万豪酒店服务守则

工作行为规范系列

万豪酒店服务守则（标准、完整、实用、可修改）

编号：FS-QG-36789万豪酒店服务守则

Marriott Hotel Service Code

说明：为规范化、制度化和统一化作业行为，使人员管理工作有章可循，提高工作效率和责任感、归属感，特此编写。

1、我为客人留下完美的第一印象;时刻呈现优雅的个人及部门形象;保持酒店所有地方清洁明亮

2、我运用15/5规则;

A、与客人相距15步时，向客人微笑并进行注目礼

B、与客人相距5步时，尽可能停下来，靠边站，点头及问好。

3、我使用至臻完美的电话礼仪

接电话时，我必面带微笑;在铃响三声内接听电话;

称呼客人的姓名;询问我呆否请您稍等片刻

来电客人挂线后才可挂电话;

4、我感谢每一位客人。

我感谢客人时间感谢您````光临我们酒店，

提出宝贵意见

在这里用餐;

至电万丽酒店;

5、我关心酒店和社区

善用资源，时行预防性维护;即时报告各项损坏。

6、我让客人喜出望外

通过以下行为我为客人带来意料之外的喜悦;

用创瓣手法帮助有需用要的客人;

满足客人的特别需要，超出客人期望。

为客人送上物品时，加添一句亲切问候语。

7、我完美客人的下榻经难验;

8、我主动负责，协助满足客人要求时，我都亲历亲为;主动跟进;与有关部门协调跟进。

9、我表示友善。我赞美客人;询问客人住宿情况;祝愿客人有美好的一天。

10、我实行团体协作。

我礼貌尊重同事，进行团体协作;

主动帮助同事;

我与同事分享能帮助我们提供基本服务的信息。

11、我留意搜集客人喜好。

我预料客人所需;

观察聆听，找出客人喜好并付诸实行。

记录客人喜好，以便日后参考。

12、我提供个性化服务给客人;

每次与客人接触我都会;

提供相关详细资料;

提供具体及准确的指引。

13、我应用L、E、A、R、N5个英语单词的缩写，即(倾听、感同身受、道歉、行动、报告)程序

我承诺解决客人问题;

主动积极地为客人解决问题

了解客人的各项需要及期望;

动用L、E、A、R、N程序。

14、我介绍回头客人

介绍回头客人予其他同事时，我会:用客人之姓名;

介绍客人的独物喜好及兴趣

15、我不断学习。