成人教育 《旅行社经营与管理》期末考试复习题及参考答案

旅行社经营管理练习题A

一、名词解释

1、旅行社的产品组合

2.选择性销售渠道策略

3.旅行社的企业文化

4.旅行社的客户关系管理

二、简答题

1.简答现阶段的世界旅行社业的发展态势

2.简答旅行社的基本业务

3.简答旅行社品牌管理的必要性

4.简答旅行社在处理旅游投诉时应注意哪些

5.简答我国旅行社国际化进程的三个阶段

三、论述题

.论述旅行社产品的生命周期

旅行社经营管理练习题A答案

一、名词解释

1.旅行社的产品组合是指旅行社销售给旅游者的一组产品。它包括旅行社的所有产品线和产品品目。产品组合具有一定的广度、长度、深度和一致性。所谓产品组合的广度是指该旅行社具有多少条不同的产品线，产品组合的长度是指产品组合中的产品品目总数，产品组合的深度是指产品线中的每一产品有多少品种，而产品组合的一致性是指各条产品线在最终用途、生产条件、分销渠道或其他方面相互关联的程度。上述产品组合的四种尺度，为旅行社确定产品组合发展战略提供了依据。

2.选择性销售渠道策略通常是指旅行社根据自己的销售实力和目标市场分布格局，在一定的市场区域范围内挑选少数旅游中间商经销或代销自己的产品。采用广泛性销售渠道策略的旅行社，经过一段时间后，往往可以根据中间商在市场营销中的作用、组团能力以及销售量的变化情况，选择其中有利于产品推销的几家中间商。

3. 旅行社的企业文化应该表述为旅行社在长期旅游服务的过程中形成的共同的价值观、行为准则和道德规范等要素的总和。

4. 旅行社的客户关系管理是指管理者以客户为中心，对旅行社拥有的客户资源进行分析，以更有利可图和更有效的方式获取、维护和开发高价值旅游者，从而获得客户可支配收入中的更大份额的活动。

二、简答题

1.答：

（1）旅行社规模呈现两极分化态势

欧美旅游发达国家的旅行社业进入20世纪90年代以来都十分明显地表现出两极分化的发展趋势，即以大规模旅行社和小规模旅行社为主共同构成旅行社行业。

（2）网络化经营普及，科技含量增大

在世界发达国家，计算机网络被广泛地运用于预订机票、酒店客房、交通工具等服务，同时旅行社又通过计算机网络，一方面与相关企业务实现即时业务联系，一方面在企业内部实现科学管理，高速、快捷地完成交易票据分发和信息处理等日常事务，借助信息技术实现了旅行社的网络化经营。

（3）旅行社行业规模扩大，产业集中度提高

在发达国家，其制度环境决定了是由市场机制充分发挥对资源的优化配置作用，旅行社行业的规模是由旅游市场需求的规模而决定的，因而导致旅行社数量不断增加。

2.答：

在市场经济条件下，所有旅游服务与产品的供给都是为了满足特定的旅游消费需求。与旅游者的消费流程相对应，旅行社将会顺次开展市场调研、旅游产品开发、促销、咨询服务、销售、采购、接团或发团，以及售后服务等业务流程。可以将其归纳为三项基本业务：

（1）旅游产品开发业务（含市场调研、产品开发与采购等业务）；

（2）旅游产品的市场营销业务（包括促销与销售等业务）；

（3）旅游接待业务（包括咨询、接团或发团与售后服务等业务）。

3.答：

国际上一般认为，品牌是指用以区别不同销售者所售产品或服务的名称、词语、图案、标记或其他特征。品牌对于生产者和消费者都有重要意义。

对于生产者来说，品牌有助于他们区分不同的产品，有助于他们进行产品介绍和促销，有助于他们培育回头客并在此基础上形成顾客的忠诚。

对于购买者而言，品牌可以帮助他们识别、选择和评价不同生产者生产的产品，并可以通过诸如消费名牌产品等方式获得心理的满足和回报。

4.答：

一是高度重视，无论客人投诉的问题大与小，都应给客人以足够的重视，因为在客人看来，只要投诉便不是一般的小问题。

二是仔细倾听，保持冷静，不管客人当时脾气多大，态度多差，都要耐心让他把话讲完，不要急于解释，并做必要的记录。投诉客人往往把话讲完了气也就消去大半，这时间问题也就易于解决了。

三是尊重客人，在处理投诉时一定要维护客人自尊心，即使客人有不合理的要求和误解时，也不可当面顶撞客人。

四是调查了解，接到投诉后及时进行调查了解，重要的投诉必须报告上级主管人员，并弄清客人投诉的问题和客人投诉的心理状态。

五是迅速答复，针对投诉的问题迅速做出答复，并及时采取相应措施。若当场无法答复，则应向客人明确答复时间，不可拖延。在答复中应对客人的意见表示感谢，重要的投诉应把调查情况及处理经过及时向客人说明，并提出今后改进的方法。

六是记录在案，对客人投诉内容及旅行社处理办法等应记录在案，以备必要时核对。

七是积极改进，旅游者投诉的地方，一般都是旅行社管理相对薄弱的环节，旅行社应对旅游者投诉的方面及有关方面进行积极地改进。

5.答：

具体地说，我国旅行社的国际化是随着改革开放的步伐逐步推进的。总体来看，我国旅行社的国际化应该包括三个阶段。

第一阶段是完全对外封闭阶段。从我国旅游业发展之初到1993年为对外封闭阶段。这一阶段，我国为保护国内旅行社的发展壮大，禁止外资进入旅行社业。按照当时的法规规定，旅行社的投资主体限定在国有单位中，因此，旅行社也完全是国有企业。

第二阶段是有条件的国际化阶段。从1993年到现在，一直都处于此阶段中，并且这个阶段还将延续一段时间。在这一阶段，我国旅行社业逐步对外放开。

第三个阶段是从加入世贸组织承诺书中取消旅行社投资限制之后，为自由国际化阶段。这一阶段，政府不再保护，一切限制都将取消，我国的旅行社业将充分地在国际资本市场和客源市场上参与竞争。

三、论述题

答：产品生命周期（Producet Life Cycle）是指产品从被开发生产开始，到最后被淘汰出市场，大体经历了类似人类生命模式的周期性规律。一般来说，一个典型的产品生命周期具有五个不同的阶段：

（1）产品开发阶段：产品生命周期始于企业发现新产品的构思时，当产品被开发时，销售利润为零，企业投资成本不断增长。