售后服务顾问话术

售后服务顾问话术

南京绅华

常见问题话述解答

(草案)

(适用人员:业务前台、客服人员)

售后部

内部资料严禁外传

目录

一、常见小故障类抱怨应答 (3—13页)

1、各类异响抱怨应答 (3---4页)

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2、音响故障类抱怨应答

3、轮胎类抱怨应答

4、油耗类抱怨应答

5、常见小故障类应答

二、保养类常见抱怨应答

三、服务类问题应答

四、索赔类问题应答

4 页)

5 页) 5---8页) 8---13页) (13—19页) (19—24页) (24—27页) ( ( ( (

为提高客户满意度，提高工作效率，降低客户抱怨率，进一步使售后服务及客户服务工作标准与规范化，制订以下话术，运用到日常与客户沟通工作中。

一、常见故障应答

(一)各类异响抱怨应答

1、停车后听到有嗒嗒的声音，不知道是从那里发出的，有点像是热胀冷缩时的声音，什么原因,

答:一般停车以后有啪啪的声音，是发动机铝合金缸体和

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消声器三元催化装置在冷却过程中发出的声音，是正常的，大约会持续十分钟左右。请放心使用。(注:先看车下有无漏油情况)

2、为什么车内噪音大?

答:任何车都是有噪音的，噪音的大小和车子的制作工艺无关，可能是轮胎的噪音或风噪，属正常现象，如果您实在不放心,可以到我们维修站来帮您检查一下，看看是否是其它方面的故障。

3、车内为什么会有很多异响声,

答:车辆在行驶过程中，由于路面巅跛，使行李箱，杂物箱中的物品发生碰撞产生异音，同时车内座椅，车外的减震器也会发出一些声音，这些声音都是正常的，不会影响车辆的正常行驶。有必要话，我们会请您和维修人员一起试车，如果确实是异响的话，您放心我们一定会全力帮您解决。

4、MG6停车后导航处有风扇声,

答:我们这款MG6车辆，遥控开锁后，车辆即进入网络通讯状态，导航就会接收卫星信号(导航主机处于工作状态)，在此状态下，导航主机需

要散热，主机控制风扇工作，所以会听到风扇声，此情况属于正常现象，在熄火锁车一分钟后，风扇可以停止工作。

5、车在行驶中，从车门或中控台发出“吱”“吱”的响声，声音不大，但时间长了很烦人，到店也查不出是什么原因，为

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什么,

答:车辆的前挡风玻璃左侧柱和右侧柱是整车最为薄弱的环节，左右侧柱的内侧板是以卡扣的形式固定在内侧，车辆在颠簸过程中，易造成左右侧柱的弹性变形和内饰板摩擦发出响声，或是仪表台固定螺栓松动造成的响声，建议您到4S店检查，我们会根据不同的故障状态来采取不同的措施。

6、客户问:“MG6的车不平路面四门有异响，一直未解决。

答:车辆在不平路面行驶时，车身及车门都会发生晃动，两个分离件之间会产生摩擦，如果中间过脏，夹着有过量灰尘或沙粒，就会导致摩擦有响声，此情况出现后，对门之间的泥槽进行一下清理，就会降低或消除此类异响。

(二)、音响故障类抱怨应答

CD经常出现不读碟现象是怎么回事,

答:1、建议客户更换一张CD试试，碟片质量问题也容易造成卡碟，建议您尽量用一些正版碟.。

2、建议清洗一下光头，光头是一种精密度较高的仪器所以在使用

一段时间后需要进行清洁。

如果在进行过以上两步操作后，还是出现不读碟的现象，建议您

方便的话到我们服务中心检查。

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(三)轮胎类抱怨应答

1、客户问:“我的车使用时间比较短，发现轮胎磨损较严重，是轮胎质量问题还是车有问题?”

答:1、与行驶有关。急加速急减速，行驶路面比较恶劣都会导致轮胎磨损严重。

2、与四轮定位数据有关。四轮定位数据的不准确会影像轮胎的磨损。我们先帮您检查一下悬挂及底盘，建议您对车辆进行一下四轮定位。

2、问:“我的车子才跑了几千公里，轮胎上面就起了一个包，明明是质量问题，你们却不承认，不给索赔，如果不是质量问题那为什么人家的轮胎跑了几万公里都没有问题,”

答;所有的轮胎品牌，在受到碰撞后都容易起包，因为侧面胎壁是轮胎最薄弱部分无钢丝线保护，所以碰撞后会出现鼓包现象，出现鼓包后会影响车辆的安全性，建议您更换。MG车的轮胎保修授权给轮胎厂家的当地经销商鉴定、索赔。我们可以帮您发给轮胎厂家做鉴定;

3、问:轮胎的气压是多少,

答:MG车是低压胎，一般是2.2-2.5之间。夏季建议更换氮气。

(四)油耗类抱怨应答

1、为什么油耗比你们宣传的高出很多?

答:对于您的疑问十分理解，我们标的百公里油耗是一个

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理论油耗值，是指在匀速90公里—120公里时速、路况良好时的理论值,在您的实际驾驶过程中,由于驾驶条件与理想中有很大的差异性，譬如说，您在城市里使用的路况比较复杂，经常有急刹车、急起步、长时间怠速(怠速三分钟相当于一公里的油耗)加上每个人开车的习惯不同都会有很大程度上影响车子的油耗。

2、为什么公里数较高的车辆加油发闷,

答:加油发闷可能有很多因素导致，通常行驶到一定的公里数后，积炭较多导致进气不畅，电子喷油不均匀从而加油发闷油耗也会变大，建议做一下燃油系统油路清洗。再者，三元催化如果堵塞，也会导致加油发闷，具体情况需要您进站进行一下电脑检测才可以判断。

3、乙醇汽油与无铅汽油可以混加吗,

答:可以混加。简单说吧，乙醇汽油是为了节省能源制造的一种90%无铅汽油与10%的乙醇勾兑起来的汽油，无论怎么混加，无铅汽油比例都不会低于90%，所以可以使用。(乙醇高于10%以上后会对橡胶、金属有一定的腐蚀性)

4、您现在自己测出的油耗是多少,我公司推荐的测油耗的方法:

1) 找一家大一点的中国石化的加油站，最好固定一名家加油站;

2) 将油箱加满汽油至不溢出为止;

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3) 建议高速路试车(跑高速或环城)测百公里油耗，一般建议跑90-120

公里;

4) 回到起始加油站，将油箱加满至试车前位置;

5) 按照以上方法计算油耗相对而言较准确,您可以自己测算一下;

5、问:“平时加93号油还是高标号的对车有益,”

答:按MG保养手册的要求，使用93号以上的无铅汽油均可以，只要燃油的质量达到国家标准即可。不能简单的说使用高标号的油更好。实质上93 和97号油的主要区别是抗暴剂的添加量不同，在电喷汽车中，点火时间是根据发动机的工况自动调节的。因此，只要符合标准的燃油，都可以使用。

6、节油篇:省油十三招

第一招、确保轮胎气压正常。不足或气太足都会增加油耗量，建议定时检查轮胎气压。

第二招、想好路程再上路。不要走冤枉路。

第三招、不要随意更换轮胎的大小。轮胎越宽车轮阻力越大，除非你真的很需要那额外的抓地能力，否则你只是在白白浪费汽油钱。