服务规范考试模拟试题-有答案
旅游服务类专业知识模拟试题1(有答案)
2022年山东省春季高考旅游服务类专业知识模拟试题1满分100 分，考试时间60 分钟选择题（本大题50 个小题，每小题2 分，共100 分。
在每小题列出的四个选项中，只有一项符合题目要求，请将符合题目要求的选项字母代号选出，并填涂在答题卡上）1．餐厅服务员徒手为客人斟倒酒水时，正确的操作方法是A．左脚向前踏于两椅之间B．左手持服务巾背于身后C．右手持酒瓶上半部D．从客人左侧斟倒2．服务员折制餐巾花“香蕉”时用到的折花手法有A．折叠翻拉B．推折穿C．折叠推折D．翻拉捏3．服务员进行中餐宴会摆台时，公用筷架距正副主人位水杯杯肚的距离是A．1cm B．2cm C．3cm D．4cm4．由主人亲自动手切肉装盘并配上蔬菜，服务员依次端送给每位客人的西餐菜肴服务方式是A．俄式服务 B．美式服务C．英式服务D．法式服务5．就餐时，符合西餐进餐礼仪的做法是A．大块肉食用刀切成小块食用B．席间暂时离座将刀叉并排放于盘中C．穿着休闲装就餐D．喝汤时可端起盘子6．团队用餐服务时，负责结账签单的人员是A．导游员B．团队领队 C．迎宾员D．服务员7．某酒店为客人提供客房送餐服务，符合要求的做法是A．夜班服务员到楼层收取门把手订单B．迎宾员负责打印账单C．领班负责送餐进房间D．早餐送餐60分钟后订餐员电话询问客人能否收餐具8．属于俄式菜代表菜式的菜品是A．华道夫色拉B．黄油鸡卷 C．米兰猪排D．西泠牛排9．中餐宴会准备工作中，致辞用的讲台摆放的位置是A．主人餐位右后侧B．翻译餐位左后侧C．主宾餐位左后侧D．副主人餐位右后侧10．餐厅服务员为客人上菜时，大桌客人的菜肴全部上完的时间大约为A．10分钟B．20分钟 C．30分钟 D．40分钟11．西餐午晚餐服务中，服务员撤装饰盘的时机是A．客人落座后 B．头盘用完后C．第二道菜用完后 D．主菜用完后12．中餐宴会中，主人正在发表讲话，服务员做法正确的是A．为客人分菜B．在主人身边侍立C．马上离开餐厅D．更换骨碟13．下列酒水中，可以搭配西餐甜食饮用的是A．白兰地B．葡萄汽酒C．利口酒D．干红葡萄酒14．小李受雇于蓬莱阁景区，为到景区游览的旅游者提供导游讲解服务，她是A. 全程陪同导游员 B．地方陪同导游员C. 海外领队 D．景区景点讲解员15．导游员要有强烈的爱国主义精神；要遵纪守法。
客户服务管理员模拟试题与答案
客户服务管理员模拟试题与答案1、妥善处理客户的投诉能够大幅度提高客户的满意度和忠诚度。
因此,在投诉处理的最后应对客户表示诚恳的谢意,并争取( )。
A、客户的好感B、销售机会C、客户的满意D、客户的谅解答案：B2、目标是企业在计划期内通过服务运行而应达到的期望值,主要包括客户满意率和( )等期望指标。
A、服务投诉率B、销售增长率C、顾客忠诚度D、客户增长率答案：C3、度假、孩子上学、购买和装修住宅一般是由什么方式的家庭决策来作出决定的?( )A、自主型B、丈夫主导型C、妻子主导型D、联合型答案：D4、客户为了逃避应付尾款而选择其他企业,由此带来的客户流失属于( )A、自然流失B、恶意流失C、竞争流失D、过失流失答案：B5、市场营销是与市场有关的人类活动,它以满足人类各种( )为目的,通过市场交潜再交换为现实交换的活动。
A、交换和交易B、生活需求C、需要和欲望D、自我实现需求答案：C6、在通过电话维护客户关系时,应避免哪种做法( )A、保持积极的心态B、做好无可挑剔的准备C、质询客户D、保持愉悦的谈话气氛答案：C7、在客户服务领域,允许客户服务人员独立地做出决策,以便更好地为客户服务,称为( )A、授权B、任务管理C、客户经理制D、跟踪管理答案：A8、优质服务的价值体现在( )。
A、对于客户来说,服务成了衡量企业是否值得追随的重要标准B、可以提升企业产品的竞争力C、商品的差异不大,企业的产品优势减弱,竞争力下降D、对于企业来说,服务成了产品价值的重要增值部分答案：A9、为了帮助客户明确自己说的话和目的,沟通中需要( )。
A、认真聆听B、眼神交互C、及时回应D、提问确认答案：D10、客户档案按( )分类适用于企业的各个产品线关联度低,在生产、销售、服务等方面差异大、客户的性质和需求特征也因产品线不同而存在明显差异的情况。
A、贸易历史分类B、产品线C、客户性质D、客户贡献值答案：B11、一般客户发展阶梯的第一步是( )A、新客户B、满意的客户C、潜在客户D、留住的客户答案：C12、有效沟通的最后一个重要步骤是( )。
旅游服务规范-服务技能常识考试试题及答案解析(一)
模考吧网提供最优质的模拟试题，最全的历年真题，最精准的预测押题！旅游服务规范-服务技能常识考试试题及答案解析(一)一、单选题（本大题14小题．每题1.0分，共14.0分。
请从以下每一道考题下面备选答案中选择一个最佳答案，并在答题卡上将相应题号的相应字母所属的方框涂黑。
）第1题通过新的刺激把游客从消极情绪中解脱出来，抑制消极情绪的扩散，这种调节游客情绪的方法是( )。
A 恳谈法B 补偿法C 分析法D 转移法【正确答案】：D【本题分数】：1.0分第2题社交界域语指交际性界域距离，一般距离为( )左右，语意为“庄重、严肃”，如商谈、导游讲解等。
A 75厘米B 120厘米C 175厘米D 210厘米【正确答案】：D【本题分数】：1.0分第3题任何风景都是活泼的、生动的、多变的、连续的整体，随着观赏者的运动，空间形象美逐渐展现在人们眼前，游客漫步于景物中，步移景异，从而获得空间进程的流动美，为了引导游客观景赏美，导游员应做到( )。
A 统筹动态欣赏和静态欣赏B 调节观赏的距离和角度模考吧网提供最优质的模拟试题，最全的历年真题，最精准的预测押题！C 扣住观赏时机D 把握观赏节奏【正确答案】：A【本题分数】：1.0分第4题导游人员使用目光语，连续注视导游对象的时间一般应在( )秒钟以内，以免引起对方的厌恶和误解。
A 1B 1～2C 2～3D 3～4【正确答案】：B【本题分数】：1.0分第5题在实地口语导游过程中，( )的使用频率较高。
A 独白式的口头语言B 对话式的口头语言C 态势语言D 其他语言表达方式【正确答案】：A【本题分数】：1.0分第6题在( )，游客的行为往往表现出一定的“懒散心理、求全心理”和“主观随意”倾向，这是游客正常的心理现象，导游人员应予以相应的对待。
A 入境前阶段B 入境初期阶段C 个性表露阶段模考吧网提供最优质的模拟试题，最全的历年真题，最精准的预测押题！D 离境前阶段【正确答案】：C【本题分数】：1.0分第7题导游人员带好团队的关键是带好游客，而带好游客的关键，就是向他们提供周到细致有针对性的全方位服务，这种技能属于( )。
服务规范考试模拟试题有答案
服务规范考试模拟试题有答案.doc服务规范考试模拟试题及答案引言服务规范是服务行业员工必须遵守的行为准则，旨在提升服务质量，增强客户满意度。
本文档提供一套服务规范考试模拟试题及答案，旨在帮助员工复习相关知识，准备考试。
一、单选题（每题2分，共20分）1. 服务规范中，员工的着装要求是什么？A. 随意着装B. 统一着装，保持整洁C. 根据个人喜好着装D. 穿着休闲装答案：B2. 以下哪项不是服务人员的基本礼仪？A. 微笑服务B. 保持适当的距离C. 随意打断客户讲话D. 耐心倾听客户需求答案：C3. 服务人员在与客户沟通时，应保持怎样的态度？A. 傲慢B. 热情C. 冷淡D. 急躁答案：B4. 当客户提出投诉时，服务人员应如何处理？A. 忽略客户投诉B. 耐心听取，积极解决C. 与客户争执D. 推卸责任答案：B5. 服务人员在接待客户时，应如何介绍自己？A. 直接说出自己的名字B. 先介绍公司，再介绍自己C. 不需要介绍自己D. 只介绍自己的职位答案：B6. 服务人员在工作期间，应如何保持个人卫生？A. 不需要特别注意B. 定期洗手，保持工作服整洁C. 只在必要时洗手D. 工作服可以随意答案：B7. 以下哪项不属于服务人员的专业技能？A. 产品知识B. 沟通技巧C. 个人爱好D. 解决问题的能力答案：C8. 服务人员在处理客户问题时，应遵循什么原则？A. 以自我为中心B. 以客户为中心C. 以公司利益为中心D. 以个人利益为中心答案：B9. 服务人员在提供服务时，应如何维护客户隐私？A. 公开讨论客户信息B. 记录客户信息，但不泄露C. 随意分享客户信息D. 忽略客户隐私答案：B10. 服务人员在面对困难客户时，应采取什么策略？A. 避免接触B. 保持冷静，寻求帮助C. 与客户对抗D. 放弃服务答案：B二、多选题（每题3分，共15分）11. 服务人员在提供服务时，需要具备哪些基本素质？A. 良好的沟通能力B. 专业知识C. 团队协作精神D. 个人魅力答案：A, B, C12. 服务人员在与客户交流时，应注意哪些方面？A. 保持微笑B. 避免使用专业术语C. 尊重客户的文化差异D. 避免个人情感的表达答案：A, C13. 服务人员在处理客户投诉时，应采取哪些措施？A. 记录客户投诉的详细内容B. 立即向客户道歉C. 及时反馈处理结果D. 忽视客户的投诉答案：A, B, C14. 服务人员在维护客户关系时，应如何行动？A. 定期与客户沟通B. 提供个性化服务C. 忽略客户的反馈D. 及时解决客户问题答案：A, B, D15. 服务人员在提升服务质量时，可以采取哪些措施？A. 参加培训，提高专业技能B. 收集客户反馈，不断改进C. 增加服务项目，提高服务范围D. 减少与客户的互动，提高效率答案：A, B三、判断题（每题1分，共10分）16. 服务人员在工作期间可以随意使用手机。
考试用社会服务工作者题库和答案
考试用社会服务工作者题库和答案
以下是一些社会服务工作者考试题目及其答案，供您参考：
1. 什么是社会服务工作者的职责？
答：社会服务工作者的职责是为社区和个人提供支持和援助，
帮助他们解决生活中的问题，改善生活质量。
2. 社会服务工作者的核心价值观是什么？
答：社会服务工作者的核心价值观包括尊重个人的尊严和权利、促进社会正义、关注社区和个人的福祉、维护公共利益等。
3. 在与客户合作时，社会服务工作者应该遵守哪些原则？
答：社会服务工作者在与客户合作时应遵守保密原则、尊重客
户的自主权、提供专业和负责任的服务、遵守法律和道德规范等。
4. 在社会服务工作中，什么是风险评估？
答：风险评估是社会服务工作者评估客户面临的潜在风险和危
险程度的过程，以便制定适当的干预措施和保护措施。
5. 社会服务工作者在工作中如何处理不同文化背景的客户？
答：社会服务工作者应尊重和理解不同文化背景的客户，提供文化敏感的服务，避免歧视和偏见，并寻求与专业人士合作以提供跨文化支持。
这些题目和答案可以帮助您更好地了解社会服务工作者的职责和原则。
祝您考试顺利！。
餐厅服务员中级考试模拟试题附答案
餐厅服务员中级考试模拟试题附答案职业技能鉴定国家题库名餐厅服务员中级理论知识试卷位单注意事项线1、本试卷依据2001年颁布的《餐厅服务员》国家职业标准命制，1分，满分A、为客人上菜时大拇指上翘握盘边准B、折叠餐巾花应在专用盘内C、为客人上任何物品必须使用托盘D、席间撤换餐用具应将托盘放在餐桌上服务2．下列别属于食品的是()。
别A、茶B、咖啡C、金华火腿D、感冒冲剂3．食品的基本条件是无毒无害，感官性状良好和()。
A、价格低廉B、包装说究C、食用方便D、有营养价值号题4．牛奶的消毒办法多采纳()法。
证A、干烤消毒B、蒸汽消毒C、紫外线消毒D、巴氏消毒考5．食品在冰箱中存放别对的是()。
准A、生食、熟食分开B、成品与半成品分开答C、原料与成品分开D、所有食品不管生熟分类存放6．夏季肉制品出锅后，24小时内别食用必须()。
A、倒掉B、趁热放入冰箱保存生C、放入冷冻箱中储存D、回锅加热7．下列()做法别符合食品制售的卫生要求。
A、食品在遮阳伞下出售无需再遮盖B、食品在室内出售考C、食品出售时有遮盖区D、食品制售间内有防尘、防鼠、防蝇设施地8．-6℃～-10℃的温度适宜()的短期保存。
A、饮料B、熟食C、黄油D、生鱼、肉类是服务员个人卫生制度所别允许的。
)(．下列9．A、女服务员梳披肩发B、别留长指甲C、别染指甲D、男服务员没有大鬓角10．()别属于个人卫生“四勤”的要求。
A、换洗衣服被褥B、皮肤护理C、洗手剪指甲D、洗澡理发11．个人卫生制度要求，职员()必须举行健康检查。
A、每季B、每半年C、每一年D、每两年12．用于食品和食品用工具、设备的()未取得省级以上卫生行政部门审查批准的别得使用。
A、价格B、规格C、商标的设计D、洗涤剂、消毒剂13．浮现()事情，食品生产经营者应承担民事赔偿责任。
A、出言别逊发生争执B、菜肴量过少C、造成食物中毒D、菜肴口味过咸14．男士同女士握手，伸手顺序正确的是()。
A、男士先伸手B、女士先伸手C、双方并且伸手D、年龄小的先伸手15．礼貌是人们在相互交往中，经过语言、表情、行为、态度表示相互尊重和友好的()。
导游服务规范模拟试题及答案解析(18)
导游服务规范模拟试题及答案解析（18）(1/5)填空题第1题______、______和服务技能构成了导游服务三要素，缺一不可。
参考答案：语言、知识详细解答：下一题(2/5)填空题第2题旅游期间，由于生活环境和生活节奏的变化，游客的心理活动随之发生变化，一般会出现下列几种心理：______心理、______心理、求奇心理、求全心理以及懒散心理。
参考答案：求安全、求新详细解答：上一题下一题(3/5)填空题第3题国际导游工作属——的范畴，导游员的作用主要表现在：宣传社会主义中国、______，还要了解外国。
参考答案：民间外交活动、当好民间大使详细解答：上一题下一题(4/5)填空题第4题中国导游证的有效期限为3年，导游证持有者若希望继续从事导游服务，应在有效期限届满______个月前，向省、自治区、直辖市人民政府旅游行政部门申请办理换发导游证手续。
临时导游证的有效期限最长不超过______个月并不得延期。
参考答案：3、3详细解答：上一题下一题(5/5)填空题第5题导游工作集体一般由全陪、地陪和______组成，他们之间的正常关系应是______。
参考答案：旅游团领队、分工协作详细解答：上一题下一题(1/20)单项选择题(每题只有一个正确答案，请将你认为正确的选项代码填入括号内。
)第6题某游客因父亡，需要他立即回国料理后事，他中途退团后未享用的旅游综合服务费，除合同另有规定外，应( )。
A.全部退还B.不予退还C.部分退还D.由中外两家旅行社协商解决。
前厅服务与管理模拟试题与参考答案
前厅服务与管理模拟试题与参考答案一、单选题（共46题，每题1分，共46分）1.替客人泊车服务是（）设立的服务项目。
A、康乐部B、餐饮部C、客房部D、前厅部正确答案：D2.住客房临时整理的积极意义在于充分体现饭店的（）A、服务个性B、服务水准C、服务程序D、服务规范正确答案：B3.（）是客人与饭店间建立正式合法关系的最根本环节。
A、填写入住登记手续B、宾客交付预付款C、办理入住登记手续D、受理宾客预定正确答案：C4.一般情况下饭店只为（）提供临时整理服务。
A、国外客人B、国内客人C、VIP客人D、所有客人正确答案：C5.表面光滑，有不可渗透性的是（）。
A、木质地面B、混凝土地面C、水磨石地面D、瓷砖地面正确答案：D6.对于无人认领的行李，应同（）及时取得联系以便妥善解决。
A、领队C、当班主管D、当班领队正确答案：A7.客房服务中的（）服务，是指服务员根据每个宾客的特点和要求提供相应的优质服务。
A、规范化B、标准化C、程序化D、个性化正确答案：D8.前厅部对客服务的运作效率很大程度上依赖于（）。
A、员工素质B、配备的设备状况C、客人的配合程度D、前厅结构设计的合理性正确答案：B9.不能使客人“降温”的做法是（）。
A、认真倾听客人的投诉B、“慎用”微笑C、要有足够的耐心D、离开片刻再进行处理正确答案：D10.夜间突然停电，前厅服务员应立即()，协助大堂副理或保安，安排或疏导客人。
A、启用应急照明灯B、报告工程部C、取出蜡烛和火柴D、取出应急手电筒正确答案：A11.宾客对（）的清洁要求最高。
A、卧室B、走廊C、客房卫生间正确答案：C12.优良服务有基础是（）。
A、随时做好服务的准备B、讲效率C、真诚D、树立全员推销意识正确答案：A13.服务员被客人叫进客房时，房门应该（）。
A、随手关门B、让房门半掩C、听从客人的指示D、让房门完全打开正确答案：D14.一般饭店的大堂公共面积应不小于（）。
A、0.8平方米/间客房B、1平方米/间客房C、100平方米D、150平方米正确答案：A15.对（）客人，服务时要尽量避免和他们长谈，最已忌和他们辩论。
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B第三方设备按设备序列号进行询价
C第三方设备的维保报价有一个有效期的限制
D第三方设备的维保询价的接口部门是配套产品用服部
单选题
27、（）部分也是审核的重点，对于影响后期工程开工的问题要一一列出，并逐个进行确认
A技术方案
B工程方案
C商务指导书
D合同文本
单选题
28、以下电话行为规范中，哪些行为是正确的
A在客户计算机上使用非客户方移动存储设备时，必须经客户机房主管人员同意后方可使用
B携带物品进入机房须征求客户机房值班人员同意，并放置在指定位置，不可随意乱放
C严禁在机房内吸烟、玩游戏或乱动其他厂家设备
D对于影响设备正常运行的故障，在故障处理后即可离开现场
单选题
26、关于第三方设备维保服务，以下说法不正确的是
D回答对方问题时，对于不清楚的问题，就回答“我不知道”
单选题
33、下面行为属于行为规范基本行为准则中精神风貌的是
A与客户交谈时要关注对方、彬彬有礼、谈吐得体
B保持愉快的工作情绪，不能将个人情绪带到工作之中
C服侍整洁、大方、得体，要注意根据气候变化、工作环境和特定场合选择合适的衣着
D养成倾听的习惯，不轻易打断客户的谈话或随意转移话题
D如果客户不备烟具和烟，最好不在客户办公场所吸烟
多选题
41、以下来访客户接待行为规范中，哪些行为是正确的
A对来访客户，不管你是不是负责人，都应该起身致意，找座位让客户先坐下，切勿不理不睬让客人站着等候
B与多个客户交谈时，要注意照顾好客户领导
C出入房间，上下电梯，应让客户先行
D当客户起身告辞时，要主动送客人出门或送入电梯间，若是客户有车停在附近，应送客户上车，等客户的车开走后再返回
A电话铃响尽快摘机，一般在第三次响铃中接起为宜
B吵杂环境可以使用免提
C给客户打电话时，打电话前要做好准备，想好话题打好腹稿
D客户的电话号码同时有有线电话和手机时，应优先打手机
单选题
29、下面属于服务忌语的是
A希望我们能共同发展
B反正我做不了
C您放心，这件事交给我做吧
D对不起我不了解此产品，我马上请位专家给您回电话，您看可以吗？
C在客户机房工作时要严格遵守客户机房的各项规章制度，严禁擅自使用客户机房电话
D对设备硬件进行操作无防静电措施也可
单选题
15、下列电话语言中错误的是
A接听电话时，摘机后主动问好
B找到你要找的人后，应主动说：“您好，我是中兴通讯XXX”,然后用简练的语言说明找对方的目的
C在回答对方问题时说“我不知道”“我不清楚”“你找其他人”
A施工经理
B项目外包经理
C质量经理
D合同交付核心小组的组长
单选题
22、下面对行为规范基本行为准则中工作作风描述错误的是
A养成严格按照领导要求及客户要求工作的习惯
B对客户提出的问题、要求、意见和建议要做详实记录，《首问责任制》认真落实
C力争第一次就把工作做好，既注重工作效率，又注重工作质量，一丝不苟，精益求精
多选题
45、项目执行和监控的前提有哪些
A确定每月目标
B与指委会、客户、供应商的沟通报告和例会
C周/日滚动计划
D项目联席会议
多选题
46、下面哪几项属于行为规范基本行为准则中的服务礼仪
A养成倾听的习惯，不轻易打断客户的谈话或随意转移话题
B遇到竞争对手时应尊重对方，不攻击对方
C与客户有不同意见时，应保持头脑冷静，必要时要请示上级主管领导，切忌与客户争执
D以上全部是
单选题
19、与客户有不同意见时，我们应该怎么做
A应保持头脑冷静，说服客户接受我们的意见
B应保持头脑冷静，必要时要请示上级主管领导，不与客户争执
C与客户争论清楚
D应保持头脑冷静，向客户上级领导反馈问题
单选题
20、下面哪项不属于基本行为准则
A精神风貌
B服务礼仪
C技术水平
D工作作风
单选题
21、合同交付负责人是
A这样做，您看可以么
B我也没办法
C这事你不懂
D公司是怎么搞的
单选题
13、谁负责工程项目计划的制定
A项目管理核心团队
B合同交付核心小组
C工程项目经理
D客户
单选题
14、以下工程开通和维护行为规范中，哪些行为是错误的
A工程开通和维护要严格按照工程规范的要求进行
B进入机房须征得机房值班人员同意并佩戴我司工作证，离开机房要与机房值班人员打招呼，必要时要提交申请报告
B养成倾听的习惯，不轻易打断客户的谈话或随意转移话题
C服饰整洁、大方、得体，要注意根据气候变化、工作环境和特地场合选择合适的衣着
D保持愉快的工作情绪，不能将个人情绪带到工作之中
单选题
18、对于大项目，工程经理（子项目经理）至少每周向（）汇报工程进度，提交工程周报或日报
A指挥部
B项目组成员
C客户主管部门
B出入房间，上下电梯，应先行
C在与客户交谈时，遇到有找你的电话，应向客人道一声对不起，电话若不是重要的事情可让对方过一会儿打来
D讲究迎客礼仪，注意接待规格
单选题
10、下面走姿中错误的是
A步伐坚定、利落
B双臂自然摆动
C身体挺直、抬头挺胸
D身体左右摇摆
单选题
11、下面行为属于行为规范基本行为准则中服务礼仪的是
单选题
34、行为规范基本行为准则中关于服务礼仪哪项描述不正确
A与客户初次见面时应主动自我介绍或递上名片
B与客户有不通意见时，应保持头脑冷静，不与客户争执，尊重客户意见，已客户意见为准
C养成倾听的习惯，不轻易打断客户的谈话或随意转移话题
D对客户应言而有信，不随意承诺
单选题
35、下面属于服务用语的是
A你们怎么啥工具都没有
C对客户提出的问题、要求、意见和建议要做详细记录，《首答负责制》认真落实
D不与客户谈论有关待遇、产品技术缺陷和有损公司形象的问题，当客户问道有关设备价格问题时，非营销人员可告诉客户设备的实际报价，在对公司公开报价了解不是很清楚的情况下最后委婉地拒绝回答并请对方联系我司售前客户经理
单选题
4、以下工程开通和维护行为规范中，哪些行为是正确的
单选题
30、下面坐姿中错误的是
A坐应坐直
B坐应两脚在脚踝处交叉
C坐的时间过长可适当两膝分开、跷二郎腿
D身体微微前倾
单选题
31、以下电话言语规范正确的是
A接听电话时，摘机后主动问好
B给客户打电话时，对方摘机后，应主动先说：“您好，请问是XXX吗？”然后说：“我是中兴通讯XXX”
C要找某人时，应说：“您好，请问XXX在吗？”或“请问X（姓）经理/主任/班长在吗？”
B进入客户的办公场所，一定要敲门，即使门未关也要敲门
C对客户提出的问题、要求、意见和建议要做详实记录，《首答负责制》认真落实
D给客户打电话时，打电话前要做好准备，想好话题打好腹稿
单选题
9、以下来访客户接待行为规范中，不正确行为是
A对来访客户，不管你是不是负责人，都应该起身致意，找座位让客户先坐下，切勿不理不睬让客人站着等候
B上班时禁止闲聊或喧哗，讨论工作声音应以双方能听清楚维一，以免影响他人
C电话铃响应及时接听，若不是自己桌上的电话，可以不接
D上班时间不打私人电话聊天，接听私人电话应尽量简
单选题
3、以下工作作风中，哪些行为是错误的
A养成严格按照岗位职责和岗位工作流程工作的习惯
B力争第一次就把工作做好，既注重工作效率，又注重工作质量，一丝不苟，精益求精
多选题
42、下面属于服务用语的是
A感谢您的支持
B不用客气
C我也没办法
D欢迎到办事处指导工作
多选题
43、以下哪项属于精神风貌项
A仪表举止端庄、温文尔雅、落落大方，不矫揉做作、不轻浮放肆
B服侍整洁、大方、得体，要注意根据气候变化、工作环境和特定场合选择合适的衣着
C与客户交谈时要关注对方、彬彬有礼、谈吐得体
C原则上维保服务报价不打折扣或尽量少打折扣
D第三方维保服务可以打折
单选题
24、以下服务礼仪中，哪些行为是错误的
A与客户初次见面时应等对方介绍后再作自我介绍并递上名片
B养成倾听的习惯，不轻易打断客户的谈话或随意转移话题
C遇到竞争对手应尊重对方，不攻击对方
D对客户应言而有信，不随意承诺
单选题
25、以下工程开通和维护行为规范中，哪些行为是错误的
D不与客户谈论有关待遇、产品技术缺陷和有损公司形象的问题，当客户问道有关设备价格问题时，非营销人员可告诉客户设备的实际报价，在对公司公开报价了解不是很清楚的情况下最后委婉地拒绝回答并请对方联系我司售前客户经理
单选题
23、关于维保价格谈判，以下说法不正确的是
A价格不允许低于框架协议价格
B价格不允许低于国内平均水平
B肩部放松、双臂垂于体侧
C双臂抱胸或手插入口袋
D挺胸，头和下颌抬起
单选题
39、验货过程中注意轻拿轻放，并注意什么
A防潮
B防静电措施
C还原原包装
D防灰尘
多选题
40、以下拜访客户行为规范中，哪些行为是正确的
A拜访客户时，应事先约好时间
B准时赴约，如有特殊情况不能如期到访应抓紧时间赶到
C进门后要客随主便，在指定的座位上落座
B我不知道
C好的，我们马上就去做
D中兴的机器就这样
单选题
36、以下电话行为规范中，哪些行为是错误的
A电话结束，应等对方挂机后，自己再挂机
B禁止使用免提
C接听咨询方面的电话，要注意问清对方的工作单位和姓名后，再解答，如果对方的工作单位含糊不清或比较可疑，可委婉的拒绝回答