酒店个性化服务ppt

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酒店个性化服务案例分析ppt课件

酒店个性化服务案例分析ppt课件
10208235赵自强
1
前言

近年来,“个性化服务”这五个字在服务行业,尤其是在酒
店餐饮管理中几乎成了一个口头禅,或者说已经成了一个时髦的
宣传用语。这说明个性化服务的重要性已经开始逐步为服务行业
所认同,它的基本含义是指为顾客提供具有个人特点的差异性服
务,以便让接受服务的客人有一种自豪感、一种满足感,从而留
店里面的餐厅以海洋作为背景,灯饰的形状类 似海洋动物,给客人以亲近海洋大自然的感觉。
• 菜单
• 还有很多餐厅创造了个性化的菜单,菜单封面
可以做成古代圣旨的形状,上面的分类可以用
曲艺类、民族类等各种文化艺术形式来代替直
白的凉菜类、酒水类、热菜类等。有一种直隶
会馆菜单个性很鲜明,菜单上面有二维码技术,
客人打开每一道菜,只要按一个键,关于这道
下深刻的印象,并赢得他们的忠诚而成为回头客。

当然,提倡个性化并不能单纯片面地理解为只是为少数人提
供优质的服务,而是要让每一位客人都能感觉到自己是在享受着
为自己所特别安排的服务。

随着酒店市场竞争的加剧,许多酒店开始推出多种个性化的
服务,以吸引和赢得更多优秀的顾客。作为酒店直接面向顾客营
业的一线部门,餐饮部门做好个性化服务就显得更为重要。本课
厢座位、聚会台位等。
• 案例一 风格独特的儿童自助餐 • 自助餐在任何一家酒店的餐厅都可以看到,但几乎是千篇一律,
没有什么创新。而在韩国的一家五星级酒店的餐厅里,每到星 期四、星期五的晚餐时间,就可以看到一个独具特色的儿童自 助餐台。虽然上面摆的食品也只有3-4种,但是那种独具特色的 布置和热情的服务却深深地吸引着儿童客人。儿童客人虽然不 是酒店餐厅消费的主体,但也是餐厅潜在的客人。尤其是在周 末,一家人出门游玩,肯定会带上孩子。出于安全考虑,更是 为了营造温馨的用餐环境,餐厅和宴会厅应该主动为这些儿童 客人准备好儿童椅、高椅、垫高座、以及供儿童饮牛奶、果汁 用的一次性塑料杯以及一次性的儿童用餐围兜。在酒店餐饮管 理中,有了这些周到的安排,再加上优质的服务,孩子们的父 母一定会对他们的用餐经理产生深刻的印象。在餐厅用餐时, 如果孩子们玩得高兴,父母们也一定能尽情消费。最后的结果 是,孩子们高兴,父母也高兴,餐厅也赚了钱,从而达到了“三 赢”。

酒店个性化服务培训PPT

酒店个性化服务培训PPT
思考题
日本历史上的名将石田三成未成名之前在观音寺谋生。有一天,幕府将军丰臣秀吉口渴到寺中求茶,石田热情地接待了他。在倒茶时,石田奉上的第一杯茶是大碗的温茶;第二杯是中碗稍热的茶;当丰臣秀吉要第三杯时,他却奉上一小碗热茶。
答 案
01
丰臣秀吉不解其意,石田解释说:这第一杯大碗温茶是为解渴的,所以温度要适当,量也要大;第二杯用中碗的热茶,是因为已经喝了一大碗不会太渴了,稍带有品茗之意,所以温度要稍热,量也要小些;第三杯,则不为解渴,纯粹是为了品茗,所以要奉上小碗的热茶
程序
个人
D
如果你热爱工作,你每天就会尽自己所能力求完美,
01
而不久你周围的每一个人也会从你这里感染这种热情。
02
——山姆·沃尔顿
03
热爱工作
细节的实质
看不到细节,或者不把细节当回事的人,对工作缺乏认真的态 度,对事情只能是敷衍了事。这种人无法把工作当作一种乐趣, 而只是当作一种不得不受的苦役,因而在工作中缺乏工作热情。 他们只能永远做别人分配给他们做的工作,甚至即便这样也不 能把事情做好。而考虑到细节、注重细节的人,不仅认真对待 工作,将小事做细,而且注重在做事的细节中找到机会,从而 使自己走上成功之路
02
山竹一起的风波
羽绒服的洗涤方法
接到羽绒服洗衣时,要告诉客人需要二天才能 送回,并告诉客人羽绒服的洗涤方法: 不能烘干,只能晾干
洗涤羽绒服一忌碱性物,二忌用洗衣机搅动或用手揉搓,三忌拧绞,四忌明火烘烤
衣服上的洗涤标示
◆熨斗图案:表示这是可熨烫的衣服, 有些标示上还会告诉你最高温设定是在几度喔! ◆三角形图案或是三角锥瓶图案:这是表示可用 漂白剂处理 ◆一个正方型内有一个圆形:可烘干 ◆一个圆形内有液体:可干洗 ◆一件衣服图案:可以挂起来晒太阳 ◆一个装水的桶子(有时会加上一只手图案):表示 只能用手洗 ◆一个机器的图形:可以用洗衣机洗 ◆一个绞干的图案:可以脱水处理 (不可以的就是采用吊挂阴干法)

酒店客房运营管理:提升客房服务的个性化和情感化培训ppt课件

酒店客房运营管理:提升客房服务的个性化和情感化培训ppt课件
酒店客房运营管理:提升客房服务的 个性化和情感化培训ppt课件
汇报人:可编辑 2023-12-23
目录
• 引言 • 个性化服务的重要性 • 情感化服务的关键要素 • 如何实现个性化和情感化服务 • 培训计划与实施 • 案例分享与讨论 • 结语
01
引言
培训的目的和意义
01
02
03
提高客房服务水平
05
培训计划与实施
培训内容设计
01
02
03
04
个性化服务理念
培训应首先强调个性化服务的 重要性,使员工理解并认同这
一理念。
情感化服务技巧
教授如何通过细致入微的服务 ,让客人感受到家的温暖和关
怀。
客户需求洞察
培养员工敏锐地观察并理解客 人需求的能力。
应对突发状况
提供实际案例分析,教授如何 妥善处理服务中的突发状况。
培养员工的观察和沟通能力
观察能力
训练员工学会观察客户的言行举 止、表情和语气,以判断客户的 情绪和需求,提供更贴心的服务

沟通能力
加强员工与客户沟通的技巧培训, 包括倾听、表达和回应等方面的技 巧,提高客户满意度。
反馈机制
建立员工与客户之间的反馈机制, 鼓励员工及时收集客户的意见和建 议,以便持续改进服务。
03
情感化服务的关键要素
真诚的关心与关注
关注客人的需求和期望
建立良好的沟通渠道
客房服务人员应主动了解客人的需求 和期望,提供个性化的服务,满足客 人的特殊要求。
客房服务人员应与客人建立良好的沟 通渠道,及时回应客人的问题和建议 ,提高客人的满意度。
关注客人的情绪和感受
客房服务人员应关注客人的情绪和感 受,及时发现并解决客人的不满和问 题,提供贴心的服务。

酒店客户服务:创造个性化的客户服务体验培训课件ppt

酒店客户服务:创造个性化的客户服务体验培训课件ppt

个性化客户服务案例分享
04
成功案例一:洲际酒店的人性化服务
总结词
洲际酒店通过提供细致入微的人性化服务,赢得了客户的信 任和忠诚。
详细描述
洲际酒店注重客户体验,从入住到离店全程提供贴心服务, 如提前为客人安排好房间、提供特色枕头和床品、为客人提 供当地旅游指南等。此外,洲际酒店还通过客户反馈不断改 进服务,确保满足客户的个性化需求。
02
热情周到
酒店员工应展现出热情、周到的服务态度,让客户感受 到宾至如归的体验。
03
诚信守信
酒店应遵守商业道德,维护客户信任,建立良好的口碑 。
服务价值
提升客户满意度
优质的服务能够满足客户需求, 提升客户满意度,增加客户回头
率。
塑造品牌形象
良好的服务形象有助于树立酒店品 牌形象,提高品牌知名度和美誉度 。
根据客户的喜好和需求,提供定制化 的房间布置,如更换床单、毛巾颜色 等。
பைடு நூலகம்
提供定制化的附加服务,如接送机、 旅游向导等,以满足客户的个性化需 求。
定制化餐饮服务
根据客户的口味和饮食要求,提供定 制化的餐饮服务,如素食、无麸质饮 食等。
建立客户关系管理系统
客户信息管理
建立完善的客户关系管理系统, 记录客户的基本信息、喜好和特
02 个性化客户服务的重要性
提升客户满意度
01
客户满意度是衡量酒店服务质量 的重要指标,个性化服务能够满 足客户的个性化需求,提高客户 对酒店服务的满意度。
02
通过提供定制化的服务,酒店能 够让客户感受到关注和重视,增 强客户的归属感和满足感。
增强品牌忠诚度
个性化服务有助于酒店树立独特的品 牌形象,提高客户对品牌的认知度和 忠诚度。

酒店客户服务:提供个性化的房间服务培训课件ppt

酒店客户服务:提供个性化的房间服务培训课件ppt

个性化服务的重要性
提高客户满意度
创造竞争优势
通过提供个性化的服务,满足客户的 独特需求,从而提高客户满意度。
个性化服务能够使酒店在激烈的市场 竞争中脱颖而出,吸引更多客户。
提升品牌形象
个性化服务有助于树立酒店品牌形象 ,提高客户忠诚度。
02
个性化房间服务的培训 内容
客房清洁与整理
清洁卫生
每日清洁客房,保持房间整洁, 包括床铺整理、卫生间清洁等。
热情友好
员工应展现出热情友好的 态度,让客户感受到宾至 如归的氛围。
专业素养
员工应具备专业知识和技 能,能够提供高效、准确 的服务。
服务质量标准
清洁卫生
客房应保持清洁卫生,满 足客户的卫生需求。
设施完备
客房应配备齐全的设施, 如床铺、桌椅、电视、空 调等,以满足客户的居住 需求。
安全保障
酒店应采取必要的安全措 施,保障客户的人身和财 产安全。
共享经济模式
03
引入共享理念,如共享书屋、共享厨房等。
员工培训与素质提升
培训内容
加强员工沟通技巧、服务态度及应变能力等方面的培训。
培训方式
采用线上+线下相结合的方式,引入实战模拟训练。
素质提升
定期组织员工参加行业交流、专家讲座等活动,拓宽视野。
谢谢观看
紧急联络
掌握紧急联络方式,以便在必要时寻求帮助。
03
个性化房间服务的培训 方法
理论教学
理论知识
介绍个性化房间服务的概念、意 义和重要性,以及如何在实际工 作中运用。
服务技巧
讲解如何根据客户需求提供个性 化服务,包括沟通技巧、观察力 培养、应对突发状况等。
实操训练

酒店前厅部个性化服务团队的PPT课件

酒店前厅部个性化服务团队的PPT课件

授课:XXXKennethKenneth
7Байду номын сангаас
1.5 个性化服务的表现形式
一对一 随机应变 投其所好 雪中送炭 锦上添花 方便服务 一条龙服务 定制化服务
授课:XXXKennethKenneth
8
二、 金钥匙服务
授课:XXXKennethKenneth
9
2.1 金钥匙与金钥匙组织
授课:XXXKennethKenneth
持续改进的服务:其目的是使服务 持续改进,使顾客获得持续满意。
特色的服务:单纯从供给方考虑, 指服务企业提供有自己个性和特色 的服务项目。
授课:XXXKennethKenneth
6
1.4 个性化服务的针对性
了解不同客人的个性, 满足不同客人的需要
交际型 闲聊型 抱怨型 易变型 胆怯型 要求型 吵闹型 友善型 价格计较型 儿童
授课:XXXKennethKenneth
12
2.1.3 中国饭店金钥匙组织
1991年广州白天鹅宾馆诞生 中国第一把金钥匙
1997年成立中国金钥匙组织
授课:XXXKennethKenneth
13
2.2 金钥匙服务哲学
授课:XXXKennethKenneth
14
2.2.1 各国金钥匙的特点
欧洲:专业、儒雅、稳重、诚信、绅士风度 美国:讲求资讯、效率、能解决问题 中国:外向开朗、热心助人、有事业心
运作 机制
软件 技术
授课:XXXKennethKenneth
26
支持活动
授课:XXXKennethKenneth
27
3.3 客务关系的内涵
授课:XXXKennethKenneth

酒店个性化服务(第一章)ppt课件

酒店个性化服务(第一章)ppt课件
租车车牌。
宾客步行到店 / GUEST ARRIVING BY WALK:
1、迎宾员应向客人点头致意,并致欢迎词“欢迎光临本酒店”,同时 用手示意客人进入大厅,第一时间内接过顾客手中的行礼,或及时 推出行李车,为顾客提供免费的行礼服务。
。。。。。。
14
金钥匙个性化服务
随机应变 投其所好 雪中送炭 锦上添花 方便客人 一条龙服务
5
第一节 个性化服务浅说
一、服务的类型 酒店服务总体可分为:
基础服务:为顾客提供简 单而基本的操作 规范化服务:按照酒店业 的特性设置的通用服务模 式 标准化服务:根据酒店定 位的不同,形成服务的定 制化模式 个性化服务:有针对性的 、最大化的对顾客的需求 给予满足
6
近几年来
个性化服务
20世纪90年代
下,尽快回复您可以吗?”
9
个性化服务的含义
:一种在客人服务需求基础上的,极具引 导消费性质的服务,它所提供的不仅仅是 满足客人现实需求的服务,而是略高于客 人现实需求的服务,是鉴于酒店自身的能 力,根据客人所表现出来的服务需求趋势 或未能准确表达的意向,提供的能引发客 人潜在消费行为的服务。
10
36
3
• 为什么要上这门课? • 如何上好这门课?
个性化增值服务
高规格服务 标准服务
基础服务
4
第一章 酒店个性化服务概述
个性化服务是打开完美酒店大门的金钥匙
也是酒店超越群雄、开创自身特色的制胜法宝
更是在激烈的市场竞争中创造服务差异化的管理秘籍
视频:《布达佩斯大饭店》 酒店气味管理
酒店客房枕头菜单
Байду номын сангаас增值服务
打《造酒属店于个自性己化的服服务务特》色

《酒店贴身管家服务》课件

《酒店贴身管家服务》课件
《酒店贴身管家服务》 PPT课件
欢迎到本次PPT课件,我们将为您详细介绍酒店贴身管家服务。
什么是管家服务?
管家服务定义
管家服务是一种高档定制化服务,包括入住前联系、 旅行路线制定、私人购物、日常生活沟通等全方位 服务。
服务流程介绍
预定—>与管家接触—>入住过程中了解客人需求—> 制定旅行路线和订餐预约—>行程调整—>检查服务质 量—>检查客户需求
机场贵宾室
针对一些航空公司或机场提供高端的机场内候机区 域。
私立医院
提供自付服务项目,如同住在五星级酒店一样在专 门配置的医院中享受服务。
写字楼
针对写字楼大厦工作人士提供私人办公室及高级会
婚礼
在婚礼上提供贴心、专属服务,让婚礼更加完美。
结语与联系方式
联系方式
• 电话: • 邮箱:Fra bibliotek结语管家服务是一种个性化的全方位定制化服务,满足 客户对个性化需求的高级服务方式。
服务的优势
1 可定制化
每个客人都能获得专属个性化服务,体验感更好、更贴心。
2 全方位服务
管家服务包括细节的部分,包括日常生活的沟通、翻译、商务服务等等。
3 全程跟踪
管家服务可在客人入住之前进行联系,直到退房离开为止,保证一系列服务可持续展开。
应用场景
管家服务不是只局限于从事游客生活服务的行业,实际上可以出现在任何需要个性化服务的行业。
详细了解服务内容
旅游观光
管家可为客人定制个性化旅游路线,按需求制 定旅行细节让客人不用烦恼。
私人购物
管家可以根据客人的需求制定购物路线,让客 人购物更省心,更有保障。
手续办理
管家可以帮助客人办理预付房费的手续,帮助 解决客人的各种问题。
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目。我不知道你是作文否也有这个坏习惯,如果有的话, 就尽快宰了它,不然总有一天它会宰了你。我是一个典 型的空想主义者,我总喜欢拟出一系列的计划,认为只 要有了这些计划,我就一定会成功的,然而令人失望的 是这些惊人的计划却往往都会泡汤。这让我明白了一个 道理:做人得脚踏实地,飘飘乎不知所以的人只会痛痛 乎摔在地上。踏实做人,诚实做事,这是至理名言,你 不会不承认吧?谈到学习方法,我认为自己还是有一套 的,只是自己做
LOGO
企业文化\产品宣传\企业介绍\企业宣传 汇报人:某某某
LOGO 已经错过了太多太多,所以我劝诫那些爱玩、爱胡思乱
想的学弟学妹们把心思收一收吧,毕竟青春是有限的, 而后悔则是无穷的,要知道,补习的日子可不好过。很 多人一定都不爱做题目,我也不喜欢做,所以我高中几 年的资料书几乎是白的,这可不是好习惯,这叫懒惰。 我承认我很懒,不然我早呆在大学里了。但是我一直努 力改掉这个坏习惯,因为懒惰的人永远都是失败者,事 实证明,我的努力的确取得了一些效果,高补的时候我 就特别多做数学题
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酒店个性化服务ppt
汇报人:某某某
挽救了一个误入歧途的同学,他不仅没有记恨我,还对 我心存感激。由此看来,劝导的确比告发更有用。"劝
2020 诫作文700字
;得知自己考上大学的时候,的确高兴了一阵,但高兴 之后,又不觉为自己叹息,高考这条路,很多人舒舒坦 坦就走过去了。而我却走得坎坎坷坷,最后不仅浪费了 金钱,也消耗了自己的青春,这谁都怨不了,只怪我贪 玩,懒惰。高中三年的时光几乎大半被我挥霍,将它们 用在了玩和不着边际的遐想之中,到了高考才知道自己
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