外包商售后服务规范考试试题(看题卷)
售后服务客服考试服务考试考试试题
（售后服务）客服考试服务考试考试试题《客户服务》考试题及答案壹、是非判断题（对的打√，错的打×）39题1、于和客户沟通时，应注意不要有意打断客户，于不打断客户的前提下，适时地表达自己的意见。
（）2、当不能满足客户的期望时，应向客户说明理由，且对客户表示理解。
（）3、示意客户时，要用手心向上五指且拢的手势，不得用单指或手心向下的手势。
（）4、上班办理业务时，有烟瘾的员工能够抽烟，但数量以俩支为限。
（）5、上班时，不得穿休闲装、牛仔服、短裤、超短裙、健美裤、运动鞋、拖鞋及奇异服装。
（）7、职业女性佩带配饰能够多种颜色，但佩带的饰品不宜过多。
（）8、为了实行差异化服务，我们必须懂得正确区分客户类型，且为高端客户和低端客户提供不同的服务手段。
（）9、差异化服务只是硬件设施上的区别和服务内容的多少，且非服务态度的好坏。
（）10、互换名片时，要见壹遍对方职务、姓名等。
遇到难认字，应事先询问。
（）11、通话中，如果发生掉线、中断等情况，应由接电话方重新拨打。
（）12、服务人员于处理客户投诉时应全力说服客户，不是公司的错，而是客户的责任。
（）13、女员工坐着办理业务时，应坐姿端正，不得躺靠于椅子上，且注意双膝且拢。
（）14、于和客户沟通时，复述情感就是对于客户的观点不断地给予认同。
（）15、向远距离的人打招呼时，伸出右手，右胳膊伸直高举，掌心朝着对方，轻轻摆动。
（）16、于公共场合打哈欠时要侧头，作成打喷嚏的样子。
（）17、有重要事情电话联络客户，而客户不于时，应向代接电话者询问对方的去处和联系方式，或把自己的联系方式留下，让对方回来后回电话。
（）18、为应付客户，我们能够对客户说“这是公司的规定”。
（）19、接起电话应说“您好”或“您好，妙音科技服务站”。
（）20、客户的满意度就是通过客户预期的服务和实际感知的服务的差值来衡量、体现。
（）21、每次跟踪服务后，需要对客户档案的信息进行更新，为下次服务做铺垫。
售后服务管理师考试试卷
答题人姓名：身份证号：答题人单位：得分售后服务管理师考试试卷一、单选题（每小题1.5分，共30分）1、（）年5月12日，国家商务部颁了《布商品售后服务评价体系》标准。
（A）、2005 (B)、2004 (C)、2006 (D)、20082、针对售后服务中的各项活动和流程，制定相应的制度和规范，明确产品/服务范围、职能设计、组织分工、运转机制，并以企业文件形式体现，形成（）（A）便于使用的质量手册（B）一体化的管理手册（C）完整的售后服务手册（D）全面的宣传手册3、建立商品系统性缺陷信息（），及时告知顾客（A）上报机制（B）公开机制（C）沟通机制（D）收集机制4、按照标准,售后服务组织应提供内部保障，不包括：（）（A）制定相应的制度和规范（B）长期保持服务专业技术培训和业务人员的业务技能培训，使其有良好的素质和能力（C）定期或不定期的服务文化的培训（D）有效的评优、奖励、晋升和员工关怀机制5、售后服务认证标准为（）（A）SB/T 10692-2013 （B）GB/T 27065-2015（C）GB/T 19011-2013 （D）GB/T 27922-20116、按服务管理人员总数的10%配置（），负责对售后服务工作的管理和对售后服务活动的指导（A）售后服务工程师（B）售后服务技师（C）售后服务管理员（D）售后服务管理师7、以监督有效奖惩，持续修正各项服务目标，并通过（）的监督评价活动促进服务品质提升（A）内部和外部（B）外部（C）内部（D）内部或外部8、售出商品时提供的服务为（）。
(A)、售前服务 (B)、售后服务 (C)、售中服务 (D)、售时服务9、商品附属文档中应明确（）等。
文档应便于顾客理解，各条款符合国家有关规定要求（A）技术数据（B）操作使用（C）保养要求（D）以上全是10、应提供充足的（）保障，并能提前准备应对特定问题的专项（）（A）人员（B）设备（C）经费（D）物资11、服务人员应注意个人卫生和形象，有效执行报修、送修或上门维修的服务程序和服务规范，及时进行维修，并向顾客如实提供（）（A）报价（B）维修记录（C）使用说明（D）注意事项12、对于有质量问题的商品，应按国家有关规定办理退换。
售后安全考试题库及答案
售后安全考试题库及答案一、选择题1. 以下哪项不是售后服务人员应遵守的安全操作规范？A. 佩戴安全帽B. 穿着工作服C. 佩戴手套D. 穿拖鞋答案：D2. 售后服务人员在进行设备维修时，以下哪项行为是正确的？A. 同时操作多个设备B. 未关闭电源就开始维修C. 确保设备断电后再进行维修D. 未通知客户就开始维修答案：C3. 在售后服务过程中，如果遇到紧急情况，以下哪项措施是不正确的？A. 立即停止作业B. 通知相关人员C. 尝试自行解决问题D. 采取紧急措施保护客户和自身安全答案：C二、判断题1. 售后服务人员在任何情况下都应保持冷静，避免因情绪波动影响安全操作。
（对）2. 售后服务人员可以忽视安全警示标志，直接进行作业。
（错）3. 售后服务人员在作业前应检查工具和设备是否完好，确保作业安全。
（对）三、简答题1. 请简述售后服务人员在作业现场应遵守的安全操作规程。
答案：售后服务人员在作业现场应遵守以下安全操作规程：首先，确保个人防护装备齐全，如佩戴安全帽、穿着工作服、佩戴手套等；其次，检查作业环境是否安全，如地面是否平整、是否有障碍物等；再次，确保作业工具和设备完好，避免使用损坏的工具；最后，在作业过程中保持警惕，遇到紧急情况应立即停止作业并采取相应措施。
2. 如何预防售后服务过程中的安全隐患？答案：预防售后服务过程中的安全隐患，首先，应进行定期的安全培训，提高售后服务人员的安全意识；其次，制定严格的安全操作规程，并确保每位员工都能遵守；再次，对作业现场进行定期的安全检查，发现隐患及时整改；最后，建立健全应急预案，确保在遇到紧急情况时能够迅速有效地应对。
结束语：售后服务安全是保障客户和员工安全的重要环节，每一位售后服务人员都应时刻绷紧安全这根弦，严格遵守安全操作规程，不断提高自身的安全意识和应急处理能力，共同营造一个安全、和谐的售后服务环境。
售后服务试题及答案
售后服务试题及答案第一部分：选择题1. 售后服务是指在产品售出后，对于消费者提供的什么服务？a) 保修期内的维修与更换b) 产品配送和安装c) 产品预售咨询d) 产品售出后的电话询问答案：a) 保修期内的维修与更换2. 售后服务的目的是什么？a) 提高销售额b) 解决客户问题并增强客户满意度c) 建立客户忠诚度d) 吸引更多新客户答案：b) 解决客户问题并增强客户满意度3. 以下哪项不是售后服务的常见形式？a) 维修和更换b) 退货和退款c) 咨询和建议d) 产品广告和推广答案：d) 产品广告和推广4. 下列哪种情况不需要提供售后服务？a) 产品质量出现问题b) 客户对产品使用操作不熟悉c) 客户对产品功能有疑问d) 客户想要退货并要求退款答案：b) 客户对产品使用操作不熟悉5. 为了提供良好的售后服务，以下哪项不是必要的？a) 建立完善的客服团队b) 提供24小时在线咨询c) 增加产品价格d) 建立客户反馈渠道答案：c) 增加产品价格第二部分：填空题1. 客户投诉的处理过程应该是“快速响应、及时处理、_____________”。
答案：合理解决2. 为了提高售后服务质量，可以通过_________________来收集客户对服务的评价和建议。
答案：客户满意度调查3. “7天无理由退货”是指在_____________内，客户可以自主选择退货并要求退款。
答案：购买后的7天4. 售后服务工作中，要保持良好的沟通和_____________，确保及时了解客户的需求和问题。
答案：协调5. 售后服务的关键是以_____________为中心，全力解决客户的问题和需求。
答案：客户第三部分：问答题1. 什么是售后服务？为什么它对企业至关重要？售后服务是指在产品售出后，为消费者解决问题、提供帮助和满足需求的服务。
它对企业至关重要，因为售后服务是建立和维护客户关系的关键环节。
良好的售后服务可以提高客户满意度，增强客户忠诚度，从而为企业带来重复购买和口碑传播。
服务规范考试试题及答案
服务规范考试试题及答案一、单选题1.12345服务规范中，以下不属于“5个一”的是：A、穿上一件工作服（正确答案）B、提供一站式产品通检服务C、穿上一副鞋套D、递上一张名片2.身穿海尔工作服，服务时的一言一行就代表了企业形象，人人都应该恪守“诚实守信''这一准则。
A、否B、是（正确答案）3.服务完成后，用户没说要清理垃圾，就不用清理了。
A、否（正确答案）B、是4.消法规定，经营者通过网络等销售的商品，消费者有权收到商品之日（）天内无理由退货。
A、15B、7（正确答案）C、3D、15.服务人员在（）米或（）层以上建筑安装空调外机或进行移机维修、检查等操作时，必须系安全带防护。
A、3米、3层B、3米、2层C、2.5米、2层（正确答案）6.安全绳应高挂使用，防止摆动，不能打结，防止碰撞，（）米以上的安全绳应加缓冲器。
A、4B、2C、3（正确答案）二、多选题7.12345服务规范的“四不准”指O。
A、不要用户的礼品（正确答案）B、不吃用户的饭（正确答案）C、不喝用户的水（正确答案）D、不抽用户的烟（正确答案）8.12345服务规范的“两个公开号旨（）。
A、公开《一票到底记录单》，服务后请用户评价并签署意见（正确答案）B、公开《收费标准》，执行严格的明码标价制度（正确答案）C、公开售后统一电话9.12345服务规范的“三到位”指0。
A、服务后通电试机并向用户讲解使用知识到位（正确答案）B、服务后向用户将收费标准讲解到位C、服务后清理现场到位（正确答案）D、服务前安全测电力并提醒讲解到位（正确答案）10.面对用户投诉时，应该:0°A、就是这样设计的，无法解决B、打断用户的话，和用户进行争论C、记录下来用户的抱怨（正确答案）D、解决方案第一时间与用户沟通（正确答案）11.面对用户对产品提出改进建议和要求，我们要：（）。
A、这种型号噪音确实比较大，没办法解决B、向用户表示感谢，说明会将用户反映的问题详细记录下来，一定会转给相关部门落实改进（正确答案）C、如用户要求回复的，告之用户在多少时间内回复，同时希望用户能一如既往的关心海尔和支持海尔。
售后服务部考核试题
售后服务部考核试题姓名：得分：一、填空题（每空2分）1、10KV高压设备带电部分于绝缘部分间的电气间隙是__________。
2、施能公司低压设备中SNGGD的IP等级是___________。
3、电流回路不能________,电压回路不能__________。
4、低压电流互感器P1表示_______________________，P2表示________________，S1表示____________________________，S2表示_________________________。
5、高压中置柜断路器室，断路器位置包含___________和_____________。
6、通常用于计量回路中的电流互感器的精确等级为________。
7、一般情况下，我们把电流互感器简称为______，电压互感器简称为________。
8、低压设备中，正泰的抽出式框架断路器分别有三个位置，即_________，___________，____________。
9、低压设备中，正泰的抽出式框架断路器控制接线端子第33、34、35的接断路器的___________和____________。
10、电气符号中，KA表示的元件为_______________。
11、按照相关规定，分闸指示灯的颜色为______，合闸指示灯的颜色为_______，合闸按钮的颜色为______，分闸按钮的颜色为_____。
12、公司项目方案低压系统中，在电源进线柜安装4只电流互感器，其中3只电流互感器作总路电流测量、观察或参考计量，另外一只电流互感器的作用是________________。
13、低压系统中，相序方向如何区别：从左到右为__________,从上到下为____________，从后到前为______________。
14、高压中置柜接地开关本体上面的分合闸位置，可以通过___个方向观看。
15、目前我司高压设备的泄压通道的方向是面对________泄压。
外包商售后服务规范考试试题(看题卷)
外包商售后服务规范考试试题单位：姓名：工号：分数：一、单选题（每题1分，共47题）1、行为规范基本行为准则中关于服务礼仪哪项描述不正确（B）（1）与客户初次见面时应主动作自我介绍或递上名片（2）与客户有不同意见时，应保持头脑冷静，不与客户争执，尊重客户的意见，以客户意见为准（3）养成倾听的习惯，不轻易打断客户的谈话或随意转移话题。
（4）对客户应言而有信，不随意承诺2、行为规范基本行为准则中的精神风貌不包括下面哪项（B）（1）仪表举止端庄、温文尔雅、落落大方，不矫揉造作、不轻浮放肆。
（2）养成倾听的习惯，不轻易打断客户的谈话或随意转移话题（3）服饰整洁、大方、得体，要注意根据气候变化、工作环境和特定场合选择合适的衣着（4） 保持愉快的工作情绪，不能将个人情绪带到工作之中3、下面办公室行为规范错误的是（C）（1）工作时间禁止阅览与工作无关的报刊、杂志。
（2）上班时禁止闲聊或喧哗，讨论工作时声音应以双方能听清楚为宜，以免影响他人。
（3）电话铃响应及时接听，若不是自己桌上的电话，可以不接。
（4）上班时间不打私人电话聊天，接听私人电话应尽量简短。
4、以下工作作风中，哪些行为是错误的（D）（1）养成严格按照岗位职责和岗位工作流程工作的习惯（2）力争第一次就把工作做好，既注重工作效率，又注重工作质量，一丝不苟，精益求精（3）对客户提出的问题、要求、意见和建议要做详实记录，《首答负责制》认真落实（4）不与客户谈论有关待遇、产品技术缺陷和有损公司形象的问题，当客户问到有关设备价格问题时，非营销人员可告诉客户设备的实际报价，在对公司公开报价了解不是很清楚的情况下最好委婉地拒绝回答并请对方联系我司售前客户经理5、以下来访客户接待行为规范中，哪些行为是错误的（B）（1）对来访客户，不管你是不是负责人，都应该起身致意，找座位让客户先坐下，切勿不理不睬让客人站着等候（2）与多个客户交谈时，要注意照顾好客户领导（3）出入房间，上下电梯，应让客户先行（4）当客户起身告辞时，要主动送客人出门或送入电梯间，若是客户有车停在附近，应送客户上车，等客户的车开走后再返回6、以下电话行为规范中，哪些行为是错误的（D）（1）电话结束，应等对方挂机后，自己再挂机。
售后服务人员技能考核测试卷参考答案
售后服务人员技能考核测试卷参考答案参考时限：60分钟满分：100分一、填空题（每空2分，共42分）：1、混合动力系统构成按动力系统传输方式分类，可分为（）、（）、（）混合动力系统,五洲龙混合动力客车以（）式机电耦合方式为主。
2、五洲龙油电混合动力客车工作流程：（1）主电机由（）电池组取能量，驱动车辆到约（）车速。
（2）变速器离合器闭合，（）和（）共同驱动车辆。
（3）刹车时，（）和（）自动切换为发电状态，如缓速器般产生反作用力，将车辆动能转为电能，存进电池。
（4）车速低到约（）时，离合器断开。
3、当车辆发生（）现象时，需要对主电机、主电机控制器中的互感器及互感器线、排线等部件进行检测。
4、当车载动力电池总电压低于（）或高于（）时，车辆均无法启动；前者处理办法是检查（）是否正常输出，如电池电量低,需要及时充电。
后者处理办法是多次开关（），利用（）释放能量，等车辆开回车队后应适当调整发电量，避免此故障再次发生。
5、沈阳车的动力电池系统由9个电池箱体组成，额定动力电池总电压为（），其中第（）组电池箱中有电池管理系统和继电器，如果高压电输出不正常可以断开其正负极接线，测量该电池箱电压是否为（）左右来判断继电器是否工作正常。
二、选择题（每空2分，共32分）：1、变速手柄：( )位置为倒车档、( )位置为空档、( )位置为正常行车档、( )位置为爬坡档，正常情况下严禁使用()档行车。
A、NB、LC、DD、R2、电动汽车带有车载的动力电池组，带有高压，电动汽车产生火灾灭火注意：严禁使用（）、（）灭火，可使用（）、（）。
A、清水类灭火器B、干粉灭火器C、泡沫灭火器D、二氧化碳灭火器3、ISG电机的作用是启动发动机和给动力电池充电，当PLC上的( )和( )指示灯同时亮为启动状态，只有( )指示灯亮时为发电状态。
A、Q0.2B、Q0.6C、Q1.2D、Q1.64、打开电源，将钥匙旋至ON档后，打气泵会自动工作同时PLC上的( )指示灯亮，直至储气瓶中有足够气压将离合器推开，否则PLC上的( )指示灯一直亮，表明离合器未分离。
服务外包考试题目及答案
服务外包考试题目及答案一、单选题（每题2分，共10题，满分20分）1. 服务外包的核心优势是什么？A. 降低成本B. 提高效率C. 提升服务质量D. 增加企业竞争力答案：A2. 服务外包的主要类型包括哪些？A. 信息技术外包（ITO）和业务流程外包（BPO）B. 知识流程外包（KPO）和人力资源外包（HRO）C. 信息技术外包（ITO）和知识流程外包（KPO）D. 业务流程外包（BPO）和人力资源外包（HRO）答案：A3. 下列哪项不是服务外包的主要风险？A. 信息安全风险B. 质量控制风险C. 知识产权风险D. 环境影响风险答案：D4. 服务外包合同中通常不包含以下哪项条款？A. 保密条款B. 服务水平协议（SLA）C. 价格条款D. 环保要求答案：D5. 服务外包的发展趋势是什么？A. 向低成本国家转移B. 向高附加值服务发展C. 向单一服务提供商集中D. 向完全自动化发展答案：B二、多选题（每题3分，共5题，满分15分）6. 服务外包对企业的好处包括哪些？A. 降低运营成本B. 提高业务灵活性C. 增强核心竞争力D. 减少员工数量答案：ABC7. 服务外包的主要风险控制措施包括哪些？A. 风险评估B. 合同条款设计C. 定期审计D. 建立应急计划答案：ABCD8. 服务外包的类型可以根据哪些维度进行分类？A. 服务内容B. 服务范围C. 服务深度D. 服务对象9. 服务外包对发展中国家的意义包括哪些？A. 创造就业机会B. 提高技术水平C. 增加外汇收入D. 促进产业升级答案：ABCD10. 服务外包合同中通常包含哪些关键要素？A. 服务范围和标准B. 价格和支付条款C. 合同期限和终止条件D. 保密和知识产权保护答案：ABCD三、判断题（每题1分，共5题，满分5分）11. 服务外包总是导致企业内部员工的失业。
答案：错误12. 服务外包可以帮助企业快速响应市场变化。
答案：正确13. 服务外包只适用于大型企业。
（售后服务）客户服务试题及答案免费下载
（售后服务）客户服务试题及答案免费下载《客户服务》试题及答案壹、是非判断题（对的打√，错的打×）50题1、于和客户沟通时，应注意不要有意打断客户，于不打断客户的前提下，适时地表达自己的意见。
（√）2、当不能满足客户的期望时，应向客户说明理由，且对客户表示理解。
（√）3、示意客户时，要用手心向上五指且拢的手势，不得用单指或手心向下的手势。
（√）11、通话中，如果发生掉线、中断等情况，应由接电话方重新拨打。
（×）15、于和客户沟通时，复述情感就是对于客户的观点不断地给予认同。
（√）18、有重要事情电话联络客户，而客户不于时，应向代接电话者询问对方的去处和联系方式，或把自己的联系方式留下，让对方回来后回电话。
（√）22、客户的满意度就是通过客户预期的服务和实际感知的服务的差值来衡量、体现。
（√）30、每次跟踪服务后，需要对客户档案的信息进行更新，为下次服务做铺垫。
（√）31、处理客户投诉时，对客户说“我能明白你为什么会有这种感觉”，其实是对客户的情感表达理解。
（√）32、于处理客户投诉时，银行应首先搞清楚究竟谁对谁错，如果投诉事件错不于银行，就不应该向客户道歉。
（×）33、大部分客户投诉是为了解决问题，所以向客户提出解决问题的建议、消除问题的原因，且采取正确的行动是必须的。
（√）35、如果客户提出的要求超出投诉处理人员的职权的要求，客户投诉处理人员仍应当场予以回绝。
（×）37、客户服务人员于接到客户投诉时，如果是别人的错，要告诉客户：“这个问题是因为其他部门耽误了”，以便推掉自身的责任。
（×）39、于处理客户投诉的初期，不论面对什么具体问题，于事实尚不明确的情况下，应快速得出结论，提高投诉处理效率。
（×）40、为了能快速处理好客户的投诉，银行对于客户的要求壹律采取“没问题”的态度，尽快把客户打发掉。
（×）42、真正地倾听是要听俩方面的内容，事实和情感。
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外包商售后服务规考试试题单位：：工号：分数：一、单选题（每题1分，共47题）1、行为规基本行为准则中关于服务礼仪哪项描述不正确（B）（1）与客户初次见面时应主动作自我介绍或递上名片（2）与客户有不同意见时，应保持头脑冷静，不与客户争执，尊重客户的意见，以客户意见为准（3）养成倾听的习惯，不轻易打断客户的谈话或随意转移话题。
（4）对客户应言而有信，不随意承诺2、行为规基本行为准则中的精神风貌不包括下面哪项（B）（1）仪表举止端庄、温文尔雅、落落大方，不矫揉造作、不轻浮放肆。
（2）养成倾听的习惯，不轻易打断客户的谈话或随意转移话题（3）服饰整洁、大方、得体，要注意根据气候变化、工作环境和特定场合选择合适的衣着（4）保持愉快的工作情绪，不能将个人情绪带到工作之中3、下面办公室行为规错误的是（C）（1）工作时间禁止阅览与工作无关的报刊、杂志。
（2）上班时禁止闲聊或喧哗，讨论工作时声音应以双方能听清楚为宜，以免影响他人。
（3）铃响应及时接听，若不是自己桌上的，可以不接。
（4）上班时间不打私人聊天，接听私人应尽量简短。
4、以下工作作风中，哪些行为是错误的（D）（1）养成严格按照岗位职责和岗位工作流程工作的习惯（2）力争第一次就把工作做好，既注重工作效率，又注重工作质量，一丝不苟，精益求精（3）对客户提出的问题、要求、意见和建议要做详实记录，《首答负责制》认真落实（4）不与客户谈论有关待遇、产品技术缺陷和有损公司形象的问题，当客户问到有关设备价格问题时，非营销人员可告诉客户设备的实际报价，在对公司公开报价了解不是很清楚的情况下最好委婉地拒绝回答并请对方联系我司售前客户经理5、以下来访客户接待行为规中，哪些行为是错误的（B）（1）对来访客户，不管你是不是负责人，都应该起身致意，找座位让客户先坐下，切勿不理不睬让客人站着等候（2）与多个客户交谈时，要注意照顾好客户领导（3）出入房间，上下电梯，应让客户先行（4）当客户起身告辞时，要主动送客人出门或送入电梯间，若是客户有车停在附近，应送客户上车，等客户的车开走后再返回6、以下行为规中，哪些行为是错误的（D）（1）结束，应等对方挂机后，自己再挂机。
（2）禁止使用免提（3）接听咨询方面的，要注意问清对方的工作单位和后，再解答，如果对方的工作单位含糊不清或比较可疑，可委婉地拒绝回答（4）铃响尽快摘机，一般在第三次响铃中接起为宜7、以下拜访客户行为规中，哪些行为是错误的（B）（1）拜访客户时，应事先约好时间（2）准时赴约，如有特殊情况不能如期到访时应抓紧时间赶到（3）进门后要客随主便，在指定的座位上落座（4）如果客户不备烟具和烟，最好不在客户办公场所吸烟8、以下工程开通和维护行为规中，哪些行为是正确的（D）（1）每天工作结束后,机房卫生客户会打扫，我们不用管（2）对于影响设备正常运行的故障，在故障处理后即可离开现场。
（3）在机房为了收集对手信息可以对其他厂家设备进行拍照（4）进入机房须征得机房值班人员同意并佩带我司工作证，离开机房要与机房值班人员打招呼，必要时要提交申请报告。
9、以下工程开通和维护行为规中，哪些行为是错误的（D）（1）工程开通和维护要严格按照工程规的要求进行（2）进入机房须征得机房值班人员同意并佩带我司工作证，离开机房要与机房值班人员打招呼，必要时要提交申请报告（3）在客户机房工作时，要严格遵守客户机房的各项规章制度，严禁擅自使用客户机房。
（4）对设备硬件进行操作无防静电措施也可10、下面属于服务忌语的是（B）（1）希望我们能共同发展（2）反正我做不了（3）您放心，这件事交给我做吧（4）对不起我不了解此产品，我马上请位专家给您回，您看可以吗？11、下面属于服务用语的是（C）（1）你们怎么啥工具都没有（2）我不知道（3）好的，我们马上就去做（4）中兴的机器就这样12、下面项工作不属于合同评审准备阶段的工作（C）（1）利用办事处例会等渠道，提前获取项目信息（2）对于新增的工程容，建立相应的应对方案。
重要项目，建议售后人员提前介入技术方案的讨论（3）按照《售前售后交接文档清单》容要求做好文件交接（4）及时了解新项目的相关信息13、工勘错误或工程问题导致的补发货应由办事处和谁沟通处理（C）（1）物流（2）研发（3）售前（4）项目经理14、开箱验货确认无误后重新包装并移交客户保管最重要的是干什么（A）（1）签署到货证明并盖章（2）开箱验货单上签字（3）做好记录（4）有问题的走补发货等流程15、工程督导及设备安装人员按照什么具体要求开展工程安装工作。
（B）（1）《工程计划》（2）《国工程开通工作规程》（3）《工程勘察报告》（4）和局方协商的16、在设备安装过程中暂停或恢复施工，工程督导均需填写（B）（1）《现场安装报告》（2）《停/复工报告》（3）《施工报告》（4）《工程问题跟踪表》17、调测准备阶段不需要做的事情是（B）（1）设备加电前检查及防静电手环准备（2）提交用户工程调试指导手册（3）提交客户调测准备工作需求表（4）确认并申请软件版本18、在调测阶段发现的坏板、坏件需填写（D）在ECC上及时登记，申请新板，并及时将坏板、坏件返回（）（1）工程质量报告（2）调测准备工作需求表（3）坏板坏件登记表（4）补发货申请单19、如果客户返修时采用了备件预交换方式，修好的客户故障板件应该（D）（1）替换回备件（2）由用户确定是否替换（3）由对应产品经理确定是否替换（4）入办事处备件库20、工程竣工后，根据国工程开通工作规程具体要求，与客户一起按商定的验收办法和标准进行验收。
验收测试工程师进行测试验收必须填写什么资料并交客户签字确认；（C）（1）开通测试记录（2）初验申请报告（3）验收测试记录（4）调测报告21、设备发生故障时，用户需填写（A），系在故障设备上（）（1）故障记录卡（2）故障设备送修单（3）中兴通讯返修设备装箱单（4）返修设备收货反馈单22、下面属于关键故障的是（C）（1）产品的容量降低(但仍然可以处理预期的负载)（2）任何丧失产品管理和维护的可见度和／或诊断能力（3）容量能力（即通信量/数据的处理能力）降低，因而不能处理预期的负载（4）基本部件或功能的反复衰退23、下面属于严重故障的是（B）（1）安全危险、出现安全保障被侵犯的风险（2）产品任何适时提供异常通告的能力发生衰退（3）产品不能运行(全面或局部中断)（4）容量能力（即通信量/数据的处理能力）降低，因而不能处理预期的负载24、故障处理的主要任务是（A）（1）快速消除故障，使系统恢复至正常工作状态，最小化对客户业务的影响（2）调查故障的原因（3）彻底的解决故障（4）找到原因，提出解决方案并进行实施25、故障的登记在系统上的填录，要求在多少小时完成操作，如超过这个时间就属于延迟登单（B）（1）12（2）24（3）36（4）4826、所有在运行期间导致全部或局部系统完全丧失主要功能，持续时间大于多少秒的中断，都必须记录（C）（1）5（2）10（3）15（4）3027、客户问题受理人登记产品问题calllog单后,在多少分钟反馈技术服务号给客户问题申告人（B）（1）15（2）30（3）45（4）6028、下面那个问题需要进行登记（A）（1）受理人员认为客户申告的并非产品故障或问题，但客户不同意这个判断（2）客户例行事件的报告，例如：“期望的巡检维护、正常的返修件的返还、软件升级的请求”（3）从间接客户处收到的问题报告（4）在客户请求受理围之外的客户请求报告29、技术服务号功能启用后，谁是唯一的服务接口人和答复人，即便问题升级到产品支持中心，也不能让客户直接联系产品支持中心的工程师，以免造成答复口径不一致或冲突情况。
（A）（1）办事处负责处理该问题的工程师（2）客户支持经理（3）客户支持科科长（4）副经理30、我司任何员工收到来自客户的紧急问题报告，应在多少时间向客户支持中心申报（B）（1）10分钟（2）15分钟（3）20分钟（4）30分钟31、现场发生紧急问题后，要优先（D）（1）定位（2）查障（3）据研发指示操作（4）恢复业务32、客户问题受理的问题围描述不正确的是（B）（1）初验（或开通）后的设备问题（2）若开通和初验日期相同则以初验日期为准，若开通和初验不是同一天（即初验延期），也以初验日期为准（3）产品退市期间的设备问题受理（4）我司技术支持人员自行发现并申报的设备问题33、紧急问题处理流程要求，任何人受理到紧急问题，必须通报到客户支持中心，进行紧急流程执行跟踪。
在多少时间未恢复业务，应判定是否启动紧急故障应急处理小组进行紧急支持。
（B）（1）45分钟（2）2小时（3）3小时（4）4小时34、客户维护人员错误地修改了系统数据，导致系统不能运行（全面或局部中断），客户申告到我司请求服务，其问题严重度是（A）（1）关键的（2）严重的（3）一般的（4）不确定的35、现阶段外购件系统申报的途径有几条（D）（1）1条（2）2条（3）3条（4）4条36、工程阶段的外购件问题如何申报问题单（B）（1）先触发calllog单，然后升级成外购件问题（2）直接在外购件管理模块登记外购件问题（3）以上两种方法都可以（4）现场工程师直接处理，无需登记问题单37、下面关于客户投诉解决响应时间描述错误的是（A）（1）A类产品质量投诉：10天（2）A类产品质量投诉：15天（3）B类产品质量投诉：30天（4）C类产品质量投诉：60天38、下面关于客户投诉注意事项描述错误的是（B）（1）任何部门、任何人不能以任何形式要求客户提出撤诉，客户的任何形式撤诉请求均不能作为无效投诉的判定依据；（2）特殊情况下可以要求客户直接参与公司部投诉责任划分（3）涉及收费服务的投诉处理：设备过保或服务需要收费时办事处应该及时正式的向客户提出收费申明，当客户提出服务需求时办事处消极回避，或者迟迟不做应答并积极与客户协商导致的投诉，责任在办事处.但当客户不承担服务费用时，客户投诉被视为无效投诉（4）参与投诉处理的相关人员应确保投诉者的个人识别信息不被泄露，投诉者的个人识别信息仅能用于公司处理投诉的目的。
39、谁对工程质量承担第一责任，必须严格监督和指导施工人员按照工程规指导书的要求进行工程施工，确保工程质量优秀（C）（1）外包经理（2）质量经理（3）工程督导（4）工程施工人员40、下列哪个时间段符合重大操作的操作窗口期的规定？（D）（1）08:00-12:00（2）13:00-17:00（3）18:00-22:00（4）00:00-04:0041、下列不属于《现网重大操作工作规与流程》的适用围的是（D）（1）所有营销事业部、工程服务处和各代表处、办事处（2）工程服务部各网络服务中心各部门（3）现网所有系统产品的重大操作（4）属于市场拓展工作方面的试验和演示性质的试验局42、版本升级失败后应该（A）（1）先恢复业务（2）先查找原因（3）查出原因为止（4）与客户协商延长操作窗口期43、下列关于重大操作需要客户配合的要求，不正确是？（D）（1）重大操作需要在客户的技术支持人员的配合下进行。