导医导诊培训PPT
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导医培训课件
“好，我带您去看医生”或“请，随我来！” v 介绍 v 遇急诊时，应主动上前，以示关切。
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导医培训课件
咨询
v 如果病人不知看哪一科 v 如果问到费用
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导医培训课件
难回答的问题
v “这个问题，我……（摇摇头，短暂沉默），要请示领导，我帮您问一 吗？”
v “价格是根据国家规定定的，我们无权随便定价，不过，我可以把您的 向上级反映！”
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导医培训课件
导
诊
v 原则：主动服务——要主动迎接、主动询问、主动导引。 v 接待：凡进门者，应主动点头致意，起立微笑欢迎。
注意：老弱者或重病者应以严肃关切神情相迎（切莫“笑” 人痛苦时，您反而笑，是什么意思？）恭敬搀扶上楼梯，以 重。 v 咨问：“您好，哪儿不舒服?”、“需要我帮忙吗?”
导医培训课件
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2020/11/18
导医培训课件
导医职责范围
v 主动接待每位患者，急诊时必须迅速到车前迎接； v 引导患者到挂号处挂号，咨询病情，填写病历； v 确认后将患者带到相应的科室；安排患者就诊，协助患者交费、检 v 取送各种检查报告单须执行四查（查患者姓名、年龄、化验项目及
生签名）； v 负责分管各诊室的医疗秩序、医疗咨询、就医指南及健康教育工作 v 保持工作场所的清洁整齐，不得放置私人物品； v 每日工作完毕，做好各种工作的登统记录并及时上报； v 遇紧急或突发事件及时向上级领导上报。
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导医培训课件
导医基本举止礼仪---手姿
v 垂放：自然下垂，掌心向内，相握于腹前。 伸直下垂，掌心向内，分别贴于大腿两侧。
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咨询
v 如果病人不知看哪一科 v 如果问到费用
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难回答的问题
v “这个问题，我……（摇摇头，短暂沉默），要请示领导，我帮您问一 吗？”
v “价格是根据国家规定定的，我们无权随便定价，不过，我可以把您的 向上级反映！”
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导
诊
v 原则：主动服务——要主动迎接、主动询问、主动导引。 v 接待：凡进门者，应主动点头致意，起立微笑欢迎。
注意：老弱者或重病者应以严肃关切神情相迎（切莫“笑” 人痛苦时，您反而笑，是什么意思？）恭敬搀扶上楼梯，以 重。 v 咨问：“您好，哪儿不舒服?”、“需要我帮忙吗?”
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2020/11/18
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导医职责范围
v 主动接待每位患者，急诊时必须迅速到车前迎接； v 引导患者到挂号处挂号，咨询病情，填写病历； v 确认后将患者带到相应的科室；安排患者就诊，协助患者交费、检 v 取送各种检查报告单须执行四查（查患者姓名、年龄、化验项目及
生签名）； v 负责分管各诊室的医疗秩序、医疗咨询、就医指南及健康教育工作 v 保持工作场所的清洁整齐，不得放置私人物品； v 每日工作完毕，做好各种工作的登统记录并及时上报； v 遇紧急或突发事件及时向上级领导上报。
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导医基本举止礼仪---手姿
v 垂放：自然下垂，掌心向内，相握于腹前。 伸直下垂，掌心向内，分别贴于大腿两侧。
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导医培训课件
门诊部导医知识培训ppt课件
强化团队建设与培训
探讨如何通过团队活动和培训提升团 队协作能力，分享成功的团队建设案 例。
分析团队协作中需要遵守的规范和标 准，提出具体的制定和执行建议。
有效沟通技巧在团队协作中的应用
倾听与理解
01
分析倾听在沟通中的重要性，提出倾听的技巧和方法，以及如
何理解他人的观点和需求。
表达与反馈
02
阐述清晰表达自己观点的方法，以及如何给予和接受反馈，促
进团队内部的良性互动。
处理冲突与建立信任
03
探讨团队协作中可能出现的冲突和信任问题，提出有效的处理
方法和策略。
06
导医服务质量提升策略
提高导医服务满意度的途径
加强导医人员培训
提高导医人员的业务水平和沟通 能力，使其能够更好地为患者提
供服务。
优化导医服务流程
简化导医服务流程，减少患者等 待时间，提高服务效率。
门诊部导医知识培训 ppt课件
汇报人：
2023-12-22
目录
• 导医角色认知与职责 • 门诊部基本知识与流程 • 患者接待与沟通技巧 • 导医专业知识培训 • 导医团队协作与沟通能力提升 • 导医服务质量提升策略
01
导医角色认知与职责
导医的定义及重要性
导医的定义
导医是医院门诊部门的重要岗位，负责接待患者、提供 咨询、引导患者就医等工作。
导医的岗位职责与要求
岗位要求
熟悉医院门诊的就诊流程和各项规章制度 。
具备良好的沟通能力和服务意识。 具备基本的医学知识和急救技能。
导医的职业素养与形象
01 职业素养
02 遵守职业道德规范，尊重患者隐私和权益。
02 具备良好的团队协作精神，与其他医护人员密切 合作。
导医导诊培训PPT课件
要
求
.
14
导医的职责与任务
▪ 1、分诊职责
▪ 2、咨询职责
▪ 3、迎宾服务
▪ 4、展示导医风采，时刻保持工作角色状态，让顾客在 不知不觉中感受医院人文关怀。
▪ 5、主动引导顾客交费刷卡、取药，引导顾客检查、治 疗。
▪ 6、管理职责：诊前充分准备、诊中有效引导、诊后热 情辞别；门诊医护及医患关系的有效维护；门诊医生及 医助的提前顾客信息提醒与准备；如顾客住院有效接入 到下一服务节点，正确引导职责，完成服务过程。
.
6
导医学在医学中的作用
▪ 以顾客为中心的医学新理念促进导医学的形成。
▪ 顾客又是我们的衣食父母，在市场竞争激烈的今天，只 有以顾客为中心，医院才能生存与发展。
▪ 如何以顾客为中心，就是要重视顾客的权利，满足顾客 的各种需要和超出他想要的需要（服务附加值）。
▪ 导医是医院安排给顾客的临时保护人。有了导医，顾客 就有了安全感，方便感，自然对医院就有了好感。导游、 翻译、辩护律师的职业非常专业，因为他们和我们一样 能提供最专业的服务，是非专业外顾客的有赖性需求。 因此导医在服务环节中一定要象家人一样提供给顾客最 周到的保护。
.
12
导医在服▪ 务导医中角的色在好医院坏系直统中接的影作用响决营定 销和医院品了导牌医设置的重要性，它是服务的
起点，顾客第一印象的接点。
▪ 医院经营的要求 ：服务质量的好坏 是因体制的需要（民营医院，通过 为社会提供健康服务、特色的服务 和品质技术服务取得效益，扩大及 提升服务，投资者从中得到最高回 报）。社会道德的需要（节约并合 理使用各项成本，增加效益，增加 服务）。
▪ 3、在疾病诊疗过程中观察顾客，是导医护士的 主要职责 。
导诊服务流程及技巧 ppt课件
▪ 2、后勤工作：医生接诊时给医生倒水、添水，做好后勤工 作，必要的时候帮助化验室护士抽血等。绝对不允许出现 例如：医生接诊忙而护士却在一旁打电话、聊天或专等接 电话；没电话时就照镜子涂口红等与工作无关的事情。
导诊服务流程及技巧
12
▪ 7、交接 ▪ 待医生接诊完上一位患者后，请下位患者进入诊室时，把在和患者接
家说不定有事要交待”。当病人犹豫不决时，护士要找一
个合适的理由一起与病人去拿药，防止病人流失，但还不
能让病人感觉到你有什么“阴谋”。例如可以说：“我刚 好去一楼拿东西或我刚好去XX科室借东西，咱们一起下 去。”等一些不让病人怀疑的理由。
▪ 7、取药后交待：每个病人取了药要走时，都要向病人 交待：“你一定要按照专家的医嘱服药，记住服药方法，
▪ ▪ 二、导医的基本要求 ▪ 导医应该熟练掌握医院情况，医院科室的设置、布
局、设备配置、专业技术人员的特长，医院规章制度和 便民优蕙措施。 ▪ 导医礼貌待人，细心周到，做到口勤，腿勤，眼勤。 ▪ 导医时刻巡视自己的服务对象，及时提供：导向， 分诊，咨询，迎送，传递特殊信息的服务功能。
导诊服务流程及技巧
2
▪ 导诊护士主要工作内容包括：迎候病人、初步了 解病情、分诊挂号、关注候诊病人、划价、引导病 人和送别。（参见服务流程图）
▪ 每一步工作环环相扣，不得脱节，特别是与医 生进行交接阶段。在一个环节结束之时应告知患者 下一步该做什么及将要做什么，让患者有一个清晰 的认识和心理有准备，尽量避免患者具有不确定性 的心理。
导诊服务流程及技巧
8
▪ 5、关注候诊 ▪ 目的：一方面可以体现我们专业、自信，表现可靠性，化
解患者疑虑，取得信任；另一方面可以充分利用候诊时间， 了解情况，为医生做好个性化诊疗方案提供有用信息。 ▪ 注意候诊环境布置、准备和整理书报视听资料准备、 不时与患者打招呼，有目的地闲聊，了解基本信息，简单 询问病史和基本情况。适当简要体检，以示关注。 ▪ 注意事项： ▪ 当你正在为患者服务时，还有其他紧急的事：“对不起， 请稍等一下，我需要---” ▪ 当多个患者同时进来时，办（理）一安（抚）二招（呼） 三：“您好，请等我解答完这位小姐/阿姨再回答您，好嘛？ 请稍候”；对其他患者点头示意打招呼。 ▪ 当患者由不满情绪时，耐心安抚，不和患者争辩：“xx 小姐/阿姨，您好，请原谅我们服务不周” “不好意思， 请您谅解”“谢谢您给我们提出宝贵意见”。
导诊服务流程及技巧
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▪ 7、交接 ▪ 待医生接诊完上一位患者后，请下位患者进入诊室时，把在和患者接
家说不定有事要交待”。当病人犹豫不决时，护士要找一
个合适的理由一起与病人去拿药，防止病人流失，但还不
能让病人感觉到你有什么“阴谋”。例如可以说：“我刚 好去一楼拿东西或我刚好去XX科室借东西，咱们一起下 去。”等一些不让病人怀疑的理由。
▪ 7、取药后交待：每个病人取了药要走时，都要向病人 交待：“你一定要按照专家的医嘱服药，记住服药方法，
▪ ▪ 二、导医的基本要求 ▪ 导医应该熟练掌握医院情况，医院科室的设置、布
局、设备配置、专业技术人员的特长，医院规章制度和 便民优蕙措施。 ▪ 导医礼貌待人，细心周到，做到口勤，腿勤，眼勤。 ▪ 导医时刻巡视自己的服务对象，及时提供：导向， 分诊，咨询，迎送，传递特殊信息的服务功能。
导诊服务流程及技巧
2
▪ 导诊护士主要工作内容包括：迎候病人、初步了 解病情、分诊挂号、关注候诊病人、划价、引导病 人和送别。（参见服务流程图）
▪ 每一步工作环环相扣，不得脱节，特别是与医 生进行交接阶段。在一个环节结束之时应告知患者 下一步该做什么及将要做什么，让患者有一个清晰 的认识和心理有准备，尽量避免患者具有不确定性 的心理。
导诊服务流程及技巧
8
▪ 5、关注候诊 ▪ 目的：一方面可以体现我们专业、自信，表现可靠性，化
解患者疑虑，取得信任；另一方面可以充分利用候诊时间， 了解情况，为医生做好个性化诊疗方案提供有用信息。 ▪ 注意候诊环境布置、准备和整理书报视听资料准备、 不时与患者打招呼，有目的地闲聊，了解基本信息，简单 询问病史和基本情况。适当简要体检，以示关注。 ▪ 注意事项： ▪ 当你正在为患者服务时，还有其他紧急的事：“对不起， 请稍等一下，我需要---” ▪ 当多个患者同时进来时，办（理）一安（抚）二招（呼） 三：“您好，请等我解答完这位小姐/阿姨再回答您，好嘛？ 请稍候”；对其他患者点头示意打招呼。 ▪ 当患者由不满情绪时，耐心安抚，不和患者争辩：“xx 小姐/阿姨，您好，请原谅我们服务不周” “不好意思， 请您谅解”“谢谢您给我们提出宝贵意见”。
门诊部导医知识培训ppt课件(精)
布和标识。
医疗设备
简要介绍门诊部的医疗设备，如心 电图机、B超机、X光机等。
服务设施
重点介绍门诊部的服务设施，如饮 水机、轮椅、老弱病残孕专座等。
挂号、收费、取药等服务流程
01
02
03
挂号流程
详细讲解挂号方式、挂号 时间、挂号费用及注意事 项。
收费流程
介绍门诊部的收费标准和 支付方式，包括现金、银 行卡、移动支付等。
导医的重要性
导医是医院门诊的“第一印象” ，其服务态度和专业水平直接影 响患者对医院的信任度和满意度 。
导医的岗位职责与要求
岗位职责
接待患者，解答患者疑问，协助患者 挂号、缴费、取药等，引导患者到相 应科室就诊，维护门诊秩序和环境整 洁。
岗位要求
具备良好的职业道德和沟通技巧，熟 悉医院门诊流程和各项规章制度，具 备基本的医学知识和急救技能。
达的机会。
表达技巧
清晰、准确地传达信息，使用患 者易于理解的语言，避免使用医
学术语。
情感关怀
关注患者的情绪变化，给予安慰 和鼓励，增强患者的信任感和满
意度。
处理患者投诉的策略与方法
认真倾听
耐心倾听患者的投诉内 容，了解问题的具体情
况。
积极解决
针对患者投诉的问题， 积极寻求解决方案，及
时跟进处理进展。
优化工作流程
团队协作有助于导医人员之间的工 作衔接更加顺畅，减少工作重复和 浪费，提高工作效率。
实现资源共享
团队成员之间可以共享知识、技能 和经验，从而提高整个团队的综合 素质和应对能力。
建立良好沟通机制
定期召开团队会议，分享工作心得和 遇到的问题，共同商讨解决方案。
明确分工与协作
医疗设备
简要介绍门诊部的医疗设备，如心 电图机、B超机、X光机等。
服务设施
重点介绍门诊部的服务设施，如饮 水机、轮椅、老弱病残孕专座等。
挂号、收费、取药等服务流程
01
02
03
挂号流程
详细讲解挂号方式、挂号 时间、挂号费用及注意事 项。
收费流程
介绍门诊部的收费标准和 支付方式，包括现金、银 行卡、移动支付等。
导医的重要性
导医是医院门诊的“第一印象” ，其服务态度和专业水平直接影 响患者对医院的信任度和满意度 。
导医的岗位职责与要求
岗位职责
接待患者，解答患者疑问，协助患者 挂号、缴费、取药等，引导患者到相 应科室就诊，维护门诊秩序和环境整 洁。
岗位要求
具备良好的职业道德和沟通技巧，熟 悉医院门诊流程和各项规章制度，具 备基本的医学知识和急救技能。
达的机会。
表达技巧
清晰、准确地传达信息，使用患 者易于理解的语言，避免使用医
学术语。
情感关怀
关注患者的情绪变化，给予安慰 和鼓励，增强患者的信任感和满
意度。
处理患者投诉的策略与方法
认真倾听
耐心倾听患者的投诉内 容，了解问题的具体情
况。
积极解决
针对患者投诉的问题， 积极寻求解决方案，及
时跟进处理进展。
优化工作流程
团队协作有助于导医人员之间的工 作衔接更加顺畅，减少工作重复和 浪费，提高工作效率。
实现资源共享
团队成员之间可以共享知识、技能 和经验，从而提高整个团队的综合 素质和应对能力。
建立良好沟通机制
定期召开团队会议，分享工作心得和 遇到的问题，共同商讨解决方案。
明确分工与协作
导医导诊培训PPT
下班工作及要求
1、 统计每日初复诊、预约就诊人数，收订医生 报表，并送一楼导诊台汇总。 2、 巡视各诊室患者就诊情况，如有患者，应等 患者就诊完毕后方可离开，同时检查是否关灯、 空调、窗户、门。 3、 清理候诊区域，检查大厅门窗关闭情况，关 灯、关电视、饮水机电源。 4、 清洗消毒物品，清理导诊台，锁柜子、下班 前各项工作收尾。
怎样理解导医有助于顾客进入顾 客角色
导医与医院文化建设密切相关 导医的一言一行，都会影响到医院的品牌 效应
结论：导医要专业化——要符合以顾客为 中心的服务需求、良好的换位心态！
导医要专业化——符合以顾客为 中心的服务要求
1、说“以顾客为中心”很容易，做到以 顾客为中心很难，导医陪同顾客全程就诊， 顾客的各种要求，就能通过导医来完成接 点链接。如果没有导医，顾客对就诊的要 求就可能需要通过许多的医务人员或管理、 后勤人员才能解决，浪费很多不必要的人 力成本、时间成本、管理成本。 2、一个导医是否优秀对顾客的复诊信息 了解全面与否至关重要。
导医学在医学中的作用
社会——心理——生物医学模式决定了导 医学的产生与发展 社会——心理——生物医学模式要求顾客 有一个良好的适应状态 顾客的就医心理中一个很重要的方面就是 没有安全感，顾客需要照顾
导医学在医学中的作用
以顾客为中心的医学新理念促进导医学的形成。 顾客又是我们的衣食父母，在市场竞争激烈的今天，只 有以顾客为中心，医院才能生存与发展。 如何以顾客为中心，就是要重视顾客的权利，满足顾客 的各种需要和超出他想要的需要（服务附加值）。 导医是医院安排给顾客的临时保护人。有了导医，顾客 就有了安全感，方便感，自然对医院就有了好感。导游、 翻译、辩护律师的职业非常专业，因为他们和我们一样 能提供最专业的服务，是非专业外顾客的有赖性需求。 因此导医在服务环节中一定要象家人一样提供给顾客最 周到的保护。
护士导医服务技巧培训ppt课件
4
在日常生活中，随处都可以看到浪费 粮食的 现象。 也许你 并未意 识到自 己在浪 费，也 许你认 为浪费 这一点 点算不 了什么
第一篇导诊护士工作职责
12、竖立防滑、防跌倒牌，如遇跌伤事件和突发事件 及时报告一楼护士长、科主任及、医务部、护理部， 同时做好现场处理，不可视而不见。 13、如有事离开需挂暂停服务牌，时间不超过5分钟， 并且和挂号或者保安人员说明去向。 14、导诊护士有义务对大厅卫生进行监督，负责大厅 物品整理摆放，包括大厅挂画、宣传板、侯诊椅、宣 传支架，并及时补充各种资料；发现水电、空调、电 话等出现问题时马上向有关部门和上级汇报并做好登 记，并且及时追踪问题解决情况。
17
在日常生活中，随处都可以看到浪费 粮食的 现象。 也许你 并未意 识到自 己在浪 费，也 许你认 为浪费 这一点 点算不 了什么
5、服务的距离
小于0.5米,亲密距离 0.5-1.5米,服务距离 1-3米,展示距离 左前方1.5米,引导距离 大于3米,待命距离
18
在日常生活中，随处都可以看到浪费 粮食的 现象。 也许你 并未意 识到自 己在浪 费，也 许你认 为浪费 这一点 点算不 了什么
在日常生活中，随处都可以看到浪费 粮食的 现象。 也许你 并未意 识到自 己在浪 费，也 许你认 为浪费 这一点 点算不 了什么
第一篇导诊护士工作职责
1、在护理部的直接领导下和各科护士长业务指导下 进行工作。 2、提前10分钟到岗，在未上岗前，首先把走廊两侧 及大厅灯全部打开，为来院就医的患者创造一个良好 的医疗环境，下班后要及时关灯，以保证医院安全和 节能。 3、导诊台的岗位是医院的窗口，导诊台的护士上岗 必须服装整洁规范、淡妆上班、薇笑服务，对来院看 病的每一位患者应该做到“来有应声，走有送声”， 它体现一个单位文明的象征。
在日常生活中，随处都可以看到浪费 粮食的 现象。 也许你 并未意 识到自 己在浪 费，也 许你认 为浪费 这一点 点算不 了什么
第一篇导诊护士工作职责
12、竖立防滑、防跌倒牌，如遇跌伤事件和突发事件 及时报告一楼护士长、科主任及、医务部、护理部， 同时做好现场处理，不可视而不见。 13、如有事离开需挂暂停服务牌，时间不超过5分钟， 并且和挂号或者保安人员说明去向。 14、导诊护士有义务对大厅卫生进行监督，负责大厅 物品整理摆放，包括大厅挂画、宣传板、侯诊椅、宣 传支架，并及时补充各种资料；发现水电、空调、电 话等出现问题时马上向有关部门和上级汇报并做好登 记，并且及时追踪问题解决情况。
17
在日常生活中，随处都可以看到浪费 粮食的 现象。 也许你 并未意 识到自 己在浪 费，也 许你认 为浪费 这一点 点算不 了什么
5、服务的距离
小于0.5米,亲密距离 0.5-1.5米,服务距离 1-3米,展示距离 左前方1.5米,引导距离 大于3米,待命距离
18
在日常生活中，随处都可以看到浪费 粮食的 现象。 也许你 并未意 识到自 己在浪 费，也 许你认 为浪费 这一点 点算不 了什么
在日常生活中，随处都可以看到浪费 粮食的 现象。 也许你 并未意 识到自 己在浪 费，也 许你认 为浪费 这一点 点算不 了什么
第一篇导诊护士工作职责
1、在护理部的直接领导下和各科护士长业务指导下 进行工作。 2、提前10分钟到岗，在未上岗前，首先把走廊两侧 及大厅灯全部打开，为来院就医的患者创造一个良好 的医疗环境，下班后要及时关灯，以保证医院安全和 节能。 3、导诊台的岗位是医院的窗口，导诊台的护士上岗 必须服装整洁规范、淡妆上班、薇笑服务，对来院看 病的每一位患者应该做到“来有应声，走有送声”， 它体现一个单位文明的象征。
门诊部导医知识培训ppt课件
提供路线指引
为患者提供各科室的具体位置和路线 指引，确保患者能够顺利找到目的地 。
提供健康宣教
疾病知识宣教
向患者传授常见疾病的预防和保 健知识，提高患者的健康意识。
健康生活方式指导
引导患者养成健康的生活方式，如 合理饮食、适量运动等。
药物使用指导
针对需要药物治疗的患者，指导其 正确使用药物的方法和注意事项。
导医服务能够提供人性化的关怀，如 提供轮椅、婴儿车、老花镜等便民设 施，为特殊患者提供帮助，让患者感 受到医院的温暖。
提升医院形象
01
导医服务是医院形象的重要组成 部分，良好的导医服务能够展现 医院的专业性和服务质量，提升 医院的社会声誉。
02
导医的仪表、态度和专业性直接 影响着患者对医院的评价，优秀 的导医能够为医院赢得患者的信 任和口碑。
了解医院科室设置
导医应了解医院各科室的分布、功能和特色，以 便为患者提供准确的指引。
熟悉医生信息
导医应了解各科室医生的专长、出诊时间等，以 便为患者推荐合适的医生。
更新医疗信息
导医应关注医院最新动态，如新设备引进、医生 变动等，以便提供最新服务。
具备基本的医学知识
了解常见病种
导医应对常见病种有所了解，以便为患者提供初步的医疗咨询。
03
热情接待
导医应热情、友好地接待 前来就诊的患者，提供必 要的帮助和指导。
耐心解答
对于患者的咨询，导医应 耐心倾听并给予准确、专 业的回答。
主动询问
导医应主动询问患者病情 ，了解患者需求，以便更 好地为其提供服务。
指导患者挂号
根据病情分类
导医应根据患者病情和科 室分类，指导患者挂号到 相应的科室。
3
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- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
下班工作及要求
1、 统计每日初复诊、预约就诊人数，收订医生 报表，并送一楼导诊台汇总。 2、 巡视各诊室患者就诊情况，如有患者，应等 患者就诊完毕后方可离开，同时检查是否关灯、 空调、窗户、门。 3、 清理候诊区域，检查大厅门窗关闭情况，关 灯、关电视、饮水机电源。 4、 清洗消毒物品，清理导诊台，锁柜子、下班 前各项工作收尾。
导医工作任务的重点
1、做到正确分诊。 分诊的依据：按顾客的要求，导医的简单问诊。做到分诊合理，要 知道每个医生的专业特长和接诊特点，疾病对口，顾客特点与医生 特点对应。同时要及时做好分诊记录和每日的分诊统计。 2、健康教育宣传。 3、接听咨询电话。 4、回答顾客健康咨询。 5、介绍医院专科特色、设备和专家。 6、解答顾客有关的各种问题。 7、了解顾客的各种反映与信息，及时反馈给医生和门诊管理人员， 不断改进门诊工作。如观察和了解顾客对医务人员的反映，及时做 好登记与反馈。 8、对就诊顾客要主动迎候，态度和蔼。耐心回答顾客询问，不得 与顾客争吵。加强与医生沟通，反馈就诊顾客各方面的情况，提高 门诊接诊治疗率。 9、门诊分诊登 互勉！共同进步！ 2011年4月7日 经营部宣
与其它医学分科的关系
1、是一种配合、协调的关系。别人把顾客调理得很好， 到了收费取药处，收费员几句话，或让顾客跑几个来回， 顾客的角色行为早没有了，医生、护士还怎么去治疗顾 客。所以很多医疗场所，不让顾客来回跑，以方便顾客 为宗旨，时刻以顾客为中心，经常在换位顾客的心态上 处理医疗活动。如处方有问题，药房工作人员主动与医 生联络，而不能让顾客去找医生，处理不明白的问题。 收费差错是不能容忍的，因为你的行为破坏了顾客的就 医情绪。 2、医院相关科室人员不能伤害顾客，必须精心地把顾 客呵护好。顾客的心理就像儿童，他依赖，他退缩，他 受不得刺激和惊吓，所以我们要象家人一样精心呵护。
怎样理解导医有助于顾客进入 顾 客角色
1、导医促进顾客熟悉和适应医疗环境 2、导医在工作中不停地观察顾客 3、导医是门诊护理工作的组成部分 4、门诊顾客在候诊时需要心理暗示 5、导医是门诊管理不可缺少的环节 6、从医院管理的角度看，导医是连结医院与顾客的纽 带、畅通医患关系的通道 7、导医也是了解医生与所有医疗环节是否正常运转的 试金石
导医要专业化——符合以顾客为 中心的服务要求
3、护理学的要求：护理学的主要 任务是观察顾客的病情，配合医生 诊治顾客，同时对就诊顾客进行管 理。住院部设护理单元，就是为了 方便顾客的管理。还未接受诊疗的 门诊顾客管理也要有护士参与，管 理这些顾客的护士就有导医功能。 譬如说，对初诊顾客进行登记，对 复诊顾客不进行登记，就会出现医 院就诊率的统计学失误。
怎样理解导医有助于顾客进入顾 客角色
导医与医院文化建设密切相关 导医的一言一行，都会影响到医院的品牌 效应
结论：导医要专业化——要符合以顾客为 中心的服务需求、良好的换位心态！
导医要专业化——符合以顾客为 中心的服务要求
1、说“以顾客为中心”很容易，做到以 顾客为中心很难，导医陪同顾客全程就诊， 顾客的各种要求，就能通过导医来完成接 点链接。如果没有导医，顾客对就诊的要 求就可能需要通过许多的医务人员或管理、 后勤人员才能解决，浪费很多不必要的人 力成本、时间成本、管理成本。 2、一个导医是否优秀对顾客的复诊信息 了解全面与否至关重要。
医 院 经 营 全面、深入了解就诊顾客与医疗有关的各种信息。 对 合理调度顾客资源，最大限度地防止资源浪费。 导 配合医生，提高接诊率和治疗率，防止处方、检 查流失。 医 及时掌握顾客对医生和医院的反应，发现纠纷苗 的 头，杜绝医疗纠纷事故。 基 配合门诊管理人员，协调门诊医患、医护关系， 保证有效的就医秩序。 本 要 求
导医的职责与任务
顾客管理：合理调度顾客，使顾客服从门诊管理。 8、协调顾客与医生的关系，营造良好的门诊就诊环境 和秩序。 9、发现门诊管理的缺陷，积极提出改善门诊医疗服务 的意见与建议。 10、营造良好的门诊就诊环境和秩序。发现门诊管理的 缺陷，积极提出改善门诊医疗服务的意见与建议 11、信息收集反馈职责 12、安全职责 ：负责提醒顾客保管好随身财物、提醒顾 客进入危险医疗环境。遇雨天，负责将顾客的雨具用塑 料袋装好，防止雨水打湿一楼大厅地面和顾客滑倒。
导医学与医学分支的关系
1、与护理学的关系：有着十分紧密联系，绝大 多数医院的导医都是护士出身。 2、从顾客的就诊心理来说，导医护士的天职就 是主动照顾顾客。 3、在疾病诊疗过程中观察顾客，是导医护士的 主要职责 。 4、导医要协调医生。 5、与临床医学的关系：导医是顾客进入临床的 第一站，“接力的第一棒、服务的第一节点”。
开诊后工作及要求
1、导诊岗位设置 2、患者来到时，导医应主动上迎，双手接病历 3、在导医台前站立服务和巡回服务时，要勤于 和善于观察候诊顾客。 4、对老弱、残疾、重症而又无陪伴的患者应给 予陪同就诊 5、维护就诊环境和秩序。 6、注意收集患者及陪同家属对医院各个环节医 疗服务质量的反映 7、认真做好门诊咨询，预约登记和健康教育宣 传工作。
导医在服务中的好坏直接影响营 导医角色在医院系统中的作用决定 了导医设置的重要性，它是服务的 销和医院品牌 起点，顾客第一印象的接点。
医院经营的要求 ：服务质量的好坏 是因体制的需要（民营医院，通过 为社会提供健康服务、特色的服务 和品质技术服务取得效益，扩大及 提升服务，投资者从中得到最高回 报）。社会道德的需要（节约并合 理使用各项成本，增加效益，增加 服务）。
导医要专业化——符合以顾客为 中心的服务要求
4、导医要对来到门诊的顾客进行基本病 情观察。一个合格的导医，会对顾客初诊 时的病态表情、交谈病史等信息全面了解， 以及复诊时情况的对比都会详细作好记录 对顾客进行全面分析。可能你一句“某某 先生（女士），您比昨天好多了”，的亲 切话语就会给顾客树立治疗的信心和拉近 医患的距离。
导 医 培 训
七台河市红十字博爱医院
骨科专科医院
如何做好导诊？
需掌握： 一、什么是导诊 二、导诊在患者就医过程中作用 三、导诊学与医学分支关系 四、与其它医学分科的关系 五、怎样理解导诊的角色 六、导诊的职责与任务
导 医 概 念
导医：是现代医院工作人员的一个角色， 她是从护士角色中分离出来的，主要从事 门诊顾客服务与管理的一种医务角色。 导医工作：要根据顾客的需要、需求，介 绍医院、医院相关设备、相关医生及其特 点和专长。导医有义务和责任为顾客介绍 和指引医院的科室位置，就医流程等。
导医的职责与任务
1、分诊职责 2、咨询职责 3、迎宾服务 4、展示导医风采，时刻保持工作角色状态，让顾客在 不知不觉中感受医院人文关怀。 5、主动引导顾客交费刷卡、取药，引导顾客检查、治 疗。 6、管理职责：诊前充分准备、诊中有效引导、诊后热 情辞别；门诊医护及医患关系的有效维护；门诊医生及 医助的提前顾客信息提醒与准备；如顾客住院有效接入 到下一服务节点，正确引导职责，完成服务过程。
导医的职责与任务
13、注意发现形迹可疑人员，及时通知门诊保卫人员。 14、维护顾客权利职责•反映顾客意见与要求，及时与各方沟通， 让顾客满意。 15、保持门诊安静和良好就诊秩序。 16、出现医疗纠纷时及时引领顾客到医院纠纷处理部门。 17、经营职责 •门诊日常管理成本消耗，如护士对电视机、空调、 饮用水机、报纸、宣传资料的管理。 18、顾客处方流失问题的处理。医疗市场信息的收集等等。 19、护理职责 •导医对门诊顾客的护理仍然是导医的重要工作内容 之一，要护理到位，就要细致和擅于观察顾客。 20、观察候诊顾客的病情变化，酌情予以提前诊治或及时急诊室救 治，保证有效医疗秩序。 21、消毒隔离，防止交叉感染，作好环境卫生整洁工作。
导医服务行为规范
一、导医一般行为要求 二、开诊前工作及要求
三、开诊后工作及要求 四、下班工作及要求
导医一般行为要求
1、着特殊护士服、裤、帽、鞋。 2、淡妆，齐肩长发者必须戴发罩。 3、上衣口袋插一支写字笔。 4、不配戴饰物。 5、不留长指甲、不涂指甲油。 6、在岗时面带微笑，来有迎言，去有送语，称 呼礼貌得体，不得顶撞患者。 7、导医人员上班时坚守岗位，互相不闲谈，不 能电话聊天，不看书报。
导医职责与任务
分诊职责 迎宾服务职责 导诊职责 咨询职责 安全防范职责 维护患者权利职责 管理职责 经营职责 信息收集反馈职责 护理职责
开诊前工作及要求
1、晨会：7:50召开晨会，-----。 2、晨会结束后，楼层导医立即进入各自岗位-----。 3、检查候诊椅、科室标牌、指示牌、垃圾桶等 -----。 4、清点物品---------等。 5、开饮水机电源--------资料等。 6、导诊台准备------------。 7、协助对专家诊室准备 -------等。 8、对照医生值班表--------。 9、在医生未上班前，对患者妥善安排。
导医学在医学中的作用
社会——心理——生物医学模式决定了导 医学的产生与发展 社会——心理——生物医学模式要求顾客 有一个良好的适应状态 顾客的就医心理中一个很重要的方面就是 没有安全感，顾客需要照顾
导医学在医学中的作用
以顾客为中心的医学新理念促进导医学的形成。 顾客又是我们的衣食父母，在市场竞争激烈的今天，只 有以顾客为中心，医院才能生存与发展。 如何以顾客为中心，就是要重视顾客的权利，满足顾客 的各种需要和超出他想要的需要（服务附加值）。 导医是医院安排给顾客的临时保护人。有了导医，顾客 就有了安全感，方便感，自然对医院就有了好感。导游、 翻译、辩护律师的职业非常专业，因为他们和我们一样 能提供最专业的服务，是非专业外顾客的有赖性需求。 因此导医在服务环节中一定要象家人一样提供给顾客最 周到的保护。