售后服务顾问话术
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售后服务顾问话术
南京绅华
常见问题话述解答
(草案)
(适用人员:业务前台、客服人员)
售后部
内部资料严禁外传
目录
一、常见小故障类抱怨应答 (3—13页)
1、各类异响抱怨应答 (3---4页)
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2、音响故障类抱怨应答
3、轮胎类抱怨应答
4、油耗类抱怨应答
5、常见小故障类应答
二、保养类常见抱怨应答
三、服务类问题应答
四、索赔类问题应答
4 页)
5 页) 5---8页) 8---13页) (13—19页) (19—24页) (24—27页) ( ( ( (
为提高客户满意度,提高工作效率,降低客户抱怨率,进一步使售后服务及客户服务工作标准与规范化,制订以下话术,运用到日常与客户沟通工作中。
一、常见故障应答
(一)各类异响抱怨应答
1、停车后听到有嗒嗒的声音,不知道是从那里发出的,有点像是热胀冷缩时的声音,什么原因,
答:一般停车以后有啪啪的声音,是发动机铝合金缸体和
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消声器三元催化装置在冷却过程中发出的声音,是正常的,大约会持续十分钟左右。请放心使用。(注:先看车下有无漏油情况)
2、为什么车内噪音大?
答:任何车都是有噪音的,噪音的大小和车子的制作工艺无关,可能是轮胎的噪音或风噪,属正常现象,如果您实在不放心,可以到我们维修站来帮您检查一下,看看是否是其它方面的故障。
3、车内为什么会有很多异响声,
答:车辆在行驶过程中,由于路面巅跛,使行李箱,杂物箱中的物品发生碰撞产生异音,同时车内座椅,车外的减震器也会发出一些声音,这些声音都是正常的,不会影响车辆的正常行驶。有必要话,我们会请您和维修人员一起试车,如果确实是异响的话,您放心我们一定会全力帮您解决。
4、MG6停车后导航处有风扇声,
答:我们这款MG6车辆,遥控开锁后,车辆即进入网络通讯状态,导航就会接收卫星信号(导航主机处于工作状态),在此状态下,导航主机需
要散热,主机控制风扇工作,所以会听到风扇声,此情况属于正常现象,在熄火锁车一分钟后,风扇可以停止工作。
5、车在行驶中,从车门或中控台发出“吱”“吱”的响声,声音不大,但时间长了很烦人,到店也查不出是什么原因,为
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什么,
答:车辆的前挡风玻璃左侧柱和右侧柱是整车最为薄弱的环节,左右侧柱的内侧板是以卡扣的形式固定在内侧,车辆在颠簸过程中,易造成左右侧柱的弹性变形和内饰板摩擦发出响声,或是仪表台固定螺栓松动造成的响声,建议您到4S店检查,我们会根据不同的故障状态来采取不同的措施。
6、客户问:“MG6的车不平路面四门有异响,一直未解决。
答:车辆在不平路面行驶时,车身及车门都会发生晃动,两个分离件之间会产生摩擦,如果中间过脏,夹着有过量灰尘或沙粒,就会导致摩擦有响声,此情况出现后,对门之间的泥槽进行一下清理,就会降低或消除此类异响。
(二)、音响故障类抱怨应答
CD经常出现不读碟现象是怎么回事,
答:1、建议客户更换一张CD试试,碟片质量问题也容易造成卡碟,建议您尽量用一些正版碟.。
2、建议清洗一下光头,光头是一种精密度较高的仪器所以在使用
一段时间后需要进行清洁。
如果在进行过以上两步操作后,还是出现不读碟的现象,建议您
方便的话到我们服务中心检查。
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(三)轮胎类抱怨应答
1、客户问:“我的车使用时间比较短,发现轮胎磨损较严重,是轮胎质量问题还是车有问题?”
答:1、与行驶有关。急加速急减速,行驶路面比较恶劣都会导致轮胎磨损严重。
2、与四轮定位数据有关。四轮定位数据的不准确会影像轮胎的磨损。我们先帮您检查一下悬挂及底盘,建议您对车辆进行一下四轮定位。
2、问:“我的车子才跑了几千公里,轮胎上面就起了一个包,明明是质量问题,你们却不承认,不给索赔,如果不是质量问题那为什么人家的轮胎跑了几万公里都没有问题,”
答;所有的轮胎品牌,在受到碰撞后都容易起包,因为侧面胎壁是轮胎最薄弱部分无钢丝线保护,所以碰撞后会出现鼓包现象,出现鼓包后会影响车辆的安全性,建议您更换。MG车的轮胎保修授权给轮胎厂家的当地经销商鉴定、索赔。我们可以帮您发给轮胎厂家做鉴定;
3、问:轮胎的气压是多少,
答:MG车是低压胎,一般是2.2-2.5之间。夏季建议更换氮气。
(四)油耗类抱怨应答
1、为什么油耗比你们宣传的高出很多?
答:对于您的疑问十分理解,我们标的百公里油耗是一个
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理论油耗值,是指在匀速90公里—120公里时速、路况良好时的理论值,在您的实际驾驶过程中,由于驾驶条件与理想中有很大的差异性,譬如说,您在城市里使用的路况比较复杂,经常有急刹车、急起步、长时间怠速(怠速三分钟相当于一公里的油耗)加上每个人开车的习惯不同都会有很大程度上影响车子的油耗。
2、为什么公里数较高的车辆加油发闷,
答:加油发闷可能有很多因素导致,通常行驶到一定的公里数后,积炭较多导致进气不畅,电子喷油不均匀从而加油发闷油耗也会变大,建议做一下燃油系统油路清洗。再者,三元催化如果堵塞,也会导致加油发闷,具体情况需要您进站进行一下电脑检测才可以判断。
3、乙醇汽油与无铅汽油可以混加吗,
答:可以混加。简单说吧,乙醇汽油是为了节省能源制造的一种90%无铅汽油与10%的乙醇勾兑起来的汽油,无论怎么混加,无铅汽油比例都不会低于90%,所以可以使用。(乙醇高于10%以上后会对橡胶、金属有一定的腐蚀性)
4、您现在自己测出的油耗是多少,我公司推荐的测油耗的方法:
1) 找一家大一点的中国石化的加油站,最好固定一名家加油站;
2) 将油箱加满汽油至不溢出为止;
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3) 建议高速路试车(跑高速或环城)测百公里油耗,一般建议跑90-120
公里;
4) 回到起始加油站,将油箱加满至试车前位置;
5) 按照以上方法计算油耗相对而言较准确,您可以自己测算一下;
5、问:“平时加93号油还是高标号的对车有益,”
答:按MG保养手册的要求,使用93号以上的无铅汽油均可以,只要燃油的质量达到国家标准即可。不能简单的说使用高标号的油更好。实质上93 和97号油的主要区别是抗暴剂的添加量不同,在电喷汽车中,点火时间是根据发动机的工况自动调节的。因此,只要符合标准的燃油,都可以使用。
6、节油篇:省油十三招
第一招、确保轮胎气压正常。不足或气太足都会增加油耗量,建议定时检查轮胎气压。
第二招、想好路程再上路。不要走冤枉路。
第三招、不要随意更换轮胎的大小。轮胎越宽车轮阻力越大,除非你真的很需要那额外的抓地能力,否则你只是在白白浪费汽油钱。