万豪酒店服务守则
万豪20条服务守共20页
6、法律的基础有两个，而且只有两个……公平和实用。——伯克 7、有两种和平的暴力，那就是法律和礼节。——歌德
8、法律就是秩序，有好的法律才有好的秩序。——亚里士多德 9、上帝把法律和公平凑合在一起，可是人类却把它拆开。——查·科尔顿 10、一切法律都是无用的，因为好人用不着它们，而坏人又不会因为它们而变得规矩起来。——德谟耶克斯
酒店守则和规章制度制定
酒店守则和规章制度制定第一章总则第一条为了维护酒店的良好秩序，保障客人安全，提高服务质量，特制定本《酒店守则和规章制度》。
第二章客房管理第二条客人入住酒店前需提供有效身份证件办理入住手续，否则不予入住。
第三条客人入住酒店后需交纳押金，如有损坏酒店设施或物品需赔偿。
第四条严禁在客房内吸烟，否则将加收清洁费用。
第五条客人出门时需关闭窗户，关好门锁，保护个人和财产安全。
第六条客房内不得存放易燃易爆物品，禁止使用明火。
第三章餐饮服务第七条客人用餐需注意礼节，不得过度吵闹，不得浪费食物。
第八条严禁客人自带酒水食品用于餐饮，如有发现将收取开瓶费。
第九条餐厅内禁止吸烟，如需抽烟需前往指定吸烟区域。
第十条饭菜食材需经过严格检验，确保安全卫生。
第四章设施设备管理第十一条使用酒店设施需遵守规定，如有损坏需照价赔偿。
第十二条游泳池、健身房等设施需按规定时间开放和关闭，遵守安全使用规定。
第十三条客房内设施设备如有故障需及时报修，不得擅自维修。
第五章安全管理第十四条酒店设有监控设备，客人需遵守监管规定，维护安全。
第十五条酒店安全出口需保持畅通，禁止占用或堆放物品。
第六章服务规范第十六条酒店员工需穿着整齐，服务态度热情，为客人提供优质服务。
第十七条客人有任何需求或投诉应及时反馈，酒店将及时处理并给予回复。
第十八条服务人员严禁向客人索取小费，如有发现将严肃处理。
第七章禁止行为第十九条禁止在酒店内赌博、斗殴等违法行为，一经发现将报警处理。
第八章处罚规定第二十条对于违反本规定的客人，酒店有权拒绝其继续入住，并保留向其追究法律责任的权利。
第九章其他规定第二十一条本规定解释权归酒店所有，并有权在必要时作出修改。
第二十二条本规定自发布之日起生效。
以上为酒店守则和规章制度，如有违规行为或不清楚规定，酒店将根据实际情况进行处理。
望客人理解并遵守，共同营造一个良好的酒店环境。
万豪酒店大堂吧工作流程
万豪酒店大堂吧工作流程
万豪酒店大堂吧作为一个重要的服务区域，旨在为酒店客人提供高质量的饮品
和轻松愉快的用餐体验。
下面我们将介绍万豪酒店大堂吧的工作流程，让您更加了解这个服务区域是如何运作的。
1. 接待客人：大堂吧的员工会在客人到达时热情地迎接他们，并引导他们到座
位上。
员工应礼貌地向客人问好，并主动了解他们的需求。
2. 提供菜单：当客人就座后，员工会递送菜单给客人，并协助他们选择合适的
饮品或食物。
员工需要对菜单上的饮品和食物有充分的了解，以便向客人提供准确的建议和推荐。
3. 接受点餐：客人选择好饮品或食物后，员工会专门的记录下他们的点单，并
确保准确无误。
在点餐过程中，员工应耐心倾听客人的需求，并提供个性化的服务。
4. 准备饮品或食物：接受点单后，员工会将客人的需求传递给厨房或酒吧区域
的工作人员。
厨师或酒保会根据点单准备饮品或食物，并确保在合理的时间内完成准备工作。
5. 送餐或上菜：一旦饮品或食物准备好，员工会将它们送至客人桌边。
在送餐
过程中，员工应当保持微笑和礼貌，并确保将饮品或食物放置在适当的位置，并根据客人的需求提供必要的调料和餐具。
6. 结账：当客人用餐结束后，员工会向客人提供结账服务。
结账时，员工需向
客人确认所点的饮品或食物，并根据价格清单计算账单。
员工还需要提供各种不同的付款方式供客人选择，并确保整个结账过程顺利完成。
万豪酒店大堂吧工作流程的顺畅与否，直接关系到客人的满意度。
因此，酒店
员工在执行各项工作时应遵循标准化的程序和流程，并注重与客人之间的有效沟通和良好的服务态度。
万豪酒店保安手册和规章制度
万豪酒店保安手册和规章制度1、上岗前进行自我检查，做到按规定着装，个人仪表仪容端庄整洁。
2、有高度的政治责任性和敬业爱岗的精神，严格遵守酒店的劳动纪律，维护酒店的正常经营秩序。
3、按规定区域立岗，对进出酒店的旅客应主动拉门迎送，协助运送行李，扶老携幼。
注意大堂内特别是总台周围可疑情况。
4、严格遵守工作规范和要求，安全、正确地指挥住宿旅客的自备车辆有序停放，提醒车主保管好车内的物品，保证酒店大门前的畅通，阻止衣冠不整者、醉酒者和精神病患者进入酒店。
5、严格按工作流程和制定的巡逻路线，按时进行安全巡逻和检查，一般每小时必须巡查一次，按酒店巡更点布局依点巡视检查并做好打更记录，每日巡逻为21时至次日6时止，发现不安全的问题及可疑的人和事，应加强盘问，及时报告，做好现场监护和控制工作并做好情况记录。
6、对超过规定时间的访客（按公安规定的访客时间为7：00—23：00）要及时汇报夜班经理，做好记录，妥善做好劝导工作。
7、熟悉酒店各类应急预案，在发生突发性情况时，按预案和领导的指令，进行及时的处置。
8、为住店旅客寄存行李，严格按照行李房寄存制度，提醒旅客贵重物品应寄存在总台。
认真做好存取记录和交接班手续，防止错失事故。
9、按规定使用各类配备的保安器材(对讲机，手电筒等）不准人为损坏。
10、在工作时间内违反公司员工手册及店纪店规，依据有关规定进行处理，造成酒店损失的应承担必要的经济损失，违法者追究法律责任。
11、工作中不得擅离职守，巡逻检查时应精神饱满，携带对讲机，保持信息畅通，按规定路线和间隔时间执行巡逻打更任务。
12、严格执行以防为主的工作原则，发现可疑的人和事要妥善处置并及时报告领导。
13、巡逻中一旦接到案情指令应按工作预案立即采取措施，控制事态扩大，不得无故拖延时间，处置情况应及时报告值班经理。
14、保安人员必须全面了解和掌握酒店的各类应急预案，熟悉安全疏散的通道，消防设备和各类灭火器材的使用方法。
15、检查中应及时关闭应关闭的门窗。
万豪酒店管理理念
我使用完美的电话礼仪.
我提供出众的电话礼仪 *面带笑容 *在二声响铃声内接听电话 *称呼客人姓名 *问一声"能否请您稍等" *让来电者从容完电
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我向每一位客人致谢
我向客人致谢说“多谢您 *…入住我酒店! *…提出宝贵意见! *…前来用餐! *…致电天瑞中州国际饭店!
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我关心酒店与社区
我采取以下措施保障酒店与我们的社区. *慎用资源
*多作预防性维修 *遇有问题损毁立即处理
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Random Acts of kindness 随时表现亲切 我们的客人兴高采烈,脸上满露笑容,因为...
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我让客人有惊喜感觉
我超出常规让客人感到出乎意外地满足 *创意地帮助有需要的客人. *满足客人的特别要求超越客人的期望. *提供客人特别要求的服务时,多加一张特别便
条或说明.
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我丰富客人的体验
我知道客人的新资料后,通过以下方式丰富 他们在酒店的体验: *介绍酒店服务与当地活动 *介绍酒店的历史
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我亲力亲为
解决任何要求时,我都会: *亲自处理 *跟进有关客人情况 *跟进有关部门情况
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我和蔼可亲
我对任何人表现和蔼可亲对客人: *多说正面赞美的话
*问他们是否居住愉快 *祝他们有愉快的一日
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我实践团队精神
我实践团队精神,既有礼貌又尊重客人: *主动提出帮忙其他同事 *分享资讯帮助我们提供Savvy服务
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Vip personalization
来者都是宾客 我们的客人感觉特别受到重视,因为…
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我能掌握客人的喜好
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万豪20条黄金服务精神
万豪20条黄金服务精神一、我适时地向客人问好并表示欢迎（1）用不15/5步的原则（2）称呼客人的姓名（3）面带热情的微笑（4）目光接触，让客人感到备受关注二、我专业的接听电话（1）铃响三声内接听电话（2）用微笑的声音（3）使用恰当的问候语（4）称呼来电者的姓名三、我在工作中表现专业（1）当客人来到面前，我暂时手中的工作（2）使用适当的语言（不用手指向客人，不说俚语）（3）运用恰当的面部表情、身体语言与语调（4）不在客人面前谈论私事或者工作问题四、我尊重客人和同事（1）考虑到个人的差异与不同（2）认同他人并感谢他们的贡献（3）积极地接受反馈，并采取行动五、我自豪的与他人分享我们酒店与社区的信息（1）熟悉并推荐酒店的服务（2）向客人寻找具有本地特色的地点用服务项目（3）帮助客人了解本地的重大事件六、我预见客人的需要（1）提前准备（2）从各种迹象了解客人的需求，并及时反应（3）仔细聆听（4）在被要求之前，就采取行动七、我提供个性化的服务（1）始终保持友好（2）提供超出客人期望的服务（3）满足每位客人特别的要求八、我满足酒店重要客人的要求（1）了解重要客人以及他们的特别需求（2）提前准备（3）与其他部门沟通这些特别要求（4）满足客人特殊的需求（5）款待不同喜好的客人九、我积极回应客人的需求（1）灵活处理（2）通过提问了解更多的信息（3）以创新的方法说“是”十、我为客人做到更多（1）主动提供超越客人要求的服务（2）持续地提供完美服务，令客人再次光顾（3）用超出客人期望的服务，令客人感觉受到特别招待十一、我快速采取行动解决客人的问题（1）讲课人的问题当作自己的问题（2）运用服务补救模式（3）使用LEARN(聆听、感同身受、道歉、行动、通知)步骤来解决问题，使客人喜出望外，并建议客人的忠实感跟进所有的承诺十二、我迅速处理所有的维修项目（1）进行预防性的维护（2）如有损坏、立即报告十三、我保持酒店的清洁（1）保持高水平的清洁标准（2）随手拾起酒店内的垃圾（3）保持自己工作区域的整洁十四、我贯彻安全工作习惯（1）运用安全的方法工作（2）当发生紧急状况时，有适当而专业的反应（3）报告任何不安全因素或安全相关的事情十五、我着装职业化（1）遵守着装标准（2）遵守仪容表标准十六、我为酒店的成功作出贡献（1）了解品牌服务策略，并帮助实现（2）了解酒店的目标并努力实现（3）确保我工作的每一方面，都会带给客人良好的体验十七、我迅速有效地完成本职工作（1）了解我的工作期望（2）达到我的工作期望（3）根据酒店品牌标准，进行工作（4）不断的学习知识与提高技能十八、我帮助我的团队成员（1）履行我的职责（2）即使没被要求，也能主动提供帮助（3）分享信息以达到成功（4）共同努力，创造大好的工作环境十九、我宣传我们的酒店（1）积极地谈论我们的酒店（2）主动寻找新的生意（3）告诉朋友及邻居与酒店建立生意合作关系的益处二十、我建立客人的忠实感（1）在客人住宿期间，对其选择我们酒店表示真心的喜悦（2）感谢每位客人的入住（3）询问客人入住酒店的感受（4）邀请客人再次光临。
万豪酒店前厅部sop标准运作程序-中文版
本地酒店工作操作程序标准沈阳皇朝万豪酒店目的:∙在任何时候无论是客人的登记入住和结帐，确保服务的一致性以及专业性，给客人留下美好的第一印象和最后印象。
政策:∙沈阳皇朝万豪酒店的政策是：通过前台员工的热情微笑，目光的接触，主动称呼客人的名字，殷勤的态度，以使客人享受到个性化的服务。
程序:A登记有预订的客人1．当客人来到前台时，前台接待员要主动向客人问好。
-如果看到客人有行李并是从正门进来，要说：下午好，先生。
欢迎您到沈阳皇朝万豪酒店。
-如果客人没有带行李又不能确认客人是否要入住，要说：下午好，先生。
我怎样帮到您。
2．向客人问好时，要面带笑容，双目平视客人。
3．当确认客人要办理入住时，要礼貌询问客人是否有预定过房间：请问理查得先生，您是否有预定过房间。
4．根据客人提供的姓名，公司名，或确认号码等在电脑内找到预定。
5．与客人再次确认预定：请问理查得先生，您预定了一间标准单间，预计住3个晚上，不吸烟的房间，您的房费包含一位早餐对吗？主题: 登记和结帐程序LSOP 编号: RM-01-001 发出: 前厅经理页码: 第二页（共三页）6．如果客人需要更改预定，要马上为客人在电脑内查询是否可以，并马上为客人更改。
如果客人的要求不能满足，要向主管报告寻求帮助。
7．与客人确认付款方式，根据客人的入住天数收取现金押金或信用卡授权。
公式：房价* 房晚* 2-理查得先生，请问您是用现金付帐还是用信用卡付帐？-请您交3000元做押金可以吗？-请您出示信用卡可以吗？谢谢。
8．如果客人用以下一种信用卡来付帐：运通卡、万事达卡、维萨卡、JCB卡、大莱卡和长城卡，我们应该在客人的欢迎卡内放一张快速结帐的服务指南，并通知客人酒店提供快速退房服务。
9．前台接待员要为客人填写欢迎卡，包括客人的名字、房号、房价和到达日期离店日期。
10．根据客人住店期限为客人做磁卡钥匙并把钥匙插到欢迎卡里。
将客人的房号，及房价只能指给客人看，不可以念出声。
万豪酒店前厅管理制度
一、前言为提高酒店前厅服务质量，确保酒店经营管理的规范化和科学化，特制定本制度。
本制度适用于万豪酒店前厅所有部门及员工。
二、宗旨1. 提高酒店前厅服务质量，确保客人的满意度和忠诚度。
2. 建立高效、和谐、团结的前厅团队，实现酒店业务目标。
3. 优化酒店前厅管理工作，提升酒店整体形象。
三、组织架构1. 前厅部经理：负责前厅部的全面管理工作，对总经理负责。
2. 前台主管：负责前台接待、登记、结账等工作的监督与指导。
3. 前台接待员：负责客人的接待、登记、结账等工作。
4. 客房预订员：负责客房预订、信息查询等工作。
5. 前厅助理：负责前厅部日常事务处理、协助前台接待员工作。
四、管理制度1. 工作态度（1）员工应保持良好的精神面貌，微笑服务，热情主动。
（2）前台接待员应熟悉酒店的各项服务设施、服务项目及收费标准。
（3）前台接待员应具备较强的沟通能力，善于处理客人投诉。
2. 工作流程（1）客人入住1）前台接待员主动迎接客人，询问客人需求。
2）核实客人身份信息，登记入住。
3）引导客人至房间，介绍房间设施及使用方法。
4）办理入住手续，收取押金。
（2）客人离店1）前台接待员提前通知客人办理离店手续。
2）核实客人身份信息，结账。
3）退还押金，办理离店手续。
4）向客人道别，送客人至门口。
3. 考核与奖惩（1）每月对前台接待员进行工作考核，考核内容包括工作态度、业务水平、服务质量等方面。
（2）对表现优秀的员工给予奖励，对工作不力的员工进行处罚。
（3）建立员工晋升机制，为员工提供发展空间。
五、附则1. 本制度自发布之日起实施，原有相关规定与本制度不一致的，以本制度为准。
2. 本制度由酒店前厅部负责解释。
3. 本制度如有未尽事宜，由酒店前厅部提出修改意见，经总经理批准后实施。
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工作行为规范系列
万豪酒店服务守则（标准、完整、实用、可修改）
编号：FS-QG-36789万豪酒店服务守则
Marriott Hotel Service Code
说明：为规范化、制度化和统一化作业行为，使人员管理工作有章可循，提高工作效率和责任感、归属感，特此编写。
1、我为客人留下完美的第一印象;时刻呈现优雅的个人及部门形象;保持酒店所有地方清洁明亮
2、我运用15/5规则;
A、与客人相距15步时，向客人微笑并进行注目礼
B、与客人相距5步时，尽可能停下来，靠边站，点头及问好。
3、我使用至臻完美的电话礼仪
接电话时，我必面带微笑;在铃响三声内接听电话;
称呼客人的姓名;询问我呆否请您稍等片刻
来电客人挂线后才可挂电话;
4、我感谢每一位客人。
我感谢客人时间感谢您````光临我们酒店，
提出宝贵意见
在这里用餐;
至电万丽酒店;
5、我关心酒店和社区
善用资源，时行预防性维护;即时报告各项损坏。
6、我让客人喜出望外
通过以下行为我为客人带来意料之外的喜悦;
用创瓣手法帮助有需用要的客人;
满足客人的特别需要，超出客人期望。
为客人送上物品时，加添一句亲切问候语。
7、我完美客人的下榻经难验;
8、我主动负责，协助满足客人要求时，我都亲历亲为;主动跟进;与有关部门协调跟进。
9、我表示友善。
我赞美客人;询问客人住宿情况;祝愿客人有美好的一天。
10、我实行团体协作。
我礼貌尊重同事，进行团体协作;
主动帮助同事;
我与同事分享能帮助我们提供基本服务的信息。
11、我留意搜集客人喜好。
我预料客人所需;
观察聆听，找出客人喜好并付诸实行。
记录客人喜好，以便日后参考。
12、我提供个性化服务给客人;
每次与客人接触我都会;
提供相关详细资料;
提供具体及准确的指引。
13、我应用L、E、A、R、N5个英语单词的缩写，即(倾听、感同身受、道歉、行动、报告)程序
我承诺解决客人问题;
主动积极地为客人解决问题
了解客人的各项需要及期望;
动用L、E、A、R、N程序。
14、我介绍回头客人
介绍回头客人予其他同事时，我会:用客人之姓名;
介绍客人的独物喜好及兴趣
15、我不断学习。
为了能提供客人所需的各种信息，我不断努力学习以下内容;
我的职责，
我所在的部门
酒店其它部站。
16、我为演出做好准备。
我经常保持演出状态
我保持微笑
我时刻保持最佳形象;
我敬业乐业，绝不用术语或在和人面前谈论私事。
17、我问请问我可否~
我谦恭有冖地
称呼客伯姓氏
在不知道客人的好生时称呼先生或小姐
用请问我可否
18、我常说乐意为您服务
我热诚地回答客人
乐意为您服务
没问题
19我与使命同步
我的每项工作行动都符合
品牌的保证，同事的承诺;
20、我实行安全工作的习惯
我实行安工作的习惯，并且知道如何恰当处理各种紧急状况。
请输入您公司的名字
Foonshion Design Co., Ltd。