置业顾问标准化操作手册试行

置业顾问标准化操作手册

(试行版)

二Ｏ一三年六月

目录

一、置业顾问岗位职责....................................２

二、置业顾问案场行为规范

1、置业顾问仪容仪表...................................３

2、各接待岗位职责...................................４

3、置业顾问接待用语...................................５

4、置业顾问行为指引...................................６

5、甲方及公司客户系统使用规范.......................１２

三、置业顾问标准化销售流程及考核标准

1、约访流程及考核标准..............................１３

2、接电流程及考核标准..............................１４

3、接访流程及考核标准..............................１５

4、认购流程及考核标准..............................１６

5、签约流程及考核标准..............................１７

6、入住流程及考核标准..............................１８

第一章:置业顾问岗位说明书

1、岗位基本信息

岗位名称:置业顾问

直接上级:项目经理/销售经理/销售主管

内部主要联系人:项目经理/主管、策划专员、品管助理

外部主要联系人:终端客户

2、素质能力要求

a)销售技巧

b)沟通能力

c)工作富有激情

d)抗压性

e)责任心

f)进取心

3、

4、评价指标

a)业绩完成:销售任务的达成

b)工作能力:销售基础知识掌握,房地产基础知识掌握,

销售技巧,客户关系管理及维护能力

c)管理能力:时间与目标管理能力

第二章、置业顾问案场行为规范

一、置业顾问仪容仪表

1.衣着:

着统一工装,于左胸前配带工牌,上岗证佩戴在衬衫外。

冬装:男士为西装、衬衫、西裤、领带,女士为西装、衬衫、西裤;

夏装:男士为衬衫、西裤、领带,女士为短袖衬衫、西装裙、黑色丝袜;

鞋:无论冬夏均为黑色,不露脚趾、脚跟皮鞋。保持鞋面光亮无尘,鞋袜颜色协调,鞋跟不得超过七厘米,不得穿平跟鞋。

2.配饰:

配饰本着少而精的原则,不要佩戴过多;尽可能使用同一色系或同一品牌,首饰不可超过三件;

项链不能有过于夸张的吊坠,或本身链过粗,造型奇特;

手链不可过粗或造型奇特;

戒指只能佩戴一枚;

领带夹或袖扣造型不得过于奇特;

领带夹着西装时夹衬衣3与4粒扣之间,不着西装时夹于衬衣4与5粒扣之间;

领带不得脏污、破损或斜松、长度应到皮带扣处;

不得配带佛珠或水晶串;

男士不得带耳钉、穿环等物品工作。

3.妆容:

女士要求淡妆上岗;

不画过于高挑的眉毛,颜色以黑色或棕色为宜;

眼线不得过粗或过长,颜色以黑色或与眼影相搭配为宜;

眼影颜色不得过于夸张或多种,尽量以一到二种颜色为宜;

唇膏颜色以亮色为宜,不得过于暗淡或鲜艳;

修甲不应过长,不得做造型怪异的水晶甲;

男士要求每日刮面,保持洁净。

4.发型:

女士短发不得过短,与客户谈话时头发不得遮盖眼睛;

女士长发不得披散,在脑后束成发丝不凌乱的发髻,并配戴统一发饰;

头发不得染过分的颜色,以棕色、咖啡色为主;

男士不得剃光头;

男士头发不得过长,保持在耳朵以上。

5.其它细节:

每天都要刷牙漱口。上班前不吃有异味的食物,要勤洗手、勤剪指甲,指甲边缝无脏物。

提倡每天洗澡,换洗内衣物,以免身体上发出汗味或其她异味。

二、各接待岗位职责

1、接电岗:

及时接听热线电话;

解答客户电话咨询;

做好进线记录。

2、迎访岗:

售楼处最先接触客户的岗位;

迎接客户到来;

询问客户来访目的,并根据客户来访目的,引导客户。

3、接访岗:

为客户介绍沙盘;

提供全面的项目介绍;

为客户进行购买试算;

做好客户来访登记。

三、置业顾问接待用语(根据各项目标准话术及现场情况参考使用)

1、接电岗:

上午\下午好,欢迎致电****项目,很高兴为您服务。

我就是置业顾问**,您想要咨询哪些方面？

您的置业顾问暂时不在,我可以记下您的问题或电话,转告她,让她及时给您回电话。

您询问的这个问题我目前无法回答您,但我已经记录下来,我会马上递交到相关部门,并在第一时间给您答复,请您放心。

2、迎访岗:

您好,欢迎光临****。请问您就是第一次到访不？之前与置业顾问联系过不？请问您就是第一次来这里瞧房不？

您这边请,马上会有置业顾问前来为您进行讲解。

您请稍等,我去为您找您的置业顾问。

对不起,您的置业顾问今天没有来,我去请其她同事来为您服务。

3、接访岗:

您好,我叫**,就是您的置业顾问,接下来请让我为您对项目进行全面的介绍。

您这边请,我来为您介绍项目的区域沙盘与小区沙盘。

您随我来,我们去瞧一下示范区及样板间。

您请随便坐,我去为您取户型图并进行价格试算。

您稍等,我去请专业的贷款律师为您解答与贷款有关的问题。