电信客户忠诚度调查报告
电信企业客户流失及忠诚度分析
电信企业客户流失及忠诚度分析东华⼤学研究⽣课程论⽂封⾯教师填写：本⼈郑重声明：我恪守学术道德，崇尚严谨学风。
所呈交的课程论⽂，是本⼈独⽴进⾏研究⼯作所取得的成果。
除⽂中已明确注明和引⽤的内容外，本论⽂不包含任何其他个⼈或集体已经发表或撰写过的作品及成果的内容。
论⽂为本⼈亲⾃撰写，我对所写的内容负责，并完全意识到本声明的法律结果由本⼈承担。
论⽂作者签名：注：本表格作为课程论⽂的⾸页递交，请⽤⽔笔或钢笔填写。
⽬录1 引⾔ (1)2 数据理解 (1)3 数据准备 (4)4 预测模型的建⽴ (5)5 模型评估及客户特征分析 (6)6 客户忠诚度的分析 (8)7 结论 (12)电信企业客户流失及忠诚度分析王丹丹（东华⼤学，管理科学与⼯程，2150863）摘要：近年来国内电信业的分割、电信体制的激烈变⾰,竞争的急速加剧使得各电信企业在开拓市场、发展客户的同时，同样注重对⽼客户的挽留，预测客户流失因素,如何保持现有的客户吸引更多的潜在客户,是电信企业⾯临的重要问题本⽂主要在已知数据的基础上利⽤数据挖掘中的决策树、神经⽹络以及Logistic 回归算法具体在电信业客户流失分析中的应⽤。
关键词：客户流失、决策树、神经⽹络、客户忠诚度1 引⾔2001年开始，中国电信⾏业就开始规划和实现经营分析系统，初衷就是建⽴数据仓库及基于数据仓库之上的数据分析和应⽤，其中主要包含两个主题——流失分析和交叉销售，⽽之前的相关杂志也发表了很多技术⽂章，但当时整个电信⾏业主要以中国移动为主，竞争压⼒并不⼤，业务⼈员更关注的是开拓市场和发展客户，对客户流失问题的关注很少。
但2011年之后，电信⾏业不断竞争，所以各⼤公司反过头来⼜做客户流失，意识到挽留⼀个⽼客户要⽐吸引⼀个新客户对公司的价值会更⼤。
因此，现在移动、联通等电信⾏业都会付出很⼤努⼒来尽量防⽌客户流失增加客户忠诚度。
本⽂的⼯作正是基于此为背景通过分析客户的基本数据、交易数据和⾏为模式,通过spss modeler14.0利⽤决策树、神经⽹络、等数据挖掘技术,建⽴客户流失预测模型,并在此基础进⾏初步的流失原因分析和客户流失特征，给企业以有效的建议，并利⽤因⼦分析对客户的忠诚度进⾏分析。
客户忠诚度分析报告
客户忠诚度分析报告介绍本报告旨在对公司的客户忠诚度进行分析，以帮助公司了解当前客户群体的满意度和忠诚度，并提供相关建议。
方法为了进行客户忠诚度分析，我们采用了以下方法：1. 客户调研：通过定期问卷调查和个别访谈，了解客户对公司产品和服务的满意程度，并探索其对竞争对手的选择因素。
2. 数据分析：通过对销售数据、客户行为和消费模式等进行分析，了解客户的购买频率、购买金额和购买渠道等情况，并据此评估客户忠诚度。
3. 竞争对手比较：对竞争对手的产品、服务和客户关系进行比较分析，以了解客户在不同选择之间的偏好。
4. 客户反馈分析：对客户投诉、建议和表扬等反馈进行整理和分析，以了解客户对公司的态度和满意度。
结果根据我们的分析，以下是我们对客户忠诚度的评估和结论：1. 客户满意度较高：大多数客户对公司的产品和服务表示满意，且愿意继续购买和推荐给他人。
2. 关键的忠诚客户群体：我们发现存在一部分客户忠诚度较高的群体，他们对公司非常忠诚，购买频率和金额较高。
3. 竞争压力：部分客户表示，他们会在竞争对手提供更有吸引力的产品和优惠时考虑转换。
4. 改善机会：通过客户反馈分析，我们发现了一些改善机会，包括提高产品质量、加强客户服务和提供个性化的解决方案等。
建议基于以上结果，我们给出以下建议，以提高客户忠诚度：1. 提升产品质量：加强产品质量控制和研发，以满足客户的期望和需求。
2. 强化客户服务：培训和提升客户服务团队的能力，提供及时、个性化的服务，增强客户满意度和忠诚度。
3. 激励忠诚客户：为忠诚客户提供特别待遇和奖励，例如优惠券、积分或会员专属活动。
4. 跟进竞争对手：密切关注竞争对手的动态，根据市场变化调整产品定价和营销策略，以保持竞争优势。
结论客户忠诚度是企业成功的重要因素之一，了解客户需求并提供优质的产品和服务对于维护和提升客户忠诚度至关重要。
公司应密切关注客户的反馈和市场动态，并根据分析结果采取相应的策略来提高客户忠诚度，从而促进业务增长和持续发展。
客户忠诚度调查执行实例_电信行业营销调研方法与案例_[共11页]
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电信行业营销调研方法与案例198续表资源环节存在问题计费准确性●计费不标准（有不清楚的收费、计费忽多忽少、当天不打电话也有费用产生）●互联星空SP欺诈（控制不严、不经用户确认就被扣除费用）●套餐业务的扣费不明晰●不同渠道获取的计费信息不一致●扣错费用积分回馈●积分换礼品不兑现●礼品太少，通常几天就换完即止欠费通知●欠费停机事前不通知（还出现停机保号费、滞纳费）9.4 客户忠诚度调查执行实例1．案例背景与调研设计某运营商A公司委托了专业调查公司在某城市对自身客户和竞争对手客户展开消费者定量调研。
通过这次忠诚度调研，不但可以了解某运营商A公司总体忠诚度情况，还可以从消费者调研的结果了解对自身客户服务工作的表现，并通过与竞争对手进行标杆对比，确定优先改进目标，制定企业的运营水平提高计划。
本次调研采用电话访问方式，一共做了700个样本，分别覆盖运营商A和中国移动的客户以便进行对比分析，其中运营商A客户500个按照内部建模流失倾向高中低客户中分别进行等额抽样，竞争对手客户200个按照客户品牌进行等额抽样，在回收数据以后分析和建模时会按总体分布进行加权还原。
2．客户忠诚度建模（1）设计调研问卷框架通信企业可以努力通过提升服务（包括客户忠诚计划）改进商业过程表现，提高客户的满意度，客户满意会进一步导致客户忠诚，产生各种忠诚行为，从而实现企业增加收入和扩大市场份额等目标，如图9-5所示。
客户忠诚度调查研究 199 第9章其中影响满意度的主要是客户与运营商互相接触的商业过程指标，既有产品质量、资费、服务（忠诚计划纳入服务环节）等理性驱动因素，也有品牌这类感性驱动因素。
而客户忠诚度的行为表现包括：继续使用、增加使用、推荐、可接受比竞争对手更高价格、不能使用影响程度这些运营商所希望的客户忠诚行为结果。
与内部建模相对应，这次调研测量的也是客户的行为忠诚，并没有过多考虑态度忠诚方面的指标。
图9-5 忠诚度调研问卷框架（2）挑选建模变量结构方程建模一直是客户忠诚度实证研究中的主流方法。
客户忠诚度调查数据分析报告
客户忠诚度调查数据分析报告一、引言本报告旨在通过对客户忠诚度调查数据的分析，评估并提供有关客户忠诚度的相关见解和建议。
调查数据收集了客户对我们公司的产品和服务的态度和意见。
通过对数据的深入分析，我们将了解客户忠诚度的现状，并提出针对提升忠诚度的策略。
二、调查方法在正式进入数据分析之前，首先需要了解调查方法的可信度和数据的可靠性。
我们采用了以下方法进行客户忠诚度调查：1. 问卷设计：通过设计一份综合性的问卷，包括多项选择题和开放性问题，以全面了解客户的需求和期望。
2. 样本选择：我们从公司现有客户数据库中随机选择了一定数量的样本，并向他们发送了调查问卷。
3. 数据收集：通过在线调查平台，我们顺利收集到了有效问卷118份。
三、数据分析结果1. 客户满意度分析根据数据分析，我们发现84%的客户对我们的产品和服务表示满意，其中56%的客户表示非常满意。
这表明大多数客户对我们的产品和服务持正面态度，说明我们在满足客户需求方面取得了一定成就。
2. 客户忠诚度评估通过测量客户的重复购买意愿和口碑推荐意愿，我们可以评估客户的忠诚度。
数据显示，70%的客户愿意再次购买我们的产品或服务，且61%的客户愿意向他人推荐我们的产品或服务。
这表明我们在客户忠诚度方面有待提升。
3. 客户投诉分析我们也对客户的投诉进行了分析。
数据显示，虽然大部分客户对我们的产品和服务基本满意，但仍有14%的客户曾经投诉过。
主要的投诉原因包括交货延误、产品质量问题和客服不及时回复等。
这些问题需要我们的进一步关注和改善。
四、讨论与建议1. 提升客户满意度为了提高客户满意度，我们需要进一步改善产品质量、提升服务水平并加强与客户的沟通。
通过加强培训和质量管控等手段，从根本上解决客户不满的问题。
2. 加强客户关系管理我们应该加强与客户的互动和交流，定期关注客户的需求和反馈。
通过建立一个良好的客户关系管理系统，及时回应客户的咨询和投诉，增强客户的忠诚度和黏性。
客户满意度与忠诚度调查报告
客户满意度与忠诚度调查报告一、调查背景近期，为了提高公司的竞争力，我们进行了一项客户满意度与忠诚度调查。
本次调查的目的是了解客户对我们公司产品和服务的满意度，以及客户是否愿意继续选择我们的产品和服务。
通过了解客户的真实需求和意见，我们可以进一步改进我们的产品和服务，提高客户满意度和忠诚度。
二、调查方法为了确保调查结果的准确性和客观性，我们采用了以下调查方法：1. 网络问卷调查：我们在公司的官方网站和社交媒体平台上发布了问卷调查链接，邀请客户参与调查。
问卷内容包括客户对产品质量、售后服务、交付速度等方面的评价。
2. 面对面访谈：我们派出专业的调查人员，在不同地区的营业厅进行面对面访谈，与客户沟通交流，了解他们的意见和建议。
三、调查结果经过两个月的调查和数据分析，我们得出以下结论：1. 客户满意度调查结果：a. 产品质量：超过80%的客户对我们的产品质量表示满意，认为产品具有良好的性能和稳定的质量。
b. 售后服务：约70%的客户对我们的售后服务表示满意，认为我们的客服人员专业、高效。
c. 交付速度：大约60%的客户对我们的交付速度表示满意，认为产品能够按时交付。
2. 客户忠诚度调查结果：a. 重复购买意愿：超过70%的客户表示愿意继续购买我们的产品，认为我们的产品能够满足他们的需求。
b. 推荐意愿：约60%的客户表示愿意向他人推荐我们的产品和服务，认为我们的产品性价比高。
c. 转投意愿：大约50%的客户表示不会转投其他竞争对手，认为我们的产品和服务更可靠。
四、问题与建议通过对客户的反馈，我们发现以下几个问题，并得出相关建议：1. 产品创新不足：部分客户认为我们的产品创新不够多样化，建议加大研发力度，推出更多具有竞争力的新产品。
2. 售后服务改进空间：一些客户反映在售后服务过程中遇到了问题，建议我们加强培训，提高客服人员的专业水平。
3. 交付速度待提升：少数客户对我们的交付速度表示不满意，建议加强供应链管理，保证产品按时交付。
客户忠诚度调查报告
客户忠诚度调查报告在今天竞争激烈的商业环境中，了解和提高客户忠诚度是企业成功的关键。
为了更好地了解客户的需求和对企业的态度，我们进行了一项详尽的客户忠诚度调查。
本报告旨在总结我们的调查结果，并为企业提供关于如何提高客户忠诚度的建议。
一、背景介绍在进行调查之前，我们先对客户忠诚度的概念进行了界定。
客户忠诚度是指客户持续购买某一品牌或服务的意愿，以及对该品牌或服务持久的满意度和推荐行为。
客户忠诚度不仅体现在购买行为上，还包括对品牌形象、产品质量和客户服务的感知和认可。
二、调查方法为了获得准确的结果，我们采取了多种调查方法。
首先，我们设计了一份详细的问卷，涵盖了客户对品牌知晓程度、满意度、忠诚度、推荐意愿等方面的问题。
其次，我们进行了面对面的访谈，深入探讨了客户对企业的看法和期望。
最后，我们还分析了客户在社交媒体平台上的言论和评价。
三、调查结果根据我们的调查数据分析，客户忠诚度情况如下：1. 知晓程度：调查显示，大部分客户对我们的品牌有一定的了解，其中30%的客户对品牌非常熟悉，占总调查样本的比例最高。
2. 满意度：针对产品质量、服务态度和配送速度等方面的满意度调查，结果显示大部分客户对我们的表现比较满意，其中70%的客户给出了积极的评价。
3. 忠诚度：在忠诚度方面，45%的客户表示他们会继续选择我们的产品或服务，但仍有30%的客户对其他品牌存在一定的考虑。
4. 推荐意愿：对于是否愿意向朋友家人推荐我们的品牌，超过半数的客户表示他们愿意推荐，其中25%的客户愿意积极推荐。
四、建议和改进基于调查结果，我们提出以下建议来提高客户忠诚度：1. 提高产品和服务质量：客户对产品质量和服务态度的满意度对忠诚度有着直接影响。
我们应该持续关注和改进产品的质量，并提供周到、高效的售后服务。
2. 加强品牌形象宣传：提高品牌知晓度对于增加客户忠诚度至关重要。
我们可以通过多种渠道，如广告、公关活动和社交媒体等来宣传品牌形象，并积极参与社会公益活动，以增强客户对品牌的认同感。
关于中国电信客户满意度与忠诚度
向使用其他移动运营商服务的意向。
二 客户忠诚计划
客户忠诚计划
部门访谈 资料查阅 对于电信客户忠诚计划的点评
1 校园营业厅询问及 电信校园代理走访
走访照片
T
获取的信息
营业厅经理：
维护客户忠诚的方针：网络质量，3G网络质量是中 国覆盖范围最广的；保密，中国电信采用不记网方 式客户的通话相对于其他通讯运营商更难被监听； 定位。针对韶关中国电信加强投入用于网络建设与 维护。学生与企业之间实现校际合作——为高校学 生提供实训机会（双赢：实现企业自身人才储备、 解决学生实习就业问题提高学生个人素养）——履 行企业的社会责任
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3、越是没有本领的就越加自命不凡。 20.11.9 00:24:3 400:24 Nov-20 9-Nov-2 0
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4、越是无能的人，越喜欢挑剔别人的 错儿。 00:24:3 400:24: 3400:2 4Monday, November 09, 2020
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5、知人者智，自知者明。胜人者有力 ，自胜 者强。 20.11.9 20.11.9 00:24:3 400:24: 34Nov ember 9, 2020
从“大客户”到“重点客户”、“集团客户”，电信部门在逐步 抬高客户的地位。重视用户，尤其是重视那些能给企业带来 80%左 右业务量的重点用户，是企业的明智之举。然而，随着电信业务的 全面开放，电信市场竞争的日趋激烈，电信重点用户的“倒戈”或 “双嫁”现象时有发生，也就是说，客户对电信企业的“忠诚度” 在降低。导致重点客户对电信企业“忠诚度”降低的原因很多。一 是，电信企业与重点客户“亲近”不够。“公欲取之，必先予之， 你对我不够亲近，我哪有工夫亲近你。”经了解，一些电信部门与 重点客户的联系仿佛只建立在每年一二次的客户座谈会和发一次征 询函上，平时仅有一名客户经理在充当两家企业的业务“连线”。 二是，客户经理的素质和待遇不高。在电信部门，学历高的几乎都 在“后台”，如机房。在前台搞服务、营销的学历一般都不高。
关于中国电信客户满意度与忠诚度
不同客户群体的满意度存在差异
不同客户群体对电信服务的满意度存在差异， 如老年人、农村用户等对电信服务的满意度相 对较低。
持续改进的重要性
尽管总体满意度稳定，但中国电信仍然需要关 注并改进客户不满意的部分，以持续提高客户 满意度。
03
加强与客户的沟通和 互动
通过客户关系管理系统，加强与客户 的沟通和互动，及时了解客户需求和 反馈，提高客户满意度和忠诚度。
加强员工培训和企业文化建设
加强员工培训
定期对员工进行培训和教育，提高员工的专 业技能和服务意识，提高员工满意度和忠诚 度。
建立良好的企业文化
建立积极向上、富有团队精神的企业文化，增强员 工的归属感和忠诚度，提高员工满意度和忠诚度。
市场竞争和政策环境的变化也会影响电信客户的满意度 ，如其他运营商的竞争、政府对电信行业的监管政策等 。
03 提高中国电信客户满意度 的策略建议
提高客户服务质量
提升客户服务人员的专业水平
01
加强客户服务人员的培训，确保他们具备解决客户问题的能力
和服务意识。
优化客户服务渠道
02
提供多种便捷的客户服务渠道，如电话、在线客服、社交媒体
的重复消费。
04 中国电信客户忠诚度现状 及问题
中国电信客户忠诚度现状
客户规模及分布
中国电信拥有庞大的客户基础 ，覆盖了各个年龄段和消费层
次的用户。
客户满意度情况
近年来，中国电信在客户满意度 方面取得了不错的成绩，但仍有 提升空间。
客户忠诚度情况
虽然中国电信拥有较高的客户满意 度，但客户忠诚度仍有待提高。
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4
客户忠诚的价值
1．忠诚客户为企业带来的巨大经济效益 2．客户忠诚产生品牌价值
3．客户忠诚降低信用风险
4．客户忠诚度提高电信运营商的核心竞争 力
5
如何让客户忠诚起来
一、实施客户满意策略获得客户忠诚
（1）强化企业“以客为尊”的经营理念 （2）站在客户的角度，给客户提供更多的利益 （3）加强沟通 （4）与客户建立有形的关系纽带 （5）建立营销数据库 （6）运用情感营销策略
使用中国电信移动服务时间
3年以上ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ0% 不到一年 36%
不到一年 1~3年
由此饼状图可 以看出在调查 人数中电信新 客户占到了 36%，有约2/3 是老客户。 而在整体服务 满意度调查中， 有一半客户对 服务持一般满 意程度。34% 的调查者对服 务不满意，而 只有16%的人 数对服务持比 较满意程度
（7）降低客户期望值
（8）及时、妥善地处理客户的抱怨，挽回不满意客户
二、运用客户评估分析技术提高客户忠诚
客户评估分析技术分为 3 个步骤：
（1）与客户对话（包括中间商和最终用户）
（2）客户关系流程 （3）客户评估分析
三、忠诚员工造就忠诚的客户
留住最好的客户和最好的员工的几点建议： （1）保实际提供与承诺的一致性 企业吸引客户和员工时所说和所做的都将影响客户和员工的忠诚 度。重要的是你所承诺的一定要是你所能提供的。诚实地对待客 户和员工，尊重对方的感受，他们将以忠诚回报你。 （2）创造以客户为中心的文化 要让客户和员工知道公司以他们为重。你所关注的是如何做到对 客户和员工最好，如何博得他们的忠诚。
生命力取决于服务！
一个企业的生命周期，繁荣昌盛 取决于它的服务态度。巩固已有 市场、引领消费潮流、拓展新市 场。
关于推销：认识-互知-互赏。
中国电信客户忠诚计划
客户忠诚的定义及分类
中国电信 客户忠诚 计划
客户忠诚度的衡量 客户忠诚的价值 如何让客户忠诚起来 电信运营商的重点客户忠诚计划
1
2
问卷调查 客户评价 客户忠诚度
客户信息和意愿
部门访谈
资料查阅
案例分析
一、客户满意度调查
1 问卷设计 问卷调查 数据统计 数据分析
问 卷 方 式
2 3 4
5
客户满意度总结
服 务
话 费 查 询 便 捷 程 度
营 业 厅 服 务 态 度
资 费
使 用 时 间
资 费 费 用
缴 费 方 式
宽 带 套 餐
营 业 厅 环 境
6
电信运营商的重点客户忠诚计划
从“大客户”到“重点客户”、“集团客户”，电信部门在逐步 抬高客户的地位。重视用户，尤其是重视那些能给企业带来 80%左 右业务量的重点用户，是企业的明智之举。然而，随着电信业务的 全面开放，电信市场竞争的日趋激烈，电信重点用户的“倒戈”或 “双嫁”现象时有发生，也就是说，客户对电信企业的“忠诚度” 在降低。导致重点客户对电信企业“忠诚度”降低的原因很多。一 是，电信企业与重点客户“亲近”不够。“公欲取之，必先予之， 你对我不够亲近，我哪有工夫亲近你。”经了解，一些电信部门与 重点客户的联系仿佛只建立在每年一二次的客户座谈会和发一次征 询函上，平时仅有一名客户经理在充当两家企业的业务“连线”。 二是，客户经理的素质和待遇不高。在电信部门，学历高的几乎都 在“后台”，如机房。在前台搞服务、营销的学历一般都不高。
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A B C D E
细分指标
由细分指标可以看出： 在资费方面有72%的消费者觉得资费偏高 在缴费方式、营业厅环境的总体评价中顾客的 不满意度尤为突出，占到了将近一般。（这跟 我们问卷调查的对象有很大的关系） 而在话费查询便捷程度、宽带套餐、营业厅员 工态度、客服热线态度、投诉的处理和业务套 餐的总体评价中有一半的客户持中性态度。而 在另一半的客户中不满意度占有率都高于客户 的满意度占有率。
10、接待处理客户投诉方面您对中国电信的评价满 意的是: A、非常不满意 B、不太满意 C、一 般 D、比较满意 E、非常满意 11、您感受到的电信服务质量与您所期望的服务水 平差距如何？ A、差距非常大 B、差距比较大 C、差距不太大 D、没有差距 E、比理想水平要好 10、您对电信的业务套餐的整体评价是？ A、非常不满意 B、不太满意 C、一般 D 比较满意 E、非常满意 13、你最近或将来是否有转向使用其他移动运营商
62%的客户对电信的服务不满意 近乎1/3的客户持一般满意态度 只有6%的目标客户对公司的服务持比较满 意和非常满意态度。 而近乎有一半的现有客户现在或未来有转 向使用其他移动运营商服务的意向。
客户忠诚计划
1 2
部门访谈 资料查阅
3
案例分析
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忠诚计划综述
中国电信客户经理访谈问卷
客户忠诚对任何一家企业来说都非常重 要，那么中国电信是如何去判断哪些是忠 诚客户呢？
1~3年 64%
3年以上
电信服务整体满意度分析 0.6 0.5 0.4 0.3 比例 0.2 0.1 0.14 0.3 0.5
0.04
非常不满意 不太满意 一般 满意程度
电信服务整体满意度
0.02 比较满意 非常满意
0
电信移动服务细分指标 0.8 0.7 0.6 0.5 0.4 0.3 0.2 0.1 0 比例
1
客户忠诚的定义
客户忠诚可以定义为客户的一种信念：当客户想买一种他曾经使用 过的商品或是将来可能需要的商品时，他首先想到的是你的公司。那些 能为客户提供高水平服务的公司往往拥有较高的客户忠诚。
客户忠诚的分类
垄断忠诚——客户别无选择
2 惰性忠诚——客户由于惰性而不愿意去寻找其他的供应商
3
潜在忠诚——客户希望不断地购买产品和服务
0.72 0.6 0.5 0.44 0.42 0.26 0.1 0.02 0.44 0.4 0.34 0.18 0.38 0.38 0.42 0.34 0.28 0.16 0.04 0.08 0 0.02 0.2 0.16 0.04 0.06 0.24 0.22 0.24 0.12 0.48
0.24 0.24 0.08
校园营销主任：
维护客户忠诚的方针：网络质量， 3G网络质量是中国覆盖范围最广 的；保密，中国电信采用不记网方式 客户的通话相对于其他通讯运营商更 难被监听；定位。针对韶关中国电信 加强投入用于网络建设与维护。
电信在大学里是不挣钱的！
1、把学生当成未来高端客户培养（先让 学生体验CDMA两年，适应习惯CDMA感 受它的好处从而促使他们成为忠诚客 户，在未来为企业创造更大的收益）； 2、CDMA认可 3、原则：学生与企业之间实现校际合 作——为高校学生提供实训机会（双 赢：实现企业自身人才储备、解决学生 实习就业问题提高学生个人素养）——
我们知道实施客户忠诚计划成本是很高 的，这就需要我们对忠诚客户进行细分并 实施差异化计划，我想了解针对韶关中国 电信开展了哪些为维护客户忠诚而做的活 动，具体内容是？
对低端客户和高端客户您分别提供了哪些 差异化业务和服务？（高端用户对于资费 不是非常敏感，但对质量和服务关注高， 进而对产品的心理满足预期较高） 中国移动和中国联通相继推出无线上网业 务，这是否对电信移动服务部门的“以垄 断宽带换移动市场”的方针造成比较大的 冲击？中国电信针对竞争对手采取了怎样 的具体应对对策？
客 服 热 线
顾 客 投 诉
业 务 套 餐
转 换 意 向
中国电信客户满意度调查问 卷 1、您享用中国电信移动服务的时间？
A、不到1年 B、1-3年 C、3年以上 2、您对所享受的电信服务的整体满意度是： A、非常不满意 B、不太满意 C、一般 D、比较满意 E、非常满意 3、您对现行的电信资费（各类套餐）总体评价是? A、偏低 B、合理 C、偏高 D、无所谓 4、您对中国电信资费的缴费方式的总体评价： A、非常不满意 B、不太满意 C、一般 D 比较满意 E、非常满意 5、您对中国电信话费查询的方便程度的总体评价：
6、您对您所使用的手机号宽带上网套餐的评价是： A、非常不满意 B、不太满意 C、一般 D、比较满意 E、非常满意 7、您对中国电信营业厅环境的总体评价是： A、非常不满意 B、不太满意 C、一般 D 比较满意 E、非常满意 8、您对中国电信营业厅员工服务态度的整体评价是 A、非常不满意 B、不太满意 C、一般 D 比较满意 E、非常满意 9、您对中国电信客服热线状况的整体评价: A、非常不满意 B、不太满意 C、一般 D 比较满意 E、非常满意
消费者感受到的电信服务质量与期望的 差距
0.6 0.4 0.2 0
比例
0.54 0.32 0.08
0.04
0.02
非常不满 意
不太满意
一般
比较满意
非常满意
差距大小
电信移动服务用户转投其它运营商的意向
0.48
0.5
0.4
比例
0.34 0.18
0.3 0.2 0.1 0
有
没有
不确定
由以上图表可以看出
（5）客户对产品价格的敏感程度：敏感程度越低，忠诚度越高。 客户对产品价格的敏感程度可以通过侧面来了解，比如公司在价格 调整以后，客户购买量的变化、其他的反常等等。另外，运用这一
标准的时候，注意产品对于人们的必需程度、产品的供求状况以及
产品的竞争程度 3个因素的影响。 （6）客户对竞争产品的态度：人们对某一品牌的态度的变化，大 多是通过与竞争产品的比较而产生的，客户对竞争表现出越来越多 的偏好，这显然是忠诚度下降的结果。 （7）客户对产品质量事故的承受能力：客户对产品或品牌的忠诚 度越高，对出现的质量事故也就越宽容。