销售服务相关业务指引(正稿)

销售服务相关业务操作指引为了规范销售服务工作，明确相关业务的操作流程，特制定本指引。

相关工作人员须严格按照本指引进行操作，因工作失误（未按公司操作流程执行）造成公司损失的，直接责任人要负赔偿责任。

一、收款及销售档案管理1.收款管理1.1银联POS刷卡：持卡人须为购房者本人（可通过卡背面授签名进行识别），如由其他人代为刷卡，必须要求持卡人在刷卡单（商务存根联）上备注此笔费用用于某某的购房款。

（注：最多可使用三张银行卡，超出部分将收取55元/笔的手续费）1.2银行转账：客户以现金缴存公司账户、银行进帐单、电汇等方式缴款的，待财务确认款项到帐的通知后，通知客户前来办理开票事宜（注：客户需在转帐后提供银行出具的转帐单原件与财务核对）。

转账或汇款方如和购房者名称不符的，须附《汇款声明》。

1.3现金支付：原则上财务不接受现金付款，置业顾问应向客户建议提前缴存公司账户。

特殊情况下应在知会财务的前提下由案场经理安排专人陪同客户去往银行缴存。

1.4客户退、换房、更名等发票（收据）的处理：对于批准的变更业务（客户退、换房、更名等）（由置业顾问填写相关审批表，相关领导审批通过后），将已开具给客户的付款房付款凭证蓝字销售发票联（收据联）收回，作为开具红字发票的依据，按照退回单据开具相应的红字发票，兰字销售发票联与红字发票记账联、发票联粘附在一起，交财务编制通用记账凭证。

如果客户票据遗失，须由客户办理登报声明，并出具税务局开具的同意红字发票处理意见单据，交财务部审核无误后，方能办理其它业务。

2、销售报表管理2.1周报：每周五下班前将提供一份本周《认购未签约表》、《按揭进度表》一并发至客服主管，由客服主管核对审核无误后发送至公司财务部门及时核对、跟踪回款情况。

并于周末及时告知客户其按揭办理情况。

2.2销售总表：发生变更情况要及时更新总表，并每周与财务核对一次，每月存档一次。

2.3建立个人按揭款项台账，登记到账情况、办理银行、他项办理情况等，期房转现房之后，及时通知并敦促银行人员到房地局领取他项权利证，将领取情况登记在案，并及时通知财务部。

财务部收到客服部他项证已经领取的通知后，及时到银行办理释放保证金手续。

3、销售档案管理3.1销售档案的范围：销售档案包含销售合同（电子文档、原件与电子扫描版）、不动产发票房产公司留存联、收款凭证复印件（或POS单留存联）等。

3.2所有销售档案均需系统排列，编制档案目录(卡片)，按一定次序（房号）排列和存放。

同时对档案进行扫描，并上传至销售系统，以便查阅。

3.3合同的领取、查看、借阅：凡需使用档案者，均须填写文件调阅单，依据调阅权限和档案密级，经各级领导签批后方能调阅。

销售档案一般仅供在客服处阅看，如需外借的须办理登记手续。

二、认购书及合同的签订流程与规范1、认购书签订流程图●注意事项：置业顾问要明确告知客户有关购房条件、方式及注意事项；签认购书前准确确认房源，包括房源位置、房号、面积、价格，避免签认购书时房源情况变化；置业顾问向客户提供销售资料时，应按照公司规定，凡不许外传的资料严禁向客户提供；明确财务制度，如遇不明确问题，要与财务部及时确认，不得违规操作；“公司未授权任何员工以现金方式收取客户的定金、购房款或其他款项。

客户可通过售楼部POS机刷卡支付或银行转账或现金缴存至公司账户的方式支付各项款项”。

明确按揭细则，在签定认购书时，有告知客户的义务，并向客户提供相关资料；认购后签约期限为7日,如有客户因特殊原因，要求延期付款的，应及时填写《特例审批单》请示案场经理，报批同意后将单据交于财服部。

认购完成后，在销售总表上录入销售信息，销控表上注明已售，更新销售系统信息。

●相关表单：《认购协议书》、《购房须知》、《按揭须知》2、签约流程合同签订流程图根据楼盘进度和性质，一次性付款客户在交付全部房款，办理按揭客户在已支付首期房款和按揭资料准备齐全的前提下，签署《商品房买卖合同》。

●注意事项：签定合同前一、二天，置业顾问应与客户联系并明确签署合同的相关事宜；签署合同前，应向客户说明合同范本，如合同条款有异议，应及时跟客户解释，不得在签约时擅自更改；检查合同时尤其要注意业主的通信地址、联系方式、付款方式和相关日期。

合同填写必须按标准格式填写，做到不遗漏、不缺项、，严禁擅自增加条款或承诺。

签约时有折扣或变更业务的，须在签约时，随附已经批准的《特殊折扣审批单》，案场经理权限内的经案场经理签字确认，超出其权限的须上报营销总监审批。

如签约时无法提供相关审批单的，原则上不予办理业务，如特殊情况，须由营销总监电话通知可否办理完方便操作。

相关单据须于次日内补齐。

合同签署完毕，应完善内部交接手续，对于按揭资料不齐或逾期未办理按揭的客户，置业顾问应严格按销售规定执行。

●相关表单：《签约确认单》、《特殊折扣审批单》、《团购审批单》、《客户合同签收表》3、预警机制3.1、催签约、催回款三、合同管理1、合同签署与审核、合同交接整理和归档1.1合同的签署与审核合同的审核由案场三位经理负责，合同具有严肃的法律效力，置业顾问必须非常谨慎，否则极易引起法律纠纷。

规范的合同签署还须通过合同审核制度来约束，合同的顺利审核必须建立在合同规范签署的基础上。

现就合同如何规范签署梳理如下：1、合同范本由客服部制定规范的合同样本册，作为合同签署的范本、合同审核的依据和标准。

置业顾问必须严格按照样本内容进行填署，不得根据自已的理解作出任意更改。

2、签约时置业顾问仔细核对内容要素，包括：房号、面积、单价、总金额、首付款金额、贷款金额等等。

置业顾问在签署过程中，要注意几点：同一份合同不允许出现两种笔迹，签写合同要字迹清楚，严格杜绝错别字，严格杜绝少漏现象，空格处如无需填写，则须以“/”列示，合同签署日期必须填写完整。

3、签约时必须注意任何购房合同都必须附业主身份证复印件（或能证明身份的证件复印件）。

合同乙方是未成年人，则必须随附监护人证明；委托他人办理合同签署手续的须提供委托公证；单位购房时，需提供营业执照、法人证明。

4、对合同签署份数的规定合同签署份数视合同付款方式不同而不同，合同付款方式主要分为三类：一次性、普通商业按揭；公积金贷款。

一次性付款的合同签署份数为3份；普通商业按揭和公积金贷款的合同签署份数为4份；5、合同的审核及盖章大客户经理仔细核对合同后，在合同上盖好合同章，再交由财务加盖法人章，盖在落款处“骑年盖月”，合同附图部份需盖好骑缝章，所有印章需清晰。

（注：合同审核人员还应有序的将合同及合同内随附的公证书、补充协议及相关审批后的表单等重要资料作专门的管理以便备查。

）相关表单：《特例审批单》1.2合同及备案交接整理和归档由于贷款、办证的需要，在售楼盘的合同将与客户、银行、公积金中心发生交接，因此客服部应该非常清楚任何阶段合同的归档与去处，做到心中有数，方能管理有道。

合同的签署份数、与外部的交接分数视合同付款方式的不同而不同，而且签署的合同须备案，由客服部进行管理，现就合同具体的归档及交接大致梳理如下：A、《商品房买卖合同》在签署完毕后，置业顾问将合同、备案表单及齐全的客户资料移交客服专员，如果资料不齐，客服专员将不予接收，待资料齐全后再进行签收；B、客服专员在接收合同后需将合同分为客户领取合同、公司存档合同及备案合同三类，分别整理造册。

客户领取合同需按户整理，方便客户领取；公司存档合同需将合同重要信息录入《销售总表》，方便信息查阅。

备案合同移交按揭专员办备案手续。

C、通知客户前来领取合同及相关税票：客服部整理出需前来领取合同的客户名单后，向置业顾问告知客户领取合同的通知，相关责任人接到通知后电话通知客户前来领取合同。

D、合同的领取及借用：客户在确认所要领取的合同齐全无误后可办理合同领取手续，领取合同时需在“客户签收”一栏中签字，合同领取手续办理完毕。

公司员工或客户如由于工作需要或其他特殊情况需借用公司存档合同的，需并注明借用的原因及归还时间。

相关表单：《客户资料交接单》2、付款方式变更更改付款方式是指客户签订合同后，因自身原因提出改变原付款方式的销售变更行为。

客户在签署《商品房买卖合同》前提出变更付款方式的，可以在《认购书》规定的时间内给予办理。

客户在签署《商品房买卖合同》之后，不予变更付款方式（原则上允许按揭付款改一次性，特殊情况个别处理：因贷款额度发生变化或改变付款方式，合同总价不变。

客户需提交付款方式变更申请，经案场经理确认后批准，置业顾问方可调整合同相关付款方式附件。

）更改付款方式流程如下：●相关表单：《付款方式变更审批单》、《付款方式变更申请》3、合同电话地址变更客户签署《商品房买卖合同》后需要变更电话和地址的，置业顾问务必请客户亲自填写《合同信息变更审批单》，并写明客户地址电话变更记录，由客户签字确认，经案场经理确认后批准，客服专员方可更改。

备注：客户以信函或传真等方式变更联系方式，由置业顾问填写此表并将相关客户声明的原始文件附于表后。

●操作流程：●相关表单：《合同信息变更审批单》四、销售特例管理1、加名/减名/换名程序（原则上不同意签约后更名）Array注意事项：原则上不允许更名。

特例更名的，一套单元只可变更一次。

统一客户更名申请格式，置业顾问须认真填写《更名审批单》，亲属附亲属证明及所有当事人身份证明，非亲属附更名申请。

●相关表单：《更名审批单》、《更名申请》2、换房、退(定)房操作规定客户认购后提出换房和退房置业顾问应首先予以拒绝，置业顾问也没有同意客户换房和退房的权力，若客户确实是需要换房和退房的，应报营销总监批准后按以下手续办理。

2.1、换房操作规定（原则上不允许签约后换房）2.2、退(定)房操作规定在认购阶段无特殊理由退房作罚没定金处理，有特殊理由退房的报公司相关领导批准后按下列程序办理：11 相关表单： 《退定（房）审批单》、《授权退房款声明》。