产说会后针对不同客户分类追踪
如何进行有效的客户关系管理和服务
如何进行有效的客户关系管理和服务客户关系管理（CRM）是一种综合性的策略和实践，旨在建立和维持与客户之间的良好关系，以实现长期的盈利和增加市场份额。
有效的客户关系管理和服务对于任何企业来说都至关重要，它可以帮助企业吸引新客户、保留现有客户，并提高客户满意度和忠诚度。
本文将介绍如何进行有效的客户关系管理和服务。
一、建立客户关系管理系统建立客户关系管理系统对于企业来说是至关重要的。
一个有效的客户关系管理系统可以帮助企业更好地管理和追踪客户信息，了解客户需求，并提供个性化的服务。
该系统应包括以下几个方面：1. 客户数据库：建立完善的客户数据库，包括客户的基本信息、购买历史、偏好等。
这将帮助企业更好地了解客户，为他们提供个性化的服务和产品推荐。
2. 沟通渠道：建立多样化的沟通渠道，例如电话、电子邮件、社交媒体等，以便客户可以选择最方便的方式与企业进行联系。
企业应及时回复客户的咨询和投诉，展示良好的服务态度。
3. 客户分类：根据客户的价值和需求进行分类，针对不同类别的客户提供个性化的服务策略。
例如，对于高价值客户可以提供专属的优惠和礼品，对于潜在客户可以提供个性化的市场推广活动。
二、建立信任和沟通建立信任是进行有效客户关系管理和服务的重要基础。
客户需要相信企业的产品和服务质量，并相信企业能够满足他们的需求。
以下是建立信任和沟通的建议：1. 产品质量：提供高质量的产品和服务，确保客户的满意度和忠诚度。
2. 倾听客户：定期与客户进行沟通，了解他们的需求和意见。
可以通过电话调查、在线调查或面对面会议等方式进行交流。
3. 及时回应：对于客户的咨询和投诉要及时响应，确保客户感到被重视和关心。
4. 提供帮助：为客户提供帮助和支持，解决他们在使用产品和服务过程中遇到的问题。
三、个性化的服务和推荐个性化的服务和推荐是提高客户满意度和忠诚度的关键。
通过了解客户的需求和偏好，企业可以为他们提供更加个性化的服务和产品推荐，从而增加客户的购买决策和忠诚度。
客户分级说明
客户分级说明书A类客户代表持续每个月都有合作，活跃度非常高，有着相对合理的利润，B类客户代表客户分级管理客户分级管理的市场背景：市场竞争的日趋激烈，让越来越多的企业把“以客户为中心”作为自己的口号，在研发、设计、市场、销售、服务等各个环节，越来越强调了解客户需求、满足客户需要。
但是，客户这么多，需求也各不一样，到底应该以哪个客户为中心？客户分级管理的定义“以客户为中心”并不代表以所有的客户为中心。
企业的人力、物力资源总是有限的，有限的资源投入要能够产生最大的产出，就必须把资源投入到最能够产生价值的客户身上。
所以客户应该是分层次的、中心也应该是多层级的：具有最大价值的客户在最核心的位置，对他们需求的了解和满足也是最重要的，具有次要价值的客户则处于次核心的位置，对他们需求的了解和满足也处于次重要的位置。
这就是所谓“客户分级”的概念。
客户分级管理的应用：其实，大家看看自己的钱包，就知道“客户分级”这个概念现在的应用已经非常多了。
钱包里除了钱，就是形形色色的信用卡、会员卡，大到航空公司、小到餐馆。
信用卡有白金卡、金卡、普通卡，各种会员卡也常常分金卡会员、银卡会员，不同级别的卡代表了不同的客户级别，意味着发卡企业将会提供不同的服务，这些都体现了对客户进行分级管理的思想。
不过，客户分级管理的做法虽多，可是真正充分理解和发挥了客户分级管理作用的企业却似乎不多，我认为企业应该从以下方面去考虑客户分组管理：1. 哪些企业可以考虑进行客户分级2. 面向已有客户的客户分级和面向潜在客户的客户分级3. 如何进行客户分级4. 分级之后怎么办5. 客户分级和客户分类的区别和联系6. 客户分级和销售机会分级的区别和联系7. 客户分级和营销团队建设进行客户分级管理的条件只要满足以下三个条件，企业就可以考虑对客户进行分级管理：1. 客户数量已经超出营销管理者所能管理的幅度就像企业内部管理存在最佳管理幅度一样，对客户的管理也存在着管理幅度，即管理者所能够进行有效的营销管理（本文主要指销售或者服务，下同）的客户数量。
产说会操作手册
泰康人寿四川分公司产说会操作手册前言四川泰康银保业务自2002年开场起步，经历了突飞猛进地大幅度增长，成为四川寿险市场上的主力寿险公司。
但是，随着“90号文〞的公布执行，全国的寿险银保业务遇到了极大的困难。
川分银保业务也同样遇到了前所未有的挑战。
同时随着银保产品向复杂的长期型、保障型转型，对业务队伍的销售技能、公司培训支持、后援效劳等各方面支持都提出了挑战，公司推动业务的手段不能仅限于渠道关系的维护，而需要借用产说会的形式让业务有大的跨越性开展，并借产说会增加公司品牌形象、稳固公司在渠道中的美誉度。
总论根据四川实际情况，将产说会分成两种操作模式：一、支行〔大型〕产说会：1、客户数量：50人以上，每个网点有客户数量的任务并对客户质量做出相关要求〔活期、定期或资产业务标准，有意向做稳妥性投资〕2、会议场地：一般选择在大型的酒店或礼堂举行。
3、产说会形式：以公司为主办方的正式会议形式，有主持人、主讲人、双方领导及功能小组，气氛隆重而热烈，突显公司品牌及专业。
4、适用范围：适用于新闻发布会、客户答谢会等，以宣传为主，提高公司和产品的认知度。
二、网点〔中型〕产说会：1、客户数量：20人—50人之间，定位在中、高端客户。
2、会议场地：可选择在银行会议室、酒店的小型会议室、公司会议室举行。
3、产说会形式：以营业部为主的非正式会议形式，有主持人、主讲人、银行领导，气氛轻松自然，产品沟通以交流为主。
4、适用范围：自助酒会式、分红报告会、理财沙龙等，目的提高件均与件数。
无论支行产说会还是网点产说会，客户来源都是依托渠道代为邀请。
本手册将就这两种方式的产说会操作过程分别逐一介绍，以支行产说会为重点，供业务一线参考。
支行产说会操作手册第一局部围绕目标制订筹划案一、内部统一1、召集队伍管理层召开研讨会，设立明确的目标：会议目的、客户定位、客户数量、预定保费规模、签单率、费用本钱、礼品设置等，向领导汇报征得同意后围绕设立的目标展开工作部署。
电商平台上的用户分类分析方法
电商平台上的用户分类分析方法电子商务平台（e-commerce platform）已经成为现代人生活中不可或缺的一部分，也许是购物、是支付、是社交等等。
企业和商家通过这些平台可以很方便地实现商品的销售和数字化营销，但是最重要的是，这些平台提供了一种新的途径来追踪消费者行为和偏好。
本文将介绍如何在电商平台上进行用户分类分析，以了解所服务的客户并提供更好的服务。
1. 理解用户类型在电商平台上，您将面对各种类型的用户。
这些类型的用户分别拥有不同的购买需求、消费习惯以及各自固有的购买行为和偏好。
理解用户类型可以帮助您更好地提供个性化服务，增加他们对商家和品牌的忠诚度，促进销售的增长。
- 浏览用户（Browsing User）浏览用户是指那些经常在商家网站上浏览产品并进行搜索，但并不总是发生购买行为的用户。
这些用户通常只会访问您的站点，然后进入其他同类网站来直接购买。
虽然他们并不像购买者那样直接增加您的销售额，但他们的目光和无数次的不插电搜索可能会在促进品牌知名度和销售量方面产生重要的影响。
- 单次购买用户（One-Time Buyers）单次购买者是指仅在您的站点上发生一次购买行为的用户。
这些用户虽然可能会在之后的某些时刻重返您的站点，但在此之前他们可能会先去其他地方进行搜索或直接前往竞争者的网站。
如何吸引他们重新访问您的站点本身就是一项重要的工作，需要在追踪上下文的同时了解他们在购买产品时关注的标准，并为其提供针对性的产品和服务而努力。
- 多次购买用户（Repeat Buyers）这种类型的用户对商家来说是至关重要的，因为他们以前已经在不止一次的机会上进行购买行为。
这些用户通常对品牌忠诚并爱好商家的产品，他们都相信这个品牌会在提供优质服务和产品之外，为他们提供独特的购买体验。
商家在赢得消费者群体心的时候，需要在产品、配送和其他产品方面提供一流的服务。
- 忠实客户（Loyal Customers）这种类型的客户比多次购买者更加钟爱你的品牌，已经发展出固定的购物模式，并对商家忠诚度强。
课程大纲《两会巧运作,赢战开门红——2021年开门红策略性年金险销售推动》
两会巧运作，赢战开门红——2021年开门红策略性年金险销售推动课程背景：2021年开门红在九月末打响，受疫情影响寿险队伍遭受巨大的冲击，复工数月调整状态收效不明显，急需要一剂“强心针”来提振市场。
各大保险公司纷纷推出打规模的策略性年金保险，让利市场。
这是一个恢复营销团队士气，燃爆客户消费市场的绝佳机会，但这种产品是阶段性的不会长期销售，所以，营销推动战略应该主打短频快，0. 5天启动培训会+n场产说会连环炮模式是最优选择。
此课程基于这样的背景开发，助力保险行业开门红复原。
课程目标：●启动营销团队销售意愿，拉动规模访量●产说会助力营销，牵引团队完成销售目标●为开门红长期战略做好客户储备与全产品布局课程时间：启动会0.5天+1.5个小时产说会课程方式：讲授+案例解读+工具与话术支持课程对象：保险业务员课程大纲2021年开门红启动培训第一讲：2021年金融市场分析策略性年金险的价值一、疫情影响下的国际金融市场对我国经济的影响1. 风险投资无从把控，需谨慎避险2. 避险型产品在全球化背景下危机丛生3. 无限制的量化宽松给世界人民带来深远的影响解读1：巴菲特投资亏损的思考解读2：世界工厂的危机解读3：海通国际宏观研究解读4：《货币战争》二、我国两会“一揽子”政策给保险业创造的机会1. 不设GDP、保民生与新基建给年金险提供了巨大的销售空间2. 险资入局新基建及另类投资，为老百姓创造新的避险创利机会3. 国家拉动内需，刺激消费老百姓的钱守不住，需部分强制储蓄4. 除了锁定利率型年金类保险老百姓当下没有更好的选择解读1：两会政府报告解读2：保险公司年金产品的战略调整第二讲：保险公司开门红策略性年金产品优势一、当下老百姓选择理财工具的原则1. 不倒不跑2. 借力使力3. 锁定利率4. 复利计息5. 尊重时间二、本公司策略性年金产品的优势解读1. 以行业眼光看产品优势2. 保险功能的产品转化3. 计划书的实战销售应用4. 配套营销逻辑与话术注：需提供条款、计划书系统及培训课件第三讲：开门红专项产说会支持与客户准备一、配套产说会我会讲些什么，如何邀约？1. 配套产说会讲解内容梗概与设计思路2. 人脉资源盘整寻找匹配客户3. 标准邀约话术参考工具：资源双盘二、会前邀约准备与服务跟进（提高邀约率）1. 心态的准备2. 话术的掌握3. 设计合适的产品计划4. 邀约跟进三、会中的配合（拉动团队学习）1. 认真聆听产说会内容做到基本掌握核心内容2. 设计与客户相关的问题便于后期跟进话题的切入三、会后跟进（有效的服务与追单）1. 产说会之后要做的动作2. 客户分类确定后期追踪3. 引入全产品逻辑，深入开发与加保工具：风险托管财务配置图（全险配置逻辑）策略性年金险专项产说会主题：《理性投资护好钱袋赢未来》（2020年资本市场分析与2021年预测）一、“六稳+六保”两会施策救经济，金融产品的利弊取舍1. 股市震荡，注册制推行，散户再难平稳获利2. 基建救市无缘房产，人口红利消失变现艰难3. 银行助力实体复苏，捆绑小微企业升息无望4. 不要迷信高收益的假金融模式，大都是骗局5. 抱大腿，锁利率，复增值，耐心做才是王道解读1：两会政策解读解读2：股票注册制实施解读3：老龄化与人口红利对个人财务规划的影响二、保险公司在国家救市政策中扮演的角色和承担的责任1. 基建建设与民生稳定需要险资助力2. 基建建设、另类投资与产业布局给险资带来良好的经济增值反哺客户获利3. 开门红策略性年金险是老百姓难得的入局机会4. 策略性年金险的产品特性与价值增值分析5. 正确配置财务，理性规划现金流才能赢未来。
金融行业经营客户六步走
4.谈客户
1.引导需求-问财富机构
4.谈客户
2.介绍产品
行业趋势
公司优势
产品特点
安全要素
4.谈客户
3.注重细节
• 地点选择：公司、银行 • 座位选择（靠右） • 多用笔、少用手 • 眼神交流、肢体语言
5.促成 促 成 时 需 要 注 意 什 么 ？
1.故事引导 2.异议处理 3.注意事项
5.促成
1.寒暄赞美
赞美要注意对象，把握分寸，赞美不是阿谀奉承，是一种尊重客户的方式，是一种肯定客户的态度。我们 接待不同的客户要从不同 的方面去赞美，才能取得良好的效果。
互动：相互赞美 寻找对方的优点
3.见客户
2.说客户擅长的事
说客户的专长和得意的事
在聊及客户专长的行业时，你虚心的承认自己的不足，也等于满 足了对方“高人一等”的心理，他将以更宽容的态度来对待你。
1.故事引导
5.促成
2.异议处理
“我回去跟老公商量一下……” “我今天没有带证件” “我需要回家考虑一下…” "你们没有两个月的服务模式吗..." “我就做个一个月的吧，长期的以上的问题，客户不是真正 的拒绝，是对安全问题还是存在着 疑虑，需要我们进一步沟通。这时 可以见缝插针的将我们的风控再次 强调一遍。
转介绍
2.约客户 约 客 户 前 要 怎 么 做 ？
我要见哪些客户？ 我的目的是什么？ 都需要准备什么？
互动问答：说出你的想法
2.约客户 约 客 户 前 要 怎 么 做 ？
我要见哪些客户？ 我的目的是什么？
都需要准备什么？
客户档案：计划100、麦凯66
客户分类：MAN法则 先易后难
客户过来：产说会、沙龙、娱乐活动
产险客户分类管理
产险客户分类管理、渠道组合问题的探讨我国加入WTO后，保险市场逐步开放、监管行为日益规范，保险经营方式将彻底改变。
不难看出，中国的产险市场正朝着——卖方：保险主体增多、中介机构增多、费率竞争激烈、服务手段加强……。
买方：更多选择机会、产品需求细化、服务需求增加、维权意识增强……的趋势发展。
面对日益严峻的市场形势，必然要求国内的保险公司对市场有新的研究；要求我们对客户、渠道、销售作出新的审视。
一、产险客户分类管理企业的利润及其价值是由什么决定的？过去很长一段时间里，人们认为是业务规模和市场份额，由此引发了自上个世纪70年代以来世界范围内的企业购并热潮。
然而，这一观点在当今知识经济和信息社会条件下受到了质疑。
现在，企业依靠业务规模和市场份额的增长方式，已让位于利润和价值的增长，经营规模已不再是决定企业赢利的关键因素，而客户忠诚对利润的影响远比市场份额重要。
有资料显示，在银行、保险等服务行业，客户的忠诚度每上升5％，企业的利润可上升25％～85％，并且这些行业80％的利润是由占比20％的忠诚客户创造的。
研究发现，在保险等服务行业，吸引一个新顾客的成本要比保留一个老客户高出5倍以上。
一切旨在提升客户忠诚度的管理手段，都是以有效的客户分类管理为基础的！（一）保险同业客户分类管理的经验国外。
当今国际上许多经营成功的保险公司，都是将其目标市场定位于有着相似兴趣和背景的特定群体，如各种社会团体和协会等，或以某些领域的业务经营见长，其目的就是使目标顾客群体能够更加集中，增大最有价值客户（MVC）和最具成长性客户（MGC）的客户份额。
外资保险公司进入中国后的最大经营法宝之一，就是客户细分。
平安保险客户分类管理经验。
早在1997年，平安已经开始请麦肯锡公司帮助做客户计划方案。
1998年正式实施麦肯锡一产险客户“三减—增效”改革项目，拉开了平安产险客户管理序幕。
2000年平安集团成立客户资源管理部，开展了一系列专项客户资源管理及客户服务工作。
如何追踪展会后客户
展会后跟进的第一封邮件模板模板A:Dear Sir or Madam:,We are glad to meet you in Canton FairWe are specializing in manufacturing XXX. Now we can supply Product A, Product B, Product C, in varieties.Please contact us freely as a good friend if you are interested in our products.Your early reply will be highly appreciated.Best regards,XXX模板B:Hi Alex,How are you doing? Glad to get your name card from HK fair.This is Sandy from ***. We specialized in XX, and all our products with CE/FCC/FCCID approved!Regarding the XX your selected on the fair, pls find the details with best offer in attachment.Hope to get good news from you! Thanks.Best regards,XXX欢迎客户来厂参观Dear Mr. ***,Welcome to visiting our factory. It's our pleasure!Regarding the items you interested, could you pls give us some more details? Such as material, dimension, design, etc. It will be very useful for us to quote the CORRECT price!Please give me your time schedule before your visiting. We'll arrange to pick you up from the airport. Please call my cell phone if urgency: +86-136-****-****Thanks & best regards,XXX展会后客户的跟进：展会结束后，一定要趁热打铁对在展会上搜集到的买家信息进行进一步跟进，否则时间一长买家对我们的印象或热度都会减弱，所以展会后第一步需要对客户进行分类：1、已签约客户—紧急跟进这种客户可以被划分为最A级客户，是意向最明显的，所以回来后要马上按照他要求准备资料，安排收款，协议生产等等。
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到场而未签单的客户的追踪话术
XX先生/女士，你好！我代表公司欢迎你参加昨天的18 周年感恩客户答谢会。为了今后能提供更优质、更完善的服务， 我们想听听象你这样成功人士的建议，请你配合回答几个问题， 好吗？你对整个会议还满意吗？你对礼品还满意吗？这种形式 能让你更好了解我们公司吗？如果你需要保险服务会选择平安 人寿吗？
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—感谢晚宴：让员工在享受晚宴的同时，感受公 司对他们一年来付出的感谢；让嘉宾感受耀光 纺织的关注和企业文化
—员工才艺秀：加强员工互动，展现员工风采
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会议基调
年会视频：http://
会议主题
1、携手超越，驭领未来
2、你在我心里面
---用心创造新未来
会议主体环节
—年度总结：由公司各职能部门、高层做09年总 结报告，传递10年度公司战略发展规划以及嘉 许09年度优秀员工
产说会会后异议处理
1）、“我再等等吧！” 张总，您那天对我们的产品比较认可，现在又有些犹豫，是什么原因呢？
2）、今天刚上班，我比较忙！ 那这样吧！中午我们一起吃饭，我请客，然后我们完成投保资料的填写！ 3）、那天回家，我忘了给老婆说了，等我们商量一下再说！ 看得出来，张总挺民主也挺顾家的，不过，既然你已觉得这份计划很好， 对它非常认同，为什么不给爱人一份惊喜呢？这也是爱她的表现呀，爱她 就给她最好的，让她感激你一辈子，这是男人最明智的做法！
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4）、我觉得保费有点多，能不能少一点。 张总，我知道您是有实力的，分红保险买的少了，理财优势就不太明显， 再说您减少的话，我们的礼品你就拿不了了！
产说会保费回收小技巧
快
快：抓住跟踪 回收的最佳时 间，短信预热 及电话回访后 进行，一般为 产说会召开后 三天左右。
准
狠
准：1、让客户 尽快准备好相 关资料：身份 证、存折等；
2、记得电话分 阶段提醒客户 准备给存折里 存钱。
狠：给予客户 适当的压力， 利用助理或客 户，进行财务 催款、客服追 踪、礼品确认 电话等等。
已签单并已回收的客户的客户的追踪话术
XX先生/女士，你好！我是平安人寿王经理，非常恭喜你 为你小孩拿到了一个金碗，相信这个金碗会为你小孩带来一生 好运。为了把我们的服务做得更好、更完善，请你配合回答几 个问题，好吗？你对我公司及业务代表的服务还满意吗？还有 什么建议吗？你觉得你哪一位朋友会需要这种服务？
已签单未回收的客户的追踪话术
保费回收
短信预热
可在产说会后的晚 上进行短信提示， 预热公司隔1-2天 会有电话回访。
助理回访
二次见 面促成
提醒客户准备好相关资料 办理投保及划账手续。
交流理念、加深信任， 和家人取得联系，减少签 单的阻力，再次异议处理 促成，千万别自找问题。
助理统一进行电话回访，询问客 户关于产品的疑问并进行汇总， 反馈业务员为进一步接触提供异 议处理伏笔，创造业务员与客户 见面机会。
产说会后当天给客户发送预热短信
张总，您好，感谢您百忙当中抽空参加平安北分成立 18周年感恩客户答谢活动。因为有您的参与，活动才会如 此精彩纷呈，圆满成功！希望能继续得到您的支持和厚爱， 衷心祝福您：事事如意，身体健康，平安幸福！平安小杨
助理以会务组的名义回访（1/2）
张总，您好， 请问讲电话方便吗？我是平安**营业部平 安北分成立18周年感恩客户答谢活动会务组的小杨，我代表 会务组全体工作人员对您百忙当中抽空参加我们的活动表示 最衷心的感谢！为了提升我们的活动质量，给客户提供更好 的服务，我们这有一份活动反馈表，希望您能抽空填一下， 只要耽搁您二分钟时间；
会后强化后续追踪，针对不同类别客户的追踪，
这仍是一个可开发的源泉
针对客户 分类追踪
A、应邀而未到场的客户 B、到场而未签单的客户 C、已签单未回收的客户 D、已签单并已回收的客户
应邀约而未到场的客户追踪话术
XX先生/女士，您好，昨天晚上，我在酒店门口等您等到八 点半钟，还没见到您，电话又打不通，真的让我着急！您昨晚 是不是临时有什么急事要办？如果有什么需要我帮忙，您尽管 开口，我一定会全力帮助您的。 ○真不好意思，我临时有点事，所以没去。 XX先生/女士，是这样的，昨晚的讲座太精彩啦，使我对家庭 理财和家庭风险管理有了一个全新的认识，家庭理财和家庭风 险管理，对您这样的家庭来说真是太重要啦。 XX先生/女士， 我很想跟您分享一下，您看我是现在到您的办公室来，还是今 天晚上去您的家里呢？
另外我们的经理为了表示对您出席活动的感谢，也有一 份精美的礼品送给您，您看您什么时间方便，公司派人给您 送过去？谢谢您的支持，那明天下午3点准时给您送到！谢 谢张总，祝您财源广进，幸福平安！
二次见面，再次促成
张总，您好！那天耽搁您的时间了，非常感谢您对我 的大力支持！这是我们公司送您的礼物及新春大礼包，为 您的家庭增添一些喜庆的氛围，祝愿您一家幸福平安。这 是活动回馈表，麻烦您填一下，谢谢张总给予活动这么高 的评价！为了让您的（或孩子的或太太的）“金裕人生” 理财收益早见成效，XX日答谢会您签的意向单我们把相关 的投保资料准备一下，交到公司，好吗？