通6. 根据旅客服务心理学，旅客的哪种行为最可能表明其对服务的不满？A. 沉默B. 投诉C. 询问D. 微笑7. 旅客服务心理学中的“期望理论”认为，旅客的满意度主要取决于：A. 服务的期望与实际的匹配程度B. 服务的价格C. 服务的速度D. 服务的环境8. 在旅客服务中，以下哪种行为最可能增加旅客的满意度？A. 提供标准化服务B. 提供个性化服务C. 提供快速服务D. 提供低成本服务9. 旅客服务心理学中，“服务失误”通常会导致旅客的哪种心理反应？A. 感激B. 愤怒C. 好奇D. 无动于衷10. 根据旅客服务心理学，以下哪种服务策略最有助于建立旅客的信任感？A. 强调服务的专业性B. 提供额外的服务C. 强调服务的多样性D. 提供价格优惠答案：1-5: B D B A B6-10: B A B B A二、简答题（每题10分，共20分）11. 简述旅客服务心理学中“期望理论”的基本观点。
答：期望理论认为旅客的满意度取决于服务的期望与实际体验的匹配程度。
如果服务超出了旅客的期望，旅客会感到非常满意；如果服务低于期望，旅客则可能感到不满意。
12. 描述旅客服务中常见的几种心理需求，并解释它们如何影响旅客的服务体验。
答：常见的心理需求包括安全需求、尊重需求、归属需求和自我实现需求。
民航服务心理学考试题库之欧阳文创编
一、选择题（每题1.5分，共15分）1、根据人心理的动态性和稳定性特点，以下不属于心理现象分类的是（）。
A 心理过程B 心理状态C 心理变化D 心理特征2、以问问题方式，要求民航服务过程参与人员就某个或某些问题回答自己的看法，从而研究民航服务心理现象及其规律的方法是（）。
A 调查法B 观察法C 测验法D 实验法3、民航旅客自身作为影响旅客知觉的因素，不包括（）。
A 过去经验B 需要和动机C 个性特征D 服务人员仪表仪态4、人在理解他人行为时高估他人内在因素而低估外部环境的现象属知觉偏见类型中的（）。
A 基本归因错误B 自我服务偏见C 投射作用D 对比效应5、决策者隐含地选择一个偏爱的方案，随后主要是对偏爱的方案进行论证（）。
A 满意决策模型；B 最优化决策模型；C 隐含偏爱决策模型；D 启发式决策6、以下不属于货主特点的是（）。
A 服务内容要求的针对性；B 商业关系的相对持久性；C 商业关系的短暂性；D 非个人特征；7、民航服务工作对民航服务人员的要求不包括（）。
A 外倾性不能太高；B 感受性不能太高；C 耐受性不能太低；D 敏捷性不能太低；8、根据PAC相互作用分析理论，以下属于交叉的相互作用类型是（）。
A PC-CP;B CA-AC;C PA-APD CP-AA9、企业文化的（）影响员工形象。
A 核心价值观；B 制度层面；C 行为层面；D 物质层面；10、民航服务人员与旅客或货主人际关系的特点不包括（）。
A 交往的短暂性；B 交往的长久性；C 交往的服务性；D 交往的公务性；1、个性心理特征反映一个人精神面貌稳定的类型差异，是多种心理特征的组合，包括（）A 气质性格意志B 能力性格认知C 意志性格能力D 气质性格能力2、对民航服务主体和客体的行为进行系统的观察和记录，以了解其心理现象和心理规律的方法是（）。
A 测验法；B 实验法；C 观察法；D 调查法；3、民航企业因素作为影响旅客知觉的因素，不包括（）。
《民航服务心理学》试卷B
《民航服务心理学》试卷B《民航服务心理学》试卷B一、单项选择题（本题共15小题，每小题2分，满分30分）1.在以下各项中，层次最低的需要是：（C ）A归属爱的需要；B安全的需要；C生理的需要；D尊重的需要2. 现代心理学的研究对象是（ A ）A、人的心理现象的产生及其发展变化的规律B、健康C、大脑D、人际沟通3.不属于态度构成要素的是（D ）A认知要素 B 情感要素 C 行为倾向要素 D 健康要素4.沟通可能性最大的沟通方式是（B） A．非语言沟通 B语言沟通C无意沟通 D 单向沟通5.（B ），一般在在0－20厘米之间。
A．空间距离 B亲密距离 C私人距离 D 社交距离6. “各位下午好！”属于（D ）。
A 请托用语B 服务忌语C 赞赏用语D 时效式问候用语7.下列现象不属于认知过程的有（D ）A 知觉B 思维 C想象 D性格8.1879年（B ）在莱比西大学创立了第一个心理学实验室，标志着心理学的诞生。
A 荣格B 冯特C 华生D 马斯洛9.人对客观事物反复感知后，在头脑中形成较为巩固的映像，并在需要时把映像重现出来的心理活动，称为（C ）A 知觉B 想象C 记忆D 知觉10.马斯洛认为，人类最高层次的需要是：（C ）A社会性需要；B物质需要；C自我实现的需要；D精神需要11.不属于知觉特征的是：( B )A选择性； B个别性； C理解性； D恒常性12..实验表明，（C ）沟通效果最佳。
A 口头沟通B 书面沟通C 口头与书面混合沟通D 无意沟通13.民航服务的核心和主体是（D ）A 服务人员 B空乘人员 C 服务部门 D 旅客14.（A ）的人有主见，能独立自主地作出判断和选择，不易接受外界因素的影响。
A 独立型B 艺术型C 顺从型D 经济型15.人类情绪的四种基本形式，不包括（C ）A 喜B 怒C 恨D 恐二、填空题（本题共10小题，每空1分，满分20分）1.心理学是以心理现象为研究对象，揭示心理现象的产生及其发展变化规律。
民航服务心理学考试题库之欧阳歌谷创编
一、选择题（每题1.5分，共15分）欧阳歌谷（2021.02.01）1、根据人心理的动态性和稳定性特点，以下不属于心理现象分类的是（）。
A 心理过程B 心理状态C 心理变化D 心理特征2、以问问题方式，要求民航服务过程参与人员就某个或某些问题回答自己的看法，从而研究民航服务心理现象及其规律的方法是（）。
A 调查法B 观察法C 测验法D 实验法3、民航旅客自身作为影响旅客知觉的因素，不包括（）。
A 过去经验B 需要和动机C 个性特征D 服务人员仪表仪态4、人在理解他人行为时高估他人内在因素而低估外部环境的现象属知觉偏见类型中的（）。
A 基本归因错误B 自我服务偏见C 投射作用D 对比效应5、决策者隐含地选择一个偏爱的方案，随后主要是对偏爱的方案进行论证（）。
A 满意决策模型；B 最优化决策模型；C 隐含偏爱决策模型；D 启发式决策6、以下不属于货主特点的是（）。
A 服务内容要求的针对性；B 商业关系的相对持久性；C 商业关系的短暂性；D 非个人特征；7、民航服务工作对民航服务人员的要求不包括（）。
A 外倾性不能太高；B 感受性不能太高；C 耐受性不能太低；D 敏捷性不能太低；8、根据PAC相互作用分析理论，以下属于交叉的相互作用类型是（）。
A PC-CP;B CA-AC;C PA-APD CP-AA9、企业文化的（）影响员工形象。
A 核心价值观；B 制度层面；C 行为层面；D 物质层面；10、民航服务人员与旅客或货主人际关系的特点不包括（）。
A 交往的短暂性；B 交往的长久性；C 交往的服务性；D 交往的公务性；1、个性心理特征反映一个人精神面貌稳定的类型差异，是多种心理特征的组合，包括（）A 气质性格意志B 能力性格认知C 意志性格能力D 气质性格能力2、对民航服务主体和客体的行为进行系统的观察和记录，以了解其心理现象和心理规律的方法是（）。
A 测验法；B 实验法；C 观察法；D 调查法；3、民航企业因素作为影响旅客知觉的因素，不包括（）。
民航服务心理学与沟通月测试题2012110001
民航服务心理学与沟通月测试题（2012.11）班级：姓名:一，填空题：（20分）1服务的本质就是通过___________________ 满足客户特定需求，创造交换价值，能使2,服务按照产业性质分类，可分为 __________________________ 和__________________ 。
3,____________________________________________________________________ 民航服务从广义的角度^一民航的各类设施为依托，将________________________________________ 和_________________ 及______________ 融为一体的综合活动。
4,_________________________________ 心理学是研究______ 及其的科学，恩格斯把它誉为5,____________________________________ 复杂的心理现象分为______ 和两个方面，6，民航服务心理学主要研究 ________________________________ ，_____________________ 和_________________________________ ，这三方面构成了民航心理学的研究对象。
7，空乘客舱服务包括 ___________________ ，__________________ ，_____________________ ，和__________________ 五个方面。
二，单项选择题（15分）1，下列不属于服务的基本含义的一项是（）A,微笑B，出色C，仔细D，眼光2,随着民航事业的快速发展，对民航人员的素质要求也越来越高，下列选项中不属于民航人员的基本要求的一项是（）A敏锐的观察力B，良好的外在形象C,过硬的心理素质D,深厚的文化素养3,心理学既是一门理论科学，又是一门应用科学，完成这些任务可以让我们不仅可以提高理论水平，更可以认识到它的广泛应用，下列不属于心理学的研究任务的一项是（）A，描述和测量人的心理现象B，理解和说明人的心理规律C,做好心理学理论研究并运用D，预测和控制人的心理活动4,空乘服务是服务行业中最高要求的服务，它需要空乘人员有很高的服务技巧，其中下列不是服务技巧的一项是（）A,微笑服务B,真诚的服务C,热情的服务D，丰厚的文化底蕴5,空乘工作是一份特殊的工作，要求从业人员具备综合性的能力，因此在服务时，既要“出得厅堂”，又要“入得厨房”，因此下列不属于空乘人员的身份的一项是（）A，服务员B，导游C,民航形象代言人D，飞机维修师三，简答题（30分，每题5分）1,简述空乘人员的职业道德有哪些？2,在客舱服务过程中的客舱实施阶段包括哪些工作程序? 3,服务的本质及特征是什么?4,研究民航心理学的必要性和意义是什么?5,航空服务的本质分几点?6,复杂的心理现象包括那几大点，其中又各分为几小点?四，论述题（35分1题15分，2题20分）1, 案例：3月19日王旅客在A机场乘坐7: 50的航班至成都，7: 25左右王旅客通过身份证验证后进行机场安检区，即将随身携带的一个黑色旅客箱和一个中型纸袋放在安检传送带上，并将外衣和贵重物品放入一个塑料筐内，再登上旁边的小圆台进行安检，完毕后穿上外衣，随即发现纸袋不见了，纸袋内有化妆品及眼镜等随身用品。
民航服务心理学考试题库之欧阳光明创编
一、选择题（每题1.5分，共15分）欧阳光明（2021.03.07）1、根据人心理的动态性和稳定性特点，以下不属于心理现象分类的是（）。
A 心理过程B 心理状态C 心理变化D 心理特征2、以问问题方式，要求民航服务过程参与人员就某个或某些问题回答自己的看法，从而研究民航服务心理现象及其规律的方法是（）。
A 调查法B 观察法C 测验法D 实验法3、民航旅客自身作为影响旅客知觉的因素，不包括（）。
A 过去经验B 需要和动机C 个性特征D 服务人员仪表仪态4、人在理解他人行为时高估他人内在因素而低估外部环境的现象属知觉偏见类型中的（）。
A 基本归因错误B 自我服务偏见C 投射作用D 对比效应5、决策者隐含地选择一个偏爱的方案，随后主要是对偏爱的方案进行论证（）。
A 满意决策模型；B 最优化决策模型；C 隐含偏爱决策模型；D 启发式决策6、以下不属于货主特点的是（）。
A 服务内容要求的针对性；B 商业关系的相对持久性；C 商业关系的短暂性；D 非个人特征；7、民航服务工作对民航服务人员的要求不包括（）。
A 外倾性不能太高；B 感受性不能太高；C 耐受性不能太低；D 敏捷性不能太低；8、根据PAC相互作用分析理论，以下属于交叉的相互作用类型是（）。
A PC-CP;B CA-AC;C PA-APD CP-AA9、企业文化的（）影响员工形象。
A 核心价值观；B 制度层面；C 行为层面；D 物质层面；10、民航服务人员与旅客或货主人际关系的特点不包括（）。
A 交往的短暂性；B 交往的长久性；C 交往的服务性；D 交往的公务性；1、个性心理特征反映一个人精神面貌稳定的类型差异，是多种心理特征的组合，包括（）A 气质性格意志B 能力性格认知C 意志性格能力D 气质性格能力2、对民航服务主体和客体的行为进行系统的观察和记录，以了解其心理现象和心理规律的方法是（）。
A 测验法；B 实验法；C 观察法；D 调查法；3、民航企业因素作为影响旅客知觉的因素，不包括（）。
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《民航服务心理学》试卷B
一、单项选择题（本题共15小题，每小题2分，满分30分）
1.在以下各项中，层次最低的需要是：（C ）
A归属爱的需要；B安全的需要；C生理的需要；D尊重的需要
2. 现代心理学的研究对象是（ A ）
A、人的心理现象的产生及其发展变化的规律
B、健康
C、大脑
D、人际沟通
3.不属于态度构成要素的是（D ）
A认知要素 B 情感要素 C 行为倾向要素 D 健康要素
4.沟通可能性最大的沟通方式是（B） A．非语言沟通 B语言沟通 C无意沟通 D 单向沟通
5.（B ），一般在在0－20厘米之间。
A．空间距离 B亲密距离 C私人距离 D 社交距离
6. “各位下午好！”属于（D ）。
A 请托用语
B 服务忌语
C 赞赏用语
D 时效式问候用语
7.下列现象不属于认知过程的有（D ）
A 知觉
B 思维 C想象 D性格
8.1879年（B ）在莱比西大学创立了第一个心理学实验室，标志着心理学的诞生。
A 荣格
B 冯特
C 华生
D 马斯洛
9.人对客观事物反复感知后，在头脑中形成较为巩固的映像，并在需要时把映像重现出来的心理活动，称为（C ）
A 知觉
B 想象
C 记忆
D 知觉
10.马斯洛认为，人类最高层次的需要是：（C ）
A社会性需要；B物质需要；C自我实现的需要；D精神需要
11.不属于知觉特征的是：( B )
A选择性； B个别性； C理解性； D恒常性
12..实验表明，（C ）沟通效果最佳。
A 口头沟通
B 书面沟通
C 口头与书面混合沟通
D 无意沟通
13.民航服务的核心和主体是（D ）
A 服务人员 B空乘人员 C 服务部门 D 旅客
14.（A ）的人有主见，能独立自主地作出判断和选择，不易接受外界因素的影响。
A 独立型
B 艺术型
C 顺从型
D 经济型
15.人类情绪的四种基本形式，不包括（C ）
A 喜
B 怒
C 恨
D 恐
二、填空题（本题共10小题，每空1分，满分20分）
1.心理学是以心理现象为研究对象，揭示心理现象的产生及其发展变化规律。
2.社会知觉的基本特征有整体性、选择性、理解性。
3.心理过程包括意志活动、情绪情感和认知过程。
4. 情感是人对客事物的态度体验。
5.从能力水平划分，可分为有能力、才能、天才。
6.情绪的三种基本状态是心境、激情和应激。
7.不良情绪产生的原因有认知原因、社会原因及环境原因。
8.人的气质类型可分为胆汁质、粘液质、多血质和抑郁质。
9.缓解不良情绪的方法有放松法和合理宣泄法。
10.在民航服务人际交往和人际关系中，旅客和民航服务人员的心理状态主要有三种，分别是家长型、幼儿型及成人型。
三、判断题（本题共5小题，每小题2分，满分10分）
1.服务态度是可以改变的。
（√）
2.提高旅客的满意度是民航旅客服务工作的宗旨。
（√）
3.人格特征是影响人际吸引的因素之一。
（√）
4.旅客永远是对的，说明旅客从来不会犯错误。
（×）
5.良好的人际关系是人生事业成功的需要（√）
四、名词解析（本题共4小题，每小题5分，满分20分）
1.感觉
感觉是人脑对当前直接作用于感觉器官的（2分）客观事物的（1分）个别属性的放映。
（2分）
2.晕轮效应
光环效应又称晕轮效应，（1分）指在人际知觉中所形成的（1分）以点概面或以偏概全的（2分）主观印象。
（1分）
3.意志
意志是指一个人自觉地确定目标，（1分）并根据目标来支配、调节自己的行动，（2分）克服各种困难，（1分）从而实现目标的心里过程。
（1分）
4.心境
心境是一种强度微弱、持续时间较长，（2分）且具有弥散性的常见情绪状态，（1分）它并不在事后立即消失，而会持续一段时间。
（2分）
五、简答题（本题共2小题，每小题10分，满分20分）
1.民航服务的特征有哪些？
1）服务环境的特殊性（2分）
2）服务的安全责任重大（2分）
3）服务内容繁多、实施难度大（2分）
4）个性服务明显（2分）
5）服务人员素质要求高（2分）
2.构建良好客我关系的技巧与技能包括哪些方面？
1）塑造良好的自身形象。
（1分）良好的自身形象和大方的仪表是客我交往的基础。
（2分）
2）学会赞美。
（1分）与旅客交流要学会使用赞美性语言。
（1分）
3）学会倾听。
（1分）倾听，是对旅客尊重的表现，是交谈成功的要诀。
（1分）4）学会尊重。
（1分）尊重，包括自尊和尊重他人。
（1分）
5）真诚待客。
（1分）在民航服务工作中，服务人员对待旅客要以诚相待。
（2分）
6）热情有度。
（1分）所谓热情有度，主要是指服务人员在为旅客热情服务时，务必要重点把握好热情的具体分寸。
（2分）。