(2)服务理念方针和目标9-10

(2)服务理念方针和目标9-10

生效日期:2005/01/01 WANDA PROPERTY

1 服务理念

我们秉承万达集团“服务关注细节”的服务理念，并在物业服务的实践中贯彻和发扬。

“服务关注细节”要求我们在顾客需求和期望的识别、服务策划、服务提供过程、服务控制、服务改进和创新等方面必须深入和细致。

1)重视每一位顾客的每一项需求和期望，逐步建立科学、严谨、量化的信息搜

集和分析方法，准确把握顾客的需求、期望及其变化。

2)建立和完善万达物业服务标准，为保证服务质量提供可评价和持续改进的客

观依据。

3)全面建立物业服务过程的规范要求，针对每项服务过程具体明确步骤、责任、

方法、工具、记录、人员资格和监控要求等。

4)严格控制内部运作成本，坚持在经济原则下最大限度地满足及超越顾客的需

求和期望，建立全员、全过程的成本控制机制。

5)坚持服务创新，并以持续改进为基础，关注点点滴滴的积累和进步。

2 质量方针

我们秉承万达集团“质量是立身之本”的质量理念，致力于识别并满足顾客的需求的期望，提升顾客能力、维护顾客价值，竭尽所能使顾客满意。

我们的物业服务必须是：

a)营造和维护安全、舒适、温馨的工作和生活环境；

b)提供及时、便利和热忱的服务。

为此，我们必须做到：

1)服务质量是每一位员工努力的目标和责任；

2)认真对待每一位顾客的服务需求；

3)与顾客进行充分、坦诚和持续的沟通；

4)与高质量的供方建立可靠的长期合作关系；

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5)不断改进业务过程及体系的有效性和效率。

3 目标

为确保万达物业的服务理念和方针得到切实的贯彻执行，管理公司在物业服务领域建立可测量的目标体系，具体衡量各物业分公司的管理业绩。

3.1 中长期目标

持续发展和维护万达物业服务品牌，并且成为全国知名品牌。

3.2 年度目标

各物业分公司年度目标纳入目标责任制考核体系，在年度的目标管理责任书中具体明确。

年度目标包括的内容有：经济目标、质量目标、安全目标、管理目标四个方面。

a)经济目标

经济目标是针对物业分公司财务业绩及持续的赢利能力提出的要求，包括物业服务收费、经营性收费、利润、成本控制、物业服务费实收比率等。

b)质量目标

质量目标是针对物业分公司质量管理业绩提出的要求，以顾客满意程度指标为核心，并包含顾客投诉、质量事故等指标。

各物业分公司应将顾客满意程度目标予以细化，并将实现责任落实到相关职能层级(公司部门、管理处、专业班组等)。顾客满意程度的细化指标应包括(不限于)：总体满意程度、服务人员态度、服务人员仪容仪表、保洁服务、绿化服务、公共区域消杀服务、安全管理服务、车辆服务、电梯服务、中央空调服务、供电状况、供水状况、上门维修服务、社区文化、投诉处理情况等。

c)安全目标

安全目标是针对物业分公司在安全管理方面提出的要求，包括顾客、内部员工的生命和财产安全等。

d)管理目标

管理目标是针对物业分公司内部管理提出的要求，包括体系建设、评比创优、

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员工满意程度等方面的指标。