售楼部接待礼仪培训讲课教案
售楼部案场服务礼仪培训讲解学习
二、基础服务礼仪培训——行为规范篇
出租车
开车门
私家车
☆注意女士优先和尊老爱幼的原则 具体操作： 1、保安员应车停人到，站在车门轴一侧 2、一手将车门开至90度，另一手手指并拢，手臂伸直，置于车门柜上沿，以防宾
客头部碰撞车厢门框 3、上身微向车辆倾斜，见宾客下车，用礼貌用语问候客人（早上好/您好，欢迎光
三、基础服务礼仪培训——行为规范篇
鞠 躬 礼
在站姿的基础上以 腰为轴，身体前倾 30度。右手在上左 手在下，随身体前 倾。
鞠
躬
30°
礼
头、颈、背成一条 直线。目光落于对 方脚尖处，停顿一 秒中后复原。
二、基础服务礼仪培训——行为规范篇
走姿：
走姿美具有其独特的特点，即 “行如风”，走起路来像风一样轻 盈、稳健 ，优美典雅的走姿不仅能 体现出服务人员的教养、风度、身 体状况，还可以反映出服务人员的 态度和精神面貌。
右手握住左手 手背部分，自 然交叉，叠放 于肚脐位置， 两臂略向前张。
三、基础服务礼仪培训——行为规范篇
站姿练习
1、早会前对照镜子自我检查妆容、发型、服 饰等是否符合标准； 2、领班检查每位员工的仪容仪表； 3、每天早会进行10分钟站姿练习； 要求：两排面对面站立；
标准站姿，面带微笑； 头顶一本书；两腿膝盖间夹一张纸。
右（左）膝低的
姿势。
女
士 3、在穿着短裙时， ） 可略侧向客人下
蹲捡拾物品。
蹲 姿 高 1、下蹲时， 低 右脚在前，前
脚着地，左脚
式 稍后，脚掌着 （ 地，后跟提起。 男 2、左膝低于 士 右膝。臀部下 ） 沉，身体重心
由右腿支撑。
三、基础服务礼仪培训——行为规范篇
售楼中心销售案场服务礼仪培训讲课文档
第10页，共50页。
女士标准站姿
第11页，共50页。
1．头部：抬头若悬，勿往前或下垂。下巴与地成并行线，不宜高 扬下颚或过分收下颚。
2. 脖子：脖子应伸直，与身体形成一直线。
3．肩膀：两肩宜平衡、勿高耸，肩应自然并稍微往后。 4．胸部：胸直挺，不宜勉强高耸。 5．腹部：应收腹部、不可突出，保持肋骨上升的姿态。 6．腰部：保持腰部挺直，才能显得有精神。 7．臀部：收缩臀部的肌肉并往前提，使臀部有结实感。
第43页，共50页。
二、客户迎候
样板房管家应以标准站姿站立于 门侧，随时准备接待客户。
客户到达样板房时应面向客户 微笑相迎。
第44页，共50页。
行鞠躬礼必须伸直腰、脚跟靠拢、双脚尖处 微微分开，目视对方。然后将伸直的腰背，由 腰开始的上身向前弯曲。
鞠躬时，弯腰速度适中，之后抬头直腰。
第45页，共50页。
第37页，共50页。
三、茶水服务
1. 客户入坐后，及时送上茶水（茶水 八分满），并用规范手势微笑示意客户 用茶。
2.时刻关注客户饮水情况，及时添 加茶水（一般10分钟一次）。
3.客户离开后，及时撤杯，保持桌面 清洁。
第38页，共50页。
4. 当 茶 几 比 较 低 时 ， 为 表示尊敬，应采用蹲式服 务。
二、托盘端姿
第36页，共50页。
托盘规范
1.合理选择托盘并擦拭பைடு நூலகம்净盘底与盘面，最好使用胶垫，以防滑动。一般是 重物、高物在里，轻物、低物在外。先上桌的物品在上、在前，后上桌的物品 在下、在后。
2. 托姿：左手臂弯成90度角，掌心向上，五指分开，手掌自然成形，掌心不与盘底接
触，平托于胸前。右手自然下垂或轻扶托盘。
房地产礼仪接待培训PPT课件
（3）接待注意事项： 保持良好坐姿和精神面貌，执行营销部的日常工作。 注意观察接待人员的需求，并给予配合，协助接待人 员进行答问记录，配合销售主管执行其他突发事件的 处理。如进行非工作事件处理，必须征得主管同意， 离开服务台后，于非营销区域进行。
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房地产售楼人员服务用语
迎宾用语类：您好，请进，欢迎光临 友好询问类：谢谢，请问您怎么称呼，您想看什么样的楼，不耽误您时间
请注意正确的走路姿势 （1）挺胸收腹，平视前方，手指并拢。 （2）身体要稳健。不要左右摇摆，东张西望。 （3）有节奏的步伐，走路声不可太大。 （4）引领客户的走路仪态及应注意的事项（附
后）。
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房地产售楼人员与客户洽谈礼仪
（1）引导客户入座 （2）试探客户 （3）根据客户喜欢的户型做说明。 （4）针对客户的疑惑点，进行解释
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（二）迎接客户
（1）基本动作： （2）接待顺序： （3）接待注意事项：
（二）迎接客户
（1）基本动作：
注意事项：销售人员应仪表端正，态度亲切；接待客 户一人，或一主一辅，以二人为限，不要超过三人； 若不是真正客户，也应照样提供一份资料，作简洁而 又热情的招待。
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（2）接待顺序： 售楼处门口处服务台位置为第一接待位。售楼处吧台为第二接待处 。
多想一点， 多做一点 6
迷人的笑容来自 刻苦的训练哟！
礼仪作用 ➢ 打开交际大门的钥匙 ➢ 密切人际关系的纽带 ➢ 追求事业成功的纽带 ➢ 良好社会秩序的基石 ➢ 改善社会风尚的良药 ➢ 塑造高尚人格的途径
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一、房地产接待礼仪
（一）房地产销售人员形象要求 （二）迎接客户
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（一）房地产销售人员形象要求
售楼处接待礼仪规范ppt课件
11、称呼礼节
•员工应尽力记住客户姓氏，当客户再次到来时，能称其姓氏， 会让客户有亲切之感。 •注意称谓标准，对难以确认身份的女性，年轻的称小姐，年长 称女士。
12、慎用手势
•为客户指引方向、介绍时，需用左臂，手指自然并拢，严禁用 手指为客户指指点点。 •递接任何物品都需要使用双手。 •资料夹不可夹于腋下。
14、谈话礼节 -销售人员应随时使用敬语，语言要文明、优雅，忌粗俗的口头语。 -注意语言的节奏感，语量适中，以客户能听清楚且不打扰旁人为宜。 -员工不能与客户开玩笑，即使是老客户。应该掌握主、客界限。 -应答客户，不可作简单的回答，客户往往想知道的是“如何”、“怎么 办”，而不是“不行”“不知道”。 -谈话时如想咳嗽或打喷嚏，应先说“对不起”或即刻转身，用手遮住。
13、迎送宾客
•客户到来之前，应保持基本站姿，并密切注视客户动向，发现 抵达的客户，要快速出迎，热情问候。 •客户到达后，迅速放下手上工作，第一时间了解客户的愿望， 提供满意的服务。 •与客户站立交谈时，要保持一定的距离，在引领客户参观沙盘 时，员工的双手不应撑在上面。 •客户离开时，要将其送至大门口，并礼貌地与客人告别。如客 人坐车离开，应送到客人的车离开为止。
6、引领客人 -走在客人左前方。 -拐弯时要放慢脚步，同时说“请这边走”。 -遇门槛或阶梯要提醒客人“请当心” 7、拉门 手握门把，让客人先入。近距离遇见客户，应致礼并同时说 “您好”、“早上好”等。 8、让行 -正面遇见客户要主动让行，不得抢道。
9、坐姿
-入座前调整椅子，入座后，坐2/3的位置。 -男员工坐后，双腿应间隔10—15cm。双膝距离最宽不能过 肩宽。 -女员工双腿合拢。交谈时，上身略微前倾，姿态要端庄。
接待规范
(一) 班前准备
售楼现场接待、销售技巧接访礼仪规范培训(PPT 41页)
2017年9月
第7页
电话接听及客户来访接待技巧
介绍产品
了解客户的个人资讯。 自然而又有重点的介绍产品（着重环境、产品机能、园林概况、主要 建材等的说明） 注意事项 着重强调项目的整体优势点。 将自己的热忱和诚恳推销给客户，努力与其建立相互信任的关系。 通过交谈正确把握客户的真实需求，并据此迅速制定应对策略。 当客户超过一个人时，注意区分其中的决策者，把握他们之间的相互关系。
2017年9月
第 23 页
销售过程应对策略
策略B：善于发现潜在顾客
销售人员在销售过程中，要发现客户，发现机遇，善待客户。 因为潜在消费者的来源，有因响应房地产广告而至的； 还有来自营销人员和房地产企业工作人员的激活与挖掘。
2017年9月
第 24 页
销售过程应对策略
策略C：树立第一印象
消费者对销售人员的相貌仪表、风范及开场白十分敏感，销售人员应亲切礼 貌、真诚务实，给消费者留下良好的第一印象，销售人员通过自己的亲和力引 导客户对房地产产品的注意与信任。
第 21 页
2017年9月
目
录
第一部分：售楼人员行为准则
第二部分：电话接听及客户来访接待技巧
第三部分：销售人员的沟通技巧及谈判技巧
第四部分：销售过程应对策略
第五部分：销售中常见的问题及解决办法
第六部分：销售人员的礼仪培训
2017年9月
第 22 页
销售过程应对策略（谋略天下）
策略A：准备阶段
客户购买房地产产品行为的欲望和要求具有一致性的特征，即获得生活或者生 产的活动空间，使得客户购买房地产产品时的心理活动呈现出多元和多变的状 态。 消费行为是客户心理活动的外在表现，即客户的行为是受其内在心理活动的支 配和制约的。我国的住宅消费是一种高层次的、巨额的生活耐用消费，在目前 房地产住宅供过于求的情况下，怎样成功推销自己的产品是摆在房地产市场营 销人员面前的重要课题。 客户购买房地产产品的行为是为满足自己的居住、生活、保值增值、臵业经 营、投资获利等各类需求而购买房地产产品的行为。
售楼部现场接待培训1
如果客户在门外观望，可主动打招呼说： “您好，请进！” 如果时雨雪天气，你还必须帮助客户收拾 雨具、放置衣帽等等。 如果负责在门口迎接的不是你，而是你的 同事，但按照人员安排，这个客户是你负 责接待的。在你的同事致欢迎词时，你就 必须起身走向门口迎接客户，并引导客户 入座：“您好，请这边坐！”
如果是你熟悉的客户，你不能以一句简单 的“欢迎光临”草草了事，而应以尊称致 之，并给以亲切的问候或恰当的赞美。如： “陈先生、陈太太，下午好！二位今天容 光焕发，真是人逢喜事精神爽啊！”
目光：目光是心灵的窗户，从目光可以大 目光 致看出客户的内心动机。 语态：从客户谈话的态度可以初步判断成 语态 交的可能性，假如客户在谈话时总是东张 西望，目光游离不定，基本上可以判断出 这个客户目前很可能没有购买意向，也许 仅仅是为了了解一下楼盘而已。 手势： 手势：手势是一个人的第二语言，通常用 来表达内心的意愿。假如客户经常习惯地 摆手，说明他对什么都保持着一份戒备心 理，对人对事总是持有怀疑态度。
面部：保持面部干净。男员工应及时剃须， 使用的化妆品香味不宜过浓；女员工按规 定化淡妆，使用的化妆品、香水以பைடு நூலகம்雅威 仪。 头发；男员工保持发行庄重，不染发，且 前不遮眉，后不过衣领，横发不过耳；女 员工发型应梳理整齐，过肩头发应用发带 束在脑后，严禁男女员工彩色染发。 指甲：保持双手清洁，不留长指甲，不涂 有色指甲油。 上班前不吃有异味食物，保持口腔清洁， 无异味。
7、要有补位意识 任何员工除努力完成好本职工作以外，要 有强烈的整体服务意识，当一名员工的服 务出现疏漏或未意识到客人的需求时，另 一名员工应马上补位，弥补不足，形成一 个良好的整体服务。
二、接待客户的技巧
即使你碰到再伤心、再生气的事情，只要 来到售楼处，你都必须面带笑容、语气温 和。做不到这些，你干脆不要来上班，以 免影响自我及公司的形象。 在看到客户走向售楼处时，你必须主动帮 忙拉开售楼处的大门，并致欢迎词：“您 好，欢迎光临！”其实，致欢迎词除了礼 貌迎接客户外，还可起到提醒其他销售人 员有顾客来的作用。
售楼部案场服务礼仪培训专题培训课件
三、基础服务礼仪培训——行为规范篇
站姿练习
1、早会前对照镜子自我检查妆容、发型、服 饰等是否符合标准； 2、领班检查每位员工的仪容仪表； 3、每天早会进行10分钟站姿练习； 要求：两排面对面站立；
标准站姿，面带微笑； 头顶一本书；两腿膝盖间夹一张纸。
3、步幅适度，男员工步 幅一般应在40厘米左右。
二、基础服务礼仪培训——行为规范篇
走姿注意事项
（1）方向不定，忽左忽右； （2）体位失当，摇头、晃肩、扭臀 （3）扭来扭去的“外八字”步和 “内八字”步； （4）左顾右盼，重心后坐或前移； （5）与多人走路时，或勾肩搭背， 或奔跑蹦跳，或大声喊叫等； （6）双手反背于背后； （7）双手插于裤袋。
二、基础服务礼仪培训——行为规范篇
蹲姿
生活工作中，常需要到 低处捡拾东西或做清洁等工 作，此时如果采取弯腰撅屁 股的方式，那是十分不文明 的、非常不雅观的、有失礼 貌的行为。
无汗味及其他异味。女士衬衣需束到裙子里，春夏着马 甲，四季须着裙装。
必须佩带工牌。工牌要求端正的佩戴在左胸处，不许有 污损。
男士领带平整、端正，长度一定要盖过皮带扣 女士丝巾需统一方向，打法统一（露出一黄两红一黄，
领子要立起来）。
二、基础服务礼仪培训——行为规范篇
介绍
三、基础服务礼仪培训——行为规范 篇
1、两脚成“丁”字形，脚尖开度为45－
60度，双腿并拢，两膝间无缝隙
2、头正，两眼平视，下巴微收，面带微
女 士
笑，颈、后背挺直，双肩展开向下沉
丁
字
3、挺胸、收腹、提臀
步
4、四指并拢，虎口张开，右手握住左手
房地产代理公司置业顾问礼仪培训讲
服务原则： 在职责范围内，应尽量满足顾客的需求。
服务原则： 客流多时,提高服务的品质、效率,使公司业绩上升。
服务原则：
顾客离去后，应立即打扫卫生。
服务原则： 当发现顾客有东西遗忘时，应立即通知并交还顾客；如果顾客已离去，应记下日期和场所并妥善保管。
四．微笑服务： 微笑是指略带笑容，不 显著的、不出声的笑。
2
装艳抹；
口红忌黑色，戏剧
3
色，以自然色为宜；
添加标题
饰物：
添加标题
只可佩带一付耳饰， 以耳钉为宜；
添加标题
如佩带耳环，尺寸 不应超过1厘米；
添加标题
只可佩带一枚戒指；
添加标题
项链长度不超过衬 衫的第二个纽扣；
添加标题
项链宽度不超过1 厘米；
添加标题
除耳饰，戒指及项 链外，不应佩带其 他饰物；
添加标题
邀请对方说出姓名
添加标题
a邀请对方道出姓名， 然后用姓名称呼对方， 会令对方感觉更亲切
添加标题
b不要直呼对方名字， 尊称“先生或小姐”
（3）记录口讯
要有纸和笔在电话附近：一边接听电话， 一边用笔记本记录顾客提出的问题。
四．弄清及确定讯息： a确定顾客意向，并积极聆听。 b避免误解顾客的意思，确认信息。 按《来电登记表》，询问顾客要点，并准
介绍
“请坐，请喝水”
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添加标题
04
添加标题
，我是**”并递 上名片
适合个性，避免 机械化
三．介绍产品，征询并了解客户需要
四．按照销售现场已经规划好的销售动线， 配合灯箱、模型、看板等销售道具，自 然而有重点的介绍产品
五．引发沟通，“请问，您对哪个户型感 兴趣？”
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一、接待总流程表
位置：控台、门岗
内容：售楼部内部日常工作
控台值守
基本动作
保持良好坐姿和精神面貌
执行销售部的日常工作
注意事项
注意观察接待人员的需求，并给予配合
协助接待人员进行答客问记录
配合经理或值班主管执行其他突发事件的处理Ø
如进行非工作事件处理，必须征得主管同意，离开控台后，于非销售区域进行。
工作规范
1．置业顾问应站姿挺立，坐姿端正，走姿轻盈，举手投足需标准化自我，随时观察客户反应。
2．在服务台的站、坐、接听电话都尽量面向大厅，不可斜靠或趴在服务台上。
3．不得在大厅内聚众闲聊，尤其是客户在场时。
4．相互之间的称谓符合公司的礼仪制度，在客户面前称呼置业顾问姓名，不得直呼小名或绰号。
5．售房成功时不得在客户面前喜形于色，而应真诚地恭喜客户购到称心如意的房屋。
6．在工作场合看到非工作人员应礼貌询问“请问找哪一位”或“需要帮忙吗?”，体现公司员工良好的素质。
7．在工作场合必须着装整齐，包括鞋子，袜子，口红，佩带工作牌等。
8．个人卫生及衣物保持清洁与整洁。
9．严禁在工作场合用餐、吃零食、化妆、嬉玩打笑、翻阅与工作无关的报刊杂志。
10.工作场合的交谈声音(包括接听电话)不宜过大，应保持在双方能听见
为宜。
11.有接听到其它正在忙的置业顾问电话时，应通过话筒告之同事或走到
跟前对客户说“对不起，这边该同事的电话”，不可大声呼叫。
12.正在与客户交谈需短暂离开，应先向客户致歉：“对不起，请您稍候，
我马上就来”，征得客户同意后再离去，返回时：“对不起，让您久等了”，如果离开的时间较长，应告诉客户“真对不起，我可能耽误的时间会较长，如果您不介意的话，我请xx先生/小姐来为您继续介绍”，然后将客户的需求告之其他的置业顾问，之后再离开，严禁对客户不管不问。
13.不能对来访客人的来意妄加判断，即使发现对方是同行也不得态度生
硬，应采取礼貌态度，坦率且机敏，也不得对同行公司进行诽谤、诋毁，应采取客观、大度的态度。
14.接待客户时尽量使用普通话，接听咨询电话也尽量使用普通话。
15.工作时间接打私人电话应长话短说，看到客户、公司领导来应立刻停
止。
16.遇到找公司领导的客人应妥善接待，安排休息，送上水，在了解来客
姓名、来意之后与领导联系，不得轻易将领导的电话、手机号码告诉来客，遇到上级部门来访要立刻请示主管或公司领导，同时妥善接待，不要轻易回答提问。
17.公司尊重和保护客户的隐私权，严禁将客户购房的情况私自告诉他人，
更不允许怀着个人目的将客户档案告诉他人。
18.置业顾问要有保密意识，涉及公司的经营机密、管理机密不得对外透
露。
19.置业顾问无权对合同内容作出更改、增加或减少的决定，无权对付款
时间做违背公司规定的介绍或暗示。
20.经济合同章是公司唯一合法的经济合同类印章，由财务专人管理，任
何人在未得到专管人和主管同意之前，不得带离财务室，以免发生意外和纠纷。
21.销售部的报刊资料主要供客户阅读，置业顾问在阅读后应及时整齐地
放回原位。
22.办公场所是每一位置业顾问工作的场所，爱护公共设施，如：东西掉
了，售楼资料没有了或没有摆放整齐，水桶里有杂物，地面、天花板、墙壁脏了，模型斜了，坏了，沙盘脏了，桌椅未归位，纸杯不够用了，废纸杯没收拾，灯不亮了，电话出问题了，窗帘脏了等。
都应妥善处理。
二、接听电话基本要点
1. 接听电话态度必须和蔼，语音亲切。
一般主动问候“这里是嘉汇城市
广场，您好！”而后开始交谈。
通常客户在电话中会问及价格、地点、面积、户型、银行按揭等方面的问题，销售人员要扬长避短，在回答中将产品巧妙的融入，电话内容应简练并及吸引力。
Ø
直接邀请客户来现场具体了解。
在与客户交谈中，设法取得我们想要的资讯：
第一要件，客户的姓名、地址、联系电话等个人背景情况的资讯。
第二要件，客户能够接受的价格，面积、格局等对产品具体要求的资讯。
其中，与客户联系的方式最为重要。
注意事项
销售人员正式上岗前，经过系统培训，需统一说辞后加入各自想法
要了解我们所发布的所有广告内容，仔细研究和认真应对客户可能会涉及的问题。
要控制接听电话的时间，一般而言，接听电话以2-3分钟为宜。
电话接听适应由被动接听转为主动介绍、主动询问。
约请客户时应明确具体时间和地点，并且告诉他，你将专程等候。
应将客户来电信息及时整理归纳，与销售经理充分沟通交流。
三、迎客入门
执行轮值制度，建议每20分钟进行一次门岗轮换，客户由值班门岗负责接待和转交
门岗侯课期间必须保持标准站姿和饱满的精神状态
注意事项
门岗期间除接待客户，不得擅离岗位
门岗人员在岗期间不参与其他与门岗无关的日常工作
门岗人员在岗期间不得处理私人事物
基本动作
客户进门，门岗须主动上前迎接，并彬彬有理地表示欢迎，并提醒其他同事注意。
帮助客人收拾雨具、放置衣帽等，此时另一置业顾问应及时补岗
通过基本的招呼，区别客户真伪，了解所来的区域和目的。
注意事项
销售人员应仪表端正，态度亲切。
接待客户一般一次只接待一组。
若不是真正的客户，也应该注意现场整洁和个人仪表仪容，以随时给客户良好印象。
不管客户是否当场决定购买，都要尽量送客至售楼处门口。
注意咨询客户是否是第一次过来？
3. 沙盘讲解
了解客户的个人资讯。
根据说辞自然而又有重点的介绍产品（着重环境、风水、产品概念等的说明）
侧重强调项目的整体优势。
将自己的热忱和诚恳推销给客户，努力与其建立相互信任的关系。
通过交谈正确把握客户的真实需求，并据此迅速制定应对策略。
当客户超过一个人时，注意区分主次。
四把握客户心里
分析好感性和理性。
感性类的人群会更强调情感上的需求，理性类的人群会更强调实用性，人们通常都是兼备这两种情感的。
所以，现在的客户既要强调房产的实用性，又要追求情感的需求，只是更偏重哪一方面而已。
对于偏重于感性需求的客户，可能一山、一水、一桥、一木，都会给其不同的感受。
什么“在水一方”、“廊桥遗梦”、“空谷幽兰”等，不能忽略客户的真正心理需求。
正如在电视剧《我的青春谁做主》中，钱小样的两位中学语文教师，在听到钱小样的一段“当落日的余晖照进这间房间的时候”的美妙意境的描述下，当即成交。
她的类散文的说辞恰好迎合了客户的心理需求，真正的感动了客户。
因此，别墅、洋房、滨水等项目的说辞中，如果加入一些感性的说辞，首先感动销售员自己，然后通过其感动客户，是很有必要的。
因此这类说辞就应该采用说明文和散文相结合的文体形式。
对于偏重于理性需求的客户，可能会关心很多数据，比如间距、日照、绿化率等经济技术指标，而且会采取同其他项目对比的方式。
对于这类客户，很多的销售人员都感到很难处理。
客户在听完销售员以说明文形式的介绍后，往往会出现你说你的我想我的的情况。
销售人员除了反复强调项目的
优点以外，并不能举出有效的证据来证明项目的优势。
因此这类说辞就应该是说明文和议论文相结合的形式。
对于项目的优势，一定要举出强有力的证据，比如上面所说的有关经济技术指标，来解决客户的需求问题。
房地产项目说辞，就是要把项目的情况和优势说给能听懂的人。
但是很多的客户并不能听懂我们的千篇一律的说辞，原因在于社会阶层不同，社会阶层分为富豪、中产、平民、青年四个阶层。
每个阶层都有不同的需求。
这样就失去了说辞的真正意义。
因此，在传统意义上以说明文为主的文体形式中，结合项目特点，适当的加入类散文和议论文的文体形式，会很好的完善项目的说辞。
目的只有一个：感动客户。