卷烟销售网络建设全面提升检查方案
卷烟销售网络建设工作情况
➢ 第一部分：卷烟销售网络建设的重要性、 必要性
➢ 第二部分：全国卷烟销售网络建设发展 状况
➢ 第三部分：全省卷烟销售网络建设基本 情况
➢ 第四部分：下一步卷烟销售网络建设发 展思路
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第一部分
卷烟销售网络建设的 重要性、必要性
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背景
在1994年以前，粗放式的计划管理导致全国卷
烟市场形式呈现出的突出问题是：个体烟贩非法 进入卷烟批发环节，卷烟销售渠道混乱，烟 草公司在一定程度上丧失了经营主动权，导 致国家税收流失。
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ห้องสมุดไป่ตู้
市场部： 根据市场需求，编制购、销、存计划，组
织适销货源，保证市场供应；制定购、销、存 各环节预警线管理办法，实现均衡销售；根据 库容量、品牌数量，确定合理的调拨周期和库 存周转数；根据市场变化，细分市场，确定品 牌发展规划，培育品牌；负责合同签定、履行、 变更工作；按照货源分配办法，每日分配货源； 细分市场，对工业客户进行分类、服务；定期 分析市场及购销存情况等其它相关工作。
业人员的培训工作，指导营销人员队伍建设。负责卷烟营销管理、客户关系管理 信息系统的应用与管理。
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全省网建指标情况
截止2007年底，全省共计拥有: 22个卷烟营销管理中心; 22个卷烟物流中心; 22个呼叫中心; 167个县级营销部; 基层网络从业人员共计 4000余名; 卷烟持证零售户24万户；入网销售率达100%； 电话订货成功率达96%；电话订货比例达97%；市、州所在地电子结算
大连经验：围绕“三个满意”，始终坚持“让我们共同成长”的理念， 打造“春天服务”，建立“工商服务战略联盟”，形成了“集约化管理、 规模化经营、专业化物流、标准化服务”的网建模式。
福建经验 ：全面推进合理定量、明码标价、商务分流等重点工作,较好 地提升了企业的三种能力，即：服务客户能力、品牌培育能力、科学管 理能力。
网络建设全面提升工作思路
网络建设全面提升工作思路我想，网络建设全面提升工作的核心是我主抓的这几个部门。
经济运行科、营销中心、品牌管理科和四县市营销部作为公司业务工作的核心部门，在网络建设全面提升工作中承担着重要的责任，几个部门工作的提升对公司整体网络建设巩固提升工作起这关键的作用。
每个部门都要认真总结前一阶段工作的经验和不足，提高认识、认清形势，全方位提升各自工作。
各部门下一阶段工作提升的重点，要按照以下思路和方法进行：一、营销中心营销中心全面提升工作要重点从以下方面开展：（一）人员素质不断提高员工素质是网络建设工作提升的基础和保障。
尤其营销中心作为客户服务的窗口部门，客户经理和电访员服务能力的高低直接关系到各项客户服务的思路和策略能否有效贯彻执行。
我们的客户经理和电访员经过几年的工作锤炼，尤其网建会前一年多的锻炼，自身素质和工作能力已经有了很大的提高。
但我们必须清醒地认识到，行业改革与发展的已经迈入了新的阶段，对我们的各项工作都提出了新的更高要求，新形势新任务要求我们必须不断提高自身素质。
营销中心必须高度重视营销人员尤其客户经理和电访员的素质持续提升工作，要做好以下方面：一是重视学习、强化培训学习要有计划、有目标、有考评、有总结。
计划要结合网建提升的阶段性任务按月制订，充分结合当前工作的需要，在学习中提高工作能力，在工作中提高学习效果；每月提升什么，都要有明确的目标，月末要员工对阶段性学习内容进行测试考评，通过测试发现问题，进行认真总结，针对性地在下一阶段的学习中再次弥补和提高；日常学习必须形成制度并持之以恒，中心要由专职领导亲自负责，对学习内容，学习质量进行考核把关。
要掌握员工学会了没有，提升了没有，定期要对每位员工的学习效果进行评价。
如客户经理侧重哪些方面、电访员侧重哪些方面要具有针对性，杜绝走形式、走过场。
日常学习内容和学习效果要成为定期测试和学习考核的主要参考。
日常学习成绩要在月末考核中占有一定的比例。
培训也必须形成制度，适时开展。
卷烟销售网络建设全面提升检查方案
卷烟销售网络建设全面提升检查方案一、检查目的卷烟销售网络建设是烟草行业发展的重要支撑，为了进一步提高卷烟销售网络的运行质量和服务水平，加强市场监管，规范经营行为，促进卷烟销售工作的持续健康发展，特制定本全面提升检查方案。
二、检查范围本次检查涵盖卷烟销售网络建设的各个环节，包括卷烟零售户、烟草公司配送中心、营销部门、客户服务部门等。
三、检查内容（一）卷烟零售户方面1、许可证管理检查零售户是否持有有效的烟草专卖零售许可证，许可证是否在有效期内，是否存在转借、出租、买卖许可证等违法行为。
核实零售户的实际经营地址、经营范围等信息与许可证登记内容是否一致。
2、卷烟陈列与摆放检查零售户店内卷烟陈列是否整齐、美观，是否按照品牌、规格进行分类摆放。
查看卷烟标价签是否齐全、准确，价格是否符合烟草公司规定。
3、库存管理了解零售户卷烟库存数量、品种，检查库存管理是否规范，是否存在积压或脱销现象。
核实零售户是否按照烟草公司的订单进行进货，是否存在违规囤货行为。
4、销售行为检查零售户是否遵守烟草专卖法律法规，是否存在销售假冒伪劣卷烟、走私卷烟、非法渠道卷烟等违法行为。
观察零售户是否按照烟草公司规定的价格进行销售，是否存在低价倾销、哄抬价格等不正当竞争行为。
（二）烟草公司配送中心方面1、配送服务质量检查配送人员是否按时、准确地将卷烟配送到零售户手中，是否存在延误、错送、漏送等情况。
了解配送人员的服务态度和服务水平，是否能够满足零售户的需求。
2、卷烟配送安全检查配送车辆是否符合安全标准，是否定期进行维护和保养。
查看配送过程中是否采取有效的安全措施，确保卷烟在运输过程中的安全。
3、库存管理核实配送中心卷烟库存数量、品种是否准确，库存管理是否规范。
检查库存盘点制度是否落实，是否存在账实不符的情况。
（三）营销部门方面1、市场调研与分析检查营销人员是否定期开展市场调研，了解市场需求、消费者偏好等信息。
查看市场分析报告是否准确、全面，是否能够为营销策略的制定提供有效依据。
二00四年卷烟营销网络建设
二00四年卷烟营销网络建设在二00四年，中国卷烟市场面临着日益激烈的竞争局面。
传统的销售渠道已经不能满足市场需求，而互联网和电子商务正在崛起。
在这个背景下，卷烟企业开始探索适应新时代的营销方式。
其中，建设卷烟营销网络是一个重要的举措。
营销网络的背景与意义经济快速发展、消费水平提高和卷烟卫生知识的普及，都让中国的卷烟市场发生了巨大的变化。
消费者的需求越来越多元化，而传统渠道的单一性已经不能满足需求。
此时，网络渠道的出现为卷烟企业开辟了新的营销方式。
另外，卷烟行业市场化程度不断提高，将卷烟营销网络作为新的销售渠道，可以帮助企业更好地开拓市场和提高销售额。
建设目标与实施步骤建设目标•扩大销售渠道•增加品牌曝光度•提高客户黏性•优化销售服务体验实施步骤第一步：网络平台建设首先，需要建设一个卷烟营销的网络平台，这个平台可以是一个网站或者是一款电商APP。
平台需要具备以下特点：•高度的安全性和稳定性•用户友好的界面和操作流程•强大的数据处理能力•完善的支付和物流系统第二步：产品上线和推广平台建设完成后，需要将企业旗下的产品上线，并进行推广。
推广的方式可以有：•广告投放•社交媒体营销•促销和优惠活动•口碑推广第三步：客户服务客户服务是卷烟营销网络建设的重要环节。
需要提供以下服务：•在线咨询和客服•退换货服务•客户投诉处理•售后服务此外，为了提高客户体验，建议将客户的购买历史和偏好记录在系统中，并为其提供个性化的推荐服务。
建设成效通过对市场的调研和营销网络建设的实施，卷烟企业可以获得以下成效：•增加销售额和利润率•提高品牌知名度和美誉度•拓展销售渠道，摆脱地域限制•改善客户购买体验，提升客户忠诚度总结二00四年卷烟营销网络建设是卷烟企业适应经济发展和市场变化的重要举措。
通过建设网络平台、产品上线和推广以及优化客户服务等措施，可以扩大销售渠道、提高品牌曝光度、优化销售服务体验，从而获得更多的销售利润和市场份额。
督察考评实施办法
厦门市烟草专卖局（公司）2008年卷烟网络运行督察考评实施办法（试行）一、总则为全面提升卷烟销售网络建设水平，推进市场营销主体建设，做精、做实、做强卷烟销售网络，进一步规范经营管理，不断提高运行质量，促进企业健康和谐发展，根据企业年度方针目标，制定本办法。
二、机构设置及职能1、机构设置：市局（公司）设立卷烟网络运行督察考评委员会，下设督察考评中心。
督察考评委员会：主任：陈全志副主任：金向阳、刘水金委员：庄永庆、庄海通、孙常贵、石德平、庄建法、李晨阳、林炜、赖葆青、黄松伟督察考评中心：经理：黄松伟成员：林菁（督察考评员）、张小华（投诉受理员）、洪振家（区域督察员）、陈美玲、李碧惠。
2、机构职能：依照烟草专卖法律法规和企业内部各项管理规定，制定完善监督、检查及考评实施细则，全面了解掌握网络运行情况；监督、检查网络运行相关部门工作目标、工作标准及工作任务的落实完成情况，提出评估意见，发布督察通报；监督、指导网络各部门的绩效考评工作，并向人事劳资部门提供考评结果；受理各种咨询、投诉和建议，组织查证处理，落实处理结果，并进行整理分析；组织开展客户满意度调查，监督网络各部门的工作改进过程，检验改进结果。
三、督察考评对象1、督察考评对象为网络运行相关部门（以下称相关部门），即第一分局（分公司）、营销中心、物流中心、专卖管理办公室（稽查支队）、财务科、信息中心。
2、按照“分级管理”的原则，将督察对象实行分级考评。
（1）一级督察（包括领导督察和中层督察）：督察考评中心负责对相关部门的督察考评。
（2）二级督察（基层督察）：相关部门组织对下属工作机构的督察考评。
四、督察考评原则1、平衡原则：注重短期目标与长期目标、滞后指标与领先指标、结果指标与驱动指标、外部指标与内部指标等不同业绩视角之间的平衡；同时也强调公司与部门、部门与部门、人与人之间的平衡关系，倡导建立共识和团队精神。
2、重要性原则：选取的考评指标是网络运行的关键指标，集中关注关键控制点上出现的异常偏差，而非关注网络正常运行所必需的各项指标，以实现网络运行质量的突破。
卷烟销售网络建设全面提升检查方案
卷烟销售网络建设全面提升检查方案卷烟销售网络作为连接烟草生产企业和消费者的桥梁，其建设水平直接关系到企业的市场竞争力。
为了全面提升卷烟销售网络的整体效能，本方案将从网络建设现状评估、市场需求与趋势研究、销售策略与效果评估、技术平台与数据安全、物流配送与效率优化、客户服务与满意度提升、合规性与风险控制以及持续发展与创新策略等方面进行全面检查，并提出相应的提升措施。
一、网络建设现状评估首先，我们需要对现有的卷烟销售网络进行全面的现状评估。
这包括网络覆盖范围、节点布局、销售渠道的多样性以及信息化水平等方面。
通过数据分析和实地考察，了解网络的瓶颈和问题所在，为后续的提升工作提供基础。
二、市场需求与趋势研究卷烟市场的需求和趋势是不断变化的，我们需要密切关注市场动态，研究消费者的购买习惯、品牌偏好以及价格敏感度等因素。
同时，还需要关注政策法规的变化，以及竞争对手的战略调整，从而调整我们的销售策略。
三、销售策略与效果评估针对卷烟销售的特点，我们需要制定科学有效的销售策略，包括价格策略、促销策略、渠道策略等。
同时，我们还需要定期对销售策略的效果进行评估，及时发现问题并进行调整。
通过销售数据分析，我们可以了解各类策略的实际效果，从而进行优化。
四、技术平台与数据安全在信息化时代，技术平台和数据安全是卷烟销售网络不可或缺的一部分。
我们需要建立一个稳定、高效的技术平台，支持销售数据的实时处理和分析。
同时，我们还需要加强数据安全保护，防止数据泄露和滥用。
五、物流配送与效率优化卷烟销售的物流配送环节对于提高客户满意度和市场份额至关重要。
我们需要优化物流配送网络，提高配送效率，确保产品及时送达消费者手中。
通过引入先进的物流技术和管理手段，我们可以有效降低物流成本，提高服务质量。
六、客户服务与满意度提升客户满意度是衡量卷烟销售网络质量的重要指标。
我们需要建立完善的客户服务体系，提供个性化、专业化的服务，满足消费者的多样化需求。
卷烟销售网络建设全面提升检查方案
卷烟销售网络建设全面提升检查方案一、背景与目的随着市场竞争的日益激烈和消费者需求的不断变化，卷烟销售网络的建设和优化已成为烟草行业发展的关键。
为了进一步提高卷烟销售网络的运行效率和服务质量，增强市场竞争力，实现可持续发展，特制定本全面提升检查方案。
本次检查方案的目的在于全面、深入地评估卷烟销售网络的现状，发现存在的问题和不足，提出切实可行的改进措施，以推动卷烟销售网络建设的全面提升，更好地满足市场需求，提高客户满意度，促进烟草行业的健康发展。
二、检查范围与内容（一）检查范围涵盖卷烟销售网络的各个环节，包括卷烟批发企业、零售终端、物流配送等。
（二）检查内容1、销售渠道检查卷烟批发企业与零售户之间的合作关系，包括合同签订、供货政策、价格执行等方面。
评估零售终端的布局合理性，包括区域分布、店铺类型、经营规模等。
2、服务质量考察批发企业对零售户的服务支持，如培训指导、信息共享、问题解决等。
了解零售户对消费者的服务水平，包括店面环境、服务态度、产品推荐等。
3、物流配送检查物流配送的及时性、准确性和安全性。
评估物流成本控制和配送效率优化情况。
4、信息化建设查看销售网络的信息化系统应用情况，包括订单管理、库存管理、数据分析等功能。
评估信息化系统的稳定性和安全性。
5、品牌推广考察卷烟品牌的市场推广策略和效果，包括广告宣传、促销活动等。
了解品牌在市场上的知名度和美誉度。
6、客户关系管理检查客户信息的收集、整理和利用情况。
评估客户满意度和忠诚度的管理措施。
三、检查方法与步骤（一）检查方法1、资料查阅收集卷烟销售网络相关的文件、资料、报表等，进行详细分析。
2、实地走访深入批发企业、零售终端和物流配送中心，实地观察和了解实际运营情况。
3、问卷调查设计针对批发企业员工、零售户和消费者的问卷，广泛收集意见和建议。
4、座谈会组织相关人员召开座谈会，进行面对面的交流和讨论。
（二）检查步骤1、准备阶段成立检查小组，明确小组成员的职责和分工。
烟草公司现代卷烟零售终端建设实施方案(3篇)
烟草公司现代卷烟零售终端建设实施方案烟草零售终端建设及卷烟零售终端建设“卷烟上水平”是当前和今后一个时期行业工作的基本方针和战略任务。
实现“卷烟上水平”，不仅需要工业企业的优质产品、商业企业的优质服务，还需要零售户的大力支持和积极参与。
只有深化烟草零售终端建设，与零售户建立经营共同体、利益共同体、文化共同体、发展共同体，充分发挥零售终端满足需求、引导消费、培育品牌、协同营销、规范经营、公平竞争、交互信息、共享资源的功能，才能真正打造严格规范、富有效率、充满活力的卷烟销售网络，实现“卷烟上水平”。
加强烟草零售终端建设，推进烟草商业企业终端目标建设，是实现“卷烟上水平”必然要求。
加强烟草零售终端建设是烟草行业维护“两个至上”的需要。
国家局姜成康局长早在___年全国___长、公司总经理座谈会上就明确提出，“零售终端是烟草系统连接消费者的桥梁，要从提高烟草系统市场控制力，巩固和完善烟草专卖制度，努力做到…两个切实维护‟的高度重视零售终端工作。
”卷烟作为一种特殊商品，必须通过零售客户终端才能实现其价值，这是烟草行业价值链上不可或缺的最终环节。
只有完成销售行为，才能确保国家财税收入，切实维护国家利益；才能真实有效地满足消费者的消费需求，切实维护消费者利益。
从经济学的观点来讲，加强零售终端管理对做到“两个切实维护”具有直接意义。
当前，烟草行业正值加快转变发展方式、大力培育“532”、“461”知名品牌发展目标、全面推进“卷烟上水平”的关键时期，零售终端作为行业最重要的营销资源，其积极作用更为凸显。
国家___副局长何泽华认为，如果将整个卷烟营销网络看做是一个“肌体”，处于营销网络最前沿的零售终端就可以称为“毛细血管和末梢神经”。
“毛细血管”和“末梢神经”看似微小，一旦出现堵塞，整个“肌体”就无法顺利地完成新陈代谢，零售终端对行业发展的重要程度不言而喻。
站在行业长远发展的战略高度来看，零售终端毋庸置疑是“行业最宝贵的资源，最基本的力量，最重要的阵地，最紧密的利益相关者和最关键的合作伙伴”。
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卷烟销售网络建设全面提升检查方案根据《国家烟草专卖局关于全面提升卷烟销售网络建设与运行水平工作的指导意见》、《四川省烟草公司关于全面提升卷烟销售网络建设与运行水平的实施方案》、《国家烟草专卖局关于进一步规范卷烟订单采集和货源供应工作的意见》、《“按客户订单组织货源”业务操作规范》以及《四川省“按客户订单组织货源”作业指导书》的要求，按照省局卷烟销售网络建设全面提升工作及“按客户订单组织货源”推广工作的整体部署和安排，拟对XX年全省卷烟销售网络建设全面提升及按客户订单组织货源推广工作情况进行检查，检查方案具体如下：一、目的通过检查全省卷烟销售网络建设工作以及“按客户订单组织货源”相关工作的完成情况，发现各单位网建工作中的特色、亮点，查找问题，督促整改提升，为XX年卷烟销售网络建设全面提升及按客户订单组织货源工作各项目标的全面实现奠定基础。
二、检查范围及时间XX年2月16日－2月25日，省局对全省所有市、州公司进行全面检查。
三、检查内容包括客户服务、营销管理、督察投诉、物流管理、队伍素质、运行指标六个方面，每个检查项目100分，综合评价根据每项实际得分，加权计算。
计算方式：综合评价=客户服务*0.2+营销管理*0.2+督察投诉*0.15＋物流管理*0.2+队伍素质*0.1+运行指标*0.15。
四、检查方式了解情况：通过市、州公司网建及“按客户订单组织货源”工作的情况汇报，全面了解市、州公司XX年卷烟销售网络建设全面提升及“按客户订单组织货源”推广工作整体情况。
检查核实：查阅相关文件、制度、资料，了解各项指标完成情况，检查、核实工作落实情况及相关数据资料。
实地走访：本次检查层面包括营销中心、督察中心、物流中心、营销部，其中，每个市、州公司抽查所在地营销部和县级营销部各1个，每个营销部走访5户零售客户。
实地走访过程中，注重加强与市场经理、客户经理、电话订货员等一线基层人员沟通，注重开展客户调查，了解情况，收集意见和建议。
沟通交流：通过座谈形式，及时反馈检查信息，总结工作亮点和特色。
五、分组安排本次检查由陈霖副总经理负责，卷烟经营管理部牵头，办公室、人劳处、政工处、计划处参与，分5个检查小组进行分组检查。
六、工作要求市、州公司要高度重视，严格按照检查方案要求，整理归集相关资料，认真总结，形成书面汇报材料，切实体现XX 年以来网络建设全面提升工作情况、工作特色和亮点，切实做好迎接检查准备。
省局各检查组要坚持实事求是、严肃认真、客观公正的原则，严格按照检查标准，全面、细致开展检查工作，如实记录检查结果，形成检查报告，并将检查结果作为XX年先进评选依据。
附件：XX年全面提升卷烟销售网络建设及运行水平检查细则一、客户服务客户服务体系建设按照《四川省烟草公司卷烟零售客户服务管理办法》要求，制定、完善客户服务管理办法，健全服务体系。
客户信息维护1．V3系统中及时、准确维护零售客户基础信息。
2．按照国家局客户分类标准，定期分类测评。
客户拜访1．合理设置零售客户拜访周期,制定零售客户拜访计划。
2．客户经理拜访到位情况及拜访服务情况。
3．市场经理每周拜访客户不低于10户，营销部副经理每月走访客户不低于20户，营销部经理每月走访客户不低于10户，能发现问题，解决问题，有记录。
基础工作资料1．在V3系统中按时完成周/月工作小结。
2．市场经理在V3系统中按时填写月分析。
3．客户经理每月选取2-3户客户在V3系统中进行客户分析和个性化服务。
4．客户经理每月固定10户客户在V3系统中进行客户盈利水平分析，市公司形成半年盈利水平分析报告1份。
大客户监控1．对月销量1000—1500条的客户加强管理，严格控制。
2．其户数及销量比例达到1%和10%以内。
3．跟踪记录，定期分析。
边远农村委托配送管理1．制定边远农村委托配送管理办法，严格审批。
2．其户数及销量比例达到1%和10%以内。
3．跟踪记录，定期分析。
特殊场所客户管理1．加强大型商场、超市、连锁店、烟酒专营店、娱乐等特殊场所等客户的服务管理，制定管理办法。
2．跟踪记录，定期分析。
二、营销管理需求预测1．按照国家局、省局相关要求，建立健全卷烟需求预测工作机制、制定相关制度文件。
2．按照国家局、省局相关要求，切实制定统一的卷烟需求预测流程，作好需求预测基础性工作，进一步完善需求预测体系。
3．提高需求预测工作的执行力，按时、保质完成需求预测相关数据、报表以及开展情况的层层收集、整理、汇总、上报和评审，及时分析总结问题，不断改进，注重痕迹化管理。
4．加强对客户经理等营销人员以及零售客户的培训和宣传，提高客户经理预测能力和零售客户素质，不断提升卷烟需求预测的水平。
货源组织及采购管理1．根据省局下达的计划以及交易安排意见，结合本地市场情况，精心组织货源，作好协议、合同的签订工作。
2．建立预测对采购的指导机制，充分发挥需求预测结果对采购的指导作用，加强对商业订单等数据形成过程的质量控制，作好相关分析和数据记录，注重痕迹化管理。
3．加强对供应商的评价及管理工作，制定选择评价和重新评价供方的准则和方法，并保存评价结果记录和对供方采取的控制措施记录。
4．采购卷烟产品的信息要清楚、明确、适当，要符合产品合格标准/接受条件、接受程序、生产过程要求、过程设备要求、人员资格要求、QMS要求等。
订单采集和货源供应1．客户经理和电话订货员的职责要明确，不能给电话订货员下达销售指标，客户经理不能制作订单。
订单部必须真实、完整记录零售客户的自主需求信息，坚决杜绝“按货源安排订单”的错误做法。
2．货源供应要对工业负责、对品牌负责，对客户负责。
制定统一的货源分配管理办法。
特别是对限量品牌，要作到科学合理地确定实施限量的客户、品种、数量的合理比例，基本满足零售客户合理需求，尊重零售客户品牌选择权。
3．不准与零售客户进行协议销售，同时严格执行“六个不准”。
4．加强对总量浮动管理、限销品牌管理、顺销品牌管理以及货源自动分配等工作进一步的研究、探索和实践。
品牌培育1．按照国家局、省局的相关要求，建立品牌培育的组织机构，制定相关的制度。
2．统一制定品牌规划及管理办法、品牌评价体系，确定品牌培育的目标、计划方案、实施执行步骤、方法以及持续改进的措施。
3．做好品牌引入与退出、新品上市、品牌培育、维护、广告促销等管理工作，定期分析，注重痕迹化管理。
4．加强对重点品牌的培育和扶持工作，把重点品牌做大做强。
工商信息协同1．及时准确的向工业企业提供市场基础信息、工业企业产品信息、市场预测信息、零售客户信息、卷烟价格信息、卷烟质检信息以及专卖信息等。
2．及时准确的向工业企业收集工业企业的基本信息、卷烟品牌发展规划、卷烟产品研发信息工业企业计划信息、卷烟发货信息等。
3．所有信息记录及时、真实、详尽，注重痕迹化管理。
工商服务协同1．工商双方协同做好对零售客户培训及信息发布、共享的工作，提升客户的素质及满意度水平，共建和谐的利益共同体。
2．工商双方协同做好对消费者的服务工作，通过建立和协调零售客户与消费者的沟通机制以及开展质量测评等工作来收集分析消费者需求、意见及建议，并通过提供优质的产品和良好的消费环境等增值服务来引导、满足消费者需求。
工商预测协同1．按照国家局、省局相关要求，建立健全工商协同预测机制，制定相关制度文件。
2．开展市场调研协同，与工业企业共同开展市场调查，对区域内的市场容量、市场消费特性、卷烟零售渠道、工业企业品牌表现等进行相关的调查，摸清市场容量和工业企业潜在的市场需求，为工商企业制定销售目标提供可靠的依据。
3．开展预测协同实施，应在年度、半年度、季度、月度需求预测之前收集工业企业对本地区需求预测意见，并纳入到需求预测体系，根据工业企业需求预测的准确程度及重要程度，可设定相应的预测权重。
最终需求预测意见形成后需第一时间反馈给工业企业。
工商衔接协同严格按照国家局、省局规定的相关流程和交易管理办法进行货源的规划和采购，加强与工业企业的衔接协同。
工商品牌协同1．按照国家局、省局的相关要求建立工商品牌培育协同的相关组织机构和制度文件。
2．要建立新品牌引入机制和卷烟品牌退出机制，坚持公平公正合理的原则，充分尊重工业企业的意见和建议。
3．工商双方共同作好对卷烟品牌的市场定位和维护工作，促进卷烟品牌的健康成长和发展。
4．建立工商双方评价考核体系，一是要注重重点品牌培育、维护、跟踪、进货面、上柜率、合理定量、订单满足率、消费群体和生命周期的评价。
二是要注重对卷烟产品质量、价格、市场宣传促销等相关信息的评价。
工业企业满意度测评1．做好对市场预测、货源衔接、品牌培育、信息共享、物流管理等方面的服务的评价工作。
2．做好对规范服务、调剂服务、会议服务、培训服务、保障服务等方面的评价工作。
3．遵守对工业企业的承诺，讲信用，尊重工业企业的意见和建议，接受评价，及时解决问题，不断提升工作质量和工商战略合作伙伴关系。
订单供货及工商协同营销工作的实施及考核 1．按照国家局、省局相关文件要求，切实制定订单供货工作实施方案、工商协同营销实施方案。
2．研究制定并落实对订单供货工作、工商协同营销工作的督导考评体系，提升这两项工作的执行力。
沟通调研1．营销中心定期召开营销例会，每月一次，有会议记录，并有效解决问题。
2．营销中心每年确定1～2个经营网建调研题目，开展调研，形成报告。
三、督察投诉健全工作制度制定并完善监督、检查及考评实施细则。
投诉受理设置“800”免费投诉电话，设立专门的投诉工作场所，统一开展客户投诉及处理工作，跟踪落实，定期汇总分析。
三级督察1．督察考评部门制定年度督察工作方案及督察工作计划。
2．实施三级督察，市公司领导按季度督察；督察中心每月督察，督察面不少于20％；营销部每月督察，督察面不少于30％，与督察中心督察面不能重复。
四、物流管理入库管理1．健全完善卷烟入库管理工作流程，规范操作。
2．严格按照国家局“一号工程”要求，卷烟入库扫码。
库存管理1．健全完善卷烟库存管理工作流程，规范操作。
2．加强库存预警线管理，确保库存合理。
出库管理1．健全完善卷烟出库管理工作流程，规范操作。
2．严格按照国家局“一号工程”要求，卷烟出库扫码。
盘点管理1．健全完善卷烟盘点管理工作流程，规范操作。
2．盘点记录详实。
分拣管理1．健全完善卷烟分拣包装工作流程，规范操作。
2．卷烟打码到条。
送货管理1．健全完善卷烟送货管理工作流程，规范操作。
2．货物交接手续齐备，货款及时回笼。
退货管理1．健全完善卷烟退货管理工作流程，规范操作。
2．退货记录详细。
物流资源优化及成本管理1．制定线路优化方案，综合分析，合理优化线路。
2．编制物流费用预算，加强配送成本监控，定期分析。
五、队伍素质1．制定具体培训方案，积极开展培训，市公司集中培训全年至少2次，客户经理的培训时间不少于30小时。