客户满意度调查分析报告
客户满意度调查分析报告(精选10篇)
客户满意度调查分析报告客户满意度调查分析报告1. 简介客户满意度是企业成功的关键之一，它可以反映出企业的服务质量和客户对企业的信任程度。
为了了解客户服务的满意度，本次调查通过网络问卷方式收集了来自不同区域、不同年龄、不同收入的客户的反馈意见。
本文根据收集到的数据进行分析，希望能为企业提升服务质量、提高客户体验提供参考。
2. 数据分析2.1 总体情况本次调查收到的有效问卷共有500份，问卷回收率为85%。
其中男性占55%，女性占45%。
调查发现，受访者年龄大多集中在25岁到45岁之间，占比高达75%。
家庭收入水平以中等偏上为主，35%的受访者家庭收入在10万到20万之间。
2.2 客户满意度受访者对于企业的服务是否满意，答案不尽相同。
其中，27%的受访者表示非常满意，52%的受访者表示满意，15%的受访者表示一般，6%的受访者表示不满意。
这表明虽然企业的服务质量已经得到了大多数客户的认可，但是还存在少部分客户并不满意，需要企业加强服务质量。
2.3 主要满意度因素通过对问卷结果的分析，我们发现影响客户满意度的主要因素如下：2.3.1 购物体验在“购物体验”方面，52%的受访者认为企业的购物流程非常简单，18%的受访者认为购物流程一般，30%的受访者认为购物流程较为复杂。
这表明企业需要在购物流程优化上下足功夫，让购物变得更加快捷方便。
2.3.2 产品质量在“产品质量”方面，85%的受访者认为企业的产品质量非常好，10%的受访者认为产品质量一般，5%的受访者认为产品质量较差。
这表明企业在产品质量上已经得到了大多数客户的认可，但仍需努力改进，以满足更多客户的需求。
2.3.3 售后服务在“售后服务”方面，54%的受访者认为企业的售后服务非常好，22%的受访者认为售后服务一般，18%的受访者认为售后服务较差，6%的受访者表示不清楚。
这表明在售后服务方面，企业存在一些问题，需要加大力度改进，以提高客户满意度。
2.4 改善建议通过对问卷结果的分析，我们发现企业需要在以下方面进行提升：2.4.1 在购物流程中优化，让客户购物更加快捷方便；2.4.2 加强售后服务，通过多种方式提升服务质量，如建立客户服务热线、增加售后服务人员、增加售后服务时间等；2.4.3 定期进行客户满意度调查，更好地了解客户需求和反馈，及时改善和提升服务质量。
客户满意度调查报告
客户满意度调查报告客户满意度调查报告1此次接收调查的4家客户，是我司按照业务量来选取的有代表性的客户。
这4份有效问卷中得出的综合满意度率86.5%，未达到公司90%满意率的目标。
为了尽快找出问题达到公司预计的目标，现就问卷中六个项目逐一分析如下：一、产品质量4家客户中有两家非常满意，两家很满意。
得出这样的结论倍感欣慰，劳动成果受到肯定，毕竟制造业产品质量是企业的命脉我们将继续保持严格把关，争取更好的成果。
二、价格4家客户中有一家是非常满意，另外3家均是一般，这一项目也是这个年度调查的弱项，满意度只有70%。
其实这个问题是我们做问卷调查以来，一直无法准确衡量的项目。
作为采购方他们希望在保证质量的同时争取到最优的`价格，在价格这一块评价会相对有些影响。
近几年原材料的价格也在不断上涨，我司在报价的时候已经很大程度的压缩了利润空间。
我司以后再给客户报价会慎重考虑价格问题，尽量让双方都满意达到双赢，在保证质量的基础上使利益最大化三、交货期4家客户中有两家非常满意，两家很满意。
这项我司也会努力协调不同客户不同产品，分清缓急，尽量让所有客户都满意。
四、服务技术4家客户中两家非常满意，一家很满意，一家不满意。
从问卷来看总体上还是满意的，但是也有不足的地方。
在以后的工作中，我司要定期的对进行员工的技术指导，熟悉、掌握相关的技术，这样在给客户提供服务的时候才可以得心应手。
五、服务态度4家客户3家非常满意，一家一般。
这项跟服务技术相似，仔细看了一下，对于服务技术和服务态度都不太满意的来自同一家客户，这家客户是业务量很少的一家客户。
分析应该是客服人员在跟进这些客户的时候稍有疏忽。
这点需要不断提醒客服人员端正服务态度，通过培训提高职业素养，为更好服务客户做好铺垫。
六、其他的综合因素4家客户中两家非常满意，一家很满意，一家一般，综合满意率是85%。
总体上还是满意的，有两个小问题。
一个是备库问题，在以后的合作中如有需要备库的双方要在合同里写清楚，一切细节都会按合同来。
顾客满意度调研报告5篇
顾客满意度调研报告5篇（经典版）编制人：__________________审核人：__________________审批人：__________________编制单位：__________________编制时间：____年____月____日序言下载提示：该文档是本店铺精心编制而成的，希望大家下载后，能够帮助大家解决实际问题。
文档下载后可定制修改，请根据实际需要进行调整和使用，谢谢!并且，本店铺为大家提供各种类型的经典范文，如述职报告、调研报告、策划方案、活动方案、心得体会、应急预案、规章制度、教学资料、作文大全、其他范文等等，想了解不同范文格式和写法，敬请关注!Download tips: This document is carefully compiled by this editor. I hope that after you download it, it can help you solve practical problems. The document can be customized and modified after downloading, please adjust and use it according to actual needs, thank you!Moreover, our store provides various types of classic sample essays, such as job reports, research reports, planning plans, activity plans, personal experiences, emergency plans, rules and regulations, teaching materials, complete essays, and other sample essays. If you want to learn about different sample formats and writing methods, please pay attention!顾客满意度调研报告5篇对于调研报告，我们一定要按照任务的需求，拟定出可以执行的调研计划，调研报告可以促进知识共享和合作，久久美篇网本店铺今天就为您带来了顾客满意度调研报告5篇，相信一定会对你有所帮助。
客户满意度调查报告(通用7篇)
客户满意度调查报告（通用7篇）顾客满意度调查报告篇一一、调查目的本调查是对xx年xx月份我公司国内市场的9大主要客户所做的一个顾客满意度调查项目。
目的是挖掘出我公司产品在顾客使用过程中的产品品质与质量、技术与市场服务以及产品交付等是否存在亟待改进的问题，并针对这些问题我们不断改进，最终达到顾客满意，实现对xx的忠诚。
二、调查反馈基本状况本调查为期半个月，由我公司营销人员将调查问卷发放给客户处的关键人员（采购专员、工艺或技术人员）填写，所得数据真实有效。
调查对象为我公司国内9大彩管客户，共发放问卷45份，实际收回28份，反馈率为62%，有效率为100%（有效性判定标准：该份问卷所有有效答题数总题数的2/3），有效问卷具体情况统计如下：三、调查数据综合分析结果1、各市场综合统计分析结果（1）由表1 各市场综合统计分析结果图表看，赛格日立、深圳三星、THOMSON市场、上海永新市场综合评价满意，但上海永新差于对手，该市场的对手动态应予以重视；赛格日立、THOMSON东莞、南京华飞市场综合评价优于对手，应继续保持；深圳三星、天津三星、福州华映市场综合评价与对手相当，需营造差异化的竞争优势；天津三星、上海永新、南京华飞市场客户提出有待改进。
（2）给出了所有有效答卷各评估小项的得分分布情况，由有效答卷评估项目分组统计结果可知：在各评估项目下有哪些市场需要及时作出改进。
2、各评估项目统计分析结果本着持续改进，消除不满；顾客满意，顾客忠诚的宗旨，本调查通过对评估项目的满意度调查数据的统计分析，找出客户期望改进的方面，指导公司内部人员进行有针对性的改进，提高改进效果，并回馈客户，做到顾客满意，最终实现顾客忠诚。
（1）基本算法：满意度算法：采用加权平均法各评估小项满意度=100%* 评估小项加权平均得分/ 100综合满意度=100%*（各评估小项满意度*权重）/ （权重）由以上算法得出综合顾客满意度为79%。
（2）评估项目满意度排序统计结果由评估项目满意度排序统计结果可以看出，产品适应性能、包装及质量改进等方面引起顾客不满意的主要因素，服务人员态度、沟通渠道畅通性及服务及时性等方面顾客非常满意，由此判定我公司的当务之急是技术研发方面的提升。
满意度调研报告5篇
满意度调研报告5篇（经典版）编制人：__________________审核人：__________________审批人：__________________编制单位：__________________编制时间：____年____月____日序言下载提示：该文档是本店铺精心编制而成的，希望大家下载后，能够帮助大家解决实际问题。
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顾客满意度分析报告_共10篇
★顾客满意度分析报告_共10篇范文一:顾客满意度评价分析报告客户满意度分析报告１、调查方法:本次调查采用的方法是向客户发放满意度调查表,一共用了15天的时间,调查表反馈有效率９５％.2、客户满意度调查表统计:本次调查按照4－6月销售记录，共发出的调查表25份，调查率为８3。
3%,收回2２份,回收率占发出调查表的88％,调查数据有效。
在回收的调查表中，总体评价有0份客户满意度评定为很不满意。
３、调查情况：客户满意度是一种从客户角度客观对企业经营状况进行评价的一种手段，并一直被作为一个企业是否具有竞争优势的一种度量方法，也被作为度量商业经济运行健康状况的晴雨表。
为了抓住产品市场的脉搏，把企业的**种优点（产品质量、现场服务、安全生产、交货期、使用寿命等)与客户有效的沟通并全方位地了解内部客户的满意度,测试产品的潜在市场及目前该行业的市场动态，我从2013年7月3号至2013年7月18号发起了这次面向**客户的调查问卷活动.具体调查工作由销售部负责运作。
为了更好的了解企业在客户心目中的满意度,扩大在市场上的影响性与产品占有率，我们组织了这次客户满意度调查,在、、等调查数据收集上来以后,我们对每一个抽象指标的可靠性进行了分析，数据是比较可靠和稳定的。
4、数据分析：我们将客户满意度调查分为四级,即很满意,满意,较不满意，不满意,对应分数分别为：５分、４分、3分和１分。
我们将按照客户的综合得分情况做出客户满意度及市场需求方面的及分析。
①本次调查表的回收率在８8%，客户的平均总评满意率达10０%,从中我们可以看到**客户对我司是满意的。
②从数据来看,产品质量、现场服务、安全生产、使用寿命得分为很满意。
但对新作、在线修复的交货期得分相对较低.③新作、在线修复的交货期是影响到满意度不高的两个主要因素，从调查结果及客户所提意见来看，我们的产品交货期略长，这样对的长远来看是不利的.目前影响交期主要原因是在线施工较多，如：交叉作业、修复内容发生变化、设备突发故障等原因.新作产品影响交货期的主要原因为铸坯、加工需外包制作,外包单位未及时交货所致。
顾客满意度调查报告范文模板3篇
顾客满意度调查报告范文模板顾客满意度调查报告范文模板精选3篇（一）调查报告1. 简介满意度调查是为了了解客户对我们公司提供的产品或服务的满意程度，从而指导我们改进和提升产品或服务质量。
本次调查旨在收集顾客对我们公司的满意度信息，并针对调查结果提出改进建议。
2. 调查方法本次调查采用了问卷调查的方式，通过在线问卷的形式向顾客发送调查问卷，共收到了XXX份有效问卷。
问卷包括了对产品或服务的评价以及对公司整体满意度的评价。
3. 调查结果a. 对产品或服务的评价根据调查结果显示，对于公司提供的产品或服务，有XX%的顾客表示非常满意，XX%的顾客表示比较满意，XX%的顾客表示一般满意，XX%的顾客表示不太满意，XX%的顾客表示非常不满意。
b. 对公司整体满意度的评价根据调查结果显示，对于公司整体服务，有XX%的顾客表示非常满意，XX%的顾客表示比较满意，XX%的顾客表示一般满意，XX%的顾客表示不太满意，XX%的顾客表示非常不满意。
4. 调查结果分析a. 对产品或服务的评价根据调查结果，大部分顾客对公司提供的产品或服务表示满意。
然而，也有部分顾客表示不太满意或非常不满意，这可能是由于产品或服务质量不达标或者存在其他问题。
针对这些不满意的顾客，我们需要深入分析问题原因，并采取相应措施改进。
b. 对公司整体满意度的评价从整体满意度评价可以看出，大部分顾客对公司整体服务表示满意，但也有一部分顾客表示不太满意或非常不满意。
这可能与公司的客户服务、配送速度、售后支持等方面有关。
为了提升公司整体满意度，我们需要加强客户服务团队的培训与管理，优化物流配送流程，提供更好的售后支持。
5. 改进建议a. 提升产品或服务质量通过分析顾客的评价，我们需要关注产品或服务质量问题，并采取相应措施改进。
可以从提升生产工艺、增加质检环节、增加与顾客的沟通等方面入手。
b. 加强客户服务对于顾客的不满意，我们应该着重加强客户服务，提高服务水平。
如何撰写一个客户满意度调查和分析报告
如何撰写一个客户满意度调查和分析报告一、引言客户满意度调查和分析报告是企业了解顾客对其产品或服务满意程度的重要工具。
本篇文章将介绍如何撰写一个客户满意度调查和分析报告，以帮助企业更好地了解和满足顾客需求，提升客户满意度。
二、背景介绍在撰写客户满意度调查和分析报告之前，首先需要对调查对象和背景进行介绍。
包括调查的目的、范围、时间和地点等。
同时，还可以简要介绍调查的方法和样本大小，以确保报告的可信度和说服力。
三、调查结果分析1. 总体满意度评估首先，需要对总体满意度进行评估，可以采用五分制或十分制等评分方式。
通过统计结果，分析不同得分区间的占比情况，对满意度进行综合评估。
同时还可以比较不同调查时间段的得分情况，以了解满意度的变化趋势。
2. 评价指标分析其次，需要根据调查问题和选项，对不同评价指标的得分情况进行分析。
可以根据得分高低，对不同指标进行排序，并注重关注得分较低的指标，了解顾客的痛点和需求。
3. 剔除无效数据在对调查结果进行分析时，必须剔除无效数据，以确保分析的准确性和可靠性。
无效数据包括未完整回答问题、重复回答、无意义回答等。
通过剔除无效数据，可以提高分析结果的可信度和实用性。
四、原因分析在对调查结果进行分析的基础上，需要进一步深入地分析满意度产生变化的原因。
可能的原因包括产品质量、售后服务、价格等。
通过对原因的分析，可以帮助企业找到改进的方向和重点，以提升客户满意度。
五、对策建议根据调查结果和原因分析，需要提供相应的对策建议。
对策建议应针对性强、可行性高，并关注长期效果。
建议可以包括产品改进、服务提升、价格优化等。
同时，建议要具体明确，包括具体的实施方法和时间节点。
六、总结最后，在报告的结尾部分，需要对整个调查和分析过程进行总结。
可以对报告的可信度进行评估，并就后续改进监控措施进行说明。
同时，还可以对调查结果进行展望，预测顾客满意度的未来趋势，并提出相应的应对策略。
综上所述，撰写一个客户满意度调查和分析报告需要对背景进行介绍，分析调查结果和评价指标，剔除无效数据，深入原因分析，并提供对策建议和总结。
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2.测评流程
明确调查目的和总体策划 评估改进效果 建立和完善顾客 信息管理系统 文档、 报告 识别 和 定义 顾客 确定 选择 设计 体系 调查 抽样 评价 方式 方案 标准
实施改进计划
设计调查问卷
制定改进计划
实施满意度调查
数据分析、处理
其他渠道收集 顾客信息
图（1）
3.调查对象
按2009-2010年度业务量由高至低排序，将累计业 务量达到总业务量80%以上的客户作为调查对象。
8.3.3 与竞争对手的比较分析
• 从客户回馈的信息看，多数客户认为公司与竞争对手的 差异不大，因此公司需要努力针对客户投诉内容进行改 进，对满意度一般的领域进行优化，挖掘客户的其他需 求，力求创新。 • 调查表中不能体现公司与竞争对手差异，除非存在其他 信息收集渠道，否则应加入调查项，以便客户能提供更 详细的改进意见。
图（5）
• 4类调查项目间满意度差异不大，商务操作的满意度均值最低；
• 商务操作类中船期准确性和对客户要求的反馈速度未达到“≥70 分”满意认定基准。 • 从表（5）中可以看出有的客户对公司的某些业务存在不满但对公 司的总体评价较高及后续合作意愿较强，因此需重视这类客户的 不满和建议，以免失去该部分客户。
客户满意度调查分析报告
报告内容
1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. 调查目的 测评流程 调查对象 调查方式 抽样方案 调查内容 评价标准 结果分析 后续改善
1. 调查目的
• 确定影响满意度的关键因素，测定当前的顾客满 意水平； • 了解客户的想法，发掘客户的潜在需求； • 测定企业的优势竞争力和劣势，发现提升服务质 量的机会，并寻找有效的改进方案，制定新的改 进措施； • 增加企业与客户的交流，减少抱怨和顾客流失， 创造良好的口碑，提升客户满意度和忠诚度。
总体 重要性权重 0.04 0.05 0.03 0.05 0.05 0.03 0.03 0.06 0.06 0.05 0.05 0.05 0.05 0.04 0.06 0.05 0.05 0.15 0.05
表（1）
调查项比例
商务操作 （11项）
15%
商务操作 货物操作 投诉 综合 10%
20% 55%
8.3.4 客户建议的语义分析
表（6）
客户
客户建议
调查表说明
综合分析 1. 3/5客户反映船期准确性需 改进，应将其作为改善的首要 任务； 2. 2/5客户在建议栏重复了调 查选项中的问题，可见调查表 需改进； 3. 员工是公司和客户的窗口， 不论客户认为是员工的表现不 佳或是企业有国企独大心态， 都是通过员工的言行看出来的， 需在体制上或员工的素质培训 上下功夫； 4. 客户表现出不满，无建议， 又给出综合好评，数据偏离实 际较大，需要加大调查样本量 减少样品偏差对最终评估结果 的影响。
商务操作 （11项）
货物操作 （3项） 投诉处理 （2项） 综合
• 此次调查的4份有效问卷中，1家客户满意度仅为65分，为不满意客户，3家客 户≥70分，为满意客户，综合满意度为77分。 • 客户满意率为75%，未达到公司85%的目标。
8.3.2 满意度分类对比
满意度分类对比 82 80 78 76 74 72 70 68 商务操作 货物操作 投诉处理 综合
4.调查方式
以EMAIL或邮寄问卷调查为主，佐以电话催收问卷， 回收方式为传真、邮寄或EMAIL。
5.抽样方案
调查可以自行制定计划逐月灵活安排，但年底前必 须覆盖业务量80%以上的客户。
6.调查内容
序号 调查项目 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 子项 帐单结算及时性 单证准确性 沟通频率 对客户的服务态度 船期准确性 服务稳定性 与码头配合 船舶信息及时性 工作人员能力/专业性 通讯工具保障能力 对客户要求的反馈速度 货物品质保证 货物数量保证 安全操作规范性 对投诉和意见的反馈时效 对投诉的处理结果 与竞争对手的综合比较 客户继续合作的意愿 客户的综合评价 仅作改进参考 客户建议
AAAA
一些作业人员很专业，乐于 助人，然而少数作业人员可 能由于太忙，工作表现有打 折扣，这些作业人员需要改 进。
加强船期准确性的提高。
/
BBBB
与测评项重复，评分项 却是满意，可见客户的 评分存在偏高倾向。
CCCC
无 船期的准确性， 对客户要 求的反馈速度
客户对船期准确性，服 务稳定性及信息及时性 不满，对公司较满意
序号 1 2 表（7） 3 4 5 6 7 调查项 沟通频率 服务稳定性 对投诉的处理结果 与竞争对手的综合比较 船舶信息及时性 对客户要求的反馈速度 船期准确性 单项指数均值 3.5 3.5 3.5 3.5 3.5 3.25 2.5 满意度 70 70 70 70 70 65 50
• 对于满意度＞70分的项目鼓励各部门持续改进，各部门在进行绩效考 评时应优先奖励积极提出并参与改进的人员。
9.2 针对客户建议的改进
• 样本量偏少易造成计算和评估偏差，应收集更多的调查 问卷，听取更广泛的客户意见； • 与客户接触的责任单位应核实客户建议中的不满项，形 成书面报告，如果有误解，应向客户解释以消除客户的 不满情绪，如确实存在问题时，应拟定改进计划，经相 关部门评审可行性后（必要时请客户评估以加强与客户 的沟通）采取改善措施； • 对于客户反映出的员工态度和素质问题，公司应继续加 强企业文化建设和员工素质教育，关心并致力于提高员 工满意度。
大大超出期望 超出期望
基本符合期望
在期望之下 大大低于期望
• 回收的调查表中评价遗漏一项的按“一般”记3分， 遗漏2项以上评分的调查表按无效卷不予统计； • 本次评价参照经验对调查项按不同重要性权重加 权计算以获得满意度指数； • 公司对满意客户的认定标准为“≥70”(满意度指数 计算结果换算为百分制 )。
9.4 改进效果评估
• 相关部门对本次调查后未达标的项目在采取改进措施后， 对于通过测试等方式能确认效果的，首先应自行评估其有 效性，对改进无效项目应重新拟定改善计划、重新评估后 再行改善； • 对于短期内无法确认改进效果的，可在运行一段时间后请 客户评估，或在下一次客户满意度调查时收集信息,进行时 间上的纵向比较以评估改进效果。
图（4）
巨大的改善 空间，犹如 隐藏的金矿
8.3 满意度分析
8.3.1 整体满意度评定
序号 调查项目 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 总体 AAAA 重要性 权重 评分 指数 帐单结算及时性 0.04 4 0.16 单证准确性 0.05 3 0.15 沟通频率 0.03 3 0.09 对客户的服务态度 0.05 4 0.20 船期准确性 0.05 3 0.15 服务稳定性 0.03 3 0.09 与码头配合 0.03 4 0.12 船舶信息及时性 0.06 4 0.24 工作人员能力/专业性 0.06 4 0.24 通讯工具保障能力 0.05 5 0.25 对客户要求的反馈速度 0.05 3 0.15 货物品质保证 0.05 4 0.20 货物数量保证 0.05 4 0.20 安全操作规范性 0.04 3 0.12 对投诉和意见的反馈时效 0.06 4 0.24 对投诉的处理结果 0.05 3 0.15 与竞争对手的综合比较 0.05 3 0.15 客户继续合作的意愿 0.15 3 0.45 客户的综合评价 0.05 3 0.15 总和 1.00 67 满意度指数（按总体重要性权重加权平均） 3.50 满意度（折合百分制） 70 子项目 CCCC 评分 3 4 3 3 2 2 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 5 4 58 指数 0.12 0.20 0.09 0.15 0.10 0.06 0.09 0.12 0.18 0.15 0.15 0.15 0.15 0.12 0.18 0.15 0.15 0.75 0.20 3.26 65 DDDD 评分 4 4 3 4 1 4 4 3 4 4 3 4 4 4 4 4 3 5 4 70 指数 0.16 0.20 0.09 0.20 0.05 0.12 0.12 0.18 0.24 0.20 0.15 0.20 0.20 0.16 0.24 0.20 0.15 0.75 0.20 3.81 76 EEEE 评分 4 5 5 5 4 5 4 5 5 4 4 5 5 5 5 4 5 5 5 89
8. 结果分析
8.1 问卷有效性判定
表（4）
问卷说明 问卷有效性判定 统计频次 序号 客户 非常满意 一般 很不满意 漏答数 较满意 不满意 好/是 差不多/无所谓 差/否 1 AAAA 1 8 10 0 0 0 2 3 4 5 BBBB CCCC DDDD EEEE 13 1 1 13 3 2 13 6 0 13 4 0 0 3 0 0 0 0 1 0 3 0 0 0 完整 有效 13项非常满意， 此问卷无效， 3项满意，远高 不进行数据统计 于其他客户评价 完整 有效 完整 有效 完整 有效
表（5）
单项指 单项综合得分 综合满 指数 数均值 （百分制） 意指数 0.16 3.8 75 0.15 0.25 4.0 80 0.20 0.15 3.5 70 0.11 0.25 4.0 80 0.20 0.20 2.5 50 0.13 0.15 3.5 70 0.11 0.12 3.8 75 0.11 0.30 3.5 70 0.21 0.30 4.0 80 0.24 0.20 4.0 80 0.20 0.20 3.3 65 0.16 0.25 4.0 80 0.20 0.25 4.0 80 0.20 0.20 3.8 75 0.15 0.30 4.0 80 0.24 0.20 3.5 70 0.18 0.25 3.5 70 0.18 0.75 4.5 90 0.68 0.25 4.0 80 0.20 71 4.73 3.83 95 77