对客服务接待礼仪培训PPT

但漫不经心地用手指尖 保持几秒钟即可。
“晴蜓点水”式去点一 下也是无礼的。
握手的时候大家如果是领导或者是年纪大的长辈，
那么可以在握手结束的时候，适当的拍拍别人的肩膀，
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表示我们对于他人的喜欢和尊重，这样可以拉近下属和
领导的关系，也可以调节场面的气氛。
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走姿
（1） 走姿是站姿的延续动作，行走时， 必须保持站姿中除手和脚以外的各种要领。
服务接待技巧 ——投诉及特殊情况处理
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投诉处理技巧
有效处理客户（普通）投诉的方法和步骤 １ 接受投诉 客户投诉处理方法第一步叫做“接受投诉”，要求迅速受理，绝不 拖延，这是第一个要素。坚决避免对客户说“请您等一下”，否则你就 是在冒险，因为你并不了解这位客户的性格，这个投诉对他生活工作带 来多少影响，以及其后客户会有的反应。 投诉处理的目的不仅仅是避免给企业带来的麻烦，更重要的是希望 通过有效处理投诉，能够挽回客户对企业的信任，使企业的口碑得到良 好的维护，有更多的“回头客”，从而化“危机”为“契机”。 ２ 平息怨气 客户在投诉时，多带有强烈的感情色彩，具有发泄性质，因此要平 息他们的怨气。在客户盛怒的情况下当客户的出气筒，需要安抚客户， 采取低姿态，承认错误，平息怒气，以让客户在理智的情况下，分析解 决问题。
相应仪式等方面依约定 俗成的规范方式，表现
注重礼节、遵循礼仪， 必须对宾客以礼相待、 以诚相见，这就要求员
律己敬人的过程。或简 工以规范的言行向宾客
述为：约定俗成的律己 表示出敬客的情感，要
敬人的行为规范。
敬重、友好、谦虚、恭
敬、关心体贴、设身处
地为业主着想。
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学习礼仪的意义
内强个人素质，外塑公司形象。
大家握手的时候要注意距离，一般来说握手的时候
要保持一米的距离，离得太近是很不礼貌的，同时互相
方法：握手时，距对方 靠那么近也不自然，尤其是和女同志握手距离更是需要
约一步远，上身稍向前 大家谨记的一点，这也是握手礼节里的是一个重要的习
倾，两足立正，伸出右 惯。
手，四指并拢，虎口相 交，拇指张开下滑，向 受礼者握手除了关系亲 近的人可以长久地把手 握在一起外，一般握两
如：“请”、“不客气”、“不好意思”等。 ３、通话完毕以后，应说：“谢谢，再见”。
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接听电话礼仪
接听电话时： “您好，，很高兴为您服务，请问有什么可以帮您的吗？ 请稍等，我帮您查询一下。 先生，您还有别的事吗？ 对不起，先生，我把您刚才说的再复述一遍，看妥不妥当？ 谢谢您，再见。“
注意事项： １、及时接电话。电话铃响三声之内，必须及时接听，不要怠慢，更
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服务人员的仪容仪表
1、制服须干净整洁，熨烫平整，无污渍，钮扣齐全，无开线处，内衣不得 露出制服外。
2、头发应梳理整齐，男员工头发不应遮住耳朵，长过衣领，女员工短发整 齐，刘海不遮眉，过肩长发应挽起，只许佩戴黑色发卡。男、女员工的 头发除深棕色、黑色之外，不可染成其它颜色。
3、女员工上岗应适度化淡妆，男员工每日须剃胡须。 4、指甲须剪短，修剪整齐，保持干净。女员工只许涂无色透明指甲油。 5、女员工只允许穿肉色丝袜，袜子不能有破损。男员工只允许穿深色袜子。 6、皮鞋要光亮。 7、员工上班不可佩戴首饰（手表、戒指除外，女员工允许佩戴丁状耳饰。） 8、餐厅部员工当值时不可佩戴手表及戒指。 9、员工应保持个人卫生，确保无口臭及体味。
“您好，这里是服务台。请问您怎么称呼，我们这里有好几位总编， 请问您找的是哪位总编？我这里有总编办公室的电话，请您与他的文书 联系一下以便您找到**总编。谢谢您，再见。”
情景二：**层男卫生间地面有好多水。
“您好，服务部。请告诉我详情。对不起，先生，我立即处理这个问 题，大约在**时间给您答复。请问怎样与您联系？”
（6） 两手前后自然协调摆动，手臂与身 体的夹角一般在10°～15°，由大臂带动小 臂摆动，肘关节只可微曲。
（7）上下楼梯，应保持上体正直，脚步 轻盈平稳，尽量少用眼睛看楼梯，最好不要 手扶栏杆。
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文明礼貌用语
1、你好； 2、请； 3、谢谢； 4、再见（请慢走）； 5、对不起（不好意思）； 6、欢迎； 7、不用客气； 8、不用谢； 9、请原谅（请见谅）； 10、请稍候； 11、没关系。
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对客服务的沟通技巧
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电话沟通技巧
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拨打电话礼仪
拨打电话时： “先生，您好，我是麻烦您找**先生。谢谢您，再见。”
当要找的人不在时—— “你能替我转告他吗？”
注意事项： １、电话接通后，应首先向对方致意问候，如：“您好“并做自
我介绍。 ２、使用敬语，把将要找的通话人姓名及重要的事交待清楚，
（2） 走路使用腰力，身体重心宜稍向前 倾。
（3） 跨步均匀，步幅约一只脚到一只半 脚。
（4） 迈步时，两腿间距离要小。女性穿 裙子或旗袍时要走成一条直线，使裙子或旗 袍的下摆与脚的动作协调，呈现优美的韵律 感；穿裤装时，宜走成两条平行的直线。
（5） 出脚和落脚时，脚尖脚跟应与前进 方向近乎一条直线，避免“内八字”或“外 八字”。
鞠躬礼运用的场合 ①遇到客人、同事、表示感谢或回礼时， 15度鞠躬； ②接送客户时，30度鞠躬礼。 ③初见或感谢客户时，行45度鞠躬礼。
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请姿
面带微笑看向对方 眼光柔和亲切 肘关节弯曲五指并拢掌心斜向上 140度为宜，最忌用手指指。
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握手
握手是一种人际关系里最常见的一种礼节性的习惯，
尤其是我们国家，在握手上有很多的讲究。在这里首先 说明大家和领导握手的礼节，领导是大家的上司，一般 来说年纪比我们大，即使和大家一样大或者比大家年纪 小的，只要是领导大家都要先伸出手，这表示大家对领 导的尊重，也表示大家对于领导的起码礼节，这点大家 要注意。
如职权或能力不能解决时—— “对不起，先生，您反映的问题由于某种原因暂时无法解决，我会把您的情况
向公司领导反映，尽快给您一个满意的答复。” 当投诉不能立即处理时——
“对不起，让您久等了，我会马上把您的意见反馈到有关部门处理，大约在** 时间给您一个答复，请您放心。谢谢您的意见。”
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接听工程报修电话
对客服务接待礼仪培训
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礼仪的概念及意义
学习 服务人员的仪表仪态
内容
文明礼貌用语
对客服务的沟通技巧
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学习目的
š提升个人 的素养
方便我们 的个人交 往应酬
有助于维 护企业形 象
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对客服务礼仪
4
礼仪的概念
礼仪:是指人们在社会 对客服务的礼仪是指—
生活和工作中,仪容仪表、 —接待人员在为宾客提
仪态举止、言语谈吐及 供服务时，要讲究礼貌、
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基本蹲姿
１．下蹲拾物时，应自然、 得体、大方，不遮遮掩掩的。
２．下蹲时，两腿合力支撑 身体，避免滑倒。
３．下蹲时，应使头、胸、 膝关节在一个角度上，使蹲姿优 美。
４．女士无论采用哪种蹲姿， 都要将腿靠紧，臀部向下。正确 的蹲姿如右图 ：
女子下蹲时，左脚在前，右脚稍 后，两腿靠紧，向下蹲。
男子下蹲时，左脚全脚着地，小 腿基本垂直于地面，右脚脚跟提 起，脚掌着地。
在握手的时候要注意自己手部的清洁，千万不要手 很脏就和别人握手，这显得十分不礼貌。另外有些朋友 的手容易出汗，大家可以在握手之前注意清理一下我们 的手部，保持一个洁净的手，是对于别人的礼貌。
一般和女士握手的时候，大家千万不要唐突的自己 伸手过去，这样对女士来说是很不礼貌的，大家要等女
三下就行。不要太用力， 士伸手的时候，大家再赶紧握手，同时时间不要太长，
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站姿
(1) 身体舒展直立，重心线穿过
脊柱，落在两腿中间，足弓稍偏前处，
并尽量上提。
(2) 精神饱满，面带微笑，双目
平视，目光柔和有神，自然亲切。
(3) 脖子伸直，头向上顶，下鄂
略回收。
(4) 挺胸收腹，略为收臀。
(5) 双肩后张下沉，两臂于裤缝
两侧自然下垂，手指自然弯曲，或双
手轻松自然地在体前交叉相握。
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鞠躬
面对受礼者，应立正站好，隔二三步，以腰部为 轴，整个腰及肩部向前倾１５ 度～ ９０ 度（具 体的前倾幅度视行礼者对受礼者的尊敬程度而 定），并拢双脚，身体上部向前倾，视线由对方 脸上落至自己的脚前，而后回复直立姿态。 男性双手放在身体两侧，女性双手合起放在身体 前面。 弯腰速度适中，之后慢慢抬头直腰。 行礼时要注目，不可斜视，受礼者同样，礼毕抬 起身时，双目有礼貌的注视对方 。
处理措施：立即联系工程部排查维修安全，联系环境管理部清洁污水。 追踪各部门反馈后给客户答复并记录在案。
情景三：**房间温度总是太凉，希望关闭空调。
“ 对不起，女士，请问您房间号是多少？（判断房屋朝向为阴面）室 内办公人数是多少？您反映的问题由于大厦空调装置为整层调温设计， 每层各办公室的朝向、人数不同，随着时间段的变化个人温感会有差异。 考虑到现在室外天气炎热，如果降低温度可能对别的办公室有影响，我 先安排工程人员到您室内测温，如果长期室内温度偏低，可适当为您调 节风口风量，您看这样可以吗？如果可以请留下您的联系方式以便维修。 很抱歉，给您带来不便，您放心，我们会立即采取措施，使您满意。”28
8、当接听客户电话同时有来访客户需接待时，要根据事情内容的重 要性妥善安排处理问题的先后次序，见案例视频：第四讲36分32— —37分26秒。
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当听不清对方说的话时—— “对不起，先生，您刚才讲的问题我没有听清楚，请您重述 一遍好吗？” “您能听清楚吗？”
当对方要找的人不在时—— “对不起，他不在，有什么事需要我转告他吗？”
————参见《员工手册》
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头发梳理整齐，过肩 长发挽起佩戴头花。
化淡妆，妆面干净， 忌浓妆艳抹，烟熏妆。
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商务领带的打法
参见小视频
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服务人员的仪表仪态
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微笑的标准
1、让微笑发自内心 2、微笑时身体面向对方 3、用亲切友好的目光看 着对方的眼神 4、嘴角两边向上呈月形， 上嘴唇与下嘴唇微微张开， 露出八颗牙齿（主指上边 八颗），可咬住筷子练习。
注意事项： 替他人接电话时，要询问清楚对方姓名、电话、单位名称，
以便在接转电话时为受话人提供便利。在不了解对方的动机、 目的是什么时，请不要随便说出指定受话人的行踪和其他个 人信息，比如手机号等。
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接听投诉电话
用户电话投诉时： “先生，您好！服务部。 请问您是哪个部门/哪家公司? 先生，请问您贵姓？ 请告诉我详情，好吗？ 对不起，先生，我立即处理这个问题，大约在**时间给您答复。请问怎样与您 联系？ 您放心，我们会立即采取措施，使您满意。 很抱歉，给您添麻烦了。 谢谢您的意见。“
用户室内工程报修时 “您好，服务部。请问您室内哪里要维修？ 您可以留下您的姓名和联络电话以方便维修吗？ 谢谢您的合作，我们尽快派人替您维修，大约在十分钟内 给您一个答复。” 注意事项：了解事态发展，根据报修情况的轻重缓急，合理 有效的安排工作,并做好维修记录,跟踪回访。
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模拟练习 情景一：服务台吗？请把你们总编的电话告诉我？
不可接了电话就说请稍等，撂下电话半天不理人家。如果确实很忙， 可表示歉意，说：对不起，请过１０分钟再打过来，好吗？或则说 不好意思，我现在有些忙，要不待会我再给你回过去好吗？ ２、主动报家门（您好，监控室，乐意为您服务）。自报家门是一个 与人方便、自己方便，且节约时间、提高效率的好方式。
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３、认真听对方说话。接电话时应当认真听对方说话，而且不时有所 表示，如：是、对、好、请讲、不客气、我听着呢、我明白了等等， 或用语气词“唔、恩、嗨等，让对方感到你是在认真听。漫不经心， 答非所问，或者一边听一边同身边的人谈话，都是对对方的不尊重。
４、如果对方打错了电话，应当及时告之，口气要和善，不要讽刺挖 苦，更不要表示出恼怒之意。
5、如果对方没有报上自己的姓名，而直接询问上司的去向，应礼貌， 客气地询问对方：“对不起，您是哪一位？“
6、在电话中传达有关事宜，应重复重点，对于号码、数字日期时间 进行再次确认，以防出现错误。
7、挂断电话前的礼貌不可忽视，要确定对方已经挂断电话，才能轻 轻挂上电话。
(6) 两腿肌肉收紧直立，膝部放
松。女性站立时，脚跟相靠，脚尖分
开约45°，呈“V”型；男性站立时，
双脚可略为分开，但不能超过肩宽。
(7) 站累时，脚可向后撤半步，
身体重心移至后脚，但上体必须保持
正直。
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坐姿
(1) 精神饱满，表情自然，目光平视前方或注视交谈对象。 (2) 身体端正舒展，重心垂直向下或稍向前倾，腰背挺直，臀部占 坐椅面的2/3。 (3) 双膝并拢或微微分开，双脚并齐。 (4) 两手可自然放于腿上或椅子的扶手上。 除基本坐姿以外，由于双腿位置的改变，也可形成多种优美的坐姿， 如双腿平行斜放，两脚前后相掖，或两脚呈小八字形等，都能给人舒适 优雅的感觉。如要架腿，最好后于别人交叠双腿，，女子一般不架腿。 无论哪种坐姿，都必须保证腰背挺直，女性还要特别注意使双膝并拢。