顾客类型及心理把握
针对个性不同的顾客的区别应对方法
急性型（容易发脾气的顾客） 注意语言和态度的亲切、温和、谦逊 注意动作机敏、不要让客户等待
针对个性不同的顾客的区别应对方法
沉默型（不表露意见的顾客） 从顾客的表情和动作察知其喜好 通过具体的提问来诱导，协助选择商品
针对个性不同的顾客的区别应对方法
饶舌型（喜欢多说的顾客） 不要打断说话，耐心地倾听 善于发现时机，将话题引导回商谈中
服务用语的基本原则
不夸大其辞 决不能对顾客无礼 不使用粗俗语言和方言土语
服务技巧
微笑服务的魅力 对服务行业来说，至关重要的是微笑服 务。美国的一家百货商店的人事经理曾 经说过，她宁愿雇用一个没上完小学但 却拥有愉快笑容的女孩子，也不愿雇佣 一个神情忧郁的哲学博士。
结伴同行的顾客 ——设法使不购买的顾客站在我们一方；
喜欢赠品的顾客 ——纪念品有趣味，市面少见，有收藏价值
和使用价值；
顾客的购物性格分类
见多识广型的顾客 ——用优于他们的商业知识以正确、易懂、
有感情的谈吐向他们解说； 慕名型的顾客 ——“爱得深，恨得也深”，一定不能使顾 客对我们的服务绝望； 未成年的顾客 ——不是我们的现行客户，但优质的服务会 培养我们的顾客；
处理客户对产品反对意见的方法
“是，但是”法 ——在回答顾客异议时，一方面表示同意
顾客的意见，另一方面又解释了顾客产 生意见的原因及顾客看法的片面性。
处理客户对产品反对意见的方法
“高视角，全方位”法 ——顾客可能提出商品某个方面的缺点，
信息处理员就要强调商品的突出优点， 以弱化顾客提出的缺点。当顾客提出的 异议基于事实根据时，可采用此方法。
顾客的购物性格分类
亲昵型的顾客 ——熟客得罪不得，口碑效应的发源地；
犹豫型的顾客 ——有选择的缩小顾客选择物品的范围；
商量型的顾客 ——做出合理的推荐，适当地提出建议；
慎重型的顾客 ——慎重的顾客是大客户，要理智，不可太
热心；
顾客的购物性格分类
沉默型的顾客 ——顾客没有初步决定之前，不可贸然前往；
聊天型的顾客 ——聊天-变成听众-介绍和使用产品；
爽快型的顾客 ——小心维护，维系长久关系；
好讲道理的顾客 ——有自信的话题，不能对不明白的话题做
出解答；
顾客的购物性格分类
爽朗型的顾客 ——爽快地给足这类客户面子；
谦虚型顾客 ——不论消费金额多少，都一律视为上宾；
腼腆型的顾客 ——避免目光的直视，多介绍产品的功能和
“直接否定”法 ——当顾客的异议来自不真实的信息和误
解时，可以使用直接否定法。 由于直接否定法直接驳斥顾客的意
见，只有在必要时才能使用，而且采用 此法说服顾客时，一定要注意语气要柔 和、婉转，要让顾客觉得你是为了帮助 他才反驳他，而绝不是有意要和他辩论。
针对个性不同的顾客的区别 应对方法
慢性型（耐心选择的顾客） 耐心倾听，具有自信地推介，协助选择 最合适商品 不要催促作决定
顾客的购物目的分类
探价的顾客 ——积极对待；
购买特卖品的顾客 ——用好的情绪感染顾客，使他们成为长期客
户； 替人跑腿的客户 ——不管顾客的身份如何，应该一致对待，养 成购买习惯； 带孩子的顾客 ——借助孩子搞好与顾客关系；
顾客的购物目的分类
杀价型的顾客 ——“是，但是”法，实行言不二价；
退货、换货的顾客 ——真正满足是维系客户的纽带；
优点；
杀价型顾客的形式和对付方法
温柔一刀型：“委屈状——没有办法了，只好 选这个了，能给我便宜一些吗？” ——动之以情，赠送小礼品； 当头棒喝型：“怎样，你打算打几折？” ——“是，但是” 施恩型：“我特地跑那么远来，难道不能便宜 一吗？” ——赠品 笑里藏刀型：不降价没关系，大不了不买了 ——立场不动摇；
处理客户对产品反对意见的方法
“问题引导”法 ——有时可能通过向顾客提问题的方法引
导顾客，让顾客自己排除疑虑，自己找 出答案。
处理客户对产品反对意见的方法
“展示流行”法 ——这种方法就是通过揭示当今商品流行
趋势，劝说顾客改变自己的观点，从而 接受推荐。这种方法一般适用于年轻顾 客的说服上。
处理客户对产品反对意见的方法
猜疑型（不容易信任人的顾客） 通过提问来把握顾客的疑问点 清楚地说明理由和根据
针对个性不同的顾客的区别应对方法
优柔寡断型（欠缺决断力的顾客） 商品说明要强调和比较有利点 通过一种充分的理由，劝说：“这个很 合适您”，以协助决意。
针对个性不同的顾客的区别应对方法
懦弱型（易受影响的顾客） 用宁静沉着的态度接近顾客 推介要让顾客感到适合自己想法，同时 也要使他感到自信。
实用型客户心理分析及处理办法
咨询的客户分类 有购买欲望——直接成交； 有新奇感——有地位有权利的人； 有了解欲望——理智型的消费者（有消费 实力的人）； 无聊、无目的的消费者——口碑、免费宣 传者；
实用型客户心理分析及处理办法
上门购买者类型 随意勾起的兴趣——跟进可促进购买； 受人之托—探子或实权人物的助手； 想了解（约见上门）——能直接购买； 结伴而来的客户——其中一人能直接购买， 必须使另一人站在我们一方； 直接购买的客户——留住信息，跟进；
杀价型顾客的形式和对付方法
软硬兼施型：“我其他商店都没去，就冲你们 商店来应该少算一些吧？” ——是，但是…… 理智型：“这东西的成本我非常了解，没有理 由卖这个价格。” ——产品的价格和附加价值的理解； 倚老卖老型：“我做生意那么长时了。我清楚 这里的利润有多少。” ——动之以理，生意场上的利润分析。
针对个性不同的顾客的区别应对方法
博识型（知识丰富的顾客） 要善用“您知道得可真多呀！”这类占 赞美语言打招呼 发现其喜好进行相应推介
针对个性不同的顾客的区别应对方法
权威型（自尊心很强的顾客） 要特别注意态度和语气的谦逊和温和 要在赞美顾客的携带物品等上面下功夫 来进行商谈
针对个性不同的顾客的区别应对方法
针对个性不同的顾客的区别应对方法
主见型（自己拿主意的顾客） 尊重顾客的心情和意见来推介 如果顾客请求参考意见重视理论的顾客） 说明要做到条例清晰 要做到要点简介，根据明确。
针对个性不同的顾客的区别 应对方法
冷讽型（喜欢讽刺的顾客） 用沉着冷静的心情应付 用“您真会开玩笑！”来演化掉热嘲冷 讽。
顾客的心理分析
顾客的心理分析
顾客的三大基本恐惧 第三，顾客担心别人的看法不同，怕某些人会嘲笑他或他尊敬的人因此轻视 他。
顾客恐惧还有另一个原因——别人怎么想？业务员必须彻底扫除这种恐惧， 向顾客保证，他所尊重或害怕的人士，绝对会赞赏他这个明智的选择。毕竟 买方也是人，也希望获得他人的肯定。你可以把购买相同产品的大公司或总 裁们列成一张表，让顾客过目。
顾客的心理分析
作为销售人员，我们必须了解顾客的心理，找出顾客 的弱点所在，从而针对弱点施加压力，这样交易才更有利 于成交。顾客的弱点就是你的优势。
业务员越能准确找出买方的弱点，针对弱点施加压力， 成交就越容易。
业务员一定要知道买方问题所在（也就是买方的弱点 所在），否则很难完成交易。
顾客的心理分析
顾客的弱点：
一、现实存在的（矛盾）弱点：
顾客感到困扰，且急需解决的问题（开拓市场、推广产品、树立企业品牌及提高企业的知名度、 同行竞争、提高广告投资回报率、需要吸引新客户。。。。。。）
二、人性弱点：
1、爱面子、喜欢别人恭维、赞美 2、喜欢牵交情 3、重感情 4、不容易相信别人 5、喜欢马后炮 6、性格孤僻 7、性格随和 8、自高自大，自以为是 9、只向钱看，爱占小便宜 10、优柔寡断、犹豫拖拉 11、脾气暴躁 12、喜欢抱怨
（例如，一位顾客在服装店试西装，他挑来检去终于选了两套，但是不知道该买哪一套好，心理充满犹豫和怀疑， 此时他需要他人的建议和保证。“你觉得哪一套比较好？”这位顾客问业务员。“你要自己决定，”业务员说： “衣服是你自己穿的。” 这种回答是最糟糕的行销手法。他摧毁了顾客的自信，顾客决定不买了。多可惜！当时业务员随便建议哪一套都可 以完成交易。因此，当顾客征询你的意见时，一定要提出你的看法，好让顾客做决定。 ）
顾客类型分析及相应策略
顾客类型分析及相应策略一、顾客是谁？（1）顾客是商业经营中最重要的因素。
（2）顾客是公司财富及个人利益的来源。
（3）顾客是公司一个组成部份。
（4）顾客需要你的引导和帮助。
（5）顾客不是有求于我们，而是我们有求于他。
（6）顾客不是与争论或斗智的人。
（7）顾客应该受到最高礼遇。
二、顾客购买家具心理分析和应对1、按顾客购买目标的选定程度区分（1）全确定型表现特征：此类顾客在进入专卖店前，已有明确的购买目标，包括产品的名称、型号、规格、样式、颜色以至价格的幅度都有明确的要求，他们进入专卖店后，可以毫不犹豫的买下看中的家具。
应对方法：不需做过多的干扰，只需给其提供简短准确的答复即可，更多使用肯定简短的语气，在交易后期可征询对方的需要，如：“什么时候要？”等问题，在这样的环境下提出就非常适用。
（2）半确定型表现特征：此类顾客进专卖店前，已有大致的购买目标，但具体要求还不明确，这类顾客进入专卖店后，一般不能向导购员明确清晰地提出对所需产品的各项要求，实现购买目的，需要经过长时间的比较和评定阶段。
应对方法：一般要给予较多的跟进，向其提出更多的问题，根据其需要，给予详细的解答，以肯定和专业的语言帮助其下决心，并就顾客所担心的问题，如售后服务问题等，作出必要的附加说明。
（3）不确定型表现特征：此类顾客在进专卖店前没有明确的或坚定的购买目标，进入专卖店一般是漫无目的地看产品或随便了解一些产品的销售情况，碰到感兴趣的产品也会购买。
应对方法：不要进行干扰，保持距离，当其提出问题时，再提供亲切的解释。
2、按顾客态度与要求区分（1）慎重型表现特征：此类顾客购买行为以理智为主，感情为辅，他们喜欢收集产品的有关信息并了解市场行情，在经过周密的分析和思考后，再决定是否购买。
在购买过程中，他们主观性较强，不原别人介入，受广告宣传、导购员的介绍影响较小，往往要经过对产品精致的检查、比较，反复衡量各种利弊，才作出购买决定。
应对方法：尊重对方，提供专业的知识，避免使用情感推销。
门店顾客类型及应对方法
门店顾客类型及应对方法前言●门店每日都会接待很多顾客，形形色色的人如何接待的过来？●经过不断的总结和测试，将顾客大致进行了分类，并针对顾客类型有具体的话术和应对方法●希望以下对你有帮助：1、优柔寡断的顾客表现：●这种人遇事没有主见，往往消极被动，难以做出决定。
面对这种人销售人员就要牢牢掌握主动权，充满自信地运用推销话术，不断向他做出积极性地建议，多多运用肯定性用语，当然不能忘记强调你是从他的立场来考虑的。
这样直到促使他做出决定，或在不知不觉中替他做出决定。
应对方法：u你可以这样说：“犹豫带来的损失要远远超过想象之中的。
如果你不想买什么好处也得不到，对吗？但如果你想买，这些好处你都能得到。
（继续扼要说明产品的好处）------你想要什么？是想要这些好处，还是什么也不想得到？”u客户如果说：“你说的有道理，我当然还是想要这些好处，可是----”u你就可以这样做：“那么就请你挑选一下吧！”平时大家所说的促销期，马上就要结束；席位紧缺等，其实对于优柔寡断的客户都是很不错的手段。
表现：●这种人你说什么，他都点头说好，甚至会加以附和。
应对方法：u在你没开口之前，他会在心中设置拒绝的界限。
虽然他仍然无法松懈自己，但是最后还是会购买。
u和这样的顾客打交道，最要紧的是让他点头说“好”，在不知不觉中完成交易。
表现：●这种人出言谨慎，一问三不知，反应冷漠，外表严肃。
销售员除介绍商品之外还要亲切、诚恳，想办法拉拢感情，了解其工作、家庭、子女以及拉拉家常了解客户的真正需要。
应对方法：u不要强迫他说话，应该顺着他的性格，轻声说话，并且提一些容易回答的问题来问他。
总之，一定要让他认为你所说的、所做的一切都是为了他。
u这类顾客老成持重，稳健不迫，对销售人员的宣传劝说之词虽然认真倾听，但反应冷淡，不轻易谈出自己的想法。
一般来说，销售人员应该避免讲得太多，尽量使对方有讲话的机会和体验，要表现出诚实很稳重，特别注意讲话得态度、方式和表情，争取良好的第一印象。
顾客购买心理与顾客类型划分
• 博学型 • ——知识丰富的顾客
• 接待方法 • 要在旁边附和“您知道的真多啊”； • 抓住其爱好提出建议。
• 权威型 • ——傲慢的顾客
• 接待方法 • 语言和态度特别诚恳 • 不断表扬
• 猜疑型 • 疑虑重重的顾客
• 接待方式 • 提问把握对方的疑点 • 清楚地说理
• 优柔寡断型 • ——缺乏主见的顾客
• 光说不买型 • ——爱挖苦找碴的顾客
• 接待方法 • 沉住气，小心应付 • 用“您开玩笑啦，轻轻搪塞过去”。
• 急惊风型 • ——容易生气的顾客
• 接待方法 • 语言态度诚恳 • 动作敏捷不要让顾客等待
• 沉默寡言型 • ——不表态的顾客
• 接待方法 • 从表情和动作观察的爱好； • 提出具体的问题诱导顾客。
• 多嘴型 • ——话多的顾客
• 接待方法 • 要耐心地听顾客讲话； • 估计时间将说话内容拉回到生意上来
顾客购买心理与顾客类型划 分
顾客购买心理的八个阶段
• 1、开始注意商品 • 2、对商品感到兴趣 • 3、联想使用商品 • 4、产生购买欲望 • 58、满意
顾客类型划分及接待方法
• 慢半拍型 • ——慢慢挑选的顾客
• 接待方法 • 打听清楚充满自信地提出建议； • 不要急噪，不要强迫顾客挑选和购买。
• 接待方法 • 抓住商品的特点做比较 • 提出建议“这款不错吧”
• 腼腆型 • ——易害羞的顾客
• 接待方法 • 平心静气的对待 • 由着对方的性子
• 好强型 • ——不服输的顾客
• 接待方式 • 尊重对方及其意见 • 如果要求帮助应充满自信
• 理智型 • ——重理智的顾客
• 接待方法 • 要点清楚，根据明确 • 条理清楚地说明
不同客户的性格分析
客户性格类型分析客户最关心的事情有两件：一是对公司平台的关心，一是对销售人员的关心。
根据客户不同的意识，又可分为：【1、自我防卫型客户】这类客户自我防卫意识非常强烈，总担心受骗上当，具有本能的抗拒心理。
在言辞中喜欢采取高姿态，挑三拣四后仍显得心有不甘。
销售人员面对这种客户最需要注意的就是“忍耐”，不要与他们争强斗狠，因为即使你占了上风，也达不到交易，应当以退为进，在看似落后于下风的情形下取得实质的胜利。
【2、表面热心型客户】这类客户往往在表面上非常热心，很容易与业务人员打成一片，谈判中的气氛往往融洽而热烈。
但是，他们的目的可能只是与销售人员建立良好的个人关系，或是只想获取一些知识和信息。
对于表面热情型顾客，销售人员通常开头很高兴，但最后则发现是空欢喜一场，产生受骗乃至愤怒的感觉，实际上大可不必如此，在与客户交谈中随时注意抓住客户主题，让客户时刻感受到业务人员对销售活动的关心与投入，唤起他对投资的兴趣与开户意愿，即使没有达成落定，也并非劳而无功，因为感受到满意的客户很可能会把这种满足告诉别人从而会吸引更多的客户。
【3、事不关己型客户】事不关己型客户即使面临购买时，也只愿意扮演投资者与销售人员的桥梁角色，不肯自己决定，把投资决策推给别人。
针对客户这样的心理特点，销售人员要利用其害怕麻烦，不希望有负担的想法，首先要使他安心和有一个轻松的心态，同时考虑可能对其投资行为产生重要影响的其它人的喜好，循序渐进的展开商谈。
【4、注视舆论型客户】这种类型客户对投资的关心程度，与对销售人员的关心的程度在致相同，他们非常在意周围人的评价，所以他们投资行为常受其他人的意见所左右，面对销售人员时，他们表面上态度热爱温和，但心里却是度别人会有什么样的想法。
遇到这类客户除了要体现专业的良好展示外，更要把投资以及受到别人的好评一一举例，可能时还要把客户操作的评价（如：客户的聊天记录，记载操作赚钱的方面）给他们看。
销售人员要充满自信的积极态度给这些客户强有力的正面暗示。
顾客分析
一、不同性别的顾客1、男性顾客男性顾客的购买行为相对较少，且多是有目的性的购买。
他们一旦决定购买某种商品，比女性更容易作出购买决定。
（1）怕麻烦的购物心理男性顾客再购买商品，特别是较低档的商品时，有时为了避免麻烦，即便出现了错误也很少再回去。
（2）目标明确，选择果断男性顾客一旦选定符合自己心理需求的购买目标，就会毫不犹豫地购买，而且购买后一般不会后悔。
（3）注重商品品质，不在意价格有时男性顾客为了体现身份，对商品品质要求价高。
如果品质达到要求，即使价格较高，也要购买。
2、女性顾客女性顾客时门店最重要的顾客，是消费的主力军。
女性在没有安全感或心情不愉快时，会选择一个排泄情绪的方式——购物。
女性顾客在购物过程中目标可能不是很清晰，更多时候是为了体验购物的快感，常常会买一些原本不需要的商品。
女性顾客希望自己购买的服装符合时尚潮流，渴望得到他人的认可、赞许，这些都是女性顾客特有的购物心理。
因此，在面对女性顾客时，导购要注意把握女性独特的心理特征及消费行为，（1）注重外观，易动感情女性顾客购物时往往带有感**彩，容易被现场气氛所感染，对门店环境、服装搭配、导购服务等的第一印象很看重。
（2）对价格敏感，精打细算女性顾客再购买商品时比较注重价格，大部分女性经常会买一些不需要但价格便宜的商品。
（3）购买目标模糊，具有从众心理女性顾客尤其喜欢追逐潮流，对时尚性、流行性强的商品特别感兴趣，希望购买符合社会操了的商品。
（4）较强的自尊心和自我意识女性对外界事物反应敏感。
在购买过程中，导购的表情、语言、行为和评价都会影响女性顾客的消费心理和消费行为。
（5）求全心理女性顾客既注重服装的外观形象，有重视使用价值，希望能够买到经济实惠又不失品味的商品。
二、不同年龄的顾客顾客的年龄对其购买行为的影响是非常显著的，处于不同年龄层的顾客由于生活经历、兴趣爱好的不同，对商品的要求和选择也是不同的。
（1）、儿童顾客与其他年龄阶层顾客相比，儿童顾客对事物尤其是新奇事物有强烈的好奇心和占有欲望，如对带有卡通人物的商品的喜爱。
客户类型和销售技巧-39页
房地产销售方法和技巧
2、顺水推舟法 赞同与反对是一个问题的两个方面。由于人
们认识问题的角度不同，其结论也就不一样。当 顾客提出商品在某个方面存在问题时，他是站在 自己的角度来审视商品的，这时，销售人员则可 以从另外的角度来把顾客所谓的“问题”转化为 商品的优点，这样，销售的阻力就变成了购买的 动力。本来是顾客提出的反对意见，反而一下子 成了顾客意欲购买的理由。比如说这个房子公摊 大，公摊的用途主要为了住户；7楼比8楼贵，7 上8下等。
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房地产销售方法和技巧
3、正面进攻法 正面进攻法又叫直接否定法。按照常
理，直接驳斥顾客的做法是最不明智的， 往往会让顾客感到遭受了不恭敬的对待， 拂袖而去。不过，如果在直接否定对方时， 添加一些适当的幽默和玩笑，而让双方都 感到很轻松，那么效果就大不一样了。
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房地产销售方法和技巧
4、问题引导法 销售人员可以通过向顾客提问题的方法
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客户类型
• 中年顾客 1、这种类型既拥用有家庭，也有稳定的职业；他们希望拥
有更好的生活，注重自己的未来，努力地想使自己更自由 自在；他们希望家庭生活美满幸福，因此他们极愿意为家 人奋斗；他们自有主张，决定的能力。因此，只要你推荐 的方案确实是他们生活中的优选，一般就能毫不考虑的决 定购买。 2、对这种顾客最有效的办法是和他们做朋友，使他能信赖 你。你必须对其家人表示关心，而对其本人则予以推崇和 肯定同时说明商品与其灿烂的未来有着密不可分的关系。 这样一来，顾客在高兴之余生意自然成交了。
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客户类型
• 金屋藏娇型 特征：出钱者通常都不愿曝光，决定权在 不出钱的女方。 应对原则：抓拢她，赞美她；尽量让他一 次性付款。
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客户类型
四种顾客类型的简要分析
一、主动型顾客特点
1、做事非常果断，主动；
2、他们强调商品的使用目的和效果；
3、说话直接，不兜圈子；
4、主动型顾客不太喜欢导购员过于直接或过多的说明和
引导，喜欢自己做决定。
建议：在给主动型顾客介绍时，要多一些肯定和认可，并给对方更多的选择空间和主动选择的自由。
如推出几个备选商品给顾客选择和判定，满足其主动把握事物的心理需求。
二、被动型顾客特点
1、习惯做多反面的比较，做决定是最缓慢的；
2、多数沉默不语，不愿与人沟通；
3、对商品和导购经常持怀疑态度。
1、建议：与被动型顾客沟通，要注意使用鼓励性的语言，
因为他
2、做事喜欢有计划、有步骤；
3、说得少，听得多，愿意听销售人员的介绍。
建议：与理智性顾客沟通时，说话时要强调条理性，传达利益要具体，可以多用数字，而且要用准确的数字，如果数字不准确，他立刻就会产生怀疑，失去购物商品的兴趣。
同时，多用一些道具来加强我们对产品的说明，也是让他信服的一个方式。
如画册、模特。
三、难侍候型顾客特点
1、态度不好，不容易接近；
2、挑三捡四，对导购员的介入反感；
3、对导购员的解说，有不同意见，并且喜欢与导购员争辩；
4、稍有不顺心的事，容易发怒。
建议：与难侍候顾客沟通时，说话要注意态度，尽量多
用肯定语气。
要保持好良好的心态，不要和顾客产生争
吵，这样容易让顾客马上离店或与店铺产生不愉快关
系，甚至投诉。
同时，多提供差异化服务能拉近彼此的
距离，如一杯水报务等。
顾客类型分析
顾客类型分析二．顾客的形态了解一般进入商场的顾客可分为二类：分析：1）。
这类顾客原本没有购买的打算，只是闲逛、感受气氛、消磨时光，但不排除具有冲动性的购买行为。
2）。
他们进入商场后，行走缓慢，东看西瞧。
不过如果专柜陈列、气氛及专柜小姐形象的等给予她印象深刻，下次有需要时就有可能会来光顾。
处理：对于这类顾客，如果不临近专柜，就不必急于接触，但应随时注意其动向，当其到专柜欲察看某产品时，就应该热情接待。
分析：这类顾客在出门购物前通常已列好购物清单、购买内容及预算，因此到专柜后都表现得气定神闲，不大可能有冲动购买的行为。
处理：这时，专柜人员不宜有太多游说和建议，以免令顾客产生反感。
三．顾客的购买动机由于每个人的兴趣、爱好、秉性及经济条件各不相同，所以形成了各种不同的购买动机。
大致可以分为九种：分析：1. 此类顾客选购商品的动机特征为：“实惠”、“实用”，他们会特别注重商品质量和使用后的实际效果，几乎不考虑商品的品牌等因素。
2.这类顾客一般为收入不高的家庭主妇或年龄偏大，在多数情况下是在亲戚朋友或同事的推荐下才会购买。
处理：对于此类顾问可多强调产品的实效，并适当举出他人实际购买效果不错等实例来劝说其购买。
分析：1. 这类顾客选购商品最注重的是“价格”，对购物环境、商品的质量等方面要求不高。
2.大都收入较低或收入较高但节俭成习的顾客。
处理：对于此类顾客可通过利用正在举行的促销等优惠来打动她。
分析：1.以追求购买过程简便、省时为主要特征。
2. 此类顾客的时间、效率观念很强，希望购买过程尽可能简单、迅速，不能容忍繁琐的手续和长时间的等待，对商品本身不大挑剔。
3. 又或者他们倾向于购买的商品更节约时间、有多种用途或使用时的便利性。
处理：对于此类顾客，应在推介或服务过程动作迅速、敏捷，减少顾客等待的时或侧重推介一些有综合功效的产品。
分析：1.此类顾客以追求“安全”、“健康”为主要目的的购买动机。
2.在选购商品时，往往会将使用安全、卫生、无刺激、真假放在重要位置。
顾客类型及心理把握
购买决策
在评估比较后，顾客做出最终 的购买决策。
需求认知
顾客意识到自己的需求和问题， 开始寻找解决方案。
评估比较
顾客对收集到的信息进行评估 和比较，考虑自己的预算、品 牌偏好、功能需求等因素。
购后评价
顾客在使用产品或服务后，会 对其做出评价，这将影响其未 来的购买决策。
顾客类型及心理把握
• 顾客类型分析 • 顾客心理把握 • 不同类型的顾客心理把握 • 提升顾客满意度的方法 • 案例分析
01
顾客类型分析
价格敏感型顾客
特点
这类顾客对价格非常敏感，通常会选择价格较低的产品或服务。
应对策略
提供价格合理的产品或服务，并强调性价比和优惠活动。
例子
日常用品、超市购物等。
犹豫型顾客
这类顾客通常比较谨慎，需要更多的信息和时间 来做出决策，需要耐心地倾听他们的需求和疑虑 ，并提供专业的建议和解决方案，以帮助他们做 出明智的决策。
冲动型顾客
这类顾客通常比较感性，容易被产品的外观、品 牌、口碑等因素所吸引，需要提供具有吸引力的 产品展示和促销活动，以及良好的服务和体验， 以激发他们的购买欲望。
便利优先型顾客的心理把握
注重购物的便利性和快捷 性，追求省时省力的购物 体验。
喜欢选择方便快捷的购物 渠道和方式，如网购、自 助结账等。
对价格和质量的敏感度相 对较低，更关注购物的便 利性。
需要提供方便快捷的产品 和服务，以及良好的售后 服务和配送体验。
04
提升顾客满意度的方法
提高产品质量
1 2
品牌型顾客
这类顾客注重品牌和名气，追求 品牌带来的社会地位和认同感， 认为品牌代表了品质和价值。