物业管理中的服务理念及服务技巧

许有任何错误。
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服务的不可储存性
客人是流动和不断变化的； 一次经历可能对客人是终生的印象； 服务人员的服务无法储存起来加倍偿还
给客人。
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质量的不稳定性
服务人员来自不同的生活、学习环境； 服务人员的个人素质不同； 服务人员受生活和环境影响，每天的心
情不同； 服务质量波动导致商品质量的不稳定性； 服务人员应善于调节自己的心态，把最
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愉快的经历
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不满意的经历
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我们为什么会失去客人
（权威机构调查分析结果）
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因员工态度冷漠 68%
搬迁3%
死亡1%
受朋友影响5% 被其他项目吸引9%
对设施、服务不满 14%
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客人不满的原因
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= 不满
客人期望 实际情况
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如果你赢了一场争吵， 你便失去了一位朋友
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灵活
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灵活
灵活就是决不对客人说“不”； 灵活就是使客人感到方便； 灵活就是多做以超越客人需求。
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怎样做到灵活？
必须在同客人的接触中 当场做出决定
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灵活是服务工作中
让客人喜出望外的一个法宝
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补救
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补救
及时正确地处理 客人的问题
对赢得客人的忠实感有积极作用
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补救的方法
好的服务献给客人，尽量将不良情绪降 至最低值。
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服务的综合性
客人期望的服务是全面的、综合的、物 超所值的；
服务人员应在工作中做到：安全卫生、 舒适方便、热情诚恳、尊重备至、彬彬 有礼、亲切友好、宾至如归。
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对客服务的特点
服务对象的不统一性 服务工作的随机性 服务工作的不可度量性 服务工作的不可重复性 服务的不可储存性 服务质量的不稳定性 服务的综合性
表示理解对方感受； 向对方表示道歉； 急迫感； 一步到位； 适当的补偿； 跟进调查。
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使客人喜出望外的 技巧练习
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认知
预见 灵活
使客人 喜出望外
补救
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客人 忠 实 感
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对待内部客人的态度和服务
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• 一线员工
是那些直接为客人提供服务的人
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• 二线员工
服务于那些直接为客人服务的员工
物业管理的性质主要是“服务性”的；
物业管理是寓管理、经营于服务中；
物业管理是在服务中体现管理并完 善管理和经营。
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物业管理的宗旨
是以现代化的经营管理手段为业主 服务；
创造一个方便、安全、清静、整洁 的居住和工作环境；
最终目的是实现社会效益、经济效 益、环境效益和心理效益的同步增 长。
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物业管理
= 有形管理 + 无形服务
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对客服务的特点
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服务对象的不统一性
经济上的差别; 地位上的悬殊; 文化程度上的差异; 风俗习惯的不同; 光顾目的的不同。
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服务工作的随机性
服务项目多，工作琐碎; 各个服务项目之间无直接联系; 无规定服务时间; 服务人员过度热情会使客人产生惧怕; 服务人员滞后的服务会使客人感到不周。
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服务的基本原则
维护自尊，加强自信； 专心聆听，表示了解对方感受； 征求意见，并提供建议。
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服务的步骤
向顾客打招呼； 了解顾客需要； 满足或超越需求； 确定顾客是否满意。
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令人喜出望外的服务方法
（服务该认识你的产品和服务； 你应该熟悉自己岗位有关的政策和程序； 你应该知道怎样操作设备和有关系统； 你应该了解从何得到更多的所需资料； 你应该能够迅速解决问题； 你应该是一名专业人士。
尊重备至。
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禁忌至二
“我做不了”
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如何避免说：“我做不了”
勇于面对问题和挑战； 灵活的工作方法； 给予下属充分的权力； 充满激情，追求成功。
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禁忌之三
“您不得不 自己去……”
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62
如何避免说：“您不得不 自己去……”
物业管理中的 服务理念及服务技巧
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1
培训目的
通过对服务理念的分析，理解服务工作 在物业管理中的重要性；
通过对服务技巧的练习，提高和掌握服 务技能。
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2
培训大纲
服务工作的特点； 服务工作的基本原则； 服务的步骤； 服务的技巧； 服务中的禁忌； 服务质量管理的方法。
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3
物业管理的性质
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服务工作的不可度量性
服务是有形服务和无形服务的综合体现; 服务的优良，以客人的满意程度为标志； 服务人员应该让客人随时享受到应有的
服务。
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服务工作的不可重复性
部分服务项目不是与客人面对面接触； 服务的任何环节发生问题，即使返工也
无法挽回客人留下的不良印象； 服务人员的工作必须认真细致，绝不允
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使客人 喜出望外 的技巧
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认知
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认知
认知就是使客人感到重要和特别；
认知是建立客人忠实的关键。
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怎样做到认知
关注和招呼每位客人的个人喜好； 关心和满足客人的个人喜好； 感谢客人光顾。
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预见
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预见
在客人提出要求前 就满足了客人的要求
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如何预见客人的要求
查阅客人档案； 同客人谈话、交流； 观察。
为客人服务要保持一致；
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如何用积极的态度对待客人：
要确保我们的服务程序永远是以客人为 中心的，且简单易行；
我们要使员工在为客服务的现场及时做 出果断决定；
我们要以客人满意成为我们事业的驱动 力。
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为客服务中的禁忌
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禁忌之一
“我不知道”
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如何避免说：“我不知道”
丰富的专业知识； 积极的学习态度； 对每一位客人都要表现出不卑不亢、
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沟通
要清楚地知道客人需要； 确保可以满足或超越客人的需要； 客人期望受到尊重。
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跟进工作
服务并未完结； 一张字条、一个电话； 作为公司与外界接触的桥梁； 作为公司的资讯中心； 向公司其他同事和部门提供相关资
料。
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令人喜出望外的服务
准备工作
沟通
跟进工作
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我们应该在每一次 为客人服务和接触当中 满足和超越客人的期望
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权威机构的调查表明：
1个满意的客人会将愉快的经历 转告5个人
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权威机构的调查表明：
1个不满意的客人会向 26人发泄
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在服务中 如何用积极的态度对待客人
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客人服务
60% 态度
40% 技能
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如何用积极的态度对待客人：
我们在同所有人相处时要表现出真诚和 诚挚；
要利用每次同客人接触的机会为客人提 供超前的服务；