客户服务管理体系规划与建设
某某证券公司客户服务体系建设规划（2011.11.29）
某某证券公司客户服务体系建设规划（2011.11.29）第一篇：某某证券公司客户服务体系建设规划(2011.11.29) **证券客户服务体系建设规划（2011-2015年）“十二五”期间乃至未来十年，是公司业务转型大有可为的重要战略机遇期，也是公司客户服务体系建设的关键时期。
为全面贯彻落实公司“十二五”发展战略与规划对客户服务工作的要求，营销服务管理总部制定了《**证券客户服务体系建设规划》。
《客户服务体系建设规划》是公司建设业内一流客户服务品牌的行动指南，旨在阐明经纪业务客户服务体系建设战略目标和行动次序，是未来五年公司经纪业务客户服务工作的宏伟蓝图和客户服务线上全体员工共同的行动纲领。
第一部分规划的背景一、公司客户服务工作的历史成就经过公司上下十余年的不懈努力，特别是2007年以来，在公司党委和管理层的正确领导下，公司启动了各项业务的战略转型，在经纪业务方面将营销和服务作为业务转型的重点工作。
在这一战略的指引下，公司客户服务工作取得重要进展：一是在业内表率性地完成了账户规范，建立了账户管理的长效机制，为客户服务的合规性奠定了基础；二是通过实施营业部前中后台分设的经营管理模式，明确了中台服务的管理架构，局部调整了总部部门设臵，设立了总部层面的理财中心；三是以适当性管理为主线，出台了一系列服务制度，制定了投顾管理制度，健全了客户投诉、建议、回访的机制，完善了投资者教育工作方案，获得了监管部门肯定；四是从无到有建成了呼叫中心，在呼叫量、接通率、满意度等方面均取得优异的成绩，完善了从公司总部到营业部的业务咨询体系；五是理财类服务逐步完善，加大了产品研发力度，初步形成了包括资讯、咨询、短信提醒等在内的产品体系；六是加强了服务支持系统建设，建成了数据中心和CRM系统，为实施客户关系管理提供了系统支持，对客户服务接触点系统进行了优化，建设、优化了网站和客户服务平台；七是服务团队建设初具成效，建立了近300人的中台服务团队，探索建立中台服务的服务规范、服务标准和服务流程，加快了营业部投顾人才引进。
客户体系建设方案
客户体系建设方案随着市场竞争的加剧，客户已成为企业的重要财富。
如何建立一个完善的客户体系，成为了企业必须解决的问题之一。
本文将介绍客户体系建设方案及其实施步骤。
第一步：明确客户群体企业应该通过市场调研，明确自己的目标客户，包括他们的年龄、职业、需求、活动场所等等。
这样可以更加精确地把握客户档案，以便进行后续的有效沟通和维护。
第二步：构建信息录入系统信息录入系统能够记录和管理客户信息。
该系统应该包含客户的基本资料、购买历史、沟通记录、客户反馈等信息。
企业可以通过销售人员、市场调研、线上网站等途径得到相关信息，并录入到信息系统中。
第三步：建立客户分类体系建立客户分类体系是为了对客户进行区分和分类，以便更好地进行客户管理。
企业可以通过客户的消费水平、购买周期、受益度等方面进行分类。
第四步：实施沟通计划企业应该通过各种渠道建立客户联系，包括电话、邮件、短信、社交媒体等。
沟通内容应该包括产品信息、促销活动、会员福利等内容。
企业还应该制定不同级别客户的沟通计划，并量身定制内容，以满足不同客户的需求。
第五步：建立客户护航体系企业不仅要与客户保持联系，还应该建立客户护航体系。
这可以通过客户服务、客户维护、客户体验等方式来实现。
重点是提供专业的服务和解决客户问题的能力，让客户深感企业的用心。
第六步：分析反馈数据企业应定期分析客户反馈数据，并据此制定针对性的改进计划，以提高客户体验和忠诚度，不断完善客户体系建设。
总结建立一个完善的客户体系，需要企业付出长期的投入和努力。
但只有建立了完善的客户体系，企业才能更好地与客户互动和沟通，不断满足客户需求和提升客户体验，从而获得长期的稳定收入。
客户服务管理体系规划与建设
n 该公司一负责人表示，在汽车销售利润日趋薄弱的今天，很多经 销商已经开始注意到开发汽车后市场的利润，此次他们通过福特 “Quality Care”认证，就是为了进一步开发汽车销售企业在汽 车后市场的附加值，从而达到消费者和经营者双赢的最佳局面。
客户服务管理体系规划与建设
n 2、按部就班型 ◆在程序特性方面很强，但个人特性方 面较弱； ◆程序方面及时、有效率、正规、统一； ◆个人特性方面缺乏热情、不感兴趣、 冷淡、疏远； ◆传达的信息——客户要守规矩，谁都 不能特殊，你只是一个客户而已。
客户服务管理体系规划与建设
n 3、热情友好型 ◆个人特性方面很强，程序特性方面很 弱； ◆程序方面无组织、慢、不一致、不方 便、混乱； ◆个人特性方面热情、友好、有着良好 的沟通技巧； ◆传达的信息——我们很努力，但实在 不知该怎么做。
客户服务管理体系规划与建设
客户服务质量糟糕的原因
n 员工的“三个不” 第一个不：员工不知道管理部门真正期望他们 要给客户提供什么样的服务 第二个不：他们不知道怎样才能提供优质的服 务 第三个不：他们不适合做客户服务工作
n 企业的“两个没有” 第一没有：公司没有鼓励员工的机制 第二没有；公司对员工不够尊重，员工感到
服务蓝图的作用
n 战略制订：服务链是制订战略的主要依据： （1）便于掌握成本不合理的环节和联系，人 利于制订成本领先战略；（2）了解各环节和 联系的优势和劣势，找到具有核心优势的环节 和联系，有利于制订差异化战略。
如何建立高效的客户服务体系
如何建立高效的客户服务体系随着企业竞争的加剧和市场需求的变化，建立一个高效的客户服务体系变得愈发重要。
一个高效的客户服务体系不仅可以提升客户满意度，还有助于增加客户忠诚度和促进销售增长。
本文将探讨如何建立高效的客户服务体系，以确保企业在激烈的市场竞争中脱颖而出。
第一步：明确客户需求要建立一个高效的客户服务体系，首先需要明确客户的需求。
只有了解客户的期望和问题，才能提供准确的解决方案。
通过市场调研、客户反馈和数据分析等方式，收集客户需求的信息，并将其整理成明确可行的目标。
第二步：培训专业团队一个高效的客户服务体系离不开具备专业技能和良好沟通能力的团队。
因此，企业应该加大对客户服务团队的培训力度，提高他们的专业水平和服务质量。
培训内容可以包括产品知识、客户心理学、沟通技巧等，以确保团队能够及时准确地回答客户问题，并解决客户遇到的各种难题。
第三步：建立多渠道反馈机制为了迅速掌握并响应客户的反馈，建立一个多渠道的反馈机制至关重要。
企业可以通过电话、电子邮件、在线聊天和社交媒体等方式提供多样化的反馈渠道，方便客户随时随地提出问题或反馈意见。
同时，企业还应该建立一套快速响应机制，确保能够及时回复客户并解决问题。
第四步：优化客户数据管理建立高效的客户服务体系需要合理管理客户数据。
企业可以通过引入客户关系管理（CRM）系统来实现客户数据的集中管理和分析。
CRM系统可以帮助企业跟踪客户需求、挖掘潜在销售机会，并提供个性化的服务。
此外，企业还可以定期进行数据清洗和更新，以确保客户数据的准确性和完整性。
第五步：持续改进和创新建立高效的客户服务体系是一个持续改进和创新的过程。
企业应该定期评估客户服务的表现，并根据客户反馈和市场变化做出调整。
同时，企业还应该积极借鉴其他行业和领域的最佳实践，不断提升客户服务的水平和体验。
结语建立高效的客户服务体系是企业成功的关键之一。
通过明确客户需求、培训专业团队、建立多渠道反馈机制、优化客户数据管理以及持续改进和创新，企业可以提升客户满意度，增加客户忠诚度，实现业务增长。
建立卓越的客户服务管理体系
建立卓越的客户服务管理体系在当今竞争激烈的市场环境中，建立卓越的客户服务管理体系成为企业取得成功的关键之一。
这不仅能够提升客户满意度，增加客户忠诚度，还能为企业带来更多的业务机会和持续增长。
本文将探讨如何建立卓越的客户服务管理体系，以提供优质的客户服务。
首先，建立卓越的客户服务管理体系需要明确客户需求。
企业应通过各种渠道，如市场调研、客户反馈等方式，了解客户的需求和期望，以此为基础制定相应的服务标准和指导方针。
这些标准和方针应该既能满足客户的期望，又能与企业的战略目标相契合，实现双赢的结果。
其次，卓越的客户服务管理体系需要建立完善的流程和规范。
这意味着企业应该对客户服务的各个环节进行规范化和标准化的管理。
例如，客户咨询和投诉的渠道应该明确和畅通，客户服务人员应该进行专业培训，以提高其服务技能和效率。
此外，企业还可以引入信息化技术，建立客户关系管理系统，实现对客户数据的集中管理和分析，以便更好地了解客户需求和行为，提供个性化的服务。
第三，卓越的客户服务管理体系需建立持续改进的机制。
客户的需求和市场环境都是不断变化的，因此，企业不能止步于满足现有需求，而应通过不断改进和创新来提供更优质的服务。
企业可以定期对客户的满意度进行调查和评估，以了解客户对服务的评价和期望，并及时采取措施加以改进。
另外，企业还可以借鉴其他行业的先进经验，引入新的服务理念和技术手段，以提升客户服务的水平。
此外，卓越的客户服务管理体系需要注重员工的参与和激励。
员工是企业的第一顾客，只有员工满意，才能提供优质的客户服务。
因此，企业应该重视员工的培养和发展，提供良好的工作环境和发展机会，激励员工积极参与到客户服务中。
此外，企业还可以通过设立奖励制度、开展培训和学习活动等方式，进一步激发员工的积极性和创造力。
最后，卓越的客户服务管理体系需要建立有效的反馈机制。
企业应该鼓励客户提供反馈和建议，积极回应客户的关切和需求，及时解决问题。
同时，企业也要向客户主动传递有关服务改进和创新的信息，以增强客户的参与和合作意识。
客户体系建设方案
客户体系建设方案随着市场竞争的加剧，客户体验的重要性日益凸显。
客户体系建设是各个行业企业在打造优秀的客户体验以及提高企业市场占有率上的重要一环。
本文将从以下几个方面介绍客户体系的建设方案。
1. 客户体系建设的意义客户体系是企业通过销售、服务、管理等一系列活动与客户达成协作共赢的整体体系。
客户体系建设是将企业与客户之间的交往过程所涉及的各项管理系统有计划、有组织地加以设计、开发、实施、运行及监测的过程。
客户体系建设的意义在于：•优化客户体验，提升客户忠诚度；•降低销售成本，提高销售效率；•帮助企业实现差异化竞争；•提高企业市场占有率。
2. 客户体系的关键要素客户体系建设需要关注以下关键要素：2.1 客户需求客户需求是客户体系的核心要素，也是客户体系建设的重要前提。
企业需要关注客户的需求，进行需求调研，以便根据客户需求提供更好的产品与服务。
2.2 客户体验客户体验是指客户感知或认知到的所有互动与交往中所形成的整体感受和印象，它是企业提高客户满意度和忠诚度的关键。
为提高客户体验，企业需要从客户关怀、产品质量、服务水平、品牌价值等方面进行整体协调。
2.3 客户反馈客户反馈是客户对企业产品及服务的评价，包括客户对企业产品、服务以及销售中的某些环节的意见和建议。
企业需要及时收集、分析客户反馈，并将其转化为客户需求改进和产品优化的依据。
2.4 数据管理数据管理是客户体系建设的重要环节。
企业可以通过建立客户信息库、客户关系管理系统等管理手段，将客户数据进行分析、整合、挖掘，以便为企业决策提供依据。
建立完善的客户管理体系
建立完善的客户管理体系随着企业的发展，客户管理已经成为了企业经营的重要一环。
建立一个完善的客户管理体系是企业长期发展和稳定经营的关键所在。
客户管理体系分为客户分析、客户营销、客户服务、客户关系等几个环节，各个环节都需要重视，下面分别来介绍。
一、客户分析客户分析是客户管理体系中的第一步，也是非常重要的一步，因为不同的客户需要进行不同的管理策略。
通过客户分析，可以将客户分成不同的阶层，制定相应的客户策略，如：相对值分析、交易行为分析、生命周期分析、市场细分、客户细分等。
只有针对性地进行分析，才能更好地把握客户需求，并建立起客户信任。
二、客户营销客户营销是在客户分析的基础上进行的，根据客户分析的结果和客户需求，制定相应的营销策略和计划，其中包括市场定位、产品定位、价格策略、渠道策略、促销策略等。
在营销过程中，需要注意的是应该定期开展客户调研活动，了解客户的实际情况，及时调整营销策略，保持市场竞争优势。
三、客户服务客户服务是企业保持竞争力的重要手段，一些研究表明，客户服务质量占到客户满意度的70%以上。
因此，建立完善的客户服务体系是非常重要的。
企业需要确立客户服务理念、提升服务能力、建立服务规范、完善服务渠道、监控服务质量、加强客户投诉管理等。
对于高层次客户，可以根据需要提供专属服务，如：预留接待室、接待高管等，提高客户满意度，从而提高客户忠诚度。
四、客户关系建立良好的客户关系是企业长期发展的关键所在，强调的是企业与客户建立长期稳定的合作关系。
通过关系营销建立并维护良好的关系，建立起客户信任，减少客户流失，提高客户满意度。
同时，还需要及时回应客户提出的问题，并通过完善的服务体系、营销策略等方法，保持与客户的沟通和互动。
通过开展一系列的客户关系维护活动，使企业和客户建立紧密关系，从而形成一种合作共赢的局面。
综上所述，建立完善的客户管理体系是企业发展和经营的重要保障，企业应该根据自身情况建立起适合自身的客户管理体系，加强营销策略、服务质量、客户关系建立等。
客户关系管理系统建设与维护计划
客户关系管理系统建设与维护计划在现代商业环境中，客户关系管理（CRM）系统已成为企业成功的关键因素之一。
通过有效的CRM系统，企业可以更好地了解客户需求，提高客户满意度和忠诚度，从而增加销售额和市场份额。
本文将探讨客户关系管理系统建设与维护计划，以帮助企业实现这一目标。
一、建设目标客户关系管理系统的建设目标是通过收集、整理和分析客户数据，实现以下目标：1.提高客户满意度和忠诚度2.优化销售、市场营销和服务流程3.降低客户流失率4.提升企业竞争力和盈利能力二、建设步骤1.需求分析在建设CRM系统之前，企业需要对自身需求进行深入分析，明确需要解决的问题和期望达到的目标。
这包括了解客户的需求、期望和行为，分析现有的业务流程和数据资源，以及确定CRM系统的功能和性能要求。
2.系统选型根据需求分析结果，选择适合企业需求的CRM系统。
需要考虑的因素包括系统性能、易用性、可扩展性、可靠性和成本效益等。
同时，还要考虑与现有系统的兼容性和集成能力。
3.定制开发根据企业需求和选型结果，定制开发CRM系统。
在开发过程中，需要与开发团队密切合作，确保系统功能和性能符合企业要求。
同时，还要考虑系统的可维护性和可升级性。
4.培训与推广在CRM系统上线前，需要对员工进行培训，使其了解系统的功能、操作流程和使用方法。
同时，还要通过各种渠道对系统进行推广，提高员工的积极性和使用率。
5.实施与监控在CRM系统正式实施前，需要制定详细的实施计划和时间表，确保系统按时上线。
在实施过程中，需要密切监控系统的运行状况，及时发现和解决问题。
同时，还要定期对系统进行评估和优化，确保其持续满足企业需求。
三、维护计划为了确保客户关系管理系统的持续运行和升级，需要制定维护计划。
维护计划应包括以下几个方面：1.系统监控与故障排除企业应设立专门的系统管理员或IT支持团队，负责监控CRM系统的运行状况，及时发现和解决系统故障。
同时，还要定期检查系统的安全性，防止数据泄露和黑客攻击。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
漠不关心型 热情友好型
按部就班型 优质服务型
客户服务产业中四种客户服务类型
1、漠不关心型 ◆在个人特性和程序特性两方面都较弱； ◆在程序方面无组织、慢、不一致、不 方便、混乱； ◆在个人特性方面缺乏热情、不感兴趣、 冷淡、疏远； ◆传达的信息——我们不关心客户。
2、按部就班型 ◆在程序特性方面很强，但个人特性方 面较弱； ◆程序方面及时、有效率、正规、统一； ◆个人特性方面缺乏热情、不感兴趣、 冷淡、疏远； ◆传达的信息——客户要守规矩，谁都 不能特殊，你只是一个客户而已。
三、“明确方向”的客户服务方 针
客户服务方针： 是指一个服务组织为了满足客户
需要,保证服务质量而制定的该组织的服 务宗旨和方向。
客户服务方针制定流程
客户服务方针制定前的思考： 服务方针制订要点 客户服务方针的制定要有员工的参与 客户服务方针的汇总 检验客户服务方针
客户服务方针范例
● 某传呼通信公司：点滴做起，致力于百分 之百的客户满意，追求至善至美的售后服务。
国内客户服务产业面临和存在 的问题
硬件的完善不能弥补软件的缺陷
客户服务人员普遍缺乏服务意识和敬业 精神
企业各部门之间缺乏沟通协调，导致服 务效率低下
客户服务人员缺少专业的客户服务技巧
顾客为何流失:
顾客“漏桶”理论：
新的顾客
老顾客 老顾客
老顾客 老顾客
会被顾客开除的原因
1）、虚伪冷漠：2）、反应慢：3）、取 得率低：4）、不易做生意或下订单： 5）、对您的顾客想当然：6）、话说得 太满：7）、思想消极懈怠：8）、急于 多做几笔生意：9）、专业包装或形象不 够：10）、解释您为什么“不能”的借 口太烂：11）、斤斤计较：12）、商品 品质不良：13）、固步自封：14）、差 劲的训练：
客户服务管理 体系策划
第一章、优质客户服务特性分析 第二章、客户服务管理现状分析 第三章、制订客户服务理念与承诺 第四章、客户服务目标选择与制定 第五章、客户服务管理体系规划 第六章、客户服务管理部门职责
优质客户服务特性分析
程序特性 个人特性
优质服务特性因素距阵分析图
程序特性
弱
强
个弱 人 特 性强
客户服务质量糟糕的原因
员工的“三个不” 第一个不：员工不知道管理部门真正期望他们 要给客户提供什么样的服务 第二个不：他们不知道怎样才能提供优质的服 务 第三个不：他们不适合做客户服务工作
企业的“两个没有” 第一没有：公司没有鼓励员工的机制 第二没有；公司对员工不够尊重，员工感到
自己没有受到重视
关于目标管理?
1.1什么是目标?
1.2目标管理的特点 1）共同参与制定目标， 2）与高层目标保持一致： 3）目标是可衡量的： 4）关注结果，而不是工作或活动的本身或过
程： 5）目标执行过程要及时反馈和指导： 6）以事先设定的目标评价绩效。
目标设定的原则
1）明确具体的 2）可衡量的 3）可接受的 4）现实可行的 5）有时间限制的
服务承诺的重要性
服务承诺是影响服务期望的一个关键因素； 服务承诺有利于降低客户的认知风险； 服务承诺有利于树立客户导向的服务理念； 服务承诺有利于客户监督； 服务承诺有利于内部客户关系的建立。
Hale Waihona Puke 客户导向的服务承诺特征彻底性： 明确性； 利益性； 可靠性； 规范性； 服务承诺的履行：
练习2-1：
1、请回答目前你所在公司在服务上存在 的问题：
2、请罗列一下你公司顾客流失的原因， 并用柏拉图进行分析，确定出主要原因。
三
第一章、优质客户服务特性分析 第二章、客户服务管理现状分析 第三章、制订客户服务理念与承诺 第四章、客户服务目标选择与制定 第五章、客户服务管理体系规划 第六章、客户服务管理部门职责
● 某质量认证公司：
坚持向客户提供高度职业化的、公正的、
独立的审核服务。
● 某企业管理顾问公司：
珍惜每一次服务机会，精诚合作，顾客满意， 持续改善。
● 某旅馆：
宾客至上，质量第一；持续不断地改进我们的 工作，力争成为一流的旅馆，并使为我们宾客、
“一诺千金”的服务承诺
什么是服务承诺？ 服务承诺是指服务机构通过广告、人员 销售和公共宣传等沟通方式向客户预示 服务质量或服务效果，并对服务质量或 服务效果在一定程度上予以保证。
服务目标项目的选择
服务目标项目是服务方针及服务承 诺的具体化，具体的规定了公司各职能 部门及各项服务内容为实现服务方针在 各个方面应达到的要求和水平。
与客户服务目标有关的概念
1、顾客保持度： 2、顾客的保持率： 3、顾客占有率： 4、顾客忠诚度：
制订客户服务目标
增进客户的忠诚可节约6个方面的费用： 可以减少营销费用 需要的经营执行费用减少 减少客户营业额的花费 导向一个较大的客户群体 减少失败的花费 在广告宣传上节约的费用。
分析：
判断本章的案例的流程进行分析，识别 出哪些是程序特性？哪些是个人特性？
它们每一个环节对服务质量的影响是好 还是坏？
二
第一章、优质客户服务特性分析 第二章、客户服务管理现状分析 第三章、制订客户服务理念与承诺 第四章、客户服务目标选择与制定 第五章、客户服务管理体系规划 第六章、客户服务管理部门职责
练习：
1、现在我国航空公司要制订因飞机延误 而造成不便给乘客赔偿标准是承诺吗？
2、请学员就自已所在的公司情况，制订 相关的服务理念和服务承诺，提出来供 大家讨论，说明原因。
四
第一章、优质客户服务特性分析 第二章、客户服务管理现状分析 第三章、制订客户服务理念与承诺 第四章、客户服务目标选择与制定 第五章、客户服务管理体系规划 第六章、客户服务管理部门职责
3、热情友好型 ◆个人特性方面很强，程序特性方面很 弱； ◆程序方面无组织、慢、不一致、不方 便、混乱； ◆个人特性方面热情、友好、有着良好 的沟通技巧； ◆传达的信息——我们很努力，但实在 不知该怎么做。
4、优质服务型 ◆个人特性和程序特性两方面都很强； ◆程序方面及时、有效率、正规、统一； ◆个人特性方面热情、友好、有着良好 的沟通技巧； ◆传达的信息——我们重视客户，并将 用最好的服务来满足客户。