售后服务顾问话术

售后服务顾问话术南京绅华常见问题话述解答(草案)(适用人员:业务前台、客服人员)售后部内部资料严禁外传目录一、常见小故障类抱怨应答 (3—13页)1、各类异响抱怨应答 (3---4页)12、音响故障类抱怨应答3、轮胎类抱怨应答4、油耗类抱怨应答5、常见小故障类应答二、保养类常见抱怨应答三、服务类问题应答四、索赔类问题应答4 页)5 页) 5---8页) 8---13页) (13—19页) (19—24页) (24—27页) ( ( ( (为提高客户满意度，提高工作效率，降低客户抱怨率，进一步使售后服务及客户服务工作标准与规范化，制订以下话术，运用到日常与客户沟通工作中。

一、常见故障应答(一)各类异响抱怨应答1、停车后听到有嗒嗒的声音，不知道是从那里发出的，有点像是热胀冷缩时的声音，什么原因,答:一般停车以后有啪啪的声音，是发动机铝合金缸体和2消声器三元催化装置在冷却过程中发出的声音，是正常的，大约会持续十分钟左右。

请放心使用。

(注:先看车下有无漏油情况)2、为什么车内噪音大?答:任何车都是有噪音的，噪音的大小和车子的制作工艺无关，可能是轮胎的噪音或风噪，属正常现象，如果您实在不放心,可以到我们维修站来帮您检查一下，看看是否是其它方面的故障。

3、车内为什么会有很多异响声,答:车辆在行驶过程中，由于路面巅跛，使行李箱，杂物箱中的物品发生碰撞产生异音，同时车内座椅，车外的减震器也会发出一些声音，这些声音都是正常的，不会影响车辆的正常行驶。

有必要话，我们会请您和维修人员一起试车，如果确实是异响的话，您放心我们一定会全力帮您解决。

4、MG6停车后导航处有风扇声,答:我们这款MG6车辆，遥控开锁后，车辆即进入网络通讯状态，导航就会接收卫星信号(导航主机处于工作状态)，在此状态下，导航主机需要散热，主机控制风扇工作，所以会听到风扇声，此情况属于正常现象，在熄火锁车一分钟后，风扇可以停止工作。

5、车在行驶中，从车门或中控台发出“吱”“吱”的响声，声音不大，但时间长了很烦人，到店也查不出是什么原因，为3什么,答:车辆的前挡风玻璃左侧柱和右侧柱是整车最为薄弱的环节，左右侧柱的内侧板是以卡扣的形式固定在内侧，车辆在颠簸过程中，易造成左右侧柱的弹性变形和内饰板摩擦发出响声，或是仪表台固定螺栓松动造成的响声，建议您到4S店检查，我们会根据不同的故障状态来采取不同的措施。

6、客户问:“MG6的车不平路面四门有异响，一直未解决。

答:车辆在不平路面行驶时，车身及车门都会发生晃动，两个分离件之间会产生摩擦，如果中间过脏，夹着有过量灰尘或沙粒，就会导致摩擦有响声，此情况出现后，对门之间的泥槽进行一下清理，就会降低或消除此类异响。

(二)、音响故障类抱怨应答CD经常出现不读碟现象是怎么回事,答:1、建议客户更换一张CD试试，碟片质量问题也容易造成卡碟，建议您尽量用一些正版碟.。

2、建议清洗一下光头，光头是一种精密度较高的仪器所以在使用一段时间后需要进行清洁。

如果在进行过以上两步操作后，还是出现不读碟的现象，建议您方便的话到我们服务中心检查。

4(三)轮胎类抱怨应答1、客户问:“我的车使用时间比较短，发现轮胎磨损较严重，是轮胎质量问题还是车有问题?”答:1、与行驶有关。

急加速急减速，行驶路面比较恶劣都会导致轮胎磨损严重。

2、与四轮定位数据有关。

四轮定位数据的不准确会影像轮胎的磨损。

我们先帮您检查一下悬挂及底盘，建议您对车辆进行一下四轮定位。

2、问:“我的车子才跑了几千公里，轮胎上面就起了一个包，明明是质量问题，你们却不承认，不给索赔，如果不是质量问题那为什么人家的轮胎跑了几万公里都没有问题,”答;所有的轮胎品牌，在受到碰撞后都容易起包，因为侧面胎壁是轮胎最薄弱部分无钢丝线保护，所以碰撞后会出现鼓包现象，出现鼓包后会影响车辆的安全性，建议您更换。

MG车的轮胎保修授权给轮胎厂家的当地经销商鉴定、索赔。

我们可以帮您发给轮胎厂家做鉴定;3、问:轮胎的气压是多少,答:MG车是低压胎，一般是2.2-2.5之间。

夏季建议更换氮气。

(四)油耗类抱怨应答1、为什么油耗比你们宣传的高出很多?答:对于您的疑问十分理解，我们标的百公里油耗是一个5理论油耗值，是指在匀速90公里—120公里时速、路况良好时的理论值,在您的实际驾驶过程中,由于驾驶条件与理想中有很大的差异性，譬如说，您在城市里使用的路况比较复杂，经常有急刹车、急起步、长时间怠速(怠速三分钟相当于一公里的油耗)加上每个人开车的习惯不同都会有很大程度上影响车子的油耗。

2、为什么公里数较高的车辆加油发闷,答:加油发闷可能有很多因素导致，通常行驶到一定的公里数后，积炭较多导致进气不畅，电子喷油不均匀从而加油发闷油耗也会变大，建议做一下燃油系统油路清洗。

再者，三元催化如果堵塞，也会导致加油发闷，具体情况需要您进站进行一下电脑检测才可以判断。

3、乙醇汽油与无铅汽油可以混加吗,答:可以混加。

简单说吧，乙醇汽油是为了节省能源制造的一种90%无铅汽油与10%的乙醇勾兑起来的汽油，无论怎么混加，无铅汽油比例都不会低于90%，所以可以使用。

(乙醇高于10%以上后会对橡胶、金属有一定的腐蚀性)4、您现在自己测出的油耗是多少,我公司推荐的测油耗的方法:1) 找一家大一点的中国石化的加油站，最好固定一名家加油站;2) 将油箱加满汽油至不溢出为止;63) 建议高速路试车(跑高速或环城)测百公里油耗，一般建议跑90-120公里;4) 回到起始加油站，将油箱加满至试车前位置;5) 按照以上方法计算油耗相对而言较准确,您可以自己测算一下;5、问:“平时加93号油还是高标号的对车有益,”答:按MG保养手册的要求，使用93号以上的无铅汽油均可以，只要燃油的质量达到国家标准即可。

不能简单的说使用高标号的油更好。

实质上93 和97号油的主要区别是抗暴剂的添加量不同，在电喷汽车中，点火时间是根据发动机的工况自动调节的。

因此，只要符合标准的燃油，都可以使用。

6、节油篇:省油十三招第一招、确保轮胎气压正常。

不足或气太足都会增加油耗量，建议定时检查轮胎气压。

第二招、想好路程再上路。

不要走冤枉路。

第三招、不要随意更换轮胎的大小。

轮胎越宽车轮阻力越大，除非你真的很需要那额外的抓地能力，否则你只是在白白浪费汽油钱。

第四招、定期检查轮胎和驾驶盘是否调准。

车行驶一段时间后，往往会失准，也会增加油耗。

7第五招、使用MG专用发动机机油。

MG使用5W-40和美孚0W-40型号的机油，5W和0W是机油的粘度，粘度越低、引擎就越省力，也就越省油，建议您用MG专用机油。

第六招、好好保养引擎，有问题立刻修好它。

因为不论问题大小，都会减低引擎的效率，浪费你的汽油。

第七招、好好保养车身，车身出现凹陷就会增加汽车行驶时所遇到的气流阻力，另外一些华而不实的装饰品，也同样只会增加阻力，干脆就把他们拆掉算了。

第八招、汽车没动时。

不要开动引擎。

如果你需要在车上等一段时间，就把引擎熄灭。

第九招、不要猛踩油门来加速。

这样只会大大增加耗油量，也省不了多少时间。

第十招、不要“热身”过度。

热车过久也是耗油大一个原因。

第十一招、合适的速度匹配合适的挡位。

低挡高速或高挡低速都会加大油耗。

而且低挡行车太久只会让引擎咆哮，不会提高速度。

第十二招、不要超速。

110公里的时速是最省油的速度，每增加1公里的时速就会使你的油耗量增加0.5%.第十三招、清理你的车后行李箱。

多余的东西，都只会增加油耗。

(五)、常见小故障类抱怨应答81、客户问:为什么MG6油门软，起步慢答:MG车讲求其安全性，使用的钢材比较厚，车身比较重，满载的话1897千克，所以起步会有些吃力，反应会慢一点。

.2、客户问:“为什么我的车在行驶到120M以上时方向抖得厉害,”答::导致您方向抖动的原因有多种，比如当您的车在不好的路况中行驶时，轮胎肯定要受到冲击，当然受力大小不一样，这样久而久之就会使您的轮胎失去平衡度，自然而然就会发生不同程度的抖动，一般情况平衡一下轮胎就可以恢复到正常的状态。

故建议车辆每两万公里做轮胎换位动平衡。

还有一种情况就是钢圈中有时候就会存留一部分泥土，而这些泥土也会导致方向抖动，因为轮胎的平衡度非常精密，如果轮胎两侧重量不同的话，平衡度自然消失，从而也会发生一定的抖动。

同时轮胎表面的受损也有一定的影响;注意;MG车有两种钢圈，就是大家所熟悉的铁圈与铝合金圈，这两种钢圈对比的话，铝合金圈要比铁圈坚硬其散热性能要好的多。

如果您的车是铁圈的话，当受到大的冲击的话，铁圈本身就会变形，失去圆性，致使方向发抖，自然上诉两种方法就得不到很好的解决，只能更换钢圈，而铝合金圈出现这种状况的几率非常小，除非是受到过重大冲击的。

93、客户问:“为什么我在车内听音乐听了一个小时，大灯还可以亮，车内仪表灯也是亮着的，起动的时候却发出达达的声音，好像是电瓶没有电的感觉,”为什么,答:这证明您车电瓶里的电量不足，因为车在起动时所需电流和电压的要求都非常高，而您电瓶里的电已无法满足车起动时所需的电量，仪表灯还照样可以亮，就像电池放在数码相机里不能用，而放在电视机遥控上还照样能用的道理是相同的4、问:“有时电动车窗升降不灵活，为什么呢,”答:1、导槽内过脏，会加大升降过程中的阻力，导致升降不灵活，严重时还会造成升降器变形，建议在洗车时定期清洗一下玻璃两侧导槽，如情况严重请到MG 售后服务中心做一下维修检测。

5、为什么总会显示发动机故障灯亮呢,在故障灯亮的同时还能再行驶吗,答:MG车采用的报警系统比较灵敏，如果是黄色发动机故障灯亮，一般都与排放有关，这种情况我们常碰到的是油品不好或是某个传感器有故障会亮这个灯。

这种情况下可连续打3-4次火后，看故障灯是否依然亮。

如果还一直亮着，建议进站做进一步检测。

(之前一定要问清故障灯亮时车有何变化，打三次火后车辆行驶、加速、怠速时有无变化，视情况技师回电。

)6、为什么遥控器总有不灵现象,10答:您车子的遥控器失灵是经常发生还是偶而发生，若是偶而发生多是受周围环境磁场干拢影响，当然也有可能是电池电力不足，更换新的电池故障可消除，若是经常发生，可以用另外一把钥匙使用一段时间看是否发生同样的问题，方便的时间请带着两把钥匙到我店检测。

7、为什么夏天空调的制冷效果不好,答:空调制冷效果一般情况有以下几种1.空调滤芯脏了，进风量小，热交换差会出现制冷效果不好。

2.空调冷媒少了，造成制冷效果差。

出现这种情况可以用温度计测一下出风口的温度是否正常，在济南开车的话一般出风口的温度在10度以下就是正常的，因为每个人对温度高低的感觉不太一样，可能对空调的制冷效果会有不同的评价。

方便的话可以到MG售后让我们的技师帮您检测一下。

8、问:“为什么倒档不好挂,”答:先确定离合是否完全踩到底，脚垫厚度是否阻碍离合踏板。