服务质量评分表

服务质量评分表表：

公司名称评审日期

分值指

标

分

值

小

计

考查角度有/无？完善适宜程度宣导程度贯彻程度实施效果

权重15% 20% 15% 20% 30%

服

务

文

化

12 服务理念2

分值0.30 0.40 0.30 0.40 0.60

实评得分

服务承诺4

分值0.600.800.600.80 1.20

实评得分

服务策略4

分值0.600.800.600.80 1.20

实评得分

服务目标2

分值0.30.40.30.40.6

实评得分

合计

服

务

制

度

12

服务规范6

分值0.90 1.20 0.90 1.20 1.80

实评得分

服务流程2

分值0.30.40.30.40.6

实评得分

服务监督与奖惩2

分值0.30.40.30.40.6

实评得分

服务制度管理2

分值0.30.40.30.40.6

实评得分

合计

服

务

体

系

20 组织管理3

分值0.450.60.450.60.9

实评得分

服务网点4

分值0.60.80.60.8 1.2

实评得分

人员配置6

分值0.9 1.20.9 1.2 1.8

实评得分

业务培训4

分值0.60.80.60.8 1.2

实评得分

服务投入3

分值0.450.60.450.60.9

实评得分

合计客

户投诉40

投诉渠道13

分值 1.95 2.6 1.95 2.6 3.9

实评得分

投诉记录11

分值 1.65 2.2 1.65 2.2 3.3

实评得分

投诉处理16

分值 2.4 3.2 2.4 3.2 4.8

实评得分

合计

服

务

改

进

16 产品改进3

分值0.450.60.450.60.9

实评得分

服务改进7

分值 1.05 1.4 1.05 1.4 2.1

实评得分

管理改进6

分值0.9 1.20.9 1.2 1.8

实评得分

合计

涉及项总分评审组长实际得分现场评审员总计得分评委