服务行业案例分析ppt课件
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酒店个性化服务案例分析ppt课件
10208235赵自强
1
前言
•
近年来，“个性化服务”这五个字在服务行业，尤其是在酒
店餐饮管理中几乎成了一个口头禅，或者说已经成了一个时髦的
宣传用语。这说明个性化服务的重要性已经开始逐步为服务行业
所认同,它的基本含义是指为顾客提供具有个人特点的差异性服
务，以便让接受服务的客人有一种自豪感、一种满足感，从而留
店里面的餐厅以海洋作为背景，灯饰的形状类 似海洋动物，给客人以亲近海洋大自然的感觉。
• 菜单
• 还有很多餐厅创造了个性化的菜单，菜单封面
可以做成古代圣旨的形状，上面的分类可以用
曲艺类、民族类等各种文化艺术形式来代替直
白的凉菜类、酒水类、热菜类等。有一种直隶
会馆菜单个性很鲜明，菜单上面有二维码技术，
客人打开每一道菜，只要按一个键，关于这道
下深刻的印象，并赢得他们的忠诚而成为回头客。
•
当然，提倡个性化并不能单纯片面地理解为只是为少数人提
供优质的服务，而是要让每一位客人都能感觉到自己是在享受着
为自己所特别安排的服务。
•
随着酒店市场竞争的加剧，许多酒店开始推出多种个性化的
服务，以吸引和赢得更多优秀的顾客。作为酒店直接面向顾客营
业的一线部门，餐饮部门做好个性化服务就显得更为重要。本课
厢座位、聚会台位等。
• 案例一 风格独特的儿童自助餐 • 自助餐在任何一家酒店的餐厅都可以看到，但几乎是千篇一律，
没有什么创新。而在韩国的一家五星级酒店的餐厅里，每到星 期四、星期五的晚餐时间，就可以看到一个独具特色的儿童自 助餐台。虽然上面摆的食品也只有3-4种，但是那种独具特色的 布置和热情的服务却深深地吸引着儿童客人。儿童客人虽然不 是酒店餐厅消费的主体，但也是餐厅潜在的客人。尤其是在周 末，一家人出门游玩，肯定会带上孩子。出于安全考虑，更是 为了营造温馨的用餐环境，餐厅和宴会厅应该主动为这些儿童 客人准备好儿童椅、高椅、垫高座、以及供儿童饮牛奶、果汁 用的一次性塑料杯以及一次性的儿童用餐围兜。在酒店餐饮管 理中，有了这些周到的安排，再加上优质的服务，孩子们的父 母一定会对他们的用餐经理产生深刻的印象。在餐厅用餐时， 如果孩子们玩得高兴，父母们也一定能尽情消费。最后的结果 是，孩子们高兴，父母也高兴，餐厅也赚了钱，从而达到了“三 赢”。
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前言
•
近年来，“个性化服务”这五个字在服务行业，尤其是在酒
店餐饮管理中几乎成了一个口头禅，或者说已经成了一个时髦的
宣传用语。这说明个性化服务的重要性已经开始逐步为服务行业
所认同,它的基本含义是指为顾客提供具有个人特点的差异性服
务，以便让接受服务的客人有一种自豪感、一种满足感，从而留
店里面的餐厅以海洋作为背景，灯饰的形状类 似海洋动物，给客人以亲近海洋大自然的感觉。
• 菜单
• 还有很多餐厅创造了个性化的菜单，菜单封面
可以做成古代圣旨的形状，上面的分类可以用
曲艺类、民族类等各种文化艺术形式来代替直
白的凉菜类、酒水类、热菜类等。有一种直隶
会馆菜单个性很鲜明，菜单上面有二维码技术，
客人打开每一道菜，只要按一个键，关于这道
下深刻的印象，并赢得他们的忠诚而成为回头客。
•
当然，提倡个性化并不能单纯片面地理解为只是为少数人提
供优质的服务，而是要让每一位客人都能感觉到自己是在享受着
为自己所特别安排的服务。
•
随着酒店市场竞争的加剧，许多酒店开始推出多种个性化的
服务，以吸引和赢得更多优秀的顾客。作为酒店直接面向顾客营
业的一线部门，餐饮部门做好个性化服务就显得更为重要。本课
厢座位、聚会台位等。
• 案例一 风格独特的儿童自助餐 • 自助餐在任何一家酒店的餐厅都可以看到，但几乎是千篇一律，
没有什么创新。而在韩国的一家五星级酒店的餐厅里，每到星 期四、星期五的晚餐时间，就可以看到一个独具特色的儿童自 助餐台。虽然上面摆的食品也只有3-4种，但是那种独具特色的 布置和热情的服务却深深地吸引着儿童客人。儿童客人虽然不 是酒店餐厅消费的主体，但也是餐厅潜在的客人。尤其是在周 末，一家人出门游玩，肯定会带上孩子。出于安全考虑，更是 为了营造温馨的用餐环境，餐厅和宴会厅应该主动为这些儿童 客人准备好儿童椅、高椅、垫高座、以及供儿童饮牛奶、果汁 用的一次性塑料杯以及一次性的儿童用餐围兜。在酒店餐饮管 理中，有了这些周到的安排，再加上优质的服务，孩子们的父 母一定会对他们的用餐经理产生深刻的印象。在餐厅用餐时， 如果孩子们玩得高兴，父母们也一定能尽情消费。最后的结果 是，孩子们高兴，父母也高兴，餐厅也赚了钱，从而达到了“三 赢”。
客户服务及案例分析(总结版)PPT
4、内部沟通作为企业发展的基础，越来越多的企业意识并逐步改善，可 借鉴通用公司“门户开放政策”来改变企业沟通难的问题，首先改变管 理者意识、建立良性的沟通机制、从“头”开始抓沟通、各级人员建立 良好的沟通心态。以此来提升企业的凝聚力和市场的核心竞争力。
精选课件
以下是某电信运营商，客服代表与客户的一段通话： B：喂!您好。 A：你好，我是XX的一个用户……. B: 我知道，有什么事您请讲！ A：是这样，我的手机这两天一接电话就断线…… B：那你是不是在地下室，所以信号不好啊。 A：不是，我在大街上都断线，好多次了…… B：那是不是你的手机有问题呀？我们不可能出现这种问题！ A：我的手机才买三个月，不可能出问题呀。 B：那可不一定，有的杂牌机刚买几天就不行了。 A: 我的手机是XX牌的，不可能有质量问题…… B: 那你在哪买的，就去哪看看吧，肯定是手机的问题！ A：不可能！如果是手机有问题，那我用XXX的卡怎以就不断线呀？ B：是吗？那我就不清楚了。 A：那我的问题怎以办呀，我的手机天天断线，你给我交费呀！ B：你这叫什么话呀，凭什么我交费呀，你有问题，在哪买的你就去修呗！ A：你这叫什么服务态度呀，我要投诉你！……. B: 挂断…… 请根据上述通话，回答以下问题： 1、如果你是该客服人员，将如何处理该客户的投诉？ 2、就你看来应该如何建立投诉处理系统，以及如何预防客户投诉？
4、将投诉事件存档，有专人负责整理、归纳、分析和评估
5、通过培训提高服务人员处理投诉的能力
6、对投诉事件及时通报
7、回访客户
2021/4/4
精选课件
5、如何预防投诉？ 1、销售优良的商品 2、提供良好的服务 3、投诉处理的培训
6、制定服务标准的步骤？
1、分解服务过程（该案例可从客户进入酒店到就餐服务过 程至最后的送别客户） 2、找出每个细节的关键要素（根据客户感受，如客户进入 酒店后希望有人关注，了解需求） 3、把关键因素转化为服务标准，体现及时性（如客户进入 酒店位置、时间需有人关注） 4、根据顾客的需要求对标准重新评估和修改（不仅包含及 时性、礼仪和服务用语等）
精选课件
以下是某电信运营商，客服代表与客户的一段通话： B：喂!您好。 A：你好，我是XX的一个用户……. B: 我知道，有什么事您请讲！ A：是这样，我的手机这两天一接电话就断线…… B：那你是不是在地下室，所以信号不好啊。 A：不是，我在大街上都断线，好多次了…… B：那是不是你的手机有问题呀？我们不可能出现这种问题！ A：我的手机才买三个月，不可能出问题呀。 B：那可不一定，有的杂牌机刚买几天就不行了。 A: 我的手机是XX牌的，不可能有质量问题…… B: 那你在哪买的，就去哪看看吧，肯定是手机的问题！ A：不可能！如果是手机有问题，那我用XXX的卡怎以就不断线呀？ B：是吗？那我就不清楚了。 A：那我的问题怎以办呀，我的手机天天断线，你给我交费呀！ B：你这叫什么话呀，凭什么我交费呀，你有问题，在哪买的你就去修呗！ A：你这叫什么服务态度呀，我要投诉你！……. B: 挂断…… 请根据上述通话，回答以下问题： 1、如果你是该客服人员，将如何处理该客户的投诉？ 2、就你看来应该如何建立投诉处理系统，以及如何预防客户投诉？
4、将投诉事件存档，有专人负责整理、归纳、分析和评估
5、通过培训提高服务人员处理投诉的能力
6、对投诉事件及时通报
7、回访客户
2021/4/4
精选课件
5、如何预防投诉？ 1、销售优良的商品 2、提供良好的服务 3、投诉处理的培训
6、制定服务标准的步骤？
1、分解服务过程（该案例可从客户进入酒店到就餐服务过 程至最后的送别客户） 2、找出每个细节的关键要素（根据客户感受，如客户进入 酒店后希望有人关注，了解需求） 3、把关键因素转化为服务标准，体现及时性（如客户进入 酒店位置、时间需有人关注） 4、根据顾客的需要求对标准重新评估和修改（不仅包含及 时性、礼仪和服务用语等）
服务性行业案例分析参考幻灯片
8
服务性行业案例分析
9
哪些是服务性行业： 浴池、 理发店、 宾馆、 饭店…
10
行业特点：
利润高、存货少 现金结账 无国税 一次性投入大 地理事项： 贷款目的（不需大量周转资金） 地理位置（消费水平、客流量） 交叉检验（灵活、多面。 例如：工人绩效，消耗品）
12
谢谢
13
5
分析过程应注意： 准备：有计划与客户交流
（资产负债表，损益表牢记心中） 会谈：谈话轻松
（不要使客户觉得像是在审问）
6
解释：是帮他办事的、相互信任、共同努力 用途：关键的 检验：一些简单的数据可以边分析边检验
7
分析的忌讳： 你是银行信贷员，不是客户的秘书
（收集很多信息都是“客户说”忽略 检验信息）
案例分析
沈佳
1
什么是分析？ 对客户全方位的了解 为什么要分析？ 控制风险 怎样进行分析？ 收集信息并检验信息
2
分析的目的 还款能力 还款意愿
分析的内容 财务信息 软信息
3
口头信息：与客户面谈
分析的渠道 数据信息：各种合同、凭证
侧面信息：周边邻居、竞争对 手、供/销货商
4
分析的前提：从申请表上简单了解客户家庭 状况、生意类型、规模、位 置、贷款目的及关键数据
服务性行业案例分析
9
哪些是服务性行业： 浴池、 理发店、 宾馆、 饭店…
10
行业特点：
利润高、存货少 现金结账 无国税 一次性投入大 地理事项： 贷款目的（不需大量周转资金） 地理位置（消费水平、客流量） 交叉检验（灵活、多面。 例如：工人绩效，消耗品）
12
谢谢
13
5
分析过程应注意： 准备：有计划与客户交流
（资产负债表，损益表牢记心中） 会谈：谈话轻松
（不要使客户觉得像是在审问）
6
解释：是帮他办事的、相互信任、共同努力 用途：关键的 检验：一些简单的数据可以边分析边检验
7
分析的忌讳： 你是银行信贷员，不是客户的秘书
（收集很多信息都是“客户说”忽略 检验信息）
案例分析
沈佳
1
什么是分析？ 对客户全方位的了解 为什么要分析？ 控制风险 怎样进行分析？ 收集信息并检验信息
2
分析的目的 还款能力 还款意愿
分析的内容 财务信息 软信息
3
口头信息：与客户面谈
分析的渠道 数据信息：各种合同、凭证
侧面信息：周边邻居、竞争对 手、供/销货商
4
分析的前提：从申请表上简单了解客户家庭 状况、生意类型、规模、位 置、贷款目的及关键数据
《开夜床服务》课件
开夜床服务的意义与价值
总结词
开夜床服务能够提升客人对酒店的满意度和忠诚度，增加客人的舒适感和满足感，同时也有助于酒店树立良好的 品牌形象。
详细描述
开夜床服务是一种贴心、细致的服务，能够让客人感受到酒店的关心和关注，增强客人的归属感和信任感。此外 ，开夜床服务还能够提高客人的睡眠质量，让客人更好地休息和恢复精力。这种服务对于酒店的口碑和形象也有 很大的提升作用。
记录总结
道别礼貌
向客人道别，感谢客人的配合和提出宝贵的 意见和建议。
对夜床服务进行记录和总结，不断改进服务 质量。
02
01
清洁整理
对使用的工具和用品进行清洁整理，保持清 洁卫生。
04
03
03 开夜床服务技巧
沟通技巧
01
02
03
沟通方式
使用礼貌用语，注意语气 和措辞，保持微笑和友善 的态度。
倾听能力
成功案例一：提高客户满意度
总结词
通过提供优质的开夜床服务，有 效提高客户满意度。
详细描述
某酒店通过提供细致入微的开夜 床服务，关注客户需求，及时满 足客户在夜间的基本生活需求， 从而赢得了客户的信任和满意。
成功案例二：解决客户问题
总结词
开夜床服务能够及时解决客户在夜间遇到的问题。
详细描述
某客户在入住酒店后，由于身体不适需要加被子，服务员通过提供开夜床服务 ，及时解决了客户的问题，让客户感受到了酒店的关心和温暖。
应对突发情况的技巧
应对投诉
遇到客人投诉时，保持冷静、耐 心倾听，积极解决问题，让客人
感受到诚意和关注。
处理紧急情况
遇到紧急情况时，如客人突发疾病 、失窃等，及时采取有效措施，保 护客人安全。
服务礼仪案例分析ppt课件
岁平安吗，这是吉祥的兆头，应该恭喜您才是呢，您
老这次回大陆投资，一定快乐，一定平安顺利”。
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7
4、电梯带来的启示
一天，一位客人乘坐酒店观光电梯准备下到大堂。 当电梯行至行政办公楼层时，走进两位穿酒店制服， 正准备去参加每月生日会的员工。两位员工边聊边随 手按了一下电梯按钮。但员工随机发现错按了五楼， 而员工生日会通常是在三楼或者二楼举办。于是员工 改按了三楼按钮。当到达三楼，电梯门打开后，员工 发现三楼好像没有来参加生日会的人，那生日会应是 二楼举办，于可是编辑课员件P工PT 又按了二楼。员工的行为引起一 8
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11
6、女宾的不悦
在一个秋高气爽的日子里，迎宾员小贺，穿一身 剪裁得体的新制服，第一次独立走上了迎宾员的岗位。 一辆白色高级轿车向饭店驶来，司机熟练而准确地将 车停靠在饭店豪华大转门的雨棚下。小贺看到后排坐 着两位男士，前排副驾驶座位上坐着一位身材较高的 外国女宾。小贺一步上前，以优雅姿态和职业性动作， 先为后排客人可打编辑课开件P车PT 门，做好护顶姿势，，并且目视 12
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6
参考答案：这主要考的是服务用语知识。如果我是领
班，我会走上前，拿起桌上的筷子，双手递给吴老先
生，微笑说：“吴老先生您好，筷子落地哪有倒霉之
理，筷子落地，筷落，就是快乐，就是快快乐乐嘛。”
然后一边示意服务小姐打扫打碎的碗一边说“这碗么，
碗碎了，也是好事成双，我们中国不是有一句老话岁
如果客人见此状觉得惭愧，解说说是自己喝多了误将 筷子放入包中，并表示希望能出钱购买，则餐厅经理 可以顺水推舟，按最优惠价格计入客人的帐上。
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3
2、错在哪？
品牌服务案例PPT课件
品牌服务的核心要素
包括品牌形象、品牌价值、品牌忠诚 度等方面，这些要素共同构成了品牌 的核心竞争力。
品牌服务的重要性
01
提升品牌价值
通过提供优质的品牌服务，企业可以提升品牌知名度和 美誉度，进而提升品牌价值。
02
增强消费者忠诚度
良好的品牌服务能够增强消费者对品牌的信任感和忠诚 度，从而促进消费者的重复购买和口碑传播。
加强客户体验管理
客户需求调研
深入了解客户需求，定期收集客 户反馈，分析客户对服务的期望
和意见。
服务流程优化
简化服务流程，提高服务效率，确 保客户在接受服务过程中能够获得 顺畅、便捷的体验。
客户关怀计划
制定客户关怀计划，通过主动沟通、 回访、赠送礼品等形式，增强客户 对品牌的忠诚度和满Байду номын сангаас度。
创新服务模式和内容
体验经济
体验经济时代下，品牌服 务更加注重消费者的参与 和体验，通过提供独特的 品牌体验来吸引消费者。
02 品牌服务案例分析
案例一：星巴克的服务策略
总结词
星巴克的服务策略以顾客体验为核心，通过提供优质的服务和产品，打造独特 的品牌形象。
详细描述
星巴克注重顾客体验，从店面设计、咖啡品质、服务态度等方面入手，营造出 舒适、温馨的氛围。星巴克还通过推出新品、开展营销活动等方式，不断满足 消费者的需求，提高品牌忠诚度。
品牌服务案例ppt课 件
目录
• 品牌服务概述 • 品牌服务案例分析 • 品牌服务策略制定 • 品牌服务提升建议 • 总结与展望
01 品牌服务概述
品牌服务的定义
品牌服务
指企业或组织通过提供优质的产品、 服务、体验和形象，建立和维护消费 者对品牌的认知和忠诚度，从而获得 市场竞争优势的一种战略手段。
包括品牌形象、品牌价值、品牌忠诚 度等方面，这些要素共同构成了品牌 的核心竞争力。
品牌服务的重要性
01
提升品牌价值
通过提供优质的品牌服务，企业可以提升品牌知名度和 美誉度，进而提升品牌价值。
02
增强消费者忠诚度
良好的品牌服务能够增强消费者对品牌的信任感和忠诚 度，从而促进消费者的重复购买和口碑传播。
加强客户体验管理
客户需求调研
深入了解客户需求，定期收集客 户反馈，分析客户对服务的期望
和意见。
服务流程优化
简化服务流程，提高服务效率，确 保客户在接受服务过程中能够获得 顺畅、便捷的体验。
客户关怀计划
制定客户关怀计划，通过主动沟通、 回访、赠送礼品等形式，增强客户 对品牌的忠诚度和满Байду номын сангаас度。
创新服务模式和内容
体验经济
体验经济时代下，品牌服 务更加注重消费者的参与 和体验，通过提供独特的 品牌体验来吸引消费者。
02 品牌服务案例分析
案例一：星巴克的服务策略
总结词
星巴克的服务策略以顾客体验为核心，通过提供优质的服务和产品，打造独特 的品牌形象。
详细描述
星巴克注重顾客体验，从店面设计、咖啡品质、服务态度等方面入手，营造出 舒适、温馨的氛围。星巴克还通过推出新品、开展营销活动等方式，不断满足 消费者的需求，提高品牌忠诚度。
品牌服务案例ppt课 件
目录
• 品牌服务概述 • 品牌服务案例分析 • 品牌服务策略制定 • 品牌服务提升建议 • 总结与展望
01 品牌服务概述
品牌服务的定义
品牌服务
指企业或组织通过提供优质的产品、 服务、体验和形象，建立和维护消费 者对品牌的认知和忠诚度，从而获得 市场竞争优势的一种战略手段。
《酒店优秀服务案例》PPT课件23页PPT文档
二步传
用心极致,满意加惊喜, 在客人的惊喜中找到富有的人生。
服务员要马上找到领班或主管，汇报客人投诉的问题，请上
级来解决。客人找经理出面，主要是为了面子，其次可能和酒 店的某些领导认识，借机打个折扣，经理人员如马上到场，会 使客人感觉到“很受重视”，投诉有可能到此为止，如果客人 仍不满意，要马上请餐饮总监或经营副总出面，转到第三步。
微笑 快乐 爱心同在 感恩社会
用心极致,满意加惊喜, 在客人的惊喜中找到富有的人生。
对策：
酒店这样的解释明显是对自己责任的推脱。对于顾客消费停车问题，我们首先 应分清作为消费场所的酒店，对于顾客的车辆是起一种保管作用的，可以理解为 是对顾客贵重物品的保管，是消费的延伸。在这里，主要是要分清这样的保管到 底是有偿的还是免费的。如果是收费的，那么酒店就有义务妥善保管好顾客在消 费过程中所交保管财物的安全，如果因为在保管过程当中因自己或第三人的原因 导致顾客财物受到损害的，就应当承担相应的赔偿责任。如果是免费保管的，作 为消费场所它只承担因自己的故意或过失给顾客财物造成损失的赔偿责任，而对 第三者的因素导致损害发生可以不承担或者承担较次要的责任。当然，作为消费 者本身在餐饮酒店消费过程中也应当对所携带的物品有充分注意保管的义务，作 为公共场所的餐饮服务场所是没有义务对顾客随身携带的财物起完全的保管责任 的，此时，顾客财物的安全很大程度上要靠自己来保管了。
案例一：
用心极致,满意加惊喜, 在客人的惊喜中找到富有的人生。
张某去年5月结婚，经朋友介绍在一家有较高知名度
的大酒店定了婚宴喜酒。酒店根据张某的喜宴标准制
定了一份每桌2888元的菜单，但并未列出主料和配料，
只对主菜用料作了口头商定。张某认为该酒店名气大
且又是朋友介绍，对此也没在意，就在双方定好的菜单
餐饮服务常见案例分析ppt课件
关的宴会服务人员联系； （4）做好结帐工作。
2、无法确认单位的司机
（1）问清宴请单位及所在单位并及时与相关宴会服 务人员联系；
（2）根据宾客标准安排好工作餐；
（3）办理好司机工作餐
（4）及时将工作餐帐单及垫付款送至相关宴会服务 人员；
（5）做好结帐工作。
注意事项：
1、应及时通知宴会服务人员，及时将工作餐帐单及 垫付款送至相关的宴会服务人员。
处理方法：
1、服务员应向客人说明酒店有关规定，应收取一定的服 务费（VIP客人可请示餐厅经理视情况而定）
2、征得客人同意后，给客人上齐相应杯具。
3、同时在用餐过程中，要为客人提供相应的酒水服务； 例如上冰块、加热、加柠檬等。
注意事项：
1、不可因此而怠慢客人；
2、应按酒店相关的规定收取服务费。
客人擅自拿取餐厅餐具时，怎么办?
▪ 注意事Leabharlann ：1、应保证每位客人杯中有酒，尤其是主人、 主宾等重要宾客。
2、客人祝酒时，服务员应尽量停止手头的一 切事情。
开宴时客人要求更换菜式，怎么办？
▪ 分析情况： 餐厅要根据更换的具体菜式，以及被更换的菜式的具体情况给予处理。
▪ 处理方法： 1、如果一般菜式，可按客人要求给予更换，如果要更换制作或制作时 间较长的菜式，应先与厨房联系。 2、若厨房认为可以给予更换，就回复客人，如厨师认为来不及制作或 此菜式无原料则要向客人解释，并介绍一些制作时间短、口味类似的品 种。 3、客人订的菜已准备好，又难以再售出时应尽量说服客人，以免造成 餐厅损失。
分析情况:
餐厅餐具一般是直接由厂家定做,且产品质 量要求甚高，相对市场同类餐具显的更美观、 适用，引起宾客的私欲属常见现象。
处理方法:
2、无法确认单位的司机
（1）问清宴请单位及所在单位并及时与相关宴会服 务人员联系；
（2）根据宾客标准安排好工作餐；
（3）办理好司机工作餐
（4）及时将工作餐帐单及垫付款送至相关宴会服务 人员；
（5）做好结帐工作。
注意事项：
1、应及时通知宴会服务人员，及时将工作餐帐单及 垫付款送至相关的宴会服务人员。
处理方法：
1、服务员应向客人说明酒店有关规定，应收取一定的服 务费（VIP客人可请示餐厅经理视情况而定）
2、征得客人同意后，给客人上齐相应杯具。
3、同时在用餐过程中，要为客人提供相应的酒水服务； 例如上冰块、加热、加柠檬等。
注意事项：
1、不可因此而怠慢客人；
2、应按酒店相关的规定收取服务费。
客人擅自拿取餐厅餐具时，怎么办?
▪ 注意事Leabharlann ：1、应保证每位客人杯中有酒，尤其是主人、 主宾等重要宾客。
2、客人祝酒时，服务员应尽量停止手头的一 切事情。
开宴时客人要求更换菜式，怎么办？
▪ 分析情况： 餐厅要根据更换的具体菜式，以及被更换的菜式的具体情况给予处理。
▪ 处理方法： 1、如果一般菜式，可按客人要求给予更换，如果要更换制作或制作时 间较长的菜式，应先与厨房联系。 2、若厨房认为可以给予更换，就回复客人，如厨师认为来不及制作或 此菜式无原料则要向客人解释，并介绍一些制作时间短、口味类似的品 种。 3、客人订的菜已准备好，又难以再售出时应尽量说服客人，以免造成 餐厅损失。
分析情况:
餐厅餐具一般是直接由厂家定做,且产品质 量要求甚高，相对市场同类餐具显的更美观、 适用，引起宾客的私欲属常见现象。
处理方法:
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
.
13
4.3 案例分析——营业费用
客户目前雇员共7个人，其中1人每月800元，6人500元/月，雇员都管饭，加上客户一家 每天饭费100元/天；租金24000元/年（每年12月交第二年的租金）；税费由于客户有下岗优 惠证只需交100元/月；水电费450元/月；卫生许可1200元/年；一次性餐具1000元/月，损失 基本没有；手机费两个人100元/月，每月家庭开支1500元，客户说费用大概在400元/天。
11650
11650 11650 11650 11650 11650 11650 11650 11650 11650 5825
133975
11650
4850
4850
4850 4850 3350 3350 3350 -11650 3350 3350 4850 10675 40025
3480
1500
1500
业相关性小，可独立完成，对原料、能源依存度低
.
7
2.2 服务行业的风险
很多服务场所是人员集中的地方， 都经过复杂的装饰装修，装修材料 又多是易燃物品，很容易引发火灾
消防风险
行业风险
服务业经营者众多，行 业内竞争激烈，要在竞 争中取胜，必须要有较 高服务水平和服务技能
竞争激烈
资金压力 为吸引客户，经营者对
进价单
①面：70元/袋（50斤/袋） ②羊肉：11元/斤 ③羊杂碎：4元/斤 ④酒：7元/瓶
销售价目表
①面：2.5元/碗 ②羊肉：30元/盘 ③羊杂碎：4元/碗 ④酒：10元/瓶
.
18
THANK YOU !
FOR WATCHING
.
19
包括金融业、保险业、公用事业、居民服务业、 旅游业、咨询信息服务业和各类技术服务业等
包括教育、文化、广播电视事业，科研事业，生 活福利事业等
包括国家机关、社会团体以及军队和警察等
.
6
2.2 服务行业特点
毛利率比较高：
服务行业的平均净利润率一般在50%左右
需要特殊许可经营证
饭店要有卫生许可证，宾馆要有特种行业经营许可证和消防许可 证，KTV歌城和网吧要有文化网络经营许可证，医疗诊所要有医 师资格证，教育要有办学许可证，交通运输要有道理运输证等
3800
3800
3800
3800
3800
3800
3800 1900
43700
3800
3000
3000
3000
3000
3000
3000
3000
3000
3000
3000
3000 1500
34500
3000
100
100
100
100
100
100
100
100
100
100
100
50
1150
100
1200
1200
贷款目的与贷款金额
客户张女士于2009年6月10日来我行申请贷款2万元，期限12个月，贷款目的用 于装修店面。
客户背景
张女士，42岁 ,初中文化 ,与爱人都是XX人，两人育有一个儿子。客户2004年来 当地，儿子大学毕业后在当地一家贸易公司工作。张女士市区无房产。
经营历史
客户原在老家XX开饭店，由于儿子上学的原因，2005年初夫妻俩到市区考察市 场，2006年5月共投4万元（当时借款3万元），8000元用于装修。在于是客户 在钢材市场开了自己的小饭店，店对面有2个住宅区，都是工薪阶层居民。文本 框大小
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4.4 案例分析——资产状况
信贷员在6月15日上午十点去做分析，当时店内还有人吃面，经过清点，店内有现金932 元（其中有396元为当天早晨营业额），工行存款10100元；客户无应收账款；店内调料有100 元，早晨刚进了肉200元面已经没有了，客户正准备购进，店内还有酒2件；店内空调价值1000 元，消毒柜价值300元，冰柜价值2000元，桌椅价值500元（8张坐四人的、3 张坐7人的）厨 具价值500元；应付账款有140元面钱；固定资产折旧后总计4300元，累计折旧4000；开店时 借款已还清。
①装修——新装修资金的用量与其现有 生意状况相比是否合理
④开新店——新店面的选择，资金的规 划
②付房租——生意现状是否不是 很好，或是客户有其他大项开支
⑤还借款——检验其合理性
③购买机器 ——是否经营必需
⑥投资新项目——可行性，对新项 目的把握
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4 服务行业案例分析
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4.1 案例分析——背景介绍
服务行业分析
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1
1 服务业的定义 2 服务业分类、特点及风险 3 贷款目的与服务行业特点的匹配 4 服务业案例分析
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1 服务业的定义
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1.1 服务业的定义
服务业是指利用设备、工具、场所、信息或技 能为社会提供服务的业务。
涉及贷款的服务业有：餐饮、住宿、网吧、医 疗、会所、教育、旅游、仓储、寄存、租赁、 广告、各种代理劳务、理发、照相、洗浴、交 通运输、以及各类技术服务、咨询服务等业务。
餐饮 仓储
住宿 交通运输
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4
2 分类、特点及风险
• 服务行业分类 • 服务行业风险
• 服务行业特点
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2.1 服务行业分类
按照行业标准来划分的话还可以细分：服务业大体相当于现代第三产业,分四个层次：
流通部门
为生产和生活服 务的部门
为提高居民素质 服务的部门
为社会公共服务 的部门
包括交通运输业、邮电通讯业、商业饮食业、物资 供销和仓储业
1500
1500
1500
1500
1500
1500
1500 1500 1500
750
17250
1500
3350
3350
3350 . 3350
1850
1850
1850 -13150 1850
1850
3350
9925
2127775
1980
4.7 案例分析——客户的销售收入及成本构成
成本构成
①面：1斤面+1.5元辅 料出3碗面 ②羊肉：1斤生的+2元 辅料出0.7斤熟的(1盘 装0.7斤熟的） ③羊杂碎：1斤+3元辅 料出3碗
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4.5 案例分析——财务状况（资产负债表）
资产负债表
BALANCE SHEET
日期： 2009年6月15日
资产 ASSETS
负债 LIABILITIES
现金和银行账 Cash and Bank Accounts
现金 银行账户 --农行
总计 TOTAL:
932 10,100
11,032
应付账款(名称及到期日) Accounts Payables (names & due dates) 应付账款（面）
0.49%
流动比率 Current Ratio
资本化比率 Capitalisation Ratio
8214.29%
14.93%
总计 Total: 总资产 Total Assets
13,000
.
28,800
累计折旧
4000
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4.6 案例分析——财务状况（损益表）
利润表
月份 销售收入 销售收入 总销售收入 可变成本 销售成本 总可变成本 毛利 毛利收入 经营费用 房租 水电费 工资 伙食费 税费 卫生许可费 一次性餐具 手机费 合计： 净利 净利合计： 家庭支出 月支配收入
0
30000 30000 33000 33000 348000
30261
33000 33000 33000 33000 30000 30000 30000
0
30000 30000 33000 33000 348000
30261
16500 16500 16500 16500 15000 15000 15000
一次性初始投入较大，现金结算，资金回流大
最开始主要是购买或租赁经营场地、装修装潢、购入设备 等需大量的资金投入，正常经营后只需少量的运营资金
服务水平和服务技能很重要
服务业受高新技术影响小，基本无专利技术；服务水 平和服务技能很重要；商标和字号权有较大意义
上下游行业关联性小
服务业的产品为各类服务，供需直接接触，上下游行
0
15000 15000 16500 16500 174000
15130
2000
2000
2000
2000
2000
2000
2000
2000
2000
2000
2000 1000
23000
2000
450
450
450
450
450
450
450
450
450
450
450
225
5175
450
3800
3800
3800
3800
日期:2008年6月1日---2009年6月15日
2008年7月 2008年8月 2008年9月 2008年10月 2008年11月 2008年12月 2009年1月 2009年2月 2009年3月 2009年4月 2009年5月 2009年6月 总计
平均
33000 33000 33000 33000 30000 30000 30000
1200
1200
12001200
1200
1200
600
13800
1200
1000
1000
1000
1000