政府服务窗口礼仪培训

五天过得很快，我要离开这个城市了，这五天里，男孩每天还18元，还 够了90元。男孩知道我在北京一家投资公司做经理，说是等他大学毕 业，会去北京找我，说着，他伸出小黑手，我也伸出了手，两只手紧
弹指一挥间，竟是15年。 我离开了当初的投资公司，自己开了一家贸易公司。这天，我正在办 公室忙得焦头烂额，公司因为意外损失了一大批货物，周转资金面临 困难，四方都在催债。刚放下电话，秘书进来了，说有个年轻人约我 中午吃饭，我头也不抬地问是谁，秘书拿出一枚钥匙链，放到我桌上， 看着这钥匙链，我愣住了，那上面是一个玻璃小熊，小熊的脑门上刻 着三个字：“我最棒”。 我想起来了，这钥匙链，是15年前我和那个 擦鞋少年临别握手时塞进他掌心的礼物。
于是，男孩在酒店门口附近落脚了，他把擦鞋箱放到了离门口稍远的地 方，他看看左右无人，对我说：“为什么不让我现在付清一元钱利息？ 你也应该知道我的服务水平。”我“扑哧”笑了，这小家伙，真是鬼得很， 他是要给我擦鞋，用擦鞋的收费抵那一元的利息。我欣赏他的精明， 便坐到他的板凳上，说：“你要是擦得不好就证明你在说谎，而我投 资给一个不诚实的人就证明我的投资失败。”男孩的头晃得像拨浪鼓， 说他是最棒的，他在家里练习擦皮鞋练了一个月。要知道，农村并没 有多少人有几双好皮鞋，他是一家一家地让他们把皮鞋拿出来，细心 地擦净擦亮的。
90元的投资
那是在15年前，我到这个城市出差，谈完生意，我去商场给同事 买些礼物。平时，我逛商场时喜欢随身带一些硬币，因为商场附近有 时会有乞讨的人，给上一两块硬币我心里会踏实些。这天也是这样， 口袋里依旧有些硬币，于是我就将十几块硬币散给一帮乞讨的小乞丐。 就在这时，我看见一个男孩高高举着一块牌子看着我，无疑，他想引 起我的注意。我朝他走过去，看到他约摸十三四岁，衣着破旧却很干 净，头发也梳得整齐。他不像别人手里拿个搪瓷缸，他的牌子一面画 着一个男孩在擦鞋，一面写着——“我想要一只擦鞋箱”。
几分钟后，看着皮鞋光可鉴人，我满意地点头。我从口袋里拿出红笔， 在他的左右脸颊上写下两个大字：“最棒”，男孩乐了。正在这时，有 一辆中巴车载着一车游客过来了，他连忙背着擦鞋箱跑过去，指着自 己的脸对那些陆续下车的旅客说：“这是顾客对我的奖赏，你想试试 吗？我会把你的皮鞋变成镜子的。”就这样，男孩忙碌起来了……
–镇定有信心，微笑要自然，不同对象、场合，选择 不同语气、方式、内容
•二介绍他人——以中介人身份介绍原本陌生的人相识 仪态要求： –站在之间，以手示意，面向听者，微笑有礼，口龄伶俐 介绍者：介绍时应准确、稍慢、清楚地将被介绍者的名字念出，如出现口误 应迅速纠正。 如果一时想不起对方姓名，不妨当场就向对方承认。或同时不妨自嘲一番以
练习相互介绍
见面礼
目光礼：面带微笑目光注视
点头致意：行目光礼并微微点头
1适用于沟通距离之内，我们不方便和他打招呼说话的时 候 2适用于比较随便的场合 3相识者在同一场合多次见面，只点头致意即可。 4 一面之交的朋友或不相识者，在社交场合均可点头或 微笑致意
如：我们的工作人员在工作时，碰到来客人了，无 须驻足长，可行点头礼
那时我正在做投资生意，反正还有时间，我便问男孩需要多少钱， 男孩说：“125元。”我摇摇头，说他要的擦鞋箱太昂贵了。男孩说不 贵，还说他已经去过批发市场四次，都看过了，要买专用箱子、凳子， 好的清洁油，好的软毛刷，十几种鞋油，没有125元就达不到他的要 求。男孩操着方言，说得有板有眼。
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尊重所有人是一种教养
男孩兴奋地看着我，满口答应。男孩还告诉我，他读六年级，每 星期只去上三天课，另外几天要放牛、放羊、帮母亲种地，可他的成 绩从没有滑下过前三名，所以，他是最棒的。我问他为什么要买擦鞋 箱，他说家里穷，他要趁着暑假出来，攒够学费。
我以一种欣赏的心理看着男孩，然后陪他去批发市场选购了擦鞋 箱和其他各种擦鞋用具。男孩背着箱子，准备在商场门口摆下摊位。 我摇摇头，说，作为他的合伙人，为了收回自己的成本，有义务提醒 他选择合适的经营地点。商场内部有免费擦鞋器，很多人都知道。男 孩认真想了想，问：“选在对面的酒店怎么样？”我想，这里是旅游城 市，每天都有一车一车的人住进那家酒店，他们旅途劳顿，第二天出 行时，肯定需要把鞋擦得干干净净。想到这些，我就答应了他。
机挣脱，-帮您倒茶、介绍男同事
1两人之间顺序 男士女士间，女士先伸手； 晚辈长辈间，长辈先伸手；
上司下属间，上司先伸手； 迎接客人时，主人先伸手； 送别客人时，客人先伸手
平辈之间，应主动握手。
若一个人要与许多人握手，顺序是：先长辈后 晚辈，先主人后客人，先上级后下级，先女士 后男士。
握 手 顺 序
第二天，我来到酒店，看到男孩早早来守摊了，他兴奋地告诉我，他昨 天赚到了50块钱，除去给我18元，吃饭花3元，他净剩29元。我拍拍 他的头，夸他干得不错。他说昨晚没睡地道桥，而是睡了大通铺，但 没交5块钱铺位钱，我疑惑了，怎么会不付床铺钱？这时，男孩得意 地笑了：“我帮老板和老板娘擦了十来双鞋子，今晚我还能不用掏钱 住店。”
那一个人
多数人认识
握 姿势 位置
手 时间 力度 语言 表情 禁忌：
握手禁忌：
• 1握手时不正眼看对方 • 2不用力 • 3不摇动，好像贵妇人对骑士的赏赐 • 4蜻蜓点水没有诚意，一碰就跑，敷衍了事，
冷漠 • 5握手时拍对方肩膀-只有上级对下级才有 • 当然握手时不能手套， • 6如果碰到拉着你的手不放的人怎么办？借
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礼仪之自尊
• 自尊分三个层面： 礼义之始，在于正容体，齐颜色，顺辞令。 • 尊重自己
• 尊重自己的职业
做岗位上的强者
• 尊重自己所在的单位 选择就是你的命运
用几句话来概括对不同人的尊重体现的个人修养：
尊重上级是一种天职 尊重下级是一种美德 尊重客户是一种常识 尊重同事是一种本分 尊重所有人是一种教养
———— 洛克
祖先们的礼仪智慧
孔 子 曰
： 不 学 礼 ， 无 以 立 。
孟子曰：君子以仁存心，以礼存心。仁者爱人，
有礼者敬人。爱人者，人恒爱之，敬人者，人恒敬之 。 礼仪内涵
为什么学习礼仪？
礼仪的作用
➢ 内强个人素质 ➢ 外塑个人形象 ➢ 现代社会竞争的附加值 ➢ 增进与他人的交往
•
世界上最廉价，而且能够得到最大收益的一种特质
• 孔子曰：不学礼，无以立。
• 礼仪是建立 良好人际关系的基础
人众
礼仪的核心是什么？
• 礼仪的定义：礼——尊重 • 仪——恰到好处的向别人表示尊重的形式 • 礼仪的核心是尊重。尊重 是礼仪之本，也是待人
接物的根基。 • 尊重分自尊与尊他。
礼仪又称成教养，其本质，不过是在交往中，对 于任何人不表示任何轻视或侮辱而已，谁能理解并接 受了这点，又能同意以上所谈的规则和准则，并努力 去实现他们，他一定会成为一个有教养的绅士——洛 克。
那时我正在做投资生意，反正还有时间，我便问男孩需要多少钱， 男孩说：“125元。”我摇摇头，说他要的擦鞋箱太昂贵了。男孩说不 贵，还说他已经去过批发市场四次，都看过了，要买专用箱子、凳子， 好的清洁油，好的软毛刷，十几种鞋油，没有125元就达不到他的要 求。男孩操着方言，说得有板有眼。
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我问他现在手里有多少钱，男孩想都没想，说已经有35元，还少90元。 我认真看着男孩，确定他不是个小骗子，便掏出钱夹，拿出90元，说： “这90元钱给你，算是我的投资。有个条件，从你接过钱的这一刻起， 我们就是合伙人了。我在这个城市呆五天，五天内你不仅要把90元钱 还给我，我还要一元钱的利息。如果你答应这条件，这90元现在就归 你。”
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介绍的规范
介绍顺序
职位的高低不同 职位低的人
职位高的人
不同年龄的人 年长的人
年少的人
其中一方是自己公司的人
公司以外的人
自己公司的人
男性与女性 男性
女性
但如果男性的年龄较长或职位较高时，则刚好相反
地位与年龄相仿的人 你不太认识的一方 与你较熟的一方
要求介绍的人 首先介绍那位要求介绍的人
一个人对很多人时
化解尴尬气氛，通常都会得到对方的谅解。 被介绍者：被他人介绍时，如果对方把你名字记错了应十分友善地纠正，也
可想一些有趣的办法帮助别人记住你的名字。 聆听者：如果听不清他人介绍，可请其再说一遍，不要觉得不好意思，别人
会因下该做介绍： 1、在办公地点接待不相识的客人或来访者 2、受到他人做介绍的邀请 3、陪同上司、长者、来宾时，遇见了他们不认 识的人，而对方又自己打了招呼。 介绍人 公务交往 1、专职接待人员，秘书、办公室主任。 2、对口人员，双方的熟人。 3、贵宾的介绍，要由主人一方职务最高者介绍 家里来客人：女主人 社交场合:东道主、长者、身份较高者
形象礼仪系列课程
主讲：吴 艳 中国形象设计师协会
注册形象设计师 注册礼仪培训师 环球风尚讲师团公益讲师 国家职业鉴定化妆师考评委员 诚诺培训形象礼仪讲师
• 没有经过琢磨的钻石是没有人喜欢的， 这种钻石戴了也没有好处。但是一旦经过 雕琢，加以镶嵌之后，它们便生出光彩来 了。美德是精神上的一种宝藏，但是使他 们生出光彩的则是良好的礼仪。。。无论 什么事情，必须具有优雅的方法和态度， 才能显得漂亮，得到别人的赏识。
就是礼节。 ——成功学大师拿破仑希尔
什么是礼仪？
• 礼仪是用以规范人的行为、举止、言谈， • 调整人与人之间关系的一些约定俗成的规则， • 它包括人的仪表、仪态、待人接物、与人相处的方法等。 • 主要表现在： • 礼貌——社会居民为了维持正常的生活秩序而共同遵循 的最起码 道德: • 礼节——社交中迎送往来表示致意、问候、祝颂等惯用形式。 • 仪式——一定场合举行的具有专门程序、规范 化的活动。 • 仪表——指人们的容貌、服饰、姿态、风度、举止等。
• 好印象从见面开始
-——见面礼
人的印象形成= 55%外表+38% 自我表现+ 7% 语言