呼叫中心接通率管理问题
呼叫中心影响接听率（最终版）
呼叫中心影响接听率（最终版）第一篇：呼叫中心影响接听率（最终版）KPI中10项重要的考核指标：1、单呼价值（适用于营销型呼叫中心）（Average Call Value）2、客户满意度（Customer Satisfaction）3、服务水平（Service Level）4、放弃率（Percent Abandoned）5、单呼成本（Cost Per Call）6、错误与返工（Errors and Rework）7、预测业务量VS实际业务量（Forecasted Call Load vs.Actual Call Load）8、预排人员VS实际需求人员（Scheduled Staff vs.Actual）9、员工利用率/守时率（Adherence to Schedule）10、平均处理时长（Average Handling Time）【接通率】指标含义一段时间内，呼叫中心整体接通电话总量与呼入电话总量的比率，一般以人工接通率来衡量运营水平。
设置目的衡量呼叫中心整体运营能力。
数据来源 CTI报表。
计算方法人工接通率=（人工接起电话总量/呼入人工电话总量）*100% 行业标准≥90% 受控因素排班因素—即人员的分布是否能够符合话务分布的需要。
技能因素—即人工AHT的长短。
管理因素—即人工平均工作饱和度。
硬件因素—即交换机、电话线路的负载能力和稳定性。
【服务水平】指标含义一段时间内，在一定时限内人工接起的电话数量与人工接起电话总量之比，一般以20 秒作为衡量的时限。
设置目的衡量呼叫中心整体运营能力，尽可能减少用户等待时间。
数据来源 CTI报表。
计算方法服务水平=（20S内接起的电话量/人工接起电话总量）*100% 行业标准≥85% 受控因素基本同接通率。
【满意度】指标含义用户对于呼叫中心提供服务的满意程度，一般在IVR中直接操作，亦可通过短信形式统计。
设置目的通过数据客观、直接地反映用户对于呼叫中心服务的真实感受和评价。
呼叫中心接通率管理问题
呼叫中心接通率管理问题当前，呼叫中心(CallCenter）广泛应用于电信、金融、政府机构、电力、邮电等各行各业，随着CTI（计算机电话集成）技术的发展,尤其是IVR（自动语音应答系统）的引入,呼叫中心发展迅速，从业规模日益增长,呼叫中心管理方面面临着业务量大、接通率低、客服代表服务意识不够、业务操作不熟练、IVR分流作用不明显、满意度低等诸多问题，其中最常见的是接通率低和人员服务不到位。
一、接通率低原因剖析（一)客服代表业务技能不够.1、业务知识掌握不全面。
呼叫中心客服代表主要是为客户答疑解难的，客户每一次呼叫,从某种意义上对客服代表就是一次业务考试，接续人员只有熟练掌握业务，对答如流,才能减少检索知识库的时间，缩短通话时长,反之,业务不熟练，就要现场去查询，去检索，甚至打开坐席示忙去找业务师傅询问答案，这样就会让客户长时间等待.2、应答口径和技巧欠缺。
因呼叫中心的工作本身具有以声音来传递信息的特性，这就要求客服代表在服务过程中使用规范的语言,对问题的答复口径要准确统一。
如果客户咨询问题，客服代表没有明确的答案，同时，电话沟通是一门语言艺术,如果客服代表没有灵活的语言表达技巧，一个业务问题反反复复解释不清,通话时间必然增长,影响接通率。
3、打字速度慢。
当客户反映的问题需要记录时候，如果客服代表打字速度跟不上，不能听的同时记录完毕，还要接完电话，再去补记这条工单，记录完毕再去接听下一个电话。
就会降低小时话务量，影响上班时间接听客户电话的个数。
4、业务支撑系统（如:BOSS和CSP6.0投诉论坛等）操作不熟练。
客服代表在接续过程中，需要在系统中当场查询或者办理的业务，如果系统操作不熟练，不知道某项业务在哪个位置查询和办理，点击速度缓慢，不但会影响通话时长，还会影响客户感知.5、新员工上岗。
每一批新员工上岗，都会存在以上问题，都会影响电话接续。
（二）班次安排不合理。
班次安排如果忽视了客户感知的导向。
呼叫中心接通率管理问题
呼叫中心接通率管理问题当前，呼叫中心(CallCenter)广泛应用于电信、金融、政府机构、电力、邮电等各行各业，随着CTI（计算机电话集成）技术的发展，尤其是IVR（自动语音应答系统）的引入，呼叫中心发展迅速，从业规模日益增长，呼叫中心管理方面面临着业务量大、接通率低、客服代表服务意识不够、业务操作不熟练、IVR分流作用不明显、满意度低等诸多问题，其中最常见的是接通率低和人员服务不到位。
一、接通率低原因剖析（一）客服代表业务技能不够。
1、业务知识掌握不全面。
呼叫中心客服代表主要是为客户答疑解难的，客户每一次呼叫，从某种意义上对客服代表就是一次业务考试，接续人员只有熟练掌握业务，对答如流，才能减少检索知识库的时间，缩短通话时长，反之，业务不熟练，就要现场去查询，去检索，甚至打开坐席示忙去找业务师傅询问答案，这样就会让客户长时间等待。
2、应答口径和技巧欠缺。
因呼叫中心的工作本身具有以声音来传递信息的特性，这就要求客服代表在服务过程中使用规范的语言，对问题的答复口径要准确统一。
如果客户咨询问题，客服代表没有明确的答案，同时，电话沟通是一门语言艺术，如果客服代表没有灵活的语言表达技巧，一个业务问题反反复复解释不清，通话时间必然增长，影响接通率。
3、打字速度慢。
当客户反映的问题需要记录时候，如果客服代表打字速度跟不上，不能听的同时记录完毕，还要接完电话，再去补记这条工单，记录完毕再去接听下一个电话。
就会降低小时话务量，影响上班时间接听客户电话的个数。
4、业务支撑系统（如：BOSS和CSP6.0投诉论坛等）操作不熟练。
客服代表在接续过程中，需要在系统中当场查询或者办理的业务，如果系统操作不熟练，不知道某项业务在哪个位置查询和办理，点击速度缓慢，不但会影响通话时长，还会影响客户感知。
5、新员工上岗。
每一批新员工上岗，都会存在以上问题，都会影响电话接续。
（二）班次安排不合理。
班次安排如果忽视了客户感知的导向。
呼叫中心接通率分析
呼叫中心接通率分析刘剑理论篇一、Erlang-C公式在研究呼叫中心的话务量数学模型时，数学家们提出了一个适用于呼叫中心的基本公式：Erlang-C公式。
该公式表述了话务强度（话务量和呼叫占用时间）、接通率和座席数目三者之间的关系。
二、Erlang-C公式的使用条件Erlang-C公式是由随机过程的基本概率公式推导而来，该公式必须满足以下假设条件：1．呼入的电话符合泊松分布。
2．通话时长符合指数分布。
3．同一座席同一时间只能被一个用户占用。
4．用户数量必须远大于座席数量（至少10倍以上）。
5．用户呼叫彼此不相关，如果是由于群呼、网络故障等原因导致的呼叫，该公式就不适用。
6．用户在队列中排队等待时不会放弃，而是一直等下去。
从呼叫中心的实际情况来看，前4个条件基本满足，而后2个条件无法满足。
但并不是说Elang-C公式不能使用，世界范围内的众多呼叫中心都是使用该公式帮助运营管理。
我们不能简单地通过Erlang-C公式准确的估算出现实情况下话务中心所需的人数，但可以通过该公式分析出在给定话务量的情况下，座席数量增减对接通率的影响，从而获得一些管理上的依据。
三、Erlang-C计算工具直接用Erlang-C公式进行计算十分繁琐，为了方便计算，可以通过Excel 对该公式进行处理，下面设计一个Erlang-C计算器供大家使用（双击打开）。
Erlang-C计算器下文中的分析数据都是使用该计算器工具计算得来。
四、Erlang-C公式的分析结论我们假设话务中心每小时的呼叫量为1000个，每个电话平均占用座席的时间为2分钟（包括应答时长、通话时长和事后处理时长），利用Erlang-C公式，可以得到下表所示的计算结果：我们对上面数据进行分析后，可以得到下面结论：1．座席增加与15秒接通率的关系结论：当座席数量不够时，会严重影响系统服务质量。
当座席数量少时，增加座席可以大大改善15秒接通率，当15秒接通率达到一定值时，再增加座席改善的效果迅速减少。
呼叫中心影响接听率
KPI中10项重要的考核指标：1、单呼价值（适用于营销型呼叫中心）（Average Call Value）2、客户满意度（Customer Satisfaction）3、服务水平（Service Level）4、放弃率（Percent Abandoned）5、单呼成本（Cost Per Call）6、错误与返工（Errors and Rework）7、预测业务量VS实际业务量（Forecasted Call Load vs. Actual Call Load）8、预排人员VS实际需求人员（Scheduled Staff vs. Actual）9、员工利用率/守时率（Adherence to Schedule）10、平均处理时长（Average Handling Time）【接通率】指标含义一段时间内，呼叫中心整体接通电话总量与呼入电话总量的比率，一般以人工接通率来衡量运营水平。
设置目的衡量呼叫中心整体运营能力。
数据来源CTI报表。
计算方法人工接通率=（人工接起电话总量/呼入人工电话总量）*100%行业标准≥90%受控因素排班因素—即人员的分布是否能够符合话务分布的需要。
技能因素—即人工AHT的长短。
管理因素—即人工平均工作饱和度。
硬件因素—即交换机、电话线路的负载能力和稳定性。
【服务水平】指标含义一段时间内，在一定时限内人工接起的电话数量与人工接起电话总量之比，一般以20 秒作为衡量的时限。
设置目的衡量呼叫中心整体运营能力，尽可能减少用户等待时间。
CTI报表。
计算方法服务水平=（20S内接起的电话量/人工接起电话总量）*100%行业标准≥85%受控因素基本同接通率。
【满意度】指标含义用户对于呼叫中心提供服务的满意程度，一般在IVR中直接操作，亦可通过短信形式统计。
设置目的通过数据客观、直接地反映用户对于呼叫中心服务的真实感受和评价。
数据来源CTI报表。
计算方法满意度=【满意/（满意+一般+不满意）】*100%行业标准≥97%受控因素技能因素—即人工座席的服务态度、处理能力等。
如何提高呼叫中心接通率
一般，我们在用呼叫中心的时候，会遇到一个问题，用户呼入时能够接入内线，但由于人工坐席忙，而需要排队等待的情况下，用户就会放弃等待，这就造成了呼入的失败。
接下来，我就来说说呼叫中心的接通率该如何提高？
接听率可从降低呼损率和提高接通率两个方面着手，其核心目的在于减少客户流失、提高用户满意度，同时兼顾成本，以实现合理的呼叫分配。
1.对于同时存在呼入和呼出业务的情况，可将坐席分为呼入组、呼出组和既做呼入也做呼出的机动组，根据忙闲情况优先将用户呼入转接到呼入组——机动组——呼出组，在空闲情况下，机动组和呼出组主要做外呼任务，从而提高坐席人员的价值。
2.在坐席人员分配方面，还可以按照客户价值优化进行分组，即为VIP客户分配更多的坐席人员，以确保其呼入的高接通率，从而提高用户满意度，减少高价值用户的流失。
3.按忙闲时段设置坐席排班，通过接通率确定高峰时段，并在高峰时段安排尽量多的人工坐席。
4.通过智能呼叫中心的智能语音交互功能解决一部分用户的简单需求，从而减少人工坐席工作量、提高人工坐席的工作价值，同时提高接通率。
5.提高坐席接通效率，包括通过呼叫中心知识库辅助、提高坐席人员业务水平等，为用户提供高效高满意度的接听服务。
事实上，呼损率和接通率主要用于指导呼叫中心建设和运营，而不是要一味地追求低呼损率和高接通率。
呼损率和接通率能够用于指导呼叫中心建设和运营，企业应根据实际数据进行优化，寻求成本和效率的最优平衡。
接通率提高的10种方法
接通率提高的10种方法以接通率提高的10种方法为标题，写一篇文章。
接通率是衡量一个企业客服团队效率和服务质量的重要指标之一。
一个高接通率不仅能提升客户对企业的满意度，还能提高企业的口碑和竞争力。
那么，如何提高接通率呢？下面将介绍十种方法，帮助企业提升接通率。
一、优化呼叫中心系统呼叫中心系统是影响接通率的关键因素之一。
优化呼叫中心系统包括提升硬件设备的性能，更新软件版本，确保系统的稳定性和高效运行。
同时，还可以通过增加服务器容量、优化网络带宽等方式来提高呼叫中心系统的处理能力，从而提高接通率。
二、提升座席技能水平座席的技能水平直接影响客户的接通率和服务质量。
因此，企业应该加强对座席的培训和考核，提升其专业知识和沟通能力。
培训内容可以包括产品知识、服务技巧、沟通技巧等方面，以提高座席的综合素质，从而提高接通率。
三、优化IVR系统IVR系统是呼叫中心的第一道关口，优化IVR系统可以有效提高接通率。
企业可以通过设置简洁明了的语音提示，提供常见问题的自助解决方案，引导客户按需求选择，从而缩短客户等待时间，提高四、增加人力资源投入人力资源是呼叫中心的核心资源，增加人力资源投入可以有效提高接通率。
企业可以根据客户的需求和呼叫中心的业务量，合理配置人力资源，确保每个座席都能得到充分的支持和配备，从而提高接通率。
五、建立多渠道服务体系建立多渠道服务体系可以分担呼叫中心的压力，提高接通率。
除了传统的电话呼叫，企业还可以开设在线客服、微信客服、邮件客服等多种渠道，让客户可以根据自己的需求选择合适的服务方式，从而提高接通率。
六、优化呼叫策略优化呼叫策略可以提高呼叫中心的工作效率，从而提高接通率。
企业可以根据客户的特点和需求，制定合理的呼叫策略，如根据客户的价值等级进行优先呼叫，根据客户的问题类型进行分流等，以提高接通率和服务质量。
七、加强客户关系管理客户关系管理是提高接通率的重要手段之一。
企业可以通过建立客户档案、定期发送客户关怀邮件、开展客户满意度调查等方式，加强与客户的沟通和互动，提高客户的忠诚度和满意度，从而提高接八、定期进行系统检测和维护定期进行系统检测和维护可以及时发现和解决系统问题，保证系统的正常运行，提高接通率。
热线接通率保障措施
热线接通率保障措施
1.配置充足的人力资源：保证有足够数量的工作人员用于接听来电，
避免因为来电量过大而导致接通率下降。
2.优化接听流程：制定清晰明确的接听标准和流程，避免接听人员在
接听过程中出现重复操作、返工等情况，提高接听效率。
3.提供培训和技能提升：对接听人员进行培训，提高其专业知识、沟
通技巧和服务水平，使其更好地应对各种问题和情况，提高接听质量。
4.引入自动语音应答技术：利用先进的语音识别和自动应答技术，对
一些常见问题进行自动应答，减轻人工接听压力，提高接通率。
5.引入智能呼叫分配系统：通过智能的呼叫分配算法，将来电按照一
定的规则分配到不同的接听人员，提高接听效率和准确性。
6.实施排队系统：对于来电量较大的情况下，可以引入排队系统，让
来电者知道自己的位置和预计等待时间，减少因等待过长而导致的流失。
7.监控和分析来电数据：通过监控来电数据，及时了解热线服务的情况，发现问题并进行调整和改进，提高接通率和服务质量。
8.优化设备和网络：保障热线服务所需的设备和网络的稳定性和性能，避免因设备故障或网络问题导致接听率下降。
9.提供在线自助服务：针对一些简单的问题，搭建在线的自助服务平台，让来电者可以通过自助方式解决问题，减少人工接听压力，提高接通率。
10.与其他部门协同工作：与其他部门建立良好的工作协同机制，及
时交流信息和问题，协调解决工作中的难题，提高整体服务水平。
通过以上的热线接通率保障措施的实施，可以使热线服务更加高效和
可靠，提高来电者的满意度和体验感，同时也能够提升企业形象和竞争力。
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呼叫中心接通率管理问题
当前，呼叫中心(CallCenter)广泛应用于电信、金融、政府机构、电力、邮电等各行各业，随着CTI（计算机电话集成）技术的发展，尤其是IVR（自动语音应答系统）的引入，呼叫中心发展迅速，从业规模日益增长，呼叫中心管理方面面临着业务量大、接通率低、客服代表服务意识不够、业务操作不熟练、IVR分流作用不明显、满意度低等诸多问题，其中最常见的是接通率低和人员服务不到位。
一、接通率低原因剖析
（一）客服代表业务技能不够。
1、业务知识掌握不全面。
呼叫中心客服代表主要是为客户答疑解难的，客户每一次呼叫，从某种意义上对客服代表就是一次业务考试，接续人员只有熟练掌握业务，对答如流，才能减少检索知识库的时间，缩短通话时长，反之，业务不熟练，就要现场去查询，去检索，甚至打开坐席示忙去找业务师傅询问答案，这样就会让客户长时间等待。
2、应答口径和技巧欠缺。
因呼叫中心的工作本身具有以声音来传递信息的特性，这就要求客服代表在服务过程中使用规范的语言，对问题的答复口径要准确统一。
如果客户咨询问题，客服代表没有明确的答案，同时，电话沟通是一门语言艺术，如果客服代表没有灵活的语言表达技巧，一个业务问题反反复复解释不清，通话时间必然增长，影响接通率。
3、打字速度慢。
当客户反映的问题需要记录时候，如果客服代表打字速度跟不上，不能听的同时记录完毕，还要接完电话，再去补记这条工单，记录完毕再去接听下一个电话。
就会降低小时话务量，影响上班时间接听客户电话的个数。
4、业务支撑系统（如：BOSS和CSP6.0投诉论坛等）操作不熟练。
客服代表在接续过程中，需要在系统中当场查询或者办理的业务，如果系统操作不熟练，不知道某项业务在哪个位置查询和办理，点击速度缓慢，不但会影响通话时长，还会影响客户感知。
5、新员工上岗。
每一批新员工上岗，都会存在以上问题，都会影响电话接续。
（二）班次安排不合理。
班次安排如果忽视了客户感知的导向。
忽视与接通率走势吻合，或者不充分考虑员工休息和考虑出勤率每天不能低于90%，没有注意新老员工合理搭配，那么班次就是不合理的。
（三）业务不均衡。
业务不均衡主要是来话量不均衡，就是常说的话务量突增。
根据呼叫中心话务量规律，将话务量突增情况定义为：相关市场部门未提前告知客服中心开展的各种业务批开、短信群发、SP违规操作及网络、帐务突发故障等不可预测的原因导致来话量在短时间内骤增的情况。
由于某些呼叫中心话务量突增应急流程不完善，没有相应措施，所以遇到短时来话高峰时无以应对，造成接通率低谷。
（四）人员配备不足。
当没有充足的人员来接续电话时候，接通率自然无法保证。
（五）客服人员服务意识不够。
如果客服代表不能正确理解自己的角色，服务不主动，机械的工作，工作效率就会降低，影响接通率。
二、提高接通率的几点措施
（一）提高客服代表的业务技能。
首先将新业务培训、岗前基本技能培训、新知识新口径及时传达，并且有相应的考评制度。
其次是制定完善的《呼叫中心服务规范》、《特殊客户投诉处理规范》和《非业务类咨询应答规范》，制定统一的流程口径。
同时加强电话沟通艺术、语言沟通艺术的培训。
第三是加强基本功练习。
入职的客服代表文化层次不同，打字水平有很大差异，因此，加强打字速度练习，要求客服代表打字速度每分钟50字以上，同时给不达标的员工指定阶段性短板提升方案。
第四是提高客服代表业务操作系统的熟练程度。
可以通过培训师模拟演练，以及平时业务考试中加入系统操作练习等方式来提升。
最后还要提高员工对呼叫中心的满意度，保持人员的稳定，减少人员的流失。
业务熟练的客服代表，比新员工更能提高工作效率，接更多电话，员工熟练地接续，接通率自然有所改善。
（二）科学合理的安排班次。
排班是个效率优化过程，如何根据话务规律保障接通率，又同时兼顾员工的满意度，这是一个均衡博弈的过程。
特别是排班前期的分析工作和沟通工作，包括话务分析、各阶层需求的分析、业务特性的分析、以及与各方面人员的沟通等等，而这些分析和沟通的工作会对排班的成败起着很关键的作用。
下面就此做一些阐述。
在排班以前，我们首先做好数据的分析工作，了解业务的发展趋势、业务的特征，将历史数据导入作为依据，并且利用系统进行多维度数据分析。
在系统分析中可以了解到：
1、业务的固有特征（时规律、周规律、月规律）。
每一个呼叫中心都有不同的业务线路，以中国移动10086和12580为例，10086来话量是月周期，周六周日降幅不明显，12580则是明显的周规律，周六和节假日呼入量较少，平时18:00后电话开始回落，那么安排班次时候，要保证接通率合理安排人员，就要首先考虑这些。
2、营销策略对于话务的影响。
每个营销策略的推出对于话务量的影响都不一样，排班和数据分析时候一定要先去搜集营销方面的信息：作为随时加班和撤班的依据，这些信息包括：营销方案、目标群体、影响绝对值和相对值，以及新推出业务对以后的接续有无影响。
3、异样数据分析。
异样数据主要针对以往的历史数据，寻找以及发现哪些时间的呼入了突然增大或者减少，及时向现场人员了解原因，并且根据数据计算出影响系数或者百分比，还要分析这些数据，从班次中制定出解决策略。
4、现场管理和话务走势间是否有互动。
以10086晚上22：00后为例。
如果22：00后，正常来讲来话会大幅度下降，如果盲目追求小时接通率，这一时段仍然安排了大量人员值班，可能就一定程度上鼓励了用户的呼入，只要全天接通率稳定，可以把这一时段的接通率要求适当降低，在一段时间以后就会调节了用户的作息时间，让用户适应呼叫中心的规律。
所以，既要保证接通率稳定，让用户的电话易接通，又要兼顾员工满意度，就必须综合考虑和分析，科学合理安排班次。
（三）有效均衡话务量。
为控制、减少各种话务量突增情况，保证呼叫中心接通率，提高客户的整体感知，就必须制定呼叫中心话务量突增处理流程。
通过流程的实施，确保呼叫中心内部以及各业务支撑部门的规范操作，促进各项业务、活动的顺利开展，提高呼叫中心接通率和客户满意度等各项指标。
（四）呼叫中心要有足够的人员配备，才能随时调度。
要保证充足的人员配备，除了及时招聘新员工外，还要提供合理的薪酬提高员工满意度，减少人员的流失，保持员工队伍的稳定。
（五）提高客服人员服务意识。
无论怎样预测来话，合理排班，要提高接通率，调动客服代表的积极主动服务意识是重要的，让客服代表明确对自己的角色认知，知道我是“代表”，我是企业服务的代言人，摒弃小我，用职业语言为客服服务，倡导优质服务的原则，通过各种激励和考评提高工作效率，这样，客服代表的工作积极性调动起来，电话就易接通，接通率自然提高，同时，工作积极性提高，遇到紧急突发的短时话务高锋，也能更容易调动应急梯队，对现场紧急话务支援。
总之，影响呼叫中心接通率的原因有很多方面，只有首先了解现状，进行原因分析，并且找出主要原因，指定改进措施，并且对改进措施进行效果跟踪检查，措施可行，就继续巩固和实行，如果改进措施效果不明显，就继续分析，制定对策和加以改善，通过PDCA原则不断循环，就能把影响接通率的种种因素明确并且有合理有效的措施，从而保证电话易接通，完成呼叫中心接通率的各项指标。