政务服务礼仪知识
政务服务礼仪七步曲
3 耐信答
当服务对象咨询时，认真倾听， 耐心解答，按照一次性告知进行 答复。 回复服务中熟练使用“您好、谢 谢、请、对不起、再见”等文明 用语。
服务禁语:
不知道，这不归我管。 我在忙，你着什么急先等着。 怎么不早来，快下班了，明天再 来。
4
及时办
办理流程复杂或者等候时间较长 的业务应告知业务大概需要处理 得时间，确保业务处理的正确性 和高效性。 “张先生，您的业务办理需要3分 钟请稍等。” “张先生您好，您办理的业务需 要主管授权，请您稍等。” “您的业务需要身份核实。马上 为您授权。” “感谢您的耐心等待。”
政务服 务礼 仪 七 步曲
1 举手迎
“您好，请坐” 面带微笑、行举举手礼。五指并拢， 大臂平举，前臂与大臂垂直。 当客户至柜台5-2米时应给予客户 目光接触，保持自然微笑。 用举手礼示意客户入座。记得要露 出6-8颗牙齿哟。
2 笑相问
当群众来到窗口坐下时，窗口人 员应微笑示意主动问候 “您好!请问您办理什么业务? ” “请出示您的证件/材料。”
方先挂断!
服务礼仪规范
首办
首问
申报 辅导
帮办
标准
协办
一次性 告知ຫໍສະໝຸດ 容缺 受理绿色 通道
首问责任制
首办责任制
一次性告知制
容缺受理制
绿色通道制
申办辅导制
帮办协办制
政务服务礼仪七步曲
感谢您的聆听！
7 热情送
业务办理完毕后提醒群众给予评价，应 说道 “请对我的服务进行评价，谢谢!”
群众评价后目送群众说道 “您慢走，再见!” “请您携带好随着物品，请慢走”
电话礼节
电话礼仪的注意要点
全市通办业务咨询
按照一体化收件标准或“i莞家”事项标准进行答复。
我们应当掌握和熟知的政务礼仪
我们应当掌握和熟知的政务礼仪政务礼仪是指在政治与行政领域中，人们相互之间以及与公众交往时应遵守的一系列规范和准则。
掌握和熟知政务礼仪对于政府职能部门和公务人员来说至关重要。
本文将介绍政务礼仪的重要性，具体内容和应遵守的原则。
一、政务礼仪的重要性政务礼仪是政府部门和公务人员工作中必须要遵守的行为规范，它不仅涉及到官员个人形象的塑造，更重要的是维护政府形象，增强政府的公信力。
只有在政务礼仪的指导下，政府才能更好地与民众沟通和交流，提高政府效能。
此外，政务礼仪的遵守还可以促进政府机关内部和外部的和谐氛围，增进政府同其他组织或机构的合作关系。
二、政务礼仪的内容1.仪容仪表政务人员应注意仪容仪表的整洁与庄重。
树立良好的仪容形象能够给人以专业、亲和力和可靠的印象。
2.言谈举止政务人员在与公众和其他政府机关人员交流时，应注意礼貌用语，表达得体，并且尊重他人的观点和意见。
此外，政务人员还应遵守工作纪律，积极配合其他人员完成任务。
3.文件处理政务人员在处理文件时应准确无误、注意语法和逻辑顺序。
文件的格式、排版和用语也应规范，以便清晰地传达信息。
4.会议礼仪政务人员在参与会议时应准时到达，服装得体，注意会议秩序，遵守主持人的规则和要求。
同时还应尊重他人的发言权，注意言辞的方式和语气。
5.礼仪礼节政务人员应注意礼仪礼节的遵守，包括请客送礼、接待访客、拜访上级、亲属离世等场合。
在任何情况下，尊重他人、关怀他人的感受是非常重要的。
三、遵守的原则1.尊重原则所有的政务人员都应尊重他人，包括上级、同事、公众和访客。
尊重是维系人际关系和组织和谐的基础。
2.合规原则政务人员应该遵守国家法律法规和政府规章制度，不得违反执法和道德规范。
3.灵活性原则政务礼仪并非僵化的规则，而是应该根据不同的场合和情况进行合理的调整和运用。
在灵活性原则的指导下，政务人员应根据实际情况，合理对待政务礼仪规范的细节。
4.公众利益原则政府部门的一切行为都应以公众利益为导向。
行政服务中心政务礼仪培训PPT
政务礼仪将更加注重管理创新，建立完善的服务体系和管理机制 。
政务礼仪在数字化时代的挑战与机遇
挑战
数字化时代对政务礼仪提出了更 高的要求，需要适应新的服务模 式和技术环境。
机遇
数字化时代为政务礼仪提供了更 多的发展机遇，可以借助信息技 术提高服务效率和质量，满足客 户多样化的需求。
THANKS FOR WATCHING
容的态度。
行政服务中心工作人员的办公礼仪
1 2
尊重隐私
尊重办事人员的隐私权，不泄露个人隐私信息。
保护机密
保守工作机密，不泄露行政服务中心内部信息。
3
高效工作
遵循工作流程，提高工作效率，确保工作质量。
CHAPTER 03
政务礼仪在实际工作中的应 用
政务礼仪在接待工作中的应用
接待人员形象
保持整洁、得体的着装， 展现专业形象。
02
它包括语言、仪态、仪表、仪式 等方面，是政府形象和公务员素 质的体现。
政务礼仪的重要性
塑造良好形象
政务礼仪的规范要求公务员在公务活 动中保持端庄、得体的形象，展现政 府的良好形象和公信力。
促进有效沟通
政务礼仪是公务员与公众、同事之间 进行良好沟通的桥梁，有助于信息的 准确传递和问题的妥善解决。
感谢您的观看
学习与实践相结合
通过不断学习和实践， 加深对政务礼仪的理解 和掌握。
反馈与改进
通过领导和同事的反馈 ，发现不足并及时改进 。
参加专业培训课程
参加专业的政务礼仪培 训课程，提升自己的礼 仪水平。
CHAPTER 05
政务礼仪的未来发展
政务礼仪的发展趋势Fra bibliotek专业化政务礼仪将更加专业化和规范化 ，对从业人员的素质和技能要求 将不断提高。
政务礼仪知识讲座
❖ 一是主席台位次：中央高于两侧；前排高于 后排；左侧高于右侧。
❖ 二是发言席：可设于主席台正前方，也可设 于主席台右前方。
❖ 三是主持人的排座：前排正中央；前排两侧 的任一侧；按其身份所排之座，但不宜就坐 于后排。
❖2.小型会议
❖ 一是面门设座
❖ 二是依景设座：会议主席背依会议 室内的主要景致，其他与会者在其 两侧自左而右依次落座。
❖ 二是握手的时间和力度： ❖ 时间通常以３—５秒为宜，除非关系亲近
，一般不可长时间握手。 ❖ 不可太用力，也不可不用力。
❖ 三是伸手的顺序：“尊者居前”。
❖ 客人和主人握手的时候，伸手顺序有点特 殊：客人到来时，主人先伸手，表示欢迎； 而客人离开的时候，一般是客人先伸手， 意思是让主人留步。
❖ 四是握手要专心致志：要认真地看着对方， 面含笑意，必要时寒暄两句。
会议参加者个人礼仪
❖ （1）规范着装 ❖ （2）遵守会议纪律： ❖ 一是准时到会； ❖ 二是发言时遵守会议关于发言时间的限制
规定，不强行拖延时间； ❖ 三是会中尽量不要离开会场。如果要离开，
要尽可能不要使自己离开的行为影响到他 人。
（三）举 止 礼 仪
一个人的举止是教养、风度、 魅力的问题
❖ 《礼记.玉藻》——九容 ❖ 足容重、手容恭、目容端、口容止、
（2）行进中的位次
基本原则： 前面高于后面； 中央高于两侧； 内侧高于外侧。
（3）进出房门的顺序：
客人先进先出
（4）进出无专人开的升降电梯的顺序：
陪同人员先进后出
（5）轿车的位次
第一，主人亲自驾车：上座是副驾 驶座
第二，专职司机驾车：上座是司机 后排对角线
第三，VIP位置：司机后排正对
政务服务礼仪培训ppt课件
促进政务公开
政务服务礼仪要求政府在服务过程中 保持透明、公正，有利于促进政务公 开和民主监督。
加强政府与公众的沟通
良好的政务服务礼仪能够拉近政府与 公众的距离，增强双方的互动和理解 。
政务服务礼仪的基本原则
尊重原则
尊重公众的权益和感受 ，以礼相待，不傲慢无
礼。
诚信原则
政务服务中应诚实守信 ，不隐瞒、不欺骗。
言谈举止是政务服务人员形象的重要组成部分，要求文明、礼貌、得体。
详细描述
政务服务人员在接待群众时，应使用文明、礼貌的语言，避免使用粗俗或攻击性的言辞。在与群众交流时，应耐 心倾听、热情解答，并尽量避免使用专业术语或行话。同时，应注意语气、语速和语调，以使群众感受到尊重和 关注。
的内在体现，要求积极、向上、有活力。
接待流程
接待流程应包括迎接、沟通、处理问 题和告别等环节，确保政务服务工作 的顺利进行。
规范行为
在接待过程中，应遵循一定的行为规 范，如保持专业形象、尊重来访者、 及时回应等。
接待中的礼貌用语
热情友好
使用热情友好的语言，让来访者感受到政务服务 的温暖和关怀。
尊重对方
在交流中尊重对方的意见和观点，避免使用攻击 性或贬低性的语言。
清晰明了
表达应简洁明了，避免使用模糊或含糊的语言。
接待中的行为举止
01
02
03
姿态端正
保持端正的姿态，展现出 政务服务人员的专业形象 。
表情自然
保持自然的表情，避免过 于严肃或冷漠。
手势适度
使用适度、自然的手势来 增强表达效果。
接待中的注意事项
尊重隐私
在接待过程中尊重来访者 的隐私，不泄露个人信息 或机密。
政务服务礼仪理论知识考核试题题库及答案
政务服务礼仪理论知识考核试题题库及答案一、单项选择题（每题2分，共20题，满分40分）1. 政务服务工作人员在接待群众时，应保持微笑，态度亲和，语言文明。
以下哪项不属于政务服务工作人员应有的语言态度？（）A. 耐心B. 热情C. 冷漠D. 诚恳答案：C2. 政务服务工作人员在接待群众时，应做到准时、守时。
以下哪项不属于政务服务工作人员应有的时间态度？（）A. 提前到达工作岗位B. 准时为群众提供服务C. 迟到为群众提供服务D. 按照工作计划合理安排时间答案：C3. 政务服务工作人员在着装方面应遵循的原则是（）。
A. 个性化B. 随意化C. 整洁化D. 规范化答案：D4. 政务服务工作人员在佩戴饰品时，以下哪项是不正确的？（）A. 佩戴简洁大方的饰品B. 佩戴夸张的饰品C.佩戴符合身份和工作环境的饰品 D. 佩戴过于奢华的饰品答案：B5. 政务服务工作人员在握手时，应注意以下哪项？（）A. 仅与男性群众握手B. 仅与女性群众握手C.先与年长者握手 D. 仅与上级领导握手答案：C6. 政务服务工作人员在接待群众时，以下哪项行为是不正确的？（）A. 主动询问群众需求B. 认真倾听群众诉求C. 在群众面前表现出不耐烦D. 热情为群众提供帮助答案：C7. 政务服务工作人员在处理群众投诉时，应保持（）。
A. 紧张的态度B. 冷漠的态度C. 平和的态度D. 激动的态度答案：C8. 政务服务工作人员在提供咨询服务时，以下哪项是正确的？（）A. 仅提供答案B. 详细解释问题C. 拒绝回答问题D. 态度冷漠答案：B9. 政务服务工作人员在窗口服务时，以下哪项是正确的？（）A. 仅关注自己的工作B. 主动为群众提供帮助C. 拒绝为群众提供帮助D. 对群众提出的要求置之不理答案：B10. 政务服务工作人员在参加会议时，应保持（）。
A. 随便的态度B. 消极的态度C. 积极的态度D. 傲慢的态度答案：C11. 政务服务工作人员在接待外来访客时，以下哪项是正确的？（）A. 仅提供必要的信息B. 热情介绍单位情况C. 拒绝提供任何信息D. 态度冷漠答案：B12. 政务服务工作人员在处理突发事件时，应保持（）。
政务礼仪知识点总结大全
政务礼仪知识点总结大全政务礼仪是指在政府机构和政治活动中应遵循的礼仪规范。
政务礼仪的遵守能够有效提高政府工作效率、增强政府形象、促进政府与公众之间的良好关系。
在政务礼仪中，礼仪规范不仅仅是一种形式，更是一种文明的表现，能够提升政府的管理水平和服务质量。
政务礼仪知识点总结如下：1. 服装礼仪：政务人员在公务活动中应该着装得体，以体现其职务身份和职业形象。
男性政务人员一般应穿正装，女性政务人员一般应穿套装或正装。
2. 礼仪用语：在与他人交流时，政务人员应该使用得体的用语，不使用粗俗的语言和不文明的用词。
3. 礼貌待人：政务人员应该以礼貌待人，不管对方的身份和职位如何，都应该保持恰当的礼貌。
4. 礼仪行为：政务人员在公共场合应该注意自己的言行举止，遵循公共场合的礼仪规范，不干扰他人正常的活动。
5. 礼仪礼品：在政务活动中，政务人员应该恰当地送礼物，礼物的选择要恰当，不能过于昂贵或者过于廉价。
6. 宴会礼仪：在宴会上，政务人员应该注意餐桌礼仪，不大声喧哗，不浪费食物，不随意更换餐具等。
7. 礼宾礼仪：政务人员在接待外宾时，应该遵循礼宾礼仪，尊重对方的文化差异，并主动提供帮助和服务。
8. 仪仗礼仪：政务活动中的升旗仪式等活动应该遵循相关的礼仪规范，表现出国家和政府的威严和权威。
9. 交往礼仪：政务人员在与媒体、民众、其他政府机构等交往时，应该注重交往礼仪，不得无礼、冷漠或怠慢对待。
10. 仪表仪容：政务人员应该注重自己的仪表仪容，保持整洁、得体的形象，不得穿着邋遢或不合时宜的服装。
11. 电话礼仪：政务人员在电话交流时，应该注意礼貌用语，不得大声喧哗、不得随意挂断电话，不得在不适宜的时间打电话等。
12. 会议礼仪：政务人员在会议上应该按规定的程序和时间，发言时不得超时，不得打断他人发言，不得在会议中讨论与会议无关的话题。
政务礼仪是政务工作中必须要遵循的规范，政务人员应该时刻注意这些礼仪规范，真正做到言行得体、举止端庄，以更好地履行自己的职责，提高政府工作效率，增强政府形象。
市行政服务中心服务礼仪规范
一、基础服务礼仪规范政务服务礼仪是政务窗口为办事群众提供政务服务活动过程中，用以维护政府形象，对服务对象表示尊敬与友好的规范及惯例，是基础礼仪在政务服务过程中的运用和体现。
（一）仪容仪表1.发型。
头发保持整洁清爽、无异味。
男士的发型应保持前不遮眉，宜露出额头；侧不掩耳，鬓角及时修理；后不及领，颈部保持洁净。
女士的发型应保持前不遮眉，宜露出额头；侧不掩耳，短发不宜过肩；发不披肩，应束发或盘发；染发颜色宜接近自然色的深色，不挑染，不烫夸张发型。
2.面部。
保持面部皮肤及眼睛、耳孔、鼻孔、口腔干净、无异味。
男士胡须应剃净。
女士面部宜画淡妆，展现大方、端庄、有亲和力的形象；妆色与自身形象相协调，妆容保持完整；不用珠光、闪亮的彩妆用品，不用气味浓烈的化妆品或香水；不佩戴墨镜、彩色隐形眼镜，不粘贴假睫毛。
3.手部。
保持整洁，不做文身彩绘装饰；指甲长度不超出指尖，不涂色彩艳丽的指甲油，不镶嵌美甲饰品，无污垢。
4.着装。
统一穿着工作服，保持干净平整、无破损污渍，纽扣齐全并扣好；内衣不外露、不外透，不翻卷袖口和裤脚，鞋袜保持干净。
男士着装应做到上衣衬衫下摆系进裤腰内；搭配黑色正装皮鞋，裤脚与鞋面无缝连接，不露袜子、不堆褶；袜子选择与西裤或鞋子同色的中筒袜。
女士着装应做到上衣衬衫下摆系进裤腰或裙腰内；搭配黑色浅口皮鞋（跟高不超过 6cm），鞋面无装饰，无防水台，不露脚趾和脚跟；穿裙装应搭配透明长筒丝袜，裙摆以下不露袜边。
（孕妇和无工作服的工作人员，应着与工作服相同色系的服装及相应标识或统一配置的临时服装。
）5.配饰。
党徽应佩戴在外衣左胸中间位置，党徽若与其它徽章同时佩戴，应将党徽置于其它徽章正上方（1～3）cm 处。
别针式工作胸牌统一平整别在外衣左胸口上，挂脖式工作牌统一居中佩戴，其中含照片的一面朝外展示。
皮带头应保持居中且平整，不扎系过紧。
头饰、领带、领花等饰物应按照行政服务中心统一要求佩戴。
男士除手表、戒指以外，不应佩戴其他饰品。
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政务服务礼仪知识(30题)
1、公务员职业道德涵盖的三种关系是什么?
答:从业人员与服务对象、职业与职工、职业与职业之间的关系。
2、公务员个人仪容、仪表应注意些什么?
答:良好的个人仪容应具备发型得体;面部清爽;表情自然;手部清洁。
①头发。
保持清洁,修饰得体,并与本人自身条件、身份和工作性质相适宜。
②面容。
男士应每天修面剃须,女士化妆得体,并注意化妆时间和场合。
在正确的场合女士不化妆被认为是不礼貌的。
同时注意在公众场合不能补妆。
进餐前,可用餐巾轻抹口部,除去唇膏,再进餐。
③表情。
自然从容,目光温顺平和,嘴角略带微笑,让人觉得真诚可信,和蔼可亲。
④手部。
保持清洁,勤洗手、剪指甲,在正式的场合忌有长指甲和修饰不当。
⑤衣着。
整洁大方,忌另类服装。
⑥体态。
保持端庄、典雅,不要做作和故弄姿态。
3、公务员优美的站姿、坐姿、走姿要求是什么?
答:站姿:两眼平视前方,两肩自然放平,两臂自然下垂,挺胸收腹提臀
坐姿:保持上身直立,双腿自然并拢,切忌抖动腿脚。
走姿:抬头挺胸收腹,双臂自然摆动,脚步轻盈稳健。
4、公务员礼仪的基本原则是什么?
答:敬人原则、自律原则、适度原则、真诚原则
5、公务员着装的基本原则是什么?
答: ①合体。
要和身材、体形相协调,根据自己的体形和特点做到扬长避短。
②合适。
在服装穿着、饰物佩戴使用等方面,都必须适应具体的时间、地点和目的的要求。
③合意。
根据自己的爱好、情趣、个性和审美观,按照着装的基本要求选择合意的服装,穿出自己的风格和魅力。
(男士应注意:当穿露脚趾的凉鞋时,不宜再穿袜子。
)
6、礼仪的三大要素包括哪些?
答:语言、行为表情和服饰器物
- 1 -
7、在礼仪的基本原则中,礼仪的核心原则是什么?
答:尊重
8、“人无礼则不生,事无礼则不成,国无礼则不宁。
”这一名句论述了礼仪的重要性。
它出自哪本书?
答:《荀子》
9、礼仪修养与人们的生活和事业发展密切相关,所以“不学礼,无以立。
”这是谁说的?
答:孔子
10、在生活、工作中,当碰到意见不一致时,应该保持什么样的头脑,或以豁达的胸怀包容异己或回避话题,忌在公众场合为非原则性问题大声喧哗、争执打闹。
答:保持冷静
11、不管要求别人做什么,都应该以什么字当先?
答:请
12、请客人喝茶时,应用双手奉上茶杯,茶杯应放在客人什么地方?
答:右手前方
13、在男女交往的场所中,国际社会公认的第一礼俗是什么?
答:女士优先
14、在接电话时,应迅速接听,不应让铃响超过多少声?
答:二次声
15、个人的基本礼仪主要包括哪些方面?
答:仪表、仪容、仪态、言谈。
16、公务员在秉公执法时,谈话时的表情应当怎么样?
答:严肃而认真
17、公务员在执行公务时,应该穿什么样的服装?
答:制服
18、在信访礼仪中,公务员在对来访者的接待中,最基本的应该做到怎么样?
答:面带微笑,起身相迎;对来访者反映的情况,应做好笔录。
19、在“爱国守法、明礼诚信、团结友善、勤俭自强、敬业奉献”的二十字公民基本道德规范中,首要的道德要求是什么?
答:诚信
20、周恩来总理曾提出:做人要说老实话,办老实事和什么?
答:做老实人
21、家庭美德的基本要求是什么?“老吾老,以及人之老”、“幼吾幼,以及人之幼”正是这一道德规范的内容。
- 2 -
答:尊老爱幼
22、公务员在开会时应当遵守的会议纪律有哪些?
答:规范着装、严守时间、维护秩序、专心听讲、做好记录
23、在工作岗位上,公务员彼此之间的称呼总的要求有哪些?
答:庄重、正式、规范
24、在上下级之间通电话结束之时,通常由谁先挂断电话?
答:上级
25、在公务活动中,作为一个公务员应该如何拒礼?
答:1、当场拒绝;2、委婉相拒;3、案例示人;
4、上交组织;
5、事后退还。
26、公务员在工作中,如何做到尊重领导?
答:一是服从命令,二是支持领导,三是如实汇报和请示工作。
27、公务员在处理同事关系时,如何注意团结合作?
答:1、密切配合;2、积极交流;3、热忱关心;
4、宽大为怀;
5、不搞小集体;
6、不侵权行事。
28、公务员在和人民群众打交道时,要注意哪些?
答:一是要掌握分寸,防止表现失当;
二是要公私分明,防止假公济私;
三是要远离财色,法制腐败变质;
四是要正视权利,防止权钱交易;
五是要广交朋友,防止拉帮结派。
29、公务员在涉外礼仪上,其准则有哪些?
答:1、维护形象;2、不卑不亢;3、求同存异;4、入乡随俗;
5、信守约定;
6、热情有度;
7、不必过谦;
8、不宜失约;
9、尊重隐私;10女士优先;11、爱护环境;12、以右为尊。
30、、公务员的坐姿应注意哪些细节?
答:(1)入座后两手不可同时放在扶手上,不得半躺在沙发上。
(2)不要跷二郎腿,不能不停地抖动双腿或摇摆腿脚。
(3)女士不要等坐下后,再重新站起来整理衣裙。
(4)不要把脚藏在座椅下或钩住椅腿。
(5)不要猛起猛坐,弄得座椅乱响。
(6)女士切忌两腿叉开,腿伸得老远。
- 3 -。