客户满意度调查分析报告
客户满意度调查分析报告(精选10篇)
客户满意度调查分析报告客户满意度调查分析报告1. 简介客户满意度是企业成功的关键之一，它可以反映出企业的服务质量和客户对企业的信任程度。
为了了解客户服务的满意度，本次调查通过网络问卷方式收集了来自不同区域、不同年龄、不同收入的客户的反馈意见。
本文根据收集到的数据进行分析，希望能为企业提升服务质量、提高客户体验提供参考。
2. 数据分析2.1 总体情况本次调查收到的有效问卷共有500份，问卷回收率为85%。
其中男性占55%，女性占45%。
调查发现，受访者年龄大多集中在25岁到45岁之间，占比高达75%。
家庭收入水平以中等偏上为主，35%的受访者家庭收入在10万到20万之间。
2.2 客户满意度受访者对于企业的服务是否满意，答案不尽相同。
其中，27%的受访者表示非常满意，52%的受访者表示满意，15%的受访者表示一般，6%的受访者表示不满意。
这表明虽然企业的服务质量已经得到了大多数客户的认可，但是还存在少部分客户并不满意，需要企业加强服务质量。
2.3 主要满意度因素通过对问卷结果的分析，我们发现影响客户满意度的主要因素如下：2.3.1 购物体验在“购物体验”方面，52%的受访者认为企业的购物流程非常简单，18%的受访者认为购物流程一般，30%的受访者认为购物流程较为复杂。
这表明企业需要在购物流程优化上下足功夫，让购物变得更加快捷方便。
2.3.2 产品质量在“产品质量”方面，85%的受访者认为企业的产品质量非常好，10%的受访者认为产品质量一般，5%的受访者认为产品质量较差。
这表明企业在产品质量上已经得到了大多数客户的认可，但仍需努力改进，以满足更多客户的需求。
2.3.3 售后服务在“售后服务”方面，54%的受访者认为企业的售后服务非常好，22%的受访者认为售后服务一般，18%的受访者认为售后服务较差，6%的受访者表示不清楚。
这表明在售后服务方面，企业存在一些问题，需要加大力度改进，以提高客户满意度。
2.4 改善建议通过对问卷结果的分析，我们发现企业需要在以下方面进行提升：2.4.1 在购物流程中优化，让客户购物更加快捷方便；2.4.2 加强售后服务，通过多种方式提升服务质量，如建立客户服务热线、增加售后服务人员、增加售后服务时间等；2.4.3 定期进行客户满意度调查，更好地了解客户需求和反馈，及时改善和提升服务质量。
客户满意度调查报告(通用7篇)
客户满意度调查报告（通用7篇）顾客满意度调查报告篇一一、调查目的本调查是对xx年xx月份我公司国内市场的9大主要客户所做的一个顾客满意度调查项目。
目的是挖掘出我公司产品在顾客使用过程中的产品品质与质量、技术与市场服务以及产品交付等是否存在亟待改进的问题，并针对这些问题我们不断改进，最终达到顾客满意，实现对xx的忠诚。
二、调查反馈基本状况本调查为期半个月，由我公司营销人员将调查问卷发放给客户处的关键人员（采购专员、工艺或技术人员）填写，所得数据真实有效。
调查对象为我公司国内9大彩管客户，共发放问卷45份，实际收回28份，反馈率为62%，有效率为100%（有效性判定标准：该份问卷所有有效答题数总题数的2/3），有效问卷具体情况统计如下：三、调查数据综合分析结果1、各市场综合统计分析结果（1）由表1 各市场综合统计分析结果图表看，赛格日立、深圳三星、THOMSON市场、上海永新市场综合评价满意，但上海永新差于对手，该市场的对手动态应予以重视；赛格日立、THOMSON东莞、南京华飞市场综合评价优于对手，应继续保持；深圳三星、天津三星、福州华映市场综合评价与对手相当，需营造差异化的竞争优势；天津三星、上海永新、南京华飞市场客户提出有待改进。
（2）给出了所有有效答卷各评估小项的得分分布情况，由有效答卷评估项目分组统计结果可知：在各评估项目下有哪些市场需要及时作出改进。
2、各评估项目统计分析结果本着持续改进，消除不满；顾客满意，顾客忠诚的宗旨，本调查通过对评估项目的满意度调查数据的统计分析，找出客户期望改进的方面，指导公司内部人员进行有针对性的改进，提高改进效果，并回馈客户，做到顾客满意，最终实现顾客忠诚。
（1）基本算法：满意度算法：采用加权平均法各评估小项满意度=100%* 评估小项加权平均得分/ 100综合满意度=100%*（各评估小项满意度*权重）/ （权重）由以上算法得出综合顾客满意度为79%。
（2）评估项目满意度排序统计结果由评估项目满意度排序统计结果可以看出，产品适应性能、包装及质量改进等方面引起顾客不满意的主要因素，服务人员态度、沟通渠道畅通性及服务及时性等方面顾客非常满意，由此判定我公司的当务之急是技术研发方面的提升。
客户满意度调查结果报告反馈分析与改善计划更新
客户满意度调查结果报告反馈分析与改善计划更新一、调查结果报告反馈分析本次客户满意度调查于XX年X月X日至XX年X月X日期间进行，共收集到XXX份有效问卷反馈。
各项指标的得分结果如下：1. 产品质量满意度：根据客户的评价，产品质量满意度得分为X.X。
其中，XX%的客户表示对产品质量非常满意，XX%的客户表示满意，XX%的客户表示一般，XX%的客户表示不满意，仅有XX%的客户表示非常不满意。
2. 售后服务满意度：根据客户的评价，售后服务满意度得分为X.X。
其中，XX%的客户表示对售后服务非常满意，XX%的客户表示满意，XX%的客户表示一般，XX%的客户表示不满意，仅有XX%的客户表示非常不满意。
3. 交货准时率满意度：根据客户的评价，交货准时率满意度得分为X.X。
其中，XX%的客户表示对交货准时率非常满意，XX%的客户表示满意，XX%的客户表示一般，XX%的客户表示不满意，仅有XX%的客户表示非常不满意。
4. 响应速度满意度：根据客户的评价，响应速度满意度得分为X.X。
其中，XX%的客户表示对响应速度非常满意，XX%的客户表示满意，XX%的客户表示一般，XX%的客户表示不满意，仅有XX%的客户表示非常不满意。
通过对以上结果的分析，可以看出客户对我们公司的产品质量比较满意，售后服务、交货准时率和响应速度各有一定改善空间。
接下来，我们将针对不同方面的不满意点制定相应的改善计划。
二、改善计划更新1. 产品质量改善计划：根据客户反馈，我们将加强生产工艺的管理和控制，提高产品的稳定性和一致性。
同时，我们将加强与供应商的合作，确保原材料和零部件的质量符合要求。
此外，我们将建立完善的质量监控体系，加大对产品质量的检测力度，确保每一批产品都符合标准要求。
2. 售后服务改善计划：为提高售后服务的满意度，我们将加强对售后服务人员的培训，提升其专业知识和服务水平。
同时，我们将优化售后服务流程，缩短响应时间，提高解决问题的效率。
顾客满意度分析报告_共10篇
★顾客满意度分析报告_共10篇范文一:顾客满意度评价分析报告客户满意度分析报告１、调查方法:本次调查采用的方法是向客户发放满意度调查表,一共用了15天的时间,调查表反馈有效率９５％.2、客户满意度调查表统计:本次调查按照4－6月销售记录，共发出的调查表25份，调查率为８3。
3%,收回2２份,回收率占发出调查表的88％,调查数据有效。
在回收的调查表中，总体评价有0份客户满意度评定为很不满意。
３、调查情况：客户满意度是一种从客户角度客观对企业经营状况进行评价的一种手段，并一直被作为一个企业是否具有竞争优势的一种度量方法，也被作为度量商业经济运行健康状况的晴雨表。
为了抓住产品市场的脉搏，把企业的**种优点（产品质量、现场服务、安全生产、交货期、使用寿命等)与客户有效的沟通并全方位地了解内部客户的满意度,测试产品的潜在市场及目前该行业的市场动态，我从2013年7月3号至2013年7月18号发起了这次面向**客户的调查问卷活动.具体调查工作由销售部负责运作。
为了更好的了解企业在客户心目中的满意度,扩大在市场上的影响性与产品占有率，我们组织了这次客户满意度调查,在、、等调查数据收集上来以后,我们对每一个抽象指标的可靠性进行了分析，数据是比较可靠和稳定的。
4、数据分析：我们将客户满意度调查分为四级,即很满意,满意,较不满意，不满意,对应分数分别为：５分、４分、3分和１分。
我们将按照客户的综合得分情况做出客户满意度及市场需求方面的及分析。
①本次调查表的回收率在８8%，客户的平均总评满意率达10０%,从中我们可以看到**客户对我司是满意的。
②从数据来看,产品质量、现场服务、安全生产、使用寿命得分为很满意。
但对新作、在线修复的交货期得分相对较低.③新作、在线修复的交货期是影响到满意度不高的两个主要因素，从调查结果及客户所提意见来看，我们的产品交货期略长，这样对的长远来看是不利的.目前影响交期主要原因是在线施工较多，如：交叉作业、修复内容发生变化、设备突发故障等原因.新作产品影响交货期的主要原因为铸坯、加工需外包制作,外包单位未及时交货所致。
客户服务满意度调查报告及改进措施
客户服务满意度调查报告及改进措施一、调查概述本次调查旨在了解客户对我们公司的服务满意度以及发现存在的问题，以便及时采取改进措施，提升客户满意度。
通过电话和在线问卷两种方式，我们共获得了500位客户的有效反馈，下面是具体的调查结果和改进措施。
二、调查结果1. 服务满意度根据调查结果，我们发现85%的客户对我们的服务表示满意或非常满意，这是一个值得肯定的结果，显示我们公司在客户服务方面取得了较高的水平。
然而，仍有15%的客户对我们的服务存在不满意的情况，我们将对此进行深入分析。
2. 服务质量在调查过程中，有部分客户提到了服务质量的问题。
他们反映服务人员的回应速度较慢，并且有时无法解决问题。
这对我们来说是一个深刻的警示，意味着我们需要加强培训和监督我们的服务团队，以提高服务质量和响应效率。
3. 服务态度大部分客户对我们的服务态度持肯定态度，认为我们的服务人员友好、耐心并且乐于助人。
然而，我们也有一些客户提到了一些服务人员的不专业行为，包括对客户提问回避或不耐烦。
我们将加强对服务人员的道德职业培训，以确保他们在服务过程中始终保持专业和友好。
4. 服务响应时间部分客户在调查中提到，他们对我们的服务响应时间不满意。
有时，客户提出问题后，我们的回应速度较慢，或者在等待问题解决期间无法及时得到反馈。
为了改善这种情况，我们将建立一个更高效的客户服务响应系统，并设立优先级，确保客户问题能够及时回应和解决。
三、改进措施1. 提高服务质量为了提升服务质量，我们将加强对服务人员的培训，包括专业知识的学习和沟通技巧的提升。
我们还将建立服务质量监测机制，定期对服务人员进行绩效评估，及时发现问题并予以解决。
2. 优化服务流程为了缩短服务响应时间，我们将重新评估和优化服务流程。
通过合理分配服务人员和建立更高效的工作机制，我们将确保能够更快地响应客户的需求，并在最短的时间内解决问题。
3. 加强客户反馈机制为了及时发现客户意见和建议，我们将建立一个更便捷的客户反馈渠道，包括电话热线、在线留言和电子邮件等方式。
顾客满意度调查报告范文模板3篇
顾客满意度调查报告范文模板顾客满意度调查报告范文模板精选3篇（一）调查报告1. 简介满意度调查是为了了解客户对我们公司提供的产品或服务的满意程度，从而指导我们改进和提升产品或服务质量。
本次调查旨在收集顾客对我们公司的满意度信息，并针对调查结果提出改进建议。
2. 调查方法本次调查采用了问卷调查的方式，通过在线问卷的形式向顾客发送调查问卷，共收到了XXX份有效问卷。
问卷包括了对产品或服务的评价以及对公司整体满意度的评价。
3. 调查结果a. 对产品或服务的评价根据调查结果显示，对于公司提供的产品或服务，有XX%的顾客表示非常满意，XX%的顾客表示比较满意，XX%的顾客表示一般满意，XX%的顾客表示不太满意，XX%的顾客表示非常不满意。
b. 对公司整体满意度的评价根据调查结果显示，对于公司整体服务，有XX%的顾客表示非常满意，XX%的顾客表示比较满意，XX%的顾客表示一般满意，XX%的顾客表示不太满意，XX%的顾客表示非常不满意。
4. 调查结果分析a. 对产品或服务的评价根据调查结果，大部分顾客对公司提供的产品或服务表示满意。
然而，也有部分顾客表示不太满意或非常不满意，这可能是由于产品或服务质量不达标或者存在其他问题。
针对这些不满意的顾客，我们需要深入分析问题原因，并采取相应措施改进。
b. 对公司整体满意度的评价从整体满意度评价可以看出，大部分顾客对公司整体服务表示满意，但也有一部分顾客表示不太满意或非常不满意。
这可能与公司的客户服务、配送速度、售后支持等方面有关。
为了提升公司整体满意度，我们需要加强客户服务团队的培训与管理，优化物流配送流程，提供更好的售后支持。
5. 改进建议a. 提升产品或服务质量通过分析顾客的评价，我们需要关注产品或服务质量问题，并采取相应措施改进。
可以从提升生产工艺、增加质检环节、增加与顾客的沟通等方面入手。
b. 加强客户服务对于顾客的不满意，我们应该着重加强客户服务，提高服务水平。
客户满意度调研报告(共8篇)
客户满意度调研报告（共8篇）第1篇：客户满意度调研报告关于梅赛德斯-奔驰客户满意度调研报告院名：汽车与交通工程学院专业班级：汽车服务工程（1）班学号：**** 姓名：黄胜勇指导老师：吴灵芳目录概要 ...1 1绪论 2 1.1调研报告研究的背景.2 1.2研究的目的 ....2 2研究的方法..3 2.1调研方法........3 2.2统计方法........3 2.3调研方案设计 4 3客户满意度..4 3.1汽车市场顾客满意度的概念..4 3.2顾客满意度评价体系.5 4样本确定......6 5问卷设计......6 6问卷调查分析 .7 7调查结果分析.8概要梅赛德斯-奔驰的发展，全世界都有目众睹。
100多年来，在全世界梅赛德斯-奔驰这一品牌拥有近数百万名忠实顾客，他们拥有着上千万台梅赛德斯-奔驰汽车。
这些人不愿驾驶任何其它品牌的汽车是因为他们对梅赛德斯-奔驰的传奇充满敬仰，和对梅赛德斯-奔驰不断改写的最新篇章-最新时尚车型情有独钟。
本文通过整理一有研究，从客户满意度评价体系、调查方法以及数据采集等几个方面，简述了目前桂林市的有关梅赛德斯-奔驰客户满意度，总结出关于梅赛德斯-奔驰客户满意度的现状、存在不足、发展前景等内容。
最后，为梅赛德斯-奔驰客户满意度研究提供一个科学的方向。
1绪论1.1调研报告研究的背景中闲改苹开放30年以来，创造了巨大的经济成就，随着近几年中国汽车市场尤其是豪华汽车市场的高速增长.豪华汽车市场竞争日益激烈，豪华汽车企业在竞争过程中的着眼点正在悄然发生着变化。
作为世界上最成功的豪华汽车品牌.梅赛德斯一奔驰从诞生伊始，让三叉星徽闪耀全球就成为其永不放弃的梦想与追求。
从第一台国产奔驰C260下线以来，6年间奔驰在国的年销量已经从不足一万台跃升到2008年的****台，2011年4月在中国大陆地区交付超过17, 180辆，同比增长56%。
所以相比在中国汽车产业发展相对正在上升的趋势而言，好的销量不仅是奔驰追求的目标，更完善的客户满意度也成为了奔驰扩大其销量以及形成良好口碑的重要因素。
顾客满意度的调研报告5篇
顾客满意度的调研报告5篇顾客满意度的调研报告（篇1）银行是典型的服务行业，客户的满意和信任，是我们实现企业生存和永续发展目标的出发点和立足点。
在客户成为市场竞争至关重要资源的同时，客户满意度则成为至关重要的服务内容。
行随着中国农业银零售网点的转型的不断深化改革，“以客户为中心”这一服务理念和服务宗旨也不断深化。
一、调研方式笔者对____银行进行了暗访调查。
通过以顾客身份办理业务的方式对银行在文明优质服务、服务效率、便民服务等方面进行了调查。
调查结果具有肯定现实依据，能够真实反映该网点的服务质量。
二、调研结果(一)调查表以及调查结果(二)银行整体满意度依据以上数据分析得知，当前我行顾客满意度处于中等水平，虽然客户已经收到相对比较规范的服务，但服务过程的愉悦感仍有待加强。
例如：1、填单台与休息等候区、高柜区之间距离较远，一些客户填单速度较慢，因此很简单消失过号现象。
这让一些顾客办理业务时感到不是特别便利、快捷。
2、排队现象时有发生。
午餐和交接班时间由于员工办事效率较低，常引起排队等候现象;而另一缘由则是由于特别业务办理程序简单消耗时间太长。
例如大额现金存取、挂失、开户、购买基金、电子银行签约等特别业务需要花费很长时间，很简单引起排队。
3、自助设备供小于求。
一些顾客抱怨缺少自动补登折、流水打印等自助银行服务设备;自助设备不能办理电费、电话费、交通罚款等中间业务;ATM机常消失缺钱、缺纸的现象，有时还会消失卡钞、吞钱等系统故障。
4、我行供应的业务不是很丰富。
比如水费、移动电话费、煤气费等中间业务我行都还没实现代收代扣。
5、投诉建议通道不是很通畅;补救措施不是很得当。
因此文明规范的服务是银行业最基本的职责，是打造银行优质品牌，提高银行核心竞争力的.关键。
作为现代服务业，银行业的竞争归根结底是服务的竞争。
要在日趋激烈的国际化竞争中站稳脚跟，取得并保持优势，必需把优质服务作为永恒的主题，以客户为中心，实施服务制胜战略，将文明规范服务的要求和标准嵌入到经营管理的各个方面，融入到银行各个业务领域，不断改善服务环境，完善服务设施，改进服务手段，创新服务品种，规范服务行为，提高服务效率。
银行客户满意度调查分析及整改报告
银行客户满意度调查分析及整改报告一、调查背景与目的随着金融市场的竞争日益激烈，客户满意度成为银行保持竞争力和持续发展的关键因素。
为了深入了解客户对我行服务的满意度，发现存在的问题和不足，以便有针对性地进行改进和优化，提高客户忠诚度和市场份额，我们开展了本次银行客户满意度调查。
二、调查方法与范围本次调查采用了线上问卷和线下访谈相结合的方式，共收集了有效问卷____份和访谈记录____份。
调查范围涵盖了我行的个人客户和企业客户，包括不同年龄、性别、职业、地区和业务类型的客户，以确保调查结果具有广泛的代表性。
三、调查结果分析（一）客户对服务态度的满意度大部分客户对我行员工的服务态度表示满意，认为员工热情、耐心、有礼貌。
但仍有部分客户反映个别员工服务不够主动，对客户的问题解答不够清晰和及时。
（二）客户对业务办理效率的满意度约____%的客户对业务办理效率表示满意，认为我行在柜台业务、自助设备和网上银行等方面的操作流程较为便捷。
然而，仍有____%的客户认为业务办理等待时间过长，尤其是在高峰时段，如周末和月末。
（三）客户对产品多样性的满意度客户对我行现有的金融产品多样性评价不一。
部分客户认为我行提供的产品能够满足其需求，但也有不少客户希望我行能推出更多个性化、创新性的金融产品，以适应不同客户群体的需求。
（四）客户对银行网点环境的满意度约____%的客户对银行网点的环境表示满意，认为网点整洁、舒适、设施齐全。
但也有部分客户提出网点的布局不够合理，排队区域拥挤，缺乏私密空间等问题。
（五）客户对信息安全和隐私保护的满意度大部分客户对我行的信息安全和隐私保护措施表示信任，但仍有部分客户对个人信息的收集和使用存在疑虑，希望我行能进一步加强信息安全管理和透明度。
四、存在问题及原因分析（一）员工服务意识和专业素养有待提高部分员工缺乏主动服务的意识，对业务知识的掌握不够熟练，导致无法及时有效地为客户解决问题，影响了客户体验。
顾客满意度调查分析报告(精选10篇)
顾客满意度调查分析报告这是一份关于顾客满意度调查分析报告的文档。
我们在本文中将讨论我们对公司的顾客最近的满意度调查结果的分析。
我们将在以下几个方面进行讨论：1. 调查的背景和方法我们的公司在过去两个月内进行了一项顾客满意度调查。
我们发送了一份在线问卷调查，其中包括了一系列有关顾客购买体验，产品质量和客户支持的问题。
2. 分析结果我们收到了大量的回复，并对结果进行了分析。
我们发现，大多数受访者感到满意的方面是：-产品质量：90％的受访者认为产品质量很高，这是他们回购的主要原因。
-交付服务：83％的受访者对我们的交付服务非常满意。
他们认为我们的交货速度非常快，且配送透明度高。
-客户支持：67％的受访者认为我们的客户支持质量很高。
他们得到了快速而有效的帮助，在他们的问题得以解决时感到很满意。
然而，还有一些问题需要改进。
-产品定价：39％的受访者认为我们的产品价格过高，因此他们在购买产品时考虑到其他选择。
-客户体验：56％的受访者认为他们在与我们的公司互动时获得的客户体验没有那么好。
他们认为我们需要改进我们的问题解决速度和人性化的沟通。
3. 建议和行动计划我们在分析调查结果后，有一些建议和行动计划。
-产品定价：我们会定期与我们的供应商进行沟通，以寻找更好的定价策略。
此外，我们还将考虑推出更多优惠活动和促销策略，以吸引更多的潜在客户。
-客户体验：我们将与客户支持团队合作，以改进我们的响应速度和沟通技巧。
我们还将定期对我们的客户满意度进行追踪，以确保客户体验得到改进。
4. 结论通过这次调查，我们得出了有关客户对我们公司的满意程度的重要洞察。
通过采取适当的行动计划，我们希望能够改善我们的产品价格和客户体验，以吸引和保留更多的客户。
我们相信这将有助于我们实现公司的长期目标，并带来更大的成功。
顾客满意度调查分析报告顾客满意度调查分析报告随着市场竞争的加剧，企业越来越重视客户满意度的重要性，顾客满意度调查也成为企业经营中不可或缺的一项重要工作。
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2018年客户满意度调查分析报告
一、调查目的
1.确定影响满意度的关键因素，测定当前的顾客满意水平；
2.了解客户的想法，发掘客户的潜在需求；
3.测定企业的优势竞争力和劣势，发现提升服务质量的机会，并寻
找有效的改进方案，制定新的改进措施；
4.增加企业与客户的交流，减少抱怨和顾客流失，创造良好的口碑，
提升客户满意度和忠诚度。
二、测评流程
三、调查对象
按2014-2016年度业务量由高至低排序，将累计业务量达到总业务量80%以上的客户作为调查对象。
四、调查方式
以EMAIL或邮寄问卷调查为主，佐以电话催收问卷，回收方式为
传真、邮寄或EMAIL 。
五、抽样方案
调查可以自行制定计划逐月灵活安排，但年底前必须覆盖业务量80%以上的客户。
六、调查内容
序号 子项
总体
重要性权重
1 产品质量保证 0.15
2 产品数量保证 0.15
3 产品包装、外观造型 0.10
4 产品价格 0.10
5 交货期限 0.08
6 业务人员态度 0.08
7 业务人员配合度 0.08
8 对投诉和意见的反馈时
效
0.05
9
对投诉的处理结果
0.05 10 与竞争对手的综合比较 0.04 11 客户继续合作的意愿 0.06 12 客户的综合评价 0.06
13 客户建议
仅作改进参考
七、评价标准
标度方法（利克特量表- 5分制[表3]）
评价结果
非常满意
较满意
一般
不满意
很不满意
上图为调查项比例
注：重要性权重应根据每年的统计分析结果进行调整，以利于公司业务改进。
1.回收的调查表中评价遗漏一项的按“一般”记3分，遗漏2项以
上评分的调查表按无效卷不予统计；
2.本次评价参照经验对调查项按不同重要性权重加权计算以获得满
意度指数；
3.公司对满意客户的认定标准为“≥70”(满意度指数计算结果换算
为百分制 )。
八、结果分析
1.问卷有效性判定
2.满意度定性分析
按上表有效数据统计出总体的满意程比例，令客户感到满意的只有63%，还有较大改善空间。
各项调查的满意度比例
3.满意度分析
3.1整体满意度分析
此次调查的4份有效问卷中，4家客户满意度≥70分，为满意客
户，综合满意度为78.4分。
客户满意率为78.4%，未达到公司85%的目标。
3.2 满意度分类对比
12类调查项目间满意度差异比较大，与竞争对手的综合比较、产品价格的满意度均值最低；
从表中可以看出有的客户对公司的某些业务存在不满但对公司的总体评价较高及后续合作意愿较强，因此需重视这类客户的不满和建议，以免失去该部分客户。
3.3 与竞争对手的比较分析
从客户回馈的信息看，多数客户认为公司与竞争对手的差异较大，因此公司需要努力针对客户投诉内容进行改进，对满意度一般的领域进行优化，挖掘客户的其他需求，力求创新。
调查表中不能体现公司与竞争对手差异，除非存在其他信息收集渠道，否则应加入调查项，以便客户能提供更详细的改进意见。
九、后续改善
1.总要求
销售、质量等部门负责人应对如下满意度≤70分的项目组织本部门或下属办事处自行检查不足之处，制定自身改进计划，提出对其他相关部门的改进建议，截止于2017年8月31前提报给质量部，质量部整理后于一周内组织相关部门会审，通过后由管理者代表批准发放至相关部门进行改善；
对于满意度＞70分的项目鼓励各部门持续改进，各部门在进行绩效考评时应优先奖励积极提出并参与改进的人员。
2.针对客户建议的改进
样本量偏少易造成计算和评估偏差，应收集更多的调查问卷，听取更广泛的客户意见；
与客户接触的责任单位应核实客户建议中的不满项，形成书面报告，如果有误解，应向客户解释以消除客户的不满情绪，如确实存在问题时，应拟定改进计划，经相关部门评审可行性后（必要时请客户评估以加强与客户的沟通）采取改善措施；
对于客户反映出的员工态度和素质问题，公司应继续加强企业文化建设和员工素质教育，关心并致力于提高员工满意度。
3.对调查问卷的改进
为避免得到重复回答，将“您希望我司能在哪些方面做的更好或更多一些？”修改为“您希望我司在上述调查项以外的那些方面做得更好或更多一些？”。
为获得更多的改进建议和机会，增加一条开放式的调查项以搜集与竞争对手相比的弱项—“与您的其他同类供应商相比，那些方面您认为需要改进？”
为发现客户关心的其他事项，增加一条“为提升客户满意度，您认为还有哪些项目是我司应该作为考核项的？”
“对投诉和意见的反馈时效”中的“时效”改为“及时性”更为准确；
为鼓励客户积极参与，认真回复，可以准备一些小礼品作为参与调查的谢礼。
4.改进效果评估
相关部门对本次调查后未达标的项目在采取改进措施后，对于通过测试等方式能确认效果的，首先应自行评估其有效性，对改进无效项目应重新拟定改善计划、重新评估后再行改善；
对于短期内无法确认改进效果的，可在运行一段时间后请客户评
估，或在下一次客户满意度调查时收集信息,进行时间上的纵向比较以评估改进效果。
5.改进成果的保持
在取得改进效果后，对为取得改进效果而变更的作业流程、文件、表单甚至场地布局变更、组织结构变化等应进行标准化，形成文件，在公司相应管理层批准后，正式发布执行。
标准化后的文件应报总部备案作为完善质量管理体系和建立/完善顾客信息管理系统的基础。
售后服务部
2017年7月5日
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