银行员工服务礼仪培训
银行服务礼仪培训心得(精选8篇)
银行服务礼仪培训心得（精选8篇）银行服务礼仪培训心得（精选篇1）这次礼仪培训使我深刻认识到，银行工作礼仪训练的重要性。
我们中华民族素有“礼仪之帮”的美誉，可谓历史悠久，我国历史上第一位礼仪专家孔子就认为礼仪是一个人：“修身养性持家立业治国平天下”的基础。
礼仪是普通人修身养性、持家立业的基础，是一个领导者治理好国家、管理好公司或企业的基础。
生活里最重要的是以礼待人，有时侯礼的作用不可估量，从某种意义上讲，礼仪比智慧和学识都重要。
随着社会的发展，商业银行也是越来越多，面临着日趋激烈的竞争，能否在竞争中保持优势地位，独树一帜，不断发展壮大，因素固然很多，其中，良好的品牌形象无疑会起到非常重要的作用。
从某种意义上说，现代的金融市场竞争是一种形象竞争，银行树立良好的形象，因素很多，其中高素质的员工，高质量的服务，每一位员工的礼仪修养无疑会起着十分重要的作用。
我们中国银行是一个服务性行业。
在服务中，只有把品牌效应和优良的服务结合起来，才能达到客户满意的效果。
优良的服务与人的举止行为有关，与银行员工服务质量的技能技巧有关，更与我们的礼仪修养有关。
员工的礼仪修养不仅体现了一个行业自身素质的高低，而且反映了一个银行的整体水平和可信程度。
如果每一个中行人都能够做到接人待物知书达礼，着装得体，举止文明，彬彬有礼，谈吐高雅，就会赢得社会的`信赖，理解，支持。
反之，如果大家言语粗鲁，衣冠不整，举止失度，接人待物冷若冰霜或傲慢无礼，就会有损银行形象，就会失去客户，失去市场，在竞争中处于不利的地位。
随着日趋激烈的金融同业竞争，我们积极应对发挥已有的竞争优势，着力提高核心竞争力，提高服务质量，才能赢得市场商机，赢得可持续的质量效益型发展，进一步树立最富价值的现代商业银行的信誉形象。
该行牢固树立“服务是立行之本”的服务理念，不断增强服务意识，转变服务观念，强化服务措施，从服务质量、服务手段、服务内容、服务态度、服务环境等方面入手，狠抓优质文明服务，提高优质文明服务的整体水平。
建行服务礼仪礼仪培训
建行服务礼仪礼仪培训建行服务礼仪是指在建设银行工作过程中，银行员工在与客户进行接触和沟通时，遵循一定的规范和规定，以提供高质量的服务和卓越的客户体验。
为了提高员工的专业素质和服务水平，建行会定期组织培训，以不断加强员工的礼貌、耐心和专业能力，增强银行的品牌形象和客户的满意度。
一、穿着要得体建行作为一家国有企业，员工在工作场合必须穿着得体，符合企业形象。
男员工应穿着整洁的西装、发型整齐、手上无大面积的纹身或疤痕。
女员工应穿着得体的套装或风格正式的连衣裙，着装颜色以深色或中性色为主，不可过于暴露或夸张。
同时，员工应当保持干净整洁的外表，不可有刺鼻的气味，以及过多的饰品。
二、言行要文明三、服务要周到建行员工在提供服务时，应让客户感受到个性化和周到的关怀。
员工应主动迎接客户，引导客户到达正确的服务区域，并解答客户的相关问题。
员工应当主动提供舒适的环境，如递上凳子、开启空调等。
在交易过程中，员工应尽量减少客户的等待时间，快速高效完成交易，并告知客户相关流程和注意事项。
在客户离开时，员工应礼貌道别，并感谢客户的光临。
四、态度要真诚建行员工应保持真诚的服务态度，对待每一位客户都应给予同等的尊重和关心。
员工应积极帮助客户解决问题，不可推诿责任或敷衍客户。
员工应尽量给予客户额外的帮助和建议，提供更多的选择和便利。
员工应当保守客户的隐私和个人信息，不可将客户的信息泄露给他人或进行不良行为。
员工在服务过程中应常怀感恩之心，对客户的信任和支持表示鞠躬道谢。
五、纪律要严格建行员工应遵守公司的规章制度和行业规定，不可有违法、违纪行为。
员工应保持专业的风貌，不可在工作时间做与工作无关的私事，如购物、聊天等。
员工应妥善保管客户的资料和证件，防止遗失或泄露。
员工应按时完成工作任务，并定期接受公司的培训和考核。
员工应以诚实守信为本，不可从客户身上谋取私利，也不可向客户散播虚假信息或误导。
总之，建行服务礼仪培训对于提高员工的服务水平和客户体验具有重要意义。
2024年银行礼仪培训心得
2024年银行礼仪培训心得作为一名银行员工，我有幸参加了2024年的银行礼仪培训。
这次培训对我个人和职业发展都起到了积极的影响。
以下是我总结的一些心得体会。
首先，这次培训让我深刻认识到银行作为服务行业的一员，严谨的工作态度和良好的礼仪素养对于建立客户信任和企业形象至关重要。
在每一个细节上，员工都应该注意自己的形象和举止。
我们需要时刻保持微笑、友善的态度，用真诚的服务为客户提供最好的金融解决方案。
培训中，我们进行了许多角色扮演和模拟情景练习，这使我更加了解了如何应对各类客户需求，并通过合适的方式传递信息，取得与客户的良好沟通和互动。
其次，培训中的专业礼仪培训让我重新审视了自己的形象和仪态。
银行作为金融行业的一员，形象非常重要。
我们时刻要保持整洁、自信的外表和仪态。
通过培训，我学到了如何穿着合适的职业装，如何展示自己的专业形象，如何与客户进行有效的沟通等。
这些都是我们工作中必不可少的素养。
同时，培训中还涉及到了一些商务社交礼仪，如用餐礼仪、商务会议礼仪等，这些也给我开阔了眼界，提升了自己的综合素质。
此外，培训过程中组织了一些团队合作的活动，这也让我深刻体会到了团队合作的重要性。
在银行工作中，很多任务都需要团队协作才能完成。
通过培训中的团队活动，我们更加了解了彼此的特长和优势，学会了如何在团队中合作，如何充分发挥自己的优势，为团队的目标努力。
这样的团队合作培训提高了我与同事沟通和协作的能力，也为我以后在工作中的团队合作打下了坚实的基础。
最后，通过这次培训，我还了解到了银行业的发展趋势和新技术的应用。
随着科技的不断进步，银行业也在不断地变革和创新。
培训中我们学习了新一代支付方式、人工智能技术的应用等内容，这些新技术给银行业带来了很多新的机遇和挑战。
作为一名银行员工，我们应该保持学习的态度，不断充实自己的知识储备，与时俱进。
总的来说，2024年银行礼仪培训让我受益匪浅。
通过培训，我深入了解了银行礼仪的重要性，审视了自己的形象和仪态，并学会了如何与客户进行有效的沟通和合作。
银行礼仪培训
银行礼仪培训
银行礼仪培训是为了提升银行从业人员在工作中的形象和专业素养的培训。
以下是可能包含在银行礼仪培训中的内容：
1. 穿着礼仪：包括职业装的选择、颜色搭配、每个季节的着装要求等。
2. 提供专业服务：如何向客户问候、微笑、尊称客户等基本服务技巧。
3. 语言礼仪：如何使用恰当的语言和措辞与客户沟通，包括使用敬语、尊重客户的意见和要求等。
4. 电话礼仪：如何接听电话、发挥语音优势，提供快速、准确的服务。
5. 社交礼仪：如何应对客户的提问、咨询和投诉，保持耐心、礼貌和专业的态度，解决问题并提供满意的解答。
6. 会议礼仪：如何参与会议、发言技巧、听取他人意见的技巧等。
7. 电子邮件礼仪：如何撰写专业的电子邮件，包括格式、语气、文
法等。
8. 沟通礼仪：如何有效地与同事和上级进行沟通，表达自己的想法
和观点，而不发生误解或冲突。
9. 行为规范：如何遵守银行的制度和规定，保护客户隐私，并遵循
银行的安全流程和风险控制政策。
10. 文化差异意识：在国际商务中与来自不同文化背景的客户进行
交流时，如何尊重并适应对方的文化差异，以避免冲突。
培训的方式可以包括理论讲座、角色扮演、案例分析和互动讨论等，以帮助员工理解和应用所学的礼仪技巧。
通过这些培训，银行从业
人员可以提升服务质量，加强客户关系，提升银行的形象和竞争力。
银行礼仪培训(推荐18篇)
银行礼仪培训（推荐18篇）银行礼仪培训第1篇银行作为一个服务性行业，在服务中只有把品牌效应和优良的服务结合起来，才能达到客户满意的效果。
优良的服务与人的举止行为有关，与银行员工服务质量的技能有关，更与礼仪修养有关。
员工的礼仪修养不仅体现了一个行业自身素质的高低，更是反映了一个银行的整体水平和可信程度。
作为一名建行的员工，我是客户直接接触的对象，我的言行举止代表着银行的形象。
通过参加九月份的员工礼仪培训活动，不仅让我们了解到礼仪的重要性，而且着重培养我们从日常工作生活中养成礼仪习惯，规范自己的行为举止，做到待人接物知书达理、着装得体、举止文明、彬彬有礼。
同时我认为，好的第一印象是从初见客户的礼仪开始的。
参加杨芳老师的这次礼仪培训使我受益匪浅，做为一名建行的服务人员，要严格规范自己的服务言行，在今后的工作中努力做到以下几点：一是站姿挺拔、坐姿端正、行姿稳重、精神饱满、举目端庄。
二是在接待客户时应做到来有迎声，走有送声，主动问好：(“您好，欢迎光临!请问您需要办理什么业务?”“再见，欢迎您下次光临!”)。
三是与客户坐着面对面谈话时，应坐椅子的三分之二处，挺胸收腹微向前倾，面带微笑。
目光平视客户，解答问题时应做到耐心仔细，并使用文明用语(“您好。
请。
谢谢。
对不起。
让您久等了”)。
四是为客户办理业务时应主动、专注、高效，并做到微笑服务，与客户递送东西时应双手递交。
五是在引领客户时，应使用手势为客户指引，伸出手臂、手心朝上、五指并拢，(您好，请跟我来!)(您好，请您到xx号窗口办理业务!)为了切实规范服务行为，我们必须按照杨芳老师培训所讲的礼仪服务要求，努力让自己的规范服务成为习惯，做到标准化、正规化，在为顾客提供优质服务的同时，体现自身服务的价值，展示良好的个人修养。
通过个人的专业形象和风度，加上周到的服务，提升客户感知的银行形象，这样，就可以把良好的服务和银行的品牌形象结合起来，有效的提升顾客满意度。
礼仪的学习过程不难，难的是持之以恒、坚持不懈;礼仪培训虽然已经结束，但我们对礼仪的贯彻执行还只是一个开始。
银行员工服务礼仪训练
银行员工服务礼仪训练第一篇：银行员工服务礼仪训练银行员工服务礼仪训练培训目的：1、通过礼仪训练，树立银行员工专业形象并提升素养；2、明晰卓越服务与礼仪间的关系，用心热诚服务客户。
培训目的：1、通过礼仪训练，树立银行员工专业形象并提升素养；2、明晰卓越服务与礼仪间的关系，用心热诚服务客户。
培训对象：银行柜员、大堂经理、理财经理、银行新员工培训课时：6小时课程概要：第一部分、银行员工专业形象1、什么是礼仪？2、礼仪的三个作用3、什么是服务礼仪？4、头发、面部、肢体的修饰5、制服穿着规范6、着装的TOP原则7、西装穿着规范第二部分、银行员工仪态规范1、友好的表情2、恰当的眼神3、亲和的微笑4、精神的站姿5、干练的走姿6、优雅的坐姿7、文雅的蹲姿8、专业的手势9、真诚的鞠躬第三部分、银行员工服务礼仪（模块化设计、针对不同岗位有相应的服务礼仪规范）1、思考：卓越的服务对银行意味着什么？2、一线员工的角色定位：代表银行形象的窗口、服务客户VS销售产品3、银行员工的必备素质：品格素质、心理素质、技能素质、综合素质4、卓越的客户服务理念⑴热情、尊重、专著：顾客=老板（行长）⑵解决问题⑶快速响应需求⑷以客户为中心⑸持续提供优质服务⑹换位思考⑺个性化服务5、案例研讨：换零钞6、银行客服铁律：态度决定一切7、银行服务的3A法则：接受客户、重视客户、赞美客户8、银行服务的热情三到：眼到、口到、意到9、银行服务的热情三声：来有迎声、问有答声、走有送声10、柜面七步服务流程11、柜台服务的标准化：封闭式柜台/开放式柜台12、服务文明用语13、案例研讨：身份证照片和客户相貌有疑点如何处理14、模拟演练：按柜面七步服务流程办理不同业务15、大堂经理的接待与服务礼仪第四部分、银行员工商务礼仪基础1、商务交往中的见面礼仪打招呼与握手、称谓礼仪、名片的递接礼仪2、商务交往中的介绍礼仪自我介绍、为他人介绍、集体介绍3、商务交往中的电话礼仪4、递接物品的礼仪第二篇：银行员工礼仪培训银行员工礼仪培训银行员工培训背景21世纪是一个注重学习的世纪，对于注重学习型组织建设的现代银行而言，银行员工培训至关重要。
银行服务的礼仪培训（优秀范文5篇）
银行服务的礼仪培训（优秀范文5篇）第一篇：银行服务的礼仪培训银行服务礼仪培训是伴随银行在客户对银行的忠诚度不在那么高，切银行大众化营销也逐渐被个性化行销取而代之发展起来的。
银行服务礼仪培训作为追求卓越银行服务的一部分，银行服务礼仪培训不可或缺。
银行服务礼仪培训收益银行服务礼仪培训针对的对象主要包括银行支行行长，中层管理人员，客户经理，银行理财经理，大堂经理，理财咨询师，理财规划师，私人银行客户经理，金融机构工作人员等。
对上述人员的礼仪培训课程内容主要在于使其了解银行企业文化以及银行服务的核心价值。
具体为：通过规范的行为举止，树立优质的银行形象；通过形象的全面塑造与指导，树立银行优质品牌。
了解银行服务礼仪的本质核心，确立银行满意服务和建立客户忠诚理念；理解个人职场形象塑造于银行整体形象塑造的意义，将单纯的礼仪介绍和演练植入到更深层次的服务内涵中。
银行完美服务概念及服务技巧的的提出，为银行外在基本服务礼仪的实战演练解决最根本的动力源泉，并以期真正达成“内外兼具，神形合一”的银行服务礼仪。
银行服务礼仪培训-服务人员形象设计银行行业的特殊性以及客户的需求心理决定了银行职员的服务形象。
而银行职员服务形象的塑造更重要的是服务气质的塑造与管理。
服务气质的塑造首先当然是从具体细节做起，包括银行职员妆容尺度与化妆技巧，微笑与眼神，职员的着装要求及细节搭配等。
在这些基础上，服务气质的塑造离不开银行职员心理素质的提升：感受性、灵敏性不能过高；忍耐性、和情绪兴奋不能低等等。
银行服务礼仪培训终极目标——建立客户忠诚度银行的组织体系既反应了其整体形象，又能直接作用于公众，形成公众对银行的印象和评价。
而银行在树立形象时，除了要注重技术、管理外，更要在人才选用及服务质量上下功夫。
要想真正达到“人才素质一流、技术水平一流、服务质量一流、内部管理一流”的服务水平。
要做到以下几点：以人为本塑造员工的整体形象建立行之有效的机制和制度以品牌支撑形象客户忠诚度的建立就在于银行如何用自身的服务、产品、科技去打动客户。
银行员工服务礼仪培训
处理投诉禁语
这种问题连小孩子都会 绝对不可能发生这种事 你要去问别人;这不是我们的事 我不知道;不清楚
处理投诉禁语
银行的规定就是这样的 你看不懂吗 改天再和你联络通知你 这种问题我们见得多了
几种难于应付的投诉储户
* 以感情用事诉说者 * 滥用正义感者 * 固执己见者 * 自我陶醉者 * 有备而来者 * 有社会背景;宣传能力者
主要内容
■ 关于投诉 ■ 投诉处理的意义 ■投诉处理的主要内容 ■ 投诉处理的技巧 ■ 典型案例分析
投诉的实质
表象：即储户对金融服务的不满与责难
抱怨
本质：储户对银行信赖度与期待度的不满 也就是银行弱点所在
投诉产生的因素
* 服务品质不良 * 服务方式不正确 * 使用不习惯的新金融服务
投诉处理的意义
银行员工服务礼仪培训
课程目的
通过本课程的学习;让大家认识到礼仪的重 要性；了解工作礼仪的基本常识;通过练习掌 握并能运用常用工作礼仪;
课程内容
仪容 仪表礼仪 仪态 举止礼仪 服务 沟通礼仪
关于礼仪
礼仪是在日常生活以及人际交往 中;以一定的 约定俗成的程序 方式来 表现的律己 敬人的语言及行为规范;
您填写的***有误;请再填一下好吗
请问您……
对不起;请您稍候;……； 对不起;请您稍候;我马上为您服务;
对不起;让您久等了;
请您核对后签名 请收好您的***单据 请您拿好
请稍等;我会马上为您办理
请您……
序 号
具体场景
文明用语
给客户造成不便的时 对不起;由于我们的原因给您造成不便;实在抱歉;我们会尽快解
起身缓慢；
起身离座时;最好动作轻缓;无声无息;
站好再走；
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感情用事者
• 特征： —情绪激动，或哭或闹
• 建议： —保持镇定，适当让储户发泄 —表示理解，尽力安抚，告诉储户 一定会有解决方案 —注意语气，谦和但有原则
以正义感表达者
• 特征： —语调激昂，认为自己在为民族产 业尽力
• 建议： —肯定储户，并对其反映问题表示 感谢 —告知银行的发展离不开广大储户 的爱护与支持
站在储户的立场 – 换位思维
尽管储户似乎对你发火，一定记住， 你仅仅是他们暂时发泄的对象。
同理心(移情)作用：指受理者能对投诉 储户的思想和感受有正确的了解,并能 深刻体会后者的心理状况
意识到并且明白别人的感情,从而 通过让储户知道你明白他们为什么难 受，从而架起一座理解的桥梁
如何平息储户的不满
同理心用语是： 我能明白你为什么觉得那样… 我明白你的意思… 那一定非常难过… 我理解那一定使人心灰意冷 我对此感到遗憾
站姿
抬头，目视前方，挺胸直腰，肩平，双臂自然 下垂，收腹，双腿并拢直立，脚尖分呈Ｖ字型， 身体重心放到两脚中间。也可两脚分开，比肩略 窄，双手合起，放在腹前或背后
站姿
站姿
坐姿
先有表示；
离坐
离开座位时ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ身旁如有人在座，须以语言或动作 向其示意，方可站起。
注意先后；
地位低于对方时，应稍后离开，双方身份相似时， 才可同时起身离座。
手式——递接物品
动作要领
双手为宜，不方便 双手并用时，也要 采用右手，以左手 通常视为无礼；
将有文字的物品递 交他人时，须使之 正面面对对方；
将带尖、带刃或其 它易于伤人的物品 递于他人时，切勿 以尖、刃直指对方。
仪态礼仪
微笑的魅力
先要放松自己的面部肌肉，然后使自己的嘴角两 端平均地，微微向上翘起，让嘴唇略呈弧形。
银行员工服务礼仪培训
课程目的
通过本课程的学习，让大家认识到礼仪的 重要性；了解工作礼仪的基本常识，通过练习 掌握并能运用常用工作礼仪。
课程内容
仪容、仪表礼仪 仪态、举止礼仪 服务、沟通礼仪
关于礼仪
礼仪是在日常生活以及人际交往 中，以一定的、约定俗成的程序、方 式来表现的律己、敬人的语言及行为 规范。
有社会背景、宣传能力者
• 特征： —通常是某重要行业领导，电视台、报社记
者、律师，不满足要求会实施曝光 • 建议：
—谨言慎行，尽量避免使用文字 —要求无法满足时，及时上报有关部门研究 —要迅速、高效的解决此类问题
” 言行不一，缺乏诚意 吹毛求疵，责难储户
处理投诉禁语
这种问题连小孩子都会 绝对不可能发生这种事 你要去问别人，这不是我们的事 我不知道，不清楚
处理投诉禁语
银行的规定就是这样的 你看不懂吗 改天再和你联络（通知你） 这种问题我们见得多了
几种难于应付的投诉储户
* 以感情用事诉说者 * 滥用正义感者 * 固执己见者 * 自我陶醉者 * 有备而来者 * 有社会背景，宣传能力者
3、找到处理人 ——按照部门和岗位职责快速确定处理人（小时）
投诉 处理的要点
处理投诉要点：快速解决问题
1、受理投诉不得向外推 ——建立负责任的形象 2、主动联系储户 ——进一步明确储户问题和要求，提出方案沟通。
投诉 处理的要点
3、不断沟通，达成一致
1、若储户要求符合银行规定，按规定办理。 2、若不符合规定，耐心引导储户，寻求其他解决办法
顾客要说什么，因为这样的话，会以为已经知道顾客的需要，就 不会去认真地听了。 倾听的时候，要经常把客户的意见用自己的话进行表述并反馈， 以便及时确认，避免理解失误。
关于投诉
每一起储户投诉就象一支小 小的烟头，如果处理不当就有 可能引发一场森林大火。对于 象“昆仑银行”这样的有一定 知名度的金融机构来说，可谓 是最常见的“危机事件”了。
11 候
快解决。
12 需要客户让开的时候 对不起，打扰您了，谢谢。
需要打断客户说话的 对不起，打扰您一下。 13 时候
14 遇到客户投诉的时候 对不起，请您多包涵，我们马上处理，让您满意。
15 客户有意见的时候
对不起，给您添麻烦了，我们会尽快解决。
16 客户有建议的时候
谢谢您的指教，我会尽快向上级汇报的。
倾听的时候要表现出积极的态度，在顾客开始说话时要注视着顾 客，同时配合上微笑，身体微微前倾，表明对他的话很感兴趣， 愿意听他说话。
倾听要有耐心，不要打断顾客的话题。 倾听的时候头部可以微侧，并在顾客说话中给予适当的点头和应
声，以表明你在听他说话，在关心他说的内容。 倾听的时候，不要在一开始就假设明白问题。永远不要假设知道
投诉储户的类型
质量监督型：告诉你什么糟糕 必须改进金融机构服务质量
理智型： 希望他们的问题得到答复 谈判型： 想要求赔偿 受害型： 需要同情尊重 忠实拥戴型：希望传播他们的满意
– 很乐意加入拥戴者俱乐部
处理储户投诉的立场
立场一：维护储户的合法权益
立场二：维护银行和当事人的声誉
立场三：平衡银行和储户的长短期利益
商务礼仪是礼仪的一支分支，通常是指礼仪 在商务行业之内的具体运用，主要是泛指商业人 员在自己的岗位上应当遵守的通用的行为规范。
仪容、仪表礼仪
女
发型？
士
仪 上衣？ 容
规
范
口袋？
鞋子？
耳环？ 妆容？ 指甲？
裙子？ 丝袜？
男
脸？
士 口气？ 仪
容 领带？
规
扣子？
范
裤边？
头发？ 领子？ 口袋？ 皮鞋？
仪态、举止礼仪
微笑时，应当目光柔和发亮，双眼略为睁大； 眉头自然舒展，眉毛微微向上扬起。
迷人的笑容来自 刻苦的训练哟！
服务、沟通礼仪
三到:眼到，耳到，意到
四声:来有迎声、问有答声、走有送声、关键时刻有提醒声
五语:问候语——您好
请求语——请 感谢语——谢谢 抱歉语——对不起 道别语—— 再见
序号
具体场景
1 当客户进来的时候
如何平息顾客的不满
同理意味着你总要说“很遗憾”，说对 不起并不表示你或你银行作错了什么， 只表明对储户有这样的不愉快经历而感 到遗憾 同理心与同情心的区别： 同情是你过于认同他人的处境 同理是你明白他人的心情 目的：敞开心灵，恢复理智，建立信任
处理投诉实用技巧
（一）态度诚恳和蔼，回应迅速，要让顾客感觉 到银行对他（她）的重视。
属于我们做得不到位的: 应坦诚道歉，并及时作好补救工作；
属于双方互有责任的:
先解决自身不足，并请对方配合解决问题；
属于对方理解有误的: 力争以对方能接受方式指出，帮助对方看问
题实质。
投诉 处理的要点
4、 优先于正常工作 —— 急要事第一。 5、 限时结案，及时上报 ——避免升级，上级是资源。
如何平息储户的不满
17 向客户道歉的时候
对不起，实在抱歉，真是太失礼了／真是过意不去。
当客户表示感谢的时 您不必客气，这是我们应该做的，有不周之处请多包涵。 18 候
客户对服务满意的时 不要客气，照顾不周的地方，请您多包涵 19 候
20 客户交款的时候
先生，您好，请您稍候。（唱收唱付，熟练流畅）这是您 的……（同时双手递送）， 请您收好，谢谢。
注意事项：
不要突然下蹲； 不要距人过近； 不要方位失当； 不要毫无遮掩； 不要蹲着休息。
练习拾钥匙
行姿
动作要领
要求注意稳重与干炼。 头部抬起，目光平视，双臂 自然下垂，手掌心向内，并以身 体为中心前后摆动。 伸直膝盖，尤其是前足着地 和后足离地时，膝部不能弯曲。 男士步幅以一脚半距离为宜， 女士步幅以一脚距离为宜。 抬脚时，脚尖应正对前方， 不能偏斜。 沿直线行走，即两脚内侧应 落在一条直线上。 双臂以身为轴前后摆动幅度 30－35度。 注意：有急事不要跑可小步快走
主要内容
■ 关于投诉 ■ 投诉处理的意义 ■投诉处理的主要内容 ■ 投诉处理的技巧 ■ 典型案例分析
投诉的实质
表象：即储户对金融服务的不满与责难
抱怨
本质：储户对银行信赖度与期待度的不满 也就是银行弱点所在
投诉产生的因素
* 服务品质不良 * 服务方式不正确 * 使用不习惯的(新)金融服务
投诉处理的意义
投诉处理的价值
失去一个储户只需1分钟；
一个忠诚的储户存在银行的钱 总平均额为一次性来存钱平均
额的10倍。
储户对知名银行的态度
储户对知名银行 抱有极大的期望，他 所期待的是一流的品质，一流的服务。 所以，一旦发现医疗品质有问题，难 免有失望而生气。 知名银行都很在意储户的感受。 大银行都怕在媒体上的负面报道，所 以舍得花费费用用息事宁人。
起身缓慢；
起身离座时，最好动作轻缓，无声无息。
站好再走；
离开座椅时，先要采用“基本的站姿”，站定后， 方可离开。
从左离开。
从坐椅左侧离开。
蹲姿
适用情况
整理工作环境； 给予客人帮助； 提供必要服务； 捡拾地面物品； 自我整理装扮。
动作要领
一脚在前，一脚在后，两腿向下 蹲，前脚 全着地，小腿基本垂直于地面,后腿跟提 起，脚掌着地，臀部向下。
方案； （7）留下我们的服务电话，并道别。
投诉处理者的心理准备
• 在得失问题上要深谋远虑 • 以信为本，以诚动人 • 时刻提醒自己：我代表银行而不是个人 • 学会克制自己的情绪
投 诉 受 理的 要 点
受理投诉要点：信息齐全、快速响应
1、人人受理投诉 ——储户问题在哪里出现就在哪里解决
2、记录投诉内容 ——明确储户投诉的问题和要求，安抚储户
固执已见者
• 特征： —坚持自己的意见，不听劝
• 建议： —先表示理解储户，力劝储户站在 互相理解的角度解决问题 —耐心劝说，根据实际情况提供最 佳的处理方案