2010年顾客满意度调查表分析报告

顾客满意度调查表分析报告

按照ISO9001质量体系2000版《顾客满意度测量程序》要求，销售处于2011年9月份设计了《顾客满意度调查表》，结合企业营销工作实际，从不同规模、不同性质的企业中，选出20家用户开展客户满意度调查。自2011年9月份开始，通过电话调查、走访用户、传真等形式发放顾客满意度调查表。到11月下旬为止，陆续共收回20份调查表，回收率达100%。

本着“以顾客为关注焦点”的原则，我们主要从产品质量、服务（包括业务人员的服务、仓储人员的服务、售后人员的服务、其他人员的服务及售后服务）、运输及交货期限、价格等几个方面收集顾客对我公司的评价信息，评价级度分为：非常满意、满意、一般、不满意、很不满意，按照《顾客满意度测量程序》，我们分别规定了1.0、0.8、0.6、0.3、0五个级度分值，并给评价内容确定了相应的权数（质量权数0.4，服务权数0.3，运输及交货期限权数0.1，价格权数0.2）。通过对返回的20份调查表汇总分析，满意率为89.4%。

从以上数据可以看出：

1、产品质量方面（0.904*0.4=0.362）：

非常满意11票、满意8票、一般1票，分数为0.362，得分最高，说明顾客对我公司产品质量还是认可的。在一般的1票中，RM-1橡胶金属硫化胶粘剂1票，全部为有机产品，并且有客户在产品要求中写明希望质量保持稳定。由于我公司有机产品为间歇式生产操作，所以在保持产品性能稳定上还需进一步加强控制，继续提高客户对产品质量的满意率。

2、服务方面（0.906*0.3=0.272）：

非常满意62票、满意29票、一般8票，分数为0.272，得分较高，说明顾客对我公司的总体服务情况还是满意的，尤其是对业务人员的服务。

3、运输和交货期限方面（0.883*0.1=0.088）：

非常满意17票、满意1票、一般2票，分数为0.088，得分最低，说明我们的工作做的还不够，有的地方距离顾客的要求有一定差距，需要改进。

4、价格方面（0.862*0.2=0.172）：

非常满意9票、满意7票、一般5票、分数为0.172，得分较低，说明我们产品的价格与顾客的心理价位还有一定的差距。希望在制定价格时，根据市场情况，寻求价格与顾客期望的最佳平衡点。

5、我公司在市场竞争中的优势、劣势

根据总结的数据，各方面的优先排序为质量> 服务> 运输和交货期限> 价格根据顾客投票：39%的顾客认为质量是我公司的竞争优势，其次为服务33%，运输和交货期限15%，价格13%。

79%的顾客认为价格是我公司的竞争劣势，其次为运输和交货期限11%，服务为5%，质量为5%。

顾客投票与数据分析情况基本相符。

博丰化学

2011年12月2日