物业管理手册-服务理念方针和目标
物业管理方案及服务标准
物业管理方案及服务标准第一部分：物业管理方案一、前言随着城市化进程的加快，城市居民的生活水平不断提高，对居住环境的要求也越来越高。
而物业管理作为城市居住环境中不可或缺的一部分，受到了越来越多的关注和重视。
良好的物业管理不仅可以提高居民的生活品质，还可以增加楼盘的附加值。
因此，编制一份科学、合理的物业管理方案，成为了每个小区业主委员会的必修课。
二、物业管理目标1.提高小区居民的生活质量，营造和谐的居住环境；2.保持小区的建筑设施及环境的良好状态，延长使用寿命；3.提高物业服务的满意度，增加小区的附加值。
三、物业管理内容1.日常管理2.安全管理3.环境卫生管理4.设备设施管理5.社区公共事务管理6.业主委员会四、物业管理的工作机构1.物业管理委员会2.物业管理公司3.小区保安服务4.专业维修队伍五、物业管理的经费来源及使用1.收费标准2.费用使用六、物业管理的监督与考核1.监督机制2.考核标准七、物业管理的宣传与推广1.宣传栏2.居民宣传第二部分：物业服务标准一、物业服务目标1.提高住户的生活品质2.全面维护小区的建筑设施和环境3.提供全方位、高质量的物业服务二、物业服务内容1.日常维护2.环境卫生3.安全保障4.设备设施维护5.社区活动6.业主委员会支持三、物业服务标准1.日常维护- 每天巡查小区，及时发现并处理小区内的问题；- 定期检查小区的建筑设施，及时进行维修和更换；- 维护小区的绿化环境，保持植被的健康生长；- 清洁小区的道路、绿地、停车场等公共区域，保持整洁。
2.环境卫生- 定期清理小区内的垃圾、落叶等杂物；- 每月对小区的公共区域进行一次大扫除，并做好记录；- 定期对小区的污水、下水道进行清理和维护。
3.安全保障- 加强小区的安全巡查，确保小区的安全；- 定期对小区的消防设施进行检查和测试；- 定期对小区的围墙、大门等安全设施进行检查和维护。
4.设备设施维护- 对小区内的电梯、空调、水电等设施进行定期维护和检查；- 对小区的照明、电动门等设施进行定期的检查和维护。
物业管理服务目标及质量保障方案
物业管理服务目标及质量保障方案一、服务目标我们旨在提供全面、高效、便捷的物业管理服务，确保业主的生活质量和物业价值的提升。
我们的物业管理服务目标如下：1. 提供安全可靠的物业保障：确保小区的安全环境，有效预防和处理各类安全事件，保障业主和居民的人身和财产安全。
2. 提供便捷高效的日常维修服务：及时响应和解决各类维修问题，确保小区设施设备的正常运行和维护。
3. 提供友善高效的客户服务：建立健全的服务管理机制，及时回应和解决业主的需求和反馈，提供满意的服务体验。
4. 促进小区居民的和谐共处：组织丰富多彩的社区活动，增进邻里之间的交流和合作，营造和谐宜居的小区环境。
二、质量保障方案1. 人员管理- 严格选拔人才：进行全面的人员招聘和选拔工作，确保物业管理团队的专业素质和服务意识。
- 培训与提升：定期开展员工培训和技能提升计划，持续提高服务质量和管理水平。
- 绩效考核与奖惩：建立明确的绩效考核机制，根据员工的工作表现进行奖励和激励，并对工作不达标的人员进行惩罚和整改。
2. 流程优化- 建立高效流程：优化物业管理流程，缩短处理环节，提高服务效率。
- 制定规范操作指南：制定详细的操作指南和工作手册，确保操作规范和流程可控性。
- 引入信息化管理系统：借助信息技术，实现物业管理各项工作的信息化管理，提高工作效率和数据准确性。
3. 设备设施管理- 定期检查与维护：制定设备设施的定期检查与维护计划，确保设备运行正常，减少突发故障的发生。
- 引入先进设备与技术：根据需要，引入先进的设备和技术，提高设施管理的水平和效率。
- 灾害应急预案：制定完善的灾害应急预案，提前做好各项准备工作，减少灾害对小区造成的影响。
4. 业主参与与沟通- 建立业主委员会：组织选举业主委员会，定期召开会议，增进业主与物业管理之间的沟通与合作。
- 建立业主反馈渠道：建立投诉和建议反馈渠道，及时回应和处理业主的反馈，改进服务和管理不足之处。
- 社区活动与交流：定期组织丰富多彩的社区活动，增加邻里之间的互动与联系，营造融洽的小区氛围。
物业管理手册
物业管理手册第一章、物业管理常规服务一、物业管理服务内容（一)房屋共用部位的日常维护和管理;（二）房屋共用设施设备及其运行的日常维护和管理;(三）环境卫生、绿化管理服务；（四)管理区域内交通秩序的维护；(五)管理区域内人居生活基本的水、电、暖等供给与维护；（六)管理区域内其它需要协助、协调管理事项的服务;（七）代收、代缴费用工作；（八)物业档案资料的管理.二、物业服务时间(一）办公室服务时间：周一至周六早8:00—12：00;午14:00-18：00；周日休息，特殊情况可电话联系；（二）门卫安全服务时间：全天24小时服务,节假日照常.白天实行交替值班，夜间实行坐班和巡查值班;（三）常规维修、维护时间：常规例行检查维修；预约维修、维护;紧急情况下即时维修、维护；三、物业服务人员安全保卫、清洁卫生、绿化养护、水电维修、办公室及后勤均设有专职人员，员工都有相应的从业岗位证书，有相应的工作牌。
第二章、公共秩序一、宠物饲养（一）如果您饲养有宠物，请遵守法律法规和政府的相关规定;饲养犬只需持有政府相关部门颁发的有效牌照，并请持牌照的原件及复印件到物业登记备案；（二）请勿让宠物在管理区域内四处游荡；携带宠物外出时，请牵引宠物或将其置于宠物笼宠物袋内;请勿让宠物吠叫、骚扰或袭击其它人或动物；请勿将宠物带进管理区域内的儿童游戏场所;您携带的宠物进入公共场所时如令他人感到不安，请主动回避.(三）请勿让您的宠物发出令人不安的声音或噪音。
(四）请勿在公共场所喂食宠物,请勿让宠物在公众场所或楼宇的公共地方便溺，如便溺，请即时妥善清理；（五) 定期为宠物清洗及防蚤,以免宠物滋生细菌，如宠物遇伤病时，请携带它及早就医；（六) 请定期为宠物注射预防狂犬病、犬瘟热、肝炎及出血性肠炎等疾病的疫苗。
二、高空抛物(一）请勿从窗户、阳台抛出物品，以免落下伤及行人及车辆，避免您因此产生的赔偿责任和法律责任。
(二）刮风时请收回阳台上晾晒的物品，各种盆栽物品及搁置物品，切勿放置在阳台栏板、栏杆顶部或窗户外侧。
物业团队的服务理念介绍
物业团队的服务理念介绍一、前言在现代社会，物业管理作为房地产行业的重要组成部分，正逐渐受到广泛关注。
物业团队的服务理念直接影响着物业管理的质量和效率。
本文将详细介绍我们的物业团队的服务理念，以期为您提供更为专业、人性化的物业管理服务。
二、服务理念概述我们的物业团队始终秉持“以人为本，客户至上”的服务理念，以满足客户需求为出发点和落脚点，全面提高物业管理水平，为业主创造舒适、安全、便捷的生活环境。
三、具体服务理念1. 以人为本（1）员工培训与发展我们重视员工的培训与发展，通过定期举办各类专业培训，提高员工的专业技能和服务水平。
同时，我们关注员工的工作与生活平衡，营造积极向上的团队氛围，使员工能够以更好的状态为业主提供服务。
（2）关注业主需求我们深入了解业主的需求，通过问卷调查、座谈会等形式收集业主意见，以便更好地为业主提供个性化服务。
同时，我们注重保护业主的隐私和权益，确保物业管理服务的质量和效率。
2. 客户至上（1）响应速度我们要求物业团队对业主的报修、投诉等需求要及时响应，快速解决问题。
我们设立24小时服务热线，确保业主在任何时间都能得到及时的帮助。
（2）服务质量我们注重提高服务质量，通过制定详细的服务标准和流程，确保物业管理服务的规范化。
同时，我们定期对服务质量进行评估和监督，以便持续改进和提升服务水平。
（3）增值服务我们不断创新服务内容，为业主提供更多增值服务，如家政、装修、养老等，以满足业主多样化需求，提升业主的生活品质。
四、结语总之，我们的物业团队始终秉持“以人为本，客户至上”的服务理念，努力为业主提供专业、高效、人性化的物业管理服务。
我们期待与您携手共创美好家园，共同推动物业管理行业的健康发展。
[物业类]华润物业质量管理手册范本
![[物业类]华润物业质量管理手册范本](https://img.taocdn.com/s3/m/11328c281fb91a37f111f18583d049649b660ee4.png)
[物业类]华润物业质量管理手册范本物业类华润物业质量管理手册范本1. 背景和目的本质量管理手册旨在规范和提高华润物业公司的物业管理服务质量，确保物业管理工作得到有效管理和持续改进。
通过实施本手册中的方针、程序和要求，华润物业将确保客户满意度的提高，促进卓越的物业管理服务。
2. 质量管理体系2.1 质量方针- 以客户为中心，不断提升客户满意度。
- 追求卓越，确保物业管理服务质量达到行业领先水平。
- 不断改进，持续提高工作效率和服务质量。
2.2 质量目标- 提高维修服务的响应时间，确保业主的维修需求得到及时满足。
- 加强安全管理，确保小区的安全环境。
- 定期进行业务培训，提高员工的专业水平和服务质量。
3. 组织结构和职责3.1 领导层- 确定质量方针和目标，提供资源支持。
- 进行定期的质量管理评审，确保质量管理体系的有效性。
3.2 部门负责人- 负责实施本手册中规定的工作流程和程序。
- 确保员工了解和遵守相关的质量管理要求。
- 提供必要的培训和指导，确保员工的工作质量。
4. 工作流程和程序4.1 物业管理服务流程- 接收客户需求- 安排维修人员- 进行维修工作- 客户反馈和满意度评估4.2 安全管理程序- 制定并执行安全检查计划- 处理安全问题和应急事件- 定期组织安全培训4.3 员工培训程序- 确定培训需求- 制定培训计划- 执行培训计划并进行评估5. 质量管理评估和持续改进5.1 内部审核- 定期进行内部审核，评估质量管理体系的有效性和符合性。
- 提出改进意见和行动计划。
5.2 客户满意度评估- 定期收集客户反馈，评估客户满意度。
- 分析结果并提出改进措施。
5.3 持续改进- 根据内部审核和客户满意度评估的结果，制定持续改进计划。
- 定期跟踪改进计划的执行情况。
6. 文档控制6.1 文档编制和更新- 根据需要编制和更新相关政策、程序和工作指南。
- 确保文档的准确性和时效性。
6.2 文档审批和发布- 所有文档必须经过审批后才能发布使用。
物业管理服务规范操作手册
物业管理服务规范操作手册一、引言物业管理服务规范操作手册旨在帮助物业管理人员规范操作流程，提高物业管理服务水平。
本手册包含了物业管理的各项服务规范，操作人员应按照手册要求执行，以确保业主和居民的满意度，促进社区的和谐发展。
二、服务准则1. 服务态度- 维护良好的工作形象，穿戴整洁、礼貌待人。
- 以礼貌、耐心的态度对待业主和居民的咨询和问题。
- 主动了解和解决相关问题，提供专业的建议和帮助。
2. 响应时间- 在接到居民请求后，尽快安排专人前往处理。
- 对于紧急事件，要立即响应并及时采取措施，确保业主和居民的安全。
3. 日常维护- 定期巡逻检查小区，及时发现并解决问题，如漏水、堵塞等。
- 维护物业设施设备的正常运行，如电梯、消防设备等。
- 保持公共区域的清洁和整洁，如走廊、楼梯等。
4. 收费管理- 根据规定时间向业主或居民收取物业费，并按时提供费用清单。
- 提供公开透明的收费管理，如收费标准、使用明细等。
- 处理业主或居民提出的费用异议，及时解答疑问并提供解决方案。
5. 投诉处理- 充分倾听和关注业主或居民的投诉，并及时进行调查和处理。
- 建立完善的投诉处理机制，确保问题得到有效解决。
- 向投诉人反馈处理结果，并提供合理的解释和补偿措施。
6. 安全管理- 加强小区的安全巡逻，确保安全隐患的及时发现和排除。
- 组织开展安全教育和应急演练，提高居民的安全意识。
- 落实消防措施，定期检查消防设备的功能性和有效性。
三、工作流程1. 服务接待- 值班人员应礼貌热情地接待前来咨询的业主或居民。
- 记录咨询内容和来访人员信息，提供相关资料和指引。
2. 工单处理- 根据接到的工单安排专人进行处理，确保问题的及时解决。
- 记录工单的处理过程和结果，以备查档和总结经验。
3. 巡查维护- 制定巡查计划，明确巡查的路线和时间频率。
- 巡查过程中，及时上报发现的问题，并安排维修人员进行处理。
4. 收费管理- 按照规定时间和程序向业主或居民发送物业费通知。
物业管理工作计划及目标
物业管理工作计划及目标（实用版）编制人：__________________审核人：__________________审批人：__________________编制单位：__________________编制时间：____年____月____日序言下载提示：该文档是本店铺精心编制而成的，希望大家下载后，能够帮助大家解决实际问题。
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(完整版)物业管理思路与目标
(完整版)物业管理思路与目标物业管理思路与目标第一章引言物业管理是指对房地产及其配套设施进行全面管理，确保房地产的正常运营和良好维护。
本文档旨在制定物业管理的思路与目标，以提高物业管理工作的效率和质量，保障业主和居民的权益。
第二章物业管理的思路1.思路简述物业管理的思路是以提供高品质的服务为导向，注重满足业主和居民的需求，同时保持房地产资产的价值和良好的社区环境。
2.服务质量●提供全面、及时、高效的物业服务。
●通过科技手段提升服务水平，如建立物业管理系统、智能化设施等。
●定期开展业主和居民满意度调查，了解他们的需求和意见，不断改进服务品质。
3.运营管理●建立健全的运营管理模式，包括规范的工作流程、岗位职责和绩效考核等。
●加强与房地产开发商的合作，确保物业管理与房地产开发紧密衔接。
●合理规划物业资金运作，确保物业经营的可持续发展。
4.社区环境●加强环境保护与绿化工作，提升社区绿化率和环境品质。
●定期开展社区活动，促进居民之间的交流和社区凝聚力的提升。
●加强安全管理，确保居民的人身和财产安全。
5.信息化建设●建立物业信息化系统，包括安全监控系统、访客管理系统等，提升管理效率和安全性。
●构建业主和居民沟通平台，提供在线报修、公告发布等便利服务。
第三章物业管理的目标1.提高服务水平●提供全方位、个性化的物业服务。
●不断提升服务质量和满意度。
●为业主和居民创造便利、舒适的生活环境。
2.提升运营效率●优化管理模式，提高工作效率。
●降低运营成本，提升物业经营盈利能力。
3.打造良好的社区环境●加强环境保护和绿化工作，营造宜居的社区环境。
●促进社区居民之间的交流和互动。
4.强化安全管理●建立完善的安全管理体系，确保居民的人身和财产安全。
●提供安全防范措施和应急处置能力。
附件：________1.物业管理工作流程图2.物业管理系统介绍手册3.居民满意度调查问卷法律名词及注释：________1.条约：________合同的一种，双方产生法律关系的协议。
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物业管理手册:服务理念方针和目标
物业管理手册：服务理念、方针和目标
1 服务理念
我们秉承EE集团”服务关注细节”的服务理念，并在物业服务的实践中贯彻和发扬。
”服务关注细节”要求我们在顾客需求和期望的识别、服务策划、服务提供过程、服务控制、服务改进和创新等方面必须深入和细致。
1) 重视每一位顾客的每一项需求和期望，逐步建立科学、严谨、量化的信息搜集和分析方法，准确把握顾客的需求、期望及其变化。
2) 建立和完善EE物业服务标准，为保证服务质量提供可评价和持续改进的客观依据。
3) 全面建立物业服务过程的规范要求，针对每项服务过程具体明确步骤、责任、方法、工具、记录、人员资格和监控要求等。
4) 严格控制内部运作成本，坚持在经济原则下最大限度地满足及超越顾客的需求和期望，建立全员、全过程的成本控制机制。
5) 坚持服务创新，并以持续改进为基础，关注点点滴滴的积累和进步。
2 质量方针
我们秉承EE集团”质量是立身之本”的质量理念，致力于识别并满足顾客的需求的期望，提升顾客能力、维护顾客价值，竭尽所能使顾客满意。
我们的物业服务必须是：
a) 营造和维护安全、舒适、温馨的工作和生活环境；b) 提供及时、便利和热忱的服务。
为此，我们必须做到：
1) 服务质量是每一位员工努力的目标和责任；
2) 认真对待每一位顾客的服务需求；
3) 与顾客进行充分、坦诚和持续的沟通；
4) 与高质量的供方建立可靠的长期合作关系；
5) 不断改进业务过程及体系的有效性和效率。
3 目标
为确保EE物业的服务理念和方针得到切实的贯彻执行，管理公司在物业服务领域建立可测量的目标体系，具体衡量各物业分公司的管理业绩。
3.1 中长期目标持续发展和维护EE物业服务品牌，并且成为全国知名品牌。
3.2 年度目标各物业分公司年度目标纳入目标责任制考核体系，在年度的目标管理责任书中具体明确。
年度目标包括的内容有：经济目标、质量目标、安全目标、管理目标四个方面。
a) 经济目标经济目标是针对物业分公司财务业绩及持续的赢利能力提出的要求，包括物业服务收费、经营性收费、利润、成本控制、物业服务费实收比率等。
b) 质量目标质量目标是针对物业分公司质量管理业绩提出的要求，以顾客满意程度指标为
核心，并包含顾客投诉、质量事故等指标。
各物业分公司应将顾客满意程度目标予以细化，并将实现责任落实到相关职能
层级(公司部门、管理处、专业班组等)。
顾客满意程度的细化指标应包括(不限于)：总体满意程度、服务人员态度、服务人员仪容仪表、保洁服务、绿化服务、公共区域消杀服务、安全管理服务、车辆服务、电梯服务、中央空调服务、供电状况、供水状况、上门维修服务、社区文化、投诉处理情况等。
c) 安全目标安全目标是针对物业分公司在安全管理方面提出的要求，包括顾客、内部
员工的生命和财产安全等。
d) 管理目标管理目标是针对物业分公司内部管理提出的要求，包括体系建设、评比创优、员工满意程度等方面的指标。
感谢您的阅读！。